Curso de Férias - Gestão de Rede Sociais - Introdução e tendências das Redes Sociais

Gestão de Redes Sociais

Fernando Souza

@fernandosouza

[email protected]

Publicitário, blogueiro, palestrante e empresário. Criador da marca Polvora! Comunicação

No mercado digital desde 2002.

30 anos, Fernando Souza

Já desenvolveu trabalhos para:

Microsoft, Ticket, Corinthians, Gerdau, Alpargatas, Banco do Brasil, Julio

Okubo, CSU, Universidade São Camilo, Link Trade, InterSystems, Hospital Nove de Julho e Faculdade Mauá.

Diretor de Criação da Pardal.ag

Introdução e visão geral – Redes Sociais

Twitter para Negócios

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Youtube

Facebook

Atividade Prática

Agenda

Website, hotsite, host, ftp, servidor, spam, opt in, redes sociais, gadgets, widgets, adserver, webanalytics, pixel, tags, SEM, SEO, Geolocalização, Cloud Computing, hashtag, API

Conceitos básicos

Social Media é mania ou revolução?

Todo mundo fala sobre Redes Sociais

MAS O QUE É UMA REDE SOCIAL?

Uma estrutura (real ou virtual)

projetada para permitir que usuários

se encontrem, se comuniquem,

compartilhem conteúdo

e desenvolvam comunidades.

Mudança de paradigmas O que mudou com as redes sociais?

Social media é revolução, é

mudança de paradigma! T

rad

icio

nal

Mensagem Canal Receptor

We

b s

ocia

l

Mensagem Canal Receptor + Propagador +

Produtor

“A revolução não acontece quando a

sociedade adota novas ferramentas.

Acontece quando a sociedade adota

novos comportamentos”

Clay Shirky

Estamos falando de Pessoas

Relacionamento e conversação

na última potência

As pessoas usam as redes

sociais para compartilhar,

idéias, experiências e

perspectivas em vários

formatos, textos, fotos, vídeos,

áudios...

96% da geração Y está

presente nas redes sociais;

Mídia social superou a

pornografia como a atividade

número 1 da internet;

TV Aberta Radio OOH Jornal Internet Revista TV Paga Cinema

Fonte: TGI

A Penetração do meio internet já é maior que alguns meios tradicionais

Consumo dos meios

http://www.clker.com/clipart-2560.html







http://www.clker.com/clipart-movie-reel.html

Tempo online2

44,59 horas/mês

71 milhões

Nº Usuários1

Redes sociais2

80,5% alcance

Local acesso3

49% lan house

Fontes: 1comScore, nov/09 | 2Ibope Nett/Ratings, jun/09 | 3Cetic.br, mar/08 | 4 IAB Brasil, ago/09 | 5 20º webshoppers, 2009 | 6acesso de casa ou trabalho | 7 Datafolha, ago/09

15,2 milhões

E-shoppers5

87% dos internautas

navegam com banda larga

Penetração Banda Larga4

Internet no Brasil

www.pardal.ag Pardal Agência Interativa

O Brasil é o #1 em

time spend online:

45 horas mensais

e ¼ é utilizando

redes sociais. Fonte: ibope

Perfil dos Internautas

4º PAÍS onde mais se lê BLOGS.

5º PAÍS com o maior número de

CONEXÕES À INTERNET.

Fonte: ibope , Wave 5 e datafolha

Brasil


O acesso às redes foi incorporado à

rotina da maioria.

60% usam as redes

há três ou mais anos


E as redes sociais são?

• Novas;

• Orgânicas;

• Multimídia;

• Colaborativas;

• Participativas;

• Segmentadas;

• Diversificadas;

• Tem muita gente;

• Democráticas;

• São perfeitas? Não sei, mas são boas...

E o que mudou com as redes sociais?

• A relação entre as pessoas;

• As pessoas estão mais exigentes;

• Estão mais informadas;

• Pesquisam mais;

• Questionam mais;

• Se agrupam por interesses;

• Não há mais barreiras geográficas, demográficas ou

raciais;

• Se mobilizam;

• E principalmente falam sobre sua marca!

É necessário entender o processo.

Na prática, as redes sociais não revolucionaram a forma

com que as pessoas se comunicam, apenas facilitaram

a comunicação, aumentaram a velocidade e o alcance

das informações.

Com isso em mente, a tecnologia utilizadas torna-se

secundária. Para aproveitar bem o poder das redes

sociais, o que importa é entender o processo como as

pessoas se comunicam.

67% do total de vendas

realizadas offline tiveram suas

características pesquisadas antes na internet

FONTE: Google

É fato que... 64% das empresas julgam as mídias

sociais importantes para os negócios.

2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas

É fato que...

2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas

86% das empresas que não investem,

pretendem investir nos próximos 3 anos.

