André VitalConsultor de Negócios

CUSTOMER EXPERIENCE UM OLHAR PRÁTICO

Em pouca palavras, o que é Customer Experience?

Customer Experience

Customer Experience:

É o impacto cumulativo de múltiplos pontos de contato ao longo da interação de um cliente com uma organização.

Fonte: Forbes

É uma estratégia que requer mudanças de cultura, processo e o suporte

tecnologias

Customer Experience vs

Customer Relationship Management

Customer Experience (CEM) e CustomerRelationship (CRM) diferem quanto ao assunto, o “timing”, o acompanhamento, o público e o objetivo.

Em outras palavras:

• CRM é “in-out”. CEM é “out-in”;

• CRM se baseia em fatos, CEM se baseia em memórias;

• CRM mede O QUE a nossa empresa faz para os clientes; CEM mede COMO a nossa empresa faz para os clientes;

• CRM de sucesso depende de tecnologia. CEM de sucesso depende de pessoas;

• CRM é reativo. CEM é proativo.

O que?

Compreensão e análise do que o cliente pensa sobre a empresa

Compreensão e análise do que aempresa sabe sobre o cliente

Quem?

Todos os pontos de interação com o cliente “Pontos de contato”

Após a criação do registro de uma interação do cliente

Fonte de dados para análise

Pesquisas, estudos de casos, estudos baseado em observação, “voz do cliente”

Dados do ponto de vendas, pesquisas de mercado, visitas ao Web Site, acompanhamento de dados de vendas “on line”

Publico Alvo da Informação

Gestores e líderes funcionais, com o objetivo de criar expectativas atingíveis e melhorar aexperiência com produtos e serviços

Clientes que visitaram os pontos de vendas, pesquisas de mercado, visitas ao Web Site, acompanhamento de dados de vendas “on line”

Relevância da informação

Direciona a disponibilização de ofertas no vale entre a Expectativa e Experiência

Direciona “crossselling” pela geração da demanda de produtos e serviços onde eles não existem

CustomerExperience

CustomerRelationshipManagement

Tópico

A ausência de uma estratégia de Customer Experience Management

potencializa o churn

O que acontece se você não fornecer experiências positivas e continuas aos seu clientes?

R.: Simples. Os clientes ficam frustrados e:deles dirão a 15 ou mais pessoas que ficaram insatisfeitos com a empresa;

dos clientes satisfeitos compartilharão uma experiência positiva com 6 ou mais pessoas.

dos clientes mencionam experiências ruins como o motivo para o churn, mas apenas 1 em 26 clientes insatisfeitos reclamam

Fonte: Esteban Kolsky (Principal & Founder at ThinkJar LLC)

13% 72% 67%

Como se tornar uma empresa aderente a estratégia de Customer Experience?

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1. Crie uma cultura dentro da empresa:Deixe claro para todos o valor do cliente para sua organização.

2. Entenda quem são seus clientes:Para poder entender claramente a jornada do clientes e suas necessidades reais é preciso conhecer e ter empatia com as situações que os mesmos enfrentam no dia-a-dia.

3. Crie uma conexão emocional com seus clientes:Preste atenção não somente ao que você diz para o cliente, mas como você diz também. As emoções moldam as atitudes e impulsionam as decisões.

Como se tornar uma empresa aderente a estratégia de Customer Experience?

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4. Escute seu cliente:É preciso saber se você está realmente entregando uma experiência positiva ao seu cliente. E para isso, você precisa perguntar a ele se ele o vê como você pensa que ele te percebe

5. Analise o processo:Alinhe constantemente o que você realmente faz ao que você de fato deseja oferecer como experiência ao cliente. Tenha certeza de que não oferece apenas um discurso.

6. Analise os resultados:Análise os KPIs definidos em cada etapa do processo para mensura seus resultados.

Fonte: ww.marketingdedefensores.com