Curso: Administração Geral p/ APO-MPOG Teoria e Questões ...€¦ · No quadro abaixo, segue o...

Aula 00 – Aula Demonstrativa

Curso: Administração Geral p/ APO-MPOG

Professor: Arthur Macedo


Teoria e Questões comentadas Prof. Arthur Macedo - Aula 00

Prof. Arthur Macedo 2 de 51

www.exponencialconcursos.com.br

Olá, futuros(as) analistas de planejamento e orçamento!

Sejam bem-vindos!

É com muita alegria que inicio mais um trabalho aqui no Exponencial

Concursos, com o afinco e dedicação que vocês, alunos, merecem. Estou

muito feliz em estar com vocês nesta jornada. Saibam que o tempo que

dedicamos a cada um de vocês é uma forma de renovar nossas conquistas

pessoais, e nos gratifica muito fazer parte, humildemente, das lutas e

conquistas de vocês. Isso demonstra que valorizamos muito o esforço de

vocês.

Meu nome é Arthur Macedo, sou formado em Administração de

Empresas pela Universidade de Pernambuco - UPE e hoje ocupo o cargo de

Auditor Fiscal da Receita Federal do Brasil. Atualmente, estou lotado na

Coordenação de Gerenciamento de Projetos Estratégicos, nas Unidades

Centrais, em Brasília-DF.

Deixem eu contar um pouco da minha história: pouco antes de saírem

os editais para Analista Tributário e Auditor Fiscal da Receita Federal do Brasil

em 2009, despertei para o mundo dos concurseiros. Minha decisão não foi

fácil, e acredito que também não seja para muitos de vocês. Estudando

apenas 6 meses, consegui ser aprovado para Analista Tributário em 2010,

iniciando minha carreira na Receita Federal. Neste mesmo ano, também fui

aprovado para Analista de Planejamento, Orçamento e Gestão da SEPLAG-

Pernambuco.

Sabendo que sempre podemos voar mais alto, reiniciei, no início de

2012, os estudos com afinco. Mesmo diante das dificuldades de trabalhar e

estudar ao mesmo tempo, consegui ser aprovado no mesmo ano para Auditor

Fiscal da Receita Federal do Brasil! Um bom planejamento dos estudos,

aproveitando cada horinha do dia, foi o fator determinante para alcançar o

meu sonho profissional. A palavra "impossível" não consta no dicionário dos

concurseiros. Podem ter certeza disso!

Bom, vamos ao que mais interessa. Seguindo a didática do Exponencial

Concursos, temos a missão de oferecer para vocês este curso de

Administração Geral para Analista de Planejamento e Orçamento do

Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (APO-MPOG). Nas últimas

quatro provas para o cargo (2003, 2005, 2008 e 2010), a matéria de

Administração Geral esteve presente apenas no último certame, sendo

cobrada ao lado de Administração Pública.

Sabemos que a prova para APO-MPOG possui diversas matérias de alto

nível de dificuldade, e muitos candidatos costumam deixar a Administração

Geral de lado para estudar mais as matérias de conhecimentos específicos e

conhecimentos especializados. Porém, será que vale a pena deixar de lado

APRESENTAÇÃO

http://www.exponencialconcursos.com.br/





uma matéria e correr o risco de não passar no certame justamente por conta

do ponto de corte da disciplina?

Aí é que entra o nosso curso! Temos a exata noção da dificuldade que é

organizar um cronograma de estudos e encontrar o tempo necessário para

cada matéria. Nossa missão é facilitar o seu estudo e trazer os tópicos

cobrados na prova de maneira direta, objetiva, sem "enrolação".

O curso será de Teoria e Questões comentadas. Vale repetir: serei o

mais objetivo possível, trarei os assuntos devidamente esquematizados,

direto ao ponto. Não deixaremos de tocar em nenhum assunto importante

de nossa matéria, porém vamos focar no que consideramos mais relevante,

levando em consideração a característica da banca examinadora e a

ocorrência temática das questões nos últimos certames.

Vamos lá, estou com vocês! Qualquer dúvida, estarei à disposição no

Fórum tira-dúvidas, ou então diretamente através do e-mail

[email protected]

Neste RAIO-X, levamos em conta o programa de nossa disciplina no

mais recente certame para Analista de Planejamento e Orçamento (2010),

cujas provas foram elaboradas pela Escola Superior de Administração

Fazendária (ESAF). Lembrando que nos concursos realizados em 2003, 2005 e

2008, a disciplina Administração Geral não foi cobrada.

Prova APO-MPOG 2010

ASSUNTO QUANTIDADE DE

QUESTÕES

Gestão de Pessoas 01

Processo Decisório 01

Planejamento 01

Natureza e Evolução do Pensamento Administrativo 01

Departamentalização 01

Mudança Organizacional 01

Novas Tecnologias Organizacionais 01

Bom, o programa da disciplina é extenso, e por isso é preciso organizar

bem o seu estudo. A banca escolheu os assuntos de maior relevância à época

Histórico e análise das provas

Administração Geral






para abordar na prova de 2010. Porém, no seu estudo a partir de agora, não

considero prudente deixar de lado nenhum assunto da Administração Geral.

Aproveitem o máximo desse nosso material, revisem bastante e treinem

ainda mais. Façam, refaçam e façam novamente os exercícios!

No quadro abaixo, segue o programa do nosso curso. Os temas são

apresentados conforme o edital do último concurso (2010), porém numa

ordem diferente, por objetivos didáticos.

Aula Conteúdo Data

00 Gestão da Informação e do Conhecimento. Mudança

Organizacional. Gestão de Conflitos.

disponível

01 Natureza e evolução do pensamento administrativo. 25/04

02 Planejamento: planejamento estratégico, planejamento

baseado em cenários.

02/05

03 Processo Decisório: técnicas de análise e solução de

problemas. Fatores que afetam a decisão. Tipos de

decisões.

09/05

04 Gerenciamento de Projetos. 16/05

05 Gerenciamento de Processos. 23/05

06 Gestão de Pessoas (Parte 1 - Conceitos. Estilos de

liderança. Gestão por competências).

30/05

07 Gestão de Pessoas (Parte 2 - Trabalho em equipe.

Motivação. Empoderamento).

06/06

08 Comunicação organizacional: habilidades e elementos da comunicação.

13/06

09 Controle administrativo: princípios, mecanismos e objetivos. Conceitos de eficiência, eficácia e efetividade.

20/06

10 Departamentalização e divisão do trabalho: critérios de agrupamento de atividades, estruturalismo, especialização e enriquecimento de tarefas.

27/06

11 Coordenação: necessidades, problemas, métodos. As novas tecnologias e seus impactos na administração

organizacional.

04/07






Assunto Página

1- Gestão da informação e do conhecimento 05

2- Mudança organizacional 15

3- Gestão de Conflitos 23

4- Questões comentadas 30

5- Lista de exercícios 43

6- Gabarito 51

1.1. Dados x Informação x Conhecimento

Antes de iniciar a explanação teórica, vale a pena fazer uma ressalva:

nas aulas deste nosso curso, traremos algumas citações de alguns

autores/professores/estudiosos dos temas. A ESAF não costuma cobrar o

nome do autor e a literalidade das citações, como algumas outras bancas

costumam fazer. Portanto, não se preocupem em decorar os nomes e a

exatidão das citações. As faço por compromisso teórico, para enriquecer o

nosso estudo e para dar os devidos créditos aos autores. Ok? Vamos começar!

Estes são os primeiros conceitos que queremos deixar bem fixos na sua

mente. Em nossas vidas, nas organizações privadas e nos vários níveis de

governo, nos deparamos com uma chuva de palavras e números.

Isoladamente, não parecem ter uso e sentido. Podemos dizer que são

exemplos de dados.

A partir do momento que tratamos estes dados, que processamos estes

dados, podemos obter as informações. Ao contrário dos dados isolados, as

informações possuem significado, e já podem ser usadas para tomada de

decisões, por exemplo. Vale ressaltar que é fundamental que o receptor

consiga captar a mensagem. Os conceitos de receptor, emissor, mensagem,

etc., nós veremos em aula futura, quando fomos tratar de comunicação

organizacional.

Concluindo nosso breve raciocínio associativo, chegamos ao

conhecimento, que se caracteriza como a internalização das informações,

transformando-se em um saber. Surge a partir da capacidade que cada um

possui de interpretar e agir sobre um conjunto de informações, utilizando-se

da experiência, valores, crenças e de outros conhecimentos anteriormente

Aula 00 – Gestão da Informação e do Conhecimento. Mudança

Organizacional. Gestão de Conflitos.

1- GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO






adquiridos, estabelecendo relações entre eles. Conhecimento é dinâmico,

não esqueçam disso!

Vamos fixar o que acabamos de ler com os conceitos de alguns autores

importantes:

Dados: Segundo Espartaco Coelho (2004), "dados nada dizem sobre a

própria importância ou relevância. Porém, os dados são importantes

para as organizações - em grande medida, porque são matéria-prima

essencial para a criação da informação". Barbieri (1994), define dados

como "expressão em estado bruto de um fato ou evento".

Informação: Para Peter Drucker (1993), "as informações são dados

dotados de relevância e propósito, capazes de exercer algum impacto

sobre o julgamento ou comportamento de quem as recebe". Segundo

Davenport e Prusak (1999), "dados tornam-se informação quando o seu

criador lhes acrescenta significado".

Conhecimento: Segundo Peter Drucker (1993), "hoje o recurso

realmente controlador, o fator de produção absolutamente decisivo, não

é o capital, a terra ou a mão de obra: é o conhecimento". Segundo

Davenport e Prusak (1998), o conhecimento "é uma mistura fina de

experiência condensada, valores, informação contextual e insight

experimentado, a qual proporciona uma estrutura para avaliação e

incorporação de novas experiências e informações".

Dados

Distintos IsoladosElementos em estado bruto

Informação

Dados organizados, processados e com

significadoEstruturada Relevância e propósito






Para fechar o entendimento, podemos afirmar que os conceitos de

dados, informação e conhecimento estão em uma escala: o dado seria o

elemento simples e único; a informação é um dado com relevância e

propósito; e o conhecimento é um juízo de valor formado em conjunto pela

informação e pela experiência do indivíduo.

1.2. Conhecimento Tácito x Conhecimento Explícito

A partir dos estudos de Nonaka e Takeuchi (1997), podemos dividir o

conceito de conhecimento em duas importantes classes: o conhecimento tácito

e o explícito. A partir da interação contínua entre os dois tipos de

conhecimentos é que se faz aparente a necessidade de gerenciar o

conhecimento. Vamos dissecar os conceitos supracitados:

A) Conhecimento Tácito

O conhecimento tácito pode ser caracterizado como pessoal,

subjetivo, obtido através das práticas, atividades e vivências do dia-a-dia. É

o que podemos nominar como o "saber fazer", adquirido através dos tempos.

Para Nonaka e Takeuchi (1997), conhecimento tácito é “Altamente pessoal,

difícil de ser formalizado, dificilmente visível, comunicado ou compartilhado

com outros; constitui-se de compreensões subjetivas, de intuições; está

fortemente associado às ações e às experiências dos indivíduos, assim como

aos seus valores, ideias e emoções”.

Conhecimento

DinâmicoInformaçao útil,

contextualizada e valorada

Orientado e em constante mutação

Dados

Informação

Conhecimento






Como exemplo, temos uma aula de culinária. Podemos anotar os

ingredientes da receita e os tempos de cozimento de cada item. No entanto,

por muitas vezes, o resultado final não fica igual ao menu realizado pelo chef

e professor. O "toque especial" que falta é justamente o conhecimento tácito

que o cozinheiro possui, a partir da experiência de anos e anos de atuação.

B) Conhecimento explícito

O conhecimento explícito pode ser caracterizado como formal,

objetivo, codificado, obtido através de tabelas, documentos, etc. É um

conhecimento de fácil compartilhamento. Citando novamente Nonaka e

Takeuchi (1997), conhecimento explícito “pode ser expresso em palavras e

números e compartilhado em forma de dados, fórmulas científicas,

especificações e manuais; pode ser prontamente transmitido entre indivíduos

formal e sistematicamente”.

Temos como exemplo de conhecimento explícito os livros e manuais,

que nada mais são do que conhecimentos codificados e disponibilizados para

um determinado público-alvo.

CONHECIMENTO TÁCITO

CONHECIMENTO EXPLÍCITO

Pessoal Formal

Subjetivo Objetivo

Não codificado Codificado

Difícil compartilhamento Fácil compartilhamento

know-how Livros, manuais, documentos

(ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2002)

Assinale a opção correta em relação à gestão do conhecimento e do capital

intelectual.

a) Conhecimento tácito está relacionado a descobertas ainda não realizadas. 

b) Conhecimentos sobre clientes são ativos intangíveis. 

c) Conhecimento explícito está presente apenas em patentes e outras

modalidades de reconhecimento da propriedade intelectual.

d) Dados, informações e conhecimento são categorias análogas porque são

todas formas distintas de compreensão da realidade.

e) Capital estrutural está relacionado a conhecimento que sustenta tecnologias

diferenciadoras de produtos, processos ou gestão. 






Resolução: Vamos analisar cada alternativa e encontrar a correta. A

alternativa A está incorreta, pois o conhecimento tácito é aquele que

adquirimos ao longo da vida, através das experiências e práticas. A

alternativa B está correta e é o nosso gabarito. Clientes e marcas são

exemplos de ativos intangíveis.

A alternativa C está incorreta, pois o conhecimento explícito é aquele

formal, escrito, presente nos dispositivos legais, manuais, etc. A alternativa D

está incorreta, pois dados, informações e conhecimento não estão no mesmo

patamar, nem são conceitos iguais. Por fim, a alternativa E está incorreta, pois

o capital relacionado ao conhecimento é o intelectual.

1.3. A Gestão do Conhecimento

A partir da consciência da importância de administrar as informações e

o conhecimento produzido e adquirido pelas organizações, surge um

sentimento estratégico-corporativo para modificar os modelos gerenciais do

século XX. O conhecimento é o principal insumo das organizações nos

tempos atuais. Mais do que isso: tornou-se uma vantagem competitiva,

um diferencial. Portanto, nada mais normal do que voltar as atenções para

gerenciar este conhecimento.

Muitos autores classificam a contemporaneidade como a "sociedade do

conhecimento", por conta da importância da inovação tecnológica para o

crescimento econômico e a competitividade empresarial, evolução dos setores

de informática e telecomunicações, etc. Porém, isoladamente, a presença da

tecnologia nas organizações deixou de ser vantagem competitiva. A partir

dessa conclusão, viu-se a importância de gerenciar o conhecimento, algo

muito mais abrangente.

A gestão do conhecimento (Knowledge Management - KM) pode ser

definido como um novo modelo gerencial, administrando o conjunto de

procedimentos, práticas e ferramentas que visam capturar, armazenar e

disseminar o conhecimento dentre os funcionários da organização,

aproveitando os recursos tecnológicos existentes.

CAPTURAR O CONHECIMENTO

DISSEMINAR O CONHECIMENTO

ARMAZENAR O CONHECIMENTO






Autores importantes também destacam a importância da gestão do

conhecimento. Para Sveiby (2000), é a "arte de criar valor a partir da

alavancagem dos ativos intangíveis de uma organização". Vale conceituar de

forma breve: ativos intangíveis são ativos que não tem substância física, mas

proporcionam benefícios econômicos.

Outra definição importante é a de Davenport e Prusak (1999). Para

eles, a gestão do conhecimento compõe-se de, pelo menos, três etapas, não

necessariamente consecutivas ou ordenadas: a "geração do conhecimento", a

"codificação e coordenação do conhecimento" e a "transferência do

conhecimento".

Um conceito muito relacionado com a gestão do conhecimento é o de

capital intelectual. O capital intelectual constitui a matéria intelectual –

conhecimento, informação, propriedade intelectual, experiência – que pode ser

utilizada para gerar riqueza. É a capacidade mental coletiva.

1.4. Aprendizagem e Inovação Organizacional

O processo de gerir o conhecimento das organizações depende,

também, de uma premissa importante (além do que já estudamos acima):

implantar uma cultura de inovação e aprendizagem organizacional. Não é

permitido "parar no tempo". Como já foi dito, o conhecimento é dinâmico, e as

organizações não podem perder o timing.

Inovar não significa inventar. Invenção é a criação de uma

nova ideia. Já a inovação é uma nova maneira de aplicar uma ideia. É

criar a partir do que já tem, reduzir custos e processos de trabalho

desnecessários, etc. É uma importante saída para superar dificuldades.

Inovar é necessário para sobreviver. Vamos ver os tipos de inovação que

interessam para a gestão do conhecimento:

Gestão do Conhecimento

Geração do Conhecimento

Processos de aquisição, aluguel, recursos dirigidos, fusão, adaptação e redes.

Codificação e Coordenação do

Conhecimento

Apresentar o conhecimento numa forma que o torne

acessível àqueles que precisam dele.

Transferência do Conhecimento

Repasse do conhecimento, principalmente sob a forma

de conversa direta, "face-to-face".






