Curso de ITIL - Prof. Otávio Frota

Otávio Fernandes F

rota

Forta

leza-2011

GERENCIAMENTO DE

SERVIÇOS DE TI

ITIL V3

Qualific

aQualific

açã

ção do In

stru

tor

o do In

stru

tor

Ot

Otá ávio Frota

vio Frota

�M

estre em A

dministração (U

EC

E-2005), E

specialista em G

estão para Executivos (U

FC

-2000),

Especialista em

Informática (U

NIF

OR

-1989) e em R

edes de Com

putadores (UN

IFO

R-1994) e

Graduado em

Engenharia C

ivil (UN

IFO

R-1986).

�G

erente de Informática da C

ompanhia de Á

gua e Esgoto do C

eará–

CA

GE

CE

�C

ertificações em

P

roject M

anagement

Professional

(PM

P)

e Inform

ation T

echnology

Infrastructure Library (ITIL) e C

ontrol Objectives for Inform

ation and related Technology (C

OB

IT),

IT S

ervice Managem

ent according to ISO

/IEC

20000, Six S

igma G

reen Belt

�D

iretor Financeiro do P

MI C

eará

�C

oordenador do Curso de M

BA

em G

overnança de TI na F

IC

�P

rofessor de cursos de Pós G

raduação em U

niversidades/Faculdades (F

GV

, UN

IFO

R, U

EC

E,

CH

RIS

TU

S, F

AN

OR

)

�T

reinamento

in com

pany (M

arcosa, T

ribunal R

egional do

Trabalho

–M

aceió, J

Macedo,

Procuradoria G

eral do Estado, S

oftium Inform

ática, Coelce, A

uriga, Tribunal de Justiça do C

eará,

DE

R -

Departam

ento de Edificações e R

odovias, Escola de G

estão Pública do C

eará)

FUNDAMENTOS

FUNDAMENTOS

ITIL V3

ITIL V3

Desafio

s em TI

Desafio

s em TI

�A

linhamento dos serviços de T

I com as necessidades atuais e futuras do

negócio

�A

mbientes de T

I cada vez mais com

plexos

�D

ependência da TI para o N

egócio

�C

rescentes demandas de T

I

�R

edução de custos e riscos

�Justificativa para R

etorno sobre os investimentos em

TI

�C

onformidade com

leis e regulamentos

�M

anter a segurança sobre as Informações

�R

estrições de prazo, custo, escopo e qualidade

Desafio

s em TI

Desafio

s em TI

Serviços

de TI

Serviços

de TI

Custo

Prazo

Qualidade

Satisfação

do C

liente

Risco

Escopo

O que

O que é é

ITIL ?

ITIL ?

Inform

atio

n Technology In

frastru

cture Library

Inform

atio

n Technology In

frastru

cture Library

Independente da

tecnologia

Independente da

tecnologia

Baseado nas

melhores práticas

Baseado nas

melhores práticas

Fram

ework de

processos de TI

não proprietário

Fram

ework de

processos de TI

não proprietário

Independente de

fornecedor

Independente de

fornecedor

Foco no cliente e

na qualidade dos serviços de T

I

Foco no cliente e

na qualidade dos serviços de T

I

Interdependências

entre os processos

Interdependências

entre os processos

O IT

IL éum

conjunto de melhores práticas

para a gestão de serviços em

TI

e para o alinhamento

desta área com os

negócios da empresa.

Uso de m

elhores práticaspara entrega de serviços e suporte a

serviços.

O IT

IL éum

conjunto de melhores pr

melhores pr

á áticasticas

para a gestgestã ão de

o de serviserviç ços em

TI

os em T

Ie para o alinham

ento alinham

ento desta área com

os com

os negneg

ó ócios da em

presa.cios da em

presa.

Uso de m

elhores prm

elhores prá áticasticas

para entrega de servientrega de servi

ç ços e suporte a os e suporte a

serviserviç ços os.

A Hist

A Histó ória

da IT

ILria

da IT

IL

Prim

eira versão da ITIL (C

âmara de C

omércio do G

overno Britânico)

Versão 2.0 da IT

IL

Fundação do itS

MF

na Inglaterra, UK

; hoje esse fórum atua em

43 países

19891989

19911991

20012001

20042004

Criação do itS

MF

Brasil

20052005

Brasil passa a participar do grupo IT

IL para criação da ITIL 3.0

20072007

Lançamento da IT

IL 3.0

Poss

Possí íveis re

sulta

dos com a ado

veis re

sulta

dos com a adoçã

ção da IT

IL

o da IT

IL

•F

alhas: �30%

quantidade, �50%

tempo resolução;

•M

udanças: �25%

tempo de conclusão;

•�

50% m

udanças urgentes e caras;

•C

apacidade: �15%

capacidade ociosa;

•C

TP

(TC

O): �

10%;

•D

isponibilidade: �10%

Fonte: IT

IL Forum

ITIL no Brasil

ITIL no Brasil

58%das em

presas jáadotam

o

modelo IT

IL no país.

(Fonte: pesquisa itS

MF

, junho 2007, revista Service T

alk)

Modelo de Maturid

ade

Modelo de Maturid

ade

Softw

are Engineerin

g In

stitu

te

Softw

are Engineerin

g In

stitu

te - -SEI

SEI

Alguns Softw

ares que adotam IT

ILAlguns Softw

ares que adotam IT

IL

•H

P O

pen View

(HP

)

•A

ltiris (Sym

antec)

•IT

A

sset M

anagement,

Incident &

P

roblem

Managem

ent,

Service Level M

anagement (C

A)

•S

ervice Desk (A

dventNet)

•O

CO

MO

N (S

oftware livre)

•C

AC

IC e O

CS

(Softw

ares livres de inventário)

•G

LPI (G

estão Livre do Parque de Inform

ática)

Exemplo de Ferra

menta Livre

Exemplo de Ferra

menta Livre

Ocomon

Ocomon

Exemplo de Ferra

menta Livre

Exemplo de Ferra

menta Livre

GLPI

GLPI - -

Gest

Gestã ão Livre do P

arque de In

form

o Livre do P

arque de In

form

á átic

atic

a

http://ww

w.itil-officialsite.com

Certific

aCertific

açõ

ções

es – –ITIL V3

ITIL V3

ITIL F

oundations (2 pontos)

Lifecycle Modules

ITIL P

ractitionerC

apability Modules

ITIL P

ractitioner

3SE

3

SD

3ST

3

SO

3

CS

I

4

PP

O

4

SO

A

4

RC

V

4

OS

A

Managing A

ccross the Lifecycle (5 pontos)

ITIL E

XP

ER

T

ITIL

Master

ITIL Practitio

ner

ITIL Practitio

ner

Service C

apabilities (Habilidades do S

erviço)

Ger D

isponibilidade

Ger. C

apacidade

Ger. C

ontinuidade

Ger. D

emanda

Ger. R

iscos

Ger. S

eg. Informação

Ger P

ortfólio de Serviço

Ger. N

ível de Serviço

Ger. C

atálogo de Serviços

Ger. D

emanda

Ger. F

ornecedores

Ger. F

inanceiro

Ger. M

udanças

Liberação do Serviço e G

er. Implantação

Validação e T

este do Serviço

Ger. C

onfiguração e Ativos de S

erviço

Ger. C

onhecimento

Cum

primento de R

equisição

Avaliação do S

erviço

Ger E

ventosG

er. IncidentesC

umprim

ento de Requisição

Ger. P

roblemas

Ger. A

cessoC

entral de Serviços

Ger. T

écnicoG

er. Operações T

IG

er. Aplicações

Planning, P

rotection & O

ptimization

Planejam

ento, Proteção e O

timização

Service O

fferings & A

greements

Ofertas de S

erviço e Acordos

Release, C

ontrol & V

alidationLiberação, C

ontrole e Validação

Operational S

upport & A

nalysisS

uporte Operacional e A

nálise

ITIL Foundatio

nITIL Foundatio

n

•C

onhecimentos R

equeridos–

Estratégia de S

erviço

–D

esenho de Serviço

–T

ransição de Serviço

–O

peração de Serviço

–M

elhoria Continuada de S

erviço

•C

usto

–U

S$ 150,00

•C

urso–

Não exige curso form

al

•P

rova–

40 questões múltipla escolha

–1 hora

–26 questões (65%

)

–P

ortuguês

Certific

aCertific

açã

ção

o – –ITIL V3

ITIL V3

Certific

aCertific

açã

ção

o – –ITIL V3

ITIL V3

ITIL Practitio

ner

ITIL Practitio

ner

Service C

apabilities (Habilidades do S

erviço)

Ger D

isponibilidade

Ger. C

apacidade

Ger. C

ontinuidade

Ger. D

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Ger. R

iscos

Ger. S

eg. Informação

Ger P

ortfólio de Serviço

Ger. N

ível de Serviço

Ger. C


Ger. D

emanda

Ger. F

ornecedores

Ger. F

inanceiro

Ger. M

udanças

Liberação do Serviço e G

er. Implantação

Validação e T

este do Serviço

Ger. C

onfiguração e Ativos de S

erviço

Ger. C

onhecimento

Cum

primento de R

equisição

Avaliação do S

erviço

Ger E

ventosG

er. IncidentesC

umprim

ento de Requisição

Ger. P

roblemas

Ger. A

cessoC

entral de Serviços

Ger. T

écnicoG

er. Operações T

IG

er. Aplicações

Planning, P

rotection & O

ptimization

Planejam

ento, Proteção e O

timização

Service O

fferings & A

greements

Ofertas de S

erviço e Acordos

Release, C

ontrol & V

alidationLiberação, C

ontrole e Validação

Operational S

upport & A

nalysisS

uporte Operacional e A

nálise

ITIL Expert

ITIL Expert

Managing A

ccross the Lifecycle(G

erenciando através do Ciclo de V

ida)

•C

onhecimentos R

equeridos–

Gerenciam

ento de serviços de TI e gerenciam

ento do negócio

–G

erenciamento e planejam

ento da implem

entação de Gerenciam

ento de Serviços de T

I

–G

erenciamento de m

udanças estratégicas

–G

erenciamento de risco

–F

unções gerenciais

–E

ntendimento e desafios organizacionais

–P

rojeto de avaliação do ciclo de vida

–E

ntendimento de inform

ações complem

entares de mercado

•C

urso–

Managing A

ccross the Lifecycle (5 pontos)

–D

uração mínim

a de 30 horas

•P

rova–

8 questões complexas de m

últipla escolha, baseadas em um

estudo de caso

–1 hora e m

eia

–70%

das questões

–A

cúmulo de 22 pontos

ITIL Master

ITIL Master

•C

onhecimentos R

equeridos

–H

abilidades práticas e teóricas em gerenciar cenários de m

udanças culturais

e organizacionais

•P

ré-requisito

–C

ertificação Expert

–8 anos de experiência em

Gerenciam

ento de Serviços de T

I

•P

rova

–C

asos realistas,

testes teóricos,

questões m

últipla escola,

simulações

e

defesas de teses

–F

ase piloto

Ferra

mentas de Gest

Ferra

mentas de Gestã ão de Apoio ao IT

IL

o de Apoio ao IT

IL

GE

RE

NC

IAM

EN

TO

DE

P

RO

JET

OS

PM

BO

K

PR

INC

E2

BA

LAN

CE

D

SC

OR

EC

AR

D

QU

ALID

AD

E

ISO

, TQ

M,

Melhoria C

ontínua

PLA

NE

JAM

EN

TO

ES

TR

AT

ÉG

ICO

I T I L

I T I L

Inform

atio

n Technology In

frastru

cture Library

Inform

atio

n Technology In

frastru

cture Library

Pensando e Agindo E

stra

tegicamente

Pensando e Agindo E

stra

tegicamente

Missão/V

isão

Estratégia

Objetivos

Metas

Ações

Projeto 1

Projeto 2

Projeto n

Processos de Gerenciamento de Projeto


IniciaçãoIniciação

Planejam

entoP

lanejamento

Execução

Execução

Controle

Controle

Encerram

entoE

ncerramento

PD

CA


Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

Aum

entar

Faturam

ento

Melhorar

Rentabilidade

Otim

izar

Utilização de

Recursos

Financeira

Aum

entar a participaçãode m

ercado

Melhorar a S

atisfação

dos Clientes

Reter

Clientes

ClientesO

timizar a capacida

de Produção

Reduzir C

ustosO

timizar processos

Processos Internos

Assegurar a

qualidade dos produtose serviços

Valorizar os

Em

pergadosE

struturar

Organização

DesenvolverP

essoas

Aprendizado e C

rescimento

Am

pliar

Soluções de T

I

Melhoria

Cont

Melhoria

Contí ín

ua

nua

Ciclo de Deming

Ciclo de Deming

AP

CD

Melhoria contínua

Passo-a-passo

Aperfeiçoam

ento contínudo de Q

ualidade

Consolidação do

Nível alçado

Plan (P

lanejar)D

o (Executar)

Check (A

uditar)A

ction (Agir)

Escala de tem

po

Nível de Maturidade

Alinham

ento da TI

com o N

egócio

Uso do PDCA

Uso do PDCA

Nível do resultado

Tem

po

A P

C D

A P

C D

A P

C D

Kaizen

Kaikaku

Processo existente

Processo existente

Novo processo

rotina

Certific

aCertific

açã

ção Corporativ

a 20000

o Corporativ

a 20000

A IS

O/IE

C 20000 é

a primeira norm

a editada pela ISO

(International Organization

for Standardization) que versa sobre gerenciam

ento de TI, com

patível com o IT

IL.

•S

ervice Strategy

(Estratégia de S

erviços)

•S

ervice Design

(Design de S

erviços)

•S

ervice Transition

(Transição de S

erviços)

•S

ervice Operation

(Operações de S

erviços)

•C

ontinual Service Im

provement

(Melhorias

Contínuas de S

erviços)

As novas publicações do núcleo IT

IL refletem

o ciclo de vida de serviços e foram

estruturados para ser lidos numa série de

cinco livros, cada um construído com

base no trabalho do outro.

Publica

Publicaçõ

ções IT

IL

es IT

IL – –V3

V3

Refer

Referê ências de IT

ILncias de IT

IL

•

Refer

Referê ências de IT

ILncias de IT

IL

•

Estratégias de S

erviços

Estratégias, políticas,

requisitos de negócios,

recursos, restriçoes, objetivos.

Design de S

erviços

Planos para criar e m

odificar

serviços

Transição de S

erviços

Gerenciar a transição de um

anova ou m

udança de serviçopara o am

biente de produção

Operação do S

erviço

Dia-a-dia das operações de

serviços

Melhoria C

ontínua do Serviço

Planos e ações de m

elhorias incorporados no ciclo de vida dos serviços(tendências, benchm

arking, baselines)

Ciclo de V

ida do Gerenciam

ento de Serviços –

ITIL V

ersão 3.0

Feedback

Lições aprendidas para melhoria

Gerenciam

ento da

Dem

anda

Gerenciam

ento

Financeiro

Gerenciam

ento de P

ortfolio de S

erviço

Geração da

Estratégia

Gerenciam

ento

do

Nível de S

erviço

Gerenciam

ento da

Capacidade

Gerenciam

ento

de Catálogo

de Serviços

Gerenciam

ento S

egurança da Inform

ação

Gerenciam

ento da

Disponibilidade

Gerenciam

ento da

Continuidade

Gerenciam

entode

Fornecedor

Gerenciam

ento

da Configuração

e Ativo de S

erviço

Gerenciam

ento

do C

onhecimento

Planejam

ento e

Suporte da

Transição

Validação e

Teste de S

erviço

Gerenciam

ento

de M

udança

Gerenciam

ento

de Liberação e Im

plantaçãoA

valiação

Relatório dos S

erviçosM

edição dos

Serviços

Estratégias de S

erviços

Design de S

erviços

Transição de S

erviços

Operação do S

erviçoG

erenciamento

de E

vento

Requisição

de S

erviço

Gerenciam

entode

Incidente

Gerenciam

ento de

Acesso

Gerenciam

entode

Problem

a

Melhoria C


Gerenciam

entoT

écnicoC

entral de S

erviçosG

erenciamento

de Operações de T

IG

erenciamento

de Aplicações

Funções

O que

O que é é

um Processo ?

um Processo ?

Um

conjunto estruturado de Atividades

elaborado para alcançar um

determinado O

bjetivo. U

m P

rocesso utiliza uma ou m

ais entradas e as

transforma em

saídas definidas.

Um

conjunto estruturado de Atividades

elaborado para alcançar um

determinado O

bjetivo. U

m P

rocesso utiliza uma ou m

ais entradas e as

transforma em

saídas definidas.

•U

m P

rocesso pode incluir quaisquer Papéis, responsabilidades, ferram

entas e Controle

gerencial necessários para entregar o resultado esperado de maneira confiável.

•U

m P

rocesso pode definir Políticas, N

ormas, R

ecomendações, A

tividades e Instruções

de Trabalho caso sejam

necessários.

O que

O que é é

um Fun

um Funçã

ção ?

o ?

Um

a equipeou grupo de pessoas

e as ferramentas

que são

utilizadas para conduzir um ou m

ais Processos

ou Atividades

.

Por exem

plo, a Central de S

erviços.

Um

a equipeou grupo de pessoas

e as ferramentas

que são

utilizadas para conduzir um ou m

ais Processos

ou Atividades

.

Por exem

plo, a Central de S

erviços.

•U

m propósito específico para um

Item de C

onfiguração, Pessoa, E

quipe, Processo ou

Serviço de T

I. Por exem

plo, uma F

unção de um S

erviço de Correio E

letrônico pode

ser a de armazenar e encam

inhar os e-mails recebidos, um

a Função de um

Processo

de Negócio pode ser o envio de m

ercadorias aos Clientes.

•E

xecutar seu propósito corretamente, "O

computador está

funcionando".

O que

O que é é

um Fun

um Funçã

ção ?

o ?

•Cada processo pode ser quebrado em

uma série de tarefas

•Cada tarefa terá

Entradas e S

aídas

•Cada tarefa será

executadapor um

a função. P

ode ser humana ou executada por softw

are.

•A execução das funções é

controlada por regras(definições de com

o deve ser)

•Cada processo tem

que ter um proprietário, ele define o processo em

si.

•Cada processo pode ser quebrado em

uma série de tarefas

•Cada tarefa terá

Entradas e S

aídas

•Cada tarefa será

executadapor um

a função. P

ode ser humana ou executada por softw

are.

•A execução das funções é

controlada por regras(definições de com

o deve ser)

•Cada processo tem

que ter um proprietário, ele define o processo em

si.

