De olho no mercado baiano - UNICEUSA · 2 RELAÇÃO DOS PONTOS DE DISTRIBUIÇÃO DO VAREJO(CDV´S)...

ALIGER DOS SANTOS PEREIRA (COORDENADORA E ORGANIZADORA)

VANSSA CERQUEIRA DA SILVA (DESIGNER DA CAPA)

PREFCIO

A melhor maneira de prever o futuro cri-lo

(Peter Drucker)

Este livro retrata o carter empreendedor dos bacharelandos em Administrao

de Empresas do Instituto Baiano de Ensino Superior (IBES). Estes empreendedores

pesquisaram sobre diversos aspectos do mercado baiano no ano de 2007 e elaboraram

este livro (de olho no mercado baiano) que possui nove artigos que refletem a

realidade do mercado baiano. Os artigos esto referenciados abaixo, com seus

respectivos ttulos e temas:

1. Anlise da realidade da aviao civil comercial da Bahia a partir do Brasil

utiliza uma abordagem dedutiva, que avalia inicialmente o mercado da aviao

civil brasileira para depois chegar Bahia, mostrando como se originou o setor

areo no Brasil e como o mesmo se encontra no ano de 2007 no Estado baiano;

2. Anlise do atendimento e da ps-venda numa empresa de instalao de redes de TI em Salvador verifica o atendimento e a qualidade dos servios de

TI desta organizao que j est no mercado soteropolitano h 15 anos e de que

forma este servio, que corresponde principal atividade desta empresa, est

relacionado diretamente ao planejamento estratgico da empresa analisada.

3. Anlise mercadolgica do servio residencial do Velox em Salvador avalia a satisfao dos usurios deste servio em trs bairros da capital baiana (Cabula,

Imbu e Rio Vermelho), utilizando uma pesquisa descritiva e no probabilstica;

4. Gesto da prefeitura municipal em relao feira livre de Santo Amaro: opinio da sociedade avalia a opinio da sociedade de Santo Amaro e da

populao adjacente a este municpio sobre a gesto da feira livre por parte do

poder pblico municipal local;

5. Mercado varejista em Salvador: um estudo de localizao identifica a localizao mercadolgica nos bairros de Salvador dos principais consumidores

varejistas atendidos por uma empresa que atua no mercado soteropolitano na

rea de Construo Civil, constituindo uma pesquisa de mercado denominada de

geomarketing, pois localiza visualmente utilizando instrumentos cartogrficos os

principais consumidores da empresa.

6. O significado da marca social de Irm Dulce analisa a evoluo e o significado da marca social de Irm Dulce entre 1992 at o ano de 2007;

7. Pelourinho: a importncia do servio de transporte para a gesto turstica identifica quais os meios de transporte so mais utilizados pelos turistas ao

chegarem ao Pelourinho e como qualificam estes servios em relao a

satisfao;

8. Planejamento estratgico da academia Performance Fitness (Salvador) corresponde a um estudo de caso sobre a Academia Performance, para constatar

se a academia localizada no bairro de Brotas possui ou no planejamento

estratgico, o objetivo o de compreender o seu funcionamento interno e a

satisfao dos seus clientes em relao a instituio; e

9. Responsabilidade social corporativa no varejo no bairro da Pituba na cidade de Salvador Ba avalia a forma como a sociedade enxerga as empresas

pequenas e micro empresa que praticam a Responsabilidade Social Corporativa

(RSC), focando o bairro da Pituba (Salvador/Bahia).

Os nove artigos presentes no livro - De olho no mercado baiano - refletem o

conhecimento e o aprendizado dos alunos na rea de Administrao de Empresas, assim

como das diversas reas empresariais existentes no mercado da Bahia. Afinal, eles

analisaram minuciosamente a realidade deste mercado, transformando todo o

conhecimento explcito adquirido na Faculdade atravs das diversas disciplinas em

conhecimento prtico. Ento, a concretizao deste livro somente foi possvel, pois os

alunos foram criativos, trabalharam em equipe e desenvolveram atividades

sincronizadas com as metas que desejavam alcanar, ou seja, o de construrem um

aprendizado mtuo e interdisciplinar, capaz de transforma todo o conhecimento

adquirido em quatro anos de Faculdade em algo prtico e necessrio para o

desenvolvimento pessoal e profissional.

Aliger dos Santos Pereira Coordenadora do livro e orientadora dos artigos

Doutoranda em Administrao (Universidade Complutense de Madri- Espanha) Mestre em Planejamento Territorial e Desenvolvimento Social (Universidade

Catlica do Salvador) Docente Universidade do Estado da Bahia (UNEB), Instituto Baiano de Ensino

Superior (IBES) e Faculdades Jorge Amado (FJA)Grupos de Pesquisa (Participante): SOCIOTERRITORIAL - Dinmica Scio-

territorial e Desenvolvimento e NUETH

SUMRIO

ANALISE DA REALIDADE DA AVIAO CIVIL COMERCIAL DA BAHIA A PARTIR DO BRASIL .....................................................................

1

RESUMO.............................................................................................................. 1 1CONSIDERAES INICIAIS...................................................................................... 2 2 UM RPIDO HISTRICO DA AVIAO CIVIL............................................................ 2 3 FLEXIBILIZAO DO SETOR AREO BRASILEIRO 3 4 ANALISE ORGANIZACIONAL DO SETOR AREO BRASILEIRO.............................. 4 4.1Agncia Reguladora.................................................................................................... 4 4.2 Controle do espao areo.......................................................................................... 5 4.3 Empresas areas brasileiras..................................................................................... 6 4.4 Estruturas aeroporturia brasileira............................................................................ 6 5 ATIVIDADE AREA CIVIL NA BAHIA......................................................................... 7 6 DESEMPENHO DAS EMPRESAS AREAS BRASILEIRAS...................................... 9 7 CAOS AREO.............................................................................................................. 11 8 AS REPERCUSSES DO CAOS AREO NA BAHIA................................................. 13 9 CONSIDERAES FINAIS........................................................................................ 14 REFRENCIAS............................................................................................................... 15 ANLISE DO ATENDIMENTO E DA PS VENDA NUMA EMPRESA DE INSTALAES DE REDES DE TI EM SALVADOR......................................................

17

RESUMO ........................................................................................................................ 17 1 CONSIDERAES INICIAIS....................................................................................... 18 2 O ATENDIMENTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAO (TI) E SUA RELAO COM A VENDA................................................................................................................

19

3 ANALISE DO SERVIO DE INSTALAO DE REDES DE TI NA EMPRESA........... 22 4 ANALISE DO SERVIO DE INSTALAO DE REDES DE TI NA EMPRESA A PARTIR DO PFOA...........................................................................................................

23

5 RESULTADOS DA ANALISE EM RELAO AOS SERVIOS DE PR E PS VENDA DA EMPRESA DE TI..........................................................................................

27

6 CONSIDERAES FINAIS.......................................................................................... 28 REFERNCIAS............................................................................................................... 29 ANLISE MERCADOLGICA DO SERVIO RESIDENCIAL DO VELOX EM SALVADOR.....................................................................................................................

31

RESUMO 31 1 CONSIDERAO INICIAL........................................................................................... 32 2 UM BREVE HISTRICO DA EVOLUO DA INTERNET E SEUS SERVIOS NO BRASIL..........................................................................................................................

32

3 ANALISE DO SERVIO DO VELOX............................................................................ 36 4 ANALISE DO SERVIO VELOX EM SALVADOR....................................................... 37 4.1 Resultados da Pesquisa no bairro do Cabula............................................................ 39 4.2 Resultados da Pesquisa no bairro do Imbui.............................................................. 39 4.3 Resultados da Pesquisa no bairro do Rio Vermelho................................................. 40 5 CONCLUSO DOS RESULTADOS DAS PESQUISAS NOS 3 BAIRROS................. 41 6 CONSIDERAES FINAIS......................................................................................... 42 REFERNCIAS................................................................................................................ 44 GESTO DA PREFEITURA MUNICIPAL EM RELAO FEIRA LIVRE DE SANTO AMARO:OPINIO DA SOCIEDADE................................................................

45

RESUMO ......................................................................................................................... 45 1 CONSIDERAES INICIAIS....................................................................................... 46 2 A ADMINISTRAO PBLICA MUNICIPAL DE SANTO AMARO E A GESTO DA FEIRA LIVRE LOCAL......................................................................................................

46

3 ANLISE DA POSIO DA FEIRA LIVRE DE SANTO AMARO E SUA RELAO COM A PREFEITURA E A SOCIEDADE.......................................................................

48

4 ANLISE DA GESTO DA FEIRA LIVRE DE SANTO AMARO HOJE........................ 50 5 CONCLUSO............................................................................................................... 54 REFERNCIAS............................................................................................................... 55 MERCADO VAREJISTA EM SALVADOR: UM ESTUDO DE LOCALIZAO............. 56 RESUMO.......................................................................................................................... 56 1 CONSIDERAES INICIAIS........................................................................................ 57 2 RELAO DOS PONTOS DE DISTRIBUIO DO VAREJO(CDVS) COM O MERCADO........................................................................................................................

57

3 OS CDVS E A NECESSIDADE DE ANLISE DO TERRITRIO................................ 61 4 CONSIDERAES FINAIS.......................................................................................... 66 REFERNCIAS................................................................................................................. 67 O SIGNIFICADO DA MARCA SOCIAL DE IRM DULCE.............................................. 68 RESUMO........................................................................................................................... 68 1 CONSIDERAO INICIAL............................................................................................ 69 2 O TERCEIRO SETOR E A ORGANIZAO IRM DULCE.......................................... 69 3 O HISTRICO DE IRM DULCE E DA SUA OBRA SOCIAL....................................... 70 4 A COMPREENSO DO SIGNIFICADO DE UMA MARCA SOCIAL............................. 72 5 IDENTIDADE VISUAL DA MARCA SOCIAL................................................................. 73 6 ANLISE DA MARCA DE IRM DULCE...................................................................... 74 CONCLUSO................................................................................................................. 76 REFERNCIAS................................................................................................................ 77 PELOURINHO: A IMPORTNCIA DO SERVIO DE TRANSPORTE PARA A GESTO TURISTCA....................................................................................................

