Dell ProSupport Descrição do serviço

1. DESCRIÇÃO DOS TERMOS E CONDIÇÕES

Esta Descrição do Serviço (“Descrição do Serviço”) é celebrada entre o cliente ("Cliente”) e a entidade Dell identificada

na factura do Cliente para a compra deste Serviço (como definido abaixo). Ao subscrever estes Serviços, o Cliente concorda em cumprir todos os termos e condições indicados neste documento. O cliente concorda que a renovação, modificação, extensão ou continuidade da utilização dos Serviços para além do período inicial está sujeita à Descrição do serviço existente nessa altura, disponível para consulta em www.Dell.com/ServiceContracts.

1 Este Serviço é fornecido no

âmbito do contrato independente de serviços principais ao Cliente assinado com a Dell e que explicitamente autoriza a venda do suporte e dos serviços relacionados com o suporte aqui descritos ou, na ausência de tal contrato, os termos e condições de venda da Dell, disponível em www.Dell.com/Terms (ou o Web site da Dell específico para o seu país) e aqui

incluído na sua totalidade como referência.

2. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS

A Dell tem o prazer de prestar o serviço Dell ProSupport (o(s) "Serviço(s)") para alguns servidores, sistemas de armazenamento, desktops, computadores portáteis e impressoras ( "Produtos Suportados", tal como definido

abaixo) em conformidade com a presente Descrição do Serviço. Para além das funcionalidades abaixo, este Serviço oferece opções de suporte técnico (telefone, Internet, etc.) e serviços de substituição de peças e respectiva mão-de-obra para reparação ou substituição de defeito(s) de fabrico ocorridos durante o período de garantia limitada aplicável para o(s) Produto(s) suportado(s) do cliente (“Incidente(s) qualificado(s)”).

Este Serviço inclui:

Acesso telefónico directo vinte e quatro (24) horas por dia, sete (7) dias por semana (incluindo feriados)* aos Centros de competências globais da Dell, constituídos por analistas de nível avançado para apoio na detecção e resolução de problemas de hardware e software.

Envio de um técnico e/ou peças de substituição às instalações do Cliente (conforme necessário e de acordo com o nível de assistência adquirido) para a realização de reparações necessárias para resolução de um Incidente qualificado.

Assistência remota na detecção e resolução dos problemas mais comuns, quando disponível e com o consentimento do Cliente, na qual os técnicos da Dell se ligam directamente ao seu sistema através de uma ligação segura à Internet para acelerar o processo de detecção e resolução de problemas.

Assistência na “Configuração inicial” do Sistema operativo cliente e em aplicações de utilizador final Dell OEM

comuns, como o software Norton AntiVirus™, o pacote de software Microsoft® Office, o software de contabilidade Intuit® QuickBooks®, o software Adobe® Photoshop® e o software Adobe Acrobat®. Também são suportadas determinadas aplicações de Servidor, como a solução Microsoft Small Business Server. Podem ser suportados títulos de software Cliente adicionais, conforme indicado na secção Sistema operativo principal e Detecção e resolução de problema

na aplicação da Dell. Contacte o seu analista de suporte técnico para obter mais informações.

O que está incluído O que NÃO está incluído

Sistemas operativos e aplicações de cliente Também são suportadas determinadas aplicações de servidor, como a solução Microsoft Small

Sistemas operativos e aplicações de empresa

1 O URL www.Dell.com/ServiceContracts encaminha o Cliente para a página da Web do contrato de assistência global da Dell, a partir da qual o Cliente poderá

seleccionar a sua região geográfica, o idioma preferido (se aplicável) e o segmento comercial adequado para o qual adquiriu o Serviço (por ex., Grande empresa, Pequena e média empresa ou Sector público). O Cliente poderá, então, seleccionar o contrato de assistência adequado para consulta. Também pode contactar um representante de vendas da Dell ou o suporte técnico para conseguir assistência com a obtenção de quaisquer contratos de assistência ou uma cópia dos termos e condições de venda da Dell.

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Business Server.

Apoio de “Configuração inicial” para questões

simples “Como fazer” ou com a definição da funcionalidade

Apoio passo a passo no processo de instalação, reinstalação ou configuração

Apoio Hot-fix e patch Apoio nas operações de actualização, desempenho ou administrativas

Aconselhamento inicial ou apoio na configuração associados à conectividade em rede2

simples (incluindo sem fios) para computadores portáteis Dell Latitude

TM, desktops Dell OptiPlex

TM, desktops e computadores portáteis Dell Vostro

TM, bem como estações de trabalho móveis e estações de trabalho Dell Precision

TM .

Acesso a fóruns de apoio online vinte e quatro (24) horas por dia, sete (7) dias por semana (incluindo feriados).

Acesso aos Centros de comando globais, que ajudam a gerir situações críticas em ambientes do Cliente, monitorizar intervenções Mission Critical nas instalações do cliente e coordenação e comunicação pró-activas para gestão de

crises durante eventos como catástrofes naturais. escalamento

Gestão de casos para ajudar a manter o registo da resolução e de Reparações qualificadas.

Gestão de escalamento destinada a fornecer um ponto de contacto único para gestão de incidentes, escalamento e estado de incidentes no âmbito deste Serviço.

Programa de serviços internacionais da Dell. Este programa oferece opções de assistência e suporte quando

estiver a viajar com o seu computador portátil de nível empresarial da Dell para outro país e por um período inferior a seis (6) meses. São aplicáveis termos e condições adicionais; consulte www.Dell.com/ISP para obter mais informações.

