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As Sete Ferramentas Básicas do Controle

da Qualidade

Curso e-learning

Objetivos do Curso

Ensinar as Sete Ferramentas Básicas da Qualidade, proporcionando oentendimento necessário para analise de dados, identificação de causasraízes de não conformidade e a realização de ações corretivas epreventivas eficazes, nos processos da organização.

Durante este treinamento iremos:

� Entender as Sete Ferramentas da Qualidade e a aplicabilidade dasmesmas nos Sistemas de Gestão e no Controle de Qualidade;

� Conhecer e aplicar cada uma das 7 ferramentas: Fluxograma, Carta deControle, Histograma, Pareto, Diagrama de Dispersão, Folha de Verificaçãoe o Diagrama de Ishikawa;

� A prender a utilizar as ferramentas para a realização de ações corretivas epreventivas.

Conteúdo Programático

MÓDULO 1 As sete ferramentas: Conceitos e Visão Geral;

Conceito de variação; Objetivos do uso das sete ferramentas da qualidade;

Coleta de dados;

1º ferramenta: Fluxograma; Exercícios.

MÓDULO 2 2º ferramenta: Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe);

3º ferramenta: Folha de Verificação;

Exercícios.

MÓDULO 3 4º ferramenta: Diagrama de Pareto;

5º ferramenta: Histograma;

Exercícios.

MÓDULO 4 6º ferramenta: Diagrama de Dispersão; 7º ferramenta: Cartas de Controle;

O uso das sete ferramentas básicas;

Exercícios.

As Sete Ferramentas: Conceitos e Visão Geral;

Objetivos do uso das Sete Ferramentas;

Conceito de variação; Coleta de dados;

1ª. Ferramenta: Fluxograma; exercícios.

Módulo 1

As Sete Ferramentas Básicas – Conceitos e Visão Geral

Ferramentas da Qualidade são técnicas que podemos utilizar com a finalidade dedefinir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que eventualmenteencontramos e interferem no bom desempenho dos processos de trabalho;

As ferramentas da qualidade foram estruturadas, principalmente a partir dadécada de 50, com base em conceitos e práticas existentes. Desde então, o usodas ferramentas tem sido de grande valia para os sistemas de gestão;

Podemos ainda considerá-las como um conjunto de ferramentas estatísticas deuso consagrado para melhoria de produtos, serviços e processos.

As Sete Ferramentas Básicas – Conceitos e Visão Geral

Estas Ferramentas são:

� Fluxograma;

� Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe);

� Folhas de Verificação;

� Diagramas de Pareto;

� Histogramas;� Diagrama de Dispersão;

� Cartas de Controle:

– Dados por variáveis,

– Dados por atributos.

“As sete ferramentas fazem parte de um grupo de métodos estatísticos elementares. É indicado que estes métodos sejam de conhecimento de todas as pessoas – desde

o Presidente aos Colaboradores – e que façam parte dos Programas básicos de Treinamentos das Organizações.”

Objetivos do uso das Sete Ferramentas da Qualidade

Devidamente aplicadas, as sete ferramentas poderãolevar a organização a:

Elevar os níveis de qualidade por meio da soluçãoeficaz de problemas;

Diminuir os custos, com produtos e processos maisuniformes;

Executar projetos melhores;

Melhorar a cooperação em todos os níveis daorganização;

Identificar problemas existentes nos processos,fornecedores e produtos;

Identificar causas raízes dos problemas esolucioná-los de forma eficaz.

É necessário saber para que serve cada ferramenta ecomo aplicá-la, pois somente assim será possível

obter bons resultados.

• A estatística desempenha um papel fundamental no gerenciamento da qualidade e da produtividade, por uma razão muito simples: Não existem dois produtos exatamente iguais ou dois serviços prestados da mesma maneira, com as mesmas características, é necessário, então, ter domínio sobre estas variações. A estatística oferece o suporte necessário para coletar, tabular, analisar e apresentar estes dados;

• Vamos entender, então melhor o que é variação.