78

RESUMO.......................................................................................................................... 78 1CONSIDERAO INICIAL............................................................................................. 79 2 BREVE HISTRICO DE SALVADOR E DO PELOURIN HO E AS PRINCIPAIS VIAS PARA O TRANSPORTE.................................................................................................

80

3 MEIOS DE TRANSPORTES DIPONVEIS PARA CHEGAR AO PELOURINHO......... 82 4 ALGUMAS NOVIDADES OBSERVDAS NO TRANSPORTE DO PELOURINHO PARA OS TURISTAS.......................................................................................................

85

5 RESULTADO DA PESQUISA COM OS TURISTAS NO PELORINHO EM RELAO AOS MEIOS DE TRANSPORTE......................................................................................

86

6 CONCLUSO............................................................................................................... 88 REFERNCIAS................................................................................................................. 89 PLANEJAMENTO ESTRATGICO DA ACADEMIA PERFORMANCE FITNESS......... 90 RESUMO........................................................................................................................... 90 1 CONSIDERAES INICIAIS......................................................................................... 91 2 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ACADEMIA PERFORMANCE......................... 92 3 PLANEJAMENTO........................................................................................................... 94 4 SEGMENTAO DE MERCADO DA ACADEMIA PERFORMANCE FITNESS........... 98 5 PRINIPAIS RESULTADOS DO MICRO AMBIENTE DA ACADEMIA PERFORMANCE FITNESS..............................................................................................

99

6 CONCLUSO.............................................................................................................. 100 REFERNCIAS.................................................................................................................. 101 RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA NO VAREJO NO BAIRRO DA PITUBA NA CIDADE DE SALVADOR-BA.......................................................................

102

RESUMO........................................................................................................................... 102 1 CONSIDERAES INICIAIS.......................................................................................... 103 2 BREVE HISTRICO DA RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA.................. 103

3 A RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA E A RELAO COM A SOCIEDADE PARA A CONSTRUO DE ESTRATGIAS DE RESPONSABILIDADE 105CORPORATIVA................................................................................................................

105

4 A ANLISE DA RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA NA PITUBA-SALVADOR-BA................................................................................................................

107

4.1 Perfil das 30 empresa pesquisadas, frente RSC..................................................... 108 4.2 Perfil dos 3 consumidores, frente RSC.................................................................... 108 5 CONCLUSO................................................................................................................. 109 REFERNCIAS................................................................................................................. 111

1

ANALISE DA REALIDADE DA AVIAO CIVIL COMERCIAL DA BAHIA A

PARTIR DO BRASIL

Kelly Evelyn Santana Lessa

Nelson Alves Santana Jnior

RESUMO:

O presente trabalho aborda a realidade da aviao civil brasileira e baiana. O setor da aviao comercial brasileira passou nos ltimos 10 anos por grandes mudanas, o que revolucionou a forma de atuao das empresas participantes deste mercado. A aviao civil considerada um bem pblico, e altamente regulada pelo o Governo Federal. Entretanto, em 2001 ocorreu a total desregulamentao do transporte areo, fato que permitiu a entrada de novas empresas e o fortalecimento de outras no mbito nacional, propiciando que as companhias se profissionalizassem cada vez mais diante de uma nova realidade. Mas, em contrapartida ao crescimento do setor areo, um ambiente de caos se instalou desde 2006 com um grave acidente que resultou em 154 bitos, repercutindo em todo o Brasil, mas afetando principalmente estados com forte potencial turstico como o caso da Bahia. Alm do problema crnico em infra-estrutura aeroporturia, no segundo semestre deste ano, a Bahia sofreu uma reduo significativa no numero de vos a partir da reorganizao da malha area nacional, onde foram impostas restries ao uso do Aeroporto de Congonhas, em So Paulo. Esta reduo refletiu diretamente no turismo baiano, pois, cerca de 64% dos turistas que vm para a Bahia partem deste aeroporto. Considerando os primeiros 12 vos perdidos, a Bahia perdeu mais de 15 mil turistas por ms. Assim, este artigo tem como objetivos compreender o atual cenrio da aviao comercial civil brasileira, entender como este mercado est organizado e principalmente, avaliar as razes para as atuais intempries no mesmo ocorridas no Brasil e suas repercusses Bahia. Da foi realizada uma pesquisa exploratria com uso de fontes bibliogrfica e de internet no ano de 2007.

PALAVRAS - CHAVES:

Aviao. Crescimento. Crise.

Graduando em Administrao do IBES Instituto Baiano de Ensino Superior. Graduando em Administrao do IBES Instituto Baiano de Ensino Superior.

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1. CONSIDERAES INICIAIS

Este artigo busca compreender o atual cenrio da aviao comercial civil brasileira, tendo a seguinte pergunta: Como o caos areo nacional refletiu na Bahia. Para tanto, foi feita uma abordagem dedutiva onde buscamos entender o mercado nacional da aviao civil, as razes para as atuais intempries no mesmo e suas repercusses na Bahia. Toda a pesquisa foi exploratria com o uso de fontes bibliogrfica e internet no ano de 2007, onde os principais assuntos abordados podem ser vistos no quadro 1.

Assuntos Autores Histrico da aviao civil Portalbrasil, 2007 Processo de flexibilizao da aviao brasileira

Oliveira, 2005

Organizao do setor areo brasileiro

Anac, 2007

Atividade area civil na Bahia Turola, Busto, 2005 Caos areo e suas repercusses na Bahia

Salgado, 2006

QUADRO 1: Assuntos e autores abordados no artigo. FONTE: Elaborao prpria. 2. UM RPIDO HISTRICO DA AVIAO CIVIL

O sonho de voar acompanha a humanidade desde seus primrdios. Os egpcios e gregos representavam alguns de seus deuses por figuras aladas. Os bales, utilizando gases mais leves que o ar, foi uma das primeiras tentativas de voar. Ao contrrio dos bales, que se sustentavam na atmosfera decorrente da menor densidade do gs em seu interior, os avies precisavam de um meio mecnico de sustentao para que se elevassem, j que possuam peso maior que o do ar (PORTALBRASIL, 2007).

Aps vrias outras tentativas de voar, em 23 de Outubro de 1906, o brasileiro Alberto Santos Dumont, pela primeira vez no mundo, conseguiu voar atravs da autopropulso (no catapultado) por 60 metros entre 2 ou 3 metros de altura por 8 segundos. Seu vo no "14-Bis" em Paris, na presena de inmeras testemunhas, constituiu um marco na histria da aviao mundial. A partir deste momento, estava lanada uma nova forma de locomoo dos seres humanos. Um invento antes apenas sonhado tomava forma e tornava-se factvel (PORTALBRASIL, 2007).

Com a I Guerra Mundial, a aviao tomaria considervel impulso, em virtude do uso dos avies como arma de grande poder ofensivo, mas seria na dcada de 1920/30 que esse avano se consolidaria. Entretanto, o transporte internacional, teve o seu inicio somente aps a II Guerra Mundial, por avies cada vez maiores e mais velozes. (PORTALBRASIL, 2007)

No Brasil, a aviao teve inicio com o vo de Edmond Plauchut, em 22 de Outubro de 1911, ento mecnico de Santos Dumont. Comeava ai todo o entusiasmo do brasileiro pela aviao e em 14 de Outubro de 1911, fundava-se o Aeroclube Brasileiro, que em janeiro do ano seguinte teria sua escola de aviao. (FUNDAO SANTOS DUMONT, 2007).
http://www.portalbrasil.net/aviacao_historia.htm

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J a aviao comercial brasileira comeou suas atividades em 1927, quando o governo brasileiro liberou a iniciativa privada, a explorao dos servios de transporte areo. Em 1 de dezembro do mesmo ano, a Condor Syndikat (empresa alem), que acabara de inaugurar sua linha Rio - Porto Alegre, era nacionalizada, com o nome de "Sindicato Condor Limitada", mas tomaria, durante a II Guerra Mundial, o nome de Servios Areos Cruzeiro do Sul (absorvida nos anos 80 pela VARIG) (MALAGUTTI, 2001).

Em meados dos anos 70, com a utilizao de aeronaves mais modernas e de maior porte, somente as grandes cidades eram servidas. As cidades do interior passaram a ser atendidas por empresas criadas pelo governo, denominadas regionais (Nordeste, Rio-Sul, TABA, TAM, VOTEC). J no final de dcada de 80, uma srie de mudana foram implantadas neste setor no Brasil, que culminaram com uma poltica de flexibilizao tarifria para as companhias de transporte areo (PORTALBRASIL, 2007).

3. FLEXIBILIZAO DO SETOR AREO BRASILEIRO

A atividade area considerada um bem pblico, e de interveno do Governo, de acordo com a Constituio Federal de 1988, no capitulo VI, Art. 34, pargrafo I. J a Chamada Flexibilizao da Aviao Comercial, teve como intuito principal proporcionar as empresas uma maior competitividade empresarial. Este movimento que viria a mudar a poltica de concorrncia da aviao comercial brasileira, tendo incio na dcada de 90, com a reviso da regionalizao e do monoplio do transporte areo implantado em meados da dcada de 70 (BELLMAN, 2003).

O marco inicial ocorreu em 1992, com a Primeira Rodada da Flexibilizao, oficializando o fim da regionalizao das companhias areas antes limitadas por quatro empresas atravs da Portaria de n. 075/GM5, de 06 de Fevereiro de 1992, conforme Decreto n. 99.179. Esta primeira rodada do Programa de Desregulamentao do Transporte Areo permitiu a entrada de novas empresas e o fortalecimento de outras no mbito nacional (OLIVEIRA, 2005).

