S.O.S SOLUÇÕES

LTDA

Achelley Karla – Gestora de Segurança no Trabalho Alice Sabrina – Gestora de R.H. Audeci Pereira – Gestora de Controle de Qualidade Flávia Oliveira – Gestora do Financeiro Gabriel Henrique – Gestor de T.I. Maria Del Pilar – Gestora de Marketing Maria do Carmo Messias – Gestora de Logística Mariana Oliveira – Gestora de Eventos

Thais Marinho – Gestora de Estruturas Operacionais Vivian Conceição – Gestora do Jurídico

2014

1. Mapa Mental da S.O.S Soluções LTDA:

2. Administração x Informática

S.O.S FidelizaçãoCom o serviço S.O.S Fidelização mantemos uma maior qualidade e uma prestação de serviços eficaz através do *CRM Operacional que integra todas as funcionalidades da Empresa voltadas para os clientes. Nesse sistema todos os clientes têm a possibilidade de ter acesso a todas as informações necessárias para a resolução dos problemas existentes. Contudo podemos afirmar que com esta tecnologia a Empresa tem uma maior agilidade em implantar, segurar e viabilizar todos os processos que estão sendo realizados, sem precisar ir até o local.

Funciona da seguinte forma:

Se ocorrer um problema de baixa, média ou alta magnitude, o cliente entra em nosso site onde encontrará uma página específica de Perguntas Frequentes, caso sua pergunta não esteja na página, ele entrará em contato através do e-mail ou 0800 que terá pessoas a espera de duvidas, sugestões, reclamações e elogios. Se após todos os passos o problema permanecer, enviaremos um de nossos operadores especializados na área específica do problema para que o mesmo seja resolvido de imediato. Temos um prazo de no máximo dois dias úteis para a resolução, porém sempre enviamos um técnico o mais rápido possível para atender as prioridades.

O sistema ainda permite:

Controle de serviços por data e o que foi realizado. Acompanhamento pós-venda. Pesquisas por T.I. Para maior fidelização dos clientes.

As empresas que optarem por iniciar um convênio com a S.O.S Soluções LTDA terá como bônus áreas mais amplas do S.O.S Fidelização como:

Suporte técnico 24 hrs. Linha exclusiva, direta com nossa central de suporte. Descontos em alguns de nossos serviços. Promoções

Dessa forma, a empresa trabalha para aumentar seus vínculos sociais e pessoais com os clientes.

*CRM: Costumer Relationship Management (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente)

3. Identidade da Empresa

A S.O.S Soluções LTDA atua no mercado há 19 anos, prestando serviços na área da informática.

Durante esse período a empresa vem fornecendo profissionais capacitados nas áreas de Técnico de Informática, Analista de Sistemas, Manutenção de Equipamentos, Instalação de Equipamentos, Digitadores e etc.

Para que nossa empresa tenha destaque entre as demais, selecionamos apenas pessoas com qualificação técnica e/ou superior com mais de seis meses de experiência no mercado.

A empresa tem como Razão Social o nome de “S.O.S Soluções LTDA” e o mesmo aplica-se ao nome fantasia. Desde sua fundação a empresa tem sua sede na Avenida Conde da Boa Vista, n° 1024 Muribequinha – Jaboatão dos Guararapes – PE, CEP 54.353-145, inscrita no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ) sob o número 33.272.983/0001-74.

Missão, Valores e Visão

Nossa missão: Promover soluções na área da informática em empresas por meio da prestação de serviços, contribuindo para o bem-estar e satisfação de nossos clientes, parceiros e fornecedores.

Nossos valores: Visar a excelência nos serviços prestados, ética e valorização dos funcionários, respeito e responsabilidade com os parceiros e, principalmente, com nossos clientes para que possamos contar com a satisfação de todos.

Queremos sempre:

Atuar de acordo com a necessidade de nossos clientes.

Oferecer praticidade, agilidade e qualidade. Cuidado consigo mesmo, com os outros e com os detalhes.

Atuar com ética e responsabilidade. Prospectar e planejar a expansão para o futuro.

Fidelizar clientes diretos e indiretos. Desenvolver e investir em pessoal.

Buscar tecnologia para realizar os serviços.