Opera

Operaçã

ção de

o de

Servi

Serviç ço o

Realiza atividades diárias necessárias

para o controle de operações de TI e

gerenciamento das instalações

Gerenciam

ento Operações de T

I(IT

Op

eration

s Man

agem

ent)

Papéis dos grupos de suporte,

ferramentas,processos e procedim

entos necessários para o suporte de serviços

de TI e o gerenciam

ento da infra-estrutura de T

I

Gerenciam

ento Técnico

(Tech

nical M

anag

emen

t)

Gerenciar aplicativos que fornecem

as funções que são requeridas por

um serviço de T

I durante todo o seu ciclo de vida.

Gerenciam

ento de Aplicativo

(Ap

plicatio

n M

anag

emen

t)

Gerenciam

ento Acesso

(Acess M

anag

emen

t)

Garantia que apenas usuários

autorizados sejam capazes de

acessar ou modificar os ativos.

Gerenciam

ento Incidente(In

ciden

t Man

agem

ent)

Restaurar o m

ais rápido possível a operação norm

al de serviços de T

I (dentro dos SLA

s)

Requisição de S

erviço(R

equ

est Fu

lfilmen

t)

Gerenciar eficientem

ente o ciclo de vida de todas as

Requisições de S

erviço

Gerenciam

ento Problem

a(P

rob

lem M

anag

emen

t)

Minim

izar o impacto dos incidentes

causados por problemas/erros na

infra-estrutura de TI

Gerenciam

ento Evento

(Even

t Man

agem

ent)

Gerenciar m

udança de estado deum

item de configuração ou serviço

de TI durante o seu ciclo de vida

Ponto único de contato entre o

provedor de serviço e os usuários. G

erencia incidentes, requisições de serviço e a com

unicação com

os usuários.

Central de S

erviço(S

ervice Desk) O


(Service O

peratio

n)

Usuários

Gerenciamento da

Gerenciamento da

Config

ura

Config

uraçã

ção e de

o e de

Ativ

o de Servi

Ativ

o de Serviç ço

o

TransiTransiçãção de Servio de Serviççosos

Gerenciamento da Config

ura

Gerenciamento da Config

uraçã

ção e de

o e de

Ativ

o de Servi

Ativ

o de Serviç ço

o

Gerenciam

ento de Configuração é

o processo de administração

de informação

sobre todos os itens de configuração (CI) –

ou

seja, hardware, softw

are e documentação relacionada –

em

uma infra-estrutura de T

I, bem com

o os relacionamentos

entre esses itens de configuração.

Gerenciam

ento de Configuração é

o processo de administra

administra

çã ção o

de informa

de informa

çã ção o

sobre todos os itens de configuração (CI) –

ou

seja, hardware, softw

are e documentação relacionada –

em

uma infra-estrutura de T

I, bem com

o os relacionamentos

relacionamentos

entre esses itens de configuração.

Gerenciamento de Config

ura

Gerenciamento de Config

uraçã

ção o

Objetiv

os

Objetiv

os

1.P

rover informações sobre a infra-estrutura de T

I

2.P

ermitir

o controle

da infra-estrutura

pela m

onitoração e

manutenção de inform

ações

3.M

anter informações sobre versão, status dos itens de T

I

4.P

ossuir registros atualizados dos itens

5.M

anter itens atualizados para auditoria

6.M

anter informações sobre relacionam

entos dos itens

Tipos de In

form

aTipos de In

form

açõ

ções dos IC

ses dos IC

s

Relacio

namentos

Statu

s

Categ

oria

Atrib

utos

Identificad

or

Único

Item de C

onfiguraItem

de Configura

çã ção o

IC´s

Nr. S

érie

Patrimônio

Nr. S

equencial

Código

Hardware

Servid

or

Micro

Impresso

ra

Rotead

or

Softw

are

Básico

Sistem

as

Aplicaçõ

es

Documentação

Identifica

dor

Categoria

Atrib

utos

Nome do IC

Categ

oria

Tipo

Fabrican

te

Statu

s

Data d

e aquisição

Data d

e garan

tia

Localização

Marca

Modelo

Planejado

Solicitad

o

Adquirido

Em esto

que

Operacio

nal

Em falh

a

Retirad

o

Alien

ado

Status

Tipos de In

form

aTipos de In

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açõ

ções dos IC

ses dos IC

sCIs p

ais

CIs filh

os

Incidentes relacio

nados

Problem

as relacionados

Relacionamentos

Relacionamentos

Relacionamentos

ER

PC

RM

BI

Servidor R

ISC

ServidorB

lade

Rede Local

WA

N

Escopo e Profundidade do CMDB

Escopo e Profundidade do CMDB

Config

uratio

n Managemente Database

Config

uratio

n Managemente Database

Sistem

asS

oftware

Hardw

areD

ocumentação

Serviços

Contratos

Servidores

Micros

Sw

itchIm

pressora

Vídeo

Teclado

Mouse

Estabilizador

HD

Vídeo

Teclado

Mouse

Estabilizador

HD

Vídeo

Teclado

Mouse

Estabilizador

HD

Contabiliza

Contabiliza

çã

ção de Status

o de Status

•O

ciclo de vida de um com

ponente pode ser dividido em um

número de

estágios com um

código de status para cada estágio.

Planejado/P

edido

Recebido/E

m estoque

Testado

Implem

entado

Em

operação

Manutenção

Arquivado

Utilid

ades do CMDB

Utilid

ades do CMDB

Config

uratio

n Manager D

atabase

Config

uratio

n Manager D

atabase

•C

onteúdo de uma Liberação de softw

are, incluindo CIs envolvidos e suas

versões

•C

Is, seus

sub-componentes

e V

ersões (softw

ares) existentes

nos

ambientes de teste e produção

•C

Is afetados por Mudança P

rogramada

•H

istórico de determinado C

I

•T

odas as RF

C(R

equisições de Mudança) relacionada com

um C

I

•C

I comprados por um

determinado fornecedor em

determinado período

•E

quipamento e softw

are existente em determ

inada localidade para fins

de auditoria

IC´s

Centra

l de Servi

Centra

l de Serviç ços

os

OperaOperaçãção de Servio de Serviççoo

Gerenciamento de Servi

Gerenciamento de Serviç ços

os

Service Desk

Service Desk - -Centra

l de Servi

Centra

l de Serviç ços

os

Objetivos

•Cadastro das solicitações requisitadas

•Propiciar um

ponto único de contato para usuários e clientes

•Fornecer inform

ações padronizadas aos usuários

•Escalar os incidentes de acordo com

os níveis de serviço acordados

•Geração de R

elatórios

•Agregar valor para a organização

Gerenciamento de Servi

Gerenciamento de Serviç ços

os

Service Desk

Service Desk - -Centra

l de Servi

Centra

l de Serviç ços

os

Responsabilidades

•R

ecepcionar, registrar, priorizar e acompanhar os cham

ados de serviços

•M

onitorar e acompanhar a situação de todos os cham

ados registrados

•E

scalar e encaminhar para outras áreas da organização

•P

rover informações e recom

endações para melhoria da

qualidade do serviço

•M

anter os clientes informados sobre a situação e andam

ento das suas requisições

•C

oordenar os grupos de suporte de Segundo e T

erceiro Nível

•F

echamento dos incidentes e confirm

ação com o C

liente

IncidentesC

entral de Serviços

Processos de Relacionamentos com o

Processos de Relacionamentos com o

Service Desk

Service Desk

Configuração

LiberaçãoN

ível de Serviço

Mudança

Tipos de Centra

lTipos de Centra

l

•Grande volum

es de transações (tele-vendas, tele-atendimento)

•Norm

almente apenas registra e encam

inha solicitação para outras áreas da organização.

•Grande volum

es de transações (tele-vendas, tele-atendimento)

•Norm

almente apenas registra e encam

inha solicitação para outras áreas da organização. C

entral de Atendim

ento –C

all Cen

terC

entral de Atendim

ento C

entral de Atendim

ento – –

Call C

enter

Call C

enter

Central de S

uporte –H

elp D

eskC

entral de Suporte

Central de S

uporte – –

Help

Desk

Help

Desk

•Gerencia, coordena e resolve incidentes

•Norm

almente trata apenas incidentes

•Usa o gerenciam

ento de configuração e ferramentas de apoio

•Gerencia, coordena e resolve incidentes

•Norm

almente trata apenas incidentes

•Usa o gerenciam

ento de configuração e ferramentas de apoio

Central de S

erviço –S

ervice Desk

Central de S

erviC

entral de Servi

ç ço o – –

Service D

eskS

ervice Desk

•Am

plia serviços permitindo que os processos de negócio integrem

àinfra-estrutura do

grenciamento do serviço

•Não trata apenas incidentes

•Fornece interface com

outras atividades (mudanças, contratos, licenciam

ento de softw

are, gerenciamento de níveis de serviço, disponibilidade e continuidade)

•Am

plia serviços permitindo que os processos de negócio integrem

àinfra-estrutura do

grenciamento do serviço

•Não trata apenas incidentes

•Fornece interface com

outras atividades (mudanças, contratos, licenciam

ento de softw

are, gerenciamento de níveis de serviço, disponibilidade e continuidade)

Service Desk Local

Service Desk Local

��

��

��

�

Usuários

Service D

esk1ºN

ível

1 1º ºN N

í ívelvel

2ºN

ível

2 2º ºN N

í ívelvel

Rede

Contratos

E-M

ailC

omputador

Impressora

Banco de

Dados

Service Desk Centra

lService Desk Centra

l

Service D

eskC

entralizado1ºN

ível

1 1º ºN N

í ívelvel

2ºN

ível

2 2º ºN N

í ívelvel

Rede

Contratos

E-M

ailC

omputador

Impressora

Banco de

Dados

Service Desk Virtu

al

Service Desk Virtu

al

Service D

esk Local S

ervice Desk R

emoto

ServiceD

eskV

irtual

BD

Gerenciam

ento de S

erviços

Prin

cipais habilid

ades para a

Prin

cipais habilid

ades para a

Equipe da Centra

l de Servi

Equipe da Centra

l de Serviç ços

os

Negociação

Com

unicação

Conhecim

ento técnico necessário

para fornecer o suporte

Habilidades

da Equipe da

Central de S

erviçosLiderança

Entendim

ento dos serviços

utilizados pelo negócio

Conhecim

ento dos contratos

e SLA

s

Solução de

problemas

Conduta

profissional e ética

Gerenciamento de

Gerenciamento de

Incidentes

Incidentes


Defin

iDefin

içõ

ções

es

Incidente

•Q

ualquer evento que não faça parte da operação padrãode

um serviço

e que causa, ou possa causar

, uma interrupção

ou redução na sua qualidade.

•U

ma interrupção

não planejadade um

Serviço de T

I ou

uma redução da Q

ualidadede um

Serviço de T

I

•F

alhade um

Item de C

onfiguração que ainda não tenha

impactado

um S

erviço de TI é

também

um Incidente

.

Incidente

•Q

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um serviço

e que causa, ou possa causar

, uma interrupção

ou redução na sua qualidade.

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Serviço de T

I ou

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Serviço de T

I

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Item de C

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impactado

um S

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também

um Incidente

.

Problem

a

Causa raiz desconhecida

de um ou m

ais incidentes

Problem

a


de um ou m

ais incidentes

Gerenciamento de In

cidentes

Gerenciamento de In

cidentes

Restaurar a operação norm

alno m

enor tempo

possível, minim

izando o impacto

negativona

operação do negócio.

Restaurar a operação norm

alno m

enor tempo

possível, minim

izando o impacto

negativona

operação do negócio.

As funções do G

erencimento de Incidentes são

determinadas por S

LAs

, e ésua responsabilidade

manter a qualidade

e a disponibilidadedos serviços.

As funções do G

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determinadas por S

LAs

, e ésua responsabilidade

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e a disponibilidadedos serviços.

Gerenciam

entoE

ventoT

elefoneE

mail

Aplicação W

EB

UR

A

Identificação doIncidente

Registro

Priorização

Grande

Incidente ?

Diagnóstico Incial

Escalada?

Escalação F

uncional/H

ierárquica

Fim

Procedim

ento

Grande

Incidente

Requisição deS

erviço?

Procedim

ento deR

equisição deS

erviço

Resolução

Recuperação

InvestigaçãoD

iagnóstico

Fecham

ento do incidente

Gerenciamento de

Gerenciamento de

Incidente

Incidente

Categorização

Classific

aClassific

açã

ção do In

cidente

o do In

cidente

•E

RP

não disponível

•C

adastro de senha

•E

rro na aplicação

Softw

are

•Im

pressora não imprim

e•

Com

putador não liga•

Teclado com

defeito•

Falta de espaço em

disco

Hardware

•S

enha de rede expirada

•Q

ueda de comunicação do link

•Lentidão da com

unicação

Rede

•C

riação de conta de e-mail

•C

ópia de manual

•Inform

ações técnicas

Requisiçã

o de

Serviço

Status do In

cidente

Status do In

cidente

Novo

AgendadoA

tribuído

Ativo

Suspenso

Resolvido

Fechado

Aceito

Impacto, U

rgIm

pacto, U

rgê ência e Prio

ridade

ncia e Prio

ridade

Impacto

Núm

erode usuários ou processos

de negócios afetados

Urgência

Aceitação do atraso

, para os usuários ou

processos de negócios na solução de incidente.

Prioridade

Urgência * Im

pactoE

stimativa de tem

po, pessoas, recursos, custos

Matriz d

e Prio

ridade

Matriz d

e Prio

ridade

I M P

A C

T O

Prioriade

Tem

po de Resolução

Crítico

Alto

Médio

< 1 hora< 8 horas

< 24 horas

Alto

Médio

Baixo

< 8 horas< 24 horas

< 48 horas

Médio

Baixo

Planejar

< 24 horas< 48 horas

Planejado

Baixo

Alto

Médio

Baixo

Alto

Médio

URGÊNCIA

Hierárquica (Autoridade)

Funcional (

Com

petência)

Escalada

Escalada

•R

egistro de incidentes•

Suporte inicial e classificação

•E

ncaminham

ento de solicitação de serviços aos grupos de suporte•

Resolução e recuperação de incidentes

•M

onitoramento, com

unicação e acompanham

ento•

Fecham

ento de incidentes

•R

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Suporte inicial e classificação

•E

ncaminham

ento de solicitação de serviços aos grupos de suporte•

Resolução e recuperação de incidentes

•M

onitoramento, com

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ento•

Fecham

ento de incidentes

1ºN

ível

1 1º ºN N

í ívelvel

•G

rupos de especialistas que podem fazer parte do suporte

•P

esquisa e diagnóstico do incidente, incluindo resolução quando possível

•R

esolução e recuperação de incidentes

•M

onitorar detalhes do incidente, incluindo os itens de configuração afetados

•D

etecção de possíveis problemas e respectivo encam

inhamento

•G

rupos de especialistas que podem fazer parte do suporte

•P


•R


•M

onitorar detalhes do incidente, incluindo os itens de configuração afetados

•D


inhamento

2ºN

ível

2 2º ºN N

í ívelvel

•G

rupos de especialistas que podem apoiar o suporte do 2º

nível

•P


•D


inhamento

•R


•G

rupos de especialistas que podem apoiar o suporte do 2º

nível

•P


•D


inhamento

•R


3ºN

ível

3 3º ºN N

í ívelvel

Escala

Escalaçã

ção de In

cidentes

o de In

cidentes

Número de Identifica

ção Único

Classifica

ção/Categoria do Incid

ente

Data e hora do registro

do incid

ente

Nome da pesso

a ou grupo que registro

u o incid

ente

Nome/departamento/fone/unidade do so

licitante

Descriçã

o de sin

tomas

Impacto

/Urgência/Prioridade

Status

Itens d

e configuração relatados

Pesso

a/grupo em que o incid

ente foi atrib

uído

Problema/Erro

Conhecid

o

Data e hora da resolução

Data e hora do fechamento do incid

ente

Dados do In

cidente

Dados do In

cidente

Gerenciamento de

Gerenciamento de

Evento

Evento


Gerenciamento de Evento


Processo que m

onitoratodos os eventos que ocorrem

através da

infra-estrutura de TI para perm

itir a operação normal e tam

bém

detectare escalarcondições de exceção

.

Processo que m

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através da

infra-estrutura de TI para perm

itir a operação normal e tam

bém

detectare escalarcondições de exceção

.

Um

evento pode ser definido como qualquer ocorrência

detectável

ou discernívelque tem

a sua importância para a gestão da

infra-estrutura de TI ou a prestação de serviços de T

I e de

avaliação do impacto

que pode causar um desvio

para

os serviços.

Um

evento pode ser definido como qualquer ocorrência

detectável

ou discernívelque tem

a sua importância para a gestão da

infra-estrutura de TI ou a prestação de serviços de T

I e de

avaliação do impacto

que pode causar um desvio

para

os serviços.

Defin

iDefin

içõ

ções de Evento

es de Evento

Um

a mudança de estado

a qual possui significado para o

gerenciamento de um

Item de C

onfiguração ou Serviço de T

I.

Um

a mudança de estado

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gerenciamento de um

Item de C


I.

Evento tam

bém é

o termo usado para quando um

Alerta

ou

notificaçãocriada por qualquer S

erviço de TI, Item

de

Configuração ou ferram

enta de monitoração.

Evento tam

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Alerta

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Configuração ou ferram

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Eventos geralm

ente requerem um

a açãoda equipe de O

perações de

IT e às vezes podem

levar àgeração e registro de

Incidentes.

Eventos geralm

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levar àgeração e registro de

Incidentes.

Defin

iDefin

içõ

ções

es

Informacional

Refere-se a um

evento que não exige qualquer açãoe que

não representam um

a exceção.

Um

a transação éfinalizada com

sucessoU

m usuário faz um

log em um

aplicativoU

m equipam

ento estáon-line

Informacional

Informacional

Refere-se a um

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não representam um

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Um

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Advertência

Um

a advertência éum

evento que égerado quando um

serviço ou

dispositivo se aproxima de um

limite.

Utilização de m

emória está

em 65%

e o SLA

éde 75%

.

Taxa de colisão aum

entou 15% na últim

a hora.

Advert

Advert

ê ênciancia

Um

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Defin

iDefin

içõ

ções

es

Exceção

Um

a exceção significa que um serviço ou dispositivo está

operando fora dos padrões. N

ormalm

ente, isso significa que um O

LA e S

LA

foram violados

e os negócios são afetados.