A desregulamentao deste setor era de fundamental relevncia para o desenvolvimento do pas, diante da importncia e da forte presena que a aviao comercial passou a ter na vida pessoal e profissional das pessoas, para o comrcio e para a indstria. Outro ponto de destaque neste cenrio foi derrubada da taxao dos preos por parte do governo federal (onde inicialmente, as redues s poderiam ser de ate 50% e os acrscimos de ate 32% do valor original). S na Terceira Rodada em 2001 marcou de uma vez por todas a desregulamentao dos preos, onde a tarifa das linhas regulares foi totalmente liberada. Esta deciso fez com que o setor pudesse ganhar mais com o aumento da competitividade, as empresas com o volume dos negcios e os consumidores com a oferta de passagens mais acessveis e promoes mais agressivas (OLIVEIRA, 2005).

Entretanto, a liberao total dos preos foi uma das principais barreiras encontradas pelo Departamento de Aviao Civil (DAC) durante a segunda rodada de negociao (Portarias 672/DGAC, de 16 de abril de 2001). Havia entraves legais, onde somente o Ministrio da Fazenda detinha a competncia para agir nas oscilaes dos preos.

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A sada de empresas como a Transbrasil, o estado financeiro precrio da VASP e, posteriormente da VARIG (...) fizeram o setor entrar em fase transitria (OLIVEIRA, 2005, p.14). Com a flexibilizao total da regulamentao dos preos, as companhias tiveram que se adequar nova realidade deste mercado, que se tornaram ento muito mais competitivo. O ambiente de concorrncia passou ento a contar com as polticas de defesa das concorrncias como instrumentos de promoo do bem estar econmico, tanto em mercados totalmente liberalizados quanto naqueles com desregulamentao parcial (OLIVEIRA, 2005).

4. ANALISE ORGANIZACIONAL DO SETOR AREO BRASILEIRO

O setor do transporte areo brasileiro composto, alm do transporte de passageiros e de cargas (operado pelas empresas de aviao), pelos servios oferecidos pelos aeroportos e sistemas de auxilio e controle de vo das empresas de aviao, sendo gerido por um rgo prprio - ANAC. 4.1 Agncia Reguladora

Aps a criao da desregulamentao e da flexibilizao dos preos, foi aprovada a Lei 11.182 em setembro de 2005, e implantada em maro de 2006, que criou a ANAC - Agncia Nacional de Aviao Civil. A partir desta data a DAC dava origem a ANAC, lhe concedendo todos os deveres, responsabilidades e poderes antes lhe atribudos atravs da implantao da Lei 11.182, pelo disposto no 2 do art. 8o desse dispositivo legal, confirmado pelo texto do art. 3o do Anexo I ao Decreto n 5.731, de 20 de maro de 2006. Coube a partir deste momento a ANAC, a regulamentao e a fiscalizao da atividade area comercial no Brasil.

De acordo com Meireles (2001, p. 335):

A ANAC uma autarquia especial, com independncia administrativa, personalidade jurdica prpria, patrimnio e receitas prprias para executar atividades tpicas da Administrao Pblica, que requerem, para seu melhor funcionamento, gesto administrativa e financeira descentralizada.

Com a criao da ANAC ocorreu uma mudana hierrquica com a

agncia reguladora do transporte areo brasileiro. O DAC que era antes subordinado ao Ministrio da Defesa cede lugar a ANAC, que apesar de no se subordinar ao Ministrio da Defesa1, ainda possui um vinculo administrativo com o mesmo.

So atribuies e competncias da ANAC:

a) outorgar concesses de servios areos e de infra-estrutura aeronutica e aeroporturia; b) regular essas concesses;

1 rgo regulador e fiscalizador da aviao civil e da infra-estrutura aeronutica e aeroporturia.

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c) representar o Brasil em convenes, acordos, tratados e atos de transporte areo internacional com outros pases ou organizaes internacionais de aviao civil; d) aprovar os planos diretores dos aeroportos; e) compor, administrativamente, conflitos de interesse entre prestadores de servios areos e de infra-estrutura aeronutica e aeroporturia (arbitragem administrativa); f) estabelecer o regime tarifrio da explorao da infra-estrutura aeroporturia; contribuir para a preservao do patrimnio histrico e da memria da aviao civil e da infra-estrutura aeronutica e aeroporturia; g) reprimir e sancionar infraes quanto ao direito dos usurios; h) ampliar suas atividades na atuao em defesa do consumidor; i) regular as atividades de administrao e explorao de aerdromos exercida pela Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroporturia (Infraero). 4.2 Controle do espao areo

Para organizar o trafego areo, de modo a garantir a segurana e a confiabilidade do mesmo, criou-se em 1946 o sistema de proteo de vo (SPV), que instalaram os primeiros equipamentos de auxilio a navegao area. No final da dcada de 70, o Brasil optou por utilizar os mesmos equipamentos para garantir o controle do trafego areo e defesa area.

Para Esteves (2005, p. 3): Hoje, diferentemente da grande maioria dos paises, a atividade de controle do espao areo no Brasil executada de forma integrada, ou seja, os mesmos equipamentos de comunicao, deteco, controle e alarme areo antecipado, disponveis so utilizados tanto para o controle do trafego da circulao area geral, como para as atividades e defesa area espacial.

Em 1973, foi criado o primeiro Centro Integrado de Defesa Area e Controle do Espao Areo, mais conhecido como CINDACTA I (hoje so quatro os CIDACTAS, I com sede em Braslia, II em Curitiba, II em Recife e IV em Manaus). Com o aumento do fluxo areo, o monitoramento desta atividade ganhou maior destaque em mbito nacional, necessitando ento de um rgo especifico. Em 2001 foi criando ento o DECEA (Departamento de Controle do Espao Areo) de responsabilidade de um general de quatro estrelas da Aeronutica.

O DECEA conta com uma serie de equipamentos de auxilio a navegao area, dentre eles h radares, sistema de pouso por instrumento e estao de VHF. Para manipular de todos esses instrumentos, h uma categoria especifica de profissionais os controladores. O controlador de vo utiliza dois tipos bsicos de instrumentos: os radares para localizar o avio no espao e freqncias de rdios para comunicao com o piloto.

Ele mantm contato direto com o avio e seus movimentos no espao, promovendo informaes seguras e confiveis, sugerindo as melhores rotas, otimizando o fluxo do trafico e facilitando as operaes de decolagem e pouso. Sentir-se responsvel por vidas humanas parece ser extremamente custoso e gera ansiedade e estresse, na medida em que o controlador, melhor do que ningum conhece as deficincias do sistema (Araujo, 2007).

De acordo com dados do Ministrio da Defesa, h no Brasil cerca de 3.000 profissionais controladores de vo, sendo que destes 2.200 so militares e 604 civis. Os militares estatutrios regidos pela Lei 8.112 e vinculados a Aeronutica

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enquanto que os civis so regidos pela consolidao das Leis do Trabalho (CLT) e vinculados a Infraero. Constituindo ento carreiras diferentes, com carga horria diferente, obrigaes diferentes, plano de saude diferente e, sobretudo com salrios diferentes. Esta segmentao somada inexistncia de uma carreira profissional vem contribuindo para o depauperamento dessa atividade (FERNANDES, 2007). 4.3 Empresas areas brasileiras

Com o processo de flexibilizao, o mercando brasileiro passou a contar com um maior numero de empresas atuando neste setor (em 1989 eram 9 e em 1999 j eram 19). O transporte areo civil brasileiro pode ser entendido a partir analise de seus trs tipos: setor domstico, regional e internacional.

A aviao regional foi criada em 1962 com o objetivo de interligar localidades interioranas, e estas aos grandes centros urbanos (capitais). Elas operam em realizando ligaes em baixo e mdio trafego areo utilizando aeronaves de ate 30 assentos. A partir de 1992, qualquer empresa area passou a ser autorizada a operar linhas tanto nacionais quanto regionais. Entretanto, as linhas regionais, so consideradas como economicamente inviveis justamente por operar em ambiente de baixa ou media densidade de trafego.

Para Gomes et al (2002, p. 7): Embora no exista mais diferena entre empresas areas de mbito nacional e regional, o transporte aerovirio com caractersticas regionais atendimento de localidades em sua maioria interioranas com baixo e mdio potencial de trafego promove maior integrao nacional, proporcionando inclusive, a integrao social dos que vivem no interior, alem de promover o desenvolvimento regional, particularmente daquelas regies que no contam com boas condies de acessibilidade.

A aviao domstica tambm dominada como nacional, opera em

todo o territrio brasileiro interligando as grandes cidades, atravs de grandes e modernas aeronaves.

4.4 Estrutura aeroporturia brasileira

O sistema aeroporturio constitudo pelo conjunto de aerdromos brasileiros, com todas as pistas de pouso, pistas de txi, ptio de estacionamento de aeronaves, terminal de carga area, terminal de passageiros e as respectivas finalidades; ou seja, os aeroportos so aerdromos que possuem instalaes e facilidades para o apoio e operaes de aeronaves (CODIGO BRASILEIRO DE AERONUTICA, 1986).

Ainda segundo o Cdigo Brasileiro de Aeronutica, os aerdromos brasileiros so classificados em civis e militares, sendo que os aerdromos civis so ainda subdivididos em pblicos e privados. O Cdigo Brasileiro de Aeronutica apud Mazzoni (2005), define aerdromo como sendo: toda a rea destinada a pouso e

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decolagem e movimentao de aeronaves, (...) Aerdromo Civil o destinado ao uso de aeronaves civis e Aerdromo Militar o destinado ao uso de aeronaves militares.

Atualmente no Brasil existem cerca de 190 aeroportos sendo que destes, apenas 66 so administrados pela Infraero. Entretanto, os aeroportos administrados pela Infraero concentram cerca de 97% do movimento do transporte areo regular do Brasil, o que equivale a 1,9 milho de pousos e decolagens de aeronaves nacionais e estrangeiras, transportando aproximadamente 102,2 milhes de passageiros, representando um crescimento de 6,4% em 2006 (INFRAERO, 2006).

A ANAC classifica os aeroportos brasileiros mediante quatro categorias distintas. Os aeroportos de primeira categoria possuem rotas nacionais e internacionais (13 aeroportos), os de segunda possuem rotas regionais (40 aeroportos), os de terceira possuem rotas metropolitanas (39 aeroportos) e os de quarta possuem rotas complementares (103 aeroportos).