Nossa visão: Ser uma empresa referencial em terceirização devido a grande qualidade dos serviços prestados, sendo considerada entre os clientes a melhor opção do mercado, pois oferecemos aos nossos clientes e parceiros uma relação duradoura e flexível com foco no crescimento, rentabilidade e responsabilidade socioambiental.

Nosso site:

www.sossolucoes.com.br

Duvidas, sugestões, reclamações ou elogios?

Mande um e-mail para: atendimento@sossolucoes.com.br

Ou ligue: 0800.281.2121

Quer trabalhar conosco?

Basta enviar um currículo para: vagas@sossolucoes.com.br

Contato

Fone: 3455-2424 ou 2121-0998

4. Matriz G.U.T.

A S.O.S Soluções LTDA infelizmente vem passando por problemas devido a ausência de organização, e isto está afetando de forma geral toda a empresa. Entre os principais problemas temos falta de recursos financeiros, pessoas despreparadas, materiais de baixa qualidade, acumulo de serviço, problemas de infraestrutura, equipamentos em falta e sem manutenção.

Foi elaborada a seguinte Matriz G.U.T. para a resolução do problema:

Departamentos Gravidade TOTALRH 4 X 3 3 3 2 3 4 2 5 3 32

Segurança no Trabalho

5 5 X 2 4 3 5 5 3 3 4 39

Jurídico 4 3 5 X 5 2 4 4 1 3 2 33Marketing 3 2 3 3 X 2 1 3 4 3 3 27Logística 4 1 3 2 3 X 3 5 1 2 4 28

TI 5 4 5 4 5 2 X 3 5 4 5 42Operacional 4 4 4 3 5 3 4 X 3 2 3 35Financeiro 5 5 5 3 5 3 4 5 X 5 5 45

Controle de Qualidade

2 5 3 4 4 2 4 4 4 X 2 34

Eventos 2 2 3 2 4 2 4 2 5 2 x 28

Departamentos Urgência TOTALRH 2 X 4 2 3 2 4 3 1 5 4 30

Segurança no Trabalho

3 4 X 2 4 3 4 5 5 2 3 35

Jurídico 2 3 5 X 5 4 3 4 3 3 3 35Marketing 3 1 2 4 X 3 2 2 2 2 3 24Logística 4 5 3 4 4 X 3 3 5 3 4 38

TI 4 4 5 5 3 5 X 5 4 4 3 42Operacional 2 1 2 5 4 3 4 X 1 2 5 29Financeiro 3 5 5 2 5 4 4 5 X 5 2 40

Controle de Qualidade

4 2 2 3 3 2 2 3 2 X 5 28

Eventos 1 5 3 1 3 3 3 2 3 2 x 26

Departamentos Tendência TOTALRH 3 X 3 3 3 3 2 2 4 5 3 31

Segurança no Trabalho

2 3 X 2 4 2 3 4 2 1 4 27

Jurídico 4 2 4 X 5 4 4 3 1 2 4 33Marketing 3 1 4 3 X 3 4 2 5 1 3 29Logística 4 5 5 2 3 X 3 4 3 1 2 32

TI 3 4 5 2 5 2 X 5 4 3 3 37Operacional 2 3 2 2 4 3 4 X 2 2 4 28Financeiro 1 5 5 2 5 4 2 5 X 5 5 39

Controle de Qualidade

2 5 3 1 4 3 5 3 1 X 3 30

Eventos 4 5 1 3 3 2 3 2 5 1 X 29

Departamentos Resultado da Matriz G.U.T. TOTALRH 32 x 30 x 31 29 760

Segurança no Trabalho

39 x 35 x 27 36 855

Jurídico 33 x 35 x 33 38 115Marketing 27 x 24 x 29 18 792Logística 28 x 38 x 32 34 048

TI 42 x 42 x 37 65 268Operacional 35 x 29 x 28 28 420Financeiro 45 x 40 x 39 70 200Controle de Qualidade

34 x 28 x 30 28 560

Eventos 28 x 26 x 29 21 112

Diante dos resultados obtidos pela matriz, identificamos que o Financeiro é o mais prejudicado pela ausência de organização, pois não apresenta lucro no caixa da empresa, assim afetando os demais departamentos correlacionados. Então, iremos à busca de soluções.

