Curso atendimento e vendas

Curso de Atendimento e

Vendas

Curso de Atendimento e

VendasVendasVendasNathalie Campos Maicá

Inter Assessoria

Para quem vocês Trabalham?

Para quem vocês Trabalham?

Você é do

tamanho

dos seus

Você é do

tamanho

dos seus dos seus

sonhos!!!

dos seus

sonhos!!!

Você é o maior Você é o maior

Para dar um Show = assumir Para dar um Show = assumir as rédeas da própria vida.as rédeas da própria vida.

Você é o maior Você é o maior obstáculo para o obstáculo para o seu sucessoseu sucesso

Assuma responsabilidade Assuma responsabilidade pela sua vidapela sua vida

“Enquanto você chora, tem pessoas “Enquanto você chora, tem pessoas ficando ricas vendendo lenços” ficando ricas vendendo lenços”

Como posso ser melhor ?Como posso ser melhor ?

O que fazer para melhorar a minha O que fazer para melhorar a minha vida?vida?

ficando ricas vendendo lenços” ficando ricas vendendo lenços”

Qualidade do Produto e Serviço

O que é Atendimento com Qualidade? O que é Atendimento com Qualidade?

Qualidade no Atendimento

&

•Aparência

•Preço

•Presteza

•Competência•Preço

•Durabilidade

•Segurança

•Prazo - Pontualidade

•Condições de pagamento

•Rapidez

•Competência

•Ausência de erros

•Competência

•Cortesia

•Confiabilidade

•Credibilidade

•Facilidade de acesso

•Comunicação

•Adaptabilidade

A propósito, quando seu cliente vai embora, você saberia dizer se ele foi

ganho (pela concorrência) ou perdido (por você)?

Qualidade: Atender as necessidades Qualidade: Atender as necessidades explícitas e implícitas do cliente, explícitas e implícitas do cliente,

segundo as especificações segundo as especificações (Norma ISO 9000)(Norma ISO 9000)

Com que olhos eu vejo meu cliente –Percepções são diferentes

Não Padronize...Personalize!!!

Porque o foco no Cliente?

FAÇA a diferença: Seja um Profissional de Atendimento !!!

Quem são nossos Clientes?

• Clientes Externos• Clientes Externos• Clientes Internos• Fornecedores

Como ter o diferencialComo ter o diferencial? Como dar um ? Como dar um SHOW na concorrência?SHOW na concorrência?

�Conhecer MUITO BEM os produtos e/ou serviços daempresa;

�Conhecer a sua empresa;�Conhecer os concorrentes;�Conhecer a si mesmo;�Conhecer a si mesmo;�Saber ouvir o CLIENTE;�Buscar a VERDADEIRA NECESSIDADE do cliente;�Usar de empatia;� Ser cordial, simpático - PROFISSIONAL;�Ter ética;�Saber comunicar-se e ter auto-controle.

Conheço os meus concorrentes? E a minha empresa?Quais são diferenças entre eles? Onde posso ganhar

vantagens? Quais são os meus pontos fortes e fracos? Como melhorá-los?

Dicas Dicas –– Profissional do AtendimentoProfissional do Atendimento

• Gostar do que faz – gostar de servir

• Gostar de trabalhar com pessoas

Dicas Dicas –– RapidezRapidez• Rapidez com eficiência

• Não deixe telefone tocando

Dicas Dicas –– CortesiaCortesia• Bom humor – extrovertido, sorriso,

separar problemas pessoais;

• Cuide do seu estado de espírito;

• Educação e Cordialidade;

Dicas Dicas –– CortesiaCortesia

• Use de informalidade;• Contato respeitoso;• Cuidado com “chavões”;• Telefone x Atendimento;• Seja Cordial ao telefone;• Cuide do tom e altura da voz;• Atenda bem, mesmo quem não compra;• Humildade

Dicas Dicas –– Aprenda a ouvirAprenda a ouvir

Dicas Dicas –– Honestidade Honestidade ProfissionalismoProfissionalismo

• Ética – não engane, não tire vantagens;• ‘Promessa é dívida’;• Conheça as políticas e filosofia da sua

empresa;empresa;• Ofereça os melhores produtos e seus

diferenciais;• Não diferencie clientes;• Proporcione ajuda e busque soluções;• Use a linguagem do cliente.

