Confiança e Liderança nas Organizações

Virgínia Souza Drummond é doutora em

Psicologia Social pela Universidade do Estado do

Rio de Janeiro (UERJ), vice-diretora do Instituto

de Psicologia da UFRJ, chefe e professora adjunta

do Departamento de Psicologia Social do Instituto

de Psicologia da mesma instituição. É também

membro da diretoria do Núcleo Rio de Janeiro do

Instituto Brasileiro dos Consultores de Organi-

zação – Institute of Management Consultants –

IMC Brazil.

Foi consultora organizacional, tendo atuado em

todo o território nacional, em empresas públicas e

privadas. É autora de diversos artigos e trabalhos

publicados e/ou apresentados em congressos e

encontros nacionais e internacionais.

Confiança e Liderança nas Organizações Virgínia Souza Drumm

ond

CONFIANÇA E LIDERANÇA NAS ORGANIZAÇÕES

O crescimento da competição nos dias de hoje tem provocado aceleradas mudanças e reestru-

turações nas organizações, levando instabilidade e insegurança a seus ambientes internos.

Como conseqüência, as ações coletivas estão ameaçadas, prejudicando a colaboração, que é

condição imprescindível para o sucesso de uma organização. A confiança, muito importante

nesse contexto, está associada ao papel da liderança, que é fundamental e tem centralizado as

discussões sobre o assunto.

Este livro aborda a responsabilidade e importância desse papel, assim como maneiras específicas

de desempenhá-lo, a fim de que empresas e organizações em geral possam alcançar melhores

resultados. A proposta é incentivar a observação da percepção dos liderados acerca das práticas

de seus líderes formais, analisando seus efeitos em relação ao estabelecimento de um clima de

confiança e à geração de níveis adequados de capital social, com benefícios mútuos. A obra

preocupa-se em abordar a liderança como um fenômeno produzido por atribuição do(s)

liderado(s), originado pela capacidade do líder de considerar e investir no outro (liderado(s)), a

despeito dos generalizados estímulos ao individualismo e à competição predatória, observados

nas sociedades contemporâneas e agravados pelo contexto de uma economia globalizada.

Aplicações

Leitura complementar para as disciplinas relacionadas a liderança, gestão organizacional, gestão

de pessoas, psicologia organizacional, psicologia social, comportamento organizacional e adminis-

tração de recursos humanos em cursos de graduação, pós-graduação e MBAs em Administração,

Gestão de Negócios, Psicologia, Economia, Sociologia e Engenharia de Produção. A obra também

é de grande interesse para profissionais em geral, administradores e executivos, que tenham

interesse em autodesenvolvimento.

Outras Obras

Administração Estratégica

Michael A. Hitt, R. Duane Ireland e Robert E. Hoskisson

Comportamento Humano no Trabalho

Vol. 1 – Uma Abordagem Psicológica

Keith Davis e John W. Newstrom


Vol. 2 – Uma Abordagem Organizacional


Comportamento Organizacional:

Impacto das Emoções

Eduardo Soto

Fundamentos do Comportamento Organizacional

Andrew J. DuBrin

Liderança e Criatividade em Negócios

Edmir Kuazaqui (org.)

Tomada de Decisões em Cenários Complexos

Luiz Flavio Autran Monteiro Gomes, Marcela Cecilia González Araya e

Claudia Carignano

Tratado de Comunicação Organizacional e Política

Gaudêncio Torquato

Virgínia Souza Drummond

Para suas soluções de curso e aprendizado,visite www.cengage.com.br

ISBN 13 978-85-221-0972-2ISBN 10 85-221-0972-9

9 7 8 8 5 2 2 1 0 9 7 2 2

CONFIANÇA E LIDERANÇANAS ORGANIZAÇÕES

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)

Drummond, Virgínia Souza Confi ança e liderança nas organizações / Virgínia Souza Drummond. -- São Pau lo: Cengage Learning, 2007.

Bibliografi a.ISBN 978-85-221-0972-2

1. Administração de empresas 2. Criatividade em negócios 3.Empreendedorismo 4. Liderança 5. Marketing 6. Pessoal – Motivação I. Título.

07-1825

Índice para catálogo sistemático:

1. Liderança organizacional : Administração de empresas 658.4092

Confiança e Liderança nas organizações


Gerente Editorial: Patricia La Rosa

Editora de Desenvolvimento: Tatiana Pavanelli Valsi

Supervisor de Produção Editorial: Fábio Gonçalves

Produtora Editorial: Renata Siqueira Campos

Supervisora de Produção Gráfica: Fabiana Alencar

Albuquerque

Copidesque: Norma Gusukuma

Revisão: Maria Augusta F. M. Antonangelo

Maria Vitoria Ferreira de Malavazzi Lima

Diagramação: ERJ – Composição Editorial e Artes

Gráficas Ltda.

Capa: Gabinete de Artes

© 2007 Cengage Learning Edições Ltda.

Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste livro po-derá ser reproduzida, sejam quais forem os meios empregados, sem a permissão, por escrito, da Editora.Aos infratores aplicam-se as sanções previstas nos artigos 102, 104, 106 e 107 da Lei no 9.610, de 19 de fevereiro de 1998.

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Impresso no Brasil.Printed in Brazil.1 2 3 4 5 6 10 09 08 07

A Joaquim, por seu amor e proteção;A Liana, meu maior tesouro;

A Daniel e Henrique, pela magia doamor que transcende a existência, pela sensaçãode plenitude que acrescentaram à minha vida.