Exceções pode representar um

falha total, dim

inuição da funcionalidade

ou desempenho degradado

.

Um

servidor fora de operação

Tem

po de resposta da rede mais de 15 segundos

Softw

are ou harwdare instalado sem

autorização

Exce

Exce

çã ção o

Um

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Um

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Tem

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Softw

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autorização

Monito

ramento do Acordo de N

Monito

ramento do Acordo de Ní ível

vel

de Servi

de Serviç ço o

Patam

ar Aceitável

Alerta

Critico

SLA

Violado

Alerta

Notificação

SM

SE

-mail



Evento

Filtro

Excecção

Informação

Alerta



Gerenciamento de Exce

Gerenciamento de Exceçõ

ções

es

Gerenciam

ento de

Incidentes

Gerenciam

entode

Mudanças

Gerenciam

ento de

Problem

as

Incidente

Problem

a

Incidente/

Problem

a

Mudança

Solicitação

deM

udança

Exce

Exce

çã ção oIntervenção

Hum

ana

Gerenciam

entoIncidente

Gerenciam

entoP

roblema

Gerenciam

entoM

udança

Incidente/P

roblema/

Mudança ?

Alerta

Resposta

Autom

ática

Evento

Notifica

Notifica

çã ção de E

ventoo de E

vento

Evento detectadoE

vento filtrado

Significância ?

Evento

Registrado

Correlação de evento

Gatilho

Exceção

Informacional

Advertência

Ações de R

evisão

Efetivo ?

Encerra evento

Fim

Gerenciamento de

Gerenciamento de

Evento

Evento

Gerenciamento de

Gerenciamento de

Problemas

Problemas


Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Problemas

Processo que procura descobrir a causa raiz

dos incidentes

reportados e, em seguida, determ

ina a mudança

adequada à

infra-estrutura de TI.

Processo que procura descobrir a causa raiz

dos incidentes

reportados e, em seguida, determ

ina a mudança

adequada à

infra-estrutura de TI.

Minim

izar o impacto de incidentes causados por erros na infra-

estruturade T

I àcontinuidade dos negócios do cliente, além

de

prevenir a repetiçãodestes problem

as.

Minim

izar o impacto de incidentes causados por erros na infra

erros na infra- -

estruturaestrutura

de TI à

continuidade dos negócios do cliente, além de

prevenir a repetiprevenir a repeti

çã ção o

destes problemas.

Quando o G

erenciamento de Incidentes age para resolver um

chamado e não encontra solução de rotina ou

comparação com

problemas/erros anteriores

, é

acionado o Gerenciam

ento de Problem

as, que identifica o novo

fator de impacto negativo e busca elim

iná-lo perm

anentemente

da estrutura.

Quando o G

erenciamento de Incidentes age para resolver um

chamado e n n

ã ão encontra soluo encontra solu

çã ção de rotina ou o de rotina ou

compara

compara

çã ção com

problemas/erros anteriores

o com problem

as/erros anteriores, é

acionado o Gerenciam

ento de Problem

as, que identifica o novo

fator de impacto negativo e busca elim

inelim

iná á- -lo

lo perm

anentemente

permanentem

enteda estrutura.

Defin

iDefin

içõ

ções

es

Problem

a (p

rob

lem)


de um ou m

ais incidentes.

Problem

a (p

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lem)



de um ou m

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Erro C

onhecido (kw

ow

n erro

r)P

roblema que foi diagnosticado

e identificado e para o qual existe

uma solução tem

poráriaou

definitiva.

Erro C

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ow

n erro

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roblema que foi diagnosticado

diagnosticadoe identificado e para o qual existe

uma solu

soluçã çã

o tempor

o tempor

á áriaria

ouou

definitivadefinitiva

.

Solução de C

ontorno (w

ork-aro

un

d)

Éum

ajustetem

poráriopara evitar que o negócio do cliente não

fique parado ou com baixa qualidade. N

ão éum

a solução permanente e

sim um

a solução paliativa.

Solução de C

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un

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Éum

ajusteajuste

tempor

tempor

á ário riopara evitar que o negócio do cliente não

fique parado ou com baixa qualidade. N

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a solução permanente e

sim um

a solução paliativa.

Requisição de M

udança (req

uest fo

r chan

ge)

Um

a Requisição de M

udança propõe uma m

udança (change), para

eliminar

umE

rroC

onhecido.

Requisição de M

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ge)

Um

a Requisição de M

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eliminar

eliminar

um umE

rroE

rroC

onhecidoC

onhecido.

Benef

Benefí íc

ios

cios

•D

iminuir o volum

e de chamados

•M

elhoria na Qualidade do S

erviço

•A

tualização dos Erros conhecidos na B

ase de Dados

•S

oluções permanentes

•A

prendizagem com

os erros do passado

•M

otivação entre as equipes

•A

gilidade e organização na solução de problemas (perm

ite um

maior núm

ero de resoluções em prim

eiro nível, através da captura, retenção e

acessos a base de dados de conhecimento)

•D

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e de chamados

•M

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erviço

•A

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ase de Dados

•S

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•A

prendizagem com

os erros do passado

•M

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•A

gilidade e organização na solução de problemas (perm

ite um

maior núm

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eiro nível, através da captura, retenção e

acessos a base de dados de conhecimento)

Central de S

erviçosG

erenciamento

Evento

Gerenciam

entoIncidente

Gerenciam

entoP

roativoP

roblema

Fornecedor

ouC

ontratante

Detecção

do Problem

a

Registro

CategorizaçãoP

riorização

Investigação e D

iagnósticoB

DG

C

Registro de

Erro C

onhecido

Mudança ?

Resolução

Fecham

ento Erro

Grande

Problem

a ?R

evisão

Fim

Gerenciam

ento

Mudança

Erro

Conhecido

Solução de C

ontorno

Gerenciamento de

Gerenciamento de

Problemas

Problemas

Relacionamentos entre

Incidentes,

Relacionamentos entre

Incidentes,

Problemas e Mudan

Problemas e Mudanç ças

as

Incidentes

Registro

Dados de

Incidentes

Informação

Gerenciam

ento de Incidentes

Gerenciam

ento de Mudanças

Mudanças

Problem

as

Erros C

onhecidos

Dados do

Problem

a

Dados do

Erro

Gerenciam

ento de Problem

as

Resolução

Solicitação

de Mudança

Tendência, frequência e

Impacto

Investigação e D

iagnósticoR

egistro do P

roblema

Registro

do Erro

Resolução do problem

a

Resolução do problem

a

Relacionamentos com outro

s

Relacionamentos com outro

s

processos

processos

Incidente P

roblema

Erro

Conhecido

Solicitação

de

Mudança

Falha na

Infra-estruturaS

olução

Estrutural

•Incidente

= evento que não é

parte da operação padrão e afeta

qualidade

•P

roblema =

Causa desconhecida

•E

rro Conhecido

= C

ausa diagnosticada + solução tem

porária ou

definitiva

•R

FC

= R

equisição de mudança na Infra-estrutura ou no S

erviço

Classific

aClassific

açã

ção do Problema

o do Problema

•H

ardware

•S

oftware

•R

ede

Categoria

•A

lto

•M

édio

•B

aixo

Impacto, U

rgência

•A

lta

•M

édia

•B

aixa

Prioridade

•R

esolvido

•P

endente

•E

m revisão

Status

Diagrama de Causa e Efeito

Diagrama de Causa e Efeito

Ishikawa

Ishikawa

Problem

a

Efeito

Causas

Tempo

Máquina

Método

Material

Energia

Medição

Pessoal

Ambiente

Diagram

a conhecido como causa e efeito, busca identificar a causa

de um problem

a através de uma série de causas e efeitos que estão

relacionados com o problem

a.

Um

usuário liga para a Central de S

erviços e informa que após a aquisição e instalação

de um softw

are de projetos na versão WE

B, quando utiliza este softw

are, sua estação

de trabalho fica travando.

IncidenteIncidente

Estação de Trabalho

Software

Rede

Procedimentos

Com

putador C

omputador

Travando

Travando

Link comunicação

Processador

Sistem

a Operacional

Disco

Antivírus

Softw

are projeto

Mem

ória

Brow

ser

Servidor

Firew

all

Uso do softw

are

Políticas, norm

as

Instalação

Causas

Causas

Configuração

IncidenteIncidente

Estação de

Trabalho

Software

Rede

Procedimentos

Com

putador C

omputador

Travando

Travando

Link comunicação

Processador

Sistem

a Operacional

Disco

Antivírus

Softw

are projeto

Mem

ória

Brow

ser

Servidor

Firew

allU

so do software

Políticas, norm

as

Instalação

Causas

Causas

Configuração

•Identificação e registro do

problema (falha de um

IC)

•C

lassificação

•Investigação e diagnóstico

•Identificação da causa raiz

• •S

oluS

oluçã çã

o de contornoo de contorno

•G

era um erro conhecido

Controle doP

roblema

•A

valiação do erro

•D

ocumentação da solução

•R

equisição de Mudança

•R

esolução e recuperação

(solu(solu

çã ção definitiva)o definitiva)

Controle do

Erro

BD

GC

Gr

Grá áfic

o de Pareto

fico de Pareto

Incidentes de Microcomputadores

Incidentes de Microcomputadores

Configura

Configuraçãçãoo

FonteFonte

Placa mPlaca m

ããee

Mem

Mem

óóriaria

Teclado

TecladoM

ouseM

ouseInstalaInstalaçõçõeses

Outros

Outros

NNúúmero de Casos com Defeitomero de Casos com Defeito

Porcentagem de Casos com DefeitosPorcentagem de Casos com DefeitosP

orcentagemA

cumulada

Freqüência por C

ausa

0 20 40 60 100

0 10 20 30 40

80

Met

Metó ódo de An

do de Aná álise de Problemas

lise de Problemas

Kepner a

nd Tregoe

Kepner a

nd Tregoe

Definir o P

roblemaD

escrever o Problem

aIdentificação, localização,

tamanho, tem

po

Estabelecer

possíveis causas

Testar a causa

mais provável

Verificar a

verdadeira causa

Gest

Gestã ão Pr

o Pró ó- -ativ

a de Problemas

ativ

a de Problemas

•A

nálise das tendências

Análise de dados coletados de outros processos

Ocorrência de P

roblemas específicos após determ

inada Mudança

Pequenas F

alhas de um m

esmo tipo

Falhas recorrentes com

determinado equipam

ento

•A

ções preventivas

Monitoram

ento e Controle da ocorrência e reincidência de incidentes

Treinam

ento aos Usuários

Docum

entação

Finalização das R

evisões dos maiores P

roblemas

Revisão após im

plementação

Existe um

servidor de arquivos com 100 G

B onde os arquivos de interesse da em

presa

são armazenados pelos colaborades. Q

ual a tendência em relação ao uso, baseado

nos anos de 2004 a 2006 ? Quanto tem

po o disco iráatender a dem

anda ?

14

22

32

0

20

40

60

80

10

0

12

0

20

04

20

05

20

06

20

07

20

08

20

09

Identificação (P)

Observação (P

)

Análise (P

)

Conclusão (A

)

Plano de A

ção (P)

Ação (D

)

Verificação (C

)

Padronização (A

)

MASP

MASP – –M Mé étodo de An

todo de Aná álise e Solu

lise e Soluçã

ção de

o de

Problemas

Problemas

Revi

Reviã ão P

o Pó ós Im

plementa

s Im

plementaçã

ção

o

Post

Post- -Im

plementatio

Review (P

IR)

Implementatio

Review (P

IR)

•O

que deu certo?

•O

que fizemos bem

feito ?

•O

que fizemos m

al feito ?

•C

omo podem

os melhorar ?

•C

omo podem

os prevenir recorrência de falhas ?

•O

que fizemos de form

a diferente?

•Q

ue lições podemos tirar da resolução deste problem

a?

Requisi

Requisiçã

ção de

o de

Servi

Serviç ço o


Requisi

Requisiçã

ção de Servi

o de Serviç ço o

Um

a solicitação de um U

suário para informação

ou para uma

Mudança P

adrãoou A

cesso a um S

erviçode T

I.

Um

a solicitação de um U

suário para informação

ou para uma

Mudança P

adrãoou A

cesso a um S

erviçode T

I.

Um

a Requisição de S

erviço égeralm

ente tratada pela Central de

Serviço

e nãorequer a abertura de um

a RD

M.

Um

a Requisição de S

erviço égeralm

ente tratada pela Central de

Serviço

e nãorequer a abertura de um

a RD

M.

Por exem

plo, para reinicializar uma senha

ou fornecer um

Serviço

de TI padrões

para um novo U

suário.

Por exem

plo, para reinicializar uma senha

ou fornecer um

Serviço

de TI padrões

para um novo U

suário.

Self H

elp

Self H

elp

Oportunidade significativa para:

•M

elhorar a resposta

•R

eduzir custos

•E

xtensão das horas de serviço

•R

eduzir a procura do pessoal de TI

•M

elhorar a qualidade

Gerenciam

ento de Incidentes

Requisição de S

erviço

Gerenciam

ento de Mudanças

Implantação

Gerenciam

ento de Acessos

Ativo

ou

CM

DB

Aplicação W

eb

baseada na experiência de

carrinho de

compras

Gerenciamento de

Gerenciamento de

Acesso

Acesso


Gerenciamento de Acesso

Gerenciamento de Acesso

O P

rocesso responsável por permitir U

suários a fazerem uso de

Serviços de T

I, dados ou outros Ativos

.

Gerenciam

ento de Acesso é

algumas vezes referido com

o

Gerenciam

ento de Direitos

ou Gerenciam

ento de

Identidade.

O P

rocesso responsável por permitir U

suários a fazerem uso de

Serviços de T

I, dados ou outros Ativos

.

Gerenciam

ento de Acesso é

algumas vezes referido com

o

Gerenciam

ento de Direitos

ou Gerenciam

ento de

Identidade.

Ajuda a proteger a C

onfidencialidade, Integridade e

Disponibilidade

de Ativos através da garantia que apenas

Usuários autorizados

sejam capazes de acessar ou

modificar os A

tivos.

Ajuda a proteger a C

onfidencialidade, Integridade e

Disponibilidade

de Ativos através da garantia que apenas

Usuários autorizados

sejam capazes de acessar ou

modificar os A

tivos.

Solicitar A

cesso

Verificar S

olicitação de Acesso

Ativ

idades do Gerenciamento de Acesso

Ativ

idades do Gerenciamento de Acesso

Fornecer D

ireitos

Monitorar S

tatus da Identidade

Auditar e R

astrear Acesso

Rem

over ou Restringir D

ireitos

Fun

Funçõ

ções de

es de

Opera

Operaçõ

ções de Servi

es de Serviç ços

os

Fun

Funçõ

ções de Opera

es de Operaçõ

ções de Servi

es de Serviç ços

os

Gerenciam

entoT

écnico

Mainfram

e

Servidor

Rede

Storage

Banco de dados

Internet/Web

Desktop

Middlew

are

Central de

Serviços

Gerenciam

entoA

plicativo

ER

P

DW

/BI

CR

M

Com

ercial

Controle

Operações T

I

Gerenciam

entoC

onsole

Jobs

Backup

Impressão

Gerenciam

entoInfraestrutura

físicaF

acilities

Data C

enter

Sites backup

Contratos

Gerenciam

ento de Operações de T

I

Estra

tEstra

té égia

gia

de

de

Servi

Serviç ços

os

Gerenciam

ento da Dem

anda(D

eman

d M

anag

emen

t)

Atividades que entendem

e influenciam

a demanda do cliente por serviços e o

fornecimento da capacidade para

atingir essa demanda

Gerenciam

ento Financeiro

(Fin

ancial M

anag

emen

t)

Orçar, controlar e cobrar os custos de

serviços de TI

Gerenciam

ento de P

ortfolio de Serviço

(Service P

ortfo

lio M

anag

emen

t)

Gerenciar o portfolio de serviço

considerando o valor

agregado ao negócio

Geração da E

stratégia

(Strateg

y Gen

eration

)

Definição da m

issão, políticas,

objetivos, premissas e

restrições de negócios

Estratégia de S

erviços(S

ervice Strateg

y )

O que

O que é é

um Servi

um Serviç ço ?

o ?

Um

meio de fornecer algo que um

Cliente

perceba como tendo certo

valor, facilitando a obtenção de R

esultadosque os C

lientes desejam,

sem que eles tenham

que arcar com a propriedade de determ

inados

Custos e R

iscos.

Um

meio de fornecer algo que um

Cliente

perceba como tendo certo

valor, facilitando a obtenção de R

esultadosque os C

lientes desejam,

sem que eles tenham

que arcar com a propriedade de determ

inados

Custos e R

iscos.

Utilidade

“O que o cliente recebe ?”

Ém

edido com base no núm

ero de resultados

chave suportados e restrições removidas

Garantia

“Com

o éque é

entregue ?”

Ém

edido em term

os de níveis de

Disponibilidade, C

apacidade, Continuidade

e Segurança

Valor

“Que valor é

percebido pelo cliente ?”

Base de diferenciação

+=

Defin

iDefin

içõ

ções

es

Serviço P

rincipalU

m S

erviço de TI que entrega o R

esultado fundamental desejado por um

ou mais

Clientes

Serviço P

rincipalU

m S

erviço de TI que entrega o R

esultado fundamental desejado por um

ou mais

Clientes

Pacote de N

ível de Serviço (P

NS

)U

m nível definido de U

tilidade e Garantia para um

Pacote de S

erviço específico.

Cada P

NS

édesenhado para atender as necessidades de um

Padrão de A

tividade de N

egócio em particular

Pacote de N

ível de Serviço (P

NS

)U

m nível definido de U

tilidade e Garantia para um

Pacote de S

erviço específico.

Cada P

NS

édesenhado para atender as necessidades de um

Padrão de A

tividade de N

egócio em particular

Pacote de S

erviço

Um

a descrição detalhada de um S

erviço de TI que está

disponível para ser entregue a

Clientes. U

m P

acote de Serviço inclui um

Pacote de N

ível de Serviço e um

ou mais

Serviços P

rincipais e Serviços de A

poio

Pacote de S

erviço

Um

a descrição detalhada de um S

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disponível para ser entregue a

Clientes. U

m P

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Pacote de N

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ou mais

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rincipais e Serviços de A

poio

Serviço de A

poioU

m S

erviço que permite ou m

elhora um S

erviço Principal. P

or exemplo, um

Serviço de

Diretório ou S

erviço de Cópia de S

egurança

Serviço de A

poioU

m S

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elhora um S

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or exemplo, um

Serviço de

Diretório ou S

erviço de Cópia de S

egurança

Sistem

a Com

ercial

ER

P -

Suprim

entos

Sistem

a Despacho

Softw

are

Sm

artphone

Hardw

are

Celular 3G

Com

unicação

Sistem

a Operacional

Impressora

Brow

ser

Suporte

Serviços

Service D

esk

Pacote de S

erviçoO

rdem de S

erviços para Equipe de C

ampo

Restrições

removidas ?

