NOVEMBRO/2015BOLETIM DE TENDÊNCIA

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CONSTRUÇÃO CIVIL

. Principais erros cometidos por balconistas e vendedores na hora do atendimento:

Para as MPE do setor de construção civil que atuam no segmento de revenda de materiais de construção, reter e fidelizar clientes é um grande desafio. Nesse contexto, o Boletim de Tendência de novembro orienta os pequenos negócios a investir em práticas de vendas e atendimento, com objetivo de valorizar os serviços que são oferecidos e se diferenciar no mercado, alcançando vantagens perante os concorrentes.

BOAS PRÁTICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO NA CONSTRUÇÃO CIVIL Como agregar valor ao varejo de materiais de construção

A atual situação econômica faz com que os con-sumidores reduzam o número de itens na cesta de compras. De acordo com a Pesquisa Mensal de Comércio (dados de agosto/2015), elaborada pelo IBGE, houve uma queda de 1,5 % no vo-lume de vendas no comércio varejista do Rio de Janeiro, sendo que a retração do varejo de materiais de construção foi de 1,2%. Como re-sultado, os varejistas precisam se destacar ainda mais para competir pelos clientes.

Fontes: BERRO, D., Atendimento no Varejo de Materiais de Construção, Administradores (2007); AZEVEDO, G. C. I., Agregar valor. Mas como?, Visão do Empreendedor (2008); MACHADO, G., Os 10 erros mortais de um vendedor, Administradores (2012); FERREIRA, A., Vendedor que aborda na porta da loja espanta cliente: veja erros na venda, UOL Economia

(2014); Estatísticas, Empresômetro MPE (2015); e Pesquisa Mensal de Comércio - Junho 2015, IBGE (2015).

COMÉRCIO VAREJISTA DE MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO

No RIO DE JANEIRO, o número de pequenos ne-gócios ativos aumentou 9% no período entre 2014/2015, totalizando 13.413.

O país possui MPE ativas neste segmento.152.310

� Falta de conhecimento do produto;

� Apresentação de produtos que não se enquadram no que o cliente pediu;

� Abordagem agressiva e insistente, não dando espaço ao cliente, ou abordagem desanimada e decorada;

� Má postura do vendedor – ficar de braços cruzados ou com uma expressão mal-humorada, por exemplo;

� Subestimação do poder de compra do cliente;

� Demonstração de impaciência para tentar fechar a venda.

Gustavo Carrer I. Azevedo, consultor em orientação empresarial do Sebrae/SP, em artigo publicado no blog Visão do Empreendedor, do Sebrae/RJ.

Agregar valor não é fazer o que todos já fazem e cobrar um pouco menos. Também não é melhorar algo que já é perce-bido como bom ou ótimo pelo cliente. Muito menos divulgar melhor a empresa. Agregar valor é dar um salto de qualidade em uma ou mais características, do produto ou serviço, que de fato são relevantes para a escolha do consumidor.

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TECNOLOGIAInvista em tecnologia, tanto no PDV quanto na gestão do negócio. Aceitar o maior número de meios de pagamento, como cartões de crédito e débito (de bandeiras va-riadas), também é uma alternativa para aumentar a competitividade.

A presença nos canais em que o consumidor está (aplicativos mó-veis, redes sociais, entre outros) é fundamental para garantir a visibi-lidade da empresa, além de trazer os consumidores para a loja física. Utilize as mídias sociais para disse-

minar suas ações e campanhas.

ATENDIMENTOPersonalize o tratamento ao cliente. Simpatia, rapidez e cria-tividade são características valo-rizadas e que fazem a diferença para a efetivação das vendas. Ofereça também condições para o cliente provar o produto (pe-gar, testar seu funcionamento,

entre outros).

Fique atento ao cliente e ao seu feedback sobre a experiência ofe-recida pela loja. É a forma mais simples para alinhar suas práti-

cas de venda.