Agradecimentos

Este livro deriva dos resultados da pesquisa de doutoramento desenvolvida noPrograma de Pós-Graduação em Psicologia Social na Universidade do Esta-do do Rio de Janeiro (UERJ), a qual se inseriu, também, no contexto acadê-

mico de formação de psicólogos, no Instituto de Psicologia da Universidade Federaldo Rio de Janeiro (UFRJ), onde desenvolvo funções docentes. Estou cônscia daimpossibilidade de citar todos que me apoiaram, incentivaram e ajudaram ao longodeste trabalho, e aos quais sou imensamente agradecida. Ainda assim, esforço-mepor registrar algumas das contribuições mais significativas à minha busca de aper-feiçoamento e de difusão do conhecimento produzido pela pesquisa, com a subse-qüente publicação de seus resultados e reflexões por meio desta obra.

Sou grata à minha família: Joaquim, Liana, Mauro, Daniel, Maurício, Raquel,Henrique e Andréa, por seu carinho, estímulo e compreensão. Devo reconhecer queo exemplo de esforço e tenacidade na superação de adversidades, legado por minha“irmã-mãe”, Denise, marcou profunda e positivamente minha vida. Devo tambémlembrar o bom humor inquebrantável de meu pai, seu jeito leve de ser, bens maio-res de sua herança, que me tem servido como segredo da felicidade e chave para asuperação de momentos difíceis.

Sou imensamente grata a Wilson Moura, por ter me permitido pertencer ao pri-vilegiado grupo dos que se beneficiam diretamente de seu conhecimento e experiên-cia, principalmente como orientador de meu doutoramento. Agradeço igualmente aMarcos Jardim Freire, que me apresentou à Psicologia doTrabalho e das Organizaçõese me acompanhou, desde então, na prática da profissão e na Academia, como orien-tador, parceiro e amigo de todas as horas. a Fany Tchaicovsky, pela simplicidade egenerosidade com que tem me permitido compartilhar de sua vasta e rica experiêncianesse campo profissional, meus sinceros agradecimentos.

Menciono ainda a inestimável contribuição de Rodolfo Ribas, proporcionadapelo aporte de seus especializados conhecimentos de metodologia de pesquisa emétodos estatísticos.

Marisa Marinho, Roberta Paulino e Érica Nobre foram profissionais que mos-traram interesse por esta proposta e abriram portas importantes, pelo que lhes souimensamente agradecida.

Simone Cristina Nunes, Leonel Tractenberg e Regis Tractenberg, Manuel Gil,Vanessa Faissal e Andréa Matos, ex-alunos que se transformaram em amigos queri-

viii Confiança e Liderança nas Organizações

dos, também ofereceram contribuições significativas, facilitando a abertura docampo de pesquisa ou de outras formas, pelo que registro, aqui, meu carinho e reco-nhecimento. Agradeço a Marisa de Paula Cardoso, hoje mestra e professora, por suaparticipação junto à equipe da pesquisa.

Tama Gonçalves de Souza, Wilson dos Santos Assumpção, Diogo José da Silva,Mônica Gomes de Souza, Luiz Eduardo Motta Pires, Juliana Abelha, Andréa Chris-pim, Júlia Passos de Matos, Juliane Lessa Pereira, Aline Vidal Varela, Beatrix Krus-chewsky Rego, Larissa Baldi, Renilma Coelho foram alguns dos muitos alunos eorientandos da graduação em Psicologia da UFRJ que participaram, de diversosmodos, em diferentes fases do desenvolvimento deste trabalho.

Agradecimentos muito calorosos e especiais são reservados para a equipe de es-tagiários: Fernanda O. Walter (integrante do primeiro grupo da pesquisa decampo), Luiz Tito M. Boechat, Luciana M. de Melo, Letícia Panisset Gaudard eMarcela Weck de la Cerda (a caçulinha), que vivenciou toda a fase de inserção dotrabalho no campo de pesquisa e na elaboração de suas conclusões. Com eles com-partilhei momentos de preocupação e de cansaço, também de alegria e descontra-ção, mas, principalmente, de troca e enriquecimento mútuo.

O apoio de Maria Elisa Vianna Médici, Anne Louise Bonitz e Natália Teixeirade Oliveira, como monitoras da disciplina de Dinâmica de Grupos e Relações Huma-nas I, no Instituto de Psicologia da UFRJ, foi fundamental para a obtenção de algu-mas horas a mais a serem dedicadas a este trabalho.

Agradeço a Júlia Romeu Seixas, Natália Teixeira de Oliveira e Alexandre Silves-tre de Sousa, Paulo Bittencourt e Maria Clara Carneiro da Silva, pelas valiosas con-tribuições à revisão e aperfeiçoamento do manuscrito.

Reitero meu sentimento de que a tarefa de agradecer e lembrar de todos que,de alguma forma, contribuíram para a concretização deste livro é impossível, peloque, desde já, me penitencio. Conforta-me saber que construímos algo muito pró-ximo de tudo o que acreditamos, porque vivenciamos a confiança enriquecendonossas experiências e nossas vidas, pela geração e potencialização do capital socialproduzido e pela qualidade de nossos relacionamentos.

Sinceramente desejo que este livro possa contribuir, de alguma forma, na mul-tiplicação e maior compartilhamento desses ganhos.

