CSI Amplia Ofertas aos Clientes e Otimiza Gestão Interna com CA Service Desk Manager

CUSTOMER SUCCESS STORY | OUTUBRO 2014

PERFIL DO CLIENTEIndustria: Serviço de TICompanhia: Consultoria e Serviços de TecnologiaEmpregados: 15Faturamento: US$ 650 mil

EMPRESAA CSI é uma empresa colombiana dedicada à prestação de serviços nas áreas de assessoria, capacitação e implementa-ção de sistemas de gestão para o gerenciamento de serviços de TI.

DESAFÍOA CSI buscava uma solução que lhe ajudasse a organizar processos para buscar a certifi cação ISO 9001, otimizar o controle das horas trabalhadas por seus consultores e ampliar o portfólio de serviços oferecidos aos clientes.

SOLUÇÃOA CSI utiliza o CA Service Desk Manager para levar serviços em nuvem aos clientes, bem como para suporte e gestão interna de seus processos de negócios.

BENEFÍCIOSCom o uso do CA Service Desk Manager a CSI otimizou processos de gestão, ampliou suas ofertas aos clientes e assegurou vantagem competitiva no mercado.

www.csi-col.com

EmpresaAlta qualidade em torno de serviços de Tecnologia da Informação

DesafíoOtimizar processos e ampliar ofertas aos clientes

2 | CUSTOMER SUCCESS STORY: CONSULTORÍA Y SERVICIOS INFORMÁTICOS | OUTUBRO 2014

Fundada em 2006, a Consultoría y Servícios Informáticos (CSI) é uma empresa colombiana formada por profi ssionais de tecnologia, dedicada à prestação de serviços de alta qualidade nas áreas de assessoria, capacitação e implementação de soluções de gestão para a administração de serviços de TI, somando valor a todo tipo de empresas em nível nacional e internacional.

Desde o início, a companhia presta serviços e trabalha como parceira da CA Technologies. Seu foco tem sido a oferta de serviços em torno das soluções CA Service Management e CA Infrastructure Management, além da revenda de software.

Para cumprir sua missão e entregar os serviços com qualidade e excelência aos clientes, a CSI conta com 11 consultores certifi cados, com vasta experiência, que se capacitam constantemente e se destacam por ser profi ssionais que atuam com responsabilidade e compromisso.

Como fornecedora de serviços especializados em Tecnologia da Informação, a CSI buscava aprimorar seus processos de gestão e, entre outros desafi os, otimizar o controle das horas trabalhadas por seus consultores e ampliar o portfólio de serviços oferecidos aos clientes.

No que diz respeito ao aprimoramento de processos de gestão, a empresa estava buscando a certifi cação ISO 9001, que defi ne padrões de qualidade e deve ajudá-la a ganhar mais participação no mercado, reduzindo custos, gerenciando riscos com mais efi ciência e melhorando a satisfação de seus clientes. Como parte da organização de seus processos – e para otimizar seus resultados –, a CSI precisava de uma solução que lhe ajudasse a gerenciar e a registrar as horas trabalhadas por seus consultores, bem como a designar consultores e assim conseguir defi nir os custos mais precisos de cada projeto e otimizar seu modelo comercial. Além disso, a CSI vinha sendo procurada por muitos clientes interessados em serviço terceirizado de suporte.

“Precisávamos de uma solução que nos ajudasse nessas frentes – desde o controle de processos internos até a estruturação da oferta de novos serviços aos clientes”, afi rma Maria Inés Cardozo, gerente geral da CSI.

ca.com

3 | CUSTOMER SUCCESS STORY: CONSULTORÍA Y SERVICIOS INFORMÁTICOS | OUTUBRO 2014

Por ser parceira da CA Technologies e especialista nas soluções da companhia, a escolha do CA Service Desk Manager foi algo natural. O conhecimento e a experiência da companhia com a solução a ajudou a implementar o CA Service Desk Manager de forma a suprir todas as suas necessidades.

