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SEGREDOS DOS

GRANDES

CONTACT CENTERSque podem ser aplicados em centrais de até 200 PAs.

Se você é gestor ou gestora de

um Contact Center pequeno ou

médio, suas metas principais

serão:

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Atendimento de qualidade

Alto volume de vendas

Resoluções ágeis

Preço de chamada baixo

Já reparou?Suas metas e objetivos são exatamente os mesmos que têm os gestores e gestoras de grandes centrais de atendimento.

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Mas você tem menor número de agentes, então todas

estas mesmas metas devem ser cumpridas com menor

pessoal, e você tem uma preocupação adicional: fazer isso tudo, sem sobrecarregar cada agente.

Para empresas de pequeno porte, montar um contact

center pode ser considerado apenas uma

necessidade, que vai suprir uma demanda.

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OU SEJA:

O número de consumidores entrando em contato cresceu e isso motivou a abertura

de uma central especificamente dedicada dos atendimentos.

Porém, com a central de atendimento em funcionamento, é possível utilizá-la para

muitas outras finalidades.

E a maneira mais assertiva de fazer isso é olhar

para a experiência de quem lida com mais pessoas,

mais chamadas e mais PAs e observar como elas

lidam com suas centrais de atendimento.

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Atitude de gente grande.

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Se em números você ainda não se igualou aos grandes contact centers, há outros

quesitos que você já pode adotar para direcionar sua empresa para o crescimento

utilizando a central de atendimento.

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A central de atendimento é um espaço

de oportunidade de crescimento.

Isso porque o contact center é a linha

de frente entre sua empresa e seu

consumidor.

Quem deixa de observar este setor

como uma importante ferramenta

de coleta de dados e inteligência

está perdendo grandes chances de

se conectar com seus consumidores

e de encantá-los.

Atrair e conquistar um novo

cliente pode custar até 7 vezes mais que manter um cliente que

já está na sua base, segundo

Philip Kotler.

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Esta é a primeira lição que os grandes

contact centers têm a ensinar aos menores.

A maneira com que o operador vai falar com

o cliente e resolver sua demanda é decisiva

na percepção que este cliente vai ter em

relação à sua empresa.

CADA OPERADOR DEVE

SER VISTO COMO UM

EMBAIXADOR DA SUA

MARCA.

Esta primeira lição depende da atitude

do gestor, do posicionamento da

empresa e da criação de uma cultura

interna na central de atendimento.

Mas existem outros elementos que já

estão em pleno uso pelos maiores

contact centers, e os menores devem

começar a ficar de olho para

implantá-los.

Estes elementos são alguns sistemas e

tecnologias que ampliam as

possibilidades dentro dos processos

usuais dos contact centers.

A boa notícia é que já foram testados,

avaliados e implementados com

sucesso por centrais enormes - e seu

uso continuado demonstra que trazem

muitos benefícios.

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você vai conhecer algumas tecnologias que podem ser implementadas também em contact centers de porte pequeno a médio.

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AQUI,

Integração entre computador e telefone (CTI):

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A tecnologia permite a interação entre contatos telefônicos e sistemas de linha de

frente do agente. Isso traz uma gama infinita de possibilidades e, das tecnologias

utilizadas nos grandes contact centers, é a primeira que indicamos que você adote

no seu call center.

Ao fazer a integração, as chamadas

feitas ou recebidas pelo telefone são

acompanhadas de dados do chamador,

histórico de entrada de dados na URA,

como foi a navegação. A informação de

identificação do cliente pode ser exibida

num pop up ou num melhor cenário, na

tela principal do operador, o que

antecipa a exibição de todos os dados

de relacionamento do cliente.

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Dessa maneira o atendimento fica

melhor em diversas frentes. O tempo

de chamada diminui bastante, pois o

operador tem acesso direto a algumas

informações que só precisarão ser

confirmadas, em vez de novamente

inseridas no sistema. A relação entre

operador e cliente pode ser muito

melhor, uma vez que o operador terá

informações já catalogadas em

interações anteriores com aquele

cliente.