No campo da aprendizagem organizacional, o objetivo principal é

desenvolver os indivíduos para o alcance de novos, múltiplos e

contínuos conhecimentos sobre as dinâmicas e demandas

corporativas. É a junção de conhecimentos formais (codificados,

manualizados, etc.) e informais (experiências, etc.).

Nas organizações que buscam a aprendizagem, os indivíduos devem

desenvolver as seguintes habilidades e práticas, segundo o estudo de Peter

Senge (2004), com as cinco disciplinas da aprendizagem:

Domínio pessoal - consiste no aprofundamento da visão pessoal; 

Modelos mentais - modelos que nos ajudam a interpretar o mundo e a

forma de agir;

Visão compartilhada - compartilhar o conhecimento para que todos

cheguem num objetivo comum; e

Aprendizado em grupo - processo que auxilia um grupo ou equipe a

desenvolverem um pensamento único, de conjunto.

Pensamento sistêmico - pensar na organização, na sociedade e nos

impactos das ações realizadas sobre ela;

A aprendizagem organizacional se dá a partir das seguintes ações:

Tipos de Inovação

Inovação de Produtos

Introduzir bem ou serviço novo ou melhorado.

Inovação de Processos

Implementar novos métodos de produção e distribuição, ou

significativamente melhorados.

Inovação Organizacional

Implementar novo método organizacional, ou melhorar as

práticas atuais.






(ESAF – Assistente Técnico-Administrativo - MF -

2014) A respeito da aprendizagem e dos comportamentos organizacionais,

assinale a opção correta.

a) Nem toda alteração de comportamento decorre de uma aprendizagem. A

aprendizagem, todavia, será observada pela mudança de comportamento.

b) A socialização familiar é suficiente para a inserção do indivíduo na

organização impessoal e regulamentada da Administração atual. 

c) É possível manter um comportamento inovador sem a aceitação de riscos. 

d) Independentemente do nível de experiência do indivíduo, é possível que ele

desempenhe um comportamento inovador saudável para a organização.

e) A sabedoria, para lidar com situações ambíguas, é uma característica do

comportamento burocrático. 

Resolução: Vamos analisar cada alternativa e encontrar nossa resposta. A

alternativa A está correta, pois a alteração de comportamento não está

diretamente ligada a um processo de aprendizagem. A alternativa B está

incorreta, pois não existe a relação entre a socialização familiar e a inserção

do indivíduo na organização impessoal.

A alternativa C está incorreta, uma vez que inovar pressupõe a

presença de riscos, que são inerentes ao processo. A alternativa D está

Ap

ren

diz

ag

em

Org

an

izacio

nal

Experiências do Profissional

Analisar suas experiências positivas e negativas e criar estratégias de melhoramento.

Aprendizagem Cultural

Aprendida através da cultura organizacional, da missão e dos valores seguidos pela empresa.

Aprendizagem com o Líder

Realizada através das lideranças, de seus exemplos e conhecimentos compartilhados com os

seus liderados.

Aprendizagem Prática

Aquisição de conhecimentos através da prática efetiva das tarefas e do seu desenvolvimento

contínuo.

Aprendizagem Sistêmica

Entendimento ampliado de toda empresa e seus processos para oferecer soluções não apenas para

o departamento envolvido, mas para a organização como um todo.

Compartilhamentode Informações

Quanto melhor forem distribuídas as informações, maiores serão os conhecimentos sobre os

processos internos da empresa o que tornará mais assertiva as ações.

BenchmarkingObservar outras empresas e buscar suas boas

práticas aplicadas para aplicar em sua organização.






incorreta, pois o nível de experiência, apesar de não ser fundamental para o

processo inovador numa organização, é muito importante e diminui os riscos

de maneira considerável. Por fim, a alternativa E também está incorreta, pois

as situações ambíguas, diferentes, dinâmicas, requerem uma ação pouco

burocrática e mais flexível.

1.5. "Criação do Conhecimento"

Criada por Nonaka e Takeuchi, a Teoria da Criação do Conhecimento é a

mais famosa teoria a respeito da aprendizagem organizacional. Também

chamada de "Espiral do Conhecimento", o modelo se utiliza da interação

entre os conhecimentos tácito e explícito. A forma da interação é chamada de

conversão do conhecimento, e pode se dar de quatro modos diferentes:

Socialização = tácito em tácito. Compartilhamento das experiências

pessoais através da interação entre as pessoas, da observação, da

imitação e da prática.

Externalização = tácito em explícito. Codificação do conhecimento

pessoal, manualização de procedimentos. O conhecimento torna-se

formal, registrado através de palavras e/ou números, sendo, agora,

facilmente transmissível.

Combinação = explícito em explícito. Utilizar-se de documentos,

livros e manuais para a produção de novos documentos. Não deixa de

ser formal e codificado, porém como nova ou remodelada abordagem.

Internalização = explícito em tácito. É o que você, aluno, está

fazendo neste momento. Ao ler essa aula, escrita e codificada, você

está aprendendo, introduzindo conhecimento, agregando valor para o

seu estudo.

Vamos ver como pode ser representado graficamente o Espiral do

Conhecimento de Nonaka e Takeuchi:






EM CONHECIMENTO...

...tácito ...explícito

DE C

ON

HECIM

EN

TO

...

...t

ácito..

.

Socialização

Externalização ..

.explícito..

.

Internalização

Combinação

(ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2008)

Na disseminação do conhecimento, as interações que ocorrem entre o

conhecimento tácito e explícito são classificadas em: socialização,

externalização, combinação e internalização.

Analise as opções que se seguem e assinale a correta.

a) Na socialização e na combinação, acontece a conversão do conhecimento

explícito para tácito. 

b) Na internalização, assim como na externalização, o conhecimento se

converte de tácito para explícito.

c) Na socialização e na internalização, não acontece conversão de

conhecimento por interações tácitas.

d) Na internalização e na combinação, o conhecimento convertido é o

explícito.

e) Na combinação e na externalização, acontece a conversão do conhecimento


Resolução: Analisando cada alternativa e encontrando a correta. A

alternativa A está incorreta, pois a conversão do conhecimento explícito para

tácito ocorre na internalização. A alternativa B está incorreta, pois a conversão

do conhecimento tácito para explícito ocorre somente com a externalização.

A alternativa C está incorreta, pois na socialização e na internalização

ocorrem conversão do conhecimento por interações tácitas. A alternativa D

está correta e é o nosso gabarito. A alternativa E está incorreta, pois a

conversão do conhecimento explícito para tácito ocorre com a internalização.






2.1. Conceito e Processo de Mudança

Falar de mudança é falar de algo inerente à condição humana. Nada

é estático, tudo está em constante mudança. Nas organizações é que

notamos como os processos de mudança influenciam tanto o seu panorama. A

evolução do pensamento administrativo é pautado em constantes mudanças

de paradigma, a todo momento, principalmente nas últimas três décadas. A

entrada (sem volta) da tecnologia e o encurtamento das distâncias

fizeram com que o ambiente adquirisse uma instabilidade incrível. Daí, a

habilidade de mudar e se adaptar ao novo cenário tornou-se um diferencial

competitivo para as empresas.

Gestão da mudança é isso: administrar e antever as mudanças nos

cenários organizacionais, para que estas mudanças sejam preferencialmente

planejadas com o maior critério possível, de maneira estruturada, a fim de

evitar equívocos, perdas e descontinuidades.

Mudanças organizacionais não são apenas aquelas mudanças bruscas,

reinvenções ou reengenharias. Uma simples realocação de um funcionário, em

um departamento qualquer, é considerada uma mudança, e dependendo do

modo como for feita esta operação, pode até incorrer em graves prejuízos

para a entidade.

Mudança organizacional é qualquer alteração, planejada ou não, nos

componentes organizacionais (pessoas, trabalho, estrutura formal, cultura) ou

nas relações entre a organização e seu ambiente, que possa ter consequências

relevantes, de natureza positiva ou negativa, para a eficiência, eficácia e/ou

sustentabilidade organizacional.

Para Hayes (2002) "a gestão da mudança está associada à modificação

ou transformação da organização, visando manter ou melhorar sua eficácia

por meio do gerenciamento, no que tange aos processos de mudança".

Chiavenato (2010) define que mudança é "a passagem de um estado

para outro diferente". Esta simples definição nos ajuda a ratificar o seguinte:

qualquer alteração na organização, seja em qual nível for, é considerada uma

mudança, que precisa ser gerenciada, de modo a evitar conflitos e gerar

ganhos (ou, pelo menos, evitar perdas).

