UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA POLO DE APOIO PRESENCIAL ULIANÓPOLIS/PA

SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM RECURSOS HUMANOS

Breno Lima Brito - 8739108952

DESAFIO PROFISSIONAL DO 4º BIMESTRE 2015

Disciplinas: Treinamento e Desenvolvimento, Gestão de Desempenho.

TUTORA EAD: Sandra Ataíde

Ulianópolis-Pa2015

SUMÁRIO

Considerações iniciais 03

1. Passo I 04

1.1 Planejamento de Treinamento 04

2. Passo II 04

2.1 Critérios do Bom Atendimento 06

3. Passo III 08

3.1 Gestão do Desempenho 08

4. Passo IV 10

4.1 Projeto de T&D 10

Conclusão 14

Bibliografia 15

.

3

Considerações Iniciais;

Desde a criação do Sistema Único de Saúde (SUS), até os dias atuais, muito se tem

discutido sobre seus avanços e, também, sobre os problemas que vêm se apresentando. A

criação do SUS objetivou alterar a situação de desigualdade na assistência à saúde da

população, tornando obrigatório o atendimento público a qualquer cidadão, ofertando serviços

na atenção primária, secundária e terciária.

No entanto, “é difícil se pensar em um Sistema de Saúde universal e equitativo em um

país, como o Brasil, onde a muitos faltam condições de sobrevivência (...)”. Nesse sentido, o

SUS necessário, para que tenhamos uma sociedade mais justa, está definido em seus

princípios legais. Por sua vez, o SUS possível hoje é aquele que se encontra no funcionamento

quotidiano dos serviços de saúde. Apesar dos significativos avanços desde o início dos anos

1990, o SUS possível ainda está longe do SUS necessário.

Diante de um mundo globalizado, estar bem preparado tornou-se essencial para a

conquista de um bom emprego, mas também para ter uma vida sadia e feliz em sociedade.

Estar atento às mudanças a sua volta e identificar as oportunidades, para que diante das

dificuldades como o “Apagão de Profissionais”, possa se criar um novo perfil sócio cultural e

profissional. Ter uma visão de mundo ampla sem se esquecer de seus próprios valores e

autopromoção de si mesmo, bem como planejamento pessoal e profissional, planejamento

financeiro, são ferramentas que podem auxiliar o profissional a estar dentro de sua empresa e

na sociedade em que vive.

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1. Passo I:

1.1 Planejamento de Treinamento:

Nome e cargo do solicitante Carlos Roberto Ruiz - Secretário de EducaçãoQuantidade de pessoas a serem treinadas 1Formação da pessoa a ser treinada Técnico de Administração Hospitalar

Objetivo do treinamentoElaborar uma proposta de qualificação para este profissional fugindo assim da tendência ao “apagão de profissionais”.

Quantidade de Profissionais que trabalham na UBS 16 ProfissionaisDificuldades descritas pelos profissionais Falta de estrutura física no local de trabalho

Falta de ferramentas de maior tecnologia para trabalho como, computadores, impressoras e matérias básicos.

Desmotivação;Dificuldades descritas pelos pacientes;Descaso;Indiferença;Acepção;Atraso absurdo no atendimento;Demora na marcação de exames e consultas;Falta de remédios, leitos e internações.

2. Passo II:

2.1 Critérios do Bom Atendimento:

Critérios Notas (0-10)Atendimento administrativo (recepção e farmácia popular) 5,0Atendimento portaria e segurança 4,5Atendimento médico - clínica geral 4,0Atendimento médico - ginecologia 6,0Atendimento médico - pediatria 5,0Atendimento da equipe de enfermagem (técnicos e enfermeiros) 4,5

É a partir da vivência prática nos serviços, permeada por um suporte pedagógico

específico e voltado para as necessidades da população, que se concretiza uma formação

técnica e humanística, do profissional de saúde, uma vez que as situações-problema

vivenciadas no cotidiano desses profissionais exigem ações que extrapolem o âmbito

puramente científico/clínico.

O conceito de competência vem sofrendo mudanças ao longo dos anos, passando de

uma linha comportamentalista/behaviorista, fortemente utilizada na formação de técnicos,

para uma abordagem dialógica em que se articulam tarefas e recursos cognitivos, afetivos e

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psicomotores. Perrenoud (1999) define competência como a capacidade de agir eficazmente

em determinada situação, apoiada em conhecimentos, mas sem se limitar a eles. Para o autor,

a competência busca responder às necessidades do mundo contemporâneo; constrói-se na

formação, mas também nas diferentes situações do trabalho.

Os profissionais de saúde devem possuir competências para responder a necessidades

e demandas de saúde da população em situações concretas.

A RMSF, que se caracteriza como um processo de formação a partir da inserção no

trabalho pode contribuir para o desenvolvimento dessas competências. Para isso, precisa

estabelecer um perfil de competências voltado para o mundo do trabalho, que contemple as

necessidades de saúde da população e que contribua para a consolidação do SUS.

Este estudo teve como objetivo construir um perfil de competências para orientar a

formação profissional na RMSF; identificar a concepção de competência que orienta a prática

pedagógica de preceptores de um programa de RMSF e as competências profissionais

referidas por trabalhadores das equipes da ESF como necessárias no cotidiano de sua prática

profissional.