Dicas Dicas –– InteresseInteresse

• Dedicação Total – O Cliente em 1º Lugar;• Não abandone o cliente;• Não “passe” problemas, resolva;• Ligue sempre;• Chame pelo nome;• Olhe nos olhos;• Vá além – Antecipe-se sempre que possível;• Convoque os “chatos”;• Ouça sugestões e reclamações.

PRINCIPAIS FALHAS NO ATENDIMENTO A CLIENTES

�� Não atender ao telefone ou passar sempre para outra pessoa;

�� Não demonstrar interesse sincero pelo CLIENTE – “querida”, “é ela de novo”;CLIENTE – “querida”, “é ela de novo”;

�� Não saber OUVIR atentamente;�� Oferecer informações erradas ou falar

que não sabe;�� Não respeitar o CLIENTE como pessoa,

e também suas emoções;

PRINCIPAIS FALHAS NO ATENDIMENTO A CLIENTES

�Não identificar as reais necessidades do CLIENTE;

�Prometer e não cumprir;�Não avisar quando não puder atender

conforme combinado;conforme combinado;�Considerar o cliente como inimigo, ao invés

de atacar o problema na busca de soluções;�Tentar adivinhar o que o CLIENTE deseja;�Não respeitar o tempo do CLIENTE;�Não se colocar no lugar do CLIENTE.

Como nos comunicamos?Como nos comunicamos?Comunicação: Comunicação:

1.1.VerbalVerbal : : Falada Falada

EscritaEscrita

2.2.Não VerbalNão Verbal: : Expressão CorporalExpressão Corporal

Apresentação Pessoal; Apresentação Pessoal;

OlharOlhar

VozVoz

O Que Mudou nas últimas 04 O Que Mudou nas últimas 04 décadas?décadas?

Por que Mudou?Por que Mudou?

Mudanças na Relação com o Mudanças na Relação com o clientecliente

--Década de 60 :Década de 60 :"O Cliente é uma Maldita Amolação""O Cliente é uma Maldita Amolação"--Década de 70 :Década de 70 :"Satisfazer os Desejos do Cliente""Satisfazer os Desejos do Cliente""Satisfazer os Desejos do Cliente""Satisfazer os Desejos do Cliente"--Década de 80 :Década de 80 :"Antecipar os Desejos do Cliente""Antecipar os Desejos do Cliente"--Década de 90 :Década de 90 :"Comprometer"Comprometer--se com o Sucesso do Cliente"se com o Sucesso do Cliente"--Década de 00 :Década de 00 :"Marketing de Relacionamento""Marketing de Relacionamento"

Quando os vendedores e suas Quando os vendedores e suas técnicas de vendas passaram a ser técnicas de vendas passaram a ser

importantes e valorizadas???importantes e valorizadas???

Com a Com a

CONCORRÊNCIACONCORRÊNCIA

O profissional de vendas tem O profissional de vendas tem que gostar de servirque gostar de servir

Servir x HumilhaçãoServir x Humilhação

Servir :Servir :Servir :Servir :Buscar a necessidadeBuscar a necessidadeRespeitar o outroRespeitar o outroCooperar com o sucessoCooperar com o sucessoEnxergar a interdependênciaEnxergar a interdependência

O que vendemos?O que vendemos?

O que o cliente compra?O que o cliente compra?

Para

O que o cliente compra?O que o cliente compra?

Compra = benefícioCompra = benefício

O que é mais importantes: O que é mais importantes: conquistar ou manter conquistar ou manter

clientesclientes??

