1. Gesto de Redes Sociais Fernando Souza

2. publicitrio, blogueiro e empresrio.No mercado digital desde 2002. 29 anos,Fernando Souza 3. Agenda Introduo e viso geral Redes Sociais Twitter para Negocios Linkedin Youtube Facebook Atividade Prtica 4. 5. Agenda

Conceitos sobre Social Media

Planejando aes de Social Media

Como iniciar as aes de Social Media

Social CRM

Resultados e Mtricas

Cases

Conselhos

Referncias bibliogrfica, ferramentas e pesquisas

6. Social Media mania ou revoluo? 7. Todo mundo falasobreRedes Sociais 8. MAS O QUE UMA REDE SOCIAL? Uma estrutura (real ou virtual) projetada para permitir que usurios se encontrem, se comuniquem, compartilhem contedoe desenvolvam comunidades. 9. Mudana de paradigmas O que mudoucom as redes sociais? 10. Social media revoluo, mudana de paradigma! Mensagem Canal Receptor Mensagem Canal Receptor + Propagador +Produtor Tradicional Web social 11. A revoluo no acontece quando a sociedade adota novas ferramentas. Acontece quando a sociedade adota novos comportamentos Clay Shirky 12. Evoluo da web e relaes sociais Fonte: Forrester Research Incio:1995 Maturidade:2003 a 2007 Incio:2007 Maturidade:2010 a 2012 Incio:2009 Maturidade:2011 Incio:2010 Maturidade:2012 Incio:2011 Maturidade:2013 Relaes Sociais: Pessoas se conectam e compartilham Funcionalidade Social: Redes sociais se tornam como o sistema operacional Colonizao Social: Toda experincia online pode ser compartilhada em SNS Contexto Social: Contedo personalizado e preciso em sites e redes sociais Comrcio Social: Comunidades e sites se tornam o mesmo terreno e relaes sociais definem o futuro dos produtos e servios 13. Estamos falando dePessoas Relacionamento e conversao na ltima potncia 14.

As pessoas usam as redes sociais para compartilhar, idias, experincias e perspectivas em vrios formatos, textos, fotos, vdeos, udios...

15. Fonte: TGI A Penetrao do meio internet j maior quealguns meios tradicionais Consumodos meios TV Aberta Radio OOH Jornal Internet Revista TV Paga Cinema 16. Comparativo deusurios ativos Milhes (000) Fonte: ComScore Maio/2011 17. O Brasil o#1em time spend online :45 horas mensaise utilizandoredes sociais. Fonte: ibopePerfil dosInternautas 18. 4 PASonde mais se lBLOGS. 5 PAScom o maior nmero deCONEXES INTERNET. Fonte: ibope , Wave 5 e datafolha Brasil Perfil dosInternautas 19. O acesso s redes foi incorporado rotina da maioria. 60% usam as redes h trs ou mais anos Perfil dos Internautas 20. Wave 5 Universo : Internautas "Pensando na internet, quais atividades a seguir voc j realizou alguma vez? O que obrasileiro faz? 21. E as redes sociais so?

Novas;

Orgnicas;

Multimdia;

Colaborativas;

Participativas;

Segmentadas;

Diversificadas;

Tem muita gente;

Democrticas;

So perfeitas? No sei, mas so boas...

22. E o que mudou com as redes sociais?

A relao entre as pessoas;

Aspessoas esto mais exigentes ;

Esto maisinformadas ;

Pesquisammais;

Questionammais;

Se agrupam porinteresses ;

No h mais barreirasgeogrficas, demogrficas ou raciais;

Semobilizam ;

E principalmentefalam sobre sua marca !

23. necessrio entender o processo.

Na prtica, as redes sociais no revolucionaram a forma com que as pessoas se comunicam, apenasfacilitaram a comunicao , aumentaram a velocidade e o alcance das informaes.

Com isso em mente,a tecnologia utilizadas torna-se secundria . Para aproveitar bem o poder das redes sociais, o que importa entender o processo como as pessoas se comunicam.

24. fato que...

• 64% das empresasjulgam as mdias

• sociais importantes para os negcios.

2010 Deloitte - Mdias sociais nas empresas 25. fato que...

• 86% das empresas que noinvestem,

• pretendem investirnosprximos 3 anos .

2010 Deloitte - Mdias sociais nas empresas 26. COMO ATUAR NAS REDES SOCIAIS? 27. Planejando!

Conhecer muito bem a empresa;

• Misso, valores, posicionamento e objetivos.

Identificar os concorrentes;

Definir qual o objetivo da empresa nas redes sociais;

• Venda, relacionamento, lanamento de produto, monitoramento, suporte a clientes e fornecedores, desenvolvimento de produtos...

28. Vou te contar!

J esto falando de sua marca/produto, voc s precisa entender o que esto falando.

29. Monitorar

Pblico

Concorrentes

Segmento

30. J conheci o cenrio...

Com base na anlise de seu monitoramento, inicia-se a fase de planejamento estratgico de como sua marca ir entrar nas redes sociais;

31. Objetivos

• Qual a contribuio das mdias sociais para sua marca?

