Cur administração de conflitos dentro da empresa

ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS DENTRO DA EMPRESA

O Papel do gestor na resolução de conflitos

2

CONFLITOConceitos

� Keneth Boulding: “Uma situação de concorrência, onde as partes estão conscientes da incompatibilidade de futuras posições potenciais, e na qual cada uma delas deseja ocupar uma posição incompatível com os desejos da outra.”

� Vezzulla: “Duas individualidades confundidas pelas próprias limitações intrapsíquicas, se enfrentam por posições incompatíveis, determinadas pelo desejo de poder mais que outro, estruturadas numa posição defensiva, cheia de preconceitos, que confunde mais do que esclarece os próprios interesses.”

3

CONFLITOSAspectos Sociológicos

Paradigmas, Preconceitos e IlusParadigmas, Preconceitos e Ilusóóriosrios

� Base em crenças

� Conceitos que geram respostas contundentes

� Modelos rígidos de enxergar o mundo criados para gerar certezas e diminuir a angústia própria do ser humano frente ao desconhecido

� Oferecem uma falsa sensação de segurança

4

Homem tocando Sax.. ou perfil de mulher?

5

POSSÍVEIS CAUSAS DO CONFLITO

� Experiência de frustração de uma ou ambas as

partes

� Diferenças de personalidade

� Metas diferentes

� Diferenças em termos de informações e

percepções

6

NATUREZA DAS DISPUTAS EMPRESARIAIS

Os conflitos intra-empresariais, podem ser enquadrados em duas vertentes:

� Conflitos que buscam uma resposta à pergunta “o que é...” (Questionamento de regras, regulamentos, procedimentos ou operações).

� Conflitos que pretendem responder a questões do tipo “como poderia ser...” (criação de novas metodologias ou alteração das metodologias existentes, procedimentos, operações, contratos ou sistemas) Deutsch, 1973

7

CARACTERÍSTICAS DOS CONFLITOS

� FALSOS

� VERDADEIROS:

a) Conflitos Subjetivos

b) Conflitos Objetivos

8

NÍVEIS DE CONFLITO

� Nível 1 - Discussão

� Nível 2 - Debate

� Nível 3 - Façanhas

� Nível 4 - Imagens fixas

� Nível 5 - Loss of face (ficar com a cara no chão.)

� Nível 6 - Estratégias

� Nível 7 - Falta de humanidade

� Nível 8 - Ataque de nervos

� Nível 9 - Ataques generalizados

9

TIPOS DE CONFLITOS

� Conflitos Latentes - não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos envolvidos, uma clara consciência de sua existência e eventualmente não precisam ser trabalhados.

� Conflitos Percebidos – os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito, muito embora não haja ainda manifestações abertas do mesmo.

10

TIPOS DE CONFLITOS

� Conflito Sentido – aquele que já atinge ambas as partes ao nível da emoção e de forma consciente.

� Conflito Manifesto – aquele que já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros e que pode interferir na dinâmica da organização.

11

CATEGORIAS DE CONFLITOS

� Conflito Intrapessoal

� Conflito Interpessoal

� Conflito intergrupal

12

Conflito

O que libera o conflito?O que libera o conflito?

Emoções

Idéias – Necessidades - Ilusões

Comportamentos – Hábitos - Atitudes

13

TRAMA – SEGUNDO A. T.

� T – TRISTEZA (Melancolia, depressão)

� R – RAIVA (Rancor, agressividade, ira)

� A – AMOR (Paixão, melosidade)

� M – MEDO (Ansiedade, angustia, pavor, pânico)

� A – ALEGRIA (Euforia, mania)

14

O GESTOR MEDIADOR

�� O Gestor Mediador de conflitosO Gestor Mediador de conflitos, , atravatravéés do dis do diáálogo, logo,

da investigada investigaçção dos problemas e das motivaão dos problemas e das motivaçções ões

dos funciondos funcionáários, colabora para que as partes rios, colabora para que as partes

alcancem uma compreensão do seu alcancem uma compreensão do seu ““conflitoconflito”” e dos e dos

““reais interessesreais interesses”” que estão em jogo e cheguem a que estão em jogo e cheguem a

um acordo por si sum acordo por si sóós. s.

15

OS VÁRIOS PAPÉIS QUE O MEDIADOR PODE E DEVE ASSUMIR

� O facilitador da comunicação

� O legitimador

� O facilitador de processo

� Ampliador de recursos

� O explorador do conflito

� O agente de realidade

� O bode expiatório

� O gestor-líder

16

A Mediação Empresarial

FUNÇÕES DO GESTOR MEDIADOR

� Contrata o diálogo com respeito

� Intermedia as discussões

� Ressalta as convergências

� Investiga os reais interesses

� Motiva a criatividade na procura de opções

� Estimula a escolha das melhores soluções

� Auxilia a avaliar o acordo para que o mesmo seja justo, eqüitativo e duradouro.

