Customer Relatioship Management (overview)

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE UNIVERSIDADE FEDERAL DE ALFENAS ALFENAS Pré-projeto TCC Pré-projeto TCC Avaliação de ferramentas CRM aplicada a Avaliação de ferramentas CRM aplicada a empresas de consultoria de software empresas de consultoria de software Flávio A.Carvalho Flávio A.Carvalho Orientadora: Mariane M.Souza Orientadora: Mariane M.Souza

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conclusion monograph for graduation in science of computation in Federal University of Alfenas - MG, Brazil

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE UNIVERSIDADE FEDERAL DE ALFENASALFENAS

Pré-projeto TCCPré-projeto TCC

Avaliação de ferramentas CRM aplicada a Avaliação de ferramentas CRM aplicada a empresas de consultoria de softwareempresas de consultoria de software

Flávio A.CarvalhoFlávio A.CarvalhoOrientadora: Mariane M.SouzaOrientadora: Mariane M.Souza

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SumárioSumário

- O que é CRM ?- O que é CRM ?

- Motivação- Motivação

- Introdução- Introdução

- Visão Geral- Visão Geral

- Abrangência- Abrangência

- Funcionalidades- Funcionalidades

- Justificativa- Justificativa

- Objetivos Gerais- Objetivos Gerais

- Objetivos Específicos- Objetivos Específicos

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O que é CRM ?O que é CRM ?

Surgimento do Customer Relationship Management (CRM):Surgimento do Customer Relationship Management (CRM):

- Estratégia baseada em conceitos de administração de - Estratégia baseada em conceitos de administração de

empresas, marketing e informática.empresas, marketing e informática.

- Auxilia na integração de departamentos em empresas para - Auxilia na integração de departamentos em empresas para

melhor atender à demanda de seus clientes.melhor atender à demanda de seus clientes.

Implementação:Implementação:

- Emprego de softwares e hardwares como ferramentas para - Emprego de softwares e hardwares como ferramentas para

fidelização dos clientes.fidelização dos clientes.

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Customer Relationship Customer Relationship Management (CRM)Management (CRM)

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MotivaçãoMotivação

- Desenvolvimento das formas de mídia e indústrias no século - Desenvolvimento das formas de mídia e indústrias no século XX.XX.

- Mudança do foco de ação das empresas.- Mudança do foco de ação das empresas.

O foco se torna o cliente e não mais apenas os processos!O foco se torna o cliente e não mais apenas os processos!

Consequência:Consequência:

- Intensificação de investimentos nas áreas de marketing, vendas - Intensificação de investimentos nas áreas de marketing, vendas

e sistemas de comunicação com cliente.e sistemas de comunicação com cliente.

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MotivaçãoMotivação

Diferencial do CRM:Diferencial do CRM:

- Atendimento das necessidades do cliente em tempo real.- Atendimento das necessidades do cliente em tempo real.

Neste trabalho:Neste trabalho:

- Avaliar um conjunto de ferramentas CRM através da - Avaliar um conjunto de ferramentas CRM através da

realização de estudos de caso empregados por consultorias de realização de estudos de caso empregados por consultorias de

software. software.

- Espera-se demonstrar, através de indicadores financeiros, - Espera-se demonstrar, através de indicadores financeiros,

a eficiência de cada ferramenta, procurando verificar aquelas que a eficiência de cada ferramenta, procurando verificar aquelas que

mais se adequam a cada contexto avaliado.mais se adequam a cada contexto avaliado.

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IntroduçãoIntrodução

Contextualização Histórica:Contextualização Histórica:

- Século XX:- Século XX:

- Com base nas ideias provenientes da revolução industrial, os - Com base nas ideias provenientes da revolução industrial, os

modos de produção e comércio foram largamente modificados.modos de produção e comércio foram largamente modificados.

- Necessidade de novas estratégias para atendimento da - Necessidade de novas estratégias para atendimento da

demanda pelos serviços.demanda pelos serviços.

- Iniciam-se pesquisas de desenvolvimento de novos métodos- Iniciam-se pesquisas de desenvolvimento de novos métodos

para sanar essas dificuldades administrativas.para sanar essas dificuldades administrativas.

Dificuldades amplamente relacionadas ao aumento expressivo Dificuldades amplamente relacionadas ao aumento expressivo

da demanda consumidora na época.da demanda consumidora na época.

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IntroduçãoIntrodução

Ideias propostas por Taylor:Ideias propostas por Taylor:

- Em 1881, Frederick W.Taylor inicia seus estudos afim de - Em 1881, Frederick W.Taylor inicia seus estudos afim de

melhorar as formas de produção das manufaturas.melhorar as formas de produção das manufaturas.

- Desenvolvimento de métodos de organização de pessoal e de - Desenvolvimento de métodos de organização de pessoal e de

produção.produção.

IntençãoIntenção::

- Medir quanto tempo cada tarefa em uma indústria demandava - Medir quanto tempo cada tarefa em uma indústria demandava

à quem a realizava. à quem a realizava.

