Desafio e-commerce

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Desafio do e-commerce

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO

1. Os desafios do e-commerce de artigos

eletrônicos

2. Cuidados com a logística de entrega do

produto

3. Logística Reversa

3.1. Fatores fundamentais para a

Logística Reversa

4. Descarte de produtos eletrônicos

CONCLUSÃO

Sumário

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O ano de 2014 fechou com resultado positivo

para o comércio eletrônico brasileiro, faturando

a marca de R$ 35,8 bilhões. Contudo, o ano de

2015, ao que tudo indica, será desafiador. Mesmo

em constante crescimento, a perspectiva é

menor (20%) que a do ano anterior (24%). Fator

que faz com que os esforços sejam redobrados

para garantir um desempenho satisfatório.

O amadurecimento do comércio eletrônico

está diretamente relacionado ao crescimento

tecnológico. Podemos observar os constantes

lançamentos e diversidade de produtos deste

nicho, seguido por uma tendência que pode

ser nitidamente percebida: as vendas através

de dispositivos móveis. É cada vez maior o

número de pessoas que estão tendo acesso

a smartphones, tablets, entre outros. E desta

forma, o mobile commerce vem se destacando

como o canal de vendas do futuro, fomentando

ainda mais as vendas dos produtos deste setor.

introdução

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Este é o cenário propício para e-commerces de artigos eletrônicos aproveitarem este intenso

interesse e aprimorarem suas operações, a fim de tornar a experiência de compra dos usuários

cada vez mais envolvente.

Com o intuito de ir a fundo nos principais aspectos do e-commerce deste nicho, elaboramos

o Desafio do E-commerce de Artigos Eletrônicos. Ao decorrer das páginas, falaremos sobre:

O desenvolvimento e o percurso pelo qual o mercado está caminhando;

As especificações dos produtos eletrônicos e os cuidados com a logística de entrega;

A visão e os principais desafios de dois grandes players: MegaMamute e Ibyte;

Logística reversa e o comprometimento pelo ciclo de vida do produto.

Boa leitura!

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O comércio eletrônico brasileiro está ampliando, cada vez mais, novas fronteiras e tornando-se

mais “bem visto” aos olhos dos consumidores. Uma pesquisa realizada no início deste ano pelo

SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito) e pela CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes

Lojistas), aponta que 93% dos consumidores entrevistados estão satisfeitos em comprar pela

internet.

A pesquisa apontou que os itens mais comprados em 2014 foram:

eletrônicos (61%), livros (47%), calçados (44%), roupas (42%) e os

eletrodomésticos (36%).

Podemos destacar a liderança dos eletrônicos devido a alguns fatores: os artigos eletrônicos

deixaram de ser produtos de uso opcional e tornaram-se uma verdadeira necessidade para o

dia-a-dia da população, atingindo classes sociais até então distantes desta realidade. Quem

nos dias de hoje não possui um celular? Ou um notebook, PC? E quem consegue realizar todas

as suas tarefas sem estes aparelhos?

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Podemos dizer que hoje, a porcentagem de pessoas que não utilizam essas tecnologias

diminuiu consideravelmente, e este é um tipo de produto que está cada vez mais ligado à

utilidade e não somente ao desejo.

Os artigos eletrônicos destacam-se também por serem os eleitos na escolha dos presentes em

datas comemorativas. Um dos motivos por essa preferência é em razão destes produtos serem

mais padronizados e de fácil comparação, favorecendo a decisão da compra.

Segundo a análise realizada pelo CES 2015 (maior evento de tecnologia do mundo), dentre

as categorias de eletrônicos, os smartphones continuam liderando o ranking em termos de

receita, seguido pelas TVs de LCD, notebooks, tablets, PCs, celulares e câmeras digitais.

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Assim como as datas comemorativas e datas especiais (como o Black

Friday), os eventos esportivos também impulsionam as vendas de

mercados de nicho. Tal como foi na Copa do Mundo, onde a demanda

por artigos eletrônicos teve um crescimento considerável (como as TVs

de LCD, que foram líderes de vendas), com a chegada das Olimpíadas no

Brasil em 2016, o país será novamente a bola da vez e os e-commerces

de artigos eletrônicos terão outra oportunidade de impulsionar as vendas

deste setor.