Produtos suportados: Este Serviço está disponível em produtos Dell seleccionados, incluindo os sistemas informáticos

PowerEdge™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell Equal Logic™, Dell | EMC Enterprise Storage™, OptiPlex™, Precision™, Latitude™ e Vostro™ e impressoras Dell seleccionadas, com uma configuração Dell standard (“Produtos suportados”). Visite www.Dell.com ou contacte o seu representante de vendas ou analista de suporte técnico da Dell para

obter a lista mais recente de Produtos suportados. O Produto Suportado abrangido por esta Descrição do Serviço está identificado na factura Dell do Cliente; no entanto, os produtos Software e Periféricos adquiridos através da loja Software e Periféricos da Dell não estão incluídos nesta Descrição do Serviço. O Cliente deverá adquirir um contrato de assistência

em separado para cada Produto suportado (por exemplo, a impressora anexada a um sistema abrangido NÃO está incluída, a não ser que a impressora tenha um contrato de assistência em separado e próprio). Cada Produto suportado estará identificado com um número de série (a “Etiqueta de serviço”). Podem ser abrangidos produtos adicionais nesta

Descrição do serviço ou adicionados à lista de Produtos suportados dependendo da região, da localização ou do idioma.

3. PROCEDIMENTOS DE SUPORTE

Meios de contactar a Dell para assistência

Programas de suporte com envio automático: Para os Clientes inscritos no Programa directo de garantia de

peças, Atendimento prioritário ou Envio automático online da Dell (DOSD), as Reparações qualificadas poderão ao ser realizadas por técnicos Cliente certificados através do envio de um pedido de assistência no website de envio automático ou do supporte telefónico para a sua região.

Suporte Dell ProSupport através do Website, Chat e correio electrónico disponível em www.Support.Dell.com

Pedidos de suporte telefónico: Disponível vinte e quatro (24) horas por dia, sete (7) dias por semana (incluindo

feriados. A disponibilidade pode ser diferente fora dos Estados Unidos da América e está limitada aos esforços

2 O apoio Rede simples está limitado a um sistema de cliente único coberto pelo ProSupport, com ligação a uma única porta de router ou um ponto de acesso sem

fios, e não inclui a conectividade a dispositivos, sistemas ou domínios secundários.

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comercialmente razoáveis. Por exemplo, após as 18h00 o serviço de suporte telefónico pode ser fornecido em Inglês. Contacte o seu representante de vendas ou analista de suporte técnico para obter mais informações.

Passo um: pedido de assistência

Para pedidos de suporte telefónico, contacte o centro de suporte Dell ProSupport na sua Região para falar com um analista de suporte técnico. Pode obter os números de telefone regionais em http://www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts.

Telefone a partir de um local que permita o acesso físico ao Produto suportado.

Forneça o número da Etiqueta de serviço e outras informações eventualmente pedidas pelo analista. O analista irá verificar o Produto suportado do Cliente, os níveis de assistência e de resposta aplicáveis e confirmar eventuais Serviços expirados.

Passo dois: apoio na detecção e resolução de problemas por telefone

Quando solicitado, identifique as mensagens de erro recebidas e as situações em que ocorrem, as actividades que precederam a mensagem de erro e os passos já levados a cabo para tentar resolver o problema.

O analista irá colaborar consigo numa série de passos de detecção e resolução de problemas para ajudar a diagnosticar a falha.

Se for necessário o envio de um técnico de assistência para o local, o analista fornecerá instruções adicionais.

4. NÍVEIS DE GRAVIDADE

Serão atribuídos níveis de gravidade aos Incidentes qualificados de acordo com a(s) tabela(s) seguinte(s). O estado “Gravidade 1” está dependente do Cliente adquirir ou não os serviços melhorados “Mission Critical” opcionais com Dell ProSupport.

Níveis de gravidade e Resposta da Dell a produtos adquiridos com o serviço “Mission Critical” opcional

Gravidade

Condição Resposta da Dell Papel do cliente

1 Perda total de funções de negocio críticas que requerem resposta imediata

Envio de emergência em simultâneo com a imediata detecção e resolução do problema por telefone; intervenção rápida do Gestor de escalamento.

Fornecimento de pessoal/recursos apropriados, vinte e quatro (24) horas por dia e sete (7) dias por semana, para apoio na resolução do problema. Informação e envolvimento da administração sénior no local.

2 Grande Impacto mas a resolução ou solução alternativa e iminente; não disponível a atribuição de recursos, vinte e quatro (24) horas por dia e sete (7) dias por semana, por parte do Cliente para auxiliar a Dell na sua resposta.

Imediata detecção e resolução de problemas por telefone; intervenção do Gestor de escalamento se não tiver sido determinado um diagnóstico remoto num período de 90 minutos após o contacto. Envio de peças/mão-de-obra quando necessário após detecção e resolução e diagnóstico do problema por telefone.

Fornecimento de pessoal e recursos apropriados com vista a manter uma comunicação e trabalho contínuos. Administração sénior do local informada e envolvida.

3 Impacto negocio mínimo. Detecção e resolução de problemas por telefone, envio de peças/mão-de-obra após detecção e resolução e diagnóstico do problema por telefone.

Fornecer informações de contacto para o caso e responder aos pedidos da Dell num prazo de vinte e quatro (24) horas.

Níveis de gravidade e Resposta da Dell a produtos adquiridos sem o serviço “Mission Critical”

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Gravidade

Condição Resposta da Dell Papel do cliente

2 Grande Impacto mas a resolução ou solução alternativa e iminente; não disponível a atribuição de recursos, vinte e quatro (24) horas por dia e sete (7) dias por semana, por parte do Cliente para auxiliar a Dell na sua resposta.

Imediata detecção e resolução de problemas por telefone; intervenção do Gestor de escalamento se não tiver sido determinado um diagnóstico remoto num período de noventa (90) minutos após o contacto. Envio de peças/mão-de-obra quando necessário após detecção e resolução e diagnóstico do problema por telefone.

Fornecimento de pessoal e recursos apropriados com vista a manter uma comunicação e trabalho contínuos. Administração sénior do local informada e envolvida.

3 Impacto negocio mínimo. Detecção e resolução de problemas por telefone, envio de peças/mão-de-obra após detecção e resolução e diagnóstico do problema por telefone.

Fornecer informações de contacto para o caso e responder aos pedidos da Dell num prazo de vinte e quatro (24) horas.