Gestão de Mudanças Organizacionais

Administrar e antever mudanças

Gerenciar os processos de mudança

Evitar equívocos, perdas e descontinuidades

2- MUDANÇA ORGANIZACIONAL






Diversos autores estabeleceram uma série de etapas para explicar o

processo de mudança numa organização. Seguindo o histórico do que é mais

cobrado por nossa banca, vamos ver um importante esquema com os oito

passos de um processo de mudança, segundo Kotler (1997):

Vamos fechar o entendimento dos primeiros conceitos do nosso estudo

da gestão da mudança organizacional com os três passos que definem o

processo simplificado de mudança, segundo Kurt Lewin (1965): primeiro o

descongelamento, que seria a fase de conscientizar a organização acerca

da necessidade de mudança e comunicar o procedimento a todos; logo

após, viria a fase da mudança propriamente dita, com a execução do que

fora planejado, modificado o status quo (estado das coisas) para atingir o

objetivo pretendido; por fim, chegaria a fase do recongelamento, com a

consolidação do procedimento, concretizando a situação recém-modificada

e adotando as novas práticas.

1• Estabelecer um senso de urgência

2• Criar uma coalizão para a liderança

3• Desenvolver visão estratégica

4• Comunicar a visão da mudança

5• Dar poder aos funcionários (empowerment) para realização das ações

6• Gerar vitórias de curto prazo

7• Consolidar os ganhos e produzir mais mudanças

8• Incorporar as mudanças à cultura organizacional






(ESAF - Analista Técnico Administrativo - MF - 2013)

Kurt Lewin definiu o processo de mudança em três fases: Descongelamento,

Mudança e Recongelamento. Identifique as fases e as características das ações

do administrador como agente de mudanças, relacionando os dois grupos de

informações abaixo. A seguir, assinale a opção correta.

Grupo I

1. Descongelamento do padrão atual de comportamento.

2. Mudança. 

3. Recongelamento.

Grupo II

( ) Minimizar resistências a mudanças. 

( ) Identificar novos e mais eficazes meios de comportamentos. 

( ) Agir no sentido de colocar as mudanças em ação. 

( ) Ajudar as pessoas a perceberem que os comportamentos atuais são

ineficazes.

( ) Proporcionar todos os recursos de apoio necessários às pessoas. 

( ) Criar aceitação e continuidade dos novos comportamentos.

a) 1 - 2 - 1 - 2 - 3 - 3

b) 2 - 1 - 2 - 2 - 3 - 1

c) 3 - 3 - 1 - 2 - 2 - 3

d) 2 - 3 - 3 - 1 - 2 - 1

e) 1 - 2 - 2 - 1 - 3 - 3

Descongelamento

MUDANÇA

Recongelamento






Resolução: A questão traz o processo de mudança de Lewin no grupo I e

procedimentos que são realizados nas organizações no grupo II, e pede para

que associemos os dois grupos. Vamos analisar cada situação do grupo II para

descobrir onde se encaixa: descongelamento, mudança ou recongelamento.

- Minimizar resistências a mudanças: DESCONGELAMETO (1)

- Identificar novos e mais eficazes meios de comportamentos: MUDANÇA (2)

- Agir no sentido de colocar as mudanças em ação: MUDANÇA (2)

- Ajudar as pessoas a perceberem que os comportamentos atuais são

ineficazes: DESCONGELAMENTO (1)

- Proporcionar todos os recursos de apoio necessários às pessoas:

RECONGELAMENTO (3)

- Criar aceitação e continuidade dos novos comportamentos:

RECONGELAMENTO (3)

Portanto, nossa sequência é 1-2-2-1-3-3 e o gabarito da questão é a

alternativa E.

2.2. Classificação das Mudanças Organizacionais

Vamos observar um quadro com diversas classificações importantes

para o nosso estudo da mudança organizacional:

Critérios Classificação das Mudanças Organizacionais

Quanto à intencionalidade

Intencional (ou deliberada): O processo é originado

conscientemente por uma decisão da organização.

Não intencional (ou emergente): O processo tem origem em

circunstâncias não previstas e que acontece sem que a

organização tenha assumido uma opção consciente para realizá-

la.

Quanto ao controle

Programada (ou planejada): O processo segue uma

sequência de eventos projetados pela organização.

Dirigida: Embora não haja uma sequência rígida de eventos

programados, o controle do processo é assumido pela direção

da organização.

Espontânea: Acontece sem que a direção da organização tenha

controle sobre o processo.

Quanto à afetação

das estruturas organizacionais

Macro: Envolve uma grande variedade de dimensões internas e

externas da organização.

Micro: Acontece de modo local, interno à organização,

envolvendo um conjunto restrito de dimensões.

Quanto à

frequência

Evolutiva (ou incremental): Tende a ser composta por

pequenas alterações que acontecem de modo sequencial,

frequente, mas que, em longo prazo, podem

Episódica (ou intermitente): O processo é marcado por um

início, meio e fim, geralmente em um curto espaço de tempo.






Quanto à profundidade das

alterações

Normal (ou marginal, ou contínua): Tende a provocar

pequenas alterações no conjunto global de dimensões da

organização.

Radical (ou severa, ou descontínua): Tende a provocar

grandes alterações no conjunto global de dimensões da

organização.

Quanto ao

conteúdo

De natureza técnica/econômica: Afeta mais as dimensões

estruturais, processuais, tecnológicas e econômicas.

De natureza humana/social: Afeta mais as relações

humanas, relacionamento dos grupos e outros aspectos

sociais.

2.3. Agentes da Mudança

Não é fácil para um administrador estar à frente de um processo de

mudança na sua organização. É preciso que haja habilidade para lidar com

as resistências e, principalmente, espírito de liderança, para que o

convencimento dos colaboradores seja algo natural. Nem todos os gestores

possuem essas características, então vamos diferenciá-los.

Existe um grupo de administradores que não gostam de mudanças,

preferem que as coisas permaneçam como se encontram, a fim de evitar

qualquer tipo de trabalho de convencimento e conscientização dos

colaboradores. São os chamados gestores do status quo (estado das

coisas). Os próprios gestores têm medo do que possa acontecer com a

mudança proposta, e eles mesmos barram as ações e as novas ideias.

Por outro lado, existem os chamados agentes da mudança, ou

líderes das mudanças, que são incentivadores das mudanças, criadores de

novas ideias, inspiram os colaboradores a serem criativos e promovem a

participação de todos no processo de mudança. São estes os novos gestores

das organizações deste milênio, que precisam estar atentas a todo e qualquer

movimento no ambiente.

Gestores do status quo

Não gostam de mudanças

Barram as novas ideias

Têm medo da mudança

Desejam que as coisas permaneçam como estão

Agentes da mudança

Líderes das mudanças

Incentivadores

Promovem a participação

Inspiram a criatividade dos colaboradores






(ESAF - Analista Técnico Administrativo - MF - 2013)

Analise as afirmativas, assinalando C para certa e E para errada. Sobre as

mudanças, pode-se afirmar:

( ) um agente de mudanças pode ser um uma pessoa de dentro ou de fora da

organização. 

( ) um agente de mudanças detém o papel de quem inicia a mudança e ajuda

a fazê-la acontecer. 

( ) durante o processo de mudança, o agente não deve se envolver com a

promoção de novos valores ou comportamentos.

( ) uma mudança nas organizações refere-se às atitudes das pessoas e não

aos seus valores ou comportamentos.

a) E - C - E - E

b) C - E - C - E

c) E - E - C - C

d) C - C - E - E

e) C - E - E - C

Resolução: Tal como pede o enunciado, vamos analisar as afirmativas e

classificá-las como certas ou erradas. A primeira afirmativa está certa, pois

um agente de mudança pode sim ser interno ou externo à organização. A

segunda afirmativa está certa, pois o agente da mudança incentiva e

fomenta as mudanças.

A terceira afirmativa está errada, pois o agente da mudança deve se

envolver no processo e promover novos e corretos valores e comportamentos.

Por fim, a quarta afirmativa está errada, pois as mudanças significativas são

aquelas que modificam (para melhor, de preferência) os valores das

organizações. Portanto a sequência correta é C-C-E-E e o gabarito é a

alternativa D.

2.4. Resistência a Mudanças

O homem é, por natureza, resistente a todo tipo de mudanças. É

algo cultural, entranhado na sociedade. Nas organizações, as mudanças

também costumam sofrer uma certa resistência dos colaboradores,

principalmente daqueles menos esclarecidos. Por isso que planejar e divulgar

as mudanças é uma tarefa tão importante, pois faz com que os colaboradores

fiquem conscientes dos impactos que sofrerão com as modificações impostas

ou propostas.

