Dalking n° 04 – abril/2003 La qualité garantie A Páscoa encantando as pessoas ! Reporting des...

DalkingDalkingn° 04 – abril/2003

La qualité garantie

A Páscoa encantando as pessoas !

Reporting des Operations - R i b e i r ã o S h o p p i n g

Equipe Dalkia RBS:

Gerente da Unidade de Negócios: Fernando Brancaccio

Arquiteta: Maria Stela Pedretti

Engenheiro Técnico: Ricardo Bueno

Supervisor Ambiental: Paulo Turatti

Supervisor de Brigada: Adilson dos Reis

Líder Técnico: José Roberto Camilo

Assistentes: Débora e Juliana

Compras e Almoxarifado: Wagner e Nilton

Estagiário da ISO: Altino Júnior

e todos nossos valiosos colaboradores

ÍNDICE n° 04

Destaques de Abril

Pág. 04

FATOS

Auditorias TécnicasRenasce e Dalkia

Pág. 06

AUDITORIAS

Indicadores da ISO

Pág. 08

GRÁFICOS

Pesquisa de satisfação de lojistas via OSL

Pág. 13

PESQUISA

Gráfico de atendimentode manutenção corretiva

Pág. 14

INDICADOR

abril / 2003

Funcionários Campeões

Pág. 15

RH

EDITORIAL

Em abril comemoramos a Páscoa, período que nos faz refletir

sobre sua origem, seus significados e conceitos.

Para os cristãos, a Páscoa celebra a ressurreição de Jesus Cristo.

O ovo simboliza o nascimento e o coelho a fertilidade. Já para o

povo judaico o “Pessach” relembra o êxodo dos Hebreus do Egito

e a libertação da sua condição de escravos. A fascinante história

conta como Moisés dividiu as águas do Mar Vermelho

conduzindo seu povo

à Terra Prometida. Conta-se também que na antiguidade, os

pastores nômades também celebravam esse período pela chegada

da primavera.

Algumas famílias ainda cultivam antigas tradições, que passam

de geração para geração, como presentear com ovos pintados

artesanalmente.

Independentemente de religiões ou crenças, o importante é que

nessa época do ano somos gentilmente cercados de sentimentos

de vida nova, o que nos motiva a enfrentar novos desafios.

E na vertente de nova vida, aliado aos nossos recentes desafios

profissionais (como as implementações da ISO, tanto do Ribeirão

Shopping quanto da Dalkia), passamos nessa etapa por

auditorias técnicas e de certificação, que à primeira vista podem

parecer punitivas, mas que têm em sua realidade a missão de

corrigir alguns rumos e nos trazer novas metas e com elas a

esperança e motivação para a melhoria contínua.

Páscoa, tempo de reflexão !

PRINCIPAIS FATOS DE ABRIL / 03

Em abril destacamos a continuidade da execução dos serviços de limpeza das serpentinas das lojas, a unificação da demanda de energia elétrica, a Termografia e os serviços programados de manutenção preventivas.

Serviços de unificação de demandas em conjunto com as empresas Fatia e CPFL, permitindo um controle mais rigoroso e atuação imediata.

Serviço de Inspeção Termográfica executado pela empresa N& M em todos os equipamentos elétricos do RBS.

Pág. 04 Reporting des Operations - RBS

Retirada para limpeza e manutenção de serpentina

de loja.

Instalação de 12 luminárias colantes

contra insetos no mall.

Manutenção preventiva de bombas de CAG.

Dalking - abril 2003 Pág. 05

AUDITORIAS TÉCNICAS

Tanto a Dalkia quanto o Ribeirão Shoppingestão passando por auditorias técnicas e de ISO.

Mostramos no Dalking os principais tópicos de cada uma delas.