5. PEÇAS DE SUBSTITUIÇÃO

Independentemente do nível de resposta da assistência adquirida, algumas peças componentes foram concebidas especificamente para facilitar a remoção e substituição pelo Cliente: essas peças são designadas Customer Self Replaceable ("CSR"). Se, durante o diagnóstico, o analista da Dell determinar que o Incidente qualificado pode ser

solucionado com uma peça CSR, a Dell procederá à expedição da peça CSR directamente para o Cliente. As peças CSR estão classificadas em duas categorias:

Peças CSR opcionais – Estas peças podem ser substituídas pelo Cliente. Dependendo do tipo de assistência

adquirido com o Produto Suportado, a Dell pode enviar um técnico para o local para substituir as peças. Contacte um analista de suporte técnico para obter mais informações sobre que peças CSR opcionais e que níveis de resposta da assistência são qualificáveis para instalação no local sem qualquer custo adicional.

Peças CSR obrigatórias – A Dell não disponibiliza automaticamente um técnico no local para a instalação de

peças CSR obrigatórias. Contacte um analista de suporte técnico para obter mais informações sobre que peças CSR obrigatórias e que níveis de resposta da assistência são qualificáveis para instalação no local sem qualquer custo adicional.

O método de expedição utilizado para enviar a peça CSR baseia-se no nível de assistência adquirido pelo Cliente.

As peças de substituição para clientes com tempos de resposta "Next Business Day" serão enviadas através de um método de expedição no dia útil seguinte.

As peças de substituição para clientes com opções de assistência "Return for Repair" serão enviadas através de um serviço de entregas terrestre.

Depois do analista da Dell ter determinado se é necessário substituir a peça ou devolver o sistema, o Cliente receberá informações sobre os passos seguintes. Dependendo do nível de assistência adquirido, aplicam-se as seguintes opções No Local ou Devolução para Reparação.

5. OPÇÕES DE ASSISTÊNCIA NO LOCAL.

As opções de resposta no local variam consoante o tipo de assistência adquirido e se foi adquirida a assistência melhorada "Mission Critical" com o Dell ProSupport. Se tiver adquirido o ProSupport com um nível de resposta de assistência Suporte no Local, a sua factura indicará o nível de resposta de assistência aplicável, que corresponde aos quadros abaixo. Desde que tenham sido cumpridos todos os termos e condições aplicáveis e definidos nesta Descrição do Serviço, a Dell irá enviar um técnico de assistência para as instalações do Cliente para uma Reparação qualificada. Se o Cliente ou um representante autorizado do Cliente não estiver no local quando chegar o técnico de assistência, este não poderá efectuar a assistência ao Produto suportado. O técnico deixará um cartão a informar o Cliente da sua visita ou

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da tentativa de contactar o Cliente por telefone ou correio electrónico. O Cliente pode incorrer numa taxa adicional para uma nova visita de assistência.

A. Resposta Dell ProSupport no local COM serviço Mission Critical

Este Serviço, quando adquirido em conjunto com a assistência melhorada para Objectivos críticos, proporciona tempos de resposta mais rápidos e a Dell pode iniciar um processo de situação crítica (“Sit crit”) para problemas com

nível de gravidade um (1) e efectuar envios de emergência quando necessário.3

Níveis de resposta no local disponíveis para aquisição com a assistência melhorada Mission Critical

Tipo de resposta no local

Tempo de resposta no local Restrições/Termos especiais

Resposta no local em 2 horas com Serviço de reparação de 6 horas*

O técnico chega normalmente ao local num período de 2 horas depois de concluída a detecção e resolução do problema por telefone e, muitas vezes, repara o hardware num período de 6 horas após o envio.

Disponível sete (7) dias por semana, vinte e quatro (24) horas por dia, incluindo feriados.

Disponível nos locais com uma resposta de duas (2) horas definida.

Disponível em modelos seleccionados de Produtos suportados.

Envio de emergência de um técnico em conjunto com detecção e resolução de problemas disponível para problemas de Objectivos críticos com Nível de gravidade 1.

Assistência no local em 4 horas *

O técnico chega normalmente ao local num período de 4 horas depois de concluída a detecção e resolução do problema por telefone.

Disponível sete (7) dias por semana, vinte e quatro (24) horas por dia, incluindo feriados.

Disponível nos locais com uma resposta de 4 horas definida.

Disponível em modelos seleccionados de Produtos suportados.

Envio de emergência de um técnico em conjunto com detecção e resolução de problemas disponível para problemas de Objectivos críticos com Nível de gravidade 1.

Assistência no local em 8 horas *

O técnico chega normalmente ao local num período de 8 horas depois de concluída a detecção e resolução do

problema por telefone.

Disponível sete (7) dias por semana, vinte e quatro (24) horas por dia, incluindo feriados.

Disponível nos locais com uma resposta de 8 horas definida.

Disponível em modelos seleccionados de Produtos suportados.

Envio de emergência de um técnico em conjunto com detecção e resolução de problemas disponível para problemas de Objectivos críticos com Nível de gravidade 1.

B. Resposta Dell ProSupport no local SEM Mission Critical

Níveis de resposta no local standard disponíveis para aquisição

3 Envio de emergência de um técnico para problemas Mission Critical com nível de gravidade 1: para os Produtos Suportados com um contrato

Dell ProSupport e um contrato de Mission Critical Dell ProSupport com resposta no local em duas (2) ou quatro (4) horas, será enviado um técnico para o local, se necessário, em simultâneo com a detecção e resolução de problemas por telefone. Depois de diagnosticar o problema, o analista Dell determinará se o problema requer o envio de peças.

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Tipo de resposta no local

Tempo de resposta no local Restrições/Termos especiais

Assistência no local em 4 horas *

O técnico chega normalmente ao local num período de 4 horas depois de concluída a detecção e resolução do

problema por telefone .

Disponível sete (7) dias por semana, vinte e quatro (24) horas por dia, incluindo feriados.

Disponível apenas nos locais com uma resposta de quatro (4) horas definida.

Disponível em modelos seleccionados de Produtos suportados.

Serviço de resposta no local no dia útil seguinte *

Após a detecção e resolução do problema e diagnóstico por telefone, pode ser enviado um técnico para chegar ao local no dia útil seguinte.

Disponível cinco (5) dias por semana, dez (10) horas por dia, excepto feriados.

Limitado aos locais que não ofereçam uma resposta em 4 horas.