O sistema permite que todas as

funcionalidades do telefone sejam

transferidas ao computador. Dessa

maneira o atendente pode realizar e

atender chamadas com poucos cliques

na tela. Isso facilita a retomada de

chamadas malsucedidas, reduz erros de

transferência de chamadas para os

setores corretos e aumenta a

produtividade do time de atendimento.

Além disso, esta é a precursora de todas as outras

tecnologias que revolucionaram os processos nos

grandes contact centers. Então, se você quer

seguir os passos deles no crescimento, esta é a

primeira tecnologia que você deve implementar.

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Soluções Multicanais

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As maiores empresas costumam ter mais verba para realizar pesquisas e mais

funcionários e sistemas para fazer análises comportamentais dos consumidores. E

estes estudos, aliados à realidade do mercado demonstram um fato inquestionável:

Os consumidores não se comunicam mais exclusivamente pelo telefone com as marcas.

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Em 2018

dos clientes preferem se comunicar por mensagens automáticas, redes sociais, sites e aplicativos a utilizar o suporte telefônico.70%

Eles são o que chamamos de

CLIENTES OMNICHANNEL.

Estão em diversas plataformas

e esperam que as empresas e

marcas possam respondê-los

onde eles estiverem.

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ASSIM...

...a integração telefônica com o computador, sobre a qual falamos anteriormente, é

mais do que um luxo: é uma necessidade se você realmente quer prestar um atendimento de qualidade a seus clientes.

Este sistema é aliado a soluções de comunicações unificadas. Assim, um mesmo

computador tem acesso a todos os caminhos pelos quais o cliente passou na

comunicação com a empresa.

Ao atender uma chamada, o operador tem conhecimento dos comentários feitos

pelo usuário no Facebook, os e-mail trocados, e outros meios de comunicação

diretamente na sua estação. Isso agiliza o processo de reconhecimento da demanda

daquele usuário e permite um atendimento mais assertivo e eficiente.

Biometria de Voz e Speech Analytics:

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Fazer transações por meio de voz continua sendo o canal de preferência dos

clientes. Por isso a tecnologia trouxe maneiras de analisar os dados transmitidos

pela fala.

A tecnologia de biometria de voz é

capaz de analisar a voz do usuário

como se fosse uma impressão digital

e identificar quem está ligando logo

no início da ligação.

Desta maneira evita-se fraudes e

você consegue impedir que usuários

se passem por outros em ligações.

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BIOMETRIA DE VOZ

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Já a ferramenta de Speech Analytics

utiliza as gravações de todas as

conversas e as traduz em forma de

dados escritos. A transcrição facilita o

trabalho do contact center de diversas

maneiras, como o controle do que foi

falado e a produção de relatórios de

chamada. Mas o Speech Analytics vai

bastante além disso.

Analisando os padrões tonais da voz do

usuário, a ferramenta é capaz de

predizer comportamentos, definir temas

recorrentes e ajudar a companhia a

identificar informações vitais, que antes

eram impossíveis de ser catalogadas.

A tecnologia, relacionada à linguística

computacional: consegue identificar

cada fonema pronunciado e

transcrevê-lo, formando textos escritos,

a partir do texto oral produzido pelo

usuário durante a ligação.

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A partir daí, o sistema semântico da

língua é aplicado, juntando as palavras

na formação das frases de maneira

que façam sentido e aplicando o

reconhecimento do conteúdo.

Disponíveis para as grandes centrais

de atendimento desde o início dos

anos 2000, as tecnologias já estão

acessíveis para diferentes portes de

contact center nos dias atuais.

Quem ignora a existência dessa

tecnologia tem duas opções: não fazer

nenhuma análise das ligações ou fazer

análises manuais a partir da audição e

repetição dos áudios. Ambas são

bastante prejudiciais à evolução do

contact center e da experiência do

atendimento.

Bots

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O apelido para Robots parece saído das telas de filmes de ficção científica, porém

eles já estão plenamente integrados à realidade atual dos grandes contact centers.

Os “robôs” de que vamos falar aqui são

especificamente aqueles utilizados na

comunicação ao usuário. É um tipo de

automatização que consegue responder

perguntas dos usuários com base em

palavras utilizadas e resoluções

pré-definidas.