PESO

ELÉTRICA 10%multa de demandadescontado da terceirizadamulta de fator de potênciadescontado da terceirizada

ÁGUA 7%algum tipo de multadescontado da terceirizada

GÁS 3%algum tipo de multa

ORÇADO X RELIZADO 10%realizado nos ultimos seis meses dentro previstoreflexão para itens que ultrapassaram orçamento

PLANO TRIENAL 10%todas obras programadas foram executadas obras executadas dentro do previstoobras não executadas foram reprogramadas

PREFEITURA 4%alvará funcionamento elevadoes e escadas rolantesauto de vistoria do corpo de bombeiros

CONTRATOS 4%verificação de todos os contratos existentes

RESPONSABILIDADE TERCEIROS 4%ART da empresa terceirzada pela manutençãocertidão jurídica do CREA da empresa de manutençãoprofossional resp. terceirizada em atividade empresa ART projetos lojasART execução de obras lojasseguro obras lojasorganização dos projetos de obras das lojasART projetos obras realizados pela ADMART execução obras realizados pela ADMseguro obras ADM

PMOC 4%existe PMOCestá sendo executado conforme planejadoART dentro da validade

OUTROS DOCUMENTOS 4%leigslação da utilização de HT´s perante ANATELcomprovante do destino final lixo hospitalaroperação da ETE (LO)LO da ETE dentro do prazoanálise da ETE enviada à FEEMAanálise da ETE dentro dos padrõesempresa de descartes credenciada aos órgãos fiscal.

AUDITORIA RENASCE / RIBEIRÃO SHOPPING

DOCUMENTAÇÃO

PARTES A SEREM AUDITADAS

PLANEJAMENTO

INSUMOS

RELATÓRIOS OBRIGATÓRIOS 10%análise da qualidade do ar conforme PMOCanálise oleo transformadorescertificado higienização caixas d'águalaudo mensal água potávelrelatório vistoria mensal exaustores e sistema de tratam.vistorias trimestrais lojas comunsnotificações de LUC's com pendênciascasa de bombas de incêndiocasa de bombas de água potáveltermografia com ARTmanutenção subestaçãomanutenção CAGgrupo geradormanutenção QBGTmanutenção QM's / PC'smanutenção buswaycasa de máquinas elevadorescasa de m´paquinas ar condicionado (fan-coil)casa de máquinas ar exterior

RELATÓRIO DE MANUTENÇÃO 5%verificação operação sistema SMC últimos seis mesesamostragem instruções descritas SGM efetuadasOS's emitidas x OS's realizadas

RELATÓRIO DE VISTORIAS E TESTES 5%PI'salarme de incêndioextintores patrimônioextintores lojasrelatório de situação de lojas em reformacentral de somcentrral de deteçãovistorias lojas âncorasvistorias lojas satélitesletreiorscapachos portarias / elevadores (mensal)pintura de guias (trimestral)grupo geradorluminárias autônomassistema CO2 LUC's alimentação

INFRA ESTRUTURA FUNCIONÁRIOS 5%vestiários funcionários própriosvestiários funcionários terceirizadosoficina manutençãoPARTE TÉCNICA DA SEGURANÇA E BRIGADA 5%funcionabilidade da central de deteção de incêndiofuncionamento som malltodas as áreas do mall cobertas sistema de somfuncionamento de todos amplificadores

ESTACIONAMENTO 5%sinalizaçãopintuaestado equipamentoscobertura

EQUIPAMENTOS (VISTORIAS EM CAMPO) 5%bomba de incêndiogeradorunidades autônomasalarme de incêndio (10 pontos)automação predial

100%

RELATÓRIOS

VISTORIAS EM CAMPO


ITEM DESCRIÇÃO1 PT0005 - CONTROLE DE ENERGIA ELÉTRICA1.1 CONTROLE DIÁRIO1.2 CONTROLE MENSAL1.3 CONSULTORIA1.4 FATURA1.5 CONTROLE DOS GERADORES

2 PT0006 - CONTROLE DE ÁGUA2.1 CONTROLE DIÁRIO2.2 CONTROLE MENSAL2.3 CONTROLE DE ÁGUA DE CAMINHÃO PIPA2.4 CONTROLE DA QUALIDADE DA ÁGUA POTÁVEL2.5 FATURA