As chamadas recebidas pelo Centro de competências da Dell após as 17h00** (hora local do Cliente (de Segunda a Sexta-feira)) e/ou os envios efectuados após essa hora podem necessitar de mais um dia útil para o técnico de assistência chegar às instalações do Cliente.

Disponível em modelos seleccionados de Produtos

suportados .

Clientes fora dos Estados Unidos Continentais (“OCONUS”) *

Após a detecção e resolução de problemas por telefone, as peças poderão ser enviadas. As horas de chegada ao local irão depender da localização do Cliente OCONUS e da disponibilidade das peças.

Limitado aos clientes OCONUS aprovados pela Dell (apenas EUA).

Disponibilidade limitada a sistemas e localizações seleccionados. Consulte www.Dell.com/Fed/International‏ para obter mais informações.

Os Clientes federais deverão consultar os Locais de assistência OCONUS no contrato aplicável assinado em separado pelo Cliente com a Dell

Impressora Trocas da unidade completa no local*

A pedido do cliente, pode ser enviado um técnico para chegar ao local no dia útil seguinte após a chegada de uma impressora para troca completa da unidade.

Disponível cinco (5) dias por semana, dez (10) horas por dia, excepto feriados.

Disponível em modelos seleccionados de Produtos

suportados .

Não disponível para Clientes OCONUS

C. Para todas as restantes opções de serviço de resposta no local:

Depois de concluir a detecção e resolução de problemas remota, o diagnóstico e a determinação do problema, o analista da Dell irá determinar se o Incidente qualificado requer o envio de um técnico de assistência e/ou peças para o local ou se o problema pode ser resolvido remotamente.

6. SUPORTE COLABORATIVO

Se surgir um problema com determinados produtos de terceiros, normalmente utilizados em conjunto com o Produto Suportado do Cliente, a Dell fornecerá um único ponto de contacto, tal como definido neste documento, até que os problemas sejam isolados e escalados para o fornecedor do produto de outro fabricante. Especificamente, a Dell contactará o fornecedor do produto de outro fabricante e criar um incidente em nome do Cliente, fornecendo a documentação necessária sobre o problema. Após o envolvimento do fornecedor, a Dell monitorizará o processo de resolução do problema e obter o estado e os planos de resolução junto do fornecedor até que este solucione o problema, seja através do fornecimento de uma resolução, passos no sentido de uma resolução, alternativas, alterações na

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configuração ou escalamento de um relatório de erros ("bugs"). A pedido do Cliente, a Dell iniciará procedimentos de escalamento da gestão na Dell e/ou na empresa do fornecedor. Para ser elegível para um Suporte colaborativo, o Cliente deverá ter os direitos e contratos de suporte activo apropriados junto do respectivo fornecedor terceiro. Depois de isolado e comunicado, o fornecedor terceiro prestará suporte ao problema técnico e resolverá o problema do Cliente. A DELL NÃO SERÁ RESPONSÁVEL PELO DESEMPENHO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS DE OUTROS FORNECEDORES. Veja os actuais parceiros de Suporte colaborativo em www.Dell.com/CollaborativeSupport. Tenha em atenção que os produtos de terceiros suportados podem ser alterados a qualquer momento sem aviso prévio para os Clientes.

7. DETECÇÃO E REDETECÇÃO E RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS DE SOFTWARE

O Dell ProSupport inclui a detecção e resolução de problemas de software OEM da Dell com Suporte Colaborativo (tal como definido anteriormente) para aplicações Dell OEM seleccionadas, sistemas operativos e firmware em Produtos Suportados (os “Produtos de software abrangidos”) através do telefone ou da transmissão de

software e outras informações por via electrónica, bem como através do envio de software e/ou de outras informações para o Cliente. Os Produtos de software abrangidos incluem aplicações de Cliente para utilizadores finais, tais como o software Norton AntiVirus™, o pacote de software Microsoft® Office, o software de contabilidade Intuit® QuickBooks®, o software Adobe® Photoshop® e o software Adobe Acrobat® . Também são suportadas determinadas aplicações de Servidor, como a solução Microsoft Small Business Server. Contacte um analista de suporte técnico Dell para obter uma lista actualizada dos Produtos de software abrangidos. Limites ao serviço de detecção e resolução de problemas de software OEM da Dell. A Dell não garante que qualquer

questão em particular seja resolvida ou que o Produto de software abrangido produza qualquer resultado em particular. As situações que resultem em questões do Cliente deverão poder ser reproduzidas num sistema único (isto é, uma unidade de processamento central com a sua workstation e outros periféricos). A Dell poderá concluir que um problema relacionado com o software é suficientemente complexo ou que a natureza do Produto suportado do Cliente impede a análise eficaz da questão através do suporte telefónico. O Cliente compreende e aceita que a Dell pode ser incapaz de resolver questões deste tipo, e o Cliente compreende e aceita que o Cliente terá de realizar acordos independentes com o editor do software com o problema para a resolução dessas questões.

8. DELL PROACTIVE SYSTEMS MANAGEMENT

Os clientes Dell ProSupport são elegíveis durante o período do respectivo contrato de assistência Dell ProSupport para utilização de ferramentas de software Proactive Systems Management, que poderão ser pré-instalados nos seus Produtos suportados ou disponíveis para descarregamento em www.Dell.com/Proactive. As funcionalidades disponíveis variam

consoante o Produto suportado e a localização do Cliente. As ferramentas de software Proactive Systems Management da Dell são licenciadas ao Cliente em conformidade com os termos de licença de software que acompanham o software. Além disso, na ausência de termos em separado a acompanharem o software, aplicam-se os seguintes termos de licença à utilização por parte do Cliente das ferramentas de software Gestão de sistemas pró-activa Dell (aqui designado por “Software” no âmbito desta secção),

A Dell concede-lhe pelo seguinte uma licença pessoal, não exclusiva, para uso e acesso a Software fornecido pela Dell durante o prazo do Serviço e unicamente consoante necessário para o Cliente beneficiar dos Serviços, como indicado na Descrição do Serviço aplicável. Excepto se expressamente autorizado pela Dell por escrito, não poderá copiar, modificar, criar um trabalho derivativo, um trabalho colectivo ou uma compilação do Software, ou reverter a engenharia, descompilar ou tentar extrair o código do Software ou qualquer parte do mesmo; não poderá licenciar, vender, atribuir, sublicenciar, nem transferir ou sobrecarregar o Software; não pode usar o Software num acordo de serviços geridos; e não pode usar o Software para além dos postos licenciados autorizados de utilizadores simultâneos, locais ou outros critérios especificados na Descrição do serviço aplicável. Além disso, não lhe é permitido aceder ao Software para monitorização da sua disponibilidade, desempenho ou funcionalidade, ou para quaisquer outros fins de ensaios de referência ou competitivos.