PRINCIPAIS COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS AOS PROFISSIONAIS

Área de Domínio:

Competências:

1. Valores profissionais

Identificar-se com o programa (ESF) e desenvolver prática diferenciada com afinidade e

engajamento pelo trabalho.

Ter postura profissional resiliente, humanista, responsável, interessada, comprometida,

envolvida, flexível, humilde, compromissada, dinâmica, empreendedora e pró-ativa.

Trabalhar com atenção, respeito, vontade, interesse, espírito inovador, autonomia, otimismo e

paciência, de forma horizontal. Trabalhar com dinamismo, iniciativa e disponibilidade.

2. Comunicação

Saber ouvir com empatia, respeito e valorização do interlocutor.

Respeitar as diferenças e estabelecer diálogo

Ter habilidade para abordar o usuário

Dominar as tecnologias leves e ter habilidade nas relações interpessoais.

3. Trabalho em equipe

Trabalhar em equipe, discutir casos e o plano de cuidados.

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Reconhecer o saber dos profissionais da equipe e valorizar seus conhecimentos e opiniões

Estar aberto para “trocar” com outros profissionais e para agregar pessoas.

Exercer liderança, sem autoritarismo.

4. Gerência.

Ter conhecimento sobre gestão e gerenciamento de recursos.

Ser capaz de construir um plano de ação/realizar um planejamento estratégico.

Saber planejar e organizar o trabalho a partir da incidência e prevalência de casos.

5. Orientada à comunidade.

Conhecer o território (área de abrangência e influência) e envolver-se com a comunidade.

Trabalhar com grupos (terapêuticos e educativos).

Ter olhar ampliado para família, compreender seu contexto de vida e trabalho.

Construir vínculo.

Estimular a participação popular e o envolvimento no Conselho gestor.

Valorizar o indivíduo como pessoa em seu contexto (sua constituição e história) e como arte

integrante de um grupo social.

Vislumbrar possibilidades de ação a partir de um olhar abrangente sobre as necessidades os

indivíduos e dos grupos sociais.

Respeitar o usuário, seu conhecimento e posicionamento diante do projeto terapêutico.

6. Promoção da saúde

Saber conhecer e saber fazer promoção e educação em saúde.

Promover a autonomia, a participação e o respeito próprio dos usuários, favorecendo o

desenvolvimento da cidadania.

7. Resolução de problemas.

Ter habilidade para enfrentar e conduzir desafios e/ou problemas cotidianos.

Buscar parcerias inter setoriais.

Trabalhar com recursos, equipamentos e instrumentos disponíveis, desenvolvendo a

criatividade.

Ser capaz de se adaptar ao trabalho e resolver problemas.

Desenvolver todo potencial na prática e a segurança no fazer para resolução dos problemas e

efetividade das ações.

8. Atenção à saúde

Ter conhecimento para realizar consulta fazer diagnóstico, prescrever e encaminhar para

outros níveis de atenção à saúde.

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Ter visão de saúde integral, humanista e ampliada do processo saúde-doença (do social,

familiar, da economia, política e educação).

Reconhecer que o enfoque clínico é insuficiente para o cuidado, necessitando também de

envolvimento.

Reconhecer-se como agente de saúde e fonte de recursos para comunidade

Desenvolver ações de promoção, prevenção, assistência e reabilitação.

Transmitir confiança e ter postura aberta, sensível, acolhedora, atenciosa, afetuosa,

facilitadora e interessada pelo paciente e seus problemas.

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3. Passo III:

3.1 Gestão do Desempenho:

Este Projeto busca discutir e levar a uma reflexão sobre a qualidade do atendimento ao

usuário dos serviços de saúde público. Baseia-se na literatura, na legislação e em observações

feitas em postos de atendimento. Considera a diferenciação entre o buscador de atendimento

dos serviços públicos e privados, em que o primeiro é visto simplesmente como usuário,

enquanto que o segundo além de paciente é, também, cliente, classificação essa que faz toda a

diferença no acolhimento e no atendimento.

Apesar das conquistas alcançadas pela ciência na busca pela melhoria da qualidade de

vida, esse avanço não se estende ao item atendimento/acolhimento ao usuário. Humanização,

direitos, investimentos, treinamento e capacitação fazem parte do que se entende como ações

positivas no relacionamento entre as instituições de saúde pública e os usuários, mas que na

prática se notam falhas. Ainda que seja mister se buscar atendimento gratuito em uma unidade

de saúde, parece não haver, por parte dos servidores, a consciência da necessidade dessa

melhoria, levando-os, a não se importar com consequências e diferenças de um bom e um

mau atendimento, como resultado, não é difícil perceber o efeito no atendimento ao usuário.

Espera-se também que a criação de documentos regulamentadores e reguladores de ações do

atendimento ao usuário, sejam mais do que textos a serem divulgados e simplesmente lidos,

mas que acima de tudo, sejam usados para servir de referência na efetiva implantação de

ações que visem o estreitamento do relacionamento entre profissionais de saúde, usuários dos

serviços públicos de saúde e gestores.

