Debatendo e cobrando compromissos do time

CRUCIAL SKILLS®

TÉCNICAS DE DEBATE E COBRANÇA PARA OBTER ALTA PERFORMANCE EM TIMES DE LIDERANÇA

Baseado nos livros:•Crucial Conversations•Crucial Confrontationsde Kerry Paterson, Joseph Grenny, Ron McMillan e Al SwitzlerPublicados pela McGraw-Hill© 2010 TABLE PARTNERS – Proibida reprodução ou divulgação

© 2010 TABLE PARTNERS – Proibida reprodução ou divulgação

Times de liderança eficazes são coesos e pouco sujeitos a política e super-valorização de egos

Confiança mútua

Conflito produtivo de

ideias

Comprometimento com decisões

Cobrança

Compromisso com resultados

Invulnerabilidade

Falsa harmonia

Certeza

Popularidade

Status

X

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Parte do desafio de conflitar e cobrar de maneira eficaz é fazê-lo sem desestruturar as relações

Como resolver quebras de compromissos, violação de expectativas e mau comportamento

Como discutir questões importantes, com opiniões divergentes e fortes sentimentos envolvidos

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Confiança mútua

Conflito

Comprometimento

Cobrança



Por que é tão difícil?

Fuga (Silêncio)• Calamos em agonia silenciosa

• Damos “indiretas”, mudamos de assunto ou simplesmente nos isolamos da discussão

• Nossa opinião fica conhecida através de fofoca ou rumores

Ataque (Agressividade)• “Escorregamos” para um modo

agressivo, buscando forçar nossas ideias sobre os outros

• Cortamos os outros, repetimos nossos argumentos, eventualmente insultando ou ameaçando os demais

• A agressividade provoca resistência às nossas ideias, independentemente do mérito

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Confrontos tendem a disparar reações de fuga ou ataque


• Como se preparar para situações de grande importância ou alto risco

• Como falar sobre quase qualquer coisa de forma segura

• Como ser persuasivo, não abrasivo

• Como dominar suas reações emocionais

• Como descrever problemas de forma que não provoquem defensividade

• Como motivar outros sem ameaçá-los

• Como lidar com expectativas violadas sem prejudicar as relações

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O diálogo é um fluxo de significados originado da perspectiva de cada um

A tendência a “esconder o jogo” bloqueia este fluxo

• No debate, por definição, as opiniões divergem

• Cada um baseia-se em sua perspectiva pessoal – opiniões, experiências, teorias, sentimentos – mas não a compartilha com os demais

• Quando todos “abrem o jogo” estão criando um “banco” de significados a que todo o grupo tem acesso

O “banco” de significados do grupo reflete a riqueza e relevância do diálogo

• É mais importante que todos “depositem” suas perspectivas no “banco” de significado – por mais controversas que sejam – do que concordem com eles

• A exposição do grupo a informação mais relevante e inclusiva gera melhores decisões e mais comprometimento

• Quando se suprimem opiniões e perspectivas do banco, as decisões se tornam “pobres” e irrelevantes

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Guia para debates

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Antes de entrar em um debate, devemos obter clareza e foco na nossa opinião ou perspectiva

• Antes de entrar em um debate, avaliamos internamente todos os nossos motivos, intenções, histórico, etc. – que vamos depositar no banco de significado do grupo

• Esta clareza fornece segurança ao debate e reduz a nossa necessidade de nos defender ou a nossa opinião – suprimindo-a do banco

• Desvios na discussão – uma argumentação ou reação de fuga ou ataque – tendem a tirar este foco, em cujos casos nos afastamos momentaneamente do diálogo para reavaliar e refocar

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Durante o debate aprendemos a perceber sua dinâmica, zelando pela segurança e relevância

Eu estou• Me sentindo atacado?

• Reagindo ao stress do debate?

• Desviando meu pensamento para outros assuntos?

• Surtando?

Os outros estão• Fugindo?