Apresentação

Aintensificação da competição no cenário globalizado contemporâneo temprovocado aceleradas mudanças e reestruturações nas empresas, transmitin-do instabilidade e insegurança a seus ambientes internos. Em conseqüência

disso, as bases do fazer coletivo são corroídas, em prejuízo daquilo que se configuracomo condição sine qua non de qualquer organização, que é a colaboração.

Estudos da teoria organizacional têm apontado a confiança como questãofundamental nesse contexto. Em função disso, questionamentos sobre as dificul-dades e desafios ao papel da liderança têm ocupado o centro das atenções dodebate atual do campo organizacional. A responsabilidade e a importância dessepapel, assim como maneiras específicas de desempenhá-lo, constituem o objetode estudo deste livro.

No amplo espectro de experiências que pude vivenciar como consultora eminúmeras organizações em todo o país, assim como também pela prática docente naformação de psicólogos organizacionais, tenho constatado inúmeras dificuldadesrelacionadas às formas com que gestores de todos os níveis hierárquicos percebem edesempenham suas principais funções. Essas constatações levaram-me à identifica-ção de dificuldades na percepção do papel da liderança por parte dos próprios admi-nistradores. É inquestionável que a produção de resultados e o exercício decontroles, por exemplo, apresentam imediata visibilidade para aqueles que ocupamposições de liderança formal nas organizações. Por outro lado, atuações destinadasa promover integração, colaboração, autodesenvolvimento e automotivação nosgrupos de trabalho não possuem a mesma nitidez ou destaque, em que pese suaimportância vital para o sucesso dos empreendimentos. Esses aspectos – absoluta-mente fundamentais à própria concepção de organização – são freqüentementerelegados a um plano secundário, atribuídos a setores organizacionais como os RHs(recursos humanos) – historicamente posicionados com baixa inserção estratégica –ou mesmo ignorados.

Ademais, deve-se acrescentar que tais dificuldades não são privilégio somente dosadministradores, ou daqueles aos quais compete o exercício do poder formal nas orga-nizações, sendo largamente compartilhadas até mesmo entre teóricos do campo.

A falta de clareza sobre características, desafios e implicações estratégicas dopapel das lideranças pode, certamente, comprometer o alcance de melhores resulta-dos pelas organizações, em função de sua natureza e essência intrinsecamente social.

x Confiança e Liderança nas Organizações

Vale ressaltar que essa essência social é bastante obscura para a maioria das organi-zações, o que tende a conduzi-las a práticas distanciadas daquelas que seriam exigi-das e necessárias para seu desenvolvimento e progresso.

A cooperação destaca-se, desse modo, como imprescindível às realizações cole-tivas, ao fazer coletivo, necessitando ser colocada como objeto de ação intencional-mente planejada pelas lideranças formais (chefias) e de forma alguma deixada aoacaso. Neste trabalho, procura-se avançar no sentido de marcar a importância detais questões, revisitando e articulando conceitos teóricos, propondo estratégias paraanálise e implementação de ações intencionalmente planejadas para o alcance deresultados, assim como oferecendo também uma visão crítica de questões pertinen-tes examinadas no cotidiano de duas organizações brasileiras, tomadas como campode investigação.

Este livro resulta, portanto, de minha vivência profissional no campo da con-sultoria em organizações, consubstanciada em recente tese de doutoramento con-cluída em dezembro de 2004, na UERJ, sob orientação do Prof. dr. Wilson Moura(cujas idéias encontram-se aqui impregnadas, como só ia acontecer às idéias doslíderes verdadeiros).

Motivaram-me, neste trabalho, as possibilidades de aprofundamento, reflexãoe descristalização de paradigmas, em busca de contínuo desenvolvimento. Acredito,assim, poder aperfeiçoar e desempenhar melhor meu próprio papel na construçãoe disseminação de conhecimentos, exercido, na atualidade, junto à formação defuturos psicólogos organizacionais. Julgo que esse esforço mereça ser despendido,por suas possibilidades de contribuição ao estudo dos fenômenos organizacionais,em particular no contexto brasileiro, em tempos de tão grandes turbulências, nosquais uma melhor compreensão acerca da essência e do papel da legítima liderançapoderia, sem dúvida alguma, fazer a diferença.


Sumário

Prefácio......................................................................................................xiii

1 Introdução ...............................................................................................1

2 Cenário contemporâneo e questões organizacionais ..................7

3 Confiança...............................................................................................12

3.1. Tipos e abordagens da confiança na teoria organizacional.....................13

3.2. Confiança geral e confiança institucional ......................................................14

3.2.1. Confiança geral ou interpessoal ..................................................................................14

3.2.2. Confiança institucional ....................................................................................................16

3.3. Componentes da confiança ...............................................................................17

3.4. Confiança e ambiência organizacional ...........................................................22

3.5. Impactos e funções da confiança.....................................................................28

3.6. Estudos sobre mensuração da confiança ......................................................32

3.7. Confiança na liderança.........................................................................................35

3.8. Alvos e definições de confiança........................................................................41

3.9. Estudos relacionados ao alvo da confiança ..................................................41

3.10. Aspectos temporais da confiança.....................................................................45

4 Capital social ........................................................................................49

4.1. Um certo tipo de capital .....................................................................................49

4.2. Capital humano......................................................................................................53

