Sobre o estudo

Público: De um lado: Consumidores Do outro: Profissionais de

marketing, comunicação, design, pesquisa...

Amostra: Total: 1.035 respondentes

Consumidores: 805 Profissionais: 230

Identificar oportunidades de co-criação para empresas com consumidores

Mapear uso de técnicas de inovação e co-criação em especial, crowdsourcing

Avaliar a disponibilidade do consumidor para co-criar e colaborar junto com as empresas

Gerar insights para empresas que querem inovar

perfil objetivo

Perfil dos Consumidores

52%

48%

16-29 anos 30-40 anos 41-55 anos

45% 33%

23% 19%

6%

8%

50%

17%

48% 52% classes A/B

classe C

¼ dos consumidores estão insatisfeitos com empresas de ‘produtos’ e mais da metade estão insatisfeitos com ‘serviços’

Apenas 8% dos consumidores estão 100% satisfeitos

66% estão mais satisfeitos do que insatisfeitos

26% estão insatisfeitos

Apenas 6% dos consumidores estão 100% satisfeitos

41% estão mais satisfeitos do que insatisfeitos

53% estão insatisfeitos

PRODUTOS

SERVIÇOS

Atendimento ao cliente é bem sem sal!

3%

30%

31%

29%

7%

muito bom bomnem bom nem ruim ruimmuito ruim

De modo geral – como você avalia o atendimento ao cliente que as empresas

fornecem no Brasil?

38% insatisfeitos X 33% satisfeitos X 31% indiferentes

MAS... há uma grande diferença entre classes sociais nas classes altas, a insatisfação é bem maior!

!!! 68% têm sugestões para melhorar atendimento ao cliente de várias empresas !!!

Percepção de diferenças entre empresas e marcas

Em que medida você acredita que existem diferenças entre as empresas / marcas em termos de ...

58% 54% 54% 54%

40% 44% 42% 43%

2% 2% 4% 3%

qualidade dosprodutos que

vendem

qualidade dosserviços que

oferecem

qualidade doatendimento ao

cliente

experiência doconsumidor

sem diferenças

poucas diferenças

muitas diferenças

Percepções negativas

“As empresas brasileiras são mais dedicadas ao cliente do que empresas de outros países.”

“As empresas tentam enganar os clientes cobrando caro por produtos e serviços de qualidade ruim.” “As empresas brasileiras são mais confiáveis que empresas de outros países”

16 % 40 %

46 % 16 %

Concordo / concordo totalmente

Discordo / discordo totalmente

1/3 dos consumidores acham que “as empresas não estão nem aí com o consumidor, elas não prestam atenção nos desejos e necessidades dos consumidores.”

14 % 40 %

Assim, os consumidores querem colaborar e participar do desenvolvimento de produtos e serviços e acreditam que o seu

envolvimento é fundamental!

10%

8%

24%

22%

66%

70%

tenho ideias paramelhorar os

produtos que eu uso

tenho ideias paramelhorar os serviços

que eu uso

Discordo (totalmente)

Sem opinião

Concordo (totalmente)

73% dos consumidores acreditam que os melhores

produtos e serviços são oferecidos por marcas que os

envolvem em seus processos de desenvolvimento

77% dizem que as marcas com melhor atendimento

são aquelas que interagem e ouvem mais

o consumidor.

No discurso, o consumidor quer interagir e colaborar :)

“Eu quero interagir com as marcas (favoritas ou não), saber das suas novidades e dar feedback sobre os seus produtos e serviços.” “Eu falo das marcas, seus produtos, serviços e novidades com meus amigos e familiares.” “Sinto-me mais ‘próximo’ das marcas que me envolvem e me pedem feedback sobre seus produtos e serviços.”

62 %

71 %

8 %

7 %

78 % 5 %

Concordo / concordo totalmente

Discordo / discordo totalmente

Mas, na prática, poucos são proativos na hora de devolver feedback para as empresas

63% já o fizeram mas foi uma

atitude RARA!

12% nunca devolveram feedback ou

sugestões para as empresas

35% 25%

17% 16% 13% 11% 9%

Atendimento Qualidadeprod./serv.

Sugestões paramelhorar

Serviços pós-venda

Preço Técnico Garantia

E, na verdade, quando devolvem, são mais reclamações do que propriamente feedback!

25% costumam devolver feedback,

principalmente sobre serviços

Por outro lado, nem sempre as empresas demandam a colaboração dos consumidores.

11%

34%

44%

11% muitas vezes

poucas vezes

nunca

não lembro

Já foi convidado por empresas para compartilhar as suas opiniões e ideias sobre os seus produtos

e serviços?

45%

Assim, os consumidores sentem-se pouco ‘ouvidos’ :(

8%

26%

40%

7%

19%

muito

bastante

pouco

nada

não sei

Em que medida você acredita que as empresas e marcas realmente ouviram e aproveitaram as suas ideias?

80% dos consumidores concordam que

as empresas e marcas só têm a ganhar

quando os envolvem em suas decisões

34%

47%

Na verdade, os consumidores “se acham”! “somos a melhor fonte de ideais!”

65% acham que tem as

melhores ideias para novos produtos e serviços,

principalmente quando há

vínculo com a marca.

Tipos de colaboração que os consumidores já deram...

