CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT )

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CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ) SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) É elemento fundamental da estratégia de Marketing Pode ser uma parte pequena ou grande da oferta final É preciso pesquisar o quão importante é para o cliente, para então decidir o tamanho do SAC Deve usar um mix de ambientes (telefone, site, e-mail, atendimento on-line, tecnologias de dados e voz interativas etc.) Deve fornecer serviços de apoio e assistência FUNDAMENTAL: É um serviço de apoio ao CLIENTE

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CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT) SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)

É elemento fundamental da estratégia de Marketing

Pode ser uma parte pequena ou grande da oferta final

É preciso pesquisar o quão importante é para o cliente, para então decidir o tamanho do SAC

Deve usar um mix de ambientes (telefone, site, e-mail, atendimento on-line, tecnologias de dados e voz interativas etc.)

Deve fornecer serviços de apoio e assistência

FUNDAMENTAL:É um serviço de apoio ao CLIENTE

OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES

Apatia“Tenho cara de que estou ligando?”

DispensaSíndrome do: “Eu quero que você vá embora logo!”

OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES

Frieza“Não me importa o que você quer de verdade.”

OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES

Condescendência“Você é cliente/paciente, então só pode ser ignorante”

OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES

RobotismoQuando os clientes são tratados como meros inputs no sistema que precisa ser processado

OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES

Manual de orientação

“Senhor, o sistema informa que...” Ou, “Não consta no sistema qualquer...”

OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES

Comportamento evasivo

“Um momento que eu vou lhe transferir para outro setor”

OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES

A gestão do relacionamento com o cliente em detalhes: do que o CRM é feito afinal?

Fonte: Darrel K. Rigby, Frederick F. Reichheld e Phil Schefter, “Avoid the four perils of CRM”, Harvard Business Review, fev. 2002, p. 106.

A tecnologia CRM pode ajudar a...

•Monitorar os índices de perda e retenção de clientes.

•Monitorar os índices de satisfação do atendimento ao cliente.

• Alinhar incentivos e indicadores.

•Disseminar sistemas de gestão de conhecimento.

•Processar transações mais rapidamente.

• Fornecer informações melhores para a linha de frente.

•Gerenciar com mais eficiência a logística e a cadeia de suprimentos.

• Catalisar o comércio colaborativo.

• Capturar dados relevantes sobre o comportamento de produtos e serviços.

• Criar novos canais de distribuição.

•Desenvolver novos modelos de determinação de preço.

•Construir comunidades.

• Analisar dados sobre receita e custo com o cliente para identificar clientes de alto valor atual e futuro.

•Direcionar melhor os esforços de marketing direto.

•Descobre por que os clientes partem e como reconquistá-los.

• Analisa o que seus concorrentes estão fazendo para adquirir clientes de alto valor.

• Sua alta administração monitora os índices de perda de clientes.

• Sabe quais ferramentas são necessárias para que seus funcionários cultivem bons relacionamentos com os clientes.

•Identifica os sistemas de RH que precisa implementar para fomentar a fidelidade do funcionário.

• Estuda a melhor maneira de entregar seus produtos ou serviços para os clientes, incluindo as alianças que precisa formar, as tecnologias em que precisa investir e as habilidades de atendimento que precisa desenvolver ou adquirir.

• Estuda de quais produtos ou serviços seus clientes precisam hoje e precisarão amanhã.

• Pesquisa quais produtos ou serviços seus concorrentes oferecem hoje e oferecerão amanhã.

•Identifica quais produtos ou serviços deveria oferecer.

•Identifica seus clientes mais valiosos.

• Calcula a participação de seus produtos e serviços na carteira de seus clientes.

Você consegue isso quando…

Aprender a reterclientes.

Motivar osfuncionários.

Implementar osmelhores processos.

Elaborar a propostade valor certa.

Adquirir o clientecerto.

Imprescindível em CRM