CRM - Gestão do Relacionamento com os Clientes

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    06-Jun-2015
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Como Implantar CRM e Conhea Business Case de Clientes

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  • 1. 1 Direct Link Consultoria Janeiro/2015 Este material foi desenvolvida para dar suporte apresentao oral do portflio de servios da Direct Link Consultoria. As informaes contidas nesta proposta so CONFIDENCIAIS, protegidas pelo sigilo legal e por direitos autorais. A divulgao, distribuio, reproduo ou qualquer forma de utilizao do teor deste documento depende de autorizao do emissor, sujeitando-se o infrator s sanes legais. CRM GESTO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES APRESENTAO

2. Atuamos na Gesto de Vendas, especializada em projetos de Estruturao, Fuso e Startup de reas Comerciais e Atendimento. 18 anoswww.dlconsultoria.com Com que atuamos: Estratgia Comercial Gesto da Carteira de Clientes Gesto Interna de Pedidos Gesto da Fora de Vendas Treinamento & Desenvolvimento 2 A Direct Link Consultoria 3. Empresas com Projetos Implantados pela Direct Link Consultoria 3 4. Por que tanta preocupao com a Gesto do Relacionamento com os Clientes (CRM) hoje em dia? O tal do CRM 4 5. Por que est cada vez mais difcil vender! simples!!!! 5 6. O ps-venda tem que virar pr-venda que vira venda. A continuidade deste processo o que garante os Resultados no longo prazo. VENDA 1 Projeto de Vendas uma Relao Longo Prazo o Relacionamento Conceituando o Entendimento: da Relao para o Relacionamento 6 7. Comunicao contnua e sistemtica Gerenciamento de perodos crticos Desenvolvimento de estratgia / cliente Monitoramento de expectativas GESTO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES A Gesto do Relacionamento portanto esta assentada sobre o pano de fundo dos Drivers acima descritos. A partir deles que so estabelecidos os modelos de relacionamento a serem definidos. Metodologia da Gesto do Relacionamento 7 8. Carteira de Clientes Diferentes Programas para diferentes pblicos. Programa de Relacionamento A Programa de Relacionamento B Programa de Relacionamento C Programa de Relacionamento D O Primeiro desafio estratgico na definio de qualquer programa de relacionamento, esta em estabelecer o tipo de programa ao pblico adequado. A Viso Estratgica do Estabelecimento de Programas de Relacionamento 8 9. PBLICO B PR-VENDA VENDA PS VENDA PBLICO A PBLCO CAO COMERCIAL As Aes de Relacionamento sero definidas para cada pblico, levando em considerao o resultado gerado e o seu papel estratgico para o negcio, permitindo com isto a sua sustentabilidade no longo prazo. RESULTADO TOTAL = O investimento comercial deve ser proporcional margem de contribuio agregada pelo segmento/categoria Para isso, a segmentao dos clientes deve orientar as aes de relacionamento Maximizao do resultado das aes de comerciais$ + $ + $ Estratgia para definio de Programas de Relacionamento 9 10. Resultado Esperado: Aumento da Taxa de Fidelizao Ao do Gestor sobre o Esforo ComercialSAP Central de Relacionamento 2 Carteira de Clientes 5 Polticas de Relacionamento & Reteno 1 Clula de Ps-venda 3 Boas-vindas Contatos Telefnicos Pesquisas Peridicas Monitora execuo poltica 4 Agentes Comerciais PalmTop Torpedos E-mails PalmT op Formato de Operao de Programa de Relacionamento O aumento na taxa de fidelizao o principal indicador de performance e que sinaliza a captura de resultados dos programas de relacionamento implementados. A sua efetividade enquanto indicador s existe a partir da incorporao deste conceito na rotina comercial. Formato da Operao do Relacionamento 10 11. Dimensionamento da Vida til dos Clientes Regio Perodo jul/0X ago/0X set/0X out/0X nov/0X dez/0X jan/0X Taxa de Fidelizao 26% 27% 28% 29% 30% 31% 32% Taxa de Desero 74% 73% 72% 71% 70% 69% 68% Vida til dos Clientes (ano) 1,35 1,37 1,39 1,41 1,43 1,45 1,47 Margem Mdia / Cliente (ano) 27.694,08R$ Margem Total / Cliente x Vida til 37.424,43R$ 37.937,09R$ 38.464,00R$ 39.005,74R$ 39.562,97R$ 40.136,35R$ 40.726,59R$ Total de Clientes da Carteira 1557 Margem Total Vida til x Total de Clientes 58.269.837,92R$ 59.068.054,88R$ 59.888.444,53R$ 60.731.943,75R$ 61.599.542,94R$ 62.492.289,94R$ 63.411.294,21R$ Estimativa Ganho Mensal Total - 798.216,96R$ 1.618.606,61R$ 2.462.105,83R$ 3.329.705,02R$ 4.222.452,02R$ 5.141.456,29R$ Expectativa de Ganho do Projeto 2.462.105,83R$ 5.141.456,29R$ Objetivo a Neste business case, os objetivos foram traados a partir dos planos de ao elaborados com a equipe comercial, que permitiu estabelecer a meta de taxa de fidelizao a ser buscada, e como decorrncia dimensionar o ganho a partir do aumento da vida til do cliente. Business Case 11 12. Etapa II Estruturao do Programa de Relacionamento 60 dias Modelo e Formato do Programa de Relacionamento Levantamento de Informaes Etapa I 45 dias Plano de Trabalho Etapa III Implantao do Formato da Operao na Empresa 60 dias Adequao da Empresa ao Novo Formato Etapas do Projeto 12 13. Contatos: Eduardo Faddul efaddul@dlconsultoria.com (19) 99235-9106 Campinas - SP (19) 4062-8590 Rua Antnio Lapa, 280 6 Andar - Cambu Campinas / SP Cep:13025-240 Web: www.dlconsultoria.com 13