Concorda ainda em não utilizar o Software para: (i) tentar ou usar ou ter acesso a redes ou equipamento da Dell ou de terceiros; (ii) autorizar outras pessoas ou entidades a usarem ou copiarem os Serviços; (iii) tentar sondar, procurar ou testar a vulnerabilidade de um sistema, conta ou rede da Dell ou qualquer um dos seus

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clientes ou fornecedores; (iv) interferir ou tentar interferir com o serviço de qualquer utilizador, sistema anfitrião ou rede; (v) envolver-se em qualquer tipo de actividade fraudulenta; (vi) transmitir mensagens em grande quantidade ou comerciais não solicitadas ou qualquer tipo de mensagem semelhante; (vii) restringir, inibir ou interferir com a capacidade de qualquer outra pessoa, independentemente da intenção, objectivo ou conhecimento, de usar ou usufruir do Serviço (excepto no caso de ferramentas com funções de segurança); ou (viii) restringir, inibir, interferir com ou interromper ou causar uma diminuição do desempenho em quaisquer instalações da Dell (ou fornecedor do Serviço Dell) usadas para fornecer o Serviço.

9. ACTUALIZAÇÕES DO SOFTWARE DELL EQUALLOGIC

O Dell ProSupport para os Produtos suportados Dell EqualLogic seleccionados, incluindo a série Dell EqualLogic PS, inclui actualizações do software de manutenção e a introdução de novas funcionalidades no firmware e software essencial como o SAN HQ, o Auto Snapshot Manager e a Host Integration Toolkit (durante o período de assistência indicado na factura). Correcções e reparações de erros. A Dell irá publicar periodicamente correcções e reparações de erros no Software de

armazenamento empresarial EqualLogic aplicável para manter a compatibilidade do sistema operativo e/ou da base de dados, e quaisquer correcções de erros, alternativas e/ou correcções necessárias para manter a conformidade com a documentação dos Produtos suportados. Novas versões. As novas versões ou lançamentos do Software de armazenamento empresarial EqualLogic aplicável são

normalmente disponibilizadas pela Dell sem custos adicionais a outros portadores de licença do Software de armazenamento empresarial instalado num Produto suportado abrangido por uma garantia limitada Dell ou um contrato de assistência ou manutenção anual. As novas versões consistem normalmente em lançamentos com correcções e reparações de erros ("bugs"), alterações que reflectem uma expansão ou extensão das funcionalidades existentes, bem como alterações que incluem novas funcionalidades, funções ou capacidades substanciais. Taxa de renovação do suporte Dell EqualLogic: www.Dell.com/ProSupport/EQLpricelist

10. ACTUALIZAÇÕES DE SOFTWARE DELL | EMC ESSENCIAL

O Dell ProSupport inclui as seguintes actualizações de software para software Dell | EMC essencial, tais como o Navisphere® Manager, Navisphere Manager Express (apenas a série AX), Access Logix™ (apenas a série CX), PowerPath® e SnapView Express (apenas a série AX) (durante o período de assistência indicado na factura): Correcções e reparações de erros. A Dell irá disponibilizar periodicamente correcções do software e pequenas

reparações de erros, que reflectem as pequenas alterações efectuadas pela EMC no Software de armazenamento empresarial aplicável para manter a compatibilidade do sistema operativo e/ou da base de dados, e quaisquer correcções de erros, alternativas e/ou correcções necessárias para manter a conformidade com a documentação do Software de armazenamento empresarial aplicável.

Novas versões. Todas as novas versões ou lançamentos do Software de armazenamento empresarial aplicável

normalmente disponibilizadas pela EMC sem custos adicionais a outros portadores de licença do Software de armazenamento empresarial coberto por uma garantia EMC ou abrangido por um contrato de manutenção anual entre a EMC e o portador da licença. Estes consistem normalmente em lançamentos com correcções e correcções de erros ("bugs"), alterações que reflectem uma expansão ou extensão das funcionalidades existentes, bem como alterações que incluem novas funcionalidades, funções ou capacidades substanciais. Pode requerer uma compra adicional. As actualizações de software Dell | EMC essencial podem requerer a compra, em

separado, de um Serviço Dell de instalação no local ou de manutenção pró-activa, tal como comunicado pela Dell para manter o(s) Produto(s) Suportado(s) elegível(eis) para este Serviço. Renovação. O Cliente pode ter direito à renovação por períodos adicionais e/ou à aquisição de actualizações adicionais de

software Dell | EMC essencial, consoante as opções disponíveis então em vigor e de acordo com os preços, os termos e as condições da Dell vigentes nessa altura, através do envio de uma nota de encomenda à Dell. A Dell pode alterar a qualquer momento as taxas, os termos e as condições relativas ao fornecimento de suporte. Taxa de renovação do suporte Dell | EMC: www.Dell.com/ProSupport/EMCpricelist

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11. O DELL PROSUPPORT NÃO INCLUI O SEGUINTE:

A. Actividades como a instalação, desinstalação, relocalização, manutenção preventiva, assistência em formação, administração remota ou quaisquer outras actividades ou serviços não expressamente descritos nesta Descrição do Serviço.

B. Acessórios, artigos de fornecimento, substituição de suportes, acessórios operacionais, periféricos ou peças como baterias, frames e tampas, ou suporte para os mesmos.

