Construindo relacionamentos eficientes com seus clientes
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Cezar Cattani
Especialista em comunicação e consultor de estratégias de comunicação web, possui MBA em Gestão de Projetos e Negócios e tem mais de 15 anos de experiência na área de desenvolvimento de websites.
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POR QUE FAZEMOS WORKSHOP?
Dificuldade em fazer a
comunicação da empresa dar
resultado
Missão: Ajudar empresas a
utilizar a comunicação com eficiência
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PARA QUEM SE DESTINA
• Empresários e donos de pequenos e médios negócios
• Profissionais da área de Comunicação e Marketing
• Gestores de equipe técnica
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Construindo relacionamentos
eficientes com seus clientes
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CONHECENDO
FERRAMENTAS
CONSTRUINDO
CAMPANHA
ENTENDENDO
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Por que devo me relacionar?
• Investir onde realmente está seu público• Aumentar a fidelidade do cliente a sua marca• É barato em relação ao custo benefício
ENTENDENDO
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Relacionamentos são importantesna nossa vida e nas nossas empresas.
A importância do relacionamentoENTENDENDO
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Isso é muito caro?
Campanhas de relacionamento custam menos e dão menos trabalho do que você imagina.
ENTENDENDO
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Presentes
ENTENDENDO
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Presentes
Não precisa comprar
ENTENDENDO
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Relacionamento• Estar disponível para conversas e cafezinho;
• Lembrar de datas especiais;- Aniversário, Natal;
• Gerar lembrança da sua empresa.- Eventos, brindes duráveis, redes sociais;
ENTENDENDO
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O que a StarShine recomenda
Programe-se para fazer pelo menos 4 ações por ano com cada um dos públicos, sem apelo comercial.
ENTENDENDO
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Considerar expandir e explicar públicos
1. Interno (funcionários)2. Clientes (expandir indicadores) 3. Prospects
4. Comunidade5. Formadores de opinião6. Fornecedores
ENTENDENDO
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Como faço para conhecer meu público
O conhecimento do seu público pode ser estruturado em 3 níveis.
Nível 1 – Básico mínimoNível 2 – Comportamento de compra/atividadesNível 3 – Questionamentos
ENTENDENDO
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Quando se relacionar?• Entender o seu público;
• Entender momentos e datas importantes para ele; • Feminino –Dia da Mulher;• Criança – férias, Dia das Crianças;• Funcionários – aniversário, final de ano
• Entender o que agrega valor com o propósito do seu negócio.
ENTENDENDO
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Estruturando as Infos do meu cliente
“Uma vez que estejam estruturadas as informações básicas sobre meus clientes, tenho condições de começar a pensar a melhor forma de me relacionar com eles.
”
ENTENDENDO
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FERRAMENTAS
CONSTRUINDO
CAMPANHA
ENTENDENDO
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Nível 1 Informações básicas sobre o cliente
(cadastro de clientes)
• Nome: • Endereço:• E-mail:• Sexo: • Aniversário: • Escolaridade:
• Celular:
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Nível 2 • O que, quando e como
compra
• Classificando seus clientes de
acordo com o comportamento e volume
de compra.
• Lei de Pareto: 80x20
• Determinando clientes mais
rentáveis e interessantes.
• Níveis de Relacionamento.
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Nível 3Obtendo mais informações
de seus clientes:
• Questionário de Opinião
• Questionário de Satisfação
• Questionário de Intenção
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VIPS (estratégicos)
Vaca Leiteira
Indesejáveis
Consolidando as informações de seus clientes
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FERRAMENTAS
CONSTRUINDO
CAMPANHA
ENTENDENDO
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O que a StarShine pensa
Relacionamentos podem
ser simples, porém eficazes.
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Como construo um relacionamento?
Leva tempo
Precisa de diálogo
É vantajoso
para ambos
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Geralmente é feito “no susto”
Propomos que as ações sejam planejadas.
1) Pense primeiro em se relacionar2) Não faça sem continuidade3) Não faça por fazer
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Estratégia de relacionamento
Constância (quantas vezes
digo)
Conceito (o que direi)
Comunicação
(como direi)
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FERRAMENTAS
CONSTRUINDO
CAMPANHA
ENTENDENDO
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$
R
Retorno de longo prazo
Investimento
Tempo
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CampanhaQuando se define uma estratégia de relacionamento da empresa para o ano, fica mais fácil de definir o modelo de relacionamento com seus clientes.• Comprometimento com
resultado;• Aqui somos parceiros;• Amiga da sua saúde;• Vamos aprender juntos;• Explore seu potencial, você
pode.
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Obrigado pela presença!