12% 9% 7% 6% 5% 4% 4%

conversas nasredes sociaismonitoradas

grupo online comunidadeonline

grupo off-line concursoscriativos online

workshops deinovação

crowdsourcingonline

Pesquisa online: 45% já participaram

Nunca participou:

44%

... e como gostariam de colaborar

80% participariam mesmo sem qualquer

incentivo ou gratificação

85% dos consumidores gostariam de participar de comunidades online

para discutir a marca que gostam

Discurso?

Canais preferidos pelo consumidor para interagir e co-criar com as marcas

58%

42% 40% 34% 29% 26% 22%

14% 13%

site da marca Facebook /redes sociais

plataformaonline para

crowdsourcing

aplicativocelular

pessoalmente ferramentas dechat

blogs oucomunidades

concursocriativo

aplicativotablet

O outro lado: perfil dos profissionais

35%

65%

14%

1%

7%

59%

19%

36%

19% 3%

42%

Gerentes

Diretores

CEOs

Proprietários /sócios

25% da amostra são profissionais do setor de serviços

Metade das empresas tem um departamento de inteligência de mercado para geração de insights.

Desses, cerca de metade ouve diretamente o feedback e as ideias dos consumidores

31%

50%

62% 58% 62%

28%

51% 46%

internas sobrecolaboradores

internas sobredesempenho da

empresa

internas sobreos clientes

feedback dosclientes

do setor econ.da empresa

outros setores sobreconsumidores

feedback deconsumidores

Quais informações a empresa coleta para criar insights?

23% das empresas não fazem pesquisas

várias por mês

10% 1 a 2

por mês 14%

1 a cada 2 meses 13%

1 a cada trimestre

21%

1 ou 2 por ano

13%

menos que 1 por ano

7%

não faz 23%

77% fazem , mas não de forma contínua:

E co-criação? Não só já fizeram como a avaliação é muito positiva!

54%

41%

5%

0%

Muito efetivo

Efetivo

Pouco efetivo

Nada efetivo

60% já fizeram algum projeto de co-criação com consumidores e, desses, metade já fez mais de 1 vez!

95% avaliação positiva!

‘’É efetivo para ajudar a empresa a inovar, se diferenciar e definir

novos rumos’

Novos métodos para co-criar ainda não estão consolidados. Mas as empresas estão experimentando...

26%

34% 37%

41%

57% 57% 61%

63% 59% 58%

44% 40%

26% 25%

20% 19%

9% 10% 11%

13%

7%

9%

6%

10%

monitoramentoredes sociais

grupos offline grupos online workshop deinovação

crowdsourcing /brainstorming

online

comunidadeonline

crowdenvisioning

concursoscriativos online

nunca fez Já fez mais de uma vez Fez apenas uma vez

74% 77% 72% 75% 60% 65% 57% 62%

NÍVEL DE SATISFAÇÃO

E, em 2015... ainda há hesitação de pelo menos metade das empresas, no uso de novos métodos de co-criação.

35% 27% 26% 25%

19% 18% 16% 13%

36%

40% 43% 43%

35% 31% 34% 32%

20% 23% 21% 23%

31% 34% 35% 39%

9% 10% 10% 9% 15% 17% 15% 16%

monitoramentoredes sociais

grupos offline grupos online workshop deinovação

comunidadeonline

concursoscriativos online

crowdsourcing /brainstorming

online

crowdenvisioning

certamente não provavelmente não provavelmente sim certamente sim

Objetivos e protagonistas dos estudos de co-criação

28%

27%

23%

21%

15%

15%

Aumentar satisfação doconsumidor

Melhorar produtos /serviços

Criar novos produtos /serviços

Criar imagem deenvolvimento e…

Melhorar processos

Criar vantagemcompetitiva

24%

30%

40%

43%

52%

Consumidores em geral

Consumidores habituais da minha marca

Pessoas que rejeitam a minha marca

Fornecedores

Fãs da minha marca

objetivos público

Percepção das empresas com relação a disposição dos consumidores para co-criar

Em que medida você acredita que os consumidores estão dispostos a participar de

estudos de co-criação com a sua empresa?

22%

44%

22%

3% 9%

Muito dispostos Bastante dispostos

Pouco dispostos Indispostos

Não sei

66% dispostos

85% dos consumidores gostariam de participar

de uma comunidade para discutir a marca

que gosta

X

Até sem incentivo colaborariam ...

80% participariam mesmo sem qualquer

incentivo ou gratificação

Apenas 24% das empresas acreditam que o

consumidor participaria de uma comunidade sem

qualquer incentivo ou gratificação

X

Discurso?

Verba para co-criação

21%

59%

7%

13%

Sim

Não

Prefiro nãoresponder

Não sei

1 em cada 5 empresas já tem verba específica para co-criação e metade

acredita que a tendência é de aumento de projetos em 2015.

E os seus concorrentes? estão investindo em co-criação em maior ou menor proporção que você?

18% menos

19% mais

33% igual

Para terminar... Principais fontes que as empresas usam para inovação

Sugestões internas sem processo

organizado

Pesquisas de mercado

Tendências de mercado

Medidas de satisfação (SAC,

pesquisas PDV, ...)

Insights nas redes sociais

Concorrentes

Co-criação com consumidor

Núcleo de inovação dentro

da empresa

Consultorias

1º 2º

3º

4º

5º 6º

7º

8º

9º

Nossas ferramentas de inovação e co-criação estão disponíveis

www.conecta-i.com

contato@conectaibrasil.com.br corporativo: info@conecta-i.com

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