Segundo Hernandez e Caldas (2001), "as organizações poderiam ser

consideradas processos em equilíbrio quase-estacionário, ou seja, a






organização seria um sistema sujeito a um conjunto de forças opostas, mas de

mesma intensidade que mantêm o sistema em equilíbrio ao longo do tempo.

Esses processos não estariam em equilíbrio constante, porém mostrariam

flutuações ao redor de um determinado nível.

As mudanças ocorreriam quando uma das forças superasse a outra em

intensidade, deslocando o equilíbrio para um novo patamar. Assim, a

resistência à mudança seria o resultado da tendência de um indivíduo ou de

um grupo a se opor às forças sociais que objetivam conduzir o sistema para

um novo patamar de equilíbrio".

Portanto, a partir da definição acima, fica claro que a resistência às

mudanças pode ser uma ação consciente (quando, por exemplo, ocorre um

piquete realizado por um sindicato ou grupo de colaboradores) ou

inconsciente (um mecanismo de defesa pessoal contra uma ameaça de

perda no seu trabalho específico). As fontes de resistência a mudanças podem

ser individuais ou organizacionais. Vamos ver dois esquemas com alguns

exemplos das fontes de resistências:

Resistência Individual

Avaliações e metas

diferentes

Processamento seletivo de informações

Auto-interesse

Hábito

Medo do Desconhecido

Segurança

Falta de entendmento e

confiança

Incerteza

Fatores econômicos






Diante da resistência aparente, os administradores precisam tomar

providências buscando eliminar ou diminuir os efeitos da resistência nas

mudanças a serem implementadas. Os estudiosos da administração

enumeram diversas "táticas" para convencer os colaboradores da importância

daquela mudança pretendida. Vamos ver um esquema com oito dessas táticas

para encarar a resistência às mudanças:

Resistência Organizacional

Ameaça à especialização

Inércia de grupo

Inércia estrutural

Foco limitado de mudança

Ameaça às distribuições de

recursos

Ameaça às relações de

poder

Co

nven

cen

do

os

resis

tente

s a

mudanças

Comunicar o processo de mudança

Fazer com que o colaborador participe do processo de mudança

Buscar sempre o apoio dos colaboradores

Desenvolver relações positivas entre gestores e funcionários

Implementar as mudanças com justiça e transparência

Selecionar pessoas que aceitam mudanças

Se for preciso, usar de manipulação e cooptação

Em caso extremo, uso da coerção para implementar as mudanças






3.1. Conceito e Causa dos Conflitos

Vamos iniciar o nosso terceiro tema desta aula: a gestão de conflitos.

Sempre que houver mudanças na organização, ou uma natural relação de

convivência entre um determinado grupo de pessoas, é natural que ocorram

os conflitos. As pessoas podem divergir nas ideias, nos objetivos, sobre o

passado, o presente e o futuro. Normalmente, quando escutamos a palavra

"conflito", já associamos a algo ruim, que pode trazer efeitos danosos. Mas na

verdade nem sempre é assim.

Conflito, na etimologia da palavra, significa choque entre duas

coisas, embate de pessoas ou de grupos opostos que lutam entre si.

Portanto, conflito é um antagonismo de ideias, com situações e opiniões

divergentes. Segundo Chiavenato (2004) "o conflito é muito mais do que um

simples acordo ou divergência: constitui uma interferência ativa ou passiva,

mas deliberada para impor um bloqueio sobre a tentativa de outra parte de

alcançar os seus objetivos”.

Os conflitos podem ocasionar diversos problemas para as organizações,

e daí surge a necessidade de gerencia-los. No entanto, administrar conflitos

não significa eliminar conflitos. Os conflitos são situações naturais,

inerentes ao ser-humano, e não são passíveis de eliminação, e sim de correto

gerenciamento. Se bem administrado, pode trazer consequências boas para a

organização. Atenção nisso!

Chiavenato (2004) divide em quatro os efeitos causadores de

conflitos nas organizações: ambiguidade de papeis, quando as expectativas

são pouco claras ou confusas; objetivos concorrentes, com a complexidade

e a especialização do trabalho, podem surgir interesses divergentes entre as

pessoas e as áreas da organização; recursos compartilhados, uma vez que

os recursos organizacionais são limitados e escassos, e isso pode gerar disputa

pelos recursos; e interdependência de atividades, quando as pessoas

dependem um dos outros para realizar as suas atividades, e nem sempre

existe uma sinergia entre eles.

Gestão de Conflitos

Deve-se gerenciar o antagonismo de ideias

Conflitos não são eliminados, e sim, administrados

Conflitos são situações inerentes ao homem

Quando necessário, é preciso tomar medidas extremas

3- GESTÃO DE CONFLITOS






Ainda segundo Chiavenato, o conflito é inevitável, e o administrador

precisa conhecer a respeito de suas possíveis soluções ou resoluções. A

solução de um conflito passa quase sempre pelo exame das condições que

o provocaram.

Já para Berg (2012), são três as principais causas para que os conflitos

ocorram: mudanças, que ocorrem, normalmente, por pressão do mercado, e

podem ocasionar demissões ou reestruturações ; recursos limitados, devido

a enxugamentos periódicos, as organizações podem gerar conflitos ao limitar

os recursos; e choque entre metas e objetivos: quando acontecem

impasses entre departamentos ou diretorias por falta de comunicação ou

sintonia, devido a um planejamento deficiente.

Vamos ver um esquema com um resumo de todas as possíveis causas

dos conflitos, segundo os autores que estudamos.

(ESAF - Analista Tributário - Receita Federal - 2012)

Na questão, selecione a opção que melhor representa o conjunto das

afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada.

I. O perfil conservador e burocrático de gerentes está sendo progressivamente

substituído pelo perfil que promove a participação e o debate. 

II. O gerente, nos tempos atuais, não aceita ser visto como um árbitro que

ouve as diversas partes e tem a responsabilidade da tomada da decisão final.

III. O modelo mais atual de gestão de pessoas não reconhece a existência de

conflitos, e a coesão entre as pessoas é obtida por meio de decisões de cima

para baixo.

a) E - E - C

b) C - E - E

c) C - C - E

Causas dos Conflitos

Mudanças

Recursos compartilhados

Recursos limitados

Choque entre metas e objetivos

Interdependência de atividades

Objetivos concorrentes

Ambiguidade de papeis






d) C - E - C

e) E - C - E

Resolução: Vamos analisar as afirmativas e classificá-las como certas ou

erradas. A primeira afirmativa está certa, pois os gerentes que possuem

perfil burocrático pouco contribuem para a solução dos conflitos que ocorrem

nas organizações dos tempos atuais. Já a segunda afirmativa está errada, pois

os gerentes dos dias atuais funciona sim como um árbitro e deve ouvir as

partes, a fim de evitar e/ou controlar os conflitos.

Por fim, a terceira afirmativa também está errada, pois os conflitos

estão presentes em todos os níveis das organizações. A sequência correta é C-

E-E e o gabarito é a alternativa B.

3.2. Tipos de Conflitos

Para entender como se gerenciam os conflitos numa organização, torna-

se fundamental o aprendizado dos tipos de conflitos e as formas como eles

podem ocorrer. São várias as abordagens teóricas sobre os tipos de conflitos.

Através dos próximos esquemas, vamos focar o nosso estudo em três

importantes teorias, que foram escolhidas, é claro, levando em conta a

chance de que possam aparecer na nossa prova.

A primeira abordagem sobre a tipologia dos conflitos vem de Chiavenato

(2004), que divide os conflitos em intrapessoais e externos.

Já a abordagem adotada por Berg (2012) adota três tipos de conflitos:

pessoais, interpessoais e organizacionais.

Conflitos Intrapessoais

• Envolve dilemas de ordem pessoal.

Conflitos Externos

• Envolve vários níveis, como o interpessoal, intragrupal,

intergrupal, intraorganizacional e interorganizacional.






Por fim, a terceira teoria sobre tipos de conflitos vem dos autores

Burbridge e Burbridge (2012), que dividiram os conflitos em internos e

externos.

Oriento que vocês leiam os conceitos sem se preocupar em decorar

cada teoria e seus autores. São conceitos parecidos. O importante é

conhecer a existência das abordagens diferentes e saber o que significa cada

tipo de conflito. Nas provas, a banca poderá indicar uma situação concreta e

pedir para o candidato apontar qual tipo de conflito se adequa à situação.

3.3. Administrando Conflitos

Como já foi dito, os conflitos, uma vez identificados, não serão

eliminados sumariamente, e sim, administrados. É de suma importância que

antes de tomar qualquer decisão investiguem-se os fatos ocorridos, assim

como as pessoas envolvidas, suas condutas, desempenho, entre outros. Tudo

para que injustiças não sejam cometidas e o conflito tenha um final

satisfatório para todos.