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A empresa MegaMamute e Ibyte são dois grandes players do mercado, compondo o ranking da

E-bit entre as 15 melhores lojas do setor eletrônico. Contudo, estão em constante monitoramento

e atenção para aprimorar suas operações e se destacar cada vez mais neste cenário.

O MegaMamute lançou sua loja virtual em setembro de 2008.

Seu principal posicionamento é atuar com uma combinação

de categorias mais complexas (nicho) e categorias de volume

nesse segmento, a fim de se diferenciar do grande varejo.

“Em termos logísticos, o maior desafio é se destacar como loja que conseguirá entregar

o pedido no prazo comunicado ao cliente no momento da compra. Despacho de

produtos ágil, acompanhamento de entregas, envio de informações de rastreio ao

cliente e um relacionamento próximo com as transportadoras, são elementos essenciais

no dia a dia da operação”. Afirma Cristiane Bastos, Founder & CEO do MegaMamute.

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A empresa nacional Ibyte, fundada em 2000, iniciou suas

operações no Nordeste como uma distribuidora de computadores,

impressoras e produtos de tecnologia em geral. Abriu sua primeira

loja de varejo em 2006, em Fortaleza, e começou o processo

de fabricação de seus próprios desktops, notebooks, netbooks,

ultrabooks, AIOs e Mini Pcs.

Segundo Mauro Rohsner, Supervisor de E-commerce na Ibyte, além das variações cambiais e a

instabilidade governamental, os principais desafios encontrados pelos e-commerces de artigos

eletrônicos são as fortes concorrências com os grandes players do mercado, em relação a

preço, variedades de produtos e investimento em marketing. Com a entrada dos Marketplaces

o desafio passa a ser ainda maior, e escolher as pessoas certas e os melhores recursos fazem

toda a diferença.

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Em meio a um contexto econômico instável, as lojas especializadas em eletrônicos têm bons

motivos para estarem com perspectivas positivas. A lei da Informática (13.024/14) prorrogou por

mais 10 anos a redução do IPI (Imposto sobre Produtos Industrializados) em 80% direcionado

à industria da informática, e garantiu investimentos em tecnologia até 2029. Esta redução

tributária possibilita às empresas que trabalham com produtos ligados a este setor, reduzirem

também os seus gastos, proporcionando preços mais acessíveis ao consumidor final e, como

consequência, um maior número de vendas.

Essa cadeia vai ainda mais longe. O crescimento de vendas de artigos eletrônicos, como

smartphones, tablets, notebooks, entre outros, afeta diretamente o mercado online. Já que

os consumidores estarão cada vez mais conectados e dispostos a realizarem compras pela

internet. Os “e-consumidores” estão se tornando “m-comsumidores”, comprando em casa,

nos shoppings e onde mais for cômodo e prático. É necessário que as lojas entendam este

comportamento e se adeqúem a este novo conceito.

Segundo dados da E-bit, O consumidor mobile possui renda média maior

se comparado ao consumidor “tradicional” do e-commerce: R$ 6.128

contra R$ 4.378.

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Existe um diferencial na logística do setor de artigos eletrônicos em relação aos demais. Para se

fazer o transporte adequado dos produtos deste nicho, deve-se levar em consideração alguns

fatores, tais como: embalagem específica, grau de fragilidade, alto valor agregado e variação

de tamanho e peso. Ao analisar estes aspectos em conjunto é possível definir o tipo de logística

adotada.

Embalagem: um ponto que é levado em consideração pelas características

dos artigos eletrônicos é o uso de embalagens especiais, que são

responsáveis por manter a condição do produto durante todo o sistema

logístico. Antes de determinar a embalagem, deve-se estimar o esforço

que a mercadoria pode suportar. Uma avaliação da fragilidade determina o

grau de amortecimento necessário ou o fortalecimento do próprio produto,

a fim de proteger contra danos em trânsito que podem destruir todo o valor agregado.

Fragilidade: por serem produtos frágeis, boa parte dos eletrônicos é transportada

em aviões e caminhões específicos, equipados, por exemplo, com suspensão e

ar. O processo deve contar com o auxílio de profissionais preparados e hábeis para

a acomodação e manuseio da carga e, principalmente, para garantir a entrega da

mercadoria em seu perfeito estado. Prevenindo reclamações e problemas com

a imagem da empresa.