C. Suporte directo de produtos de terceiros ou suporte colaborativo de versões não actualmente suportadas pelo fabricante, fornecedor ou parceiro.

D. Suporte a equipamentos danificados por desastres naturais (incluindo relâmpagos, inundações, tornados, terramotos e furacões), utilização indevida, acidente, abuso do Produto Suportado e dos seus componentes (incluindo utilização de tensões eléctricas incorrectas, utilização de fusíveis incorrectos, utilização de dispositivos ou acessórios incompatíveis, ventilação inadequada ou insuficiente ou incumprimento das instruções de funcionamento), modificação, ambiente físico ou operativo inadequado, manutenção inadequada pelo Cliente (ou agente do Cliente), mudança do Produto Suportado, remoção ou alteração do equipamento ou das etiquetas de identificação das peças, bem como falhas provocadas por um produto pelo qual a Dell não é responsável.

E. Serviços de remoção de spyware/vírus ou de backup de dados.

F. Instalação avançada sem fios, de rede ou remota, configuração, optimização e configuração de aplicações além das descritas na presente Descrição do serviço.

G. Scripts, programação, concepção ou implementação de bases de dados, desenvolvimento Web ou kernels recompilados.

H. Limitações à cobertura de hardware:

As baterias de computadores portáteis detêm uma garantia limitada para hardware de 1 ano ou a extensão da garantia limitada para hardware do computador Dell com o qual são fornecidas (o que ocorrer primeiro).

A garantia para a cabeça de impressão incluída como equipamento original na impressora móvel da Dell destina-se unicamente a peças e é válida durante um período de 1 ano após a data de compra da impressora ou 1000 utilizações da impressora, a que ocorrer primeiro.

Quando nova, a bateria série 5, 6 ou 7 pode proporcionar até 72 horas de energia de backup de memória cache de controlador. Ao abrigo da garantia limitada para hardware de 1 ano, a Dell garante que a bateria irá proporcionar, no mínimo, 24 horas de cobertura de backup durante o período de garantia limitada para hardware de 1 ano.

As luzes de projectores têm uma garantia limitada para hardware de 90 dias.

A memória inclui uma garantia limitada para hardware de 3 anos.

A garantia limitada para hardware para monitores adquiridos isoladamente sem um sistema tem a duração indicada na guia de remessa. Os monitores adquiridos em conjunto com um sistema são abrangidos pela garantia limitada para hardware do sistema.

Os PDAs, auriculares e telecomandos integrados têm uma garantia limitada para hardware de 1 ano.

Outro hardware suplementar detém uma garantia limitada para hardware de 1 ano para peças novas e uma garantia limitada para hardware de 90 dias para peças recondicionadas ou, para peças novas e recondicionadas, o remanescente da garantia para o computador Dell em que tais peças são instaladas (o que ocorrer mais tarde).

Todas as variantes dos dispositivos ioDrive NAND Flash incluem uma garantia limitada para hardware de 3 anos e não são elegíveis para aquisição de uma cobertura de garantia alargada. Os dispositivos ioDrive NAND Flash utilizam uma tecnologia de silicone com um número máximo de bytes físicos que podem ser escritos no dispositivo (a “Autonomia determinada”). A garantia limitada de 3 anos para todas as variantes do dispositivo ioDrive NAND Flash abrange falhas resultantes de defeitos de fabrico e/ou materiais, mas não cobre problemas relacionados com o facto do dispositivo atingir a sua Autonomia determinada máxima.

Poderão aplicar-se limitações adicionais à cobertura de hardware e poderão estar disponíveis ofertas de assistência para alargar estas limitações de hardware, com uma taxa adicional. Consulte www.Dell.com/Warranty para obter a informação

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mais recente sobre a garantia ou contacte um analista de suporte técnico da Dell para obter mais informações. As limitações de hardware podem não aplicar-se aos clientes ProSupport, incluindo, mas não limitado a, a garantia limitada de 1 ano para a unidade de disco rígido SATA. Nestes casos, os componentes poderão ser reparados ou substituídos pela Dell durante o período de validade do contrato de assistência ProSupport do Cliente. Um Produto suportado ou um componente de um Produto suportado que possua uma garantia vitalícia limitada será assistido pela Dell de acordo com esta Descrição do Serviço e durante o prazo do seu contrato de assistência Dell ProSupport. Após a expiração do período do contrato de assistência Dell ProSupport, os subsequentes Incidentes qualificados relacionados com um Produto suportado ou componente com uma garantia limitada serão assistidos em conformidade com o contrato Assistência a hardware de base Dell disponível em www.Dell.com/ServiceContracts.

12. RESPONSABILIDADES DO CLIENTE

A. Autoridade para conceder acesso. O Cliente declara e garante que obteve permissão para que tanto o Cliente como

a Dell possam aceder e utilizar o Produto Suportado, os dados nele contidos e todos os componentes de hardware e software nele incluídos, para a prestação desses Serviços. Se o Cliente ainda não tem essa permissão, é da responsabilidade do mesmo obtê-la, por sua conta, antes de solicitar esses Serviços à Dell.

B. Cooperação com o analista ao telefone e com o técnico no local. O Cliente concorda em cooperar com o analista

da Dell ao telefone e com os seus técnicos no local e seguir as suas instruções. A experiência tem revelado que a maioria dos problemas e erros de sistema podem ser corrigidos pelo telefone, como resultado de uma cooperação próxima entre os nossos Clientes e o analista ou técnico.

C. Versões suportadas. O Cliente tem de manter o software e o(s) Produto(s) Suportado(s) nos níveis de configuração

ou versão mínimos especificados pela Dell, tal como especificado no PowerLink para o Armazenamento da Dell | EMC ou como especificado em www.support.dell.com para os Produtos Suportados. O Cliente também tem de assegurar a instalação de peças de substituição, correcções, actualizações de software ou versões subsequentes, conforme indicado pela Dell, de forma a manter as condições necessárias para usufruir deste Serviço.