4.3. Capital social: do individual ao coletivo.........................................................53

4.4. Fontes de capital social........................................................................................56

xii Confiança e Liderança nas Organizações

4.5. Capital social e hierarquia ..................................................................................60

4.6. Custos e benefícios do capital social ..............................................................61

4.7. Um modelo integrativo de capital social .......................................................63

4.8. Capital social nas organizações ........................................................................65

5 Liderança nas organizações..............................................................67

5.1. Paradoxos da liderança.........................................................................................67

5.2. Poder, autoridade, controle e liderança .........................................................68

5.3. Concepções sobre liderança ..............................................................................79

5.4. Gestão e liderança: desafios contemporâneos............................................89

6 Estudo comparativo aplicado...........................................................98

6.1. Aspectos metodológicos e instrumentos da pesquisa..............................98

6.2. As organizações....................................................................................................101

7 Análise comparativa .........................................................................117

Comentários e considerações finais .................................................129

Apêndice I ................................................................................................133

Apêndice II...............................................................................................134

Apêndice III .............................................................................................135

Apêndice IV..............................................................................................136

Apêndice V...............................................................................................137

Apêndice VI..............................................................................................138

Referências bibliográficas....................................................................139

Prefácio

Considero um privilégio o convite de Virgínia Drummond para prefaciar seulivro. Professora e psicóloga atuante no campo da Psicologia Organizacio-nal, Virgínia dispensa maiores apresentações, pois já atingiu um estágio de

reconhecimento profissional consolidado. Por isso mesmo, orientá-la no seu douto-rado foi uma tarefa das mais agradáveis e, ao mesmo tempo, enriquecedoras. E paraculminar este livro, uma prova da seriedade, empenho e dedicação plena de Virgí-nia ao seu programa de doutoramento que os leitores vão constatar.

A oportunidade da obra parece-nos inquestionável, basta atentar para ademanda de líderes, cada vez mais intensa. Ocorre que a liderança, embora sejaum dos fenômenos psicossociológicos mais exaustivamente estudados, permane-ce um domínio dos mais controversos. Não obstante tais polêmicas, continuasendo um tema bastante cobiçado, atraindo desde produções acadêmicas sériasaté as panacéias, do tipo receituários de comportamentos estereotipados e con-dutas messiânicas...

Mas, qual é a proposta deste trabalho? Longe de análises e conclusões sim-ples e precipitadas, incita-nos a espreitar os comportamentos dos líderes formaissob a ótica dos efeitos que as suas condutas provocam nos seus respectivos lide-rados – os sentimentos de confiança e o nível de capital social compartilhados.Este é o convite, este é o percurso: levantar e analisar informações capazes de for-necer indicações consistentes sobre as implicações dos comportamentos do líderformal sobre o clima de confiança e capital social reinante. Conquanto os fenô-menos confiança e capital social também sejam objeto de muito interesse dediferentes áreas do conhecimento, estudá-los pela ótica da liderança não temsido muito freqüente. E não se trata de simples opinião, basta consultar o levan-tamento realizado na literatura especializada. Trata-se, portanto, de uma ousadiada pesquisadora que, além do mais, buscou fugir do lugar-comum dos modelosteóricos tradicionais que reforçam a auréola de heroísmo envolvendo o fenôme-no. Daí a preocupação em enfocar a liderança como um fenômeno inerente aoser humano comum, no desempenho de seus respectivos papéis, e resultante dacapacidade do líder de investir no outro a despeito de todos os obstáculosenfrentados.

xiv Confiança e Liderança nas Organizações

Cabe aqui um registro, que julgo ser relevante, sobre as implicações danosascausadas pela vulgarização indiscriminada dos vocábulos liderança e líder, na medi-da em que isso dificulta a discriminação e identificação do fenômeno. As palavrasque outrora identificavam os diferentes cargos de direção – chefe, gerente, supervi-sor, diretor – caíram em desuso por serem consideradas politicamente incorretas.Em vez delas, a onipresença dos vocábulos líder e liderança. Acontece que a litera-tura especializada sustenta, há muito tempo, as diferenças entre o exercício depapéis de direção e o fenômeno da liderança, pois nem todos os que exercem papéisde chefia conseguem ser identificados como líderes. Com essa utilização indiscrimi-nada do vocábulo, parece que a liderança seria um atributo do cargo e não de quemo exerce. Atenta a todas as peculiaridades que interferem no seu objeto de estudo,a autora, em muito boa hora, utiliza o termo liderança/líder formal para indicar ocargo desempenhado pelos sujeitos participantes.

Quanto aos capítulos dedicados à confiança, capital social e liderança, os estu-diosos encontrarão uma revisão bibliográfica exaustiva, atualizada e comentada.Sem conclusões precipitadas e esquemáticas, ao leitor atento não faltarão subsídiospara inferir sobre as inequívocas articulações encontradas entre os diferentes fenô-menos abordados. Nem restarão dúvidas de que, diante da quantidade de aspectosenvolvidos, não existe a menor possibilidade de se considerar as relações existentesentre os fenômenos, à luz de esquemas causais simplificadores, do tipo (liderançacausa a confiança que, por sua vez, causa o capital social). O grande desafio continuasendo conhecer quais atitudes/ comportamentos do líder formal serão capazes degerar uma confiança compartilhada e em quais circunstâncias da dinâmica de inte-ração grupal poderá emergir um capital social elevado.