17

Análise Transacional

P

C

AEU

Estrutura da Personalidade HumanaEstrutura da Personalidade Humana

18

P

C

AEU

PCPCPai CrPai Crííticotico

PPPPPai ProtetorPai Protetor

PAIPAI

A Personalidade HumanaA Personalidade Humana


19

P

C

AEU AdultoAdulto



20

P

C

AEUEU

PequenoPequeno ProfessorProfessor

CASCASSubmissaSubmissa

CARCARRebeldeRebelde

CLCL

CrianCriançça Livrea Livre


ANÁLISE TRANSACIONAL

21

P

C

A

ÉÉ um conceito APRENDIDO de vidaum conceito APRENDIDO de vida

ÉÉ um conceito Lum conceito LÓÓGICO de vidaGICO de vida

ÉÉ um conceito SENTIDO de vidaum conceito SENTIDO de vida



22

A ComunicaA Comunicaçção, ferramenta para a resoluão, ferramenta para a resoluçção ão de conflitosde conflitos

EstratEstratéégia 1: gia 1: Falas baseadas no ouvirFalas baseadas no ouvirTecnicamente facilitam a compreensão do relato Tecnicamente facilitam a compreensão do relato

por parte do Mediador de conflitospor parte do Mediador de conflitos

1. Clarificação

2. Paráfrase

3. Reflexão

4. Sumarização

23

EstratEstratéégia 2: gia 2: Falas ativasFalas ativasTecnicamente baseadas nas percepTecnicamente baseadas nas percepçções e hipões e hipóóteses teses

do mediador de conflitosdo mediador de conflitos

1. Sondagem ou investigação

2. Resposta às habilidades pessoais

3. Confrontação

4. Síntese

A ComunicaA Comunicaçção, ferramenta para a resoluão, ferramenta para a resoluçção ão de conflitosde conflitos

24

EstratEstratéégia 2: gia 2: Falas ativasFalas ativas

(Baseadas no quadro de referência do profissional)

Tecnicamente baseadas nas percepções e hipóteses do Mediador/Negociador

5.5. Sondagem ou investigaSondagem ou investigaçção ão

6.6. Resposta Resposta ààs habilidades s habilidades pessoaispessoais

7.7. ConfrontaConfrontaççãoão

8.8. SSííntesentese

1.1. ClarificaClarificaçção ão

2.2. ParParááfrase frase

3.3. Reflexão Reflexão

4.4. SumarizaSumarizaççãoão

EstratEstratéégia 1: gia 1: Falas baseadas no ouvirFalas baseadas no ouvir(Baseadas no quadro de referência das partes)Tecnicamente facilitam a compreensão do relato por parte do Mediador/Negociador

…e nas técnicas não adversariais de solução de conflitos

A ComunicaA Comunicaçção na Mediaão na Mediaççãoão

25

Tipos de Sondagens para resolução de conflitos.

Perguntas dePerguntas de investigainvestigaççãoão..Perguntas para Perguntas para conhecer os reais interessesconhecer os reais interesses..Perguntas para Perguntas para descobrir objetivosdescobrir objetivos..Perguntas para Perguntas para identificar desnidentificar desnííveis de poderveis de poder..Perguntas para Perguntas para confirmar emoconfirmar emoççõesões..Perguntas para Perguntas para esclarecer fantasias do mediadosesclarecer fantasias do mediados..Perguntas para Perguntas para localizar armadilhaslocalizar armadilhas..Perguntas para Perguntas para colocar no colocar no ““sapatosapato”” do outrodo outro. .

26

Como praticar a Escuta Ativa?

1. Demonstre aceitação e empatia

2. Não interrompa nem complete frases

3. Fique consciente de sua linguagem corporal

4. Procure entender antes de ser entendido

5. Mostre reconhecimento pelo valor único da pessoa e sua mensagem

6. Parafraseie e resuma

7. Suspenda seus julgamentos

8. Faça perguntas apreciativas, não assuma que entendeu

9. Respeite o silêncio, não pressione nem apure

27

Obstáculos à Escuta Ativa

1. Ordenar: quando dizemos às pessoas o que fazer, deixamos de escutar o que tem a dizer.

2. Rotular: nossos pré-julgamentos podem rotular as pessoas e isto limitará nossa escuta.

3. Analisar: preocupados em analisar pela nossa perspectiva, compreendemos menos o outro.

4. Moralizar: se estamos mais preocupados em dar lições de moral, não poderemos ouvir.

5. Censurar: esta atitude provavelmente bloqueará a comunicação

6. Culpar: atitude de julgamento que é um obstáculo à escuta

7. Preocupação com sua boa imagem: vai dificultar o ouvir

28

NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA

““Negociar significa discutirNegociar significa discutir--se as ase as açções ões que, a princque, a princíípio, deverão proporcionar pio, deverão proporcionar benefbenefíícios para ambas as partescios para ambas as partes, e , e éé sob o sob o prisma do benefprisma do benefíício mcio múútuo que a tuo que a negocianegociaçção deverão deveráá ser conduzida. A ser conduzida. A negocianegociaçção ideal ão ideal éé aquela que utiliza uma aquela que utiliza uma forma de conduforma de conduçção conhecida por ão conhecida por "Processo Ganha"Processo Ganha--Ganha". Ganha".