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IntroduçãoIntrodução

Alguns resultados:Alguns resultados:

- A pesquisa realizada por Taylor dimensionou as formas de - A pesquisa realizada por Taylor dimensionou as formas de

trabalho adotadas pelas empresas.trabalho adotadas pelas empresas.

- As falhas nos processos de concepção dos produtos foram - As falhas nos processos de concepção dos produtos foram

mais claramente identificadas, proporcionando maior eficiência no mais claramente identificadas, proporcionando maior eficiência no

tratamento dessas defasagens de produção.tratamento dessas defasagens de produção.

Os produtos até então criados não possuíam qualquer supervisão no Os produtos até então criados não possuíam qualquer supervisão no

processo de sua elaboração, o que tornava sua qualidade final bastante processo de sua elaboração, o que tornava sua qualidade final bastante

questionável (MARTINELLI, 2003).questionável (MARTINELLI, 2003).

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IntroduçãoIntrodução

- Com as ideias de Taylor as indústrias focaram seus trabalho na - Com as ideias de Taylor as indústrias focaram seus trabalho na

qualidade do produto final.qualidade do produto final.

- Grandes investimentos nas fases de produção das indústrias.- Grandes investimentos nas fases de produção das indústrias.

Com o passar do tempo:Com o passar do tempo:

- As necessidades do mercado se renovavam. - As necessidades do mercado se renovavam.

- As maneiras de atender essas mudanças também teriam que - As maneiras de atender essas mudanças também teriam que

Evoluir!Evoluir!

Direcionamento da atenção das empresas à seus clientes. Direcionamento da atenção das empresas à seus clientes.

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Visão GeralVisão Geral

O que é Customer Relationship Management (CRM):O que é Customer Relationship Management (CRM):- Expressão em inglês que pode ser traduzida- Expressão em inglês que pode ser traduzida como:como:

Gestão de Relacionamento com o Cliente.Gestão de Relacionamento com o Cliente.

- Foi criada para definir uma classe de ferramentas que - Foi criada para definir uma classe de ferramentas que automatizam asautomatizam as funções de contato com o cliente.funções de contato com o cliente.

- Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e- Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa.fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa.

Objetivo:Objetivo:- Ajudar as companhias a criar e- Ajudar as companhias a criar e manter boa relação com seus manter boa relação com seus

clientes armazenando e inter-relacionando de formaclientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.informações sobre suas atividades e interações com a empresa.

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AbrangênciaAbrangência

Abrangência:Abrangência: - Automatização da gestão de marketing- Automatização da gestão de marketing.. - Automação da gestão comercial, dos canais e da força de vendas.- Automação da gestão comercial, dos canais e da força de vendas. - Gestão dos serviços ao cliente.- Gestão dos serviços ao cliente.

Variações do CRM:Variações do CRM: - CRM Operacional:- CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.com o cliente. - CRM Analítico:- CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente do cliente, visa a obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidosusando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita otimizar e gerar negócios.conhecimento que permita otimizar e gerar negócios. - CRM Colaborativo:- CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente,através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.baseada em conhecimento.

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FuncionalidadesFuncionalidades

Funcionalidades gerais das ferramentas:Funcionalidades gerais das ferramentas:

- Coleta de dados de consumidores (data mining);- Coleta de dados de consumidores (data mining);

- Análises quantitativas para auxílio de campanhas publicitárias;- Análises quantitativas para auxílio de campanhas publicitárias;

- Núcleos para suporte à decisão;- Núcleos para suporte à decisão;

- Sistemas de comunicação eficiente com o consumidor e integração de - Sistemas de comunicação eficiente com o consumidor e integração de

dados de produtos disponíveis aos vendedores (criam-se estações de trabalho dados de produtos disponíveis aos vendedores (criam-se estações de trabalho

móveis, fora das áreas físicas da empresa).móveis, fora das áreas físicas da empresa).

A implementação de ferramentas CRM em empresas atuais torna-se A implementação de ferramentas CRM em empresas atuais torna-se

implicitamente uma necessidade fundamental, visto que as funcionalidades implicitamente uma necessidade fundamental, visto que as funcionalidades

previstas nessas ferramentas são comuns a quase todos os tipos de áreas de previstas nessas ferramentas são comuns a quase todos os tipos de áreas de

atuação empresariais devido sua grande abrangência.atuação empresariais devido sua grande abrangência.

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Customer Relationship Customer Relationship Management (CRM)Management (CRM)

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JustificativaJustificativa

Importância da implantação de CRM por empresas de Importância da implantação de CRM por empresas de consultoria de software:consultoria de software:

- O emprego de sistemas CRM é demasiadamente importante, uma - O emprego de sistemas CRM é demasiadamente importante, uma

vez que estes possibilitam maior controle dos departamentos nas vez que estes possibilitam maior controle dos departamentos nas

organizações que contratam estas consultorias.organizações que contratam estas consultorias.

- O suporte na tomada de decisão provido pelo CRM propicia - O suporte na tomada de decisão provido pelo CRM propicia

maiores ganhos financeiros ao focar seu desempenho na necessidade do maiores ganhos financeiros ao focar seu desempenho na necessidade do

cliente. cliente.