Qual o objetivo da sua marca? 32. No tem jeito, para se destacar em meio a milhes de pessoas que utilizam as redes sociais, preciso estar em muitas delas 33. Cada rede tem um contedo eobjetivo diferente.Voc deveentenderas redes sociais esuas possibilidades. 34. impossvel conhecertodas e fazer parte da maioria, pois acada dia surge uma novarede. 35. Escolha a que voc tem maiorafinidade ... 36. Esteja nas redes sociais de verdade, no adianta criar contas no Twitter, Facebook, YouTube e mant-las desatualizadas ou no responder os usurios. 37. Onde estarei?

Quais os canais sociais apropriados para sua marca?

• Vou criar um blog...

• Conhecer bem as redes sociais que voc vai utilizar.

38. Construo e reputao...

Como eu quero que as pessoas vejam a minha marca?

• Quero ser divertido, srio, prestativo, amigo?

• Criar um perfil editorial fundamental.

39. Lembre-se sempre

A empresa precisa ser transparente;

Ter habilidades sociais;

No uma brincadeira de ranking;

Para vender precisa se relacionar;

Ter tica e responsabilidade;

Saber ouvir;

Saber falar;

No deixar tudo na responsabilidade do estagirio;

Achar que trabalhar com mdias sociais pra qualquer um;

Mdias sociais no coisa de adolescente ou vagabundo;

40. Estratgia de Dilogo

Posso participar das conversas j existentes ou melhor iniciar uma nova discusso?

41. Todos devem saber

Ao introduzir a marca nas redes sociais, todos os colaboradores da empresa devem tomar conhecimento desse fato.

42. Colaboradores

necessrio criar ummanual de condutaou vamos apostar no bom senso de cada um?

43. Colaboradores National Geographic Brasil 44. Ponta p inicial - Contedo

Todos os canais devem iniciar comcontedo relevantee clareza dosobjetivos da empresa ;

O discurso deve ser o mesmo em todos as redes sociais , mas necessrioadequar a linguagemem cada canal.

Atualizaodesse contedo fundamental.

No importa quantidade de redes e simqualidade onde sua marca estiver.

45. Em busca de interao

A marca sempre deve ser convidativa, d espao para o usurio participar,estimule essa participao.

46. Engajamento

Engajar o usurio tarefa difcil , oferea algo em troca.

47. No h limites

Se o seu pblico precisa de algo que ainda no existe, crie.

• Aplicativos;

• Games;

• Comunidades.

48. Social Game 49. Aplicativos

Emirates iLingual

• So 400 frases em rabe, francs ou alemo.

50. Um captulo a parte.

Social CRM.

• O que CRM?

• Customer Relationship Management ou Gesto de Relacionamento com cliente.

• Social CRM a gesto do relacionamento com cliente 2.0, o novo comportamento dos clientes graas Internet e s Mdias Sociais demanda uma nova estratgia, uma segmentao diferenciada, novos canais, mensagens customizadas e novos processos de negcio.

• A integrao do CRM j existente com as redes sociais fundamental, para que ocorra a integrao e relacionamento esperado.

51. Evoluo do CRM 52. Na Prtica 53. Resultados

Como mensurar os resultados?

54. Definio de mtricas

Visibilidade

Engajamento

Influncia

55. Definio de mtricas

Visibilidade:

• Mtricas quantitativas que demonstram o quanto sua marca est sendo vista nas redes sociais:

56. Definio de mtricas

Visitas

Quantas visitas voc tem, quantos retornam ao seu blog, comunidade?

Seguidores:

Quem so? Eles interagem tem relao direta com seu target?

Membros nas comunidades;

Quantos membros tem na comunidade? No limite-se a oficial, quem mais fala da sua marca?

Fs:

Quanto fs sua marca tem no Facebook? Eles participam, alm de sua pgina eles esto aonde?

Assinantes de feeds:

As pessoas assinam meus feeds? Quantos assinam? Qual a periodicidade disso?

57. Definio de mtricas

Visibilidade tem que ser crescente se isso no acontecer,

algo est errado.

58. Caf 59. Definio de mtricas

Engajamento:

• Mtricas qualitativasque demonstram o envolvimento do usurio com a marca:

60.

• Engajamento:

• Respostas e Comentrios;

• • Qual o tom da resposta?

• • Parabns e Excelente so timos, resultado de um bom trabalho, masestimule o usurio participe da discusso.

• • Tem comentrios negativos?

Definio de mtricas 61.

Engajamento:

• Contribuies / Colaborao:

• • Enviam fotos, vdeos, colaboram com contedo?

Definio de mtricas 62.

Engajamento:

• Reviews;

• • Geram contedo sobre seu produto?

Definio de mtricas 63.

Engajamento:

• Membros ou fs ativos:

• • Os usurios participam nas comunidades? Observe os mais engajados,retribua valorize essa dedicao.

Definio de mtricas 64.

