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www.customercongress.es @BCCongress Ponencia presentada por: De Clientes a Entusiastas: La Experiencia de Cliente en Volkswagen Pedro Mateos Customer Experience& Digital Transformation Director Volkswagen #PeterMD

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Ponencia presentada por:

De Clientes a Entusiastas:

La Experiencia de Cliente en

VolkswagenPedro Mateos

Customer Experience& Digital Transformation Director

Volkswagen

#PeterMD

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¡Hola!

Pedro Mateos

¿Cuál es mi historia?

E-Business Manager

(2006-2007)

Quality Manager

(2007-2010)

Retail Service Manager

(2010-2011)

Service Marketing Manager

(2011-2013)

Service Director

(2013-2017)

18 años en la compañía

Customer Experience and Digital Transformation Director

(2018)

Data Security Responsible

(2004-2006)

IT Project Manager

(2000-2004)

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Grupo Volkswagen en el mundo

“The all-time record for deliveries is above all attributable to a strong team performance by all Group brands and employees. We are grateful to our customers for the trust these figures reflect.

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Volkswagen en el mundo

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CONECTIVIDADCONDUCCIÓNAUTÓNOMA

MOVILIDADCOMPARTIDA

ELECTRIFICACIÓNCONECTIVIDAD CONDUCCIÓNAUTÓNOMA

MOVILIDADCOMPARTIDA

ELECTRIFICACIÓN

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FROM CAR TO CARE

¿Cuál es el reto?

De Product Centric a Customer Centric

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Entusiasmar a los Clientes

La energía de las personas

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EXPERIENCIACLIENTE

CONCESIONARIODIGITAL

CLIENTESCONECTADOS

LEAD MANAGEMENT

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# Conocer INTELIGENCIA DE CLIENTE

# AcompañarNUEVO MODELO DE RELACIÓN

# Detectar necesidadesNUEVOS SERVICIOS

1

2

3

# ConvertirOMNICANALIDAD

4

Cómo entendemos y trabajamos el CX en VW

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CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

4,9Ventas

4,6Posventa

¿Y qué opina el cliente de Volkswagen hoy?

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¿Y el cliente mañana?

Sobre-informado y empoderado

No busca poseer

Quiere más servicios

No le importa compartir

Valora la personalización

Adaptación a sus necesidades

Responsable con su consumo

Experiencia omnicanal

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Customer Journeys

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Nuestra web es el Concesionario más grande

Experiencia digital

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Nuevos instalacionesNuevo Concesionarios

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Nuevos Conceptos de ExposiciónNuevo Simulador de Realidad Virtual

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Digitalizando la experiencia en concesionarios

Prueba el Nuevo Touareg antes de que llegue al concesionario

Realidad Virtual

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CX en punto de venta: DIS y DIAS

Digitalización del concesionario

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“If we have the data, let’s look at data.If all we have are opinions, let’s go with

mine.”

Jim BarksdaleCEO Netscape

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Learning points

Visión de cliente: única y transversal

1

Foco en las necesidades del cliente y no

en el ciclo comercial

2

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Learning points

No puedes mejorar aquello que no puedes

medir

3

Un cliente, un equipo: la creación del

departamento pone al usuario en el centro

4

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Learning points

Gestión del cambio: La capacidad de cambiar

está en las personas

5

Se hace camino al andar: No existe una única

manera de abordarlo

6

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La mayor ofensiva de producto de la Historia

Futuro

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