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Alto valor agregado: em geral, os artigos eletrônicos possuem grande valor

agregado, por isso, empresas que trabalham com este tipo de produto

devem contar com centros de distribuição instalados em pontos estratégicos

(descentralizados), e possuir uma gestão de riscos sofisticada, somada a um

monitoramento de carga eficiente durante todo o processo de entrega. Estes

procedimentos reforçam o cuidado com furtos e desvios de rota.

Os riscos na logística dependem diretamente do modo de estocagem e dos diferentes tipos

de transporte utilizados, como por exemplo: ao realizar o transporte com um caminhão de

carga incompleta, normalmente estará mais propício a ocasionar danos se comparado a um

transporte com carga completa, pois devido ao espaço vago dentro do veículo, os produtos

têm maiores chances de caírem, ou para otimizar o transporte, podem ser colocados ao lado

de outras cargas consideradas nocivas.

Variação de tamanho e peso: os itens deste setor podem variar desde um fone

de ouvido até uma televisão de 55 polegadas. Para estes tipos de mercadoria

é necessário contar com uma gama de parceiros e possuir contratos com um

mix de transportadoras, adequadas e qualificadas para cada característica e

de forma competitiva. Para gerir todas estas transportadoras e suas tabelas de

preços e praças, as empresas podem contar com plataformas de gestão de

fretes, assegurando a eficiência e precisão na operação.

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O MegaMamute conta com parceiros sólidos e competitivos na área de frete. Para isso,

como para qualquer negociação, é necessário conhecimento do cenário que envolve os três

interessados (loja, transportadora e cliente) e um bom relacionamento.

A empresa obteve sucesso em mostrar como parceiros de transporte não-competitivos

poderiam ser tornar mais competitivos, e qual seria o potencial de negócios que eles teriam

se entendessem que o frete quem escolhe é o cliente final na hora da compra. Essa atitude foi

fundamental para o sucesso nesta parceria.

O centro de distribuição do MegaMamute está em Londrina, norte do Paraná, uma hora da divisa

com o estado de São Paulo. A localização é bem central e há rotas diretas para regiões Sul e

Centro-Oeste, e muitas vezes prazos similares de entrega para a região Sudeste, se comparado

a uma localização de São Paulo capital.

Porém, para compensar qualquer desvantagem, a logística interna deve ser ágil, assim como

a parceria com diversas transportadoras, onde cada uma tem a possibilidade de lhe oferecer

melhores prazos para diferentes regiões do país.

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“A ferramenta do Axado, que tem como objetivo aprimorar a gestão de

fretes, foi bem importante para que o MegaMamute controlasse o que foi

cobrado pelas transportadoras e repassasse aos seus clientes os custos

reais de frete, de acordo com a transportadora escolhida. Sem dúvida, há o

momento antes e o momento bem melhor depois dessa implementação”.

Afirma Cristiane Bastos, Founder & CEO.

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O frete oferecido pelo MegaMamute é competitivo em relação à outras lojas de e-commerce

do mesmo nicho. Em especial, devido à orientação dada para as transportadoras de como

chegar a um preço melhor para os clientes finais, apontando seus pontos fracos, como peso

cubagem, limite para isenção de cubagem, AD valorem, Gris, etc. Muitas vezes o valor do frete

é competitivo, porém as generalidades que compõem o valor final o torna caro. É preciso este

diálogo constante para atingir o desejável.

De qualquer maneira, há vários componentes para a escolha do frete: localização do cliente,

localização da loja ou CD, composição do valor do produto com o frete, prazo de entrega,

necessidade do cliente. O cliente que precisa do produto rapidamente optará por um

transporte mais rápido, que terá uma valor percentual maior na compra, um cliente que tem

mais flexibilidade de prazo optará pelo frete mais competitivo.

Cristiane relata que ainda há uma série de fatores desafiadores que são constantemente

avaliados para buscar soluções e realizar a entrega do pedido no prazo, entre eles: erro no

cadastro na hora da compra pelo cliente, ausência do cliente no domicílio, furto da mercadoria,

entre outros. O desafio é constante e exige monitoramento diário e comprometimento do time.

Em resumo, os serviços prestados durante e no pós-venda pelo MegaMamute, atuam fortemente

na fidelização do cliente para uma próxima compra, e são devidamente monitorados no fluxo

da operação.