Desem

penho

suportado ?

Garantia

Utilidade

Capacidade

suficiente ?

Continuidade

suficiente ?

Disponibilidade

suficiente ?

Segurança

suficiente ?

Criação de V

alor

Ativ

os de Servi

Ativ

os de Serviç ço o

Gerenciam

ento

Organização

Processos

Conhecim

ento

Pessoas

Informação

Aplicações

Infra-estrutura

Capital financeiro

Produtos/

Serviços

Clientes

Habilidades/

Com

petências

Recursos

Coordena,

controla edistribui

Unidade de negócio

Dem

anda

Com

petidoresR

eguladoresF

ornecedores

Influência

Fornecim

ento

Cria valor

Gera retorno

Consum

o

Am

bienteD

adosA

plicaçõesInfraestrutura

Serviço

Composi

Composiçã

ção de um Servi

o de um Serviç ço o

SLA

s

SLR

s

OLA

sF

ornecedoresP

rocessos de TI

Equipe deS

uporte

Contratos

Processos de N

egócios

Form

ula

Form

ulaçã

ção da

o da

Estra

tEstra

té égia de Servi

gia de Serviç ços

os

EstratEstratéégia de Servigia de Serviççosos

Pensando e Agindo E

stra

tegicamente

Pensando e Agindo E

stra

tegicamente

Missão/V

isão

Estratégia

Objetivos

Metas

Ações

Projeto 1

Projeto 2

Projeto n

Defin

iDefin

içã

ção de Estra

to de Estra

té égias

gias

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

Aum

entar

Faturam

ento

Melhorar

Rentabilidade

Otim

izar

Utilização de

Recursos

Financeira

Aum

entar a participaçãode m

ercado

Melhorar a S

atisfação

dos Clientes

Reter

Clientes

ClientesO

timizar a capacida

de Produção

Reduzir C

ustosO

timizar processos

Processos Internos

Assegurar a

qualidade dos produtose serviços

Valorizar os

Em

pergadosE

struturar

Organização

DesenvolverP

essoas

Aprendizado e C

rescimento

Am

pliar

Soluções de T

I

N Ní íveis de Servi

veis de Serviç ços de TI

os de TI - -

TRT

TRT

Macei

Maceió ó

Cliente/U

suário

Financeira

Aprendizagem

e

crescimento

•T

axa de melhoria da utilização dos ativos

•C

usto de retrabalho de sistemas

Perspectiva

Indicador

•S

atisfação do usuário com serviços de T

I

•Índice de disponibilidade dos serviços

•S

atisfação dos colaboradores

•Índice de profissionais certificados

Processos

internos

•T

axa média de tem

po para atendimento de serviços

•E

ficiência do atendimento do 1º

nível

Mapa Estra

tMapa Estra

té égico do Rodobank Brasil

gico do Rodobank Brasil

Aguinaldo A

ragon Fernandes

Aguinaldo A

ragon Fernandes

Criar valor para os

acionistas

Melhorar a eficiência de

custo de TI

Financeira

Clientes

Prover serviços de T

Iconform

e os níveis deserviços acordados com

osclientes internos e externos

Desenvolver as

habilidades necessáriasnos profissionais de T

I edas áreas clientes /

usuárias

Mobilizar e sustentar o

processo de mudança

cultural e organizacionalnecessário à

estratégia

Aprendizado

e C

rescimento

Prover recursos de

sistemas, aplicações e

infra-estrutura para apoio áestratégia

Processos

InternosS

er produtivo no atendimento

da demanda dos clientes por

soluções automatizadas

Fortalecer serviços de T

I esoluções autom

atizadas como m

elhor custo benefício

Identificar, proativamente, as

soluções de TI para aum

entoda receita da em

presa

Implem

entar soluçõesautom

atizadas com aderência

aos requisitos de negócio, qualidade, prazo e custo

Gerenciar proativam

ente os

riscos de TI

Gerenciar proativam

ente a

compliance de T

I

Melhorar a utilização de

ativos

Prover soluções

que suportem o aum

ento da receita

Estrat

Estraté égia de P

rodutividadegia de P

rodutividadeE

stratE

straté égia de Crescim

entogia de C

rescimento

Responder aos requisitos deform

a alinhada ao negócioM

anter a disponibilidade dos serviços de T

IA

ssegurar a continuidade do negócio

Assegurar a satisfação dos

clientes internos e externos

Obter serviços de T

I quesuporte o negócio

Prover serviços e soluções

de TI com

excelência

Form

ula

Form

ulaçã

ção da Estra

to da Estra

té égia de Servi

gia de Serviç ço o

Estabelecer

objetivos

Analisar

fatores internos

Analisar

fatores externos

Avaliação E

stratégica

Visão

Persp

ective

Políticas

Po

sition

PlanosP

lan

Ações

Pattern

s of A

ction

Geração da E

stratégiaA

valiação e Seleção

Estratégia de

Serviço

•P


•R

equisitos deD

esign de Serviço

•R

equisitos de T

ransição de Serviço

•R

equisitos de O


Melhoria

Contínua do S

erviço

Medição e avaliação

Medição e avaliação

Os quatro

Ps da Estra

tOs quatro

Ps da Estra

té égia

gia

Henry M

intzberg

Perspectiva

Padrões

Plano

Posição

Ativ

idades da Estra

tAtiv

idades da Estra

té égia de Servi

gia de Serviç ços

os

Definir

Mercado

Desenvolver

Ofertas

Desenvolver

Ativos

Estratégicos

Preparar para a

Execução

Estru

tura de Caso de Neg

Estru

tura de Caso de Negó ócio

cio

IntroduçãoA

presentar os objetivos de negócios

Métodos, P

remissas e R

estriçõesD

efinir os métodos, lim

ites do negócio (prazo, custo, benefícios)

Impactos no N

egócioA

nálise do impacto financeiro e não financeiro para o negócio

Riscos e C

ontingênciasA

nálise dos riscos das alternativas, probabilidade de ocorrência e ações de resolução

Recom

endaçõesA

ções específicas de recomendações

Cen

Cená ário

Estra

trio

Estra

té égico

gico

Negócio

(produto, serviço)C

lientes

Novos

Entrantes

Concorrentes

Fornecedor

Novos

Produtos

Am

biente Externo

Oportunidades

Am

eaças

Am

biente Interno

Pontos F

ortes

Pontos F

racos

Análise S

WO

T

As cinco for

As cinco for

ç ças as

competitivas

competitivas

Michael P

orterM

ichael Porter

Gerenciamento

Gerenciamento

de

de

Portfo

lio de Servi

Portfo

lio de Serviç ços

os


Gerenciamento de Portfo

lio de Servi

Gerenciamento de Portfo

lio de Serviç ços

os

O P

rocesso responsável por gerenciar o Portfolio de S

erviço.

O G

erenciamento de P

ortfolio de Serviço considera S

erviços em

termos do valor ao N

egóciofornecido por eles.

O P

rocesso responsável por gerenciar o Portfolio de S

erviço.

O G

erenciamento de P

ortfolio de Serviço considera S

erviços em

termos do valor ao N

egóciofornecido por eles.

O P


éusado para gerenciar o C

iclo de Vida

inteiro de todos os Serviços de T

I, incluindo três categorias: Funil

de Serviço

(proposto ou em D

esenvolvimento); C

atálogo de

Serviço

(em P

rodução ou disponível para Implantação) e

Serviços obsoletos.

O P


éusado para gerenciar o C

iclo de Vida

inteiro de todos os Serviços de T

I, incluindo três categorias: Funil

de Serviço

(proposto ou em D

esenvolvimento); C

atálogo de

Serviço

(em P

rodução ou disponível para Implantação) e

Serviços obsoletos.

Cat

Catá álogo de Servi

logo de Serviç ço o

Um

a base de dados ou documento estruturado com

informação sobre todos os serviços de T

I em produção

,

incluindo aqueles disponíveis para implantação

.

Um

a base de dados ou documento estruturado com

informação sobre todos os serviços de T

I em produção

,

incluindo aqueles disponíveis para implantação

.

O C

atálogo de Serviço é

a única parte do Portfólio de S

erviço

visível aos Clientes

e éusado para suportar a venda e

entrega de Serviços de T

I.

O C

atálogo de Serviço é

a única parte do Portfólio de S

erviço

visível aos Clientes

e éusado para suportar a venda e

entrega de Serviços de T

I.

O C

atálogo de Serviço inclui inform

ações sobre as entregas,

preços, pontos de contato, processos de criação da ordem

e requisição.

O C

atálogo de Serviço inclui inform

ações sobre as entregas,

preços, pontos de contato, processos de criação da ordem

e requisição.Catálogo de

terceiros

Serviços

fora de operação

Pool com

um de recursos

Clientes

Design de serviços

Transição de

serviços

Operação de serviços

Conceitos deserviços

Serviços em

pesquisa e em desenvolvim

ento (pipeline)

Catálogo de serviços

Portfo

lio de Servi

Portfo

lio de Serviç ços

os

Recursos

liberadosR

ecursosengajados

Mercado

Melhoria contínua de

serviços

Retorno financeiro

Processos de Portfo

lio de Servi

Processos de Portfo

lio de Serviç ço o

Estratégia de

Serviço

Definir (D

efine)

Inventário de serviços; Casos de negócios

Analisar (A

nalyse) M

aximizar valor do portfolio; A

linhar e priorizarB

alancear fornecimento e dem

anda

Aprovar (A

pprove)

Finalizar portfolio proposto; A

utorizar serviços e recursos

Elaborar plano sum

ário dos serviços (Charter)

Com

unicar decisões; Alocar recursos; P

rojetar serviços

Gerenciamento

Gerenciamento

da

da

Demanda

Demanda


Gerenciamento de Demanda

Gerenciamento de Demanda


e influenciam a dem

andado cliente

por serviços e o fornecimento da capacidade

para atingir

essa demanda


e influenciam a dem

andado cliente

por serviços e o fornecimento da capacidade

para atingir

essa demanda

Oferta x D

emanda

Processam

ento e recursos computacionais necessários para

atender a demanda exigida pelo negócio.

Oferta x D

emanda

Processam


atender a demanda exigida pelo negócio.

No nível E

stratégico, Gerenciam

ento da Dem

anda pode envolver

análise de Padrões da A

tividade de Negócio e P

erfis

de usuário. N

o nível Tático ele pode envolver uso de

Cobrança D

iferencialpara incentivar C

lientes a usar os

Serviços de T

I em horários m

enos congestionados.

No nível E

stratégico, Gerenciam

ento da Dem

anda pode envolver

análise de Padrões da A

tividade de Negócio e P

erfis

de usuário. N

o nível Tático ele pode envolver uso de

Cobrança D

iferencialpara incentivar C

lientes a usar os

Serviços de T

I em horários m

enos congestionados.

Missão/V

isão

Estratégia

Objetivos

Metas

Ações

Projeto 1

Projeto 2

Projeto n

Planejando a Demanda de Recursos de TI

Planejando a Demanda de Recursos de TI

Por q

ue Gerenciar D

emanda ?

Por q

ue Gerenciar D

emanda ?

•F

onte de

risco para

fornecedores de

serviços por

causa da

incerteza da

demanda

•D

emandas geram

custos e têm im

pacto na qualidade dos serviços

•S

incronia entre produção e consumo

•P

lanejamento,

previsões, gerenciam

ento podem

reduzir

incertezas de

demandas, m

as não eliminar inteiram

ente

•Q

uando atender as demandas ? N

ão tão cedo, pois uma super capacidade

pode custar caro para não ser utilizada, não tão tarde, pois deve-se evitar

gargalos, baixa performance, e consequentem

ente, insatisfação do cliente.

•O

gasto com dem

andas de TI precisam

ser continuamente justificáveis

•R

estrições físicas–

largura de banda, mem

ória, processador, disco

•R

estrições econômicas

–sazonalidade, cobrança por horário de dem

anda (energia, telefone)

Gerenciamento da Demanda

Gerenciamento da Demanda

Processos de N

egócios

Plano de

Negócios

Atividades deN

egócios

Plano de

Capacidade

Serviços de T

IR

ecursos de TI

Dem

andas de Negócios

Dem

andas de Negócios + D

emandas de T

I

An

Aná álise de Demanda

lise de Demanda

0 50

100

150

200

08 -09h

09 -10h

10 -11h

11 -12h

14 -15h

15 -16h

16 -17h

17 -18h

CapacidadeDem

andaA

tendimento

Gerenciamento

Gerenciamento

Financeiro

Financeiro


Gerenciamento Financeiro

Gerenciamento Financeiro

Responsável por gerenciar os requisitos de O

rçamento

,

Contabilidade

e Cobrança

de um P

rovedor de Serviço de T

I

Responsável por gerenciar os requisitos de O

rçamento

,

Contabilidade

e Cobrança

de um P

rovedor de Serviço de T

I

O G

erenciamento F

inanceiro de Serviços em

TI influencia o

comportam

ento do usuário, através da divulgação e

conscientização dos custosou cobranças

e fornece dados de

previsão orçamentária

para a direção.

O G

erenciamento F

inanceiro de Serviços em

TI influencia o influencia o

comportam

ento do usucom

portamento do usu

á áriorio

, através da divulgação e

conscientização dos custoscustos

ou cobrancobran

ç çasas

e fornece dados de

previsprevis

ã ão oro orç çam

entam

entá áriaria

para a direção.

Objetiv

os

Objetiv

os

•F

ornecer administração financeira e econôm

ica dos ativos de TI

e recursos utilizados para fornecer os serviços de TI.

•D

ar apoio ao processo decisório no equacionamento e

priorização de investimentos.

•G

erenciar os custos e controlar os gastos com os serviços de T

I.

•F

ornecer administração financeira e econôm

ica dos ativos de TI

e recursos utilizados para fornecer os serviços de TI.

•D

ar apoio ao processo decisório no equacionamento e

priorização de investimentos.

•G

erenciar os custos e controlar os gastos com os serviços de T

I.

Conceito

s de Custos

Conceito

s de Custos

Custos que são diretam

ente relacionados com as atividades doe um

a unidade organizacional.E

xemplo: viagens, salários, gratificações e custos do

material usado na área.

Custo C

apital

Custos

diretos

Custos

indiretos

Custos fixos

Custos

variáveis

Custo

Operacional

Custos que não são apenas atribuíveis a um

a área específica, mas que

estão distribuídos em m

uitos deles. Exem

plo:Serviços de apoio, im

postos.

Não variam

segundo o rendimento ou volum

e produzido. Seu valor unitário

se torna menor a m

edida que aprodução aum

enta. Exem

plo: Salários de

pessoal administrativo, seguros, aluguéis e taxas, licencenças de softw

are

Éuniform

e por unidade produzida. Varia na razão direta do volum

e produzido. E

xemplo. M

ão-de-obra alocada, comissões sobre vendas,

matéria-prim

a, peças e componentes, im

pressão por página

Custos relacionados a pagam

entos periódicos (pessoal, manutenção,

energia, comunicação, locações)

Atribuídos a ativos fisicos, tam

bém cham

ados de “custos de uma vez”

(aquisição de um com

putador, impressora, palm

top)

Tipos de Custos

Tipos de Custos

Exemplo: Im

press

Exemplo: Im

pressã ão de Relat

o de Relató óriorio

•C

ustos fixos diretos

Depreciação da im

pressora

•C

usto fixo indireto

Equipe de gerenciam

ento de TI, equipe de suporte

•C

ustos variáveis direto

Papel consum

ido pela impressora

•C

ustos variáveis indireto

Impressão de um

outro relatório na mesm

a impressora

Cartucho de tinta

Processos de Gerenciamento Financeiro

Processos de Gerenciamento Financeiro

Or

Orç çam

entaam

entaçã çã

o o

Éo processo de previsão e controle dos gastos dos serviços

de TI

Contabiliza

Contabiliza

çã ção o

Cálculo dos custos dos serviços e prestação de contas de

como o dinheiro foi gasto, identificando os custos por cliente,

por centro de custo, por serviço e por atividades.

Cobran

Cobran

ç ça a

Faturam

ento e recebimento dos valores dos serviços

prestados.

Tipos de Custos

Tipos de Custos

Hardw

areH

ardware

Hardw

areC

omputador, im

pressora, storage ,periféricos

Softw

areS

oftware

Softw

areS

istemas,banco de dados, aplicativos, sistem

a operacional, ferram

entas de relatórios

Pessoal

Pessoal

Pessoal

Salários, benefícios, viagem

, horas-extra

Acom

odaçõesA

comoda

Acom

odaçõ çõ

es esE

scritórios, energia, água, telefone

Serviços

Externos

Servi

Serviç ços

os E

xternosE

xternosS

erviços de limpeza, segurança, serviços terceirizados

Transferência

Transfer

Transfer

ê ênciancia

Cobranças internas de outros centros de custo da

organização

Políticas de C

obrança

A cobrança deve ser:

•Sim

ples

Nem

burocracia excessiva, nem

complexo dem

ais de forma que o

cliente possa entender e controlar

seu uso.

•Justa

Cobrado segundo critérios

adequados, transparentes e

válidos para todos os clientes.

•Realista

Os m

ecanismos de cobrança

devem ser projetados de m

aneira

a obter um com

portamento ótim

o,

sem anom

alias.

Políticas de C

obrança

A cobrança deve ser:

•Sim

ples

Nem

burocracia excessiva, nem

complexo dem

ais de forma que o

cliente possa entender e controlar

seu uso.

•Justa

Cobrado segundo critérios

adequados, transparentes e

válidos para todos os clientes.

•Realista

Os m

ecanismos de cobrança

devem ser projetados de m

aneira

a obter um com

portamento ótim

o,

sem anom

alias.

Defin

iDefin

içõ

ções

es

Opções de

Cobrança

•Sem

cobrança

De caráter inform

ativo, o

cliente não paga pelos

serviços.

•Cobrança N

ocional

Égerada a fatura e

entregue ao cliente, mas

ele não precisa pagar

ainda, em fase

experimental.

•Cobrança real

Ccbrança efetiva dos

serviços com em

issão de

conta enviada ao cliente.