Conflitos pessoaisComo a pessoa lida com si mesma.

Inquietações e dissonâncias pessoais do indivíduo.

Conflitos interpessoais

Ocorre entre indivíduos, podendo ser intergrupal ou intragrupal.

Conflitos organizacionais

Resulta das dinâmicas organizacionais em constante mudança, podendo sofrer

influência do ambiente externo.

Conflitos internos

• Pode ocorrer entre departamentos e unidades de negócio, tendo como raiz o conflito entre pessoas.

Conflitos externos

• Ocorre entre a empresa e outras empresas ou governo, ou até com um indivíduo.






São duas as principais teorias quando o assunto é administração de

conflitos. A primeira corrente diz respeito às abordagens para administrar

conflitos segundo Chiavenato (2004), quais sejam:

Já a segunda teoria explicita os cinco estilos para administrar

conflitos, criada através do estudo dos autores Thomas e Kilmann. São estes

os estilos:

O que podemos ressaltar é que, conforme preceituam todos os

estudiosos da administração, não existe estilo certo ou errado para

ABORDAGENS

Estrutural

O gestor age em cima de elementos estruturais

conflitantes (recursos limitados, diferenciação

e interdependência) para controlar a

situação.

de Processo

O gestor procura reduzir conflitos através da

modificação de processos, desativando

o conflito, acariação entre as partes ou

colaborando para se chegar a um acordo.

Mista

Envolve aspectos estruturais e de

processo, e é feita através de adoção de regras para solucionar conflitos ou criação de painéis integradores.

Esti

los

para a

dm

inis

trar c

on

flit

os Competição

Atitude assertiva e não cooperativa, prevalece o uso do poder.

AcomodaçãoAtitude inassertiva, cooperativa e autossacrificante. Renúncia dos

interesses para satisfazer a outra parte.

AfastamentoAtitude inassertiva e não

cooperativa, se colocando à margemdo conflito.

AcordoPosição intermediária entre assertividade

e cooperação, procurando soluções mutuamente aceitáveis.

ColaboraçãoAtitude assertiva e cooperativa,

trabalha com o outro em busca de uma solução equilibrada.






administrar um conflito. Tudo vai depender da situação concreta, do

assunto e das pessoas envolvidas. O gestor precisa adaptar o estilo à situação,

para abordar o conflito da melhor maneira.

(ESAF - Analista - CVM - 2010) Em relação à abordagem

quanto à administração de conflitos, marque o item que apresenta as três

abordagens à disposição do gerente.

a) Espera, tensão e resolução. 

b) Estrutural, mista e de processo. 

c) Impasse, vitória-derrota e conciliação. 

d) Ganhar/perder, perder/perder e ganhar/ganhar.

e) Diferenciação de grupos, recursos compartilhados e interdependência de

atividades.

Resolução: Questão que aborda a ABORDAGEM para se administrar os

conflitos. Conforme estudamos, esta classificação traz três tipos de

abordagens: a estrutural, a mista e a de processo. A alternativa que traz os

conceitos corretos é a letra B.

3.4. Efeitos dos Conflitos

Intuitivamente, quando ouvimos falar em conflito, já pensamos se tratar

de algo negativo e maléfico à organização. Porém, precisamos saber que o

conflito pode gerar tanto um efeito negativo, como também um efeito

positivo para as empresas.

Os conflitos acabam por ajudar no processo de mudanças

necessárias e no crescimento das organizações. No entanto, podem gerar

custos inesperados e não percebidos.

O que vai determinar se o conflito é construtivo ou negativo será a

motivação das pessoas envolvidas, sendo que, em qualquer organização, é

de responsabilidade do gerente facilitar a gestão desse conflito. Vamos ver um

quadro comparativo com efeitos positivos e negativos dos conflitos em uma

organização:






- Desperta sentimentos e energia no grupo;

- Busca meios mais eficazes de realizar as tarefas;

- Gera criatividade para buscar a solução;

- Estimula a coesão grupal;

- A solução dos conflitos evita problemas parecidos no futuro.

- Pode provocar consequências indesejáveis;

- Sentimentos de frustração, hostilidade e tensãonas pessoas;

- Desperdício de energia;

- Prejudica a cooperação e o relacionamento entre as pessoas do grupo.

EFEIT

OS P

OS

ITIV

OS

EFEIT

OS N

EG

ATIV

OS






01. (ESAF - Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental

- MPOG - 2009) No campo da gestão da informação e do conhecimento, é

correto afirmar que:

a) o conhecimento tácito pode, no todo ou em parte, ser explicitado. 

b) classifica-se como tácito o conhecimento disponível em livros, revistas e

outros meios de fácil acesso.

c) todo conhecimento explícito tende a se transformar em conhecimento

tácito. 

d) a gestão do conhecimento está voltada, prioritariamente, para o trato do

conhecimento explícito.

e) a gestão da informação está voltada, prioritariamente, para o trato do

conhecimento tácito. 

Resolução: Vamos analisar cada alternativa. A alternativa A está correta e

é o nosso gabarito. É sabido que o conhecimento tácito pode ser convertido

em conhecimento explícito, através da externalização. A alternativa B está

incorreta, pois o conhecimento disponível em livros e afins é o explícito.

A alternativa C está incorreta, pois não existe obrigatoriedade de

conversão de conhecimento explícito em tácito. As alternativas D e E estão

incorretas, pois a gestão do conhecimento trata do conhecimento tácito e

também do explícito, sem prioridade para um ou outro. GABARITO DA

QUESTÃO: ALTERNATIVA A.

02. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2013) Assinale a

única opção incorreta.

a) A aprendizagem muda o status do conhecimento de indivíduos ou de

organizações.

b) Se o conhecimento levar à correção de erros e à solução de problemas, o

conhecimento será tido como verdadeiro. Se o conhecimento não for capaz de

solucionar problemas, não haverá aprendizagem, nem será criado

conhecimento.

c) É por meio da aprendizagem que se cria conhecimento. 

d) O conhecimento explícito está relacionado a um contexto específico pessoal

e não formalizado, e o conhecimento tácito está relacionado à linguagem

codificada.

e) A gestão do conhecimento está associada à melhoria de desempenho

organizacional, combinando-se tecnologia da informação e processos de

trabalhos.

4- QUESTÕES COMENTADAS






Resolução: Analisando cada alternativa da questão para que possamos achar

a incorreta, como pede o enunciado: a alternativa A está correta, pois é pela

aprendizagem que o indivíduo e as organizações se transformam, na busca

pela geração do conhecimento. A alternativa B está correta, e traz uma boa

definição da relação entre aprendizagem e conhecimento como molas

propulsoras da solução de problemas e criação de alternativas.

A alternativa C está correta, pois é, sim, por meio da aprendizagem que

se cria o conhecimento. A alternativa D está incorreta e é o nosso

gabarito, sendo justamente o contrário. Por fim, a alternativa E está correta,

pois a gestão do conhecimento busca a melhoria de desempenho

organizacional. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA D.

03. (ESAF - Analista Técnico Administrativo - MTUR - 2014) Analise as

afirmativas abaixo e a seguir selecione a opção correta.

I. Na criação do conhecimento, o modo de conversão do conhecimento em que

se dá a internalização é o momento em que ocorre o aprendizado e a

aquisição do novo conhecimento tácito na prática.

II. A criação do conhecimento organizacional pode ser entendida como um

processo que amplifica o conhecimento criado pelos indivíduos e o cristaliza

como parte da rede de conhecimentos da organização.

III. Um dos desafios trazidos pela globalização do mercado foi que a gestão do

conhecimento, principalmente a conversão do conhecimento, deve ocorrer

rapidamente.

a) Somente II está correta. 

b) Somente I e II estão corretas.

c) Somente I e III estão corretas.

d) Somente II e III estão corretas.

e) I, II e III estão corretas.

Resolução: Vamos analisar cada assertiva: a assertiva I está correta, pois

a internalização é a conversão do conhecimento explícito em tácito. A

assertiva II também está correta, com a correta definição para criação do

conhecimento. Por fim, a assertiva III está correta, pois, devido à

competitividade do mercado, a organização que conseguir disseminar melhor

as práticas da gestão do conhecimento, certamente sairá na frente das

demais. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA E.