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Um dos pontos cruciais do comércio eletrônico é a logística das operações. Quando o assunto

é logística reversa, o processo se torna ainda mais complexo e delicado. Por ser uma operação

de pós-venda e que gera custos (muitas vezes elevados) para o e-commerce, normalmente,

não é vista com bons olhos e algumas empresas acabam deixando essa etapa do processo

para segundo plano.

Podemos dizer que este ainda é um segmento em desenvolvimento, e na falta de empresas

especializadas para este tipo de operação, quem realiza esta atividade são as próprias

transportadoras que fazem a entrega dos produtos.

Um fato curioso aconteceu no final do ano de 2014 com a Amazon, em uma de suas operações

de devolução de mercadoria. A empresa errou o endereço de entrega e ao invés dos produtos

irem para um depósito que recebe as devoluções, foram destinados para a casa do estudante

de engenharia Robert Quinn, em Londres.

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Os itens que foram entregues ao estudante somavam 5,6 mil dólares em produtos, entre eles,

uma televisão 3D de 55 polegadas. Mesmo informando à Amazon do engano e se colocando

à disposição para devolver as mercadorias, a empresa autorizou Robert a ficar com todos os

produtos que foram entregues em sua residência.

Muitos se perguntaram se esta situação ocorreu realmente por um erro de logística, ou se tratou

de uma ação de marketing. Mesmo com o “prejuízo” no valor dos produtos, a resolução do caso,

sem dúvidas, surtiu efeito positivo para a imagem da Amazon, em razão de sua generosidade.

Contudo, exemplos como este servem pra reforçar a importância de agir cuidadosamente na

etapa da logística reversa. Ao invés de ser uma dor de cabeça para sua empresa e um transtorno

para o seu cliente, faça com que essa etapa do processo seja o seu diferencial.

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O primeiro passo para a logística reversa é a recepção da mercadoria. Para isto é fundamental

disponibilizar a recolha dos produtos na casa do cliente ou contar com postos de devolução

em lugares estratégicos, a fim do consumidor não ter nenhum transtorno e nem precisar se

deslocar demasiadamente na hora de realizar a troca ou fazer a devolução do produto.

Este processo precisa ter uma gestão inteligente e bem estruturada. Se

sua loja ofereceu 3 dias para a entrega do produto, o cliente não deverá

esperar 30 dias pela troca ou devolução de seu dinheiro.

A guerra por melhores preços levou muitas lojas a reduzirem seus investimentos em tecnologia

e logística aprimorada, afetando diretamente a estrutura do negócio e deixando para segundo

plano um atendimento gratificante e personalizado ao consumidor.

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A Ibyte oferece aos clientes que efetuaram compras na loja online e residem em localidades

que possuem lojas físicas, a possibilidade da troca ser efetuada diretamente na loja, mediante o

contato anterior com a Central de Atendimento e a disponibilidade do produto. Esta integração

entre o espaço físico e online, facilita o processo e amplia o suporte ao consumidor.

Mauro afirma que hoje, o foco do e-commerce deve ser direcionado para a aproximação do

cliente com a sua loja online, desfazendo barreiras e tornando o atendimento mais humanizado,

disponibilizando sempre um retorno rápido e satisfatório ao consumidor. Assim como entregas

pontuais (até antecipadas) e a possibilidade do usuário definir a forma de entrega do produto

de acordo com a sua prioridade - podendo optar por um frete mais barato ou agilidade na

entrega, por exemplo. É fundamental também, prezar pela qualidade dos produtos e gerar uma

política de troca fácil. Estando com todo o processo em ordem, a aposta é atingir o público alvo

através das mídias online.

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É necessário buscar diferenciais em relação à concorrência, mas sem prejudicar o seu objetivo

final: conquistar novos cliente e fidelizar os já presentes. Hoje, a integração multi-canal, a famosa

era Omnichannel, vem contribuindo por estreitar as relações entre a loja e o consumidor,

oferecendo atendimento onde e do jeito que ele quiser, proporcionando maior engajamento e

satisfação pela compra.

A Ibyte aposta neste conceito, e hoje a loja online é integrada com o seu centro de distribuição

- local de onde partem todas as mercadorias que são destinadas aos clientes, e também, para

o abastecimento das 30 filiais de varejo.

“O ponto principal é a integridade de dados para que não haja furo de estoque. O

zelo pelo produto, a agilidade na separação para o envio e a entrega dos pedidos são

também processos cuidadosamente trabalhados na Ibyte. Temos a preocupação de

ter um estoque exclusivo para os canais, facilitando a disponibilidade de produtos na

loja no momento da compra e troca, por exemplo”. Afirma Mauro Rohsner.