Opções de

Cobrança

•Sem

cobrança

De caráter inform

ativo, o

cliente não paga pelos

serviços.

•Cobrança N

ocional

Égerada a fatura e

entregue ao cliente, mas

ele não precisa pagar

ainda, em fase

experimental.

•Cobrança real

Ccbrança efetiva dos

serviços com em

issão de

conta enviada ao cliente.

Definição de

Preços

•R

ecuperação de

custo

•P

reço fixo

•C

usto mais lucro

•P

reço de mercado

•T

axas correntes ( P

reço

comparado

com

outros

departamentos

internos à

organização ou de acordo com

organizações similares)

Definição de

Preços

•R

ecuperação de

custo

•P

reço fixo

•C

usto mais lucro

•P

reço de mercado

•T

axas correntes ( P

reço

comparado

com

outros

departamentos

internos à

organização ou de acordo com

organizações similares)

Ciclo Financeiro

Ciclo Financeiro

Requerim

entos do

Negócio

Identificar

objetivos

financeiros

Planos de T

I

(incluindo orçamentos)

Métodos

de controle

de custos

Contabilização

Gerenciam

ento

do Nível de

Serviço

Cobrança

Gerenciam

ento Financeiro

Feedback sobre cobranças planejadas

Métodos

de cobrança

Contabiliza

Contabiliza

çã

ção de Servi

o de Serviç ços de TI

os de TI

Hardw

areS

oftware

Pessoal

Acom

odaçãoS

erviços

Externos

Transferência

Contabilização

por categoriaC

ustos Diretos

Contabilização por

Centro de C

ustoC

ustos Indiretos

Custos D

iretos+

Custos indiretos

Custos D

iretos+

Custos indiretos

+Lucro

Design

Design

de

de

Servi

Serviç ços

os

Gerenciam

ento doN

ível de Serviço

(Service L

evel Man

agem

ent)

Acordar e controlar os níveis

de serviços

necessários ao negócio.

Gerenciam

ento de Fornecedor

(Su

pp

lier Man

agem

ent)

Garantir que os contratos com

fornecedores suportem

a necessidade do negócio e que os fornecedores atendam

suas obrigações contratuais.

Gerenciam

ento da Capacidade

(Cap

acity Man

agem

ent)

Garantir a adequação e

otimização do uso dos

recursos de TI

Gerenciam

ento de C


(Service C

atalog

ue M

anag

emen

t)

Gerenciar a base de dados ou

documento estruturado com

inform

ação sobre os serviços deT

I em produção, incluindo os

disponíveis para implantação

Clientes

Gerenciam

ento daS

egurança da Informação

(Info

rmatio

n S

ecurity M

anag

emen

t)

Garantir a confidencialidade,

integridade e disponibilidade

dos ativos, informação,

dados e serviços de TI.

Gerenciam

ento da D

isponibilidade(A

vailability M

anag

emen

t)

Garantir alta disponibilidade dos

serviços de TI

Gerenciam

ento da C

ontinuidade (IT

Service C

on

tinu

ity Man

agem

ent)

Garantir um

a rápida recuperação

após um desastre

Desenho de S

erviço

(Service D

esign

)

Os quatro

Ps do Desenho do Servi

Os quatro

Ps do Desenho do Serviç ço o

Pessoas

Processos

Produtos

Parceiros

Gerenciamento do

Gerenciamento do

Cat


logo de Serviç ços

os

Design de ServiDesign de Serviççosos

Gerenciamento do Cat

Gerenciamento do Catá álogo de Servi


os

Fornecer um

a fonte de informações consistentes

de todos

os seviços acordadose garantir que sejam

amplam

ente

disponíveis.

Fornecer um

a fonte de informações consistentes

de todos

os seviços acordadose garantir que sejam

amplam

ente

disponíveis.

Garantir que o C

atálogo de Serviços seja criado e m

antido,

contendo informações consistentes dos serviços operacionais

e estejam preparados para a execução operacional.

Garantir que o C

atálogo de Serviços seja criado e m

antido,

contendo informações consistentes dos serviços operacionais

e estejam preparados para a execução operacional.

Cat



os

Processo de

negócio 1 P

rocesso de negócio 2

Processo de negócio 3

Catálogo de serviços de negócios

Serviço A

Serviço C

Serviço D

Serviço B

Serviço E

Catálogo de serviços técnicos

Serviços

Suporte

Softw

areA

plicaçõesH

ardware

Dados

Exemplo de Cat

Exemplo de Catá álogo de Servi


os

Rede

WA

N

LAN

Voice

Convergência

Hardw

are

Com

putador

Notebook

Impressora

Palm

Dados

ER

P

DW

CR

M

Segurança

Autorização

Autenticação

Antivírus

Sistem

aO

peracional

Window

s

Unix

Mainfram

e

ER

P

Financeiro

RH

Suprim

ento

Controladoria

Softw

ares

Autocad

Corel

Sistem

as

ER

P

Com

ercial

Catálogo de serviços de T

I

Nome do Serviço

Hardware

Servid

or

Micro

Impresso

ra

Rotead

or

Softw

are

Básico

Sistem

as

Aplica

ções

Dados

Identifica

dor

Tipo

Atrib

utos

Descrição

do Serviço

Horas d

e serviço

Valor do serviço

SLA

Serviço

s de su

porte

Contrato

s

Equipe de su

porte

Geren

te do serviço

s

Escalação

Impacto

no Negócio

Prioridade do Negócio

Unidade de N

egócio

Resp

onsável d

e Negócio

Negócio

Tipos de In

form

aTipos de In

form

açõ

ções do

es do

Cat



os

Gerenciamento do

Gerenciamento do

N Ní ível de Servi

vel de Serviç ço o


Gerenciamento do N

Gerenciamento do Ní ível de Servi


Essencial para qualquer organização de form

a que os níveis de

serviços necessários para suportar os negóciosposssam

ser

determinados

e monitorados

.

Essencial para qualquer organização de form

a que os níveis de

serviços necessários para suportar os negsuportar os neg

ó ócioscios

posssam ser

determinados

determinados

e monitorados

monitorados

.

Foco no A

cordo de Nível de S

erviço (SLA

/AN

S),

que éum

a

negociação entre a área de TI e seus clientes

, em que

são descritos os serviços que serão fornecidos, qualidade,

quantidade, desem

penhoe disponibilidade

desses

serviços.

Foco no A

cordo de NA

cordo de Ní ível de S

ervivel de S

erviç ço (S

LA/A

NS

),o (S

LA/A

NS

),que é

uma

negocianegocia

çã ção entre a o entre a á área de T

I e seus clientesrea de T

I e seus clientes, em

que

são descritos os serviços que serão fornecidos, qualidadequalidade

,

quantidadequantidade

, desempenho

desempenho

e disponibilidadedisponibilidade

desses

serviços.

Defin

iDefin

içõ

ções

es

Acordo de N

ível de Serviço –

SLA

/AN

SU

m acordo firm

ado que documenta os níveis de serviços e responsabilidades para um

determ

inado serviço de TI

Acordo de N

ível de Serviço –

SLA

/AN

SU

m acordo firm

ado que documenta os níveis de serviços e responsabilidades para um

determ

inado serviço de TI

Acordo de N

ível Operacional –

OLA

/AN

OA

cordo interno cobrindo a entrega de serviços que suportam a organização de T

I na sua própria oferta de serviços

Acordo de N

ível Operacional –

OLA

/AN

OA

cordo interno cobrindo a entrega de serviços que suportam a organização de T

I na sua própria oferta de serviços

Contrato de A

poio –U

C/C

AC

ontratos firmados com

fornecedores externos que cobrem a entrega de serviços que

suportam a organização de T

I

Contrato de A

poio –U

C/C

AC

ontratos firmados com

fornecedores externos que cobrem a entrega de serviços que

suportam a organização de T

I

Requerim

entos de Nível de S

erviço –S

LR/R

NS

Docum

ento que fornece uma visão detalhada das necessidades do cliente.

Requerim

entos de Nível de S

erviço –S

LR/R

NS

Docum

ento que fornece uma visão detalhada das necessidades do cliente.

Plano de M

elhoria dos Serviços –

SIP

/PM

SP

rojeto formal que tem

como objetivo o aperfeiçoam

ento de um serviço em

TI

Plano de M

elhoria dos Serviços –

SIP

/PM

SP

rojeto formal que tem

como objetivo o aperfeiçoam

ento de um serviço em

TI

E-m

ail

ER

P

Internet

Intranet

Gerenciamento do N



�A

�B

�C

Acordos de Nível de Serviço (SLA/ANS)Disponibilidade, confiabilidade, desempenho, cobertura

Infra-estrutura interna

Acordo de N

ível Operacional

OLA

/AN

O

Infra-estrutura externa

Fornecedores

Contratos de A

poio -U

Cs/A

Cs

Gerenciamento do N



AP

CD

AP

CD

AP

CD

Planejamento

Implem

entação

Catálogo de

ServiçosProposta

NegociarRevisar Cas

& ANOsAcordar ANSsMonitorar

Necessidades do N

egócio

Implem

entar AN

Ss

Reportar

Revisar Cas,

ANOs & ANSs

Rever Processo

GNS

Revisão P

eriódica

Gerenciar P

rocesso

Rever

Fluxo do Processo de Gerenciamento do

Fluxo do Processo de Gerenciamento do

N Ní ível de Servi


Componentes de um SLA

Componentes de um SLA

SLA

Mudanças

Sanções

Riscos,

contingências

Custos, cobrança

Desem

penho, D

isponibilidade, C

ontinuidade

Relatórios de

acompanham

ento

Serviços

Períodos requeridos dos serviço e de

suporte



os de TI

Operações

Sistem

as

Segurança da

informação

•T

axa de entrega dos projetos no prazo

•T

axa dos projetos dentro do custo

•T

axa de entrega dos softwares com

atendimento total dos requisitos de negócio

•T

axa de defeito do software

•Índice de satisfação do usuário com

o processo de desenvolvimento de softw

are

•T

empo de resposta da aplicação

Tipo do

Serviço

Níveis de S

erviço

•T

empo m

édio entre falhas

•T

empo m

édio para reparo

•%

Incidentes resolvidos dentro e fora do SLA

•%

Incidentes resolvidos com solução de contorno

•%

Incidentes recorrentes

•%

disponibilidade

•T

axa de utilização da capacidade planejada

•T

axa de falhas de segurança no período

•T

axa de resolução de incidentes de segurança da informação nos prazos acordados

•P

ercentual de cobertura de conscientização para a segurança da informação

•Q

uantidade de códigos maliciosos

•Q

uantidade de intrusões externas no ambiente



os de TI - -

BSC

BSC

Cliente/U

suário

Financeira

Aprendizagem

e

crescimento

•N

ova receita gerada por soluções de TI

•R

etorno do investimento de T

I

•C

usto de retrabalho de sistemas

Perspectiva

Indicador

•S

atisfação do usuário com sistem

as

•S

atisfação do usuário com serviços de T

I•

Cobertura de treinam

ento para os usuários

•P

ercentual de profissionais certificados

•S

atisfação dos colaboradores

•H

oras-ano de treinamento por colaborador

•P

rojetos de inovação em desenvolvim

ento

•R

otatividade dos colaboradores

Processos

internos

•P

rodutividade do desenvolvimento

•T

axa de entrega de projetos no prazo

•D

efeitos de software entregues para a produção

•D

isponibilidade de aplicações•

Eficiência do 1º

nível do service desk

•Q

ualidade dos projetos

Gerenciamento de

Gerenciamento de

Capacidade

Capacidade


Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento de Capacidade

Responsável pela garantia da capacidade e estruturação de

infra-estrutura de TI

necessária para o atendimento das

demandas de negócios de m

aneira efetiva em custo e tem

po.

Responsável pela garantia da capacidade e estrutura

capacidade e estruturaçã çã

o de o de

infrainfra

- -estrutura de TI

estrutura de TI

necessária para o atendimento das

demandas de negócios de m

aneira efetiva em custo e tem

po.

Oferta x D

emanda

Processam


atender a demanda exigida pelo negócio

Custo x C

apacidade

Viablidade no aspecto de custo para a capacidade dos recursos

necessários para o atendimento da dem

anda de negócio

Oferta x D

emanda

Processam


atender a demanda exigida pelo negócio

Custo x C

apacidade

Viablidade no aspecto de custo para a capacidade dos recursos

necessários para o atendimento da dem

anda de negócio

Por q

ue Gerenciar C

apacidade?

Por q

ue Gerenciar C

apacidade?

a)F

ornece informações sobre:

•Q

uais componentes precisam

ser atualizados ? (tais como m

emória,

HD

, largura de banda)

•Q

uando realizar

os upgrades

? N

ão tão

cedo, pois

uma

super

capacidade pode custar caro para não ser utilizada, não tão tarde,

pois deve-se

evitar gargalos,

baixa perform

ance, e

consequentemente, insatisfação do cliente.

•Q

uanto custaráo upgrade ?

b)G

erenciamento de C

apacidade ébaseado em

:

•R

equisitos do Negócio

•E

struturas existentes dentro da empresa

•Infra-estrutura existente de T

I

c)O

gasto com capacidades de T

I precisam ser continuam

ente justificáveis

Um

a empresa está

elaborando seu plano de negócios e pretende lançar um novo produto, um

m

inicomputador de baixo custo, com

canais de vendas através da internet, e por meio dos 12

pontos de vendas, 4 na capital e 8 no interior, além de vendedores que farão venda a dom

icílio. A

meta para o prim

eiro ano éde 10.000 produtos/m

ês.

Gerenciam

ento daC

apacidade dos S

erviços de TI

Gerenciam

ento daC

apacidade deR

ecursos de TI

Atendim

entoV

endasF

aturamento

Cobrança

Arrecadação

Sistem

as

Hardw

areC

omputador

Notebooks

Handheld

Impressora

Gerenciam

ento daC

apacidade do N

egócio

Suporte

Segurança

Softw

areS

istemas

Com

ercial e ER

P

Banco de dados

Sistem

a opercionalA

plicativos

Pessoal

Suporte

Sistem

as

Segurança

Com

unicação de

Dados

Com

unicaçãoF

rame relay

Banda lalrga

GP

RS

, ED

GE

Satélite

Rádio

Tuning

Sintonia ou

Refinam

ento

Análise

Monitoram

ento

Implem

entação

Atividades Iterativas

Dim

ensionamento da A

plicaçãoM

odelagem

1422

32

0 20 40 60 80

100

120

20042005

20062007

20082009

Processos de Gerenciamento de


Capacidade

Capacidade

Plano de C

apacidade

Rever capacidade e

desempenho atual

Melhorar a capacidade atual de

serviços e de componentes

Avaliar, acordar e docum

entar

novos requisitos e capacidade

Planejar nova capacidade

Sistem

a de Informações de

Gerenciam

ento de Capacidade

Previsões

Relatório e dados de

desempenho e capacidade

Ativ

idades de Gerenciamento de

Ativ

idades de Gerenciamento de

Capacidade

Capacidade

Atividades Iterativas

•Monitoração

-U

tilização de cada recurso e serviço, limites, linha de base, alarm

es, relatórios de

exceção

• Análise

-Identificação de tendências, com

paração com linha debase, condições de exceção

•Sintonia

(tuning) -B

alanceamento de carga de trabalho

• Implem

entação-

Introdução de mudanças identificada por m

onitoração, análise e sintonia

Modelagem

•Análise de tendências

-U

tilização de informações de recursos e perform

ance de serviço•M

odelagem analítica

–R

epresentação do comportam

ento dos sistemas atavés de técnicas

matem

áticas (teoria das filas, fórmulas e algoritim

os para cálculo de desempenho)

•Modelagem

por simulação

-M

odelagem de eventos discretos. T

axa de transações entrantes versus configuração do hardw

are, teste de stress.• M

odelagem por referência

–criação de um

modelo que reflete a perform

ance a ser obtida

Dim

ensionamento da A

plicação

Estim

ativa dos requerimentos dos recursos necessários para suportar um

a proposta de mudança de

aplicativo ou um novo aplicativo, e garantir que atende aos níveis de serviços exigidos.

Faz parte do ciclo de vida de desenvolvim

ento de SW

Pode ser estabelecida através de benchm

arking

Ativ

idades Ite

rativ

as

Ativ

idades Ite

rativ

as

Capacity

Database

CD

B

Tuning

Sintonia ou

Refinam

ento

Análise

Monitoram

ento

Implem

entação

Relatórios de

execução da

utilização de recursos

Relatórios de

exceção dos

SLM

s

Índices utilização

dos recursos

Índices SLM

Condições lim

ite, Linhas de base,

Perfis de utilização

(normal, pico e folga)

Balanceam

ento de cargas, trágego em

rede, disco, uso eficiente de m

emória

Introduzir no ambiente de

produção quaisquer mudanças

necessárias

Utilização dos recursos

Tendência, com

paração com

as baselines, condições de exceção

Prever futuro dos

recursos

An

Aná álise de Tend

lise de Tendê ência

ncia

Existe um

servidor de arquivos com 100 G

B onde os arquivos de interesse da em

presa

são armazenados pelos colaborades. Q

ual a tendência em relação ao uso, baseado

nos anos de 2004 a 2006 ? Quanto tem

po o disco irá atender a demanda ?

14

22

32

0

20

40

60

80

10

0

12

0

20

04

20

05

20

06

20

07

20

08

20

09

An

Aná álise de Demanda

lise de Demanda

0 50

100

150

200

08 -09h

09 -10h

10 -11h

11 -12h

14 -15h

15 -16h

16 -17h

17 -18h

CapacidadeDem

andaA

tendimento

Gr

Grá áfic

o de Contro

lefic

o de Contro

le

0

0,1

0,2

0,3

0,4

01

23

45

67

89

Limite S

uperior de Especificação

Limite S

uperior de Controle

Média

Limite Inferior de E

specificação

Limite Inferior de C

ontrole

Componentes de um Plano de

Componentes de um Plano de

Capacidade

Capacidade

Plano de

Capacidade

Custos

Cenários de negócios

Previsões de recursos

Previsões de serviços

Prem

issas

Recom

endações

Introdução, contextualização

e escopoA

nálise de alternativas de m

elhoria dos serviços

Plano de Capacidade

Plano de Capacidade

Introdução, contextualização, diagnóstico, justificativa

Núm

ero Identificador (plano/versão):

Previsões, tendências e cenários de negócios:

Restrições (custo, prazo e qualidade) e prem

issas:

Análise de alternativas de m

elhoria dos serviços B

enefícios, impacto, riscos, prazo, recursos requeridos, custos

Plano de ação

(atividades, cronograma, custos, aquisições)

Previsões de serviços:

Previsões de recursos

(HW

, SW

, RH

):

Considerações finais, recom

endações:

Gerenciamento de

Gerenciamento de

Disponibilid

ade

Disponibilid

ade


Gerenciamento de Disponibilid

ade

Gerenciamento de Disponibilid

ade

Otim

izar a capacidade da infra-estrutura de TI e serviços e apoiar a

organização na entrega de um nível de disponibilidade

sustentávela um

custo efetivo, que perm

ita ao negócio

atingir seus objetivos.