No que tange a oferta de serviços aos clientes, desde 2013 a CSI começou a oferecer Service Desk na nuvem usando o CA Service Desk Manager. “A oferta é voltada a pequenas empresas, que não precisam de mais de duas ou três licenças. Para elas, oferecemos, com base na solução que temos instalada internamente, um Service Desk como serviço”, revela Maria Inés.

Para as demandas internas, a CSI utiliza a solução da CA Technologies não apenas como Service Desk, mas também como ferramenta para a gestão de horas trabalhadas por seus consultores. “Utilizamos os recursos de relatórios não apenas para apresentar os serviços prestados aos clientes”, diz Maria Inés. “Os relatórios também são utilizados pela própria CSI para controlar as horas de nossos consultores”, afi rma. Maria Inés explica que, com base em sua experiência com o CA Service Desk Manager, a empresa customizou relatórios através dos quais sabe exatamente qual consultor esteve designado a qual projeto e quantos horas dedicou a ele. “Esse controle é então entregue diretamente à área de contabilidade e fi nanças para distribuir os gastos com pessoal por centro de custos “, diz Maria Inés.

A executiva conta ainda que a CSI utiliza os recursos do CA Service Desk Manager para gerenciar o relacionamento com seus clientes (CRM). “Registramos na ferramenta cada novo lead que recebemos e todas as atividades com os clientes, incluindo detalhes sobre a apresentação de propostas. Assim, sabemos. por exemplo, quem ou quando se enviou uma proposta”, afi rma Maria Inés. “Desta forma estamos devidamente preparados ao assinar um contrato e informar a área administrativa para efeitos de faturamento.”

Finalmente, o CA Service Desk Manager ajuda a CSI a entregar os serviços de acordo com as melhores práticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), não apenas internamente, mas também aos clientes.

Desde que implementou o CA Service Desk Manager, a CSI obteve uma série de benefícios. Entre eles estão:

• Automação da abertura de tíquetes de chamados ao service desk

• Mais controle sobre a origem de incidentes

• Mais rapidez na solução de problemas

• Maior controle sobre as horas trabalhadas por seus consultores

• Otimização dos recursos em cada projeto

• Otimização dos custos operacionais.

ca.com

BenefíciosMais vantagem competitiva com processos melhor estruturados

“ Os relatórios também são utilizados para controlar as horas de nossos consultores.”María Inés Cardozogerente geral da CSI

SoluçãoCA Service Desk Manager como ferramenta de gestão

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Além disso, a empresa passou a contar com mais um produto em seu portfólio ao oferecer aos clientes o serviço de terceirização de suporte com base em uma solução na nuvem.

Segundo Maria Inés, com o Service Desk, a empresa passou a organizar melhor seus processos contábeis e até conseguiu ampliar a sua margem de lucro nos projetos ao otimizar seus recursos. “Isso também nos ajudou na organização de processos para buscar a ISO 9001”, afi rma.

Por fi m, a executiva destaca o ganho de vantagem competitiva graças à adoção do CA Service Desk Manager. “Temos uma melhor possibilidade de nos organizarmos para atender aos clientes. Isso nos permite prestar serviços mais precisos, o que se traduz em vantagem competitiva no mercado”, fi naliza a executiva.

A CA Technologies ajuda os clientes a garantirem o sucesso em um futuro em que todas as empresas – do setor de vestuário até o de energia – serão redefinidas pelo uso de software. Com o software da CA no centro de suas estratégias de TI, as organizações podem tirar proveito da tecnologia capaz de mudar a maneira como vivemos – do datacenter até o dispositivo móvel. Nossos softwares e nossas soluções ajudam nossos clientes a prosperar na nova economia de aplicativos, oferecendo os meios para implantar, monitorar e proteger os aplicativos e a infraestrutura. Para saber mais sobre os programas de sucesso de nossos clientes, visite ca.com/br/customer-success. Para obter mais informações sobre a CA Technologies, visite ca.com/br.

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