Título:

Procedimento de Ouvidoria

Código P-OU-001

Revisão 00

Vigência

09/02/2015

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Nome/Assinatura Data

Elaborador Marcela Fajola Dos Santos 21/10/2014

Revisor Marcos Muniz Rossa/Rennan Campos/Achiles da Cruz Neto 24/11/2014

Aprovador Comitê de Ouvidoria 09/02/2015

Sumário

1. OBJETIVO........................................................................................................................................... 3

2. APLICAÇÃO ....................................................................................................................................... 3

3. DEFINIÇÕES GERAIS ...................................................................................................................... 3

3.1. Público atendido pela Ouvidoria. ..................................................................................................... 3

3.2. Formas de Contato ............................................................................................................................ 3

3.3. Manifestações ..................................................................................................................................... 4

3.4. Sigilo das Manifestações .................................................................................................................. 4

3.5. Classificação das manifestações ..................................................................................................... 4

4. PROCESSOS ..................................................................................................................................... 5

4.1 Fluxo de atendimento de manifestações na Ouvidoria é representado pela figura abaixo.... 5

Figura 1: Fluxograma de atendimento das manifestações na Ouvidoria (atual). ............................ 5

4.2. Atendimento das Manifestações – Empresa Independente Especializada .............................. 5

4.2.1. Formulário de Relato. ...................................................................................................................... 5

4.2.2. Recebimento da manifestação – Ouvidoria do Grupo Libra. .................................................... 6

4.3. Envio aos Diretores ........................................................................................................................... 6

4.3.1. Consolidação dos Dados ................................................................................................................ 6

4.3.2. Análise / investigação e elaboração da resposta - Diretores .................................................... 6

4.3.3. Resposta ao manifestante.............................................................................................................. 6

4.4. Comitê de Ouvidoria .......................................................................................................................... 7

5. RESPONSABILIDADES ................................................................................................................... 7

5.1 Manifestante ...................................................................................................................................... 7

5.2 Empresa Independente Especializada .......................................................................................... 7

5.3 Ouvidoria Interna do Grupo Libra. .................................................................................................. 7

5.4 Diretores Executivos, Diretores e Gerentes. ............................................................................... 7

5.5 Comitê de Ouvidoria .......................................................................................................................... 7

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6. TERMOS UTILIZADOS ..................................................................................................................... 7

7. HISTÓRICO DE REVISÕES ............................................................................................................ 8

8. RELAÇÃO DE ANEXOS ................................................................................................................... 8

9. DISPOSIÇÕES FINAIS ..................................................................................................................... 8

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1. OBJETIVO

Padronizar registro e atendimento das manifestações recebidas pela Ouvidoria, bem como o encaminhamento e as tratativas dos responsáveis, seguindo as orientações dos Princípios Libra de Relacionamento.

2. APLICAÇÃO

Este procedimento aplica-se a todas as manifestações recebidas pelo Grupo Libra através do canal de Ouvidoria, por seus públicos internos e externos.

Importante ressaltar que o atendimento através do serviço de 0800 é realizado por empresa independente especializada contratada pelo Grupo Libra.

3. DEFINIÇÕES GERAIS 3.1. Público atendido pela Ouvidoria.

A Ouvidoria do Grupo Libra está disponível para os seguintes públicos:

1º - Colaborador: funcionário contratado sob regime CLT.

2º - Terceiro Residente: colaborador de empresa terceira que presta serviço ao Grupo e fica alocado na Unidade em que presta serviço.

3º - Fornecedor: colaborador de empresa terceira que presta serviço ao Grupo e não fica alocado na Unidade que presta serviço.

3.2. Formas de Contato

As formas de contato com a Ouvidoria do Grupo podem ser realizadas através de:

1º - Telefone: através do número 0800-707-7706. Essas ligações serão recepcionadas por uma empresa independente especializada, contratada pelo Grupo Libra.

2º - E-mail: manifestações através de e-mail serão recepcionadas diretamente pela empresa independente especializada através do e-mail ouvidoria@grupolibra.com.br.

3º - Intranet: manifestações realizadas pela intranet serão recepcionadas pela empresa independente especializada. https://ethicall.pwco.com.br/AcessoExterno/wf_PaginaInicial.aspx?I=MjUxMg==&L=MQ== 4º - Internet: manifestações realizadas pela intranet serão recepcionadas pela empresa independente especializada. https://ethicall.pwco.com.br/AcessoExterno/wf_PaginaInicial.aspx?I=MjUxMg==&L=MQ== 5º - Caixa Postal: as manifestações realizadas através de caixa postal serão recepcionadas pela empresa especializada através da caixa postal 21047 – cep: 04602-970.

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3.3. Manifestações

As manifestações podem ser efetuadas de três formas, através do Canal de Ouvidoria – 0800-707-7706, como segue:

1º - Identificado: o manifestante autoriza a divulgação dos seus dados para a Ouvidoria interna do Grupo Libra e para os Diretores responsáveis pela Unidade denunciada. Neste caso, é possível o retorno ao manifestante, uma vez que os dados de contato foram disponibilizados pelo mesmo.