Também conhecidos como assistentes

virtuais, ou Chatbots, eles economizam

muito tempo de trabalho por parte dos

atendentes.

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CHATBOTS

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Eles funcionam como filtros entre demandas que só podem ser atendidas por um

humano e demandas recorrentes, para as quais as soluções já são conhecidas e

podem ser automaticamente comunicadas ao usuário.

Eles podem ser aliados a tecnologias de inteligência artificial e machine learning, e,

conforme a tecnologia vai evoluindo e mais informações vão sendo introduzidas em

seu sistema, os bots vão sendo capazes de formular respostas cada vez mais

similares às dos atendentes. Isso facilita a interação entre o cliente e a tecnologia,

agiliza a resolução e economiza força de trabalho.

Além disso, os robôs atendem

uma demanda muito atual dos

consumidores: o imediatismo.

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Os consumidores atuais estão cada

vez mais acostumados a terem

respostas e contatos das empresas e

marcas em tempo real. E os Chatbots

são conectados em regime constante

para atendê-los.

Assim, uma chamada realizada na

madrugada pode ser resolvida sem a

necessidade de que haja um humano

interagindo.

No início do desenvolvimento da

tecnologia, ela era cara e só estava

disponível para contact centers com

grande orçamento. Mas atualmente,

ela pode ser facilmente configurada e

implantada em centrais de menor

porte.

Auto-atendimento

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Grandes centrais de atendimentos aumentaram sua eficiência eliminando o

atendimento. Parece um paradoxo? Mas não é!

A ideia é até bastante óbvia: um cliente

que consegue resolver seus problemas

sozinho, evita perda de tempo no

atendimento, uso de força de trabalho e

de linhas telefônicas.

Assim, um serviço de auto-atendimento

eficiente traz vantagens em várias

frentes.

Mas, além disso, se for bem configurado

e realmente ajudar o usuário, o

auto-atendimento satisfaz uma nova

tendência do consumidor moderno:

A AUTOSSUFICIÊNCIA.

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LEMBRA...

… que, utilizando Bots, “uma chamada realizada na madrugada pode ser resolvida

sem a necessidade de que haja um humano interagindo”?

Pois esta é uma demanda muito comum à nova geração de consumidores que se

estabelece no mercado.

As pessoas que nasceram na era da tecnologia estão habituadas a terem soluções

para suas dúvidas à distância de um clique.

Para elas, utilizar o telefone se tornou um entrave e até um trauma na resolução dos

problemas.

passou a ser uma das maneiras de comunicação mais evitadas pelos consumidores de 35 anos ou menos.

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A telefonia

Análise de interações e cruzamento de dados

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Esta é mais uma tecnologia que atende as necessidades tanto do usuário, como da

empresa.

Como de costume, a necessidade

de acompanhar as interações e

cruzar os dados chegou antes às

grandes empresas porque o volume

de interações que recebem supera

o das menores. Assim, puderam

identificar antes a necessidade de

controlá-los e analisá-los.

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ANALISE DE INTERATIVIDADE

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Sistemas capazes de varrer a internet e

detectar toda menção ao nome da

empresa podem prevenir crises

catastróficas.

No ambiente online existe a possibilidade

de que uma reclamação ou um vídeo com

teor crítico a empresas “viralize”. Ele é

replicado repetidamente e pode atingir os

milhões de visualizações e a reputação da

sua empresa em cheio!

Mas este meio também é famoso por

estar aberto a abraçar empresas e

marcas que se redimem e reparam

seus erros com prontidão. Muitas

vezes um simples comentário de

retratação pode alterar totalmente a

percepção do público que acaba de

ver um post contrário à empresa.

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...a ideia do cruzamento de dados também nos ajuda a entender que nenhuma

reclamação é “contrária” à empresa. Cruzar os dados traz o entendimento do

ambiente mercadológico em que a empresa está em relação a seus consumidores.

Cada interação pode adicionar a padrões ou demonstrar casos isolados, por isso

todas são importantes e são a favor do crescimento da empresa.

