Jornal do Comércio - Porto Alegre12

Economia

Segunda-feira21 de março de 2011

O casal de aposentados Breno Baratieri e Vera Regina Alves es-tão à procura de novos eletrodo-mésticos para a cozinha. A distân-cia, pela internet, pesquisam as melhores opções. Ainda assim, é o contato com os vendedores que defi ne se a compra será efetuada ou não: “estamos procurando por uma marca, mas se o atendimen-to for ruim, não levamos”, relata Vera.

A preocupação do casal é di-vidida com a maioria dos brasilei-ros, como mostra a oitava edição do estudo sobre As Empresas que Mais Respeitam o Consumidor, re-alizado pela Shopper Experience em parceria com o Grupo Padrão. A pesquisa fez com que 1.370 pes-soas de seis cidades apontassem quais características as fazem op-tar por uma marca em detrimento de outra. As cidades escolhidas foram São Paulo, Ribeirão Preto, Rio de Janeiro, Recife, Belo Hori-zonte e Porto Alegre.

Entre os pesquisados, 48% lembraram da qualidade do atendimento como fator que gera confi ança em uma marca. Para o especialista internacional em relações de consumo e CEO do Grupo Padrão, Roberto Meir, que fez parte da organização do estu-

Consumo

Consumidor prioriza oatendimento ao comprarEstudo mostra as características determinantes nas compras

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Giordano Benites Troncoespecial para o JC

economia@jornaldocomercio.com.br

A pesquisa Empresas que Mais Respeitam o Consumidor também defi niu quais as marcas que despertam mais confi ança, em categorias que vão de telefo-nia móvel a serviços públicos. A Brastemp foi a campeã na catego-ria Eletrodomésticos e é também a empresa em que o casal Breno Baratieri e Vera Regina Alves mais confi am, principalmente pela qualidade de seus produtos: “Sempre que nós compramos nunca dá problema”, relata Vera.

Outros destaques incluem o Carrefour, que no estudo deste ano passou as Casas Bahia na ca-tegoria Varejo - Eletrodomésticos

e Eletroeletrônico, e o Walmart,vencedor da nova categoria Vare-jo - E-Commerce.

Dentre todas as empresas,sem distinção de área de atua-ção, a Nestlé foi a mais lembrada.“É uma empresa que faz parte davida de todo mundo. Além disso,você não vê produtos estragadosou uma embalagem mal produzi-da”, explica Neri.

A multinacional do grupo dealimentação ganhou simpatia noNordeste justamente por traba-lhar bem o atendimento, atravésde vendas realizadas porta emporta, que viraram case interna-cional.

A infl ação do varejo em abril contará com uma pressão adicional, que vai atingir em cheio o bolso do consumidor: um aumento fora do normal nos preços das roupas. Levantamento da Fundação Getulio Vargas (FGV) mostra que a infl ação acumulada em 12 meses até fevereiro do algodão em caroço no atacado acumula taxa de 170,56%, a mais forte em 11 anos, neste tipo de comparação. A indústria têxtil já admite que o repasse do aumento de custos para o produto fi nal é inevitável, o que deve ajudar a elevar as taxas dos indicadores infl acionários no mês que vem.

Responsável pelo levantamento, o coorde-nador de Análises Econômicas da FGV, Salomão Quadros, não descarta a possibilidade de o re-passe da alta de custos com o algodão para o produto fi nal ser o mais intenso da década. “É uma hipótese plausível”, disse. Porém, ele co-mentou que isso dependerá também do volume

de importações de produtos têxteis disponíveisno mercado, que atualmente fazem concorrênciaacirrada com os produtos brasileiros.

Quadros lembrou que, no próximo mês, anova coleção outono/inverno chega às lojas.Normalmente, os preços do vestuário sobem emabril devido ao término do período das liquida-ções. Porém, o cenário para o produtor de têxteiseste ano é atípico, em termos de elevação de cus-to de matéria-prima.