- Outra característica importante fornecida pelo CRM é a - Outra característica importante fornecida pelo CRM é a just-in-just-in-

timetime, onde cada ação pode decidida em tempo real., onde cada ação pode decidida em tempo real.

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Objetivos GeraisObjetivos Gerais

Este trabalho procura avaliar um conjunto de ferramentas Este trabalho procura avaliar um conjunto de ferramentas CRM no contexto de empresas de consultoria de software.CRM no contexto de empresas de consultoria de software.

Foco da pesquisa:Foco da pesquisa:

- Identificar as principais ferramentas que melhor se adequem ao - Identificar as principais ferramentas que melhor se adequem ao

contexto de empresas de software.contexto de empresas de software.

Como medir essa eficiência?Como medir essa eficiência?

- Isso se tornará evidente a partir de dados quantitativos, - Isso se tornará evidente a partir de dados quantitativos,

especialmente relacionados a Retorno no Investimento (ROI), que cada especialmente relacionados a Retorno no Investimento (ROI), que cada

ferramenta possui.ferramenta possui.

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Objetivos GeraisObjetivos Gerais

Outro Objetivo:Outro Objetivo:

- Um objetivo paralelo da pesquisa é fornecer uma análise - Um objetivo paralelo da pesquisa é fornecer uma análise

detalhada de conjunto de ferramentas, listando suas respectivas detalhada de conjunto de ferramentas, listando suas respectivas

conformidades e não conformidades, segundo um conjunto de conformidades e não conformidades, segundo um conjunto de

características consideradas essenciais à ferramentas CRM.características consideradas essenciais à ferramentas CRM.

- Essas características serão levantadas antes da avaliação.- Essas características serão levantadas antes da avaliação.

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Objetivos EspecíficosObjetivos Específicos

- Conhecer em termos práticos os processos para a implantação - Conhecer em termos práticos os processos para a implantação de CRM em uma empresa.de CRM em uma empresa.

- Estudar as principais ferramentas CRM implementadas em - Estudar as principais ferramentas CRM implementadas em empresas de consultoria de software.empresas de consultoria de software.

- Definir um conjunto de características consideradas essenciais - Definir um conjunto de características consideradas essenciais em ferramentas CRM, a partir do estudo da literatura relacionada.em ferramentas CRM, a partir do estudo da literatura relacionada.

- Selecionar, dentre as ferramentas estudadas, um conjunto de - Selecionar, dentre as ferramentas estudadas, um conjunto de ferramentas CRM a serem avaliadas, bem como as empresas de ferramentas CRM a serem avaliadas, bem como as empresas de consultoria de software nas quais o estudo de caso será feito.consultoria de software nas quais o estudo de caso será feito.

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Objetivos EspecíficosObjetivos Específicos

- Avaliar o uso das ferramentas CRM escolhidas nas empresas - Avaliar o uso das ferramentas CRM escolhidas nas empresas já selecionadas, utilizando a lista de características essenciais de já selecionadas, utilizando a lista de características essenciais de ferramentas CRM.ferramentas CRM.

- Documentar a avaliação em termos de conformidades e não - Documentar a avaliação em termos de conformidades e não conformidades de cada ferramenta com relação às características conformidades de cada ferramenta com relação às características essenciais levantadas.essenciais levantadas.

- Quantificar dados de modificações geradas por aplicações - Quantificar dados de modificações geradas por aplicações CRM quanto aos processos presentes nas empresas analisadas neste CRM quanto aos processos presentes nas empresas analisadas neste trabalho.trabalho.

- Calcular, em termos financeiros (ROI), o ganho do uso de - Calcular, em termos financeiros (ROI), o ganho do uso de ferramentas CRM no contexto das empresas de software avaliadas.ferramentas CRM no contexto das empresas de software avaliadas.

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Referências BibliográficasReferências Bibliográficas

CHIAVENATTO, Idalberto, Teoria Geral da Administração, Rio de Janeiro: CHIAVENATTO, Idalberto, Teoria Geral da Administração, Rio de Janeiro: Ed. Campus, vol I, 1999, 6a. Edição.Ed. Campus, vol I, 1999, 6a. Edição.

BRETZKE, Miriam, Marketing de relacionamento e Competição em Tempo BRETZKE, Miriam, Marketing de relacionamento e Competição em Tempo

Real com CRM (Customer Relationship Management), São Paulo: Atlas, Real com CRM (Customer Relationship Management), São Paulo: Atlas,

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MARTINELLI, Claudio de Souza, Implantação da estratégia de CRM: MARTINELLI, Claudio de Souza, Implantação da estratégia de CRM: Estudo de Case em Uma Pequena Empresa, Campinas, 2003.Estudo de Case em Uma Pequena Empresa, Campinas, 2003.

TOURNIAIRE, Francoise, Just Enough CRM, 1 ed, Prenctice Hall PTR, TOURNIAIRE, Francoise, Just Enough CRM, 1 ed, Prenctice Hall PTR,

2003, ISBN 0131010174.2003, ISBN 0131010174.

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