O que as grandes centrais de atendimento são capazes de fazer é transformar as

interações analisadas e dados cruzados em matéria prima para a tomada de decisões

gerenciais que privilegiem empresa, usuários e funcionários. Porém, ser gestor de um

contact center menor não implica necessariamente um prejuízo, já que a tecnologia

disponível atualmente permite tanto a análise dos dados e seu cruzamento, como as

melhores soluções para os problemas identificados.

Workforce Management

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Os grandes contact centers podem contar com um trunfo que muitos pequenos não

têm. Com o grande número de atendentes e linhas, é possível especializar o tipo de

atendimento que cada setor irá realizar.

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ASSIM,

… um cliente que procura resolver uma questão técnica poderá ser direcionado

diretamente ao setor de assistência técnica. Um outro que quer adquirir um produto

terá a chamada atendida pela área de vendas.

O grande número de atendentes pode ser uma exclusividade dos grandes, mas o

sistema de gerenciamento de pessoal já está disponível para centrais menores. Vale

a pena investir nele porque com menos atendentes, há ainda menos tempo a perder

no atendimento.

Os sistemas de Workforce Management

podem definir quantos agentes são

necessários de acordo com a demanda,

construir e controlar automaticamente as

escalas de trabalho dos agentes das diferentes

operações do contact center. Isso tudo,

levando em conta as variações de volumes de

chamada, com possibilidade de atualizar a

previsão de demanda do dia de acordo com o

comportamento do dia.

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Dessa maneira, o gestor pode alocar funcionários de forma a evitar ociosidade dos

operadores e, principalmente, prevenir gargalos no atendimento, o que pode

comprometer negativamente com o nível de serviço e satisfação do cliente.

Executar essa rotina de planejamento de forma manual pode se tornar uma

atividade altamente complexa com uma equipe de 100 operadores (ou menos). As

soluções de workforce management em nuvem têm permitido que essas operações

menores administrem as equipes de forma eficiente.

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Nuvem

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Você já deve ter ouvido falar nela. Na vida pessoal, seu smartphone estoca suas

fotos na nuvem. Seus arquivos de Google Drive, OneDrive, pastas compartilhadas:

todos estão na nuvem. Isso significa que você não precisa ter um HD físico para

guardar suas memórias.

Da mesma maneira, acontece nos

contact centers: os serviços em nuvem

já são adotados por grande parte das

maiores centrais. Isso porque, para

manter sua infraestrutura no local (on

premise), é necessário criar todo um

novo setor para a empresa.

Fisicamente, é preciso construir salas

com refrigeração e espaços adequados

para a instalação dos servidores.

Estas salas devem ter isolamento e ser

protegidas de todas as maneiras contra

fogo,vazamento de água e poeira.

Isto porque ela é como o cofre que guarda

o tesouro mais importante da empresa:

AS INFORMAÇÕES SOBRE

SEUS CLIENTES.

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No quesito pessoal, também é necessário investir, no mínimo, em funcionários capacitados em manutenção de servidores.

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Em contact centers maiores esta tecnologia já

está sendo substituída, para redução de custos.

Então, para as menores, a evolução para a

nuvem é ainda mais urgente: montar espaço

físico e um setor de tecnologia são grandes

responsabilidades, que vão onerar muito a

empresa.

É por isso que os serviços na nuvem

democratizaram o acesso à tecnologia.

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Eles “terceirizam” a infraestrutura de servidores a empresas que já possuem

estrutura e know-how para fazer sua instalação e manutenção.

Aplicações na nuvem podem ser acessadas por computadores comuns, através de

softwares ou mesmo pelo navegador.

Elas são acessíveis à distância e as atualizações de sistema são feitas

automaticamente, com suporte de equipes especializadas, sem prejuízos para o

funcionamento da central.

Além disso, as soluções em nuvem costumam ser vendidas por demanda - dessa

maneira são solucionados problemas como alto volume de chamadas na alta

sazonalidade, e depois volta-se ao volume de uso cotidiano das soluções.

MUITO OBRIGADO!Se você gostou deste material, leia também:

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