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3.1. FATORES FUNDAMENTAIS PARA A LOGÍSTICA REVERSA

Análise de Informações: com a análise das informações referentes ao

histórico de devoluções, é possível saber quais os principais produtos

devolvidos, as queixas mais recorrentes, épocas do ano com maiores

incidências de devolução, entre outros aspectos relevantes para aprimorar

as operações.

Qualidade do Atendimento: é importante prezar pela mesma qualidade

no atendimento desde o início do processo da compra até a última etapa.

Acompanhar o cliente no pós-devolução de forma atenciosa, esclarecendo

todas as dúvidas e apresentando a melhor solução para o desfecho da

situação, é fator imprescindível para satisfação e fidelização do consumidor.

Política Reversa: um tema de extrema importância e pouco esclarecido

por muitas empresas é o destino dos produtos devolvidos. Ao receber uma

devolução, é necessário definir o que será feito com a mercadoria; se será

revendida, descartada, reciclada ou se retornará ao fornecedor.

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O setor de artigos eletrônicos produz aparelhos com vida útil cada vez menor - não em razão

de sua qualidade, mas devido as suas constantes inovações - e com o acelerado avanço da

tecnologia, estes produtos estão sendo drasticamente substituídos, ocasionando, na mesma

velocidade, descartes com proporções cada vez mais críticas.

O fato narrado acima é uma cadeia lógica: quanto maiores forem os hábitos de consumo por

tecnologia, maior será a velocidade de substituição dos produtos deste setor (os equipamentos

de telecomunicações, por exemplo, possuem o ciclo de obsolência mais curto). Este fator torna

ainda mais complexo o desafio logístico e exige maior atenção por parte de todos os envolvidos.

Os materiais resultantes do descarte dos produtos eletrônicos são derivados de diversas

naturezas, e muitos possuem resíduos contaminantes. Em vista disso, em agosto de 2010 foi

aprovada a Lei Federal nº 12.305, instaurando a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS)

e atribuindo o acordo entre o poder público e fabricantes, importadores, distribuidores e

comerciantes, da responsabilidade compartilhada pelo ciclo de vida do produto.

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A Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial (ABDI) e o Ministério do Desenvolvimento

Indústria e Comércio Exterior (MDIC) divulgaram em 2014, um estudo para auxiliar na implantação

do processo de logística reversa para o setor eletrônico. E afirmam que, com o crescente uso de

celulares, computadores e aparelhos eletrônicos em geral, o volume destes materiais, seguido

por seus descartes, só tende a aumentar.

Algumas empresas já passaram a se posicionar de forma mais consciente, se preocupando em

gerar novas tecnologias mais recicláveis e menos poluentes, visando reduzir o desperdício de

resíduos contaminantes. Um exemplo é a gigante Apple, que a partir de 2007 (quando foram

acusados de negligência ecológica), passaram a produzir equipamentos eletrônicos com

componentes menos nocivos ao meio ambiente, e hoje, contam com a iniciativa de aceitar

alguns produtos antigos como parte do pagamento na compra de um mais recente.

Ideias é que não faltam para a produção de produtos de “consciência limpa”. Já foram

desenvolvidos - porém ainda não comercializados - celulares que se desintegram facilmente,

e que após enterrados viram flores, mouses feitos de plástico reciclado, notebooks revestidos

de bambu, entre outros. E o crescimento desta tendência só tem, e deve, aumentar.

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O mercado eletrônico anda de mãos dadas

com o avanço tecnológico. E, é fundamental

acompanhar a direção que esta união vem

tomando, compreendendo suas tendências,

desafios e o comportamento do usuário, o qual é

peça chave para qualquer decisão.

Esperamos que com esse Ebook você sinta-

se mais relacionado com o cenário que os

e-commerces de artigos eletrônicos se

encontram e crie, cada vez mais, iniciativas

para aprimorar suas operações e aumentar a

lucratividade de seus negócios.

Para poder acompanhar as notícias do mercado

eletrônico, dicas de logística e melhores práticas

no e-commerce, não deixe de ler o Blog do

Axado.

Até a próxima!

conclusão

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Muito obrigado pela leitura, até a próxima e bons negócios!