5. 5W2H

Para resolução do problema com os lucros da S.O.S. Soluções LTDA utilizaremos o método 5W2H, ou seja, uma checklist determinando as atividades que precisam ser desenvolvidas com o máximo de clareza possível por parte dos gestores e colaboradores da empresa.

Plano de AçãoErradicar a falta de organização da empresa e promover melhorias, visando também o crescimento financeiro.

What? – O que?/ Qual? Nosso maior problema é a falta de lucro.

Where? – Onde? Problema presente no Financeiro (impossibilitando melhorias também para os demais departamentos existentes.)

Who? – Quem? R.H. é o departamento mais capacitado para a solução.Why? – Por quê? Porque reorganizará o quadro de funcionários.When? – Quando? No prazo máximo de 30 dias.

How? – Como?Buscando treinamentos, contratando mais pessoas, investindo em materiais emergenciais e redirecionando pessoas para suas áreas de maior desempenho.

How Much? – Quanto Custa? Somando todos os gastos, nosso plano de ação custará em torno de R$ 10.000,00 a R$ 12.000,00.

6. Indicadores de Qualidade e Desempenho

Semanalmente a S.O.S Soluções LTDA avalia o desempenho de seus funcionários. Recentemente foi notado um fenômeno no quadro de desempenho de cinco colaboradores de TI, especializados em manutenção de micro:

Colaborador Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado

Carlos

Bruno

José

João

Thiago

Legenda

3 computadores consertados por dia2 computadores consertados por dia1 computador consertado por diaNenhum computador consertado por dia

Meta da Empresa13 computadores consertados por semana

Contagem do desempenho

Colaborador Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado TotalCarlos 3 3 2 1 2 0 11Bruno 2 1 2 1 2 2 10

José 2 1 2 2 1 0 8João 1 3 2 3 2 1 12

Thiago 0 2 0 1 1 0 4

Análise dos Gestores

Dentro da meta estabelecida pela empresa, de treze computadores consertados por semana, quem se destacou foi o colaborador João por quase atingir a meta semanal fazendo um número de 12 computadores consertados. Por mérito a empresa lhe concederá uma folga num Sábado que desejar.

Quanto ao baixo número de consertos obtido por Thiago, recorreremos ao feedback afim de esclarecermos quaisquer duvidas sobre a baixa produção uma vez que a conduta do colaborador é satisfatória. Se observarmos que nas semanas seguintes os mesmos resultados forem apresentados, aplicaremos uma advertência como punição positiva, apenas um alerta e após três advertências daremos uma punição negativa, ou seja, desligaremos o mesmo do quadro de funcionários da S.O.S Soluções LTDA.

7. Brainstorming

Em algumas semanas a S.O.S Soluções LTDA estará completando 20 anos no mercado de terceirização. Para comemorar, optamos por um evento para nossos colaboradores e parceiros. Visando um maior conforto decidimos que as ideias para o evento partiriam dos próprios funcionários através do método Brainstorming, onde colocariam suas sugestões numa urna para elegermos as melhores.

Foram apresentadas inúmeras ideias, como já esperávamos, dentre elas:

Música / Comidas / Bebidas / Sorteio de computadores / Sorteio de brindes / Premiações para funcionários / Decoração / Slide com fotos dos funcionários.

Todas as ideias acima foram citadas inúmeras vezes, porém a exibição de Slides com fotos dos funcionários foi descartada da lista, as outras foram opções repetidas e aceitáveis. Então teremos no evento de 20 Anos da S.O.S Soluções LTDA:

Música ao vivo e Karaokê Buffet com Comidas e Bebidas diversificadas Sorteio de computadores de ultima geração Sorteio de brindes promocionais de divulgação (boné, camisa, kits e etc) Premiações para funcionários de maior destaque Decoração sofisticada num salão empresarial de festas.

8. Fluxograma

A empresa está precisando de Cursos de Capacitação para os profissionais da área jurídica para que possam se atualizar e assim, termos uma resolução de processos mais eficaz, dentre outras atividades.

A empresa precisa de Capacitação interna?

N S

A empresa disponibiliza de recursos para capacitação?

N S

Vai contratar uma empresa de terceirização de cursos?

S

N

A empresa disponibiliza de capital financeiro?

S N