Otim

izar a capacidade da infra-estrutura de TI e serviços e apoiar a

organização na entrega de um nível de disponibilidade

disponibilidade

sustentsustent

á ávelvel

a um custo efetivocusto efetivo

, que permita ao negócio

atingir seus objetivos.

Perm

ite a gerência de TI otim

izar o uso dos recursos de

TI, antecipar e avaliar falhas previstas

, implem

entar

políticas de segurançae m

onitorar os objetivos dos acordos

de serviço.

Perm

ite a gerência de TI otim

izar o uso dos recursos de

TI , antecipar e avaliar falhas previstas

, implem

entar

políticas de segurançae m

onitorar os objetivos dos acordos

de serviço.

“80% de d

ow

ntim

e não planejado édevido a pessoas e

processos”F

onte: Gartner G

roup

Defin

iDefin

içõ

ções

es

Disponibilidade (

Avaliab

ility)É

a habilidade de um serviço

ou componente

de TI para desem

penhar a funçãorequerida

(acordada) em um

determinado instante ou durante um

período de tempo

determinado.

Disponibilidade (

Avaliab

ility)É

a habilidade de um serviço

ou componente

de TI para desem

penhar a funçãorequerida

(acordada) em um

determinado instante ou durante um

período de tempo

determinado.

Confiabilidade (

Reliab

ility)H

abilidade do componente

em oferecer a funcionalidade desejada sem

interrupção em

um determ

inado período de tempo ou sob certas circunstâncias.

Confiabilidade (

Reliab

ility)H

abilidade do componente

em oferecer a funcionalidade desejada sem

interrupção em

um determ

inado período de tempo ou sob certas circunstâncias.

Sustentabilidade (

Main

tainab

ility)H

abilidade de um serviço

ou componente

da infra-estrutura de TI em

ser mantido em

seu estado operacional, ou restaurado a esse estado.

Sustentabilidade (

Main

tainab

ility)H

abilidade de um serviço

ou componente

da infra-estrutura de TI em

ser mantido em

seu estado operacional, ou restaurado a esse estado.

Resiliência

Capacidade de um

componente

ou serviço continuar funcionando, mesm

o quando um ou

mais com

ponentes falharem.

Resiliência

Capacidade de um

componente

ou serviço continuar funcionando, mesm

o quando um ou

mais com

ponentes falharem.

Oficiosidade (S

erviceability)T

ermo contratual usado para definir o suporte recebido de um

fornecedor externo, que

cobre tudo o que serásuportado por ele em

caso de indisponibilidade de um ou m

ais serviços.

Oficiosidade (S

erviceability)T

ermo contratual usado para definir o suporte recebido de um

fornecedor externo, que

cobre tudo o que serásuportado por ele em

caso de indisponibilidade de um ou m

ais serviços.



Disponibilid

ade

Disponibilid

ade

Critério de planejam

ento de disponibilidade

Monitorar, m

edir, analisar, revisar disponibilidade de serviço e dos

componentes

Investigar indisponibilidade todos os serviços e com

ponentes e propor ações corretivas

Gerenciam

ento e

avaliação deriscos

Sistem

a de Informa

Sistem

a de Informa

çõ ções es

de Gerenciam

ento de de G

erenciamento de

Disponibilidade

Disponibilidade

Plano de D

isponibilidade

Relatórios de gerenciam

ento de disponibilidade

Testes de D

isponibilidade

Ações R

eativas

Implem

entar

contramedidas

com

custos justificáveis

Planejar e projetar

mudanças e novos

serviços

Reverm

udançase

novos serviços e testar

disponibilidade

Ações P

roativas

Conceito

s de Gerenciamento de

Conceito

s de Gerenciamento de

Disponibilid

ade

Disponibilid

ade

Usuário

Usuário

Usuário

Usuário

Serviços de T

I

Sistem

as de TI

Sistem

as de TI

Disponibilidade (S

LA)

Hardw

areS

oftware

Am

bienteT

elecom

Fornecedores E

xternos e Mantenedores

Desenvolvedores

de Softw

areM

anutençãode S

oftware

Outra

Manutenção

Fornecedores Internos e M

antenedores

Confiabilidade + S

ustentabilidade (OLA

)

Provedor de S

erviços de TI

Usuários

Oficiosidade

(Underpinning C

ontracts)

Defin

iDefin

içõ

ções

es

Reparo

A substituição ou correção

de um Item

de Configuração em

falha

Reparo

Reparo

A substituição ou correção

de um Item

de Configuração em

falha

Recuperação

Retornar um

Item de C


I a seu estado de funcionam

ento. A

Recuperação de um

Serviço de T

I freqüentemente inclui recuperação de

dados a um estado consistente conhecido. D

epois da Recuperação, passos

adicionais podem ser necessários antes do S

erviço de TI puder estar

disponível aos Usuários

Recupera

Recupera

çã ção o

Retornar um

Item de C


I a seu estado de funcionam

ento. A

Recuperação de um

Serviço de T

I freqüentemente inclui recuperação de

dados a um estado consistente conhecido. D

epois da Recuperação, passos

adicionais podem ser necessários antes do S

erviço de TI puder estar

disponível aos Usuários

Restauração

Ação para restaurar um

Serviço de T

I aos Usuários

após o Reparo e

Recuperação de um

Incidente

Restaura

Restaura

çã ção o

Ação para restaurar um

Serviço de T

I aos Usuários

após o Reparo e

Recuperação de um

Incidente

Em

manutenção

Incidente 1 Ciclo de Vida do In

cidente

Ciclo de Vida do In

cidente - -Expandido

Expandido

Detecção

Reparo

Diagnóstico

Restauração

Incidente 2

Recuperação

MT

TR

(TMP

R) –

Tem

po médio para reparo

Sustentabilidade

OLA

(Operational Level A

greements)

Em

operação

MT

BS

I (TM

EIS

) –T

empo m

édio entre incidentes de sistema

Confiabilidade

OLA

(Operational Level A

greements)

MT

BF

(TM

EF

)T

empo m

édio entre falhas

Disponibilidade

SLA

S

ervice Level Agreem

ents

Oficiosidade

-A

rranjos contratuais feitos com parceiros e fornecedores de T

I de maneira a

garantir a Disponibilidade, C

onfiabilidade e Sustentabilidade dos serviços e com

ponentes de TI sob

sua responsabilidade.

C Cá álculo de Disponibilid

ade

lculo de Disponibilid

ade

Disponibilidade

=T

empo de S

erviço Acordado

-T

empo indisponível

Tem

po de Serviço A

cordado X

100

Identific

aIdentific

açã

ção de problemas

o de problemas

potenciais

potenciais

Com

ponent Failure Im

pact Analysis (C

FIA

)

AIF

IC: A

nálise de Impacto em

Falhas de C

omponentes podem

ser usados

para predizer e avaliar o impacto sobre os S

erviços de TI que surgem

a

partir de falhas de componentes dentro da infra-estrutura de T

I.

Fault T

ree Analysis (F

TA

)

AT

F: A

nálise da Árvore de F

alhas éum

a técnica que pode ser usada para

determinar a cadeia de eventos que causa um

a interrupção dos Serviços

de TI.

Service O

utage Analysis (S

OA

)

AIS

: Análise de Interrupções de S

erviços éum

a técnica desenhada para

fornecer um

a visão

estruturada e

identificar as

causas bases

da

interrupção do serviço ao usuário.

Component F

ailure Im

pact A

nalysis (C

FIA)

Component F

ailure Im

pact A

nalysis (C

FIA)

An

Aná álise de Im

pacto de Falhas em Componentes (A

IFC)

lise de Im

pacto de Falhas em Componentes (A

IFC)

CI

ER

PC

omercial

DW

IntranetP

ortal

Eclipse

X

Tom

catX

Struts

X

Zope/Plone

XX

ET

L / OLA

PX

Oracle

XX

XX

Post G

reeX

Servidor Intel

XX

X

Servidor R

iscX

Servidor B

ladeX

Fault T

ree Analysis (F

TA)

Fault T

ree Analysis (F

TA)

An

Aná álise da

lise da Á Árvore de Falha (A

AF)

rvore de Falha (A

AF)

Servidor

indisponível

Aplicação

indisponível

Rede indisponível

Sw

itchLink principal

Ou

Sistem

a indisponível

ELink backup

Obter dados

(incidente, problema,

erro conhecido)

Service Outage Analysis (S

OA)

Service Outage Analysis (S

OA)

An

Aná álise de In

terru

plise de In

terru

pçõ

ções de Servi

es de Serviç ços

os

Classificar e agrupar dados

Analisar dados

Investigar possíveis causas

Resultados, conclusões e

recomendações

Identificar a verdadeira causa

Gerenciamento de

Gerenciamento de

Contin

uidade

Contin

uidade


Gerenciamento de Contin

uidade

Gerenciamento de Contin

uidade

Disciplina que abrange as interrupções inesperadas

nos

serviços de TI. O

Gerenciam

ento de Continuidade dos S

erviços em

TI envolve o planejam

ento de ICs alternativos ou de um

a instalação

inteira, com recursos substitutos.

Disciplina que abrange as interrup

interrupçõ çõ

es inesperadases inesperadas

nos

serviços de TI. O

Gerenciam

ento de Continuidade dos S

erviços em

TI envolve o planejam

ento de ICs alternativos ou de um

a instalação

inteira, com recursos substitutos.

Suportar o processo global de G

erenciamento da C

ontinuidade de

Negócio, garantindo que os serviços e facilidades de T

I podem ser

recuperados dentro das janelas de tempo requeridas

,

aceitáveis e acordadas com o negócio.

Suportar o processo global de G

erenciamento da C

ontinuidade de

Negócio, garantindo que os serviços e facilidades de T

I podem ser



,

aceitáveis e acordadas com o negócio.

Por q

ue te

r um plano de

Por q

ue te

r um plano de

contin

uidade?

contin

uidade?

a)V

antagem com

petitiva

b)Legislação

c)N

egociação dos prêmios com

as seguradoras

d)E

xigência inerente de determinados N

egócios

e)N

ecessidade do Negócio de continuar a operar sem

interrupções apesar

das crises

f)A

umento das am

eaças e dos riscos associados aos Serviços de T

I e ao

Negócio

g)R

eputação

Riscos de Eventos que podem causar


um desastre

um desastre

O G

erenciamento de C

ontinuidade considera somente riscos

relacionados a sériasinterrupções

nos serviços de negócio.

Prejuízos significativos

às operações de negócio

•R

oubos, ataques, invasões, atentados, greves

•C

atástofres (vulcões, furações, enchentes, terremotos, incêndios)

•E

pidemias (cólera, gripe aviária, víroses)

•F

alha crítica na infra-estrutura de TI (disco de um

servidor, switch

central, no break, sistema fora do ar)

•Interrupção dos serviços de com

unicação e energia elétrica

•Interrupção dos serviços de terceiros



um desastre

um desastre

Evento

%

Roubo

36%

Fonte: G

artner Study

Ataque de hackers

16%

Falha de H

ardware e C

omunicação

11%

Am

biente7%

Falhas de S

oftware

4%

Incêndio/ Enchentes / F

orças Maiores

3%

Outros

3%

Vírus

20%

Causas do Downtim

e

Causas do Downtim

e - -Gartn

er

Gartn

er

•40%

das falhas são causadas por aplicativos

Testes m

al feitos ou não realizados

Analisar risco e im

pacto das mudanças é

inviável ou impossível

Sobrecarga de trabalho

Processo fraco de detecção de erro

•40%

das falhas são causadas por erro do operador

Esqueceu algum

a coisa

Não tinha ou não sabia o procedim

ento

Errou o backup

Falha de S

egurança

•20%

das falhas são causadas por fatores ambientais

Hardw

are/Plataform

a

Rede

Energia e D

esastre

Análise do

impacto

do Negócio



Contin

uidade

Contin

uidade

Início

Requerim

entos e E

stratégiaA

valiação

de Riscos

Estratégia de

Continuidade

do Negócio

Implem

entaçãoP

lanejamento,

organização e

Implem

entação

Desenvolver

Planos para

Recuperação

Implem

entar

Medidas de

Redução

de Riscos

Implem

entar

Acordos em

Reserva

(standby)

Iniciar Gerenciam

ento da ContinuidadeD

esenvolver

Procedim

entos

Testes

InIciais

Gerenciam

entoO

peracionalE

ducação e

Conscientização

Testes

Gerenciam

ento

de

Mudanças

Revisão e

Auditoria

Treinam

entoG

arantia da

Qualidade



Contin

uidade

Contin

uidade

InícioIniciar G

erenciamento da C

ontinuidade

•D

efinição de política de continuidade

•E

specificação do escopo

•E

specificação das responsabilidades

•D

efinição da estrutura organizacional (comando e controle)

•A

locação de recursos (financeiros, pessoal)

Análise do

impacto

do Negócio (B

IA)

Requerim

entos e E

stratégiaA

valiação

de Riscos

Estratégia de

Continuidade

do Negócio

•D

etermina processos

críticos de negócios

•Identifica os requerim

entos

mínim

os críticos que

suportam o processo

•D

anos ou perda potencial

pelo resultado de

interrupções

•A

valiação do nível de

ameaças

•A

valiação do grau de

vulnerabilidade

•A

ções de curto prazo

•A

ções de longo prazo

Backup de dados e sistem

asT

erceirização de serviçosE

quipamentos redundantes

Segurança física e lógica

Melhoria de procedim

entosS

ite backupE

liminação de ponto único de

falha



Contin

uidade

Contin

uidade

Planejam

ento, organização

e Implem

entação

Implem

entação

Implem

entar Acordos em

Reserva (standby)

Desenvolver P

lanos de

Recuperação

Implem

entação

Implem

entar Medidas

de Redução de R

iscosD

esenvolver

Procedim

entos

Testes

InIciais

•P

lano de resposta a

emergências, perdas e prejuízos,

salvamento, relações públicas,

gerenciamento de crises

•P

lano de Pessoal, financeiro,

telecomunicações, segurança da

informação, acom

odação,

serviços, comunicações,

pessoal.

•A

rquivamento e arm

azenamento

offsite

•E

spelhamento de disco, R

AID

•B

ackup de dados

•P

eças e componentes

sobressalentes

•N

o-break

•D

efinição de atividades

necessárias para restauração

de sistemas e instalações

•D

efinição dos testes requiridos

•C

ritérios de validação

•D

ocumentação de tarefas e

atividades a serem executadas

passo-a-passo, incluindo a

instalação e teste de HW

e SW

•E

xecucão de testes para

assegurar que o plano

funcionaráefetivam

ente

•T

esta a integridade dos planos

e confirma os objetivos de prazo,

resposta, estado de aletra e

preparação da equipe

•C

ontratação de serviços,

equipamentos e intalações

de contingência junto a terceiros

ou instalações próprias

•P

reparar e equipar

acomodações de reserva



Contin

uidade

Contin

uidade

Educação e

Conscientização

Gerenciam

entoO

peracional

Treinam

entoT

estesG

erenciamento

Operacional

Gerenciam

ento da M

udançaR

evisão e Auditoria

Garantia da Q

ualidade

•D

eve abranger toda a

organização e em particular a T

I

•G

arantir que todo pessoal esteja

consciente da importância

da continuidae e ciente das

implicações e responsabilidades

•A

tualização das mudanças

realizadas na infra-estrutura ou

nos relacionamentos de IC

s nos

planos de Gerenciam

ento de

Continuidade.

•Q

ualquer mudança na

infra-estrutura deve refletir nos

planos de contingência por TI

e por terceiros

•P

rograma de testes regulares

para a garantia de que todos

os itens críticos sejam testados

•T

estes recomendados pela

auditoria ou pela administração

•R

evisão periódica de todos os

itens e documentação para que

permanecam

atualizados

•R

evisão da atualização das

mudanças realizadas na

infra-estrutura ou nos

relacionamentos de IC

s

•O

btenção da garantia de que

a qualidade dos produtos do

Gerenciam

ento de Continuidade

éaceitável para a adm

inistração

e que os processos de

gerenciamento operacional estão

funcionando satisfatoriamente

•O

s integrantes da equipe de

recuperação do negócio devem

ser treinados para que tenham

o nível necessário de

competência para facilitar a

recuperação

Op

Opçõ

ções de Recupera

es de Recuperaçã

ção de Servi

o de Serviç ços de TI

os de TI

Recuperação Im

ediata

(Hot S

tandby)

Instalação substituta com espelham

ento contínuo

dos equipamentos e dados de produção para

recuperação durantes 24 horas

Recuperação Interm

ediária

(Warm

Standby)

Am

biente contendo equipamentos e softw

ares básicos instalados para recuperação no período

de 24 a 72 horas

Recuperação G

radual

(Cold S

tandby)

Acom

odações contendo apenas as instalações

elétricas, rede e comunicação para recuperação

num período superior a 72 horas

Não F

azer Nada

A organização assum

e os riscos quanto a recuperação do am

biente de TI. O

correm em

situações em

organizações que podem operar

sem a necessidade de sistem

as e serviços de TI.

Evitar custos e esforços desnecessários

Solução P

rovisória

Medida tem

porária de contorno atéque os

serviços sejam restaurados

Acordos R

ecíprocos

Organizações de am

bientes de TI sem

elhantes

acordam em

auxiliarem um

a àoutra em

situação

de emergência

Gerenciamento de

Gerenciamento de

Seguran

Seguranç ça de

a de

TI

TI


Gerenciamento de

Gerenciamento de

Seguran

Seguranç ça da

a da Informa

Informaçãção o

O objetivo do processo de gerenciam

ento de Segurança da

Informação é

alinhar segurança de TI com

segurança de

negócioe garantir que a segurança da inform

ação é

eficientemente gerenciada

em todas as atividades do

gerenciamento de serviços.


ento de Segurança da

Informação é

alinhar segurança de TI com

segurança de

negócioe garantir que a segurança da inform

ação é

eficientemente gerenciada

em todas as atividades do

gerenciamento de serviços.