William UryWilliam Ury

29

““A estratA estratéégia gia ““ganha/ganhaganha/ganha”” éé tratar dos tratar dos problemas comuns, conforme mproblemas comuns, conforme méérito, para rito, para defender seu prdefender seu próóprio interesse. prio interesse. Deve-se agregar valor a um acordo e não tirar valor da outra parte.”

““NegociaNegociaçção ão éé o processo no qual as partes o processo no qual as partes envolvidas fazem concessões para que, saindo de envolvidas fazem concessões para que, saindo de suas suas posiposiççõesões originais, se encontrem num ponto originais, se encontrem num ponto de comum acordo e satisfade comum acordo e satisfaçção mão múútua, permitindo tua, permitindo uma relauma relaçção duradouraão duradoura””. .

NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA

30

PIRÂMIDE COMPARATIVA – P.I.N.Harvard

Posições Interesses

Necessidades

POSIPOSIÇÇÕESÕESO que diz quererO que diz querer

As exigênciasAs exigências

As finalizaAs finalizaçções e as ões e as

condicondiççõesões

O que se diz que vai fazerO que se diz que vai fazer

O que se diz que não vai O que se diz que não vai

fazerfazer

INTERESSESINTERESSES

As motivaAs motivaçções internas ões internas e expectativase expectativas

NECESSIDADESNECESSIDADESe preocupae preocupaçções com a ões com a sobrevivênciasobrevivência

••Temores Desejos AspiraTemores Desejos Aspiraççõesões

O que afirmamos

O que desejamos obter ou tentamos evitar

O básico do qual não podemos abrir mão

31

O P.I.N. DA MEDIAÇÃO

NA MEDIANA MEDIAÇÇÃO JUROS SIMPLESÃO JUROS SIMPLES

M = PIN j = P i n

P= Posição P = Principal

i = Interesse i = taxa de juros

n = Necessidades n = no. de períodos

32

NEGOCIAÇÃO COOPERATIVAPOSIÇÕES

� O que diz querer

� As exigências

� As finalizações e as condições

� O que se diz que vai fazer

� O que se diz que não vai fazer

33

NEGOCIAÇÃO COOPERATIVAINTERESSES

� As motivações internas

� Os temores

� Os desejos

� As aspirações

� Necessidades e preocupações

34

NEGOCIAÇÃO COOPERATIVACRIAR OPÇÕES

�� Usar tUsar téécnicas de criacnicas de criaçção de opão de opççõesões

�� Sem julgSem julgáá--laslas

�� Sem comprometerSem comprometer--sese

�� Somente validSomente validáá--laslas

35

NEGOCIAÇÃO COOPERATIVAO MÉTODO

1- Não barganhe com as POSIPOSIÇÇÕESÕES

2- Separe as PESSOASPESSOAS do problema

3- Concentre-se nos INTERESSEINTERESSES, não nas Posições

4- Crie OPOPÇÇÕESÕES de ganhos mútuos

5- Insista em CRITCRITÉÉRIOS OBJETIVOSRIOS OBJETIVOS

36

MEDIAÇÃO COMO RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

Etapas da Negociação Cooperativa

1. PREPARAÇÃO

2. DESENVOLVIMENTO

3. PROCESSO DA NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA

4. ENCERRAMENTO – ACORDO ENTRE AS PARTES

37

1. Apresentação e Contrato Inicial

2. Escuta das partes e investigação de interesses

�� ReforReforççar a escuta / Limpar a comunicaar a escuta / Limpar a comunicaççãoão3. Identificando Posições e Interesses

�� Quebra de posiQuebra de posiççõesões4. Separando Problemas de Pessoas – enfoque no

reconhecimento e na valorização

MEDIAÇÃO e Etapas da

Negociação Cooperativa

38

5. Identificando o conflito

�� Objetivar / EsclarecerObjetivar / Esclarecer6. Criando e avaliando opções - Sem Sem

compromissos ou crcompromissos ou crííticasticas7. Tomada de decisão – utilização de critérios e

valores objetivos para avaliação das soluções

8. Redação do acordo – somente após analise minuciosa e consultas

MEDIAÇÃO e Etapas da

Negociação Cooperativa

39

MAPEAMENTO DOS CONFLITOS E PLANO DE DESENVOLVIMENTO PESSOAL E PROFISSIONAL

40

ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS DENTRO DA EMPRESA

INFORMAÇÕES CENTRAL DE RELACIONAMENTO 0800-5700800

Cur administração de conflitos dentro da empresa

Business

Transcript of Cur administração de conflitos dentro da empresa