3 PT0009 - CONTROLE DE GÁS3.1 CONTROLE DIÁRIO3.2 CONTROLE MENSAL3.3 CONTROLE DE GÁS DE CILINDROS3.4 FATURA

4 PO0010 - ATIVIDADES DOS BOMBEIROS4.1 INSPEÇÃO DIÁRIA NAS CASAS DE BOMBAS4.2 INSPEÇÃO DIÁRIA NOS EQUIPAMENTOS DE 1º SOCORROS4.3 INSPEÇÃO DIÁRIA NAS SAÍDAS DE EMERGÊNCIA4.4 INSPEÇÃO DIÁRIA NOS ELEVADORES4.5 INSPEÇÃO DIÁRIA NAS ESCADAS ROLANTES4.6 VISTORIA DIÁRIA DE LOJAS COMUNS E RESTAURANTES4.7 VISTORIA DIÁRIA DE OBRAS4.8 INSPEÇÃO DIÁRIA DE GALERIAS4.9 INSPEÇÃO SEMANAL EM HIDRANTES4.10 INSPEÇÃO SEMANAL EM EXTINTORES4.11 INSPEÇÃO SEMANAL EM PI DE GÁS4.12 INSPEÇÃO SEMANAL EM VGA´s4.13 INSPEÇÃO SEMANAL EM VH´s4.14 RECEBIMENTO SEMANAL DE GLP4.15 ATENDIMENTO A MAL SÚBITO4.16 ATENDIMENTO À SOLICITAÇÕES DIVERSAS4.17 ATENDIMENTO A PESSOAS PRESAS EM ESCADAS ROLANTES4.18 ATENDIMENTO A PESSOAS PRESAS EM ELEVADORES4.19 SISRONDA4.20 DRENAGEM DE REDES DE HIDRANTES E SPRINKLERS4.21 TREINAMENTOS SEMESTRAIS

5 PO0013 - PROGRAMAÇÃO DE ATIVIDADES5.1 PROGRAMAÇÃO MP25.2 QQQO5.3 AGIR/SUODI5.4 FOLLOW UP

6 PO0017 - CENTRALIZA ARQUIVOS E BACK UP6.1 ARQUIVOS ELETRÔNICOS6.2 ARQUIVOS FÍSICOS

AUDITORIA TÉCNICA DALKIA

7 PQ0004 - AVALIAÇÃO DE PARCEIROS FORNECEDORES7.1 CONTROLE DO PROCESSO7.2 CUMPRIMENTO DOS ÍNDICES DA QUALIDADE7.3 COMUNICAÇÃO, DADOS CADASTRAIS7.4 PONTUALIDADE7.5 UNIFORMES7.6 SEGURANÇA DO TRABALHO7.7 DOCUMENTOS TÉCNICOS7.8 DOCUMENTOS FISCAIS7.9 AVALIAÇÃO DO CLIENTE

8 PO0015 - VISTORIA DE OBRAS8.1 MANUAL DE REFORMAS8.2 DADOS CADASTRAIS DE COMUNICAÇÃO8.3 TERMOS ASSINADOS8.4 VISTORIAS DE PROJETO8.5 VISTORIAS DA OBRA8.6 CONTROLE DO CRONOGRAMA DE EXECUÇÃO8.7 CORRESPONDÊNCIAS DA DALKIA8.8 FLUXO DE AUTORIZAÇÃO8.9 DADOS DA LOJA EM PLANILHA

9 PT0019 - PMOC9.1 LEVANTAMENTO DAS MÁQUINAS E CASAS DE MÁQUINAS 9.2 RELATÓRIO INICIAL9.3 MAPEAMENTO9.4 DADOS DOS AMBIENTES9.5 CARTAZ ORIENTATIVO NAS C. MÁQUINAS9.6 OS`s PREVENTIVAS E CORRETIVAS9.7 ART9.8 ANÁLISES DO AR E ÁGUA

10 PQ0026 - AVALIAÇÕES DA QUALIDADE10.1 LEVANTAMENTO E DETERMINAÇÃO DOS ÍNDICES DA QUALIDADE10.2 AVALIAÇÃO MENSAL DOS ÍNDICES10.3 AVALIAÇÃO AR CONDICIONADO

