CONECTA | Co-criação - crowdsourcing

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O CONECTA apresentou um estudo sobre co-criação na Conferência crowdsourcing 2014. Confira nessa apresentação as principais fontes que as empresas usam para inovação, os tipos de colaboração que os consumidores já deram, a relação das empresas com os consumidores e muito mais. Empresas: Conecte-se com o seu consumidor! Conheça nossos serviços: www.conecta-i.com Consumidores: Valorize a sua opinião! Responda nossas pesquisas: www.conectaibrasil.com.br

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  • 1. Sobre o estudo perfil objetivo Pblico: De um lado: Consumidores Do outro: Profissionais de marketing, comunicao, design, pesquisa... Amostra: Total: 1.035 respondentes Consumidores: 805 Profissionais: 230 Identificar oportunidades de co-criao para empresas com consumidores Mapear uso de tcnicas de inovao e co-criao em especial, crowdsourcing Avaliar a disponibilidade do consumidor para co-criar e colaborar junto com as empresas Gerar insights para empresas que querem inovar
  • 2. Perfil dos Consumidores 52% 48% 45% 33% 23% 16-29 anos 30-40 anos 41-55 anos 19% 6% 8% 50% 17% 52% 48% classes A/B classe C
  • 3. dos consumidores esto insatisfeitos com empresas de produtos e mais da metade esto insatisfeitos com servios Apenas 8% dos consumidores esto 100% satisfeitos 66% esto mais satisfeitos do que insatisfeitos 26% esto insatisfeitos Apenas 6% dos consumidores esto 100% satisfeitos 41% esto mais satisfeitos do que insatisfeitos 53% esto insatisfeitos PRODUTOS SERVIOS
  • 4. Atendimento ao cliente bem sem sal! 3% 30% 31% muito bom bom nem bom nem ruim ruim muito ruim 29% 7% De modo geral como voc avalia o atendimento ao cliente que as empresas fornecem no Brasil? 38% insatisfeitos X 33% satisfeitos X 31% indiferentes !!! 68% tm sugestes para melhorar atendimento ao cliente de vrias empresas !!! MAS... h uma grande diferena entre classes sociais nas classes altas, a insatisfao bem maior!
  • 5. Percepo de diferenas entre empresas e marcas Em que medida voc acredita que existem diferenas entre as empresas / marcas em termos de ... 2% 2% 4% 3% 40% 44% 42% 43% 58% 54% 54% 54% qualidade dos produtos que vendem qualidade dos servios que oferecem qualidade do atendimento ao cliente experincia do consumidor sem diferenas poucas diferenas muitas diferenas
  • 6. Percepes negativas Concordo / concordo totalmente Discordo / discordo totalmente As empresas brasileiras so mais dedicadas ao cliente do que empresas de outros pases. 16 % 40 % As empresas tentam enganar os clientes cobrando caro por produtos e servios de qualidade ruim. 46 % 16 % As empresas brasileiras so mais confiveis que empresas de outros pases 14 % 40 % 1/3 dos consumidores acham que as empresas no esto nem a com o consumidor, elas no prestam ateno nos desejos e necessidades dos consumidores.
  • 7. Assim, os consumidores querem colaborar e participar do desenvolvimento de produtos e servios e acreditam que o seu envolvimento fundamental! Discordo (totalmente) Sem opinio Concordo (totalmente) 8% 22% 10% 24% 70% 66% tenho ideias para melhorar os servios que eu uso tenho ideias para melhorar os produtos que eu uso 73% dos consumidores acreditam que os melhores produtos e servios so oferecidos por marcas que os envolvem em seus processos de desenvolvimento 77% dizem que as marcas com melhor atendimento so aquelas que interagem e ouvem mais o consumidor.
