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Poder Judiciário do Estado do Rio de Janeiro Vigésima Sétima Câmara Cível Consumidor

Apelação Cível nº 0083205-31.2014.8.19.0001

Secretaria da Vigésima Sétima Câmara Cível Consumidor Beco da Música, 175, 1º andar – Sala 110 – Lâmina IV

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Apelante: Banco Santander Brasil S/A Apelado: Antônio Gomes da Silva Relatora: Des. Maria Luiza de Freitas Carvalho

DECISÃO MONOCRÁTICA

APELAÇÃO. CONSUMIDOR. FILA DE BANCO. ESPERA EXCESSIVA PARA ATENDIMENTO. DANO MORAL. OCORRÊNCIA. REDUÇÃO DA VERBA INDENIZATÓRIA.

No caso, é incontroverso que o autor permaneceu por aproximadamente três horas na fila de espera para atendimento bancário. Lei Estadual nº 4.223/03. Caberia ao réu comprovar a regularidade da prestação do serviço ou alguma das hipóteses dispostas no artigo 14, § 3º, do CDC, o que não ocorreu. Falha na prestação do serviço. A simples inobservância do tempo máximo de espera na fila do banco para atendimento, por si só, não enseja reparação por dano moral, contudo, no caso, o tempo excessivo de espera – de aproximadamente três horas – aliado à condição do autor, pessoa idosa e com direito ao atendimento prioritário, ultrapassa a esfera do mero aborrecimento e caracteriza ofensa à dignidade da parte. Ademais, a operação pretendida pelo autor não poderia ser realizada nos terminais de autoatendimento. Reduzir da verba compensatória para R$ 2.000,00, quantia que se encontra em consonância com a jurisprudência desta Corte. Artigo 557, §1º-A, do CPC. PARCIAL PROVIMENTO DO RECURSO.

Na forma do permissivo regimental, adoto o relatório do juiz sentenciante, assim redigido:

“Trata-se de ação indenizatória proposta por ANTÔNIO GOMES DA SILVA em face de BANCO SANTANDER S/A em que alega que ficou por mais de três horas na fila do banco réu para ser atendido, apesar de ter prioridade no atendimento, sendo desrespeitada a Lei Municipal nº 800/98 e Estadual nº 4.223/03 que preveem a tolerância de 30 minutos para o cliente aguardar atendimento em filas de banco. Ressalta ainda que ao reclamar com o gerente da agência foi mal atendimento. Dessa forma requer





indenização pelos danos morais. A inicial veio instruída com documentos de fls. 08/05. O despacho de fls. 19 deferiu gratuidade de justiça e determinou a citação da ré. Regularmente citada às fls. 26, a ré apresentou contestação às fls. 28/39 com documentos às fls. 40/47. Aduz que não praticou fatos alegados pelo autor, e ainda, que disponibiliza em todas as agências terminais de autoatendimento. Que se considerando eventual demora no atendimento o autor deveria ter procurado utilizar os caixa eletrônicos para maior rapidez, praticidade e conveniência. Ressalta que a demora no atendimento bancário não enseja indenização por danos morais, uma vez se tratar de mero aborrecimento. Requer a improcedência total dos pedidos. O despacho de fls. 48 determinou que as partes se manifestassem em provas e se tinham interesse na audiência de conciliação. O réu se manifestou às fls. 51 informando não ter interesse na conciliação e que não tinha mais provas a produzir. Réplica às fls. 53/56. É o breve relatório. Decido.”

A sentença de fls. 59/60 resolveu o mérito, na forma do artigo 269, I, do

CPC, com o seguinte dispositivo: “Em face de todo o exposto, JULGO PROCEDENTE EM PARTE O PEDIDO, para condenar a ré a pagar ao autor, a quantia de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), pelos danos morais sofridos, corrigido monetariamente o valor, a partir da publicação, e acrescido de juros de mora de 1% ao mês, a partir da citação. Condeno, ainda, a parte ré ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, que fixo em R$ 1.000,00 (mil reais) com fundamento no parágrafo 4º do artigo 20 do Código de Processo Civil. Após o trânsito em julgado, nada mais sendo requerido no prazo de 05 dias, remetam-se os autos à Central de Arquivamento. P.R.I.”.

Inconformado, o réu interpõe recurso de apelação às fls. 63/68 no qual

alega, resumidamente, que o atendimento prestado não pode ser considerado vagaroso, porque os funcionários são devidamente treinados, e que em todas as agências bancárias estão disponibilizados terminais de caixa eletrônico, nos quais é possível efetuar pagamento de faturas e boletos bancários, exatamente para evitar situações como estas reclamadas pelo autor. Defende que os dez primeiros dias de cada mês são dias de pagamento e recebimento de benefícios, de modo que o movimento das agências aumenta consideravelmente, razão pela qual todos os caixas funcionam, para minimizar o tempo de espera para o atendimento. Argumenta que o próprio autor afirma ter permanecido na agência por mais de cinco horas e, sendo início de mês, natural que haja um movimento acima do esperado, e afirma que existem diversas agências espalhadas à disposição do cliente. Assevera que não há





que se falar em dano moral, pois o simples aborrecimento não é suficiente para ensejá-lo, além de não ter a parte autora comprovado o dano sofrido, devendo ser aplicada a súmula nº 75 do TJRJ. Prequestiona os artigos 14, §3º, do CDC, 122, 166, 186, 944 e 927 do CC e 333, inciso I, do CPC. Ao final, requer que seja julgada improcedente a pretensão relativa ao dano moral e condenado o apelado em custas e honorários advocatícios, arbitrados em 20% sobre o valor da causa.