2º - Sigiloso: o manifestante autoriza a divulgação dos seus dados apenas à empresa independente especializada. Neste caso, é possível o retorno ao manifestante, uma vez que os dados de contato foram disponibilizados pelo mesmo.

3º - Anônimo: o manifestante não informa os seus dados para a empresa independente especializada. Neste caso, não é possível retorno ao manifestante.

3.4. Sigilo das Manifestações

Os dados informados pelo manifestante serão tratados com o máximo sigilo. Caso haja necessidade de divulgação, o manifestante será contatado pela empresa especializada e poderá ou não autorizar a divulgação de seus dados.

O Grupo Libra assegura a não retaliação a todos que fazem manifestações de “boa fé”, em qualquer nível hierárquico.

Todos os envolvidos no processo da Ouvidoria devem sempre manter sigilo e disponibilizar as informações apenas as pessoas necessárias para a resolução do caso.

3.5. Classificação das manifestações

As manifestações serão classificadas conforme abaixo:

1º - Crítico: casos que podem trazer algum tipo de perda financeira ou reputacional à Empresa, principalmente envolvendo fraude e/ou corrupção.

2º- Especial: casos que envolvem legislação trabalhista e/ou descumprimento de alguma legislação vigente.

3º - Rotineira: casos que envolvem quebras dos Princípios Libra de Relacionamento, porém não trazem perda financeira e/ou reputacional e/ou quebra da legislação vigente.

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4. PROCESSOS

4.1 Fluxo de atendimento de manifestações na Ouvidoria é representado pela figura abaixo

Figura 1: Fluxograma de atendimento das manifestações na Ouvidoria (atual).

4.2. Atendimento das Manifestações – Empresa Independente Especializada

O manifestante entra em contato utilizando-se uma das formas descritas no item 3.2, onde será recepcionado pelo atendente da empresa independente especializada contratada pelo Grupo Libra, que solicitará informações e detalhes da denúncia, para preenchimento do formulário de relato.

Sempre que ocorrer alteração da empresa independente especializada, a escolha deverá ser submetida ao Comitê de Auditoria do Grupo Libra, conforme estabelecido no Regimento Interno de Auditoria.

4.2.1. Formulário de Relato.

O formulário de relato deve ser encaminhado pela empresa independente especializada à área de Ouvidoria do Grupo Libra em até 24horas após o recebimento da denúncia. No relato deverão constar informações básicas como a unidade em que o reclamante trabalha e o tipo de denúncia, para que haja a informação de necessidade ou não de retorno ao reclamante.

Houve

Fraude/ Corrupção?

Não

Sim Ouvidoria Comunica

no mesmo dia.

Diretor da

Unidade,

copiando Diretor

Executivo.

Audit. Interna

Presidente do Grupo.

Comitê de Ouvidoria

Revisão de Processos

Mesmo dia

Envia ao Diretor da

Unidade com cópia

ao Diretor Executivo

Verifica/analisa a

manifestação e envia

a resposta a

Ouvidoria

Ouvidoria envia a

resposta ao

manifestante e/ou

empresa

especializada

Apresentação dos

dados no Comitê de

Ouvidoria

Ouvidoria recebe a

manifestação.

(revisa)

Manifestante

entra em contato

Empresa

Independente

FIM

Corrupção ou Fraude

envolvendo Agente Público

Não

Sim

Precisa de mais

tempo?

Avisa ao

manifestante sobre a

demora na resposta.

Não

Sim

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4.2.2. Recebimento da manifestação – Ouvidoria do Grupo Libra.

Após o recebimento do formulário de relato, a área de Ouvidoria Interna do Grupo deve verificar se todas as informações disponibilizadas atendem ao item 3.2. Caso haja necessidade de revisão do formulário, o processo deve voltar à empresa independente especializada para ajustes.

4.3. Envio aos Diretores

Posteriormente à análise e definição da criticidade da reclamação, a manifestação será enviada ao Diretor da unidade reclamada no prazo de 72 horas, com cópia ao respectivo Diretor Executivo. Caso a manifestação envolva diretamente algum Diretor, Diretor Executivo e/ou Presidente Executivo, esta deve ser encaminhada ao nível superior hierárquico.

Caso a manifestação seja crítica, o relato será encaminhado pela Ouvidoria à Auditoria Interna do Grupo Libra para devida análise e investigação, de acordo com o Procedimento de Investigação.

Em caso de possível risco de demanda trabalhista, a Ouvidoria encaminhará para analise da área Jurídica.

4.3.1. Consolidação dos Dados

A Gerência de Ouvidoria do Grupo Libra deve analisar e disponibilizar aos Diretores e/ou Comitê de Ouvidoria, os indicadores de desempenho da empresa independente especializada e das manifestações recebidas.