A Bahia possui dois aeroportos internacionais: o Aeroporto de Salvador (Deputado Lus Eduardo Magalhes) e o de Porto Seguro. O Aeroporto de Salvador o primeiro do Nordeste em movimentao de carga e passageiros e, em relao ao Brasil, ocupa o 6 lugar em movimentao de passageiros e a 10 posio em movimentao de carga; cresce numa mdia de 14% ao ano e responde por mais de 30% da movimentao de passageiros do Nordeste (Infraero, 2007).

Diariamente, cerca de 35 mil pessoas circulam pelo terminal de passageiros deste aeroporto. Mais de 16 mil empregos, diretos e indiretos, so gerados para atender a uma mdia diria de mais de dez mil passageiros, 250 pousos e decolagens, 100 vos domsticos e 16 internacionais. Ele est situado numa rea de mais de seis milhes de metros quadrados, entre dunas e vegetao nativa. O acesso virio do aeroporto j se transformou em um dos principais cartes postais da cidade.

O Estado tambm conta com aeroportos regionais. Destacam-se, entre eles, os de Ilhus, Valena, Comandatuba, Lenis, Barreiras, Bom Jesus da Lapa, Guanambi, Vitria da Conquista e Paulo Afonso.

5. ATIVIDADE AREA CIVIL NA BAHIA

Impulsionado pelo crescimento da economia mundial, o setor de aviao comercial no Brasil cresceu 29,2% em nmero de passageiros transportados no ano 2006 comparado a 2005, isso significa uma taxa de ocupao mdia das aeronaves de 64% para 71% no mesmo perodo, segundo dados da ANAC. Houve tambm, um crescimento em nmero de vos, passando de 5 milhes de quilmetros por ano em 1971, para 2.000 bilhes de quilmetros ao final do ano 2000 (TUROLLA; BUSTO, 2005).

Como foi dito anteriormente, a movimentao area nos ltimos anos, em termos do nmero de pousos e decolagens, vem apresentando significativo crescimento, inclusive no Estado da Bahia. Conforme pode ser observado na tabela e no grfico apresentados a seguir. A Bahia representou, em 2000, aproximadamente 4,5% da movimentao do pas e 29,0% do Nordeste (Figura 1) (BAHIAINVEST, 2007).

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FIGURA 1: Evoluo da movimentao area. FONTE: GEIPOT apud Bahiainvest Aps a flexibilizao dos preos, o setor areo se tornou mais acessvel

para uma fatia da populao2 brasileira, que at ento era excluda do hall de usurios deste tipo de transporte. Alem disso, os problemas envolvendo o transporte terrestre como rodovias em pssimo estado de conservao, favoreceu ainda mais a utilizao do transporte areo.

Hoje, o transporte areo constitui-se de fundamental importncia para movimentar os negcios no Brasil. Num pas de dimenses continentais, onde apenas 20% das estradas basicamente aquelas administradas pela iniciativa privada oferecem condies plenas para o transporte de passageiros e de cargas, o avio um dos motores da economia.

Dos 45 milhes de passageiros transportados anualmente pelas companhias areas do pas, 70% viajam a negcios (VEJA, 2006), e destes 79 %, segundo dados da Bain & Company, so funcionrios pblicos, de empresas privadas ou autnomas.

Para Turolla e Busto (2005, p.6) o setor areo possui duas caractersticas:

Pouca diferenciao entre os produtos oferecidos pelas companhias areas e um mercado do tipo oligoplio com atividade altamente regulamentada pelo Governo que favorece os acordos entre as companhias.

A aviao civil no Brasil ainda vista como uma questo de segurana e

defesa nacional, assim como em diversas reas da economia em que foi incentivada a participao da iniciativa privada e do capital estrangeiro, o setor areo no Brasil tambm precisa ser visto como um negcio, com uma viso empresarial (CEPTA, 2007).

A importncia econmica de um setor produtivo pode ser mensurada a partir da contribuio que este fornece para a formao do PIB, mas, sobretudo, pela inter-relao que possui com os demais setores da economia. A participao do setor areo no PIB gira em torno de US$ 18 bilhes, ou quase 3% do PIB nacional. (ISTO E, 2005).

2 Classes media e baixa.

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6. DESEMPENHO DAS EMPRESAS AREAS BRASILEIRAS

Para manter o mnimo de qualidade no atendimento aos usurios do transporte areo no Brasil, a ANAC utiliza-se de trs indicadores oficiais de eficincia na avaliao das empresas areas: regularidade da linha area (igual proporo de todas as etapas de vo prevista em HOTRAM3 que foram efetivamente realizadas), de pontualidade (igual proporo de etapas de vo que foram operadas de acordo com os horrios nos respectivos documentos do HOTRAM dentre o total de todas as etapas de vo efetivamente realizadas, considerando-se os limites de tolerncia estabelecidos) e de eficincia operacional (corresponde a ao combinada da regularidade e da pontualidade).

Para entender o desempenho das empresas do setor domestico, faz necessrio a analise destes ndices nos meses de janeiro e julho (meses de frias) nos anos de 2006 e 2007, das trs maiores empresas operantes neste mercado no Brasil atualmente TAM, GOL e Varig.

Inicialmente, observamos que a Varig obteve uma piora expressiva na regularidade em janeiro de 2007 (23%) com relao a 2006 (96%); e este quadro permaneceu em julho de 2006 (17%) e 2007 (19%). No mesmo ndice a TAM e a GOL, mantiveram-se dentro da faixa de 90% em janeiro e julho de 2006, com um discreto decline em julho de 2007. (Quadro 2 e 3).

EMPRESA JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUTT NOV DEZ

BRA - - - - - 36 - 97 89 85

GOL 94 91 93 82 76 86 85 84 84 85

OCEANAIR 92 87 87 36 - 22 29 82 89 55

RICO 100 98 90 100 100 64 71 58 54 61

TAM 88 92 94 95 93 87 84 82 84 68

TAF 100 100 100 100 100 100 100 95 92 96

VRG 23 71 80 76 72 63 29 57 72 77

WEBJET 97 89 88 55 44 50 67 78 88 87

MDIA 87 91 90 78 81 80 76 81 81 76

QUADRO 2: ndice de Regularidade do Setor domstico 2007 FONTE: ANAC

EMPRESA JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

BRA - - - - - - 73 86 67 71 78 -

GOL 93 90 95 93 96 93 93 96 92 91 94 91

NORDESTE 33 100 100 100 78 75 20 25 0 0 - -

OCEANAIR 100 98 98 90 91 82 38 75 77 93 91 88

RICO 98 99 100 100 78 62 67 100 100 88 90 100

RIO SUL 99 85 90 7 5 2 0 0 100 - - -

TAM 96 93 96 95 95 94 93 93 91 93 91 88

TAF 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99

VARIG 96 90 77 69 62 51 17 15 82 88 57 39

WEBJET - - - - 92 81 100 100 100 100 96 97

MDIA 95 91 91 88 88 84 77 75 89 91 87 88

QUADRO 3: ndice de Regularidade do Setor domstico 2006 FONTE: ANAC

3 Documento de registro contendo horrios, freqncia, equipamento areo e capacidade de transporte.

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No caso da pontualidade, as trs empresas apresentaram uma reduo expressiva neste ndice em 2007, tanto no ms de janeiro quanto no de julho, ficando em 2006 na faixa de 90% e em 2007 em 60% (TAM e GOL) e 70% (Varig). (Quadro 4 e 5).


BRA - - - - - 70 - 66 61 89

GOL 49 50 51 53 56 35 40 66 65 47

OCEANAIR 51 52 46 64 - 64 62 51 37 27

RICO 82 76 80 81 81 58 95 53 0 14

TAM 60 69 59 60 69 54 55 70 63 70

TAF 90 99 100 100 100 99 92 94 85 37

VRG 73 76 83 80 76 80 76 84 57 83

WEBJET 43 65 64 55 42 38 38 62 60 57

MDIA 69 70 70 70 71 48 49 68 54 59

QUADRO 4: ndice de Pontualidade do Setor domstico 2007 FONTE: ANAC

EMPRESA

JAN

FEV

MAR

ABR

MAI

JUN

JUL

AGO

SET

OUT

NOV

DEZ

BRA - - - - - - 59 69 60 75 65 -

GOL 97 97 98 98 98 98 98 98 98 98 60 47

NORDESTE 89 94 100 100 100 83 100 100 0 0 - -

OCEANAIR 20 15 40 57 77 73 89 94 95 95 27 42

RICO 91 91 99 96 80 96 83 79 100 97 94 93

RIO SUL 98 100 100 100 100 33 0 0 100 - - -

TAM 96 96 97 97 97 96 94 96 97 96 54 43

TAF 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 92 77

VARIG 88 88 90 89 89 82 89 98 92 91 83 82

WEBJET - - - - 100 75 59 68 64 75 46 63

MDIA 94 93 95 95 96 95 95 95 95 92 69 64

QUADRO 5: ndice de Pontualidade do Setor domstico 2006 FONTE: ANAC

No ndice de eficincia operacional, observamos uma relevante queda

nos valores de 2006 para 2007. Em janeiro e julho de 2007, a TAM, GOL e Varig atingiram ndices muito baixos, com a Varig apresentando o menor valor 22%. (Quadro 6 e 7).