– Mascarando suas opiniões com sarcasmo, ou sugarcoating

– Evitando assuntos sensíveis e falando sobre temas menos relevantes

– Abandonando a discussão ou o próprio local

• Atacando?– Controlando o debate ao forçar sua opinião,

cortar os outros, radicalizar ou mudar de assunto

– Usando estereótipos para anular a discussão

– Atacando os outros ao diminui-los ouameaçá-los9


Nesses casos, interrompemos o debate para restabelecer a segurança do diálogo

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Como interpretamos eventos que motivam nossas intenções e ações – qual história estamos nos

contando?

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A NOSSA VERSÃO DO CASO


Finalmente, chegamos à “mesma página” expressando a nossa história e encorajando os

outros a fazer o mesmo

Exponha sua perspectiva• Comece compartilhando os fatos – a

parte menos controversa da sua história

• Conte a história e indique o que você está concluindo

• Expresse-se tentativamente (não categoricamente), sem sugerir que sua história seja fato

• Convide os outros a expressarem opiniões diferentes ou contrárias

Explore as perspectivas dos outros• Comece simplesmente perguntando e

demonstrando interesse na visão deles

• Confirme e valide sentimentos espelhando e demonstrando respeito pelas emoções dos outros

• Refraseie para demonstrar seu entendimento e reforçar a segurança do outro se expor

• Sugira cuidadosamente o que o outro pode estar pensando ou sentindo caso resista a se expor

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Dicas para um debate eficaz

• Quando percebemos que os outros discordando com um ponto importante para nós, as emoções podem nos controlar e transformar nossas ideias em uma avalanche de opiniões duras e dolorosas – nessas horas devemos nos conter para não provocar defesa nos outros e nos lançar em um monólogo ao invés de diálogo

• Contenha a linguagem dura e absoluta, não a sua opinião – só busque suavizar sua abordagem

• Finalmente, como discordar?

– Construindo – concorde com parte do argumento e complete com sua visão do que ficou de fora

– Comparando – evite apontar erros nas opiniões dos outros, mas ofereça uma visão diferente do tema

– Probing – explore as consequências da opinião dos outros

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Parte do desafio de conflitar e cobrar de maneira eficaz é fazê-lo sem desestruturar as relações

Como resolver quebras de compromissos, violação de expectativas e mau comportamento

Como discutir questões importantes, com opiniões divergentes e fortes sentimentos envolvidos

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Confiança mútua

Conflito

Comprometimento

Cobrança



Para realizar uma cobrança eficaz, você precisa:

• Desenvolver esta competência

• Investir esforço intelectual e disponibilidade emocional

• Criar um ambiente seguro para quem está sendo cobrado/a

• Focar no seu objetivo, ser paciente e demonstrar respeito

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A cobrança requer planejamento e acompanhamento

Problema novo?

Mantenha foco e flexibilidade

Revisite o problema original

Crie segurança

Insegurança?

ANTES

Prepare-se antes

DURANTE

DEPOISUna palavras a ações

Confronte com segurança

Motive Facilite

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• Comportamentos em geral – e infrações em particular – são uma combinação de crenças, hábitos, etc. – um pacote

• O que endereçar? Cobranças mal ou incorretamente definidas e endereçadas dificilmente são resolvidas

• Cabe ao “cobrador” encontrar a essência do problema:

1. Desfazendo o pacote em cada componente

2. Restringindo o alvo da cobrança, avaliando qual parte mais o aborreceu ou irritou

3. Destilando a descrição do problema a uma única sentença

Embora essencial, identificar com clareza o “xis” da questão – sob pressão emocional e de tempo –

é difícil e requer prática

Prepare-se antes

Una palavras a ações


Motive Facilite

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Desempacotar o problema exige paciência, perspectiva e clareza

Dificuldade de resposta

Prepare-se antes



Motive Facilite

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Como ajustar o foco da cobrança?

HIERARQUIA DE COBRANÇAS (CPR)

ConteúdoConteúdo

PadrãoPadrão

RelacionamentoRelacionamento

Evento isolado

Questão reincidente, já cobrada

Questão recorrente, gera dúvida da possi-bilidade de mudança

Rep

etiç

ão d

o co

mpo

rtam

ento

−

+

Prepare-se antes



Motive Facilite

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Mesmo tendo clareza do problema, queremos de fato confrontá-lo?