Foram apresentadas contrarrazões às fls. 76/80. Recurso tempestivo e preparado (certidão fl. 71).

DECIDO. Cuida-se de ação indenizatória por dano moral ajuizada por Antônio

Gomes da Silva em face do Banco Santander Brasil S.A. sob a alegação de que teria permanecido por quase três horas na fila da instituição bancária aguardando atendimento, o que lhe trouxe transtorno e aborrecimento.

A sentença julgou procedente a pretensão autoral para condenar o réu ao

pagamento de R$ 4.000,00 pelo dano moral sofrido. A hipótese é de responsabilidade contratual, de natureza objetiva, uma

vez que a relação é de consumo, aplicando-se as disposições do Código de Defesa do Consumidor, sendo certo que as partes se enquadram respectivamente nas definições legais de consumidor e de fornecedor de produtos.

Há de se observar a Teoria do Risco do Empreendimento, que atribuiu ao

fornecedor de bens e serviços o dever de ressarcir quem sofre danos em decorrência da atividade desenvolvida pelo fornecedor/produtor desses bens e serviços.

Como se sabe, a Lei Estadual nº 4.223/03 prevê que as agências

bancárias situadas no Estado do Rio de Janeiro devem colocar à disposição de seus clientes, pessoal suficiente e necessário para que o atendimento seja efetivado no prazo máximo de 20 (vinte) minutos, em dias normais e 30 (trinta) minutos em véspera e depois de feriados.

Também é cediço que a referida norma foi objeto de representação de

inconstitucionalidade, a qual foi julgada improcedente pelo Eg. Órgão Especial desta Corte:

REPRESENTAÇÃO POR INCONSTITUCIONALIDADE. LEI ESTADUAL Nº 4.223/2003. MATÉRIA SUJEITA AO





DOMÍNIO DA LEGISLAÇÃO CONCORRENTE. FERIMENTO A PRINCÍPIOS CONSTITUCIONAIS. INEXISTÊNCIA. INCONSTITUCIONALIDADES FORMAL E MATERIAL AFASTADAS.1. A Lei nº 4.223/2003 trata de direitos do consumidor e nesta esfera, o Estado exerceu a competência suplementar que lhe é auferida pelo art. 24 da CRFB.2. A norma enquadra-se no conceito alemão de razoabilidade, na tríplice vertente: necessidade-adequação-proporcionalidade em sentido estrito.3. Não há ferimento ao princípio da livre iniciativa, consoante o critério da ponderação de interesses.4. O princípio da isonomia veda as diferenciações arbitrárias, que não ocorreram na norma impugnada.5. Rejeição das teses de inconstitucionalidade formal e material.6. Improcedência da Representação por Inconstitucionalidade. 0032705-42.2006.8.19.0000 (2006.007.00124) - DIRETA DE INCONSTITUCIONALIDADE - DES. LETICIA SARDAS - Julgamento: 23/06/2008 - ORGAO ESPECIAL

Na espécie, restou incontroverso o fato de que o autor permaneceu por

aproximadamente três horas na fila de espera para atendimento bancário em 07/01/2014 (fl. 15).

Nesse sentido, caberia ao réu comprovar a regularidade da prestação do serviço ou alguma das hipóteses dispostas no artigo 14, § 3º do Código de Defesa do Consumidor a elidir a pretensão autoral, mas não o fez.

Configurada, portanto, a falha na prestação do serviço oferecido.

Relativamente ao dano moral, é cediço que a simples inobservância do tempo máximo de espera na fila do banco para atendimento, por si só, não enseja reparação por dano moral.

No caso em tela, contudo, está justificada a condenação da instituição bancária ao pagamento de verba indenizatória a título de dano moral, uma vez que o tempo excessivo de espera – de aproximadamente três horas – aliado à condição do autor, pessoa idosa e com direito ao atendimento prioritário, ultrapassa a esfera do mero aborrecimento e caracteriza ofensa à dignidade da parte.

Ademais, a operação pretendida pelo autor se tratava de saque no valor

de R$ 1.450, 00 e, como salientado pelo d. magistrado de 1º grau, “este valor não pode





ser sacado nos terminais de autoatendimento”, pois estes possuem limite de quantia com vistas a prestar maior segurança ao cliente.

No tocante à quantificação, é sabido que a verba indenizatória por dano

moral, além de servir como compensação pelo sofrimento experimentado, deve também respeitar os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, bem como observar o duplo viés, reparatório e preventivo-pedagógico, este último a sinalizar ao fornecedor de serviços que, no futuro, deve manter conduta que reflita boa-fé, expressada em prestação de serviço de boa qualidade, que priorize o respeito, a lealdade e a atenção ao consumidor, de molde a evitar-lhe prejuízos descabidos.