As Sete Ferramentas Básicas – Conceito de Variação

As Sete Ferramentas Básicas – Conceito de Variação

� Por exemplo, vamos pegar dois canos, ambos, teoricamente com uma polegada de diâmetro, medindo-os com uma régua graduada ou outro instrumento de medição comum, provavelmente iremos dizer que ambos possuem exatamente uma polegada. Entretanto, se medirmos estes canos com um instrumento de precisão, descobriremos que eles não são iguais. A diferença pode ser de décimos, mas a variação existe.

� Um dos objetivos dos nossos esforços no controle da qualidade é reduzir a variação peça a peça ou processo a processo. Atender simplesmente a especificação não é mais suficiente. Nós devemos adotar a atitude de visar melhoria indefinidamente. A melhoria baseada na redução da variação é o mesmo que, em outras palavras, melhorar a previsibilidade.

� Uma das formas de se conseguir isto é usando as Sete Ferramentas Básicas de Controle da Qualidade

Coleta de Dados

A importância da Coleta de Dados:

Para a correta utilização das Ferramentas da Qualidade, é necessário que seja realizada a coleta de dados de forma correta, uma vez que todas as análises e avaliações para serem efetivas, dependem da utilização de dados reais, que

representem realmente o que está ocorrendo na prática.

Podemos definir dados como sendo um conjunto de obs ervações sobre um evento específico.

� Por exemplo: dados sobre a velocidade de um automóvel, serão normalmente um conjunto de valores que expressem uma velocidade na sua dimensão física (m/s, km/h); dados sobre a quantidade de peças sem defeito em uma linha de produção, serão expressos por uma percentagem ou relação com o total de peças produzidas.

Coleta de Dados

Recomendações para a coleta de dados

A fase da coleta de dados é de grande importância, entretanto é necessário ter alguns cuidados para que se possa garantir a veracidade dos resultados:

1. Deixar claro a finalidade para a qual os dados estão sendo coletados;

2. Ter a garantia de que os responsáveis pela coleta dos dados estão devidamente preparados;

3. Decidir que tipo de amostragem deve ser usada;

4. Ser cuidadoso com erros de medição;

5. Anotar claramente a origem dos dados;6. Ser criativo quando coletar dados.

7. Dados só devem ser coletados caso realmente seja necessário uma ação a partir deles.

Coleta de Dados

Diferenças entre dados e informação

� Dados são observações documentadas ou resultados da medição. Podem ser números, medidas ou valores.

� Informação é o resultado do processamento, manipulação e organização de dados, de tal forma que represente uma modificação no conhecimento do sistema que a recebe.

Por exemplo: A capacidade de armazenamento de combustível de um grupo de tanques, é um dado, mas se a empresa quiser saber se pode atender determinada demanda, transforma-se de imediato em informação.

“Com estes conceitos pode-se entender que a quantidade e diversidade de dados possíveis é enorme, assim a coleta e o tratamento de dados devem ser feitas

cuidadosamente para que esses venham a traduzir a informação que se deseja obter.”

Coleta de Dados

Classificação de Dados:

Podemos caracterizar os dados pelos atributos de utilização:

� Auxílio no entendimento de uma situação real – esses dados são coletados para verificação de uma situação (atividade ou operação). Um arranjo estatístico desses dados pode ser efetuado procurando mostrar um comportamento padrão para a observação em questão.

� Análise – seu uso está ligado ao exame do relacionamento entre defeito e sua causa. Usam-se métodos estatísticos para obtenção da informação correta.

� Controle de processo – além de verificar a qualidade do produto oriundo do processo este tipo de dado serve para determinar se o próprio processo que envolve o produto está sob controle ou não. Usam-se para isto gráficos de controle e ações são tomadas com base nestes dados.

� Reguladores – são dados típicos para a manutenção de um processo ou atividade padronizada.