Foco em

todos as questões de segurança e deve garantir que a

política de informação

seja formulada, m

antida e implantada e

cubra o uso e o mau uso

de todos os sitemas e serviços de T

I.

Foco em

todos as questões de segurança e deve garantir que a

política de informação

seja formulada, m

antida e implantada e

cubra o uso e o mau uso

de todos os sitemas e serviços de T

I.

Segurança

Implantação de controles justificáveis para garantir a continuidade dos

serviços em T

I. Lida com confidencialidade

, integridadee

disponibilidadede dados associados.

Segurança

Implantação de controles justificáveis para garantir a continuidade dos

serviços em T

I. Lida com confidencialidade

, integridadee

disponibilidadede dados associados.

Confidencialidade

Significa garantir que

apenas as pessoas

que devem ter

conhecimento da

informação poderão

acessá-la.

Confidencialidade

Significa garantir que

apenas as pessoas

que devem ter

conhecimento da

informação poderão

acessá-la.

Defin

iDefin

içõ

ções

es

Integridade

Proteger as

informações contra

alterações em seu

estado original.

Integridade

Proteger as

informações contra

alterações em seu

estado original.

Disponibilidade

Um

informação

disponível éaquela

que pode ser

acessada por quem

necessitam e no

mom

ento em que

precisam.

Disponibilidade

Um

informação

disponível éaquela

que pode ser

acessada por quem

necessitam e no

mom

ento em que

precisam.

Elaborar e m

anter uma

Política de

Segurança da Inform

ação



Seguran

Seguranç ça de TI

a de TI

Avaliar e categorizar

ativos de TI, riscos e

vulnerabilidades

Regularm

ente avaliar e revisar

riscos de seguranças e ameaças

Monitorar e

gerenciar incidentes ebrechas de segurança

Implem

entar mitigação de riscos

Políticas de

Segurança daInform

ação

Informações e

relatórios desegurança

Controles desegurança

Riscos de

segurança erespostas

Sistem

a de Inform

ações de G

erenciamento de

Segurança

Com

unicar e

implem

entarpolíticas da inform

ação

Reportar, revisar

e reduzir brechasde segurança e

grandes incidentes

M Mé étodo CRAMM

todo CRAMM

CCTA Risk and Management M

ethod

CCTA Risk and Management M

ethod

Valor: Im

portância do ativo para a organização

Am

eaça: E

vento que tem potencial para com

prometer os objetivos da organização, com

danos diretos aos ativos ou prejuízos decorrentes de situações inesperadas

Vulnerabilidade

: Ausência de m

ecanismo de proteção ou falhas em

um m

ecanismo de

proteção existente

Contra m

edidasC

ontra medidas

Gerenciam

ento

Monitoram

ento

Proxy

Backup

Restore

Patchs

Hardening

Servidores

Análise de

Vulberabilidade

Hom

ologação

Atualizaçãoperiódica

Treinam

entoC

onscientização

Políticas de uso

Diretrizes

Norm

as

Classificação deinform

ações

SP

AM

Malw

ares

Phishing

Acesso indevido

Acesso não autorizado

Riscos

Riscos

Aplicação segura

Controle de acessos

Invasão

Vazam

anto de informação

Elevação de privilégios

Roubo de identidade

Indisponibilidade

Anti M

alware

Anti S

PA

M

IDS

, IPS

Firew

all

Gerenciam

ento de identidade

Certificação digital

Criptografia

Roubo de inform

ações

Pol

Polí ític

as de Seguran

ticas de Seguranç ça da In

form

aa da In

form

açã

ção o

Conscientização e

treinamento

Classificação da

informação

Correio E

letrônico

Internet

Auditoria e

perícia forense

Controle de acesso

Gestão de ativos

Segurança física

Softw

areC

ontinuidade do

negócio

An

Aná álise de Riscos

lise de Riscos

Riscos de Datacenter (

Riscos de Datacenter (c

ontro

le / a

mea

contro

le / a

meaç ças

as) )

Controle

Am

eaças

Os funcionários devem

ser identificados por crachás de identificação

Fraude ou sabotagem

; indisponibilidade de serviços; furto ou roubo; acesso físico não autorizado

A entrada no D

acenter deve ser protegida por uma

autorização de acesso

Fraude ou sabotagem

; indisponibilidade de serviços; furto ou roubo; acesso físico não autorizado; dano a instalações

O cabeam

ento de dados deve ser implem

entado de form

a a atender normas de cabeam

ento estruturado

Interferência eletromagnética; queda de

performance; falhas em

meios de

comunicação

Geradores de energia e no-breaks devem

ser instalados para garantir a continuidade de energia elétrica nos equipam

entos vitais e críticos

Falta de energia; indisponibilidade de

serviços ou informações. danos a

instalações

Saídas de em

ergência suficientes devem ser

dispostas de modo que a evacuação do am

biente seja possível

Erros; om

issões ou uso indevido; danos a pessoas

Os usuários devem

zelar pela qualidade e sigilo das suas senhas

Ação de código m

alicioso; acesso lógico não autorizado; fraude ou sabotagem

; indisponibilidade dos serviços ou inform

açõesE

xtintores portáteis de tipos compatíveis com

as classes de fogo a ser com

batido devem ser

instalados no ambiente

Indisponibilidade dos serviços ou inform

ações; dano a instalações; incêndio; dano a pessoas

Gerenciamento de

Gerenciamento de

Fornecedores

Fornecedores


Gerenciamento de Fornecedores

Gerenciamento de Fornecedores


ento de fornecedores é

gerenciar fornecedorese serviços

que prestam, para prover

qualidade e valor agregadodo serviço de T

I para o negócio.


ento de fornecedores é

gerenciar fornecedorese serviços

que prestam, para prover

qualidade e valor agregadodo serviço de T

I para o negócio.

Garantir que fornecedores atingam

os objetivosnegociados e

cumpram

os termos e condições de acordos

e contratos.

Garantir que fornecedores atingam

os objetivosnegociados e

cumpram

os termos e condições de acordos

e contratos.

Garantir que contratos e acordos com

fornecedores sejam alinhados

às necessidades de negócios, e gerenciar o desempenho dos

fornecedores através dos níveis de serviços acordadosem

SLR

s and SLA

s em conjunto com

Gerenciam

ento de Nível de

Serviço

Garantir que contratos e acordos com

fornecedores sejam alinhados

às necessidades de negócios, e gerenciar o desempenho dos

fornecedores através dos níveis de serviços acordadosem

SLR

s and SLA

s em conjunto com

Gerenciam

ento de Nível de

Serviço

Avaliação de novos

fornecedores e contratos



Fornecedores

Fornecedores

Estabelecer novos

fornecedores e contratos

Gerenciar o desem

penho de fornecedores e contratos

Categorizar

fornecedores

Renovar contrato e/ou encerrar

Informações de

Fornecedores e

Contratos

Relatórios de

desempenho

Banco de dados

de fornecedores e contratos (S

CD

)

Manter

banco de dadosde fornecedores

e contratos

Política e estratégia de fornecedores

Categoriza

Categoriza

çã

ção de Fornecedores

o de Fornecedores

Operacional

Tático

Estratégico

Operacional

Tático

Tático

Com

modity

Operacional

Operacional

Risco e im

pacto

Valor e importância

Baixo

Médio

Alto

Baixo

Médio

Alto

Transi

Transiçã

ção

o

de

de

Servi

Serviç ços

os

Transição de S

erviços(S

ervice Tran

sition

)G

erenciamento da

Configuração e A

tivo de Serviço

(Service A

sset and Configuration M

anagement)

Controlar os ativos e

relacionamentos

dos componentes de T

I

Gerenciam

ento de Mudança

(Change M

anagement)

Gerenciar eficientem

ente o ciclo

de vida de todas as mudanças

(melhorias ou correções nos

serviços de TI)

Gerenciam

ento de Liberação e Im

plantação(R

elease and

Dep

loym

ent M

anag

emen

t)

Gerenciar a liberação e

implantação de m

udanças nos serviços de T

IG

arantir o uso de softwares

autorizados

Planejam

ento e S

uporte da Transição

(Tran

sition

Plan

nin

g an

d S

up

po

rt))

Garantir o planejam

ento de todos

os processos de Transição de

Serviço e coordenação de

recursos que eles requerem

Validação e T

este de Serviço

(Service V

alidatio

n an

d T

esting

)

Garantir que o serviço de T

I seja

compatível com

sua especificação

de desenho e iráatender as

necessidades do negócio

Gerenciam

ento do C

onhecimento

(Kn

ow

ledg

e Man

agem

ent)

Coletar, analisar, arm

azenar e

compartilhar conhecim

entos e

informações com

a organização.

Avaliação

(Evalu

ation

)

Avaliar um

serviço de TI novo ou

modificado para garantir que os

riscos foram gerenciados e para

ajudar a determinar se deve

prosseguir com um

a mudança.

Planejamento e

Planejamento e

Suporte

da

Suporte

da

Transi

Transiçã

ção o


Planejamento e Suporte

da Transi


da Transiçã

ção o

Planejar e coordenar os recursos

para garantir que os

requisitos de negóciosdefinidos na estratégia de

serviçose projetados no design de serviços

sejam

eficientemente atendidos e percebidos na operação de serviços.

Planejar e coordenar os recursos

para garantir que os

requisitos de negóciosdefinidos na estratégia de

serviçose projetados no design de serviços

sejam

eficientemente atendidos e percebidos na operação de serviços.

Identificar, gerenciar e controlar os riscosde falhas

e

descontinuidadesem

todas as atividades de transição.

Identificar, gerenciar e controlar os riscosriscos

de falhasfalhas

e

descontinuidadesdescontinuidades

em todas as atividades de transição.

Planejam

ento•

Escopo

•E

stimativa de custo, prazos, recursos

•D

etermina papés e responsabilidades

•P

essoal envolvido e stakeholders

•P

apéis e responsabilidades

•C

ronograma detalhado

•R

elação de itens de configuração

•P

lano de aquisições

•R

iscos

•P

olítica de liberação

•Identificação da liberação

•F

requência da liberação

•E

stratégia de liberação

Entregas

•P

lanos de transição

•R

elatórios e planos de teste

•P

olíticas, documentação e planos de liberação

•R

elatórios e planos de implem

entação

•R

elatórios e planos de avaliação

•O

rçamento

•C

ronograma


da Transi


da Transiçã

ção o

Unidades de Libera

Unidades de Liberaçã

ção o

Infra-estrutura de TI

Sistem

a 1S

istema 2

Sistem

a 1

Módulo 2.1

Módulo 2.2

Módulo 2.3

Program

a 2.1.2P

rograma 2.1.3

Program

a 2.1.1

Tipos de Libera

Tipos de Liberaçã

ção o

M1

M2

M3

M4

C1

C2

C3

C4

Parcial

Delta R

elease

C3

Com

pletaF

ull Release

Pacote

Package R

elease

Gerenciamento de

Gerenciamento de

Mudan

Mudanç ças

as


Gerenciamento de Mudan

Gerenciamento de Mudanç ças

as

Processo de verificação

e aprovaçãode pedidos de

mudança, e tam

bém a coordenação

de mudanças aprovadas

a serem im

plementadas.

O proceso de gerenciam

ento de mudanças é

eminentem

ente

administrativo

, ou seja, não técnico

Processo de verificação

e e aprovação

de pedidos de

mudança, e tam

bém a coordena

coordenaçã çã

o ode m

udanças aprovadas

a serem im

plementadas.

O proceso de gerenciam

ento de mudanças é

eminentem

ente

administrativo

administrativo

, ou seja, n nã ão to té écnico

cnico

Garantir que m

étodos e procedimentos padronizados

sejam utilizados para lidar com

todas as mudanças

de

maneira eficiente e rápida

, a fim de m

inimizar o im

pacto

de incidentes relacionados a mudanças e m

elhorar as operações em

constante evolução, garantindo tranqüilidade em m

omentos

de transição.

Garantir que m m

é étodos e procedimentos padronizados

todos e procedimentos padronizados

sejam utilizados para lidar com

todas as mudan

mudan

ç çasas

de

maneira eficiente e r

maneira eficiente e r

á ápidapida

, a fim de m

inimizar o im

pacto

de incidentes relacionados a mudanças e m

elhorar as operações em

constante evolução, garantindo tranqüilidade em m

omentos

de transição.

Exemplos de Requisi

Exemplos de Requisiçã

ção de Mudan

o de Mudanç ças

as

•A

umento da capacidade de servidores

•A

umento da banda de link de com

unicação

•A

umento de m

emória e capacidade em

disco

•S

ubstituição de placa mãe

•A

plicação de patch

•T

ransferência de uma im

pressora

•Instalação de um

micro

•Instalação de placa de rede

•C

onstrução de sala cofre

•A

lteração de regra de negócio de um sistem

a

•A

lteração de documentação e procedim

entos associados com a

operação, suporte e manutenção da Infra-estrutura de T

I.

Os 7 Rs do Gerenciamento de Mudan

Os 7 Rs do Gerenciamento de Mudanç ças

as

1.R

equisitante

2.R

azões

3.R

etorno Financeiro

4.R

iscos

5.R

ecursos

6.R

esponsabilidades

7.R

elacionamentos

Requisi

Requisiçã çã

o de o de

mudan

mudan

ç ça aR

DM

RD

M

Registrar a requisição

de mudança

Relatório

deA

valiação

Avaliar a m

udança

Autorizar a m

udança

Atualizar planos

Revisar m

undança

Fim

Revisar a requisição

de mudança

Coordenar im

plementação

da mudança

Encerrar m

udança

Atualizar informações de configuração

Prio

rizaPrio

rizaçã

ção e Categoriza

o e Categoriza

çã

ção das Mudan

o das Mudanç ças

as

Urgente

Urgente

Parada de sistem

a de missão crítica

Graves problem

as de usabilidade, Afetando

uma grande quantidade de usuários

Alta

Alta

Impacto severo

Afeta alguns usuários ou im

pactando em

grande quantidade de usuários

M Mé édiadia

Não há

impacto severo, m

as não pode

aguardar atéa próxim

a atualização ou versão

Baixa

Baixa

Mudança é

justificada, mas pode aguardar

pela próxima versão ou atualização

Prioriza

Prioriza

çã ção o

Maior

Maior

Grande quantidade de recursos requeridos

Autorização do C

omitê

de Mudanças

Significativa

Significativa

Média quantidade de recursos

Participação do C

omitê

de Mudanças

Menor

Menor

Poucos recursos

Autorização do G

erente de Mudanças

Padr

Padrã ão o

Mudança padrão infra-estrutura que já

possui um

a solução aceita

Categoriza

Categoriza

çã ção o

Gerenciamento de Projetos

Gerenciamento de Projetos

•O

processo de Gerenciam

ento de Mudanças tem

ligação muito

próxima

com

o G

erenciamento

de P

rojetos que

éum

a outra

disciplina não

tratada pela

ITIL

. D

ependendo da

complexidade da m

udança, o seu desenvolvimento será

tratado

como um

projetodentro da organização.

•P

ara as

melhores

práticas no

Gerenciam

ento de

Projetos,

é

recomendável utilizar outros fram

eworks, a O

GC

criou o PR

INC

E2

ww

w.prince2.com

e o PM

I (Project M

anagement Institute) criou o

PM

BO

K.

Com

paração

de Incidentes

Problem

aO

problema

evolui paraE

rro conhecidoE

rro conhecido

IC em

falha

Causa-raiz

encontrada

Solução de

Contorno

Solicitação de M

udança

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Fluxo

Fluxo

Incidente

Incidente - -Problema

Problema - -Erro

Erro

- -Mudan

Mudanç ça a

Gerenciam

ento G

erenciamento

de Incidentesde Incidentes

Gerenciam

ento G

erenciamento

de Problem

asde P

roblemas

Gerenciam

ento G

erenciamento

de Mudan

de Mudan

ç ças as

Solução

estrutural desenvolvida

Comit

Comitê ê

s de Mudan

s de Mudanç ças

as

Com

itêde C

ontrole de Mudanças

Conselho ou grupo de pessoas que atuam

na

avaliação, priorização e aprovação das mudanças

nos aspectos técnicos, financeiros e de negócios.

Com

itêde E

mergência

Subgrupo do C

omitê

de Controle de M

udanças que

trata de mudanças urgentes.

Dados de Requisi

Dados de Requisiçã

ção de Mudan

o de Mudanç ça a

Descriçã

o e identifica

ção dos C

Is a serem modifica

dos:

Número Identifica

dor:

Justifica

tiva:

Nome, te

lefone, unidade do so

licitante:

Avaliação do im

pacto

da mudança:

Data/Hora da im

plementação da mudança:

Equipe:

Detalhes d

a mudança:

Status:

Prioriade:

Agendamento da im

plementação:

Data/Hora da autoriza

ção:

Resultado da revisão:

Data/Hora da revisão:

Gerenciamento de

Gerenciamento de

Libera

Liberaçã

ção e

o e

Implanta

Implantaçã

ção o

Gerenciamento de

Gerenciamento de

Libera

Liberaçã

ção e Im

planta

o e Im

plantaçã

ção o

Proteger o am

biente de produçãoe de seus serviços através

do uso de procedimentos form

ais que controlama liberação,

distribuição, implem

entação e manutenção dos itens de

configuração.

Proteger o am

biente de produam

biente de produçã çã

o oe de seus serviços através

do uso de procedimentos form

ais que controlamcontrolam

a liberação,

distribuição, implem

entação e manutenção dos itens de

configuração.