“Um bom vendedor vende até “Um bom vendedor vende até geladeira para esquimó” geladeira para esquimó”

Perfil do vendedores

Encantador Profissional de alto

desempenho

Compra(cliente)

Transigente MatadorRelacionamento(Habilidades)

Resultado(Técnicas)

Venda(sua empresa)

TipoTipo Características básicasCaracterísticas básicas ComportamentoComportamento

Matador • Compromisso com o resultado da venda e não com o relacionamento com o cliente;

• Vende a qualquer custo;

Perfil

Negocial

Encantador • Compromisso com o cliente e não com o resultado da venda;

• O relacionamento pessoal prevalece Negocial• O relacionamento pessoal prevalece acima de tudo;

Transigente (infantil)

• Inconsequente. Não tem compromisso com o cliente, tampouco com o resultado da venda

Alto desempenho

• Sintonizado compromissado com o cliente e o resultado da venda;

•Domínio de recursos técnicos e habilidades

Passos para a vendaPassos para a venda


PreparaçãoPreparação

-- Procura de clientesProcura de clientes-- Planejamento Planejamento

PreparaçãoPreparação (Plano de 20 dias)(Plano de 20 dias)--Marcando a visitaMarcando a visita--Buscando informaçõesBuscando informações

Plano de 20 diasPlano de 20 dias

SEGUNDA TERÇA QUARTA QUINTA SEXTA SÁB. DOM.

AbordagemAbordagem


--Visita + apresentaçãoVisita + apresentação-- Objetivo Objetivo -- Benefícios Benefícios –– Hora da verdade!Hora da verdade!

-- Descobrir as necessidadesDescobrir as necessidades-- O que motiva o clienteO que motiva o cliente

SondagemSondagem

DemonstraçãoDemonstração


aracterísticasaracterísticas

antagemantagem

C

V DemonstraçãoDemonstraçãoenefíciosenefícios

mpliampliaçãoção

V

B

A

•• Antecipe as objeçõesAntecipe as objeções, , •• Responda sempreResponda sempre, encara a objeção como se fosse , encara a objeção como se fosse

uma pergunta.uma pergunta.•• Nunca se irriteNunca se irrite..•• Escute com atenção.Escute com atenção.

Lidando com objeçõesLidando com objeções

•• Escute com atenção.Escute com atenção.•• Nunca discutaNunca discuta. . •• RebataRebata as objeções as objeções com benefícioscom benefícios..•• Descubra a real objeçãoDescubra a real objeção. . •• Transforme as objeções em perguntasTransforme as objeções em perguntas, mandando, mandando--a a

de volta para o cliente: de volta para o cliente: -- Não Presta ! Por que ? ou Não Presta ! Por que ? ou -- É É caro ! É caro em comparação a que ?., etc.caro ! É caro em comparação a que ?., etc.

FechamentoFechamento


- Mantenha uma expressão corporal relaxada.- Mostre entusiasmo e principalmente conserve-se positivo.- Comece o fechamento quando você perceber um comentário mais entusiasmado do comprador ou uma concordância mais enfática, etc.- Peça o pedido. Não tenha vergonha de fazê-lo.- Ao fechar uma venda, não continue a conversa sobre o produto, pois você pode abrir novas objeções para seu cliente. "Encerre a apresentação com o pedido".- Amarre algo para a próxima visita. Por exemplo: Treinamento, Assistência Técnica, etc.

Vendas Vendas -- Um Um bicho de sete bicho de sete bicho de sete bicho de sete

cabeças!cabeças!

A PonteA Ponte

“ Vender é construir uma ponte entre você e seu cliente e fazê-lo atravessar

para seu lado.”

A limente-se com atitudes

vencedoras

P esquise seu cliente

O fereça benefíciosO fereça benefícios

N eutralize objeções

T ire o pedido

E stenda o relacionamento

COMO NEGOCIAR O SEU COMO NEGOCIAR O SEU PREÇOPREÇO

• Perder o medo de pedir o que queremos.

• Alcançar resultados bons para ambos os lados.

• Encarar o preço como uma oportunidade.• Encarar o preço como uma oportunidade.

• Aprender que negociação não é um jogo.

Lembre-se !!! Vender é apresentar: idéias, soluções e benefícios conforme a necessidade e motivação de compra do cliente.

O QUE É SER CARO OU SER BARATO ?

Não existem produtos caros ou baratos. Existem produtos com preços diferentes

“O único lugar que sucesso vem

antes do

Sucesso = TrabalhoSucesso = Trabalho

antes do trabalho, é no dicionário.”

(Albert Einstein)

SucessoSucesso: opção por não desistir: opção por não desistirFracassoFracasso: opção por desistir cedo : opção por desistir cedo

demaisdemais

(Gilclér Regina)

Curso atendimento e vendas

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