BRA - - - - - 25 - 64 54 76

GOL 46 46 47 80 42 30 34 55 55 40

OCEANAIR 47 45 41 33 - 14 18 42 33 15

RICO 82 74 72 81 81 37 67 30 0 9

TAM 53 64 55 85 64 47 46 57 53 47

TAF 90 99 100 100 100 99 92 89 78 35

VRG 17 54 66 71 55 50 22 48 41 64

WEBJET 42 58 56 31 19 19 25 48 53 50

MDIA 60 68 63 69 60 38 37 55 46 45

QUADRO 6: ndice de Eficincia Operacional do Setor domstico 2007 FONTE: ANAC

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EMPRESA

JAN

FEV

MAR

ABR

MAI

JUN

JUL

AGO

SET

OUT

NOV

DEZ

BRA - - - - - - 43 59 40 53 51 -

GOL 91 87 93 91 94 91 91 94 90 89 57 43

NORDESTE 30 94 100 100 78 63 20 25 0 0 - -

OCEANAIR 20 14 39 51 70 59 34 71 73 88 25 37

RICO 89 90 99 96 62 59 56 79 100 86 84 93

RIO SUL 98 85 90 7 5 1 0 0 100 - - -

TAM 93 88 92 92 93 90 87 89 88 90 49 38

TAF 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 92 77

VARIG 82 80 70 61 55 42 15 15 75 81 47 32

WEBJET - - - - 92 61 59 68 64 75 45 61

MDIA 75 85 87 84 84 80 73 71 85 84 64 40

QUADRO 7: ndice de eficincia operacional do Setor domstico 2006 FONTE: ANAC

7. O CAOS AREO NO BRASIL

Em contraste com o esperado diante da poltica de incentivo livre

concorrncia, as empresas de aviao no se adaptaram ao crescimento deste setor, principalmente no que diz respeito s normas de segurana.

A partir de pesquisas realizadas no setor areo, foi possvel detectar seus principais pontos de fragilidade: sistema de controle defasado; equipamentos ultrapassados; pontos do pas no qual no h cobertura dos radares; a insatisfao dos controladores em relao aos salrios pagos e a diferenciao entre os valores pagos a civis e militares; insuficincia de aeronaves em relao ao numero de passageiros; falta de infra-estrutura dos aeroportos e companhias areas; incompetncia administrativa das autoridades responsveis (SALGADO, 2006).

Esse quadro de descaso resultou numa crise que teve inicio oficial no Brasil no dia 29 de setembro de 2006, s 16h50, aps a uma coliso entre um Boeing 737-800 da GOL e um jato legacy, nos cus da selva amaznica, vitimando 154 pessoas e revelando o que at ento no era de conhecimento nacional, e teve at ento seu pice no acidente de 17 de julho de 2007, quando o Airbus A320 da TAM, transportando passageiros de Porto Alegre a So Paulo, no conseguiu pousar na pista do aeroporto de Congonhas, em So Paulo, vale ressaltar aqui o fato deste mesmo aeroporto ter passado por reformas recentes, aps atravessar toda a pista de pouso e a rua ao lado do aeroporto colidiu com o Galpo de Cargas da TAM Express, vitimando 191 pessoas segundo dados do corpo de bombeiros (VEJA, 2007).

A aviao nacional tomou rumos de negocio, mas no vista como tal, o consumidor paga pelo servio, sofre os transtornos e no tem a quem recorrer. O artigo 203 do cdigo brasileiro da aeronutica defende que o passageiro que sofrer danos como perda de bagagem, deve ter seus danos indenizados pela transportadora e nos casos de overbooking, a empresa tem o prazo mximo de quatro horas para embarcar o

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passageiro em outra companhia que seja ou devolv-lo o valor do bilhete caso este prefira.

Entretanto quando a TAM provocou um overbooking no natal de 2006, parando 06 de suas aeronaves, a pena foi impedir o embarque de 340000 passageiros que na sua maioria comemorou a festa de fim de ano dormindo no saguo do aeroporto, a responsabilidade de fiscalizar a qualidade dos servios areos do Brasil da INFRAERO, ANAC cabe, atravs da lei 11.182/06 a responsabilidade de regular quatro reas da aviao civil, entre elas a de certificao e manuteno de aeronaves; cabe a ela, fiscalizar a situao das aeronaves, para constatar se esto ou no dentro dos padres mnimos de segurana.

A crise oficializada ao pblico em setembro de 2006, j havia sido alertada ao governo, em outubro de 2003, quando o Conselho de Aviao Civil (CONAC), um rgo interministerial que presta assessoria Presidncia da Repblica, criou dezoito resolues que alertavam o governo para uma srie de problemas iminentes. A resoluo n 5 recomendava que se usassem mais recursos do Fundo da Aeronutica para financiar essas melhorias. Outra resoluo, a de n 11, apontava para a necessidade de criao de um plano aerovirio nacional, um planejamento conjunto entre os diversos segmentos da aviao. A resoluo n 15 alertava para a falta de recursos humanos no controle do trfego areo. O documento diagnosticava que, se o setor crescesse, como de fato ocorreu, iriam faltar profissionais para monitorar os avies. Todos os alertas e recomendaes do CONAC foram solenemente desprezados pelo Governo (VEJA, 2006).

Foram constatados, pelos tcnicos da CONAC, pelo menos cinco problemas graves e de solues urgentes no sistema areo nacional e na Bahia. So eles:

1. Problemas na comunicao por rdio: o Brasil possui mais de cinqenta

freqncias de radio para comunicao do centro de controle na terra e o avio, sendo que destas, nenhuma funciona 100% nem em qualidade de som, nem em qualidade de freqncia, pois possui tambm reas chamadas de areas de silencio, onde as freqncias somem por ate quinze minutos e o piloto perde total contato com a torre.

2. Mesmo tendo gasto 1,4 bilho de dlares no Sistema de Vigilncia da Amaznia, o SIVAM, ainda h zonas na regio amaznica em que os radares no conseguem detectar os avies no cu: Boa parte dos radares que cobrem as demais regies tem mais de vinte anos de uso e no recebe manuteno adequada. Outros se encontram sucateados, espera de reparos que podem demorar vrios meses.

3. Aeroportos deficientes e super lotados: a avaliao do aeroporto feita levando em considerao as condies de pista, ptio de estacionamento de aeronaves e terminal de passageiros, e a grande parte dos aeroportos que concentram o maior numero de fluxo de passageiros possui problemas em pelo menos um destes quesitos, inclusive o aeroporto de Congonhas recm reformado, possui problemas deste tipo.

4. Deficincia no numero de controladores areos: em fins de 2006, havia 2700 controladores em atividade, sendo que o necessrio era de 3500 controladores em atividade, isto gera uma sobrecarga de trabalho nos funcionrios, resultando em insatisfao, e m qualidade do servio.

5. Recursos mal direcionados: no proveniente da ausncia de dinheiro o problema da falta de infra-estrutura adequada e dos transtornos nos aeroportos brasileiros, o problema esta na m administrao dos recursos e na m vontade dos administradores dos rgos responsveis que vivem espera do pior, para a

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populao ir rua, fazer manifestao, e na rebarba da politicagem, com o publico todo atencioso agirem, porque politicamente falando, remediar mais lucrativo que prevenir.

Enfim, o problema da negligncia e do comodismo comuns

administrao poltica brasileira, a falta de organizao e comprometimento da empresas para com os clientes que diante da evoluo do mercado onde tempo dinheiro, precisam de agilidade e segurana, so base de uma crise que amedronta o usurio do meio de transporte que tinha no mercado a imagem de mais seguro, eficiente e eficaz, imagem esta que hoje trocada pelo pavor e a incerteza estampada no rosto de quem embarca rumo aos cus do Brasil.

8. AS REPERCUSSES DO CAOS AREO NA BAHIA

Este cenrio catico de atrasos, cancelamentos, e um festival de desrespeito ao cidado, tiveram repercusso inclusive na Bahia. E infelizmente, ainda acomete os usurios deste setor decorrente de alguns fatores, seja por causas prprias falta de investimento em infra-estrutura, ou por deciso de terceiros reflexo da reorganizao da malha area nacional.

A reduo nos investimentos em infra-estrutura aeroporturia nos ltimos anos favoreceu o processo de depreciao dos aeroportos baianos. Dos 84 aeroportos existentes na Bahia, 80 so de competncia da Secretaria Estadual de Infra-estrutura, atravs do Departamento de Infra-estrutura de Transportes da Bahia 75 esto em operao, trs inativos (Itabuna, Eunpolis e Senhor do Bonfim) e dois interditados (So Jos do Jacupe e Canavieiras). Trs aeroportos so controlados pela Infraero (Salvador, Paulo Afonso e Ilhus) e um pela FAB (Caravelas).

O aeroporto de Ilhus, administrado pela Infraero, foi considerado o segundo mais difcil para pouso e decolagem do pas, pois apresenta trs graves problemas: a pista muito curta (apenas 1.574 metros), a falta de uma rea de escape e o fato de estar encravado em rea urbana, tendo em volta trs bairros densamente povoados (OLIVEIRA; 2007).

A desconfiana na segurana deste aeroporto foi relatada pelo presidente da Infraero, Srgio Gaudenzi (LTIMO SEGUNDO, 2007):

(...) esse um dos trs aeroportos mais perigosos do Pas e est localizado numa rea de enorme potencial turstico. (...) praticamente um porta avies, porque fica localizado entre o rio e o mar, com poucas possibilidades de ser ampliado.

Entretanto, segundo a Infraero apud Oliveira (2007):

(...) assegura que o aeroporto opera em condies de segurana e que a extenso da pista do aeroporto permite operaes de pouso e decolagem de aeronaves, autorizadas pelo sistema de aviao civil, dentro dos parmetros de segurana estabelecidos.

Alm do problema em infra-estrutura aeroporturia, no segundo semestre

deste ano, a Bahia sofreu uma reduo significativa no numero de vos a partir da reorganizao da malha area nacional, feita pela Anac, onde foram impostas restries ao uso do Aeroporto de Congonhas, em So Paulo (no intuito de reduzir os riscos de

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novos acidentes), favorecendo a perda pela Bahia de inicialmente 12 vos dirios (chegando a perder 28 no total). Dos 6 vos regulares da TAM para Ilhus foram reduzidos para 2 e dos 3 que a companhia fazia para Porto Seguro, far apenas 1.

Esta reduo refletiu diretamente no turismo baiano, pois, cerca de 64% dos turistas que vm para a Bahia partem deste aeroporto. Pelos clculos da Bahiatursa, considerando os 12 vos perdidos, a Bahia est perdendo mais de 15 mil turistas por ms (A TARDE, 2007).