A pesquisa realizada pela autora coloca em evidência a importância queassume um clima de transparência e autenticidade, bem como o grau de dispo-nibilidade para os liderados, exibido pelas lideranças formais, quando se compa-ram os resultados do “fazer coletivo” de duas organizações. Diante dos dadosdisponíveis, observa-se que os sentimentos de apoio mútuo, presentes numaorganização e ausentes noutra, fazem a diferença. Os resultados da pesquisa sãoanimadores, pois apontam numa direção irrefutável: a trajetória capaz de trans-formar um chefe em um líder passa necessariamente pela construção de umadinâmica de relação estruturada por meio de um clima de confiança e coopera-ção mútuas. E a matéria-prima disponível para todo aquele que exerce uma fun-ção de direção é a mesma: transparência, autenticidade e disponibilidade para ooutro. O que conta, no entanto, é a capacidade que cada um demonstre de lidarcom os ingredientes na dose certa.

Muito se tem ainda que estudar a respeito da capacidade dos líderes de gerarconfiança e capital social. Mas a contribuição que esta obra propicia ao leitor é sig-nificativa. Todos os interessados neste tema sabem que a complexidade dos fenôme-nos sociais funciona como um antídoto contra a onipotência do estudioso. Mas,Virgínia Drummond brinda-nos com a sua experiência, vacinada contra a adoção

de soluções e propostas mágicas e/ou messiânicas, brinda-nos com um trabalhohonesto e, principalmente, inquietante. O que este livro exige de todos os leitoresé uma disposição para refletir sobre as certezas e convicções que sustentam o saberque se julga ter sobre o fenômeno liderança. O vasto material teórico apresentado,o desenvolvimento e registro de uma pesquisa de campo com organizações brasilei-ras, as possibilidades de encontrar novos rumos para o campo da liderança organi-zacional fazem deste livro uma leitura obrigatória, não só para os acadêmicos, maspara todos que exercem qualquer papel de direção. E que ele seja o primeiro de mui-tos outros que, por certo, se sucederão.

Wilson Moura

1

1Introdução

Ocenário estratégico das organizações contemporâneas é o de ummundo glo-bal e interdependente, no qual os fenômenos mais significativos são as rá-pidas e profundas transformações e mudanças que trazem, em seu bojo,

fortes desequilíbrios e injustiças sociais. As características do momento atual são deturbulência, uma vez que os paradigmas e referenciais, que até bem pouco tempo al-icerçavam ações e decisões, assim como o próprio modo de entender o mundo, es-tão sendo contínua e simultaneamente abalados.

Os enxugamentos, downsizings e outras reestruturações produtivas das organizações,apesar de se apresentarem sistematicamente controversos e com resultados duvidosos(quando não catastróficos), tornaram-se uma constante e banalizada estratégia diantedas exigências e pressões trazidas pela competição global exacerbada e também pelabaixa valorização e investimento nas questões humanas e sociais.

Em face das evidentes dificuldades em prever e, portanto, planejar ações emcurto prazo, as exigências que se colocam em qualquer nível (individual, de grupos,organizações, e assim por diante), são as de flexibilidade e adaptabilidade sem limi-tes. As formas de atendimento a tais condições se dão, em grande parte, pela renún-cia a qualidades e características que ocorrem no terreno da subjetividade e das trocasinterpessoais.

Desse modo, os comportamentos passam a orientar-se no sentido da busca deum equilíbrio mínimo que possa assegurar a sobrevivência, restando muitas vezesapenas o que é mecânico, automático, fisiológico. As questões essenciais, os diferen-ciais que caracterizam o que é na verdade o humano e o que isso representa para ocontexto social tornam-se, nesse processo, descartáveis e irrelevantes diante da pres-são maior pela sobrevivência.

Percebe-se, desse modo, o retorno do fenômeno que tanto preocupou os críti-cos das primeiras teorias organizacionais – o da fragmentação –, trazendo em seu bojotodas as conseqüências danosas e generalizadas sobre aqueles que produzem e sobrea própria produção.

Em condições tão adversas, o que se observa, na atualidade, é a fragilização deempreendimentos pela fragmentação desorientadora, pela excessiva flexibilizaçãoque produz desagregação e que, em última instância, desumaniza. Tanto os indiví-duos como a família, os grupos sociais ou profissionais e mesmo as nações tornam-

2 Confiança e Liderança nas Organizações

se indefesos pela extrema permeabilidade de suas fronteiras, com a queda ou quebraradical e indiscriminada de barreiras protetoras de suas características mais constitu-tivas e singulares.

Pode-se, nesse sentido, observar a complexidade e fragilidade do equilíbrio entreas pressões e demandas das duas vertentes do processo contemporâneo de mundiali-zação: por um lado, tem-se o fenômeno da globalização, que tende à massificação ehomogeneização alienantes, no qual participamos como objetos. Por outro, tem-se auniversalização, que se dá por meio de movimentos que privilegiam o fortalecimentoe valorização das singularidades, na qual se pretende a participação dos sujeitos comoprotagonistas (Rouanet, 2000).

No contexto da globalização, surgem severas dificuldades em termos de consti-tuição e fortalecimento do caráter do indivíduo, de manutenção de sua saúde e inte-gridade psicológica, assim como empecilhos ao estabelecimento de vínculos sociaissaudáveis e produtivos (p. ex., Bauman, 2001; Sennett, 1999). Para Bauman, a pas-sagem de uma modernidade mais sólida para outra extremamente mais dinâmica,por ele descrita como leve, líquida e fluida, acarretou profundas mudanças em todosos aspectos da vida humana, alterando os conceitos e esquemas cognitivos/ descriti-vos das experiências dos indivíduos e da coletividade.