� Aceitação ou rejeição – usam-se esses dados para aceitação ou rejeição de partes e produtos após uma inspeção, de acordo com limites de tolerância e critérios previamente estabelecidos.

Coleta de Dados

Correção dos dadosPara servir como base de uma ação apropriada os dados devem realmente expressar e representar as condições típicas de determinada situação. Duas questões podem ser colocadas:

1) Os dados estão reunidos de forma a revelar as fatos?

2) Os dados estão coletados, analisados e comparados de maneira tal que revelem os fatos?

A primeira questão é tipicamente um problema de método de amostragem, enquanto a segunda é um problema de processamento estatístico.

Deve-se saber perfeitamente a finalidade da amostragem; por exemplo, se a finalidade de uma medição é determinar o acúmulo diário de impureza em um processo, bastará uma observação por dia. Os dados tem que esgotar todas as informações possíveis sobre o evento.

Dados incompletos serão na maior parte das vezes

parciais e insuficientes em qualquer tipo de análise.

Coleta de Dados

Tipos de Dados� Genericamente pode-se dividir os dados em dois grandes grupos:

1. Dados medidos ou dados contínuos: comprimento, peso, largura, velocidade, etc.

2. Dados de contagem ou enumerados: peças defeituosas, número de defeitos, percentagem de defeitos, etc.

Análise dos Dados

� Após sua coleta, os dados são analisados e a informação éobtida pela organização dos dados, em geral com emprego de métodos estatísticos. Assim, os dados devem ser coletados e organizados de maneira que simplifiquem a análise posterior.

Registro dos Dados

� É necessário registrar claramente a natureza do dado, já que pode ocorrer um lapso de tempo entre a coleta e a análise. Por isso é importante registrar a finalidade a que se propõe a coleta, sua característica, data, instrumento utilizado, método, etc.

1º Ferramenta - Fluxograma

Finalidade: identificar o caminho real e ideal para um produto ou serviço com o objetivo de identificar os desvios.

• O fluxograma é uma ilustração seqüencial de todas as etapas de um processo, mostrando como cada etapa é relacionada. Ele utiliza símbolos facilmente reconhecidos para denotar os diferentes tipos de operações em um processo.

• Os símbolos geralmente aceitos serão apresentados a seguir:

Conector de página

Caso um fluxograma não caiba em uma página, coloca-se um símbolo para indicar que existe Continuação . Dentro do símbolo coloca-se o número da página que dá continuidade e/ou referência para localização. Na outra página, em sentido contrário a mesma referência deve ser indicada.

1º Ferramenta - Fluxograma

Conector de Rotina ou defluxo

O Conector de Rotina permite simplificar a vinculação de sub-rotinas e/ou fluxogramas, sem que haja intercessões de linhas. Portanto, dentro do símbolo deve ser colocada uma letra ou outro sinal que permita a identificação de onde se encontra a continuação da rotina.

Operação ouAtividade

Sub-processo

Indica que toda uma Rotina / Sub-processo érealizada neste ponto e que para simplificar o fluxo foi desenhado em outra página ou está em outro arquivo.

Dentro do símbolo deve ser descrita a atividade de forma sucinta, a Operação ou Atividade que é realizada e o responsável pela realização.

1º Ferramenta - Fluxograma

ObservaçãoDentro do símbolo devem ser indicadas as observações.

DecisãoSímbolo utilizado quando, no fluxo de informações, existe mais de um caminho para seguir. Neste caso, uma Pergunta deve ser feita dentro do símbolo, de forma resumida. As respostas devem ser preferencialmente sim ou não, que nascem em dois ângulos diferenciados e seguem caminhos alternativos.

Área de ArquivoFísico

Símbolo utilizado para representar Arquivo Definitivo de documentos físicos. Dentro do mesmo deve ser colocado local de arquivamento.

1º Ferramenta - Fluxograma

Utilizado quando determinada etapa do processo deve incluir a Emissão de Relatório.