D. Garantias de terceiros. Estes Serviços podem requerer o acesso da Dell a hardware ou software que não tenham

sido fabricados pela Dell. As garantias de alguns fabricantes podem ser anuladas caso a Dell ou qualquer outra pessoa, que não o fabricante, realize qualquer intervenção no hardware ou software. É da responsabilidade do Cliente garantir que as intervenções de assistência da Dell não afectam tais garantias ou, caso afectem, que o efeito é aceite pelo Cliente. A DELL NÃO ASSUME QUALQUER RESPONSABILIDADE PELAS GARANTIAS DE TERCEIROS OU POR QUALQUER EFEITO QUE A ASSISTÊNCIA DA DELL POSSA TER NESSAS GARANTIAS.

E. Obrigações no local. Sempre que a assistência requeira intervenção no local, o Cliente deve garantir o acesso livre,

seguro e suficiente às suas instalações e ao(s) Produto(s) Suportado(s). Entende-se por "acesso suficiente", um amplo espaço de trabalho, electricidade e uma linha telefónica local. Também devem ser fornecidos um monitor ou visor, um rato (ou dispositivo indicador) e um teclado (SEM custos para a Dell), caso o sistema não inclua esses elementos.

13. RESPONSABILIDADES DE BACKUP DE DADOS PELO CLIENTE

Faça um backup completo de todos os dados e programas existentes em todos os sistemas afectados antes da prestação deste Serviço pela Dell. A DELL NÃO É RESPONSÁVEL PELA PERDA OU RECUPERAÇÃO DE DADOS OU PROGRAMAS, ou pela impossibilidade de utilização de sistemas que resulte deste Serviço ou quaisquer actividades de suporte relacionadas com o mesmo, ou por qualquer acto ou omissão, incluindo negligência, por parte da Dell ou de um prestador de serviços externo.

14. INFORMAÇÕES ADICIONAIS IMPORTANTES

A. Subcontratação. A Dell poderá subcontratar este Serviço e/ou Descrição do Serviço a outros prestadores de serviços

qualificados.

B. Substituição de toda a unidade. Se o analista determinar que o componente do Produto Suportado com defeito é

um componente fácil de desligar e voltar a ligar (como um teclado ou um monitor), ou se o analista determinar que o Produto Suportado deve ser substituído na íntegra, a Dell reserva-se o direito de enviar ao Cliente uma unidade de substituição completa. Se um técnico da Dell fornecer uma unidade de substituição ao Cliente, este deverá devolver o Sistema com defeito ou o componente associado ao técnico da Dell , excepto se o Cliente tiver adquirido o serviço “Keep Your Hard Drive” para o sistema afectado, situação em que o Cliente pode guardar a(s) respectiva(s) unidade(s)

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de disco rígido. Se o Cliente não devolver a unidade com defeito ao técnico da Dell, tal como requerido, ou se (caso a unidade de substituição não tenha sido entregue pessoalmente por um técnico da Dell) a unidade com defeito não for devolvida num prazo de dez (10) dias, o Cliente aceita pagar à Dell a unidade de substituição após a recepção da factura. Se o Cliente não pagar essa factura num prazo de dez (10) dias após a recepção, para além de quaisquer outros direitos legais e acções de reparação disponíveis à Dell, a Dell poderá cancelar esta Descrição do serviço após aviso por escrito.

C. Cancelamento. Sem prejuízo do disposto na política vigente de devolução para a localização geográfica do Cliente, o

Cliente poderá cancelar este Serviço enviando à Dell um aviso de cancelamento por escrito e devolvendo o Produto suportado à Dell. Se o Cliente cancelar este Serviço dentro desse prazo será totalmente reembolsado pela Dell, excluindo o reembolso de custos de reclamações relacionadas com a prestação de serviços de suporte, quando aplicável, efectuadas ao abrigo desta Descrição do Serviço. Se, contudo, esse prazo tiver terminado após a recepção do Produto Suportado, o Cliente não pode cancelar este Serviço, excepto se previsto na legislação estadual/nacional/regional aplicável, que não pode ser alterada pelo contrato.

A Dell pode cancelar este Serviço em qualquer altura durante o período de vigência do mesmo por qualquer uma das seguintes razões:

Incumprimento pelo Cliente do pagamento do preço total deste Serviço, de acordo com os termos da factura;

Recusa do Cliente em cooperar com o analista assistente ou técnico no local; ou

Incumprimento pelo Cliente de todos os termos e condições definidos nesta Descrição do Serviço.

Se a Dell cancelar este Serviço, enviará ao Cliente um aviso de cancelamento por escrito para o endereço indicado na factura do Cliente. O aviso incluirá o motivo do cancelamento e a data efectiva de cancelamento, que não será inferior a dez (10) dias a contar da data de envio do aviso de cancelamento ao Cliente pela Dell, salvo se a legislação local determinar outros requisitos de cancelamento que não podem ser alterados pelo contrato. SE A DELL CANCELAR ESTE SERVIÇO EM CONFORMIDADE COM ESTE PARÁGRAFO, O CLIENTE NÃO TERÁ DIREITO A QUALQUER TIPO DE REEMBOLSO DE HONORÁRIOS PAGOS OU DEVIDOS À DELL.

D. Relocalização. Este Serviço será prestado no local ou locais indicados na factura do Cliente. Este Serviço não está

disponível em todos os locais. A obrigação da Dell em fornecer os Serviços a Produtos Suportados relocalizados está sujeita à disponibilidade dos serviços locais, podendo implicar o pagamento de taxas adicionais e a inspecção e recertificação dos Produtos Suportados relocalizados, de acordo com os preços então praticados pela Dell. O Cliente permitirá que a Dell aceda de forma segura e adequada, sem quaisquer custos, às suas instalações para que a Dell cumpra as suas obrigações.