Engajamento:

• Downloads Aplicativos.

• Voc tem algum aplicativo? Quantas vezes ele j foi baixado?

Definio de mtricas 65.

Engajamento:

• Deve ser acompanhado dia a dia e estimulado a todo momento.

Definio de mtricas 66. Definio de mtricas Engajamento envolvimento, transformeclientes em advogados da marca. 67.

Influncia:

Mtricasqualitativas que expressam o poder deinfluncia e mobilizaoda sua marca no segmento.

Definio de mtricas 68.

Influncia:

Cliques e Retuites:

Elasconfiam em seu contedo eespalham a informao?

Referncia em outros sites:

O que sua marca diz, serve comoinspirao e contedo para outras pessoas?

Prmios:

Sua empresa jganhou algum prmiopor presena on-line?

Definio de mtricas 69.

Influncia:

• Participao em listas:

• De forma espontnea o nome da sua marca est em listas relevantes do segmento que atua?

Definio de mtricas 70. 71. 72. 73. Vamos ver na prtica

#PumaFail

74. Conselhos

Sem Spam;

Use ferramentas para monitorar;

Seja claro nos relatrios;

No faa relatrio de dados e sim de anlises;

Mais interao;

Envie sua idia para 5 amigos e veja o que eles acharam, antes de aplic-la;

Conhea as redes sociais, teste antes de usar para sua marca;

Customize suas redes sociais (Twitter, Youtube, MySpace);

Conhea a equipe que ir trabalhar com as mdias sociais;

Use as Apis disponveis;

Crie seu prprio aplicativo, se necessrio;

No compre sua audincia;

No use robs;

Respeite os influenciadores, pois eles so adultos e profissionais. 75. #Entendam

• No existe mais barreiras entre o real e virtual!

76. #Entendam

• Nem tudo o que parece

77. ( John L . Beckley )

• "A maioria das pessoas no planeja fracassar, fracassa por no planejar."

78. #1 Tendncia 79. Mobile, o novo motor da rede social Os usurios de rede social pelo celular acessam seu perfil18% mais que a mdia de usurio comum de internet. 80. Fonte: Morgan Stanley Research Desktop vs. Mobile (n globais) Nmero de usurios no mundo(em milhes) 81. #2 Tendncia 82. Geolocalizao 83. Geolocalizao 84. #3 Tendncia 85. Compartilhamento de fotos Artsticas / jornalsticas 86. #4 Tendncia 87. Social GPS 88. Integrao com as Redes Sociais Vdeos Negcios Dilogo Contedo Fotos Mapas Envolvimento Apresentaes 89. Cadastre sua Empresa 90. Incentive os Comentrios 91. Disponibilize Documentos 92. Crie Apresentaes 93. Cadastre-se 94. 95. Ferramentas que iro auxiliar no dia a dia.

Google Analytics

http://tweetstats.com

http://tweetlevel.edelman.com

http://twitteranalyzer.com

http://twitalyzer.com

http://klout.com/

http://buzzvolume.com

http://socialmention.com

www.radian6.com

http://www.blogpulse.com

96. Bagagem literria, no faz mal a ningum

LI, Charlene and BERNOFF, Josh.Fenmenos Sociais nos Negcios : Groundswell. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.

CARR, Nicholas.A Grande Mudana- Reconectando o mundo, de Thomas Edison ao Google.. So Paulo: Landscape, 2008.

QUALMAN, Erik.Socialnomics : how social media transforms the way we live and do business. New Jersey: John Wiley & Sons, 2009.

ANDERSON, Chris.Free - O futuro dos preos . Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.

RECUERO, Raquel.Redes Sociais na internet . Porto Alegre: Sulina, 2009.

AMARAL, Adriana; RECUERO, Raquel; MONTARDO, Sandra (orgs.)Blogs.com : estudos sobre blogs e comunicao. So Paulo: Momento Editorial, 2009.

JENKINS, Henry.Cultura da Convergncia . So Paulo: Aleph, 2008.

TAPSCOTT, Don.Wikinomics : como a colaborao em massa pode mudar o seu negcio; trad. Marcello Lino. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2007.

SANTAELLA, Lucia.Navegar no ciberespao : o perfil cognitivo do leitor imersivo. So Paulo: Paulus, 2004.

ANDERSON, Chris . A Cauda Longa . Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.

LVY, Pierre.A ideografia dinmica : rumo a uma imaginao artificial?; 2a ed. So Paulo: Boitempo, 2006.

LVY, Pierre.A Inteligncia Coletiva . 4a ed. So Paulo: Loyola, 2003.

CASTELLS, Manuel.A Galxia da Internet . 1a ed. Rio de Janeiro: Jorge Zaher Editor, 2003.

97. Dados de Pesquisa

Deloitte

eMarketer

comScore

IBOPE

Datafolha

Nielsen NetRatings

Forrester Research

98. Compreender mais a fundo asnecessidades e motivaesdo consumidor a chave para areal compreenso damdia social . 99. Perguntas 100. Fernando Souza @fernandosouza [email_address]