Emissão deRelatório

Utilizado quando determinada etapa do processo é realizada através de uma Tela de Programa de computador.

Tela de Programa

TerminaçãoUtilizado quando queremos indicar o Início ou o Fim de uma rotina ou de um fluxograma.

Fluxograma - Exemplo

Início

Fase doProcesso e

Responsável

Decisão

Fim

1ª. Ferramenta - Fluxograma

Para iniciar a preparação de um fluxograma de processo sempre é útil obter-se a rotina do processo. Você deve se familiarizar-se o máximo que puder com o processo e coletar informações do operador, supervisor, pessoal de compras, financeiro etc.Também será bom que a pessoa que tenha maior conhecimento do processo participe da elaboração do fluxograma. Descubra o que puder sobre as atividades. Trabalhe com fatos e dados não com opiniões. Organize as informações em um ou mais fluxogramas.

Os fluxogramas também podem ser elaborados para qualquer seqüência de eventos de natureza administrativa, tais como: trajeto de uma fatura, fluxo de materiais, etapas em um processo de alteração técnica, liberação de cota, colocação de pessoal, venda ou assistência técnica de um produto.

1ª. Ferramenta – Fluxograma -Exemplo

Início

Acompanhamento de um setor de produção

Dar uma volta completa em todo

setor, máquina por máquina, 4 x

ao dia

Verificar documentação

Em ordem?Não

Sim

Verificar erros

Tomar as ações necessárias

Inspecionar linha de produção

1

Há NC’s?

Sim

Não

Verificar controle

Identificargargalos

Emitir relatório de AC, se necessário

Fim

1

Tomar as ações necessárias

Ordens de serviçoPlanos de controle

Relatórios de InspeçãoRegistros

1ª. Ferramenta – Fluxograma - Vantagens

Como ferramenta de análise de processos, o fluxograma apresenta vantagens que o qualificam como eficaz no trabalho a que se propõe:

– É uma ferramenta gráfica, um retrato, quadro ou desenho, sendo muito mais representativo do que centenas de palavras escritas.

– Permite uma visão global de todo o processo analisado. Os integrantes de cada atividade passam a se ver como componentes do processo e conseguem enxergar como podem influenciar ou ser influenciados pelas atividades antecedentes ou subseqüentes.

– Mostra com clareza oportunidades de aperfeiçoamento no processo.

– Define exatamente o pessoal envolvido nas atividades do processo, identificando muitas vezes clientes negligenciados em análises anteriores.

– As informações sobre o processo são mais claras, permitindo explicá-lo com facilidade para os profissionais que não tomam parte dele.

– Permite fixar limites com uma maior facilidade.

Fluxograma - Exercício

• Desenhe um fluxograma detalhado do processo para dar partida no carro e sair dirigindo.

• Neste fluxograma indique:

– as ações do motorista;– as decisões que devem ser tomadas para o motorista colocar o carro em

movimento.

• Um exemplo de como este fluxograma poderia ser elaborado será mostrado no próximo slide.

Exercício Fluxograma - Resposta

Coloca ré , olha no espelho retrovisor , verificando espaço de passagem

INÍCIO

FIM

Motorista

PROCEDIMENTO PARA DAR PARTIDA EM UM CARRO COM CÂMBI O MECÂNICO E SAIR DIRIGINDO

Pisa na embreagemcoloca em ponto

morto e dá partida

Pega a chave , abre a porta do carro , entra, senta no banco e fecha a porta

Motorista

Motorista

Está em ponto Morto?

Não

carrodeve sair p/frente ou p/

trás?

Para trás

Coloca primeira , olha para frente ,

verificando espaço de passagem

MotoristaPara frente

Solta a embreagem e sai dirigindo

Motorista

Sim

Háobstáculo

?

Não

SimPisa no freio , coloca em

ponto morto e espera o

obstáculo sair

Motorista

FIM

Fim do módulo 1