PONTO DE VENDA (PDV)Seja atraente tanto no ambiente interno quanto externo. Capriche nas gôndolas e arrumação da loja, não esqueça de sinalizar o ambiente de forma eficaz, con-duzindo o cliente para produtos em promoção ou outros pontos estratégicos do PDV, por exem-plo. A iluminação e boa ventila-ção da loja também são aspectos cruciais para manter o cliente

mais tempo no ambiente.

Exponha o preço de forma or-ganizada e limpa. No caso de promoções, brindes ou cupons de desconto, indique de forma clara, simples e direta no PDV, para que o cliente conheça suas opções. Evite utilizar informações ambíguas e incoerentes, pois elas podem abalar sua credibili-dade e confundir o consumidor.

EQUIPEA retenção de talentos e a devida capacitação da equi-pe devem ser preocupações constantes dos empresários.

Antes, durante e depois do fechamento de uma venda, o cliente deve ser tratado com exclusividade, sendo entendido e recebendo toda a atenção possível. Portanto, é necessário conferir algumas práticas que sua empresa deve adotar para ter mais assertividade nas vendas e obter fidelização dos clientes:

Fontes: BERRO, D., Atendimento no Varejo de Materiais de Construção, Administradores (2007); CIRILO, R., Trade Marketing: Fazendo a diferença no Ponto de Venda, Slideshare (2011); PAULILLO, G., Práticas para remodelar o processo de vendas, Agendor (2013); e SOUZA, E., Boas práticas para merchandising no ponto

de venda, PDV Ativo (2014).

BOAS PRÁTICAS DE VENDAno varejo

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No segmento de revenda de materiais de construção, no qual as empresas oferecem basicamente os mesmos produtos, a qualidade dos serviços que envolve a venda é o fator diferenciador entre as concorrentes. A conquista e fidelização dos clientes dependem da atuação e proficiência dos profissionais, sobretudo dos vendedores. Eles precisam estar bem preparados e qualificados, pois refletem a imagem da marca e da empresa.

Conhecimentos sobre técnicas de negociação e vendas ajudam no desempenho na hora de vender;

Conhecimentos técnicos e operacionais que estão relacionados ao(s)/à:

produtos e soluções em sistemas construtivos – que nesse caso é desafiador, pois engloba uma infinidade de itens;

sistema operacional da empresa (trajetória do produto – desde o estoque até o pós-venda);

cordialidade, agilidade e proatividade no atendi-mento ao cliente, fazendo uma venda assistida;

sistema de gestão da loja, envolvendo a integra-ção entre os setores de vendas/atendimento, distribuição, gerenciamento e acompanhamento do pedido e do produto, entrega (consequências da venda), pagamento, financiamento, entre ou-tros aspectos.

COMPETÊNCIAS E CONHECIMENTOS QUE UMVENDEDOR DO SETOR DEVE APRESENTAR:

COMPETÊNCIAS DOS VENDEDORESno varejo de materiais de construção

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As operações do dia a dia do vendedor estão relacionadas a cada uma das áreas da loja, que compreendem produtos e processos específicos para cada uma. É importante que o empresário e sua equipe estejam atentos a elas para fazer um bom planejamento de vendas. Veja abaixo algumas das competências necessárias aos vendedores das principais áreas:

Noções de elétrica, eletricidade e iluminação;Conhecimentos sobre acessórios elétricos;Noções na área de iluminação sobre tendências, decoração e estilos;Conhecimento sobre a instalação de produtos (ventiladores de teto, luminárias, porteiros eletrônicos, entre outros).

Conhecimentos sobre hidráulica;Noções básicas sobre os diferentes sistemas hidráulicos (Água fria, Água quente, Esgoto, Águas Pluviais e Reuso da água);Conhecimento sobre as necessidades hidráulicas de uma residência ou prédio.

