Curso Gestão de Rede Sociais - Introdução e tendências das Redes Sociais

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Gestão de Redes Sociais

Fernando Souza @fernandosouza

[email protected]

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Publicitário, blogueiro, palestrante e empresário. Criador da marca Polvora! Comunicação

No mercado digital desde 2002.

30 anos, Fernando Souza

Já desenvolveu trabalhos para:

Microsoft, Ticket, Corinthians, Gerdau, Alpargatas, Banco do Brasil, Julio

Okubo, CSU, Universidade São Camilo, Link Trade, InterSystems, Hospital Nove de Julho e Faculdade Mauá.

Diretor de Criação da Pardal.ag

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Introdução e visão geral – Redes Sociais

Twitter para Negócios

Linkedin

Youtube

Facebook

Atividade Prática

Agenda

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Website, hotsite, host, ftp, servidor, spam, opt in, redes sociais, gadgets, widgets, adserver, webanalytics, pixel, tags, SEM, SEO, Geolocalização, Cloud Computing, hashtag, API

Conceitos básicos

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Social Media é mania ou revolução?

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Todo mundo fala sobre Redes Sociais

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MAS O QUE É UMA REDE SOCIAL?

Uma estrutura (real ou virtual)

projetada para permitir que usuários

se encontrem, se comuniquem,

compartilhem conteúdo

e desenvolvam comunidades.

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Mudança de paradigmas O que mudou com as redes sociais?

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Social media é revolução, é

mudança de paradigma! T

rad

icio

nal

Mensagem Canal Receptor

We

b s

ocia

l

Mensagem Canal Receptor + Propagador +

Produtor

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“A revolução não acontece quando a

sociedade adota novas ferramentas.

Acontece quando a sociedade adota

novos comportamentos”

Clay Shirky

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Estamos falando de Pessoas

Relacionamento e conversação

na última potência

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As pessoas usam as redes

sociais para compartilhar,

idéias, experiências e

perspectivas em vários

formatos, textos, fotos, vídeos,

áudios...

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96% da geração Y está

presente nas redes sociais;

Mídia social superou a

pornografia como a atividade

número 1 da internet;

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TV Aberta Radio OOH Jornal Internet Revista TV Paga Cinema

Fonte: TGI

A Penetração do meio internet já é maior que alguns meios tradicionais

Consumo dos meios

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http://www.clker.com/clipart-2560.html







http://www.clker.com/clipart-movie-reel.html

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Tempo online2

44,59 horas/mês

71 milhões

Nº Usuários1

Redes sociais2

80,5% alcance

Local acesso3

49% lan house

Fontes: 1comScore, nov/09 | 2Ibope Nett/Ratings, jun/09 | 3Cetic.br, mar/08 | 4 IAB Brasil, ago/09 | 5 20º webshoppers, 2009 | 6acesso de casa ou trabalho | 7 Datafolha, ago/09

15,2 milhões

E-shoppers5

87% dos internautas

navegam com banda larga

Penetração Banda Larga4

Internet no Brasil

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O Brasil é o #1 em

time spend online:

45 horas mensais

e ¼ é utilizando

redes sociais. Fonte: ibope

Perfil dos Internautas

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4º PAÍS onde mais se lê BLOGS.

5º PAÍS com o maior número de

CONEXÕES À INTERNET.

Fonte: ibope , Wave 5 e datafolha

Brasil


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O acesso às redes foi incorporado à

rotina da maioria.

60% usam as redes

há três ou mais anos


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E as redes sociais são?

• Novas;

• Orgânicas;

• Multimídia;

• Colaborativas;

• Participativas;

• Segmentadas;

• Diversificadas;

• Tem muita gente;

• Democráticas;

• São perfeitas? Não sei, mas são boas...

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E o que mudou com as redes sociais?

• A relação entre as pessoas;

• As pessoas estão mais exigentes;

• Estão mais informadas;

• Pesquisam mais;

• Questionam mais;

• Se agrupam por interesses;

• Não há mais barreiras geográficas, demográficas ou

raciais;

• Se mobilizam;

• E principalmente falam sobre sua marca!

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É necessário entender o processo.

Na prática, as redes sociais não revolucionaram a forma

com que as pessoas se comunicam, apenas facilitaram

a comunicação, aumentaram a velocidade e o alcance

das informações.

Com isso em mente, a tecnologia utilizadas torna-se

secundária. Para aproveitar bem o poder das redes

sociais, o que importa é entender o processo como as

pessoas se comunicam.

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67% do total de vendas

realizadas offline tiveram suas

características pesquisadas antes na internet

FONTE: Google

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É fato que... 64% das empresas julgam as mídias

sociais importantes para os negócios.

2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas

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É fato que...

2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas

86% das empresas que não investem,

pretendem investir nos próximos 3 anos.

