CONECTA | Co-criação - crowdsourcing

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O CONECTA apresentou um estudo sobre co-criação na Conferência crowdsourcing 2014. Confira nessa apresentação as principais fontes que as empresas usam para inovação, os tipos de colaboração que os consumidores já deram, a relação das empresas com os consumidores e muito mais. Empresas: Conecte-se com o seu consumidor! Conheça nossos serviços: www.conecta-i.com Consumidores: Valorize a sua opinião! Responda nossas pesquisas: www.conectaibrasil.com.br

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  • 1. Sobre o estudo perfil objetivo Pblico: De um lado: Consumidores Do outro: Profissionais de marketing, comunicao, design, pesquisa... Amostra: Total: 1.035 respondentes Consumidores: 805 Profissionais: 230 Identificar oportunidades de co-criao para empresas com consumidores Mapear uso de tcnicas de inovao e co-criao em especial, crowdsourcing Avaliar a disponibilidade do consumidor para co-criar e colaborar junto com as empresas Gerar insights para empresas que querem inovar
  • 2. Perfil dos Consumidores 52% 48% 45% 33% 23% 16-29 anos 30-40 anos 41-55 anos 19% 6% 8% 50% 17% 52% 48% classes A/B classe C
  • 3. dos consumidores esto insatisfeitos com empresas de produtos e mais da metade esto insatisfeitos com servios Apenas 8% dos consumidores esto 100% satisfeitos 66% esto mais satisfeitos do que insatisfeitos 26% esto insatisfeitos Apenas 6% dos consumidores esto 100% satisfeitos 41% esto mais satisfeitos do que insatisfeitos 53% esto insatisfeitos PRODUTOS SERVIOS
  • 4. Atendimento ao cliente bem sem sal! 3% 30% 31% muito bom bom nem bom nem ruim ruim muito ruim 29% 7% De modo geral como voc avalia o atendimento ao cliente que as empresas fornecem no Brasil? 38% insatisfeitos X 33% satisfeitos X 31% indiferentes !!! 68% tm sugestes para melhorar atendimento ao cliente de vrias empresas !!! MAS... h uma grande diferena entre classes sociais nas classes altas, a insatisfao bem maior!
  • 5. Percepo de diferenas entre empresas e marcas Em que medida voc acredita que existem diferenas entre as empresas / marcas em termos de ... 2% 2% 4% 3% 40% 44% 42% 43% 58% 54% 54% 54% qualidade dos produtos que vendem qualidade dos servios que oferecem qualidade do atendimento ao cliente experincia do consumidor sem diferenas poucas diferenas muitas diferenas
  • 6. Percepes negativas Concordo / concordo totalmente Discordo / discordo totalmente As empresas brasileiras so mais dedicadas ao cliente do que empresas de outros pases. 16 % 40 % As empresas tentam enganar os clientes cobrando caro por produtos e servios de qualidade ruim. 46 % 16 % As empresas brasileiras so mais confiveis que empresas de outros pases 14 % 40 % 1/3 dos consumidores acham que as empresas no esto nem a com o consumidor, elas no prestam ateno nos desejos e necessidades dos consumidores.
  • 7. Assim, os consumidores querem colaborar e participar do desenvolvimento de produtos e servios e acreditam que o seu envolvimento fundamental! Discordo (totalmente) Sem opinio Concordo (totalmente) 8% 22% 10% 24% 70% 66% tenho ideias para melhorar os servios que eu uso tenho ideias para melhorar os produtos que eu uso 73% dos consumidores acreditam que os melhores produtos e servios so oferecidos por marcas que os envolvem em seus processos de desenvolvimento 77% dizem que as marcas com melhor atendimento so aquelas que interagem e ouvem mais o consumidor.
  • 8. No discurso, o consumidor quer interagir e colaborar :) Eu quero interagir com as marcas (favoritas ou no), saber das suas novidades e dar feedback sobre os seus produtos e servios. Eu falo das marcas, seus produtos, servios e novidades com meus amigos e familiares. 78 % 5 % Sinto-me mais prximo das marcas que me envolvem e me pedem feedback sobre seus produtos e servios. 62 % 71 % 8 % 7 % Concordo / concordo totalmente Discordo / discordo totalmente
  • 9. Mas, na prtica, poucos so proativos na hora de devolver feedback para as empresas 63% j o fizeram mas foi uma atitude RARA! 12% nunca devolveram feedback ou sugestes para as empresas 35% 25% costumam devolver feedback, principalmente sobre servios E, na verdade, quando devolvem, so mais reclamaes do que propriamente feedback! 25% 17% 16% 13% 11% 9% Atendimento Qualidade prod./serv. Sugestes para melhorar Servios ps-venda Preo Tcnico Garantia
  • 10. Por outro lado, nem sempre as empresas demandam a colaborao dos consumidores. 11% J foi convidado por empresas para compartilhar as suas opinies e ideias sobre os seus produtos 34% 44% 11% e servios? muitas vezes poucas vezes nunca no lembro 45%
  • 11. Assim, os consumidores sentem-se pouco ouvidos :( Em que medida voc acredita que as empresas e marcas realmente 8% 34% 26% 40% 7% 19% ouviram e aproveitaram as suas ideias? muito bastante pouco nada no sei 47% 80% dos consumidores concordam que as empresas e marcas s tm a ganhar quando os envolvem em suas decises
  • 12. Na verdade, os consumidores se acham! somos a melhor fonte de ideais! 65% acham que tem as melhores ideias para novos produtos e servios, principalmente quando h vnculo com a marca.