Sennett, por sua vez, destaca:

Laços sociais fortes, como a lealdade, confiança, senso de objetivo e responsabilidade,entre outros, dependem da associação a longo prazo, condição há muito excluída docontexto de nossas organizações (Sennett, 1999, p. 24)

Isso pode significar que a divisão, a fragmentação e a separação, que outroraeram estudadas como localizadas especificamente no campo do processo produtivo,na tarefa, comprometendo a atribuição de sentido às ações, expandem-se agora parao campo das relações humanas e para os sentimentos e as emoções que delas se ori-ginam, refletindo-se na trama social, na cultura e em seus produtos.

Nas formas contemporâneas de organização do trabalho, pode-se observar quea excessiva e alienante especialização que caracterizava as primitivas teorias organiza-cionais, alcança agora seu contraponto mais extremo, por meio da crescente exigên-cia de poliespecialização. Variáveis como tempo, espaço, natureza do trabalho, entreoutras, vêm sofrendo alterações que reforçam essas reflexões e conjecturas, trazendoconseqüências ainda não claramente percebidas pelos envolvidos.

Em grande parte, isso ocorre porque, no esforço de competição global, apenas osaspectos financeiros e tecnológicos – que se constituem no que é mais evidente e apa-rentemente manejável, do ponto de vista de uma abordagem racionalista – costumamser priorizados, embora o componente humano, em sua integralidade e potenciali-dade, seja aquele capaz de produzir o novo, de inventar e reinventar-se, introduzindodiferenciais competitivos.

Fukuyama (1996) é um dos que vêm enfatizar e apontar as repercussões dessesaspectos sobre os resultados da produção, emprestando ao fenômeno da confiançaum significativo valor, que o tem colocado, na atualidade, no centro das ainda hege-

Introdução 3

mônicas discussões econômicas. Assume-se, então, que lidar com eficácia com o ca-pital social, que resulta de trocas baseadas em confiança, pode se constituir hoje emum dos maiores desafios estratégicos para a liderança nas organizações.

Entretanto, em que pesem as evidências trazidas pelo debate contemporâneo ea importância que atualmente vem sendo atribuída às questões mencionadas, os cen-tros de poder das organizações e instituições em geral não parecem estar preparadospara lidar com tais desafios. Continuam a conduzir ações que demonstram, na prá-tica, suas crenças arraigadas, profundamente enraizadas em uma realidade não maisexistente. Suas ações e atitudes costumam, em geral, evidenciar maior afinidade e dis-posição para o manejo de questões sobre as quais julgam deter maior controle, quesão as chamadas questões objetivas, ou racionais, que encontram seu apanágio na lin-guagem dos números.

Talvez isso permita entender as razões pelas quais as principais opções na buscade melhores resultados organizacionais são, quase exclusivamente, concentradas emmedidas de enxugamento apresentadas como respostas mais diretas e racionais aosproblemas, encarados por uma ótica simplificadora. Lançandomão de analogia, algomacabra que ouvimos em certa ocasião, caberia comparar à estratégia de alguém que,para perder peso, amputasse algum membro de seu corpo...

Se o que é humano é pouco compreendido e pouco manejável em proveito deinteresses que, em geral, não são comuns ao conjunto dos envolvidos, a tendênciatem sido eliminar o elemento perturbador por meio de sua substituição por servo-mecanismos, pela automação, que permite presumir maior amplitude de controle, comafastamento de condições complexas que são características do relacionamentocom o humano. Muitos estudos na teoria organizacional vêm se dedicando a apon-tar dificuldades e falhas nesse raciocínio, sem, contudo, impactar de modo significa-tivo o ritmo e a extensão dos danos sociais causados por tão equivocadas opções.

O problema que se coloca à investigação tem, portanto, duas faces: por umlado, a naturalização da competição, estabelecida atualmente com status de para-digma como única alternativa possível em face dos desafios da sobrevivência, ma-nutenção e desenvolvimento das organizações. No cenário da globalização daeconomia, como é sabido, forças desiguais competem pelos mesmos recursos escas-sos, alimentando comportamentos predatórios. O outro lado do dilema é represen-tado pela indispensabilidade da obtenção de comportamentos colaborativos, pelanecessidade de integração, comprometimento e alinhamento com as políticas e ob-jetivos organizacionais de investimento no coletivo, em detrimento de alcance deinteresses puramente individuais ou mesmo de facções. Tais desafios colocam exi-gências fundamentais em relação ao desempenho do papel das lideranças formaisnas organizações contemporâneas.

A principal dessas exigências é, sem dúvida, a da conscientização acerca da com-plexidade e das características do problema, ultrapassando a visão naturalizada do pa-radigma mencionado, da verdade que existe desde sempre, do “isto faz parte danatureza humana...” ou “não há outra forma ou possibilidade”. Ultrapassada essa limi-tação, abre-se o caminho para o desenvolvimento ou construção de uma base de con-


fiança capaz de viabilizar a constituição de um capital de outra ordem, no terreno dosimbólico correspondente ao capital social no contexto do trabalho.

Vemos em Kramer (1999) que o campo do comportamento organizacional, emacepção ampla, pode ser entendido como o estudo das organizações como sistemassociais complexos. A teoria e a pesquisa no campo organizacional, na perspectiva psi-cológica, examinam antecedentes e conseqüências do comportamento humano,tanto no nível individual como no coletivo (p. ex., Katz e Kahn, 1974; Kramer,1999; Murnighan, 1993). Para Kramer, uma das preocupações mais centrais nessaanálise psicológica tem sido a busca de determinantes da cooperação, coordenação econtrole intra-organizacionais.