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COMO ATUAR NAS REDES SOCIAIS?

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• Não tem senso de humor

• Não falar abertamente

• Não terá tempo, ou uma equipe para cuidar

• Quer deixar tudo no automático (robôs, scripts, etc)

• Só querer vender

• Acha que ferramenta é estratégia

• Não tem autorização de toda a empresa

Não entre nas Midias sociais, se

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Planejando!

Conhecer muito bem a empresa;

Missão, valores, posicionamento e objetivos.

Identificar os concorrentes;

Definir qual o objetivo da empresa nas redes sociais;

Venda, relacionamento, lançamento de produto, monitoramento,

suporte a clientes e fornecedores, desenvolvimento de produtos...

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Vou te contar!

Já estão falando de sua marca/produto, você só precisa entender o

que estão falando.

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Marcas precisam encontrar uma forma de alcançar seus consumidores, mas impactá-los já não é mais suficiente. Marcas agora precisam se envolver com eles.

ENGAGE

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Confiam na publicidade tradicional 14%

10% Influenciam o consumo dos demais 90%

69% Gostariam de bloquear publicidade

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Monitorar

Público

Concorrentes

Segmento

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Já conheci o cenário...

Com base na análise de seu

monitoramento, inicia-se a fase

de planejamento estratégico de

como sua marca irá entrar nas

redes sociais;

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Objetivos

Qual a contribuição das

mídias sociais para sua

marca?

Qual o objetivo da sua marca?

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Não tem jeito, para se destacar

em meio a milhões de pessoas

que utilizam as redes sociais, é

preciso estar em muitas delas

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Cada rede tem um

conteúdo e

objetivo

diferente.

Você deve entender as redes sociais e suas possibilidades.

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É impossível conhecer todas

e fazer parte da maioria, pois a

cada dia surge uma nova rede.

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Escolha a que você tem maior

afinidade...

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Esteja nas redes sociais de verdade, não adianta criar contas no Twitter, Facebook, YouTube e mantê-las desatualizadas ou não responder os usuários.

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Onde estarei?

Quais os canais sociais apropriados para

sua marca?

– Vou criar um blog...

– Conhecer bem as redes sociais que você vai

utilizar.

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Construção e reputação...

Como eu quero que as pessoas vejam a

minha marca?

Quero ser divertido, sério, prestativo, amigão?

Criar um perfil editorial é fundamental.

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Lembre-se sempre

• A empresa precisa ser transparente;

• Ter habilidades sociais;

• Não é uma brincadeira de ranking;

• Para vender precisa se relacionar;

• Ter ética e responsabilidade;

• Saber ouvir;

• Saber falar;

• Não deixar tudo na responsabilidade do estagiário;

• Achar que trabalhar com mídias sociais é pra qualquer um;

• Mídias sociais não é coisa de adolescente ou “vagabundo”;

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Estratégia de Diálogo

Posso participar das conversas já

existentes ou é melhor iniciar uma nova

discussão?

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Todos devem saber

Ao introduzir a marca nas redes sociais,

todos os colaboradores da empresa

devem tomar conhecimento desse fato.

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Colaboradores

É necessário criar um

manual de conduta ou

vamos apostar no bom

senso de cada um?

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Colaboradores

National Geographic Brasil

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Ponta pé inicial - Conteúdo

• Todos os canais devem iniciar com conteúdo relevante e clareza

dos objetivos da empresa;

• O discurso deve ser o mesmo em todos as redes sociais, mas é

necessário adequar a linguagem em cada canal.

• Atualização desse conteúdo é fundamental.

• Não importa quantidade de redes e sim qualidade onde sua marca

estiver.

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Em busca de interação

• A marca sempre deve ser convidativa, dê

espaço para o usuário participar,

estimule essa participação.

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Engajamento

Engajar o usuário é

tarefa difícil, ofereça

algo em troca.

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Não há limites

• Se o seu público precisa de algo que

ainda não existe, crie.

– Aplicativos;

– Games;

– Comunidades.

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Social Game

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Aplicativos • Emirates iLingual

– São 400 frases em árabe, francês ou alemão.

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Um capítulo a parte. • Social CRM.

– O que é CRM?

Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento

com cliente.

Social CRM é a gestão do relacionamento com cliente 2.0, o novo comportamento

dos clientes graças à Internet e às Mídias Sociais demanda uma nova estratégia,

uma segmentação diferenciada, novos canais, mensagens customizadas e novos

processos de negócio.

A integração do CRM já existente com as redes sociais é fundamental, para que

ocorra a integração e relacionamento esperado.

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Evolução do CRM

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Na Prática

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Café

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Resultados

Como mensurar os resultados?