Acerca da reduo dos vos para a Bahia, o Prefeito Joo Henrique solicitou ao Ministro da Defesa Nelson Jobim: maior ateno a Salvador, argumentando que a cidade capital brasileira do desemprego, teve os ndices piorados depois do apago areo. (CORREIO DA BAHIA, 2007).

9. CONSIDERAES FINAIS Constatou-se aqui, a importncia do processo de flexibilizao do

setor areo para a evoluo desta atividade no Brasil, atuando especificamente de forma a permitir a entrada de novas empresas e o fortalecimento de outras no mbito nacional. Essa deciso foi caracterizada pela derrubada da taxao dos preos por parte do governo federal e fim da regionalizao das companhias areas.

Todo este processo buscou propiciar um maior nvel de competitividade entre as organizaes. Diante da gigantesca estrutura do setor, das barreiras de entrada, grande volume de capital empregado, e fortes interferncias do governo.

Frente ao novo cenrio de preos baixos, expanses, liberdade de atuao, foram necessrias mudanas nas praticas e procedimentos por partes das companhias, da agencia reguladora e dos rgos de controle do espao areo. Entretanto, em contraste com todo este processo de aumento do acesso ao transporte areo, veio tona o despreparo das empresas e dos rgos responsveis. Tendo em vista que no foram capazes de atender demanda e tampouco garantir a segurana dos usurios. Revelando um sistema ineficaz, que apesar dos altos lucros, possui pouco investimento. Resultando numa completa desordem e desrespeito aos cidados em todo o territrio brasileiro e principalmente em estados com forte potencial turstico como o caso da Bahia.

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ANLISE DO ATENDIMENTO E DA PS-VENDA NUMA EMPRESA DE INSTALAO DE REDES DE TI EM SALVADOR

Cssia Michele Lima dos Santos1 1

RESUMO:

Este artigo corresponde a um estudo de caso, realizado no ano de 2007, numa empresa especializada em instalao de rede de TI (Tecnologia da Informao) que atua no mercado de Salvador h 15 anos. Para realizao deste artigo foi feito uma pesquisa exploratria, utilizando fonte bibliogrfica e documental, alm de entrevistas informais. O objetivo deste artigo o de analisar o atendimento e a qualidade dos servios de TI desta organizao que j est no mercado soteropolitano h 15 anos e de que forma este servio, que corresponde principal atividade desta empresa, est relacionado diretamente ao planejamento estratgico da mesma. O estudo inicialmente foca os principais atributos presentes desde a venda at o ps-venda na prestao do servio de TI, encontrados em documentos da instituio. Nesta fase inicial da pesquisa buscou-se conhecer o mercado, o qual a empresa estar inserida para futuramente aplicar questionrios estruturados com os principais clientes empresariais desta instituio. Depois os pesquisadores buscaram associar e relacionar os dados adquiridos nas fases anteriores com a situao da empresa no mercado, para ver at que ponto o planejamento estratgico til para compreender a posio atual da empresa no mercado com base no PFOA (Potencialidade, Fragilidade, Oportunidade e Ameaas). PALAVRAS-CHAVE: Atendimento em TI (Tecnologia da Informao). Salvador. 1 Graduando em Administrao de Empresas, Instituto Baiano de Ensino Superior (IBES).

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1. CONSIDERAES INICIAIS

O objetivo deste artigo analisar o nvel de satisfao dos clientes referente aos servios prestados no ano de 2007 por uma empresa especializada em instalao de rede de TI (Tecnologia da Informao) que atua no mercado de Salvador h 15 anos e de que forma este atendimento esta associado ao planejamento estratgico desta organizao. A organizao pesquisada se caracteriza por atuar no mercado corporativo atendendo o mundo empresarial, de mdias e de grandes organizaes predominantemente do setor pblico. Os pesquisadores fizeram a opo de no divulgar o nome da empresa neste artigo, pois o mercado a ser avaliado muito competitivo e a empresa no se sentiu a vontade para a divulgao do seu nome, apesar de concordar com a pesquisa.

Para a realizao deste estudo de caso foi realizada uma pesquisa exploratria utilizando levantamentos secundrios bibliogrficos e documentais (SAMARA, 1997, p.24), pois constituiu o primeiro passo para se determinar a situao de um mercado, no caso especifico o da empresa soteropolitana responsvel pela instalao de redes de TI. A partir da obteno destas informaes foi possvel detectar e compreender os seus concorrentes, os produtos existentes neste mercado e as principais tendncias deste segmento empresarial.

No final de julho de 2007 houve a continuidade da pesquisa exploratria, no qual se utilizou como instrumento da coleta de dados questionrio estruturados, aplicados atravs de mala-direta enviada via correio, e-mail e fax aos clientes desta empresa para mensurar o grau de satisfao destes em relao aos servios de pr e ps-venda da empresa de TI, onde foi obtido um retorno de 90 % do total de questionrios enviados. Os questionrios no foram aplicados atravs de contato direto com os principais clientes da empresa, pois por se tratar de um mercado de prestao de servio de instalao de rede de TI realizado da empresa para outra organizao, as pessoas responsveis em avaliar os servios prestados, bem como os questionrios desta pesquisa so representantes do alto escalo das organizaes, ou seja, altos executivos, e por esse motivo no tinham disponibilidade de tempo para responder diretamente os questionrios, ento se optou pelo envio dos questionrios atravs de instrumentos, como fax e e-mail, que falta ainda ser analisados para confrontar com os resultados obtidos na primeira fase do estudo, onde os resultados esto demonstrados neste artigo.

A amostragem utilizada foi denominada de no probabilstica por julgamento, porque os clientes-entrevistados foram selecionados por critrios subjetivos do pesquisador, ou critrios de julgamento de acordo com sua experincia e com os objetos de estudo (SAMARA, 1997, p.70-71). Segundo Andrade (2002, p.73) a amostra uma poro ou parcela convenientemente selecionada do universo ou populao-alvo, a qual ser submetida verificao. Seguindo esse raciocnio estipulou-se que a amostra seria composta por 49 das 100 propostas feitas no decorrer do ano de 2007 sendo feita uma pesquisa de ps venda e 15 proposta feitas entre agosto e outubro sendo feita uma pesquisa de pr-venda.

Os principais assuntos tratados neste artigo para compreender o estudo foram:

Servio de Atendimento em redes de TI, que tiveram como autores, Las Casas (1998); Dantas (2005); Gallo (2005); Pinheiro (2003).

Momento da Verdade (percepo do cliente sobre o servio), que tiveram como autores, Bonavita e Duro (2001), Almeida (1995) e Severo Filho (2006).

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Pr-venda e ps-venda, que tiveram como autores, Dantas (2004), Pacheco (1999), Giglio (2005).

2. O ATENDIMENTO EM TECNOLOGIA DA INORMAO (TI) E SUA RELAO COM A VENDA

Antes de compreender o que significa atendimento em TI necessrio entender o significado do que seja servio, pois todo e qualquer atendimento em TI constitui um tipo de servio. Segundo Las Casas (1998, p.7) conceitua-se servio como sendo a transao realizada por uma empresa ou indivduo, cujo objetivo no est associado transferncia de bem. Assim, Dantas (2005, p.10) confirma Las Casas (1998, p.7) e o complementa dizendo que possvel fazer uma comparao entre produto (bem fsico) e servios (algo intangvel), afinal o produto ocorre em transaes na qual o consumidor dono de um objeto, j o servio existe a partir do momento que o consumidor tem lembranas de fatos que ocorrem diretamente com ele. Desta forma, enquanto o produto feito longe do consumidor, o servio prestado junto deste. O quadro 1 sintetiza tal comparao existente entre produto e servio.

SERVIO BEM-OBJETO Consumo simultneo com a execuo Pode ser estocado Cliente parte do processo Produo desvinculada do cliente Reposio improvvel Substituies so aceitas Qualidade vinculada figura do funcionrio

Qualidade vinculada ao bom funcionamento

O cliente dificilmente experimenta antes fcil fazer uma demonstrao Pode no precisar de bens para a sua realizao

Sempre precisa de servios (vendas, assistncia tcnica, etc...).

Uma falha pode ser considerada uma ofensa pessoal

Uma falha considerada um defeito de fabrica

A satisfao do cliente percebida na hora O cliente pode no usar o que comprou Metodologia pode ser copiada pelo concorrente

Pode ser patenteado

Lembrana Objeto QUADRO 1:Comparao das caractersticas existentes entre Produto e Servio. FONTE: LAS CASAS, 1999; DANTAS, 2005- Adaptado.

Com base no quadro 1, percebe-se que as redes de computadores constituem um tipo de servio de TI, pois possui algumas caractersticas do servio como por exemplo:

a) O cliente dificilmente experimenta a rede de computadores antes de ser instalada; b) a metodologia do servio pode ser copiada por empresas concorrentes; e c) e o que sempre fica com o cliente quando se fala em servio a lembrana de como ele foi executado e dos resultados do mesmo, com instalaes de rede no diferente.

As redes de computadores surgiram e foi evoluindo devido necessidade de compartilhamento dos recursos computacionais e de informao nas empresas, estas possuem diversos tamanhos e grau de complexidade, o objetivo bsico

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de uma rede garantir que todos os recursos disponveis sejam compartilhados rapidamente com segurana e de forma confivel (Pinheiro, 2003, p.2).

Segundo Gallo (2005, p.3) as redes referem-se ao conceito de conectar um grupo de sistemas com o propsito expresso de compartilhar informaes. Ento, a nova tecnologia da informao est melhorando o desempenho dos produtos e facilitando a ampliao de informaes (PORTER, 2005, p.92). Com base no apresentado constata-se que a TI uma das maneiras de expanso do contedo de informaes; esse componente combinado com as mudanas nas cadeias de valores das empresas tem destacado cada vez mais o papel estratgico da Tecnologia da Informao (TI) no ambiente organizacional.