Recentemente, como destacamos, tem-se observado crescente interesse dos ci-entistas sociais acerca do papel que a confiança desempenha nesses processos (p. ex.,Coleman, 1994; Fukuyama, 1996; Kramer, 1999; Putnam, 1995; Sennett, 1999).Ainda segundo Kramer (1999), tem-se buscado, igualmente, aplicar os emergentesconhecimentos da teoria da confiança à compreensão de importantes problemas e fe-nômenos organizacionais. Acreditamos que, entre as principais aplicações podem serencontradas, ainda que não suficientemente exploradas, suas relações com a lide-rança formal nas organizações, pela importância e pelos desafios de seu papel em facedas injunções do presente.

Esforços de formação de lideranças costumeiramente encontram-se voltadospara o desenvolvimento de atributos e competências individuais. Entretanto, o de-senvolvimento dessas competências fora do contexto, assim como a mera atribuiçãoformal, não oferecem garantias para a emergência da verdadeira liderança, do poderde influência sobre o grupo e, conseqüentemente, do desenvolvimento de uma com-petência coletiva.

Liderança e confiança encontram-se, assim, em estreita interdependência.A construção da confiança dependerá de práticas que sejam avaliadas como adequa-das pelos colaboradores, compatíveis com as suas expectativas, uma vez que deles em-anará, ou não, a legitimação do fenômeno da liderança.

Dessa forma, por meio da articulação entre as pesquisas teóricas e investigaçõesprocedidas no campo, pretendemos explorar os desafios que se colocam atualmentepara o desempenho de líderes formais, a partir da identificação das percepções e re-presentações presentes no cotidiano de nossas organizações.

Consideramos que o contexto de mudanças no qual essas organizações estão in-seridas introduz instabilidade nas antigas certezas, quebrando velhos paradigmas.Modelos organizacionais baseados na hierarquia como dado fundamental e apoiadosem regras racionais-burocráticas convivem com fenômenos inteiramente novospara os quais ainda não foram desenvolvidas respostas. A ampla democratização dainformação que tem provocado a falência de antigas estratégias e táticas consagradasde manipulação do poder (antes alcançado pela retenção, omissão ou administraçãocontrolada de informações) fornece exemplos para tais dificuldades.

Essas novas condições têm contribuído fortemente para o aumento da demandapor participação nas decisões e, conseqüentemente, compartilhamento do poder, o

Introdução 5

que tende a gerar fortes tensões e desequilíbrios nos sistemas organizacionais. As con-seqüências dessa irrupção de fontes alternativas de poder informal, propiciada peladisseminação e democratização das informações, ainda não estão claramente com-preendidas ou absorvidas pela maioria das lideranças formais nas organizações.

Outros fatores, como os relacionados ao cenário econômico ou mudanças dosvalores em relação à autoridade, verificados em todo o mundo contemporâneo, in-cidem sobre o manejo do poder formal também de base hierárquica. Essas são ape-nas algumas das complexas questões que permeiam, na atualidade, as relações sociaisnas organizações, influenciando seus resultados.

As múltiplas formas assumidas pela motivação e pelos interesses criam, cada vezmais, a necessidade do desenvolvimento de habilidades de negociação, possibili-tando a construção de conhecimento compartilhado e vínculos mais legitimados doque aqueles previstos no contrato burocrático. Tais práticas e habilidades comunica-tivas são exigências que se impõem na atualidade como forma de superação de con-flitos e paradoxos, diante de situações excessivamente ambivalentes, capazes não sóde gerar sofrimento, por um lado, mas de causar prejuízos à produção, por outro.

Práticas comunicativas eficazes permitem ainda a indispensável construção desentido, em vez da obediência cega, empobrecedora. Elas facilitam a consideraçãode interesses que vão além daqueles explicitados, buscando o que está encoberto, onão dito. Tais práticas buscam a construção de um conhecimento e um re-conheci-mento compartilhados sobre a realidade circundante, favorecendo a integração, aconsolidação de papéis e decisões sustentáveis, porque são consideradas legítimaspelos envolvidos.

Dessa forma, acreditamos que a liderança organizacional formal tem condi-ções de catalisar o incremento ou a destruição de climas de confiança nos níveisgrupal e institucional. A neutralização das ameaças decorrentes da competição vi-gente poderia favorecer a cooperação, apoiada em confiança, repercutindo sobrecomportamentos, atitudes e performance compatíveis com a geração de capital so-cial organizacional.

Entender e lidar com tais questões representa, principalmente em função de as-pectos culturais profundamente enraizados, um custoso aprendizado para líderes ougestores, nem sempre afeitos às disciplinas que lidam com os obstáculos e/ou limita-ções à racionalidade e ao tão almejado controle sobre os acontecimentos. Isso é agra-vado se pensarmos que esses gestores são avaliados e cobrados por esse controleidealizado que deles se espera, baseado em aspectos que pouco dominam ou com-preendem. Por outro lado, também faz parte dos desafios dos teóricos e práticos dasciências organizacionais, dentre os quais se encontram os psicólogos, lidar com as de-mandas e cobranças originadas de visões distintas nas formas de compreender e atuarsobre os fenômenos da complexidade, ambigüidade e simultaneidade inerentes àsquestões humanas e sociais.

