CRMCustomer Relationship

Management

Roteiro

• Definições• Relacionamento Empresa-Cliente• CRM: Usos e Abordagens• Estratégias de implantação• Erros comuns em CRM• Ferramentas• Conclusão• Coffee Break

CRM: Definição I

“É o processo que gerencia as interações entre uma empresa e seus

clientes”.

CRM: Definição II

“Estratégia que permite a empresa ter uma visão única do seu cliente,

permitindo que, a partir disso, explore as oportunidades de negócios”.

CRM:Definição III

“É uma filosofia que integra pessoas, processos e tecnologia, para maximizar o

relacionamento com todos os seus clientes”.

Por que ter um bom relacionamento com o cliente?

“Em média, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas a sua experiência positiva com a empresa. Mas um cliente insatisfeito conta para 11 pessoas sua experiência negativa”.

“Num prazo de cinco anos, uma companhia perde metade dos seus clientes e gasta cinco vezes mais na conquista de um novo consumidor do que na retenção do antigo”.

Como as empresas se relacionam com seus clientes?

Há 100 anos:o Contato direto e Reuniões.

Há 50 anos:o Telefone.o Correio (mala direta, telegrama).

Há 10 anos:o E-mail e Internet

Há 5 anos:o Voip (Skype, e outros).o Teleconferência.o Chat (MSN, Gtalk, etc).o SMS.

Como as empresas se relacionam com seus clientes?

Como as empresas se relacionam com seus clientes?

• Atualmente:o Redes sociais

CRM: Usos e Abordagens

CRM: Abordagens

• CRM Operacionalo Maximização da qualidade do relacionamentoo Automação de canais de vendao Automatização das interações entre empresa

e cliente

CRM: Abordagens

• CRM Analíticoo Identificação do clienteo Estudo de comportamento do clienteo Predições de compraso Data mining e Data Warehouse

CRM: Abordagens

• CRM Colaborativoo Centralização e organização dos pontos de

contato com o cliente

Estratégias para implantação

• Definição e planejamento do modelo de relacionamento

• Redesenho dos processos de relacionamento com o cliente

• Seleção da ferramenta de CRM• Implantação da ferramenta de CRM• Avaliação dos resultados obtidos

Erros mais comuns na implantação de um CRM

“CRM é como sexo na escola. Todos falam sobre isso. Todos pensam que todo munsdo esta fazendo isso, e aqueles que estão de fato fazendo, ainda estão fazendo de um jeito muito incompetente”

-H. Robert Wientzen- Presidente da Direct Marketing Association

Erros mais comuns na implantação de um CRM

• Confundir ações táticas de marketing orientado à transação com estratégia de relacionamento

• Atribuir ao CRM expectativas pouco realistas• Antepor a tecnologia à estratégia• Desenvolver uma estratégia de fidelização sem

um controle adequado de canal de comunicação• Promover um programa de fidelização para

encobrir as deficiências do seu produto

Erros mais comuns na implantação de um CRM

• A tecnologia não consegue salvar um plano de relacionamento incoerente

Ferramentas de CRM

Exemplos de softwares de apoio ao CRM

Exemplos de softwares de apoio ao CRM

Exemplos de softwares de apoio ao CRM

Conclusão• É Filosofia, é Estratégia, é Processo que• Integra Pessoas e Tecnologia• Gerenciando as interações Empresa-Cliente• Maximizando o relacionamento• Permitindo a empresa ter uma visão única de seus

clientes• Permitindo o cliente ter uma visão única da empresa• Podendo, a partir disso, explorar melhor as

oportunidades de negócios.

Referências

CARDOSO, Mario Sergio e FILHO, Cid Gonçalves. CRM em ambiente e-business: como se relacionar com clientes, aplicando novos recursos da Web. São Paulo: Atlas, 2001.

FRANCO JR, Carlos F. E-business: tecnologia da informação e negócios na internet. São Paulo: Atlas, 2012.