  • 8. No discurso, o consumidor quer interagir e colaborar :) Eu quero interagir com as marcas (favoritas ou no), saber das suas novidades e dar feedback sobre os seus produtos e servios. Eu falo das marcas, seus produtos, servios e novidades com meus amigos e familiares. 78 % 5 % Sinto-me mais prximo das marcas que me envolvem e me pedem feedback sobre seus produtos e servios. 62 % 71 % 8 % 7 % Concordo / concordo totalmente Discordo / discordo totalmente
  • 9. Mas, na prtica, poucos so proativos na hora de devolver feedback para as empresas 63% j o fizeram mas foi uma atitude RARA! 12% nunca devolveram feedback ou sugestes para as empresas 35% 25% costumam devolver feedback, principalmente sobre servios E, na verdade, quando devolvem, so mais reclamaes do que propriamente feedback! 25% 17% 16% 13% 11% 9% Atendimento Qualidade prod./serv. Sugestes para melhorar Servios ps-venda Preo Tcnico Garantia
  • 10. Por outro lado, nem sempre as empresas demandam a colaborao dos consumidores. 11% J foi convidado por empresas para compartilhar as suas opinies e ideias sobre os seus produtos 34% 44% 11% e servios? muitas vezes poucas vezes nunca no lembro 45%
  • 11. Assim, os consumidores sentem-se pouco ouvidos :( Em que medida voc acredita que as empresas e marcas realmente 8% 34% 26% 40% 7% 19% ouviram e aproveitaram as suas ideias? muito bastante pouco nada no sei 47% 80% dos consumidores concordam que as empresas e marcas s tm a ganhar quando os envolvem em suas decises
  • 12. Na verdade, os consumidores se acham! somos a melhor fonte de ideais! 65% acham que tem as melhores ideias para novos produtos e servios, principalmente quando h vnculo com a marca.
  • 13. Tipos de colaborao que os consumidores j deram... 12% 9% 7% 6% 5% 4% 4% conversas nas redes sociais monitoradas grupo online comunidade online grupo off-line concursos criativos online workshops de inovao crowdsourcing online Pesquisa online: 45% j participaram Nunca participou: 44%
  • 14. ... e como gostariam de colaborar 80% participariam mesmo sem qualquer incentivo ou gratificao 85% dos consumidores gostariam de participar de comunidades online para discutir a marca que gostam Discurso?
  • 15. Canais preferidos pelo consumidor para interagir e co-criar com as marcas 58% 42% 40% 34% 29% 26% 22% 14% 13% site da marca Facebook / redes sociais plataforma online para crowdsourcing aplicativo celular pessoalmente ferramentas de chat blogs ou comunidades concurso criativo aplicativo tablet
  • 16. O outro lado: perfil dos profissionais 35% 65% 14% 1% 7% 59% 19% 36% 3% 19% 42% Gerentes Diretores CEOs Proprietrios / scios 25% da amostra so profissionais do setor de servios
  • 17. Metade das empresas tem um departamento de inteligncia de mercado para gerao de insights. Desses, cerca de metade ouve diretamente o feedback e as ideias dos consumidores 31% 50% 62% 58% 62% 28% 51% 46% internas sobre colaboradores internas sobre desempenho da empresa internas sobre os clientes feedback dos clientes do setor econ. da empresa outros setores sobre consumidores feedback de consumidores Quais informaes a empresa coleta para criar insights?
  • 18. 23% das empresas no fazem pesquisas 77% fazem , mas no de forma contnua: vrias por ms 10% 1 a 2 por ms 14% 1 a cada 2 meses 13% 1 a cada trimestre 21% no faz 23% menos que 1 por ano 7% 1 ou 2 por ano 13%
  • 19. E co-criao? No s j fizeram como a avaliao muito positiva! 60% j fizeram algum projeto de co-criao com consumidores e, desses, metade j fez mais de 1 vez! 54% 41% 5% 0% Muito efetivo Efetivo Pouco efetivo Nada efetivo 95% efetivo para ajudar a avaliao positiva! empresa a inovar, se diferenciar e definir novos rumos
  • 20. Novos mtodos para co-criar ainda no esto consolidados. Mas as empresas esto experimentando... NVEL DE SATISFAO 74% 77% 72% 75% 60% 65% 57% 62% 26% 34% 37% 41% 57% 57% 61% 63% 59% 58% 44% 40% 26% 25% 20% 19% 9% 10% 11% 13% 7% 9% 6% 10% m