4.3.2. Análise / investigação e elaboração da resposta - Diretores

A Diretoria responsável elaborará uma resposta e enviará à área de Ouvidoria para que haja um retorno ao manifestante, que será efetuado pela empresa independente especializada, solicitando sempre a pesquisa de atendimento ao final do contato. É importante ressaltar que os relatos enviados pela Ouvidoria do Grupo Libra devem ser considerados como uma fonte de melhoria para a Unidade, desta forma, junto com a resposta deve ser encaminhando o plano de ação para que seja evitada a reincidência de casos.

Prazo de Retorno – Dias 7 15 30 P.Maior

Casos Rotineiros X

Casos Especiais X

Casos Críticos Fraude/Corrupção) X X

Tabela 1: Tempo de retorno para cada caso.

4.3.3. Resposta ao manifestante.

Após o recebimento da resposta por meio da Ouvidoria do Grupo Libra, a empresa independente especializada deve entrar em contato com o manifestante informando a resolução e/ou resposta para a manifestação efetuada.

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4.4. Comitê de Ouvidoria

O Comitê de Ouvidoria do Grupo Libra é formado pelo presidente do Conselho de Administração, Presidente Executivo, Diretores Executivos e Diretores Gerais das unidades de Negócio.

Compete ao Comitê o acompanhamento periódico dos indicadores de desempenho, definição de utilização de terceiros nas análises/investigações e quaisquer outras definições, inclusive a elaboração de resposta ao manifestante quando da ausência do diretor responsável.

5. RESPONSABILIDADES

5.1 Manifestante

Todos os manifestantes que entrarem em contato com a Ouvidoria devem procurar relatar as manifestações mantendo sempre relatos de boa fé além de compreender e aplicar os Princípios Libra de Relacionamento no seu dia a dia de trabalho, comunicar situações que indiquem ou caracterizem violação dos Princípios e/ou de qualquer outra política do Grupo Libra e sempre cumprir a lei.

5.2 Empresa Independente Especializada

A empresa independente especializada deverá manter sigilo sobre qualquer manifestação recebida, além dos registros das gravações seguindo o item 4.2 conforme o padrão exigido pelo Grupo Libra.

5.3 Ouvidoria Interna do Grupo Libra.

Deve manter sigilo das informações conforme item 3.3, analisando os dados, monitorando os indicadores, acompanhando os planos de ação propostos pelos Diretores, e preparar o material para o Comitê de Ouvidoria.

5.4 Diretores Executivos, Diretores e Gerentes.

Garantir que não haja repasse das informações das manifestações à pessoas que não devam ser envolvidas no processo, manter a imparcialidade, sigilo e elaborar e aplicar o plano de ação proposto. Os gestores devem propiciar e assegurar um excelente ambiente de trabalho. Zelar pelos Valores corporativos, apoiar e orientar as pessoas com quem nos relacionamos. Além de respeitar e responder manifestações, dentro dos prazos estabelecidos (4.3.2).

5.5 Comitê de Ouvidoria

O Comitê de Ouvidoria tem a responsabilidade de garantir e manter a ética, transparência e confidencialidade como guia comportamental de todos do Grupo e dos que se relacionam com este.

6. TERMOS UTILIZADOS

Manifestação: ato de entrar em contato para descrever uma situação que tenha como o intuito de melhoria contínua.

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Revisão 00

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Manifestante: pessoa que entra em contato para registrar a manifestação.

Reclamação: Ação ou efeito de reclamar, protestar ou se queixar a respeito de alguma coisa ou pessoa. Fazer reivindicação ou exigência de algo Denúncia: ação de denunciar, delação. Indício ou sinal de alguma coisa oculta que vai de contra aos nossos Princípios Libra de Relacionamento em todas as suas frentes.

Sugestão: ato de indicar algo que não existe atualmente na Unidade mencionada e/ou implantação de melhorias. Elogio: é o ato de parabenizar alguma atitude vista como algo benéfico. Consulta: é a ação de sanar uma dúvida. Princípios Libra de Relacionamento: são diretrizes, orientações e normas que servem para guiar nossas decisões nos negócios e reger nossos relacionamentos com todos os colaboradores, em todos os níveis sem exceção, com o conselho de administração, fornecedores (incluindo terceiros residentes), agentes públicos, comunidades e clientes. 7. HISTÓRICO DE REVISÕES

Revisão Vigência Motivo da Revisão

00 01/11/2014 Emissão

8. RELAÇÃO DE ANEXOS

Princípios Libra de Relacionamento 2ºEdição

Formulário de Relato

9. DISPOSIÇÕES FINAIS

Através da elaboração e da divulgação deste procedimento é possível padronizar a condução de todas as manifestações recebidas via Ouvidoria em todas as Unidades do Grupo Libra.

CÓPIA N

ÃO CONTROLA

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