• Em organizações, indicadores e resultados normalmente indicam necessidades de cobrança

• Em outros casos, avaliamos se estamos calando enquanto deveríamos cobrar

– Estou ‘acting out’? Posso estar demonstrando hostilidade, sarcasmo, linguagem corporal contrariada etc.

– Depois de me calar, fiquei com uma pulga atrás da orelha?

– Escolhi a segurança do silêncio ao invés de me arriscar confrontando? É comum decidirmos a necessidade de cobrar com base na dificuldade de cobrar

– Estou me sentindo impotente? É mais frequente não sabermos como abordar uma pessoa do que ela ser impossível de abordar

• Ao mudar um comportamento e cobrar um problema antigo, precisamos avisar sobre a mudança, de forma respeitosa – ‘fair warning’

Prepare-se antes



Motive Facilite

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Acertamos a nossa postura de confronto, sabendo que dificilmente se recupera um clima

ruim no início da conversa

• Filtramos informações importantes do problema

• Cometemos o erro fundamental de atribuição

– Disposição (personalidade) vs. Situação (circunstância)

– “Qual é o problema com fulano?” vs. “Porque alguém normal e decente como o fulano faria uma coisa dessas?”

• Vilanizamos a pessoa

• Tendemos a assumir o pior do outro, contaminando o nosso pensamento, sentimento, olhar, tom de voz

• O desafio é provocar em si mesmo uma curiosidade genuína sobre a situação, que gera um clima humano e saudável para a cobrança

A NOSSA VERSÃO DO CASO

Prepare-se antes



Motive Facilite

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A chave para finalmente abrir a conversa é criar um ambiente seguro para a outra pessoa

• Criar e manter um clima de segurança

– Demonstrando respeito e propósito mútuos

– Antecipando e endereçando defesas e expectativas erradas

– Discutindo em particular e em pessoa

• Descrever o problema (gap) da forma mais direta e franca possível

• Descrever a sua trajetória e o momento em que a quebra de compromisso o “atingiu”

• Concluir com uma pergunta simples e honesta de motivo ou diagnóstico

• Finalmente, ouvir atentamente a resposta

• A qualquer momento, se a pessoa se tornar defensiva, suspenda o conteúdo e busque recuperar a segurança

Prepare-se antes



Motive Facilite

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A resposta da pessoa à sua pergunta determinará o caminho da discussão

• Dividimos os tipos de causa para quebra de compromissos em dois:

– Capacidade – fui incapaz de cumprir o combinado

– Motivação – não tentei o suficiente cumprir o combinado

• Identificar o tipo de causa é importante para progredir no problema, mas requer sensibilidade

Prepare-se antes



Motive Facilite

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O que fazer se a pessoa reage inesperadamente, dificultando ou mesmo impedindo o confronto?

• Mantenha-se flexível; você pode ter que interromper a discussão original para endereçar um problema novo, mais crítico. Nestes casos:

– Faça uma escolha: você sente que deve mudar de assunto ou não? Em qualquer dos casos, explicite para a outra pessoa

– Assinale aonde você parou e comece de novo o processo com o novo problema

– Depois volte ao problema original

• Se a outra pessoa se sentir insegura, o diálogo será prejudicado, então é melhor suspender a discussão, criar um ambiente seguro de novo e retornar à discussão

– Reafirme respeito e propósito mútuos

– Se desculpe se necessário

• Se a outra pessoa se ressentir, percorra a versão dele/dela da história, equilibrando fatos e emoções

Problema novo?

Mantenha foco e flexibilidade

Revisite o problema original

Crie segurança

Insegurança?

Prepare-se antes


Motive Facilite

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Depois de intenso esforço e dedicação para confrontar, muitas vezes nos descuidamos nas

ações que decorrem

• Extenuados, muitas vezes caimos em armadilhas de follow-up

• Fazemos planos vagos com premissas não-ditas ou não-compartilhadas

• A diligência em criar e acompanhar um plano de ação claro, mensurável e sem chances para erro traz enormes recompensas: além de resolver o problema original, reforça o sucesso da cobrança, facilitando progressivamente as próximas situações de cobrança

Prepare-se antes



Motive Facilite

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