04. (ESAF - Analista Tributário - Receita Federal - 2009) No âmbito da

gestão da informação e do conhecimento, é correto pressupor que:






a) o uso intensivo da tecnologia da informação visa à criação de um

repositório de soluções prontas, a serem aplicadas pela organização na

resolução de novos problemas.

b) o conhecimento pode ser obtido no ambiente externo da organização,

inclusive junto a organizações concorrentes.

c) a adoção de uma base tecnológica de primeira linha garante uma cultura do

conhecimento no seio da organização.

d) o conhecimento tácito diz respeito aos indivíduos, não devendo ser alvo de

interesse da organização.

e) à medida em que o repositório de conhecimentos é ampliado, a

experimentação passa a ser desnecessária. 

Resolução: Vamos analisar cada alternativa: a alternativa A está incorreta,

pois as soluções não são prontas e usadas para todo tipo de situação. Cada

situação demanda uma abordagem diferente. A alternativa B está correta,

pois o conhecimento pode, sim, ser obtido no ambiente externo.

A alternativa C está incorreta, pois tecnologia, mesmo que seja de

primeira linha, não garante por si só a cultura do conhecimento na

organização. A alternativa D também está incorreta, pois a organização tem

interesse tanto no conhecimento tácito, quanto no explícito. Por fim, a

alternativa E está incorreta, pois a experimentação é sempre necessária,

independente do tempo e do repositório de conhecimentos adquiridos.

GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA B.

05. (ESAF - Auditor Fiscal - Receita Federal - 2012) Analise as

afirmativas que se seguem e assinale a opção que melhor representa o

conjunto considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada.

I. Uma mudança planejada é orientada para aprimorar a capacidade de

adaptar-se ao novo ambiente e mudar o comportamento dos empregados.

II. Um executivo sênior, agente de mudança, deve se concentrar em quatro

aspectos: estrutura, tecnologia, arranjo físico e pessoas.

III. A resistência à mudança é sempre individual e surge em decorrência de

ameaças à relação de poder.

a) C - C - E

b) C - E - C

c) E - C - C

d) E - E - C

e) E - C - E






Resolução: Vamos analisar cada assertiva para responder ao que se pede no

enunciado. A assertiva I está correta, com uma boa definição para as

mudanças planejadas e a influência na atuação dos indivíduos na organização.

A assertiva II está correta, e traz os quatro aspectos que o agente de

mudanças deve concentrar os seus esforços e sua atenção. Os agentes de

mudança são incentivadores das mudanças, criadores de novas ideias,

inspiram os colaboradores a serem criativos e promovem a participação de

todos no processo de mudança.

Por fim, a assertiva III está errada, pois a resistência às mudanças

podem ser tanto individuais ou grupais/organizacionais. GABARITO DA

QUESTÃO: ALTERNATIVA A.


- MPOG - 2005) A mudança cultural é a parte mais difícil de uma

transformação organizacional, não só no que se refere ao tempo como

também com relação aos custos envolvidos. Alguns autores apresentam

alternativas por meio das quais a mudança cultural pode ser administrada.

Escolha a opção que preenche corretamente as lacunas das frases a seguir.

I. Reconhecer que o __________ entre os grupos de pares será a questão de

maior influência na aceitação e boa vontade para com o processo.

II. Pensar na mudança como a construção de habilidades e concentrar no

____________ uma parte importante do processo. 

III. Reconhecer que as pessoas possuem uma postura de ___________ à

mudança.

a) conflito - treinamento - resistência

b) consenso - treinamento - resistência

c) conflito - desempenho - apoio 

d) conflito - treinamento - apoio 

e) consenso - desempenho - apoio

Resolução: A questão pede para que façamos o preenchimento das lacunas

com as palavras trazidas em sequência nas alternativas. Pois bem, na frase I,

o que mais influencia e colabora na aceitação de um processo de mudança é

tentar o consenso. Já na frase II, a construção de habilidades pode advir do

treinamento. Por fim, a frase III traz que as pessoas possuem,

naturalmente, resistência à mudança. GABARITO DA QUESTÃO:

ALTERNATIVA B.






07. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2013) O processo de

mudança constitui-se de três fases: descongelamento, mudança e

recongelamento. Entre as definições a seguir, está(ão) correta(s):

I. Descongelamento é a fase em que novas ideias e práticas são

experimentadas.

II. Mudança é a fase em que ocorre a abdicação do padrão atual de

comportamento para ser substituído por um novo.

III. Recongelamento é a fase em que as novas ideias são incorporadas no

comportamento.

a) I 

b) I e III

c) I e II

d) II e III

e) III

Resolução: Questão sobre as três fases básicas do processo de mudança. A

assertiva I está incorreta, pois a fase em que novas ideias e práticas são

experimentadas é a mudança. A assertiva II também está incorreta, pois a

fase em que ocorre a abdicação do padrão atual de comportamento para ser

substituído por um novo é o descongelamento.

Por fim, a assertiva III está correta e traz uma acertada definição do

recongelamento. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA E.

08. (ESAF - Analista Técnico Administrativo - MF - 2013) Assinale a

opção que apresenta exemplos de forças externas e internas,

respectivamente, e que fazem pressão para que as mudanças organizacionais

aconteçam.

a) Concorrência e pressões por melhores condições de trabalho.

b) Sistema de controle de autoridade e estrutura informal. 

c) Concorrência e novas tecnologias de mercado. 

d) Estrutura informal e pressões por melhores salários.

e) Mudanças nas leis e desejos e necessidades de clientes.

Resolução: Analisando cada alternativa para encontrar, na ordem, uma força

externa e uma força interna de mudanças organizacionais. A alternativa A

está correta, pois concorrência é uma força externa e pressões por melhores

condições de trabalho é uma força interna.

A alternativa B está incorreta, pois ambas são forças internas. A

alternativa C está incorreta, pois ambas são forças externas. A alternativa D

está incorreta, pois ambas são forças internas. Por fim, a alternativa E está






incorreta, pois ambas são forças externas. GABARITO DA QUESTÃO:

ALTERNATIVA A.


- MPOG - 2009) Um processo de mudança organizacional cujo objetivo

prioritário seja perseguir, de um lado, a motivação, atitudes, comportamentos

individuais, satisfação pessoal e profissional e, de outro lado, a coesão e a

identidade interna, introduzindo novos valores e hábitos a serem

compartilhados coletivamente, deve ser analisado sob a ótica das seguintes

perspectivas:

a) humana e política.

b) cultural e política. 

c) humana e estrutural.

d) cultural e estrutural.

e) humana e cultural.

Resolução: Em mudança organizacional, quando falamos em motivação,

atitudes, comportamentos individuais, satisfação pessoal e profissional,

estamos citando aspectos da perspectiva humana. Quando falamos em

coesão, identidade interna, valores e hábitos, estamos falando da perspectiva

cultural da organização. A alternativa E está correta e traz os conceitos

apresentados na ordem. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA E.

10. (ESAF - Analista Técnico de Políticas Sociais - MPOG - 2012) A

respeito do tema Gerenciamento de Conflitos, analise os itens a seguir e

marque com V se a assertiva for verdadeira e com F se for falsa. Ao final,

assinale a opção correspondente.

( ) A maneira como um conflito é gerenciado pode gerar efeitos construtivos

ou destrutivos. Na primeira se verifica o que ele pode trazer de benéfico, na

segunda, é algo prejudicial devendo ser evitado.

( ) Os resultados dos conflitos diferem em razão de seu gerenciamento,

podendo ocasionar um ciclo de frustrações em função de má interpretação ou

incompreensão dos interesses ou necessidades das partes.

( ) As diferenças de personalidade corroboram para um ambiente mais

equilibrado, com poucos conflitos e com constante troca de informações,

sendo a preocupação com o gerenciamento de conflitos desnecessária.

( ) No gerenciamento de conflitos, o conhecimento das partes, das questões

postas e da origem do conflito determinam o andamento das negociações e

interferem nos resultados.






( ) As situações de conflito são terminais, uma vez que seu gerenciamento

determina a finalização e a parte que irá obter ganho no sentido de resultado.

a) F, V, F, V, V

b) V, F, F, V, V

c) V, V, F, V, F

d) V, V, F, V, V

e) V, F, V, F, F

Resolução: Vamos analisar as afirmativas e classificá-las como verdadeiras

ou falsas. A primeira afirmativa é verdadeira, pois gerenciar um conflito

pode levar para o lado construtivo ou destrutivo. A segunda afirmativa é

verdadeira, pois o modo de gerenciar os conflitos influencia nos seus

resultados diretos.

A terceira afirmativa é falsa, pois as diferenças de personalidade

colaboram para um ambiente com muitos conflitos. A quarta afirmativa é

verdadeira, pois conhecer as partes é fundamental para resolver e

administrar conflitos. Por fim, a quinta afirmativa é falsa, pois os conflitos

podem ser terminais ou benéficos, além de perenes ou determináveis.