10.4 AVALIAÇÃO ELEVADORES E ESC. ROLANTES10.5 AVALIAÇÃO DA DEMANDA10.6 AVALIAÇÃO DO FATOR DE POTÊNCIA10.7 AVALIAÇÃO DAS LÂMPADAS10.8 AVALIAÇÃO DO TEMPO PARA ATENDIMENTO DE OS´s10.9 AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO DE OS´s10.10 AVALIAÇÃO DO FORNECIMENTO DA ÁGUA10.11 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DA ÁGUA10.12 AVALIAÇÃO DO USO DOS GERADORES10.13 AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO DE OS´s DO MP210.14 AVALIAÇÃO DA LIMPEZA10.15 AVALIAÇÃO DA MANUTENÇÃO PREDIAL - PQ002810.16 AVALIAÇÃO DO SISRONDA10.17 SATISFAÇÃO DO CLIENTE10.18 AVALIAÇÃO DAS RESPOSTAS AO SAC10.19 AVALIAÇÃO DO CONSUMO DE ÁGUA10.20 AVALIAÇÃO DAS AVALIAÇÕES DE PARCEIROS FORNECEDORES

11 PO0018 - AUDITORIAS INTERNAS DA QUALIDADE11.1 5S´s11.2 AUDITORIAS DE PADRÕES11.3 AUDITORIAS DO SGQ11.4 AUDITORIAS DE PROCEDIMENTOS

GRÁFICOS DA ISO

Gráficos do Controle da Qualidade Dalkia

A seguir gráficos comentados da FR026 (Documento obrigatório para a certificação da ISO 9001 / 2000 da Dalkia) com resultados operacionais de abril / 2003.

AR CONDICIONADO

Apresenta as temperaturas de saída de água gelada das 3

CAG’s do RBS.

Notamos que as médias das temperaturas de saída de água

gelada estão dentro da faixa

admissível, em todas as CAG´s

AR CONDICIONADO

Este gráfico demonstra a média de temperatura interna e externa no RBS. Verificamos que pemanecemos na média de 22° à 26° C internamente. Essa média é obtida diariamente através de quatro tomadas de temperatura em oito pontos diferentes do mall.

Temperaturas de saída de água gelada CAG´s 1, 2 e 3

1,0

3,0

5,0

7,0

9,0

11,0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Dias

Tem

per

atu

ra (

ºC)

TOTAL CAG1 TOTAL CAG2 TOTAL CAG3 ADIMISSÍVEL

TEMPERATURA AMBIENTE

20

22

24

26

28

30

32

34

36

38

40

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

DIAS

TE

MP

ER

AT

UR

A (

ºC)

TEMP INTERNA TEMP EXTERNA TEMP ADMISSÍVEL


GRÁFICOS & COMPARATIVOS DA ISO

TEMPO MÉDIO DE INÍCIO DE ATENDIMENTO

Gráfico extraído do software de manutenção corretiva AGIR, onde verificamos que no mês de abril a média de tempo de início de atendimento aos chamados corretivos atendidos foi de 19 minutos.

AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES

Gráfico que nos indica a média de pontuação recebida pelos parceiros fornecedores de materiais e/ou serviços.

Notamos que novamente a empresa Terrale (manutenção de maquinário) teve sua média abaixo da recomendada.

As novas empresas Engeclean (Tratamento de água), e Enviro Tools (fornecimento de produtos e acompanhamento de limpeza de serpentinas e execução de PMOIC das lojas), iniciaram suas atividades em abril / 03 obtendo pontuações

dentro dos padrões

A empresa Becker (Tratamento de piso) iniciará suas operações no início de maio/2003.

Mês/Ano: 04/2003Número de Chamados Feitos no Mês: 1.455

Tempo Médio para Início de Atendimento: 19minutos

8

12

16

20

24

28

04/03

04/03

72,0 72,0

53,0

96,0

55,0 55,052,559,5

77,5

86,5 86,5

50,5 48,5

99,0

62,055,0

89,0

80,0 72,0

41,0

83,5

72,0

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

ActualLimpeza e

Descartáveis

Adecco TopServices

DormaSistemaControlePortas

ECOLABPest

EliminationDivision

EngecleanProduto

Químico eServiçosLTDA.

Enviro ToolsSoluçõesAmbientais

Leão & Leão LuthaUniformes

Profissionais

Otis Terrale Eclipse BrasilImportação eComercio

LTDA.