Desta maneira, as redes de computadores constituem um tipo de servio que est relacionado diretamente com o atendimento ao cliente dentro da nova viso da administrao contempornea, e definido como qualquer coisa que o fornecedor possa fazer para reduzir os custos do fornecimento de informao e atendimento a reclamao de cliente de forma a contemplar os interesses da empresa e de seus consumidores. (DANTAS, 2005, p.32).

Assim, se o servio de rede de TI for bem utilizado, a organizao consegue atender bem e ter como conseqncia o lucro garantido devido satisfao e o anseio da clientela, ento sero capazes de construir uma imagem de seriedade e solidez junto ao seu mercado, percebe-se que o ato do atendimento um constante exerccio de negociao (DANTAS, 2005, p.32). Segundo Guerra, (2006, p.40) pode considerar a negociao como um mecanismo eficaz de regulao que permite a expresso de divergncias, a participao de opositores e a produo de dialogo.

Outro aspecto importante para o atendimento segundo Dantas (2005, p.12) o processo de prestao dos servios, que deve possuir uma estrutura de boa qualidade, composta de regras, regulamentos e processo bem definidos que oferea ao cliente uma sensao de seriedade.

Tambm no se pode esquecer que no atendimento est o momento da verdade. O momento da verdade corresponde ao instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do negcio da empresa e, com base nesse contato, forma uma opinio sobre a qualidade do servio, e possivelmente da qualidade do produto. O quadro 2 resume as etapas da venda relacionando-a ao seu conceito e contato com cliente na hora do momento da verdade.

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FASE DA VENDA CONCEITO CONTATO COM O CLIENTE

Antes

Tambm conhecido como pr-venda. O que se promete na comunicao com os clientes no pode ser negada, pois os clientes vo achar que voc realmente pode fazer aquilo.

A percepo do cliente antes mesmo do servio a ser prestado. Relacionado diretamente com o processo comunicativo da empresa.

Durante

o atendimento propriamente dito. a hora da verdade, quando o que foi prometido tem que ser comprido , sob a pena da empresa perder a venda ou pior, perder o cliente.

a hora em que no pode haver vacilo da empresa e dos colaboradores que a representam e se algo por acaso no for bem a empresa ainda ter uma chance de se recuperar perante o cliente.

Depois

Denominado ps-venda. Estudo da satisfao do cliente aps a venda.

Acompanhamento constante do cliente aps a prestao do servio, para traar seu perfil, melhorar o atendimento da organizao e conhecer as necessidades constantes do pblico.

QUADRO 2:Contato com o cliente durante as 3 etapas da venda. FONTE: BONAVITA e DURO, 2001. Adaptado.

O quadro 2 deixa claro que os clientes ao serem atendidos em qualquer das etapas de venda geram opinies e percepes positivas ou negativas sobre o atendimento que receberam e tal fato pode significar a diferena entre o sucesso ou o fracasso da organizao na prestao do servio, inclusive a de instalao de redes de TI, por isso as empresas devem contemplar as necessidades dos clientes. Las Casas (2004, p.15) confirma isso quando relata que na comercializao moderna a empresa deve utilizar o conceito de marketing que estabelece que as organizaes devam procurar satisfazer os desejos e as necessidades dos consumidores. Atravs da aplicao deste conceito, as empresas podero contar com lucros em longo prazo pela formao de clientes satisfeitos. Por isso, todas as atividades concernentes s relaes de troca devem visar esses objetivos.

Segundo Salerno (2001, p.121) a atividade de pr-venda consiste em definir as necessidades atuais e futuras de diferentes tipos de clientes. Ratto, Peltier e Albernaz (2004, p. 30) confirmam Salerno (2001, p.121) quando diz que o principal objetivo do pr-venda preparar o cliente potencial para a ao de venda propriamente dita, fidelizando-o e trasformando-o em futuro advogados da marca e do produto/servio.

J o ps venda segundo Pacheco (1999, p.66) a fase final da cadeia de servios. O servio de ps-venda inclui garantia e conserto. As empresas que tentam atender as expectativas dos seus clientes podero avaliar seu desempenho aplicando essa tcnica.

O ps-venda chamado de fidelizao do cliente e consiste nas ligaes aps o fechamento do processo de venda. Em geral, o atendente liga para dar as boas vindas ao novo cliente, para perguntar se tudo saiu bem, se o prazo de entrega foi comprido, se ele est satisfeito com a aquisio do servio buscando sugestes do consumidor (RATTO e PELTIER, 2004, p.30).

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Todas as aes de ps-venda visam eliminar a insatisfao do consumidor, ou se ela surgir, canaliz-la para a prpria empresa. Assim, um consumidor reclamando uma importante (e gratuita) fonte de informao, e a empresa tm que saber como utilizar tal fonte.

3. ANALISE DO SERVIO DE INSTALAO DE REDES DE TI NA EMPRESA

No servio de instalao de redes de Tecnologia da Informao o pr-venda feito a partir do momento em que o cliente entra em contato com a empresa comeando um ciclo, sendo ele:

Solicitao um oramento no setor comercial; Alocao de um tcnico para que se faa o levantamento e a verificao do que

realmente necessrio para a execuo do servio; Fechamento de um oramento base para que o cliente faa uma analise geral,

caso seja o que o cliente deseja, a proposta fechada pelo setor comercial; Caso a proposta seja aprovada pelo cliente, comea a execuo do servio onde

tudo que foi especificado na proposta deve ser cumprido de forma que o cliente fique inteiramente satisfeito.

Aps a concluso dos servios, a empresa se compromete com a garantia

dos materiais e equipamentos utilizados. Se for do desejo do cliente a empresa continua mantendo um contrato fixo de manuteno das instalaes feitas.

Em todas as empresas, independente do segmento, necessrio se pensar sempre em longo prazo. Segundo Di Simoni (1997, p.25) o caminho a ser trilhado deve ser sempre mais estratgico e menos ttico. Ttica o que se faz a curtssimo prazo, quase sempre em carter emergencial, e a estratgia o que se pensa em longo prazo, globalmente.

Quando se fala em qualidade no atendimento a clientes observa-se que necessrio sempre se pensar na maneira que a empresa ir se relacionar com os clientes, principalmente em longo prazo.

Assim, a chave do sucesso para a melhoria das relaes est no servio de atendimento e relacionamento em todos os nveis entre as empresas (DI SIMONI, 1997, p.125). Ento, a empresa deve prezar pela relao existente entre os seus Stakeholders em especial com os clientes, tanto os j existentes (reais) quanto os potenciais. Um exemplo disso so as sextas-feiras onde os clientes so convidados a almoar nas dependncias da empresa, e se desejarem podem passar por uma seo de massoterapia com um especialista.

Segundo Las Casas (2004, p.219) alm da prestao de bons servios, deve-se tambm manter amizade com o cliente, pois uma boa forma de expandir os negcios do produtor. O cliente pode indicar outros clientes e encarregar-se de fazer uma boa propaganda boca a boca da empresa e de seus representantes, sendo os maiores advogados da organizao.

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4. ANLISE DO SERVIO DE INSTALAO DE REDES DE TI NA EMPRESA A PARTIR DO PFOA

Segundo Nose (2004, p.97) o planejamento estratgico pressupe a coleta de dados e sua posterior anlise e principalmente do meio ambiente em que a empresa est inserida. Pressupe, portanto, um trabalho de busca do passado para encontrar o futuro. Para a formulao de uma estratgia, necessrio ter bem claros a misso e a viso da organizao que esto explcitas no quadro 3.

VISO MISSO

Ser uma empresa slida e inovadora, lder na regio Nordeste como provedora de solues empresariais apoiadas em TI. Ser razo de orgulho e inspirao para os seus colaboradores e referncia para seus objetivos pessoais, compartilhando sonhos e realizaes.

Oferecer solues empresariais apoiadas na tecnologia da informao que superem as expectativas de cada cliente de forma inovadora, buscando sucesso organizacional. Ser capaz de atrair, capacitar e manter talentos, proporcionando melhores condies de vida para todos os seus colaboradores, como tambm buscar atender aos anseios dos parceiros fornecedores, acionistas e da sociedade.

QUADRO 3: Viso e Misso da empresa de TI em estudo. FONTE: Documentos Empresariais da empresa de TI.

Assim um administrador ou executivo de uma empresa, ao formular o planejamento estratgico e as estratgias empresariais deve levar em conta o PFOA, ou seja, as potencialidades, as fragilidades, as oportunidades e as ameaas que a empresa tem em relao ao mercado e ao meio ambiente em que atua (Nose, 2004, p.74). As potencialidades devem ser maximizadas, exploradas ao mximo, assim como as oportunidades tem que ser bem aproveitadas. O PFOA nada mais do que uma coleta criteriosa de dados e posterior anlise dos aspectos da empresa e do mercado envolvidos. Por outro lado muito importante tambm no s ter conhecimento das fragilidades e das ameaas de cada empresa, como tambm tentar eliminar essas fragilidades e enfrentar as ameaas.

Com base nesses dados foi feita uma analise do PFOA do servio de instalao de redes de TI da empresa pesquisada, percebe-se que o quadro 4 mostra o PF, ou seja, a analise do ambiente interno da organizao e que so controlveis, j o quadro 5, foca OA, onde ambos esto relacionados com o ambiente externo da organizao e so incontrolveis pela organizao estudada.

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POTENCIALIDADE FRAGILIDADES -Funcionrios motivados; -Experincia acumulada ao decorrer dos anos; -Funcionrios qualificados; -Troca de conhecimento entre os funcionrios; -Capacidade de mudana; -Agilidade; -Buscam fidelizar alguns clientes; -Credibilidade no mercado, pois j funciona h 15 anos; -Renova constantemente a carteira de clientes referenciais (diversidade e representatividade); -Bom acervo tcnico como desenvolvedor de redes, Acervo tcnico respeitvel.

-Diferenciais Competitivos; -Falta diferencial relevante a mdio e longo prazo; -Pouca exposio ao mercado; -Pouco controle aps a efetivao do servio precisa melhorar o ps venda.

