Curso de vendas parte 1

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TÉCNICAS EM VENDAS Por: Salomar Tagliapietra

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Treinamento em Vendas Ministrado Pelo Capede para profissionais do comércio e empresariado em geral.

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  • 1. Faz ninhos protegidos Habita em lugares especficos Destaca-se pela beleza e altivez Voa alto Viso aguada Rapidez e agilidade No vivem em bandos. Imponente

2. VOC CONHECE OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR? 1 Proteo da vida e da sade Antes de comprar um produto ou utilizar um servio O CLIENTE deve ser avisado, pelo PRESTADOR DE SERVIO, dos possveis riscos que podem oferecer sua sade ou segurana. Art. 6, do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) 3. VOC CONHECE OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR? 2 Educao para o consumo O CLIENTE tem o direito de receber orientao sobre o consumo adequado e correto dos produtos e servios. Art. 6, do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) 4. VOC CONHECE OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR? 3 Liberdade de escolha de produtos e servios O CLIENTE tem todo o direito de escolher o produto ou servio que achar melhor. Art. 6, do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) 5. VOC CONHECE OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR? 4 Informao Todo produto ou SERVIO deve trazer informaes claras sobre sua quantidade, peso, composio, preo, riscos que apresenta e sobre o modo de utiliz-lo. Antes de contratar um servio O CLIENTE tem o direito a todas as informaes de que necessitar. Art. 6, do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) 6. VOC CONHECE OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR? 5 Proteo contra publicidade enganosa e abusiva O CLIENTE tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido. Se o que foi prometido no anncio no for cumprido, O CLIENTE tem direito de cancelar o contrato e receber a devoluo da quantia que havia pago. A publicidade enganosa e a abusiva so proibidas pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. So consideradas crime (art. 67, CDC). E ISSO VALE TAMBM PARA PROPOSTAS DE SERVIOS Art. 6, do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) 7. VOC CONHECE OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR? 6 Proteo contratual Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulrio com clusulas pr-redigidas por uma delas, concluem um contrato, assumindo obrigaes. O Cdigo protege O CLIENTE quando as clusulas do contrato no forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor. Neste caso, as clusulas podem ser anuladas ou modificadas por um juiz. O contrato no obriga O CLIENTE caso este no tome conhecimento do que nele est escrito. Art. 6, do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) 8. VOC CONHECE OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR? 7 Indenizao Quando for prejudicado, O CLIENTE tem o direito de ser indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o servio, inclusive por danos morais. Art. 6, do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) 9. VOC CONHECE OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR? 8 Acesso Justia O CLIENTE que tiver os seus direitos violados pode recorrer Justia e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam respeitados. Art. 6, do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) 10. VOC CONHECE OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR? 9 Facilitao da defesa dos seus direitos O Cdigo de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo at mesmo que, em certos casos, seja invertido o nus de provar os fatos. Art. 6, do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) 11. VOC CONHECE OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR? 10 Qualidade dos servios pblicos Existem normas no Cdigo de Defesa do Consumidor que asseguram a prestao de servios pblicos de qualidade, assim como o bom atendimento DO CLIENTE pelos rgos pblicos ou empresas concessionrias desses servios. Art. 6, do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) 12. TENDO EM VISTA QUE EXISTEM OBRIGAES COM O SEU CLIENTE, VOC SABE O QUE SIGNIFICA SERVIO? 13. SERVIO qualquer ato ou desempenho que uma parte (NO CASO VOC) possa oferecer a outra (NO CASO O SEU CLIENTE OU POSSVEL) que seja essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada. Sua produo pode ou no estar vinculada ao produto fsico. PHILIP KOTLER 14. SERVIO ou seja: Servio o conjunto de aes que agregam UM SUPER VALOR SELESTIAL ao produto que oferecemos. CSSIO FERRER 15. EXERCCIO Qual produto abaixo tem mais valor agregado? ( ) po ( ) pozinho quentinho ( ) pozinho quentinho embrulhado ( ) pozinho quentinho embrulhado em uma embalagem especial, com a logomarca da padaria em relevo e entregue por nada mais nada menos que Gisele Bndchen com aquele lindo sorriso dizendo tenha um lindo dia e dizendo ao final o seu nome e sobrenome. Padaria 1 Padaria 2 Padaria 3 Padaria 4 16. VOC SERIA SEU PRPRIO CLIENTE? 