Máximos Atingidos


ENERGIA ELÉTRICA

Indicados os consumos de energia elétrica na ponta e fora

da ponta, somando-se condomínio e pequenos lojistas.

Não houve neste mês nenhum problema de fornecimento de

energia elétrica registrado

DEMANDA DE ENERGIA

Verificamos nesse gráfico que as demandas de energia tanto na ponta quanto fora dela encontram-se dentro do admissível, não havendo assim intervenções do controlador.

Notamos uma diferença nas curvas azul e lilás, (Demandas Contratadas) existente devido ao desconto concedido pela CPFL para a não utilização do Gerador do RBS.

ELEVADORES E ESCADAS ROLANTES

Gráfico que nos indica o percentual de tempo parado desses equipamentos no RBS.

Notamos que somente a escada rolante esquerda sofreu interrupção em seu funcionamento normal, tendo ficado tal equipamento fora de operação em 2,40 % do tempo de funcionamento, índice dentro dos padrões admissíveis.

Manutenções corretivas de elevadores e escadas rolantes

0,00% 0,00% 0,00%

2,40%

0%

2%

4%

ELEVADOR SOCIAL ELEVADOR CARGA ESCADA DIREITA ESCADA ESQUERDA

92400

124200

10800

113400

124200

92400

92400

92400

887617

954283

974465

1104720

893568

887345

954296

894545

set/02

out/02

nov/02

dez/02

jan/03

fev/03

mar/03

abr/03

CONSUMO PONTA CONSUMO FORA DE PONTA

Controle de Demanda do Condomínio, Ar Condicionado e Pequenos Lojistas

100

500

9001300

1700

2100

2500

2900

33003700

4100

4500

jun

/02

jul/0

2

ago

/02

set/

02

ou

t/02

no

v/02

dez

/02

jan

/03

fev/

03

mar

/03

abr/

03

Co

nsu

mo

em

KW

H

Demanda Reg. Ponta Demanda Reg. Fora Ponta Demanda Contratada Ponta

Demanda Máxima Admissível Demanda Contratada Fora Ponta


ÁGUA/ESGOTO E GÁS

Exibidos os consumos de água / esgoto e gás dos últimos meses.

Não há registros de interrupção de fornecimento de nenhum desses insumos.

A DAERP alega que fora retirado um medidor de água do poço artesiano em 1997. O medidor principal que apresentou problemas no final de dezembro, foi retirado pela DAERP e levado à análise para posterior substituição pela própria fornecedora..

O consumo está sendo estimado pela média.

LÂMPADAS

Após a aparente correção da qualidade da energia fornecida pela CPFL, constatamos que ainda são existentes os picos de energia.

Com isso, o índice de queimas de lâmpadas no RBS subiu em 0,6 % no mês de abril, ultrapassando em 0,8 % da faixa admissível.

GERADORES

Testes semanais garantem o funcionamento perfeito dos

dois grupos geradores.

Houve em abril 04 interrupções de energia por

parte da CPFL tendo em todas as circunstâncias os

equipamentos entrado normalmente em funcionamento.

TOTAL % MENSAL

9,1%

4,2% 4,8%

10,3%

0,0%

2,0%

4,0%

6,0%

8,0%

10,0%

12,0%

jan-

03

fev-

03

mar

-03

abr-

03

mai

-03

jun-

03

jul-0

3

ago-

03

set-

03

out-

03

nov-

03

dez-

03

jan-

04

período

TOTAL ADMISSIVEL

4

0

0

1

2

3

4

5

Entrou quandosolicitado

Não entrou quandosolicitado

Gerador Área Antiga Gerador IV Expansão

Consumo de Água/Esgoto e Gás

3594

42984061

1790

3547 3458 3458 34353137

1314 1363 1318 1369 1280 1269 10981502 1376

0

1000

2000

3000

4000

5000

ago/02 set/02 out/02 nov/02 dez/02 jan/03 fev/03 mar/03 abr/03

Água/Esgoto (m3) Gás (m3)


LIMPEZA

Os índices da limpeza do RBS mostram-se satisfatórios, mas inspeções diárias são executadas pela supervisão e liderança da equipe.

PREDIAL

A área predial também apresenta índices bastante satisfatórios, onde registramos uma média muito pequena de chamados de corretiva nesse quesito.