E. Peças em armazém. A Dell, actualmente, armazena peças em diversos locais espalhados por todo o mundo. As

peças seleccionadas podem não estar disponíveis em armazém no local mais próximo das instalações do cliente. Se for necessária uma peça para reparação do Produto Suportado, que não esteja disponível num centro Dell perto das instalações do cliente e que tenha de ser transferida de outro centro, a mesma será enviada através do serviço de entregas nocturno. Armazéns de peças do serviço de duas (2) e quatro (4) horas para componentes críticos do sistema, como determinado pela Dell. Um componente crítico para a missão é um componente cuja falha pode impedir o sistema de desempenhar as suas funções básicas. As peças consideradas não críticas incluem, mas não estão limitadas a: software, disquetes, unidades de suporte, modems, colunas, placas de som, unidades zip, monitorizes, teclados e ratos. Para receber peças em duas (2) ou quatro (4) horas, o Cliente deverá estar localizado dentro da área de cobertura determinada pela Dell. Contacte um analista de suporte técnico da Dell para obter mais informações sobre as áreas de cobertura.

F. Limitações ao suporte. A Dell não poderá ser responsabilizada por quaisquer falhas ou atrasos no desempenho

resultantes de situações que escapem ao seu controlo. O serviço cobre apenas os Incidentes qualificados e as utilizações para as quais o Produto Suportado foi concebido.

G. Propriedade das peças de substituição. Todas as peças de substituição da Dell, removidas do Produto Suportado e

devolvidas à Dell, tornam-se propriedade da Dell. O Cliente terá de pagar à Dell, ao preço de venda actual, eventuais peças de substituição removidas do Sistema e conservadas pelo Cliente (excepto no caso das unidades de disco rígido de sistemas abrangidos pelo serviço “Keep Your Hard Drive”), caso o Cliente tenha recebido peças de substituição da Dell. A Dell utiliza peças novas e recondicionadas de vários fabricantes nas reparações.

H. Serviços opcionais/suporte no local. Podem estar disponíveis para aquisição serviços opcionais (incluindo serviços

de suporte no local, instalação, consultoria, gestão, e serviços profissionais de suporte ou formação) da Dell, que variam consoante a localização do Cliente. Os serviços opcionais podem requerer um contrato em separado. Na ausência desse contrato, são fornecidos serviços opcionais em conformidade com esta Descrição do Serviço e o Contrato de Serviços Principais do Cliente Dell disponível em www.Dell.com/ServiceContracts.

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I. Prazo e renovação. O Cliente terá direito à prestação de Serviços para o período indicado na factura do Cliente da

Dell. Antes de terminar o período de vigência dos serviços, o Cliente poderá alargar este período, dependendo das opções disponíveis e aplicáveis nesse momento e de acordo com os procedimentos da Dell nessa altura.

Além disso, a Dell pode, por sua opção, propor a renovação deste Serviço através do envio de uma factura ao Cliente para efeitos de renovação. O Cliente pode, por sua opção (quando permitido por lei), concordar com a renovação dos Serviços através do pagamento da factura até à data de liquidação. O pagamento de facturas de renovação indicará que o Cliente pretende alargar o prazo deste Serviço. Ao renovar este Serviço, o Cliente concorda que os termos aplicáveis naquele momento serão aplicados ao período de renovação. Se o Cliente optar por não pagar uma factura de renovação, os Serviços serão cessados a partir da data do prazo definido na factura original ou na factura mais recente paga pelo Cliente.

J. Transferência de Serviço. Sem prejuízo das limitações definidas nesta Descrição do Serviço, o Cliente poderá

transferir este Serviço para um terceiro que adquira a totalidade do Produto Suportado do Cliente antes do final do prazo do serviço aplicável naquele momento, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto Suportado e deste Serviço, ou que o Cliente tenha adquirido o Produto Suportado e este Serviço ao seu proprietário original (ou a um cessionário anterior) e tenha cumprido todos os procedimentos de transferência. Pode aplicar-se uma taxa de transferência. Não obstante as provisões anteriores, os contratos de assistência e as licenças de software para produtos Dell EqualLogic não são transferíveis. Os Clientes que pretendam transferir a propriedade de produtos Dell EqualLogic deverão aconselhar quaisquer potenciais cessionários a contactarem a Dell através do endereço eqlx-

customer-service@dell.com para que seja abordada a possível transferência da licença, garantia e/ou assistência para

o(s) Produto(s) suportado(s). Podem ser aplicáveis termos, condições e taxas adicionais a essa mesma transferência, e a Dell pode, a seu critério, não autorizar essa transferência por qualquer ou nenhum motivo.

Nota: se o Cliente ou o cessionário do Cliente transportar o Produto Suportado para uma localização geográfica em

que este Serviço não esteja disponível ou não esteja disponível pelo mesmo preço que o Cliente pagou por este Serviço, o Cliente poderá não ter cobertura ou poderá estar sujeito ao pagamento de custos adicionais para manter as mesmas categorias de cobertura de suporte na nova localização. Se o Cliente optar por não pagar esses custos adicionais, o Serviço prestado ao Cliente pode ser automaticamente alterado para categorias de suporte que estejam disponíveis ao mesmo preço ou a um preço inferior na nova localização, sem direito a qualquer reembolso.

* A disponibilidade pode variar consoante a localização do Cliente – contacte o seu representante de vendas ou de suporte técnico Dell para obter mais informações. ** Para que o técnico chegue no Dia útil seguinte, os pedidos de assistência deverão ser recebidos no centro de competências da Dell antes do horário local limite para expedição. Os horários limites para expedição poderão ser diferentes consoante o país e variar entre as 15:30 e as 17:00 no horário local do Cliente (de Segunda a Sexta-feira) e/ou os envios efectuados após o horário limite poderão necessitar de mais um dia útil para o técnico de assistência chegar às instalações do Cliente. Contacte o seu representante de vendas ou analista de suporte técnico para obter mais informações.

PowerEdge™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell | EMC Enterprise Storage™, OptiPlex™, Precision™, Latitude™ e Vostro™ são marcas

comerciais da Dell, Inc. Para obter mais informações sobre as nossas ofertas de assistência, contacte o seu representante Dell ou visite Dell.com/Services A disponibilidade varia consoante o país. Para mais informações, os clientes e parceiros de canal da Dell deverão contactar os respectivos representantes de vendas. © 2010 Dell Inc. Todos os direitos reservados. Poderão ser utilizadas outras marcas e designações comerciais neste documento para identificar entidades que possuem os direitos sobre essas marcas e designações ou os respectivos produtos. Dell ProSupport v 5.0 08/31/2010