Nesse viés, atenta às peculiaridades do caso concreto, afigura-se

razoável reduzir a verba compensatória para R$ 2.000,00 (dois mil reais), patamar que se encontra, inclusive, de acordo com a jurisprudência desta Corte em situações análogas.

A propósito, confira-se:

APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MORAIS. DEMORA NA FILA DE BANCO. ESPERA EXORBITANTE E INJUSTICADA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA. DANO MORAL CONFIGURADO. AFRONTA À IMPOSIÇÃO INSERTA NA LEI ESTADUAL Nº 4.223/2003. A parte autora alega que esperou por cerca de 02 (duas) horas para ser atendida em uma das agências da instituição bancária demandada. - É de curial sabença que a espera por tempo superior ao determinado no artigo 1º da Lei Estadual de nº 4.223/03, embora lamentável, não teria o condão de impor categoricamente o dever de indenizar eis que a situação fática em comento não configura um dano in re ipsa. - Com efeito, a simples inobservância do tempo máximo de espera em fila de banco, previsto em legislação municipal ou estadual, não é hábil a, por si só, provocar sofrimento moral, humilhação, angústia ou abalo psicológico, ou seja, não constitui, aprioristicamente, afronta ao direito da personalidade. - Nesse sentir, considerando que a parte autora aguardou por duas horas para realizar uma simples transação bancária, verifica-se a incidência de um transtorno que ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano, haja vista que a demora na prestação do serviço, na forma ocorrida, afigura-se injustificada e irrazoável. - Deve-se acrescentar





que as provas acostadas aos autos comprovam que o autor encontrava-se recém-operado, fato este que imporia ao réu a obrigação de oferecer-lhe um tratamento diferenciado e, efetivamente, prioritário. - À conta de tais fundamentos, entendo que a situação perquirida traduz a ocorrência de um dano de ordem moral, passível de reparação. - O quantum indenizatório deve obedecer aos critérios de proporcionalidade e razoabilidade. Considerando a hipótese fática dos autos, conclui-se que o montante fixado, de R$ 2.000,00 (dois mil reais), encontra-se consentâneo com os usualmente arbitrados pela jurisprudência desta Corte, além de estar em conformidade com os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade. - Sentença que se mantém. RECURSO A QUE SE NEGA PROVIMENTO, NOS TERMOS DO ARTIGO 557, CAPUT , DO CÓDIGO DE PROCESSO CIVIL (Apelação Cível nº 0061559-24.2009.8.19.0038 - DES. TEREZA C. S. BITTENCOURT SAMPAIO - Julgamento: 18/09/2014 - VIGESIMA SETIMA CAMARA CIVEL CONSUMIDOR) APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MORAIS. DEMORA NA FILA DE BANCO. ESPERA INJUSTICADA POR MAIS DE DUAS HORAS NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. AFRONTA À LEI ESTADUAL Nº 4.223/2003, QUE LIMITA O PRAZO MÁXIMO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO BANCÁRIO EM VINTE MINUTOS. SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA. DANO MORAL CONFIGURADO E INDENIZAÇÃO FIXADA EM R$ 4.000,00. INCONFORMISMO DO RÉU. A ESPERA EXCESSIVA EM FILA DE BANCO É SITUAÇÃO QUE ULTRAPASSA O MERO ABORRECIMENTO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. TEORIA DO RISCO DO EMPREENDIMENTO. CONTUDO, VERBA INDENIZATÓRIA FIXADA ACIMA DOS PARÂMETROS DA RAZOABILIDAE E PROPORCIONALIDADE, DEVENDO SER REDUZIDA, A FIM DE SE ADEQUAR AOS VALORES ARBITRADOS POR ESTE TRIBUNAL EM CASOS SEMELHANTES. MODIFICAÇÃO PARCIAL DA SENTENÇA PARA REDUZIR A INDENIZAÇÃO PARA R$ 2.000,00. RECURSO A QUE SE DÁ PARCIAL PROVIMENTO. (Apelação Cível nº 0002536-28.2014.8.19.0021 - JDS. DES. JOAO BATISTA DAMASCENO - Julgamento: 17/09/2014 - VIGESIMA SETIMA CAMARA CIVEL CONSUMIDOR)





Desse modo, a sentença merece reforma tão somente para reduzir a

verba indenizatória para R$ 2.000,00 (dois mil reais), corrigidos monetariamente a partir deste arbitramento, a teor da súmula nº 362 do E. STJ, mantidos seus demais termos.

Ante o exposto, estando parte da sentença em confronto com a

jurisprudência desta Corte, nos termos do artigo 557, §1º-A, do CPC, DOU PARCIAL PROVIMENTO AO RECURSO.

Rio de Janeiro, 29 de abril de 2015.

Desembargadora MARIA LUIZA DE FREITAS CARVALHO

Relatora

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