Conhecimento sobre produto, como e onde será sua aplicação (louças, metais, cerâmicas, piso, entre outros);Noções de planta de uma edificação (saber interpretar uma planta baixa e cal-cular áreas dos diversos cômodos);Noções de medidas de áreas (saber calcular a quantidade de piso ou revesti-mento necessário, considerando paredes, desníveis estruturais, entre outros); Noções de escala (utilização do escalímetro);Conhecimento sobre padrões, decoração e tendências na área.

Noções sobre construção, seus padrões e processos básicos;Conhecimento dos produtos e suas aplicações;Noções de medidas de áreas.

Conhecimento sobre os produtos; Noções de decoração, estilos, tendências e utilização dos produtos.

Noções de aplicação de produtos para cada tipo de superfície (alvenaria, ma-deira, entre outros);Conhecimento dos processos de pintura e repintura (tipos e classificação das tintas);Noções sobre impermeabilização;Conhecimento sobre medidas de áreas;Noções sobre tipos de materiais utilizados (lixas, pincéis, espátulas).

Fontes: BERRO, D., Atendimento no Varejo de Materiais de Construção, Administradores (2007); eALPERSTEDT, G. D. et al, Competências em Vendas no Varejo de Materiais de Construção, ANPAD (2011).

MATERIAIS ELÉTRICOS

ACABAMENTOS

TINTAS

MATERIAIS HIDRÁULICOS

FERRAGENS E CONSTRUÇÕES

DECORAÇÃO

CONHECIMENTOS OPERACIONAISrelacionados às diferentes áreas da loja

CONSTRUÇÃO CIVIL

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RECOMENDADAS

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Gerência de Conhecimento e CompetitividadeGerente: Cezar KirszenblattGestor do Programa Sebrae Inteligência Setorial: Marcelo AguiarAnalista de Inteligência Setorial: Mara GodoyDisseminação Empresarial: Rafael SimãoConteudista: Fernanda Bichels Especialista: José Carlos de Araújo

Entre em contato com o Sebrae: 0800 570 0800

Fique atento aos eventos do setor, como a Feira do Construtor, Fabricon, FeiconNE, Feicon SP, Construction Expo 2016, Feira Construir Rio, entre outros, disponibilizados no site da Associação Nacional dos Comerciantes de Material de Construção (Anamaco) e no site Feiras Industriais;

Invista em capacitações técnicas para os colaboradores. Verifique os cursos do Senai RJ, como, por exemplo, o Curso de Aperfeiçoamento em Custos e Orçamentos de Obras e o Curso de Planejamento de Obras Utilizando o Ms Project. O Senac RJ há o Curso de Cadista para Construção Civil. A Anamaco oferece cursos voltados para certificação de vendedores por meio da Academia de Vendas. Veja mais detalhes no Curso de Demonstração;

O Sebrae também disponibiliza cursos voltados ao atendimento no varejo. Veja alguns: � Conquistar, encantar e surpreender o cliente; � Atendimento ao cliente; � Como vender mais e melhor; � Programa varejo fácil – técnicas de vendas; � Programa varejo fácil – atendimento ao cliente; � Programa varejo fácil – gestão do visual de loja;

Busque orientação no Sebrae RJ por meio do Projeto Lojista Empreendedor, que tem o objetivo de desenvolver o comércio varejista de construção do Estado do Rio de Janeiro. Para mais informações, entre em contato com a analista Flávia Rodrigues, pelo e-mail fsilva@sebraerj.com.br.

Mantenha sua equipe motivada. Valorize seu colaborador, oferecendo um ambiente de trabalho de qualidade e condições de crescimento profissional dentro da empre-sa. Converse periodicamente com cada um e faça um feedback. Assim, é possível iden-tificar os pontos que precisam ser melhorados e alinhados.

Promova cursos mensais e sempre que houver lançamento de novos produtos, agende encontro com fornecedores para esclarecer dúvidas e discutir as estratégias de vendas em parceria;