“Acho muito difícil não ocorrer um repasse(no preço do produto fi nal). O aumento do pre-ço do algodão foi brutal. Mesmo que haja umasubstituição do algodão por fi bras sintéticas,caso a demanda por fi os artifi ciais aumente, opreço deste item vai aumentar também”, afi r-mou, acrescentando que o grupo vestuário re-presenta 5% do Índice de Preços ao Consumidor- Brasil (IPC-BR), calculado pela FGV, que mede aevolução da infl ação varejista.

do, este comportamento refl ete aentrada de classes antes desprovi-das de renda no mercado de con-sumo. Mais do que um desejo, umbom atendimento é uma neces-sidade para esses consumidoresemergentes. Desacostumados acomprar, eles buscam ajuda paraescolher os melhores aparelhosde DVD, câmeras fotográfi cas e te-levisores. “A função do atendentepassa a ser educar o consumidor,não apenas informar preços oumostrar a localização dos produ-tos”, diz.

Para o diretor de operaçõesda ESPM, Max Lacher, a prefe-rência por um bom atendimentoestá ligada ao crescimento do ma-rketing de experiência, em que o

consumidor não vai à loja apenaspara comprar e sim atrás de umaexperiência agradável. Tanto oambiente quanto o atendimentoganham relevância, não apenasem estabelecimentos de luxo masem qualquer loja. “A gente usahoje o termo consumo ao invés decompra porque é mais complexo.No consumo, você ter um produtosignifi ca identifi cação”, comentaLecher. Ele discorda de Neir quan-to à necessidade de educar o con-sumidor: “o consumidor nuncafoi ignorante. Ok, ele nunca teveconhecimento em produtos detecnologia e nunca vai ser um ex-pert, mas acho que é muito maisa nova lógica do consumo que de-termina essa mudança.”

A pesquisa As Empresas que Mais Respeitam o Consumidor avaliou ainda outros tópicos, como qualidade do produto (42%), ima-gem da empresa (34%) e preço (22%) também foram lembrados pelos pesquisados. Porto Alegre teve um resultado díspar do resto do Brasil em dois quesitos: quali-dade do produto, onde o índice de 24% fi cou bem abaixo da média dos outros estados, e preço (30%), onde foi a cidade que mais deu valor a esse atributo. Max Lacher, diretor de operações da ESPM, não considera que 30% seja um índice muito alto, mas reconhece a ten-dência do gaúcho em pesar bem o valor do produto antes de comprar. Ele justifi ca o fato de Porto Alegre ser usada por empresas como labo-ratório de testes de produtos justa-mente por essa capacidade crítica da população: “O gaúcho pensa: bacana, o atendimento é impor-tante, mas o produto tem que valer o quanto pesa. Pode ser um produ-to bacana, mas o preço nunca vai deixar de pesar.”

Exemplo de gaúcha que usa o preço como fator determinante de compra é a juíza Sônia Battistela. Ela não vê problemas em adquirir produtos de marcas menos conhe-cidas se eles tiverem um preço me-nor. “Já tive coisas de marcas não tão famosas que desempenharam bem”, diz. Para ter certeza de aliar baixo preço à qualidade, Sônia guia suas escolhas pelos comen-tários de usuários que adquiriram os produtos e escreveram resenhas na internet. Os consumidores usam a rede para avaliar o desempenho dos produtos que consomem e compartilhar experiências. Sônia está atrás de um novo aspirador de pó, e antes de sair às lojas usou

Em Porto Alegre, moradores valorizam mais o preço

a web “para ver o que as pessoasacham dos produtos.”

Dois fatores pouco lembradospelos participantes da pesquisasão as responsabilidades social eambiental das empresas, com 2e 9%, respectivamente. Em PortoAlegre, responsabilidade ambien-tal pontuou 1%, enquanto a socialnem pontuou. Para o CEO do GrupoPadrão, Roberto Meir, essas são ca-racterísticas que o consumidor nãoincorporou ainda. “Estamos viven-do a pré-história do que se refereao comprometimento ambientaldo consumidor. Ele continua nãotendo esse processo de educação enão vai pagar um centavo a maispor um produto sustentável”, diz opesquisador. “A população vai terque sentir na pele para mudar ohábito de consumir, pois são valo-res ainda muito distantes da reali-dade. Não só aqui, mas no mundointeiro.”

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Para Vera e Bara! eri, contato com os vendedores é essencial

Pesquisa defi ne as marcas mais respeitadas pelos brasileiros

Estamos na pré-história, diz Meir

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Infl ação

Vestuário deve pressionar valores em abril!