  • 13. Tipos de colaborao que os consumidores j deram... 12% 9% 7% 6% 5% 4% 4% conversas nas redes sociais monitoradas grupo online comunidade online grupo off-line concursos criativos online workshops de inovao crowdsourcing online Pesquisa online: 45% j participaram Nunca participou: 44%
  • 14. ... e como gostariam de colaborar 80% participariam mesmo sem qualquer incentivo ou gratificao 85% dos consumidores gostariam de participar de comunidades online para discutir a marca que gostam Discurso?
  • 15. Canais preferidos pelo consumidor para interagir e co-criar com as marcas 58% 42% 40% 34% 29% 26% 22% 14% 13% site da marca Facebook / redes sociais plataforma online para crowdsourcing aplicativo celular pessoalmente ferramentas de chat blogs ou comunidades concurso criativo aplicativo tablet
  • 16. O outro lado: perfil dos profissionais 35% 65% 14% 1% 7% 59% 19% 36% 3% 19% 42% Gerentes Diretores CEOs Proprietrios / scios 25% da amostra so profissionais do setor de servios
  • 17. Metade das empresas tem um departamento de inteligncia de mercado para gerao de insights. Desses, cerca de metade ouve diretamente o feedback e as ideias dos consumidores 31% 50% 62% 58% 62% 28% 51% 46% internas sobre colaboradores internas sobre desempenho da empresa internas sobre os clientes feedback dos clientes do setor econ. da empresa outros setores sobre consumidores feedback de consumidores Quais informaes a empresa coleta para criar insights?
  • 18. 23% das empresas no fazem pesquisas 77% fazem , mas no de forma contnua: vrias por ms 10% 1 a 2 por ms 14% 1 a cada 2 meses 13% 1 a cada trimestre 21% no faz 23% menos que 1 por ano 7% 1 ou 2 por ano 13%
  • 19. E co-criao? No s j fizeram como a avaliao muito positiva! 60% j fizeram algum projeto de co-criao com consumidores e, desses, metade j fez mais de 1 vez! 54% 41% 5% 0% Muito efetivo Efetivo Pouco efetivo Nada efetivo 95% efetivo para ajudar a avaliao positiva! empresa a inovar, se diferenciar e definir novos rumos
  • 20. Novos mtodos para co-criar ainda no esto consolidados. Mas as empresas esto experimentando... NVEL DE SATISFAO 74% 77% 72% 75% 60% 65% 57% 62% 26% 34% 37% 41% 57% 57% 61% 63% 59% 58% 44% 40% 26% 25% 20% 19% 9% 10% 11% 13% 7% 9% 6% 10% monitoramento redes sociais grupos offline grupos online workshop de inovao crowdsourcing / brainstorming online comunidade online crowd envisioning concursos criativos online nunca fez J fez mais de uma vez Fez apenas uma vez
  • 21. E, em 2015... ainda h hesitao de pelo menos metade das empresas, no uso de novos mtodos de co-criao. 35% 27% 26% 25% 19% 18% 16% 13% 36% 40% 43% 43% 35% 31% 34% 32% 20% 23% 21% 23% 31% 34% 35% 39% 9% 10% 10% 9% 15% 17% 15% 16% monitoramento redes sociais grupos offline grupos online workshop de inovao comunidade online concursos criativos online crowdsourcing / brainstorming online crowd envisioning certamente no provavelmente no provavelmente sim certamente sim
  • 22. Objetivos e protagonistas dos estudos de co-criao objetivos pblico 28% 27% 23% 21% 15% 15% Aumentar satisfao do consumidor Melhorar produtos / servios Criar novos produtos / servios Criar imagem de envolvimento e Melhorar processos Criar vantagem competitiva 52% 43% 30% 24% 40% Fs da minha marca Fornecedores Pessoas que rejeitam a minha marca Consumidores habituais da minha marca Consumidores em geral
  • 23. Percepo das empresas com relao a disposio dos consumidores para co-criar Em que medida voc acredita que os consumidores esto dispostos a participar de estudos de co-criao com a sua empresa? 22% 44% 22% 3% 9% 66% dispostos Muito dispostos Bastante dispostos Pouco dispostos Indispostos No sei 85% dos consumidores gostariam de participar de uma comunidade para discutir a marca que gosta X
  • 24. At sem incentivo colaborariam ... 80% participariam mesmo sem qualquer incentivo ou gratificao Apenas 24% das empresas acreditam que o consumidor participaria de uma comunidade sem qualquer incentivo ou gratificao X Discurso?
  • 25. Verba para co-criao 21% 59% 7% 13% Sim No Prefiro no responder No sei 1 em cada 5 empresas j tem verba especfica para co-criao e metade acredita que a tendncia de aumento de projetos em 2015. E os seus concorrentes? esto investindo em co-criao em maior ou menor proporo que voc? 18% menos 19% mais 33% igual
  • 26. Para terminar... Principais fontes que as empresas usam para inovao Pesquisas de mercado Sugestes internas sem processo organizado Tendncias de mercado Medidas de satisfao (SAC, pesquisas PDV, ...) Insights nas redes sociais Concorrentes Co-criao com consumidor Ncleo de inovao dentro da empresa Consultorias 1 2 3 4 5 6 7 8 9
  • 27. Nossas ferramentas de inovao e co-criao esto disponveis www.conecta-i.com [email protected] corporativo: [email protected] facebook.com/conectacorporate twitter.com/conecta_pt