•A

rmazenam

ento do software

controlado e autorizado

(desenvolvido internamente, adquirido ou licenciado, softw

are

utilitário, etc)

•Liberação do softw

areno am


•D

istribuição do software

para locais remotos

• •A

rmazenam

ento do software

Arm

azenamento do softw

arecontrolado e autorizado

(desenvolvido internamente, adquirido ou licenciado, softw

are

utilitário, etc)

• •LiberaLibera

çã ção do softw

areo do softw

areno am


•D

istribuição do software

para locais remotos

Planejar a

construçãoe testes

Preparar para construção

teste

Construção e

testes

Planejar e

preparar para aim

plantação

Executar

implantação

Verificar

implantação

Suporte inicial

Revisão e

encerramento

da liberação

Teste do S

erviço

e Pilotos

Requisi

Requisiçã çã

o de o de

mudan

mudan

ç ça aR

DM

RD

MAtiv

idades do

Ativ

idades do

Gerenciamento de

Gerenciamento de

Libera

Liberaçã

ção e

o e

Implanta

Implantaçã

ção o

Definir

Requisitos

do Negócio

Definir

Requisitos

do Serviço

Definir

Solução

do Serviço

Desenhar

Liberaçãodo S

erviço

DesenvolverLiberaçãodo S

erviço

Construir e

Testar S

erviço

Validar S

erviços. P

acotes, Ofertas e

Contratos

Teste de A

ceitede S

erviço

Teste de A

ceiteO

peracional

Teste de P

acotede Liberação

Teste de

Com

ponente

Critério de R

evisão de Serviço

Critério de A

ceite

Critério O

peracional

Critério de T

este de

Liberação

Modelo V

de Serviço

para

Constru

ção

e Teste

Unidades de Libera

Unidades de Liberaçã

ção o

Infra-estrutura de TI

Sistem

a 1S

istema 2

Sistem

a 1

Módulo 2.1

Módulo 2.2

Módulo 2.3

Program

a 2.1.2P

rograma 2.1.3

Program

a 2.1.1

Tipos de Libera

Tipos de Liberaçã

ção o

M1

M2

M3

M4

C1

C2

C3

C4

Parcial

Delta R

elease

C3

Com

pletaF

ull Release

Pacote

Package R

elease

Categoria

s e Tipos de Libera

Categoria

s e Tipos de Liberaçõ

ções

es

Grande

Grande - -

Major

Major

Abrangência em

grandes áreas de novas

funcionalidades

Pequena

Pequena - -

Minor

Minor

Abrangência em

pequenas melhorias e

correções

Em

ergencial E

mergencial

- -E

mergency

Em

ergency

São im

plementados pontualm

ente e em

caráter emergencial.

Correção para um

pequeno número de

Problem

as e Erros C

onhecidos.

Categorias de

Categorias de LiberaLibera

çõ çõeses

Com

pleta C

ompleta – –

Full R

eleaseF

ull Release

Todos os com

ponentes da liberação são

construídos, testados, distribuídos e

implem

entados conjuntamente.

Delta

Delta – –

Delta R

eleaseD

elta Release

Inclui apenas os componentes que foram

efetivamente alterados desde a últim

a

liberação.

Pacote

Pacote – –

Package R

eleaseP

ackage Release

Liberações individuais, tanto completa quanto

delta, são agrupadas para formar um

pacote

de liberação.

Tipos de

Tipos de

LiberaLibera

çõ çõeses

Valida

Validaçã

ção e Teste

o e Teste

de Servi

de Serviç ço o


Valida

Validaçã

ção e Teste de Servi

o e Teste de Serviç ço o

Contribuir para a garantia da qualidade

da liberação de

serviço em conform

idade com o especificado

no

Service D

esign.

Contribuir para a garantia da qualidade

da liberação de

serviço em conform

idade com o especificado

no

Service D

esign.


I seja compatível com

sua

especificaçãode desenho e irá

atender às necessidades

do negócio.


I seja compatível com

sua

especificaçãode desenho e irá

atender às necessidades

do negócio.

Garantia

e Qualidade do Servi

Garantia

e Qualidade do Serviç ço o

Restrições

removidas ?

Desem

penho

suportado ?

Garantia

Utilidade

Capacidade

suficiente ?

Continuidade

suficiente ?

Disponibilidade

suficiente ?

Segurança

suficiente ?

Criação de V

alor

Tipos de Testes

Tipos de Testes

•F

uncionalidades técnicas

•C

omponentes da liberação

•P

rocedimentos de distribuição e im

plantação

•P

erformance, capacidade e resiliência

•S

egurança, capacidade, disponibilidade e continuidade

•V

olume, stress, carga e escalabilidade

•R

ecuperação e backup

•S

ustentabilidade e operacionalidade

•R

otinas de instalação automatizada

Avalia

Avalia

çã

ção o


Avalia

Avalia

çã

ção o

Avaliar o desem

penhode um

serviço de TI novo ou

modificado em

relação ao previsto e realizado e

para garantir que os riscos foram gerenciados.

Avaliar o

Avaliar o desem

penhodesem

penhode um

servide um

serviç ço de TI novo ou

o de TI novo ou

modificado em

relam

odificado em rela

çã ção ao o ao previsto e realizado

previsto e realizado e e

para garantir que os para garantir que os riscos foram

gerenciados.riscos foram

gerenciados.

Ajudar a determ

inar se deve aceitare prosseguir

com um

a mudança

.

Ajudar a determ

inar se deve aceitare prosseguir

com um

a mudança

.

Avalia

Avalia

çã

ção o

Gerenciam

ento daM

udançaD

esign de Serviço

Teste

Norm

aR

equisição de

Mudança

Norm

aP

acote de design

de serviço

Norm

aP

acote de teste

e resultados

Planejar a

avaliação

(A1) A

valiar o desem

penho previsto

Desem

penho Ok ?

Norm

aR

elatório de avaliação tem

porárioG

erenciamento da

Mudança

(A2-A

n) Avaliar o

desempenho atual

Desem

penho Ok ?

Norm

aR

elatório de avaliação

temporário

Gerenciam

ento daM

udança

Norm

aR

elatório final de avaliação

Gerenciam

ento daM

udança

Não

Não

Sim

Gerenciamento do

Gerenciamento do

Conhecimento

Conhecimento


Gerenciamento do Conhecimento



azenar e compartilhar

conhecimentos e inform

ações com a

organização.





conhecimentos e inform

aconhecim

entos e informa

çõ ções com a

es com a

organizaorganiza

çã ção. o.

Melhorar a qualidade do processo decisório

baseado em inform

açõesdisponíveis, seguras e

confiáveis.

Melhorar a qualidade do processo decisório

baseado em inform

açõesdisponíveis, seguras e

confiáveis.

Dados

Informação

O que, quem

,

quando, onde?

Conhecim

ento(K

nowledge)

Com

o ?

Sabedoria(W

isdom)

Porque ?

Entendim

ento

Contexto G

erenciamento do Conhecimento


Modelo DIKW

Modelo DIKW

Sistema de Gerenciamento do

Sistema de Gerenciamento do

Conhecimento

Conhecimento

Base de G

erenciamento do C

onhecimento do S

erviço

Sistem

as

Legados

ER

PS

uprimentos

RH

Financeiro

Dados não

estruturados

Fontes de dados e

informações

Cam

ada de integração

da informação

Cam

ada de processamento

da informação

Cam

ada de apresentação

ET

L, Mining, E

squema de dados,

Query e

análises

Scorecard

Dashboard

Relatórios

Catálogo de serviços, clientes, usuários,

stakeholders, ativos, incidentes, problemas,

mudanças, liberações, configurações, riscos

relatórios de serviço, utilidade e garantia

Portal

Políticas

procedimentos

formulários

templates

checklists

Eventos

e

Alertas

Melhoria

de

Melhoria

de

Servi

Serviç ço

o

Contin

uada

Contin

uada

Melhoria

de Servi

Melhoria

de Serviç ço Contin

uada

o Contin

uada

O D

esempenho de S

erviços de TI é

continuamente m

edidoe

melhorias

são realizadas a Processos

, Serviços

de TI e a

Infraestruturade T

I de forma a aum

entar a Eficiência

,

Eficácia

e Efetividade

de Custo.

O D

esempenho de S

erviços de TI é

continuamente m

edidoe

melhorias

são realizadas a Processos

, Serviços

de TI e a

Infraestruturade T

I de forma a aum

entar a Eficiência

,

Eficácia

e Efetividade

de Custo.

Responsável pelo gerenciam

ento de melhorias nos P

rocessos do

Gerenciam

ento de Serviço

de TI e a S

erviçosde T

I.

Responsável pelo gerenciam

ento de melhorias nos P

rocessos do

Gerenciam

ento de Serviço

de TI e a S

erviçosde T

I.

Estratégias de S

erviços

Estratégias, políticas,

requisitos de negócios,

recursos, restriçoes, objetivos.

Design de S

erviços

Planos para criar e m

odificar

serviços

Transição de S

erviços

Gerenciar a transição de um

anova ou m

udança de serviçopara o am


Operação do S

erviço

Dia-a-dia das operações de

serviços

Melhoria C


Planos e ações de m

elhorias incorporados no ciclo de vida dos serviços(tendências, benchm

arking, baselines)

Ciclo de V

ida do Gerenciam

ento de Serviços –

ITIL V

ersão 3.0

Feedback

Lições aprendidas para melhoria

Melhoria

Cont

Melhoria

Contí ín

ua

nua

Ciclo de Deming

Ciclo de Deming

AP

CD

Melhoria contínua

Passo-a-passo

Aperfeiçoam

ento contínudo de Q

ualidade

Consolidação do

Nível alçado

Plan (P

lanejar)D

o (Executar)

Check (A

uditar)A

ction (Agir)

Escala de tem

po

Nível de Maturidade

Alinham

ento da TI

com o N

egócio

PDCA

PDCA – –Est

Está ágios do Ciclo de

gios do Ciclo de

Melhoria

de Processos

Melhoria

de Processos

1-Planejar

2-Realiza

r

3-Verifica

r

4-Agir

Processo de Melhoria

Contin

uada

Processo de Melhoria

Contin

uada

1. O que deve

ser medido ?

2. O que pode

ser medido ?3. O

bter os dados

quem? com

o? quando?

integridade dos dados?

4. Processar os dados

frequência? formato?

exatidão?

5. Analisar os dados

relações ? tendências ?

desvios ?

6. Apresentar a

informação

avaliação, planos de ações

7. Implem

entar

ações corretivas

Objetivos

Missão

Visão

Estratégia

ObjetivosQ

ual o papel da ITIL no G

erenciamento de S

erviços de TI?

Exerc

Exercí ício

cio

a)F

ornecer um conjunto de m

elhores práticas para a

gestão de serviços em T

I e para o alinhamento desta

área com os negócios da em

presa.

b)S

ervir como padrão internacional em

gerenciamento

de serviços de TI

c)S

ervir como m

odelo padrão para prestação de serviços

de TI

d)S

ervir como estrutura para o projeto de processos

Que

questão está

sendo respondida

quando um

a

organização especifica sua visão e objetivos de negócios?

Exerc

Exercí ício

cio

a)C

omo chegarem

os onde queremos chegar ?

b)C

omo saberem

os se chegamos lá

?

c)O

nde nós queremos chegar ?

d)O

nde estamos agora ?

Qual

das seguintes

alternativas é

um

Item

de

Configuração?

Exerc

Exercí ício

cio

a)U

ma cham

ada

b)D

ocumentação

c)U

m incidente

d)U

m processo

Qual

das seguintes

alternativas é

um

Item

de

Configuração de R

eferência?

Exerc

Exercí ício

cio

a)C

onfiguração Padrão para a base de dados do G

erenciamento da

Configuração (B

DG

C)

b)U

m descrição de um

Item de C

onfiguração padronizado

c)U

m conjunto de IC

´s que foi entregue uma vez

d)U

ma “fotografia”

registrada de um produto ou serviço que fornece

uma base para auditoria da configuração e retrocesso

Qual tarefa é

de responsabilidade do Gerenciam

ento de

Configuração ?

Exerc

Exercí ício

cio

a)R

eunião com o C

onselho do Controle de C

onfiguração

b)G

erência física dos itens de software

c)Instalação de equipam

ento no lugar de trabalho

d)R

egistro dos

relacionamentos

entre os

Itens de

Configuração

Qual

a diferença

entre G

erenciamento

de A

tivos e

Gerenciam

ento de Configuração ?

Exerc

Exercí ício

cio

a)O

gerenciam

ento de

ativos trata

apenas do

que você

possi; o

gerenciamento da configuração trata de todas as coisas na sua infra-

estrutura.

b)O

gerenciamento de ativos é

um super-conjunto do gerenciam

ento da

configuração, uma vez que ele inclui ativos não de T

I, como cadeiras e

mesas.

c)O

gerenciamento de ativos trata dos aspectos financeiros dos itens de

configuração; o

gerenciamento

da configuração

trata apenas

dos

detalhes técnicos da infra-estrutura.

d)O

gerenciam

ento da

configuração vai

muito

mais

além

do que

o

gerenciamento de ativos, porque tam

bém especifica os relacionam

entos

entre os ativos.

Qual

das seguintes

alternativas é

uma

atividade da

Central

de

Serviços ?

Exerc

Exercí ício

cio

a)Investigar a causa das interrupções para o cliente

b)R

astrear a causa das interrupções para o cliente

c)F

uncionar como o prim

eiro ponto de contato do cliente

d)N

egociar níveis de serviço com o cliente

Qual das seguintes alternativas não

éum

a responsabilidade da

Central de S

erviços ?

Exerc

Exercí ício

cio

a)C

oordenar os grupos de suporte de Segundo e T

erceiro Nível

b)R

ecepcionar, registrar, priorizar e acompanhar os cham

ados de

serviços

c)F

uncionar como o prim

ento ponto de contato do cliente

d)G

arantir que os níveis de serviços sejam alcançados

Qual

das seguintes

listas descreve

melhor

os atributos

chaves

necessários àequipe da C

entral de Serviços?

Exerc

Exercí ício

cio

a)B

oas habilidades inter-pessoais, articulado, entendimento dos

serviços utilizados pelo negócio

b)C

onsciência em

presarial, especialista

técnico, m

etódico,

tolerante, boas habilidades inter-pessoais

c)Lógico, m

etódico, tenacidade, franco, analítico

d)B

oa aparência, especialista técnico, franco, boas habilidades

inter-pessoais

Considere as seguintes m

étricas:

1)N

úmero de incidentes fechados sem

encaminham

ento

2)N

úmero de incidentes corretam

ente categorizados no mom

ento do registro

3)N

úmero de falhas de hardw

are reportadas

Quais dos acim

a são indicadores de performance válidos para a C

entral de

Serviços ?

Exerc

Exercí ício

cio

a)T

odos

b)1 e 2

c)1 e 3

d)2 e 3

Qual é

a melhor descrição de um

incidente ?

Exerc

Exercí ício

cio

a)Q

ualquer evento que desvia ou pode causar um desvio de padrão

de um serviço de T

I.

b)Q

ualquer relato de um usuário para o S

ervice Desk, se isto se

tratar de TI.

c)Q

ualquer situação no qual o gerente toma m

edidas para melhor o

serviço de.

d)Q

ualquer contato de um usuário ou técnico feito com

o Service

Desk.

Qual dos seguintes dados é

o menos provável

de ser usado no

processo de controle de incidentes ?

Exerc

Exercí ício

cio

a)C

ategoria do incidente

b)M

arca/Modelo do item

defeituoso

c)C

ódigo do impacto

d)C

usto do item defeituoso

Os gerentes de rede possuem

uma enorm

e carga de trabalho e não

têm tem

po para gerenciar a rede de forma pró-ativa. U

m dos fatores

que contribuem para a im

ensa carga de trabalho éa frequência com

que os

usuários contatam

esses

gerentes diariam

ente. Q

ual

processo ITIL m

elhoraria essa situação ?

Exerc

Exercí ício

cio

a)G

erenciamento de m

udanças

b)G

erenciamento de configuração

c)G

erenciamento de incidentes

d)G

erenciamento de problem

as

Prioridade,

com

qual contexto

do gerenciam

ento de

incidente,

significa:

Exerc

Exercí ício

cio

a)O

impacto e urgência são altos por causa de perdas financeiras

b)O

incidente tem um

significante impacto para o negócio

c)O

incidente necessita ser resolvido de uma m

eneira urgente

d)É

a funcão do impacto do incidente para o negócio e sua urgência

Qual é

a melhor descrição de um

problema ?

Exerc

Exercí ício

cio

a)U

m ou m

ais Erros C

onhecidos

b)A

causa conhecida de uma ou m

ais interrupções

c)A

causa desconhecida de um ou m

ais incidentes

d)U

m E

rro Conhecido com

um ou m

ais incidentes

Um

usuário reclama para o S

ervice Desk que, repetidam

ente, ocorre

erro quando se utiliza uma determ

inada aplicação. Isso faz com que

a conexão com

a rede sera interrom

pida. Qual processo IT

IL é

responsável por investigar a causa ?

Exerc

Exercí ício

cio

a)G

erenciamento de m

udanças

b)G

erenciamento de disponibilidade

c)G

erenciamento de incidentes

d)G

erenciamento de problem

as


ento de mudança pode ser

melhor descrito com

o:

Exerc

Exercí ício

cio

a)C

ontrole adm

inistrativo e

responsabilidade física

para a

implem

entação de todas mudanças da infraestrutura de T

I.

b)C

ontrolar as mudanças para que elas sejam

implem

entadas de

forma sistem

ática, efetiva e eficiente com riscos aceitáveis nos

atuais e em novos serviços de T

I da organização.

c)C

ontrole de mudanças em

presariais para melhoria de processos

de infraestrutura de informática.

d)A

valiar os riscos de mudanças feitas e estabelecer a ordem

em

que as mudanças serão feitas.

Um

a companhia instala um

a intranet para as unidades de negócios.

A largura de banda deve ser aum

entada devido ao grande volume na

rede. Q

ual processo

ITIL

éresponsável

pela aprovação

da

implem

entação da largura de banda ?

Exerc

Exercí ício

cio

a)G

erenciamento da C

apacidade

b)G

erenciamento de M

udanças

c)G

erenciamento de D

isponibilidade

d)G

erenciamento de P

roblemas

Ao processar um

a requisição de mudança, o G

erente de Mudanças

inicia um

a série

de atividades.

Qual

ação é

requerida se

isso

envolver uma m

udança complexa ?

Exerc

Exercí ício

cio

a)O

gerente de mudanças inform

a a mudança para o gerente de

problemas

b)O

gerente de mudanças inform

a a mudança para o gerente de

incidentes

c)O

gerente de mudanças apresenta para o C

omitê

de Controle

de Mudanças

d)O

gerente de mudanças apresenta a m

udança para o gerente

de TI

Com

o o Gerenciam

ento de Serviços em

TI contribui para a qualidade

do fornecimento de serviços em

TI ?

Exerc

Exercí ício

cio

a)R

egistrando em docum

entos formais, os acordos entre clientes

internos e externos, e fornecedores

b)D

efinindo normas usualm

ente aceitas para níveis de serviço

c)P

romovendo o foco no cliente entre todos os em

pregados da

organização de TI

d)P

lanejando, im

plementando

e gerenciando

um

conjunto

coerente de processos para o fornecimento de serviços em

TI

Muito

Grato!

Muito

Grato!

otaviofernandesfro

[email protected]

om

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9982- -8645

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Curso de ITIL - Prof. Otávio Frota

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