17. Por que se perde um cliente? 1% Morte 3% se mudam 5% adotam novos hbitos 9% valor (acham alto) 14% M qualidade do produto 68% esto insatisfeitos com a atitude do pessoal (Um mau atendimento) 18. Ateno Ser tratado como indivduo Solues, e no mais problemas Agilidade no atendimento Compromisso Preciso O que o cliente QUER 19. Atitudes Inadequadas Palavras negativas Falar grias Tratamento ntimo Falar o nome do cliente errado Falar mal da empresa para o cliente 20. Frases Proibidas No fale: Fale: No sei no Vou (vamos) verificar No, No podemos fazer isso! Eis o que podemos fazer... Voc ter que... preciso... S um minutinho... O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos... Iniciar a frase com NO Surgira o que pode ser feito 21. Atitudes para um bom atendimento Postura Gentileza Empatia Competncia Sinceridade Disposio Tranqilidade 22. Atendimento Telefnico Atenda: no primeiro ou segundo toque Saudao: Enftica e calorosa. D o nome da empresa, cumprimente o cliente. D seu nome e coloque-se a disposio. Tom de Voz: Agradvel, transmitindo disposio, gentileza e boa vontade. Escute: com ateno. Deixe o cliente falar, anote os pontos principais. Coloque-se no lugar do cliente. 23. Atendimento Telefnico Certifique-se que voc entendeu tudo. Seno pergunte. Informe com clareza e objetividade. Seja gil Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e est satisfeito. Pergunte em que mais voc poderia ajud-lo. No mea esforos para oferecer algo mais. Despea-se e agradea a ligao. 24. Razes para atender BEM O cliente bem tratado sempre volta Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso. Recuperar o cliente custar 10 vezes menos do que mant-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05. 25. O que causa irritao ao cliente? Prometer e no cumprir Indiferenas e atitudes inadequadas No ouvir o cliente Agir com sarcasmo e prepotncia Questionar a integridade do cliente Usar palavras inadequadas Aparncia e postura pouco profissionais 26. Como garantir a satisfao do cliente? Leve para o lado profissional, no pessoal. Vise a satisfao do cliente, e no apenas o servio. Solucione os problemas sem culpar a si prprio ou aos outros. 27. SERVIO, TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFCIO DE OUTRA Karl Albrechet 28. Voc vive em constante agitao e correndo? Voc vive cercado por imprevistos? Voc trabalha at mais tarde para cumprir compromissos assumidos? Controle as crises!!! Geralmente voc trabalha estressado? Se for assim voc est vivendo em crise! Voc est constantemente apagando incndios? 29. 7. Planeje sua agenda Anual 45 Mensal 30 Semanal 25 Diria 5 Revise seu papel na sociedade Defina metas (no mximo oito) e desmembre-as em atividades Estabelea os perodo de viagens, frias ou compromissos Distribua o que for possvel durante o ano Reveja as tarefas que ficaram do ms anterior Avalie como foi a distribuies de papis e reveja a estratgia Escolha no mximo quatro das metas anuais para dedicao no ms Definir dias e horrios importantes e reserve-os na agenda Faa esse planejamento as sextas ou aos domingos Marque os compromissos da semana, com tempo de durao Escolha no mximo duas metas anuais para dedicar Some os tempos das atividades, apenas 70% dia deve ficar planejado, os outros 30% ficam para as urgncias No planeje coisas de um dia para o outro preciso 3 dias de antecedncia Priorize as atividades do dia, com base no planejamento semanal Coloque as urgncias em primeiro lugar 30. 8. Organize seus e-mails Abra seu programa de e-mail Desabilite o AVISO de novas mensagens Mantenha do mximo 10 mensagens na caixa de ENTRADA Seja claro no momento de escrever uma mensagem para no ter que reescrev-la Leia mensagens de cima para baixo, seguindo a ordem, sem pular nenhuma Mensagem IMPORTANTE? S I M SALVE. Tire da caixa de entrada, jogue numa pasta ESPECIAL, ou copie o texto no arquivo do WORD, se tiver anexo, salve no computar RESPONDA Se a mensagem gera uma tarefa ou compromisso, planeje Mova o email para pasta Calendrio, com data e durao NO APAGUE 31. 9. Utilize as redes sociais a seu favor 32. 1. Acesse as redes sociais em horrios pr-determinados; 2. Priorize os fatores essenciais nas redes sociais; 3. Priorize as funes essenciais nas redes sociais; 4. Mantenha somente os perfis que voc conhece; 5. Use o chat somente em casos de necessidade. 33. 10. Fale somente o tempo necessrio ao telefone Podemos perder at 3 horas por dia atendendo telefone 34. 1. Seja objetivo; 2. Priorize os assuntos e contatos; 3. Seja educado, mas, se necessrio encerre o assunto; 4. Acumule as ligaes para o mesmo momento; 5. Use o telefone somente em casos de necessidade. 35. A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS A PIRMIDE DE MASLOW NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAO NECESSIDADES DE AUTO-ESTIMA NECESSIDADES DE PARTICIPAO SOCIAL NECESSIDADES DE SEGURANA E ESTABILIDADE NECESSIDADES FISIOLGICAS