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Definição de métricas

Visibilidade

Engajamento

Influência

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• Visibilidade:

– Métricas quantitativas que demonstram o

quanto sua marca está sendo vista nas redes

sociais:

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Visitas Quantas visitas você tem, quantos retornam ao seu blog, comunidade?

Seguidores: Quem são? Eles interagem tem relação direta com seu target?

Membros nas comunidades; Quantos membros tem na comunidade? Não limite-se a oficial, quem mais fala da sua marca?

Fãs: Quanto fãs sua marca tem no Facebook? Eles participam, além de sua página eles estão aonde?

Assinantes de feeds: As pessoas assinam meus feeds? Quantos assinam? Qual a periodicidade disso?

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Visibilidade tem que ser crescente se isso não acontecer, algo está errado.

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Você não conseguirá se preparar para tudo, mas o exercício de pensar em problemas e soluções vai ajudar muito.


Analytics URL Builder

http://goo.gl/ReXCb

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Engajamento:

Métricas qualitativas que demonstram o envolvimento do usuário com a marca:

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Engajamento:

Respostas e Comentários;

Qual o tom da resposta?

Parabéns e Excelente são ótimos, resultado de um bom

trabalho, mas estimule o usuário participe

da discussão.

Tem comentários negativos?


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• Engajamento:

Contribuições / Colaboração:

• Enviam fotos, vídeos, colaboram com conteúdo?

– Reviews;

• Geram conteúdo sobre seu produto?

– Membros ou fãs ativos:

• Os usuários participam nas comunidades? Observe os mais

engajados, retribua valorize essa dedicação.


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• Engajamento:

– Downloads Aplicativos.

Você tem algum aplicativo? Quantas vezes ele

já foi baixado?


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Engajamento: Deve ser acompanhado dia

a dia e estimulado a todo

momento.


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Engajamento é envolvimento, transforme

clientes em advogados da marca.

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Influência:

Métricas qualitativas que expressam o

poder de influência e mobilização da sua marca no segmento.


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Influência:

Cliques e Retuites: Elas confiam em seu conteúdo e espalham a informação?

Referência em outros sites: O que sua marca diz, serve como inspiração e conteúdo para outras pessoas?

Prêmios: Sua empresa já ganhou algum prêmio por presença on-line?


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Influência:

Participação em listas:

De forma espontânea o

nome da sua marca está

em listas relevantes do

segmento que atua?


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TagCrowd - http ://tagcrowd.com/

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Google Reader www.google.com/reader

Ferramenta base do monitoramento

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Samepoint www.samepoint.com

Monitoramento através de RSS

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Monitoramento através de RSS

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Classificar como positivo, negativo e neutro é BASICO!!

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Negativo

Neutro

Positivo

Monitoramento Diário

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Classificar posts como negativos não adiantam nada se você não resolver os problemas

Você não conseguirá se preparar para tudo, mas o exercício de pensar em problemas e soluções vai ajudar muito.

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Definição de métricas Pode-se escolher entre 12 tipos de busca, em: Blogs, Microblogs, Networks, Bookmarks, Comments, Events, Images, News, Videos, Audio, Questions ou todas elas.

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Ferramentas que irão auxiliar

no dia a dia.

• Google Analytics

• http://tweetstats.com

• http://tweetlevel.edelman.com

• http://twitteranalyzer.com

• http://twitalyzer.com

• http://klout.com/

• http://buzzvolume.com

• http://socialmention.com

• www.radian6.com

• http://www.blogpulse.com

Cuidado: Em algumas ferramentas você paga por resultados que não tem nenhuma relação com sua empresa / marca

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Vamos ver na prática #PumaFail

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Blogs

Existem mais de 200,000,000 de blogs e 54% deles postam novo

conteúdo diariamente;

34% dos blogueiros postam opiniões sobre produtos e marcas

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Pagamentos e Incentivos a autores de Mídias Sociais

• Ao fornecer quaisquer formas de pagamento aos autores, tais como recompensas, incentivos, itens promocionais, presentes, amostras, ou itens para resenha, ser completamente transparente:

Encorajar os blogueiros a revelarem a fonte de qualquer pagamento, diretamente, em qualquer post que escrevam sobre a empresa. Se você escolher pagar por posts ou resenhas, você deverá se assegurar de que esteja claramente exposto, no post específico, de que se trata de uma propaganda.

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Conselhos Sem Spam;

Use ferramentas para monitorar;

Seja claro nos relatórios;

Não faça relatório de dados e sim de análises;

Mais interação;

Envie sua idéia para 5 amigos e veja o que eles acharam, antes de aplicá-la;

Conheça as redes sociais, teste antes de usar para sua marca;

Customize suas redes sociais (Twitter, Youtube, MySpace);

Conheça a equipe que irá trabalhar com as mídias sociais;

Use as Api’s disponíveis;

Crie seu próprio aplicativo, se necessário;

Não compre sua audiência;

Não use robôs;

Respeite os influenciadores, pois eles são adultos e profissionais.