QUADRO 4: Potencialidade e Fragilidade da empresa de instalao de rede de Ti na venda. FONTE: Elaborao prpria,

As oportunidades mostradas no quadro 4 foram focadas para minimizar as ameaas, quando considerado o acirramento da concorrncia, a empresa deve lanar mo de suas alianas estratgicas de forma a construir benefcios que a diferenciem da concorrncia.

A experincia acumulada precisa ser devidamente traduzida em seus elementos fundamentais e ento disseminada para todas as reas da empresa de forma a resgatar a essncia que garantiu o crescimento da mesma por muitos anos. Essa experincia pode contribuir para enfrentar a concorrncia e demarcar territrios em um mercado limitado como o da Bahia.

A capacidade de mudana base para novas estratgias que permitam manter e conquistar clientes em um mercado acirrado e tambm a expanso consistente para outros estados.

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OPORTUNIDADES AMEAAS

-Empresas mais consciente buscam justificar os investimentos em TI frente ao mercado e inseri-los no contexto dos negcios - preocupadas com custos e valor agregado dos projetos; -Demanda por fornecedores mais especializados que entendam do negcio do cliente; -Alianas Estratgicas devido a boa relao com grandes fornecedores (fabricantes e distribuidores). Excelente relacionamento com parceiros e fornecedores; -Terceirizao de servios na rea de TI; -Existncia de empresas com elevada expertise tecnolgica e fraca capacidade de marketing Alianas estratgicas; -Crescimento consistente de investimentos em TI do setor privado; -Demanda por fornecedor capaz de oferecer novos produtos e novas solues, investimento tecnolgico.

-Mercado da Bahia sem potencial para sustentar crescimento e lucratividade da empresa (suposio); -Migrao de concorrentes de outras regies para o nordeste, entrada no mercado de empresas de maior porte acirramento da competio.

QUADRO 5- Oportunidades e ameaas da empresa de instalao de redes de TI. FONTE: Elaborao Prpria.

J o quadro 5 mostra as oportunidade de mercado que a empresa pode explorar.

As fraquezas ou ameaas mostradas no quadro 5 foram definidas de forma mais consistente que as foras, talvez devido a falta de uma ao sistemtica da definio clara de diferenciais e seu respectivo desenvolvimento e consolidao.

Fica clara a necessidade de atacar as fraquezas com a mxima brevidade, para fazer frente s oportunidades identificadas. Porm considerando a natureza das fraquezas identificadas, o problema mais crtico e extenso repercutindo na perpetuidade e sobrevivncia da organizao. inadivel a elaborao de um plano de ao para remediar estas fraquezas.

As ameaas se tornaro muito mais perigosas e at fatais se no forem combatidas as fraquezas identificadas.

As fraquezas listadas so to srias que mais parecem foras ausentes, pois este princpio to essencial que fica difcil imaginar a continuidade dos negcios sem elas.

Como se pode verificar no quadro 5 a empresa tem vrias oportunidades no mercado atual at porque a tecnologia da informao est cada vez mais presente em todos os tipos de segmento. D-se necessrio uma ao da mesma quando se fala em exposio no mercado principalmente pelo fato dela estar focada em empresas do setor pblico. Uma ao de marketing focada tambm no setor privado seria interessante para abranger novos horizontes e atuar em novos negcios.

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Com base no apresentado percebe-se que o as estratgias utilizadas pela empresa a de diferenciao. De acordo com o estudo entende-se a palavra diferenciao como a capacidade que uma empresa tem de ser percebida como diferente dos concorrentes

Essa escolha foi reforada por um conjunto de percepes, dentre estas se podem destacar a tendncia guerra de preos, favorecida pela oferta muito similar entre os diversos concorrentes. H tambm a clara sinalizao do mercado desejoso de um servio diferenciado voltado para as necessidades especficas do negcio, e uma crescente sofisticao das expectativas dos consumidores que exigem fornecedores mais comprometidos, qualificados e especializados.

Segundo Porter (2002) a empresa que adota uma estratgia de diferenciao precisa ter e/ou desenvolver certos recursos e habilidades como: Grande habilidade de marketing; Engenharia de produto; Tino criativo; Grande capacidade de pesquisa bsica. Alm disso, alguns requisitos organizacionais so considerados importantes como: Forte coordenao entre funes em P&D, desenvolvimento do produto e marketing; Avaliaes e incentivos subjetivos em vez de medidas quantitativas.

Tambm segundo Porter (2002) uma vez diagnosticada as foras que afetam a concorrncia e suas causas bsicas, a empresa est em posio para identificar seus pontos fracos e fortes em relao s outras. Do ponto de vista estratgico, as condies cruciais so o posicionamento da empresa quanto s causas bsicas de cada fora competitiva.

Uma estratgia competitiva efetiva assume uma ao ofensiva (ao visa de alguma forma atingir um ponto-fraco da vtima) ou defensiva (ao de proteo, resistncia, o emprego dos meios necessrios para proteo de algum ou de algo) de modo a criar uma posio defensvel contra as cinco foras competitivas. De modo amplo, isso compreende uma srie de abordagens possveis:

Posicionar a empresa de modo que suas capacidades proporcionem a melhor defesa contra o conjunto existente de foras competitivas;

Influenciar o equilbrio de foras a partir de movimentos estratgicos e, assim, melhorar a posio relativa da empresas;

Antecipar as mudanas nos fatores bsicos das foras e responder a elas, explorando, assim, a mudana por meio da escolha de uma estratgia apropriada ao novo equilbrio competitivo antes que os rivais a identifiquem.

Segundo Porter (2002) o quadro de referncia para analisar a concorrncia pode ser usado no estabelecimento da estratgia de diversificao. Ele proporciona um guia para que se d uma resposta extremamente difcil questo inerente s decises de diversificao:

Qual o potencial de negcio. O quadro de referncia pode permitir a uma campanha vislumbrar uma empresa com um bom futuro antes que esse bom esteja refletido nos preos dos candidatos aquisio.

O quadro de referencia tambm pode ajudar a identificar tipos particularmente valiosos de relacionamento na diversificao. Por exemplo, relaes que permitem empresa superar barreiras de entrada bsicas por meio da diviso de funes ou de relacionamento preexistentes com canais de distribuio pode ser uma base frtil para a diversificao.

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5. RESULTADOS DA ANALISE EM RELAO AOS SERVIOS PR E PS-VENDA DA EMPRESA DE TI

O Quadro 6 mostra os resultados referentes ao servio de pr-venda enquanto o Quadro 7 os resultados referentes ao servio de ps- venda. Ao comparar ambos os quadros (6 e 7) percebe-se que a empresa tanto no pr-venda como no ps- venda possui uma alta satisfao dos clientes, em especial devido a capacitao do seus funcionrios que desempenham suas atividades de forma rpida e com confiana. Assim a maior potencialidade da organizao o seu capital intelectual, presente nos colaboradores da organizao.

ATIVIDADES SIM NOO servio com agilidade 15 0 O servio com cordialidade 13 2 Clareza das necessidades do cliente 15 0 Competncia em relao aos assuntos abordados 15 0 Conhecimento e clareza em relao aos produtos, servios, polticas e prticas comerciais

15

0

A proposta clara e adequada 14 1 Alguma mudana em relao ao processo de pr-venda 0 15

QUADRO 6:Resultado da pesquisa de pr-venda. FONTE: Elaborao prpria.

QUALIFICAO ATRIBUTOS

EXCELENTE BOM

REGULAR

PSSIMO

Nvel Tcnico de nosso atendimento. 34 14 1 0 Cumprimento de prazos e horrios. 23 23 3 0 Relacionamento interpessoal. 43 6 0 0 Aparncia / apresentao do pessoal 32 16 0 0 Organizao do ambiente aps a execuo do 35 14 0 0 Limpeza na realizao dos servios. 35 13 0 0 Nvel de acabamento dos servios. 37 9 1 0 Recomendao em relao ao servio da empresa de TI

49

0

0

0

QUADRO 7-Resultado da pesquisa de ps- venda da empresa. FONTE: Elaborao prpria.

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6. CONSIDERAES FINAIS

O PFOA corresponde uma forma de sistematizaes para contemplar o planejamento estratgico, ou seja, um conjunto importante de ferramentas que visa analisar as chamadas variveis controlveis e incontrolveis do marketing. Por isso, a empresa estudar periodicamente seu PFOA para verificar onde e como se deve melhorar, e usa tambm todos os itens de Potencialidades e oportunidades como uma estratgia para alcanar mercado (estratgia de marketing).

Assim, cada proposta aprovada feito um cronograma de atividades e aes necessrias para que os servios sejam concludos em tempo gil.

Outro aspecto realizado pela empresa que esta faz um controle das atividades de forma constante, para certificar-se de que no se est afastando dos objetivos visados e traados no Planejamento Estratgico. Por isto necessrio que se obtenham informaes suficientes para o analise e avaliao das atividades (resultados).

Tambm, percebeu-se a necessidade do controle ser feito at o momento da concluso dos servios, sendo necessria tambm a anlise do pr-venda e da ps-venda para que a empresa tenha uma viso ampla da satisfao dos clientes referente a todos os processos existentes na mesma. Ela precisa entender tambm que o atendimento eficaz e comprometido permitir a construo de relaes duradouras com clientes, esto includos a pr e a ps-venda, conhecimento e diagnstico das necessidades dos clientes na rea de prestao de atendimento de rede em TI.

Com a realizao da pesquisa de ps-venda podemos perceber que a empresa pesquisada tem um alto nvel de qualidade nos servios e que os clientes demonstraram satisfao em relao aos mesmos.

Do ponto de vista da pesquisa do pr-venda e da ps-venda conclui-se que a empresa (particularmente o setor comercial) se mostrou apto a entender e atender as necessidades de cada cliente, graa a boa qualificao de seus colaboradores.

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ANLISE MERCADOLGICA DO SERVIO RESIDENCIAL DO VELOX EM SALVADOR.

De olho no mercado baiano - UNICEUSA · 2 RELAÇÃO DOS PONTOS DE DISTRIBUIÇÃO DO VAREJO(CDV´S)...

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