Tendo isso em mente, foi feita uma pesquisa com duas organizações de médioporte, de capital privado, sediadas no Rio de Janeiro. Os sujeitos dessa pesquisa fo-ram tanto indivíduos que exerciam cargos ou funções de chefia e/ou coordenação de


equipes de trabalho como integrantes de suas respectivas equipes. Os primeiros, con-siderados líderes formais, hierarquicamente constituídos, foram denominados pelotermo genérico gerentes e tomados como referentes (alvos) da confiança dos segun-dos, denominados aqui colaboradores. Esses líderes formais, com atuação direta, ime-diata sobre grupos de colaboradores, foram considerados, na hipótese da pesquisa,como capazes de mediar, por meio de suas práticas cotidianas (tal como percebidaspelos colaboradores), a construção de climas de confiança e colaboração, em seu âm-bito de atuação, com geração de resultados organizacionais benéficos para todosos envolvidos.

Um aspecto singular da referida pesquisa constitui-se na abordagem aos sujeitosinseridos e imersos no campo de forças do cotidiano organizacional, e não isolada-mente. Tal escolha foi adotada uma vez que, muito embora essa característica im-prima grande complexidade e baixa possibilidade de controle e/ou isolamento devariáveis estudadas (exigências históricas das vertentes tradicionais de pesquisas), elapermite a obtenção de um quadro extremamente rico e dinâmico da realidade orga-nizacional, a partir das percepções daqueles que a vivenciam.

Acreditamos que os esforços empreendidos neste livro mereçam ser despendidospelo potencial de contribuição que podem oferecer à compreensão dos fenômenosorganizacionais, notadamente em uma era de competição exacerbada. Buscamos de-monstrar, dessa forma, que a cooperação, imprescindível à produção coletiva, encon-tra-se intimamente associada à confiança, à liderança e aos resultados de capitalsocial, em qualquer contexto social que se considere e, de modo especialmente rele-vante, no contexto das organizações sociais de produção.

Virgínia Souza Drummond é doutora em

Psicologia Social pela Universidade do Estado do

Rio de Janeiro (UERJ), vice-diretora do Instituto

de Psicologia da UFRJ, chefe e professora adjunta

do Departamento de Psicologia Social do Instituto

de Psicologia da mesma instituição. É também

membro da diretoria do Núcleo Rio de Janeiro do

Instituto Brasileiro dos Consultores de Organi-

zação – Institute of Management Consultants –

IMC Brazil.

Foi consultora organizacional, tendo atuado em

todo o território nacional, em empresas públicas e

privadas. É autora de diversos artigos e trabalhos

publicados e/ou apresentados em congressos e

encontros nacionais e internacionais.

Confiança e Liderança nas Organizações Virgínia Souza Drumm

ond

CONFIANÇA E LIDERANÇA NAS ORGANIZAÇÕES

O crescimento da competição nos dias de hoje tem provocado aceleradas mudanças e reestru-

turações nas organizações, levando instabilidade e insegurança a seus ambientes internos.

Como conseqüência, as ações coletivas estão ameaçadas, prejudicando a colaboração, que é

condição imprescindível para o sucesso de uma organização. A confiança, muito importante

nesse contexto, está associada ao papel da liderança, que é fundamental e tem centralizado as

discussões sobre o assunto.

Este livro aborda a responsabilidade e importância desse papel, assim como maneiras específicas

de desempenhá-lo, a fim de que empresas e organizações em geral possam alcançar melhores

resultados. A proposta é incentivar a observação da percepção dos liderados acerca das práticas

de seus líderes formais, analisando seus efeitos em relação ao estabelecimento de um clima de

confiança e à geração de níveis adequados de capital social, com benefícios mútuos. A obra

preocupa-se em abordar a liderança como um fenômeno produzido por atribuição do(s)

liderado(s), originado pela capacidade do líder de considerar e investir no outro (liderado(s)), a

despeito dos generalizados estímulos ao individualismo e à competição predatória, observados

nas sociedades contemporâneas e agravados pelo contexto de uma economia globalizada.

Aplicações

Leitura complementar para as disciplinas relacionadas a liderança, gestão organizacional, gestão

de pessoas, psicologia organizacional, psicologia social, comportamento organizacional e adminis-

tração de recursos humanos em cursos de graduação, pós-graduação e MBAs em Administração,

Gestão de Negócios, Psicologia, Economia, Sociologia e Engenharia de Produção. A obra também

é de grande interesse para profissionais em geral, administradores e executivos, que tenham

interesse em autodesenvolvimento.

Outras Obras

Administração Estratégica

Michael A. Hitt, R. Duane Ireland e Robert E. Hoskisson


Vol. 1 – Uma Abordagem Psicológica



Vol. 2 – Uma Abordagem Organizacional


Comportamento Organizacional:

Impacto das Emoções

Eduardo Soto

Fundamentos do Comportamento Organizacional

Andrew J. DuBrin

Liderança e Criatividade em Negócios

Edmir Kuazaqui (org.)

Tomada de Decisões em Cenários Complexos

Luiz Flavio Autran Monteiro Gomes, Marcela Cecilia González Araya e

Claudia Carignano

Tratado de Comunicação Organizacional e Política

Gaudêncio Torquato


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ISBN 13 978-85-221-0972-2ISBN 10 85-221-0972-9

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