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#Entendam

Não existe mais barreiras

entre o real e virtual!

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#Entendam

Nem tudo é o que parece

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(John L. Beckley)

"A maioria das pessoas

não planeja fracassar,

fracassa por não

planejar."

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#1 Tendência

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Mobile, o novo motor da rede social

Os usuários de rede social pelo celular acessam seu perfil

18% mais que a média de usuário

comum de internet.

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Fonte: Morgan Stanley Research

Desktop vs. Mobile (nº globais)

Número de usuários no mundo (em milhões)

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Mobile (nº globais)

» 180.000 APLICATIVOS DISPONÍVEIS PARA DOWNLOAD » 1 EM CADA 4 APLICATIVOS BAIXADOS É PAGO » APROXIMADAMENTE U$D 300 MILHÕES EM VENDAS

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#2 Tendência

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Geolocalização

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Geolocalização

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#3 Tendência

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Compartilhamento de fotos Artísticas / jornalísticas

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#4 Tendência

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Social GPS

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Outras redes

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Essa rede é importante que seja utilizada juntamente às outras redes. Não esperem que o usuário pergunte, vá atrás dele em outras mídias sociais e diga coisas do tipo: Quer saber qual o melhor horário para tomar proteína? Pergunte-me: link formspring

formspring.me/suplemente

formspring.me/governosp

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Ning uma plataforma que permite que você crie sua própria rede social permitindo empresa cria uma rede social relacionada a um tema de interesse.

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A primeira pessoa a popularizar significativamente o conceito de Live Casting foi o Californiano Justin Kan. No inicio de 2007. Enquanto usava uma webcam aclopada ao seu boné de baseball, Justin começou a transmitir sua vida initerrupdamente, ao vivo.

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Mais de 320,000 usuários registrados, os quais geram mais de 350,000 horas de conteúdo de vídeos ao vivo por mês.

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Integração com as Redes Sociais Vídeos

Negócios

Diálogo

Conteúdo

Fotos

Mapas

Envolvimento

Apresentações

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Integração com as Redes Sociais

O mundo está mudando então seu site deve refletir essas novas necessidades

• Mantenha o site atualizado • Delineie uma estratégia • Defina quem vai deselvolver seu site • Invista em um wireframe e arquitetura de informação • Insira FAQ • Teste em todos as versões de browsers • Mensure seu site • Colocar o endereço em TODA comunicação da empresa (cartões de visita,

assinatura de email, folders, loja

Tenha o GA instalado em seu site

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Não basta ter um site, é preciso agora ter:

Presença Digital

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Cadastre sua Empresa

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Incentive os Comentários

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Disponibilize Documentos

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Crie Apresentações

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Cadastre-se

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A Palavra Comunicação Vem Antes da Palavra Digital

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Bagagem literária, não faz mal a ninguém

• LI, Charlene and BERNOFF, Josh. Fenômenos Sociais nos Negócios: Groundswell. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.

• CARR, Nicholas. A Grande Mudança - Reconectando o mundo, de Thomas Edison ao Google.. São Paulo: Landscape, 2008.

• QUALMAN, Erik. Socialnomics: how social media transforms the way we live and do business. New Jersey: John Wiley & Sons, 2009.

• ANDERSON, Chris. Free - O futuro dos preços. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.

• RECUERO, Raquel. Redes Sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009.

• AMARAL, Adriana; RECUERO, Raquel; MONTARDO, Sandra (orgs.) Blogs.com: estudos sobre blogs e comunicação. São Paulo: Momento Editorial, 2009.

• JENKINS, Henry. Cultura da Convergência. São Paulo: Aleph, 2008.

• TAPSCOTT, Don. Wikinomics: como a colaboração em massa pode mudar o seu negócio; trad. Marcello Lino. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2007.

• SANTAELLA, Lucia. Navegar no ciberespaço: o perfil cognitivo do leitor imersivo. São Paulo: Paulus, 2004.

• ANDERSON, Chris. A Cauda Longa. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.

• LÉVY, Pierre. A ideografia dinâmica: rumo a uma imaginação artificial?; 2a ed. São Paulo: Boitempo, 2006.

• LÉVY, Pierre. A Inteligência Coletiva. 4a ed. São Paulo: Loyola, 2003.

• CASTELLS, Manuel. A Galáxia da Internet. 1a ed. Rio de Janeiro: Jorge Zaher Editor, 2003.

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Compreender mais a fundo as

necessidades e motivações

do consumidor é a chave para a

real compreensão

da mídia social.

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Perguntas

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Curso Gestão de Rede Sociais - Introdução e tendências das Redes Sociais

Career

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