Sequência correta é a V, V, F, V, F. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA

C.

11. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2013) O conflito

pode trazer resultados construtivos ou negativos para a organização como um

todo. A questão é como gerenciar conflitos de forma a aumentar os efeitos

construtivos e minimizar os negativos. Analise os estilos de administração dos

conflitos e assinale a opção correta.

a) Evitação ou acomodação: destaca as diferenças, similaridades e as áreas de

possível acordo.

b) Acomodação ou suavização: pode criar um conflito do tipo perder/perder,

no qual nenhuma parte alcança aquilo que pretende e as razões do conflito

permanecem intactas.

c) Competição ou comando autoritário: tende a reconciliar diferenças entre as

partes. É uma forma de ganhar/ganhar, em que os assuntos são discutidos e

resolvidos para benefício mútuo das partes conflitantes.

d) Colaboração ou solução de problemas: tende a criar um conflito do tipo

ganhar/perder. Uma das partes ganha às custas da outra. Em casos extremos,

uma parte alcança o que deseja com a completa exclusão da outra.

e) Compromisso: tende a criar um conflito do tipo ganhar/ perder. Nenhuma

parte fica totalmente satisfeita e os antecedentes para futuros conflitos ficam

mantidos.






Resolução: Para responder a questão sobre estilos para administrar um

conflito, vale a pena relembrar, através do esquema visto na parte teórica, os

cinco estilos:

Portanto, a alternativa E é a única que se adequa ao ensinamento

teórico, pois o compromisso (ou afastamento, conforme o nosso esquema) é

uma atitude que se coloca à margem do conflito, sem satisfazer nenhuma das

partes. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA E.

12. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2002) Assinale a

opção correta em relação à gestão do conhecimento e do capital intelectual.

a) Conhecimento tácito está relacionado a descobertas ainda não realizadas. 

b) Conhecimentos sobre clientes são ativos intangíveis. 

c) Conhecimento explícito está presente apenas em patentes e outras

modalidades de reconhecimento da propriedade intelectual.

d) Dados, informações e conhecimento são categorias análogas porque são

todas formas distintas de compreensão da realidade.

e) Capital estrutural está relacionado a conhecimento que sustenta tecnologias

diferenciadoras de produtos, processos ou gestão.

Resolução: Vamos analisar cada alternativa e encontrar a correta. A

alternativa A está incorreta, pois o conhecimento tácito é aquele que

adquirimos ao longo da vida, através das experiências e práticas. A

alternativa B está correta e é o nosso gabarito. Clientes e marcas são

exemplos de ativos intangíveis.

Esti

los

para a

dm

inis

trar c

on

flit

os Competição

Atitude assertiva e não cooperativa, prevalece o uso do poder.

AcomodaçãoAtitude inassertiva, cooperativa e autossacrificante. Renúncia dos

interesses para satisfazer a outra parte.

AfastamentoAtitude inassertiva e não

cooperativa, se colocando à margemdo conflito.

AcordoPosição intermediária entre assertividade

e cooperação, procurando soluções mutuamente aceitáveis.

ColaboraçãoAtitude assertiva e cooperativa,

trabalha com o outro em busca de uma solução equilibrada.






A alternativa C está incorreta, pois o conhecimento explícito é aquele

formal, escrito, presente nos dispositivos legais, manuais, etc. A alternativa D

está incorreta, pois dados, informações e conhecimento não estão no mesmo

patamar, nem são conceitos iguais. Por fim, a alternativa E está incorreta, pois

o capital relacionado ao conhecimento é o intelectual. GABARITO DA

QUESTÃO: ALTERNATIVA B.

13. (ESAF – Assistente Técnico-Administrativo - MF - 2014) A respeito

da aprendizagem e dos comportamentos organizacionais, assinale a opção

correta.

a) Nem toda alteração de comportamento decorre de uma aprendizagem. A

aprendizagem, todavia, será observada pela mudança de comportamento.

b) A socialização familiar é suficiente para a inserção do indivíduo na

organização impessoal e regulamentada da Administração atual. 

c) É possível manter um comportamento inovador sem a aceitação de riscos. 

d) Independentemente do nível de experiência do indivíduo, é possível que ele

desempenhe um comportamento inovador saudável para a organização.

e) A sabedoria, para lidar com situações ambíguas, é uma característica do

comportamento burocrático. 

Resolução: Vamos analisar cada alternativa e encontrar nossa resposta. A

alternativa A está correta, pois a alteração de comportamento não está

diretamente ligada a um processo de aprendizagem. A alternativa B está

incorreta, pois não existe a relação entre a socialização familiar e a inserção

do indivíduo na organização impessoal.

A alternativa C está incorreta, uma vez que inovar pressupõe a

presença de riscos, que são inerentes ao processo. A alternativa D está

incorreta, pois o nível de experiência, apesar de não ser fundamental para o

processo inovador numa organização, é muito importante e diminui os riscos

de maneira considerável. Por fim, a alternativa E também está incorreta, pois

as situações ambíguas, diferentes, dinâmicas, requerem uma ação pouco

burocrática e mais flexível. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA A.

14. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2008) Na

disseminação do conhecimento, as interações que ocorrem entre o

conhecimento tácito e explícito são classificadas em: socialização,

externalização, combinação e internalização.

Analise as opções que se seguem e assinale a correta.

a) Na socialização e na combinação, acontece a conversão do conhecimento







b) Na internalização, assim como na externalização, o conhecimento se

converte de tácito para explícito.

c) Na socialização e na internalização, não acontece conversão de

conhecimento por interações tácitas.

d) Na internalização e na combinação, o conhecimento convertido é o

explícito.

e) Na combinação e na externalização, acontece a conversão do conhecimento


Resolução: Analisando cada alternativa e encontrando a correta. A alternativa

A está incorreta, pois a conversão do conhecimento explícito para tácito ocorre

na internalização. A alternativa B está incorreta, pois a conversão do

conhecimento tácito para explícito ocorre somente com a externalização.

A alternativa C está incorreta, pois na socialização e na internalização

ocorrem conversão do conhecimento por interações tácitas. A alternativa D

está correta e é o nosso gabarito. A alternativa E está incorreta, pois a

conversão do conhecimento explícito para tácito ocorre com a internalização.

GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA D.

15. (ESAF - Analista Técnico Administrativo - MF - 2013) Kurt Lewin

definiu o processo de mudança em três fases: Descongelamento, Mudança e

Recongelamento. Identifique as fases e as características das ações do

administrador como agente de mudanças, relacionando os dois grupos de

informações abaixo. A seguir, assinale a opção correta.

Grupo I

1. Descongelamento do padrão atual de comportamento.

2. Mudança. 

3. Recongelamento.

Grupo II

( ) Minimizar resistências a mudanças. 

( ) Identificar novos e mais eficazes meios de comportamentos. 

( ) Agir no sentido de colocar as mudanças em ação. 

( ) Ajudar as pessoas a perceberem que os comportamentos atuais são

ineficazes.

( ) Proporcionar todos os recursos de apoio necessários às pessoas. 

( ) Criar aceitação e continuidade dos novos comportamentos.

a) 1 - 2 - 1 - 2 - 3 - 3

b) 2 - 1 - 2 - 2 - 3 - 1






c) 3 - 3 - 1 - 2 - 2 - 3

d) 2 - 3 - 3 - 1 - 2 - 1

e) 1 - 2 - 2 - 1 - 3 - 3

Resolução: A questão traz o processo de mudança de Lewin no grupo I e

procedimentos que são realizados nas organizações no grupo II, e pede para

que associemos os dois grupos. Vamos analisar cada situação do grupo II para

descobrir onde se encaixa: descongelamento, mudança ou recongelamento.

- Minimizar resistências a mudanças: DESCONGELAMETO (1)

- Identificar novos e mais eficazes meios de comportamentos: MUDANÇA (2)

- Agir no sentido de colocar as mudanças em ação: MUDANÇA (2)

- Ajudar as pessoas a perceberem que os comportamentos atuais são

ineficazes: DESCONGELAMENTO (1)

- Proporcionar todos os recursos de apoio necessários às pessoas:

RECONGELAMENTO (3)

- Criar aceitação e continuidade dos novos comportamentos:

RECONGELAMENTO (3)

Portanto, nossa sequência é 1-2-2-1-3-3. GABARITO DA QUESTÃO:

ALTERNATIVA E.

16. (ESAF - Analista Técnico Administrativo - MF - 2013) Analise as

afirmativas, assinalando C para certa e E para errada. Sobre as mudanças,

pode-se afirmar:

( ) um agente de muda

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