O letreiro do Totem é o item que mais apresenta falhas devido ao seu antigo sistema de neon e reatores.

Resumo Mensal dos Índices da Limpeza

60,0

65,0

70,0

75,0

80,0

85,0

90,0

95,0

100,0

Galer

ias

Mal

l

Estac

iona

men

to

Manhã Tarde Média Abr/03 Mínimo

Média de Abril/03 - Predial

80,00%

85,00%

90,00%

95,00%

100,00%

Espelhossanitários

Saboneteiras Vidrosportarias

Hidrantes eextintores

Detector degás

LixeirasPraça

Alimentação

ADMISSÍVEL


SATISFAÇÃO DO CLIENTE (LOJISTAS)

Em abril prosseguimos com as medições de satisfação dos lojistas, por dois critérios básicos: Qualidade de Atendimento e Tempo de Atendimento.

Quando o serviço é finalizado, o funcionário que o executou pede ao solicitante que classifique seu serviço prestado em Bom, Regular ou Ruim nesses dois critérios, questionário esse que está impresso no verso da OSL (ordem de serviço ao lojista) que lhe é entregue para assinar ao receber tal serviço.

Em abril foram respondidas 263 pesquisas referentes aos serviços prestados pela Dalkia aos lojistas.

Consideramos ainda que o número de pesquisas respondidas possa ser maior e estamos trabalhando na conscientização do lojista sobre a importância dessa resposta para que possamos melhorar ainda mais nossos critérios de atendimento.

97,34%

0,76%

0,00%

1,90%

97,34%

0,00%

0,00%

2,66%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

QUALIDADEATENDIMENTO

TEMPO DEATENDIMENTO

BOM REGULAR RUIM NÃO RESP.


INDICADORES

Chamados corretivos em abril:

PORCENTAGEM DE CHAMADOS POR ATIVIDADE (MENSAL) (Contemplando Especialidades de Serviços da Dalkia)

Mês/Ano:04/2003 Código Atividade Nº Chamados Porc. 10 HIDRÁULICA 63 4,34 %7 MANUTENÇÃO PREDIAL 71 4,89 %5 ELETRICIDADE 358 24,67 %1 CLIMATIZAÇÃO 132 9,10 %3 LIMPEZA 190 13,09 %12 BRIGADA 632 43,56 %13 JARDINAGEM 5 0,34 %Total 1.451 100,00 %

0 5

10 15 20 25 30 35 40 45

04/03

1 3 5 7 10 12 13


La qualité garantie

RH - INCENTIVO DALKIA

Funcionários Campeões!

Desde janeiro de 2002 todos os funcionários da Dalkia Brasil e Ambiental são avaliados mensalmente, seguindo os critérios do quadro ao lado.

Dessa média de resultados saem os “Funcionários Campeões do Mês”

Os de abril de 2003 foram:

As fotos dos funcionários campeões ficam expostas durante todo o mês no mural da Dalkia.

Participação em treinamento RBS:

A equipe de supervisão e engenharia da Dalkia recebeu o gentil convite do RBS para

participar nos dias 28, 29 e 30 de abril do treinamento de

Profissionalização de Equipes que foi ministrado pela empresa J L Rocha aos

profissionais de Segurança do Ribeirão Shopping.

A Dalkia aproveita para agradecer o espírito de

parceria do RBS e parabeniza a excelência na produção e

organização do evento.

O treinamento foi dividido em três módulos onde foram

abordados conceitos importantíssimos a qualquer

equipe de prestação de serviços como:

Módulo I – Integração Total

-Missão, Visão, Políticas (Globais e específicas), Valores, Cultura, Histórico e papel de cada integrante.

Módulo II – Comportamental e Motivacional

-Trabalho em equipe, Administração de conflitos, Falta de ética, Educação e Postura, Motivação e Clima organizacional.

Módulo III – Atendimento e Qualidade

- Abrangência de atendimento, Expectativas e necessidades, Satisfação e Encantamento, Conceitos de Qualidade.

Dalkia Brasill:

Valdir Natalino

Bombeiro

Dalkia Ambiental:

Everaldo Oliveira da

Silva

Limpeza


Dalking abril 2003

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