COMO ATUAR NAS REDES SOCIAIS?

• Não tem senso de humor

• Não falar abertamente

• Não terá tempo, ou uma equipe para cuidar

• Quer deixar tudo no automático (robôs, scripts, etc)

• Só querer vender

• Acha que ferramenta é estratégia

• Não tem autorização de toda a empresa

Não entre nas Midias sociais, se

Planejando!

Conhecer muito bem a empresa;

Missão, valores, posicionamento e objetivos.

Identificar os concorrentes;

Definir qual o objetivo da empresa nas redes sociais;

Venda, relacionamento, lançamento de produto, monitoramento,

suporte a clientes e fornecedores, desenvolvimento de produtos...

Vou te contar!

Já estão falando de sua marca/produto, você só precisa entender o

que estão falando.

Marcas precisam encontrar uma forma de alcançar seus consumidores, mas impactá-los já não é mais suficiente.

Marcas agora precisam se envolver com eles.

ENGAGE

Confiam na publicidade tradicional 14%

10% Influenciam o consumo dos demais 90%

69% Gostariam de bloquear publicidade

Monitorar

Público

Concorrentes

Segmento

Já conheci o cenário...

Com base na análise de seu

monitoramento, inicia-se a fase

de planejamento estratégico de

como sua marca irá entrar nas

redes sociais;

Objetivos

Qual a contribuição das

mídias sociais para sua

marca?

Qual o objetivo da sua marca?

Não tem jeito, para se destacar

em meio a milhões de pessoas

que utilizam as redes sociais, é

preciso estar em muitas delas

Cada rede tem um

conteúdo e

objetivo

diferente.

Você deve entender as redes sociais e suas possibilidades.

É impossível conhecer todas

e fazer parte da maioria, pois a

cada dia surge uma nova rede.

Escolha a que você tem maior

afinidade...

Esteja nas redes sociais de verdade, não adianta criar contas no Twitter, Facebook, YouTube e mantê-las desatualizadas ou não responder os usuários.

Onde estarei?

Quais os canais sociais apropriados para

sua marca?

– Vou criar um blog...

– Conhecer bem as redes sociais que você vai

utilizar.

Construção e reputação...

Como eu quero que as pessoas vejam a

minha marca?

Quero ser divertido, sério, prestativo, amigão?

Criar um perfil editorial é fundamental.

Lembre-se sempre

• A empresa precisa ser transparente;

• Ter habilidades sociais;

• Não é uma brincadeira de ranking;

• Para vender precisa se relacionar;

• Ter ética e responsabilidade;

• Saber ouvir;

• Saber falar;

• Não deixar tudo na responsabilidade do estagiário;

• Achar que trabalhar com mídias sociais é pra qualquer um;

• Mídias sociais não é coisa de adolescente ou “vagabundo”;

Estratégia de Diálogo

Posso participar das conversas já

existentes ou é melhor iniciar uma nova

discussão?

Todos devem saber

Ao introduzir a marca nas redes sociais,

todos os colaboradores da empresa

devem tomar conhecimento desse fato.

Colaboradores

É necessário criar um

manual de conduta ou

vamos apostar no bom

senso de cada um?

Colaboradores

National Geographic Brasil

Ponta pé inicial - Conteúdo

• Todos os canais devem iniciar com conteúdo relevante e clareza

dos objetivos da empresa;

• O discurso deve ser o mesmo em todos as redes sociais, mas é

necessário adequar a linguagem em cada canal.

• Atualização desse conteúdo é fundamental.

• Não importa quantidade de redes e sim qualidade onde sua marca

estiver.

Em busca de interação

• A marca sempre deve ser convidativa, dê

espaço para o usuário participar,

estimule essa participação.

Engajamento

Engajar o usuário é

tarefa difícil, ofereça

algo em troca.

Não há limites

• Se o seu público precisa de algo que

ainda não existe, crie.

– Aplicativos;

– Games;

– Comunidades.

Social Game

Aplicativos • Emirates iLingual

– São 400 frases em árabe, francês ou alemão.

Um capítulo a parte.

• Social CRM.

– O que é CRM?

Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento

com cliente.

Social CRM é a gestão do relacionamento com cliente 2.0, o novo comportamento

dos clientes graças à Internet e às Mídias Sociais demanda uma nova estratégia,

uma segmentação diferenciada, novos canais, mensagens customizadas e novos

processos de negócio.

A integração do CRM já existente com as redes sociais é fundamental, para que

ocorra a integração e relacionamento esperado.

Evolução do CRM

Na Prática

Resultados

Como mensurar os resultados?

Definição de métricas

Visibilidade

Engajamento

Influência


• Visibilidade:

– Métricas quantitativas que demonstram o

quanto sua marca está sendo vista nas redes

sociais:


Visitas Quantas visitas você tem, quantos retornam ao seu blog, comunidade?

Seguidores: Quem são? Eles interagem tem relação direta com seu target?

Membros nas comunidades; Quantos membros tem na comunidade? Não limite-se a oficial, quem mais fala da sua marca?

Fãs: Quanto fãs sua marca tem no Facebook? Eles participam, além de sua página eles estão aonde?

Assinantes de feeds: As pessoas assinam meus feeds? Quantos assinam? Qual a periodicidade disso?


Visibilidade tem que ser crescente se isso não acontecer, algo está errado.

Você não conseguirá se preparar para tudo, mas o exercício de pensar em problemas e soluções vai ajudar muito.


Analytics URL Builder

http://goo.gl/ReXCb


Engajamento:

Métricas qualitativas que demonstram o

envolvimento do usuário com a marca:

Engajamento:

Respostas e Comentários;

Qual o tom da resposta?

Parabéns e Excelente são ótimos, resultado de um bom

trabalho, mas estimule o usuário participe

da discussão.

Tem comentários negativos?


• Engajamento:

Contribuições / Colaboração:

• Enviam fotos, vídeos, colaboram com conteúdo?

– Reviews;

• Geram conteúdo sobre seu produto?

– Membros ou fãs ativos:

• Os usuários participam nas comunidades? Observe os mais

engajados, retribua valorize essa dedicação.


• Engajamento:

– Downloads Aplicativos.

Você tem algum aplicativo? Quantas vezes ele

já foi baixado?


Engajamento: Deve ser acompanhado dia

a dia e estimulado a todo

momento.



Engajamento é envolvimento, transforme

clientes em advogados da marca.

Influência:

Métricas qualitativas que expressam o

poder de influência e mobilização da sua marca no segmento.


Influência:

Cliques e Retuites: Elas confiam em seu conteúdo e espalham a informação?

Referência em outros sites: O que sua marca diz, serve como inspiração e conteúdo para outras pessoas?

Prêmios: Sua empresa já ganhou algum prêmio por presença on-line?


Influência:

Participação em listas:

De forma espontânea o

nome da sua marca está

em listas relevantes do

segmento que atua?



TagCrowd - http ://tagcrowd.com/

Google Reader www.google.com/reader

Ferramenta base do monitoramento

Samepoint www.samepoint.com

Monitoramento através de RSS

Monitoramento através de RSS


Classificar como positivo, negativo e neutro é BASICO!!

Negativo

Neutro

Positivo

Monitoramento Diário



Classificar posts como negativos não adiantam nada se você não resolver os problemas


Definição de métricas Pode-se escolher entre 12 tipos de busca, em: Blogs, Microblogs, Networks, Bookmarks, Comments, Events, Images, News, Videos, Audio, Questions ou todas elas.

Ferramentas que irão

auxiliar no dia a dia.

• Google Analytics

• http://tweetstats.com

• http://tweetlevel.edelman.com

• http://twitteranalyzer.com

• http://twitalyzer.com

• http://klout.com/

• http://buzzvolume.com

• http://socialmention.com

• www.radian6.com

• http://www.blogpulse.com

Cuidado: Em algumas ferramentas você paga por resultados que não tem nenhuma relação com sua empresa / marca

Vamos ver na prática #PumaFail

Blogs

Existem mais de 200,000,000 de blogs e 54% deles postam novo

conteúdo diariamente;

34% dos blogueiros postam opiniões sobre produtos e marcas

Pagamentos e Incentivos a autores de Mídias Sociais

• Ao fornecer quaisquer formas de pagamento aos autores, tais como recompensas, incentivos, itens promocionais, presentes, amostras, ou itens para resenha, ser completamente transparente:

Encorajar os blogueiros a revelarem a fonte de qualquer pagamento, diretamente, em qualquer post que escrevam sobre a empresa. Se você escolher pagar por posts ou resenhas, você deverá se assegurar de que esteja claramente exposto, no post específico, de que se trata de uma propaganda.

Conselhos Sem Spam;

Use ferramentas para monitorar;

Seja claro nos relatórios;

Não faça relatório de dados e sim de análises;

Mais interação;

Envie sua idéia para 5 amigos e veja o que eles acharam, antes de aplicá-la;

Conheça as redes sociais, teste antes de usar para sua marca;

Customize suas redes sociais (Twitter, Youtube, MySpace);

Conheça a equipe que irá trabalhar com as mídias sociais;

Use as Api’s disponíveis;

Crie seu próprio aplicativo, se necessário;

Não compre sua audiência;

Não use robôs;

Respeite os influenciadores, pois eles são adultos e profissionais.

#Entendam

Não existe mais barreiras

entre o real e virtual!

#Entendam

Nem tudo é o que parece

(John L. Beckley)

"A maioria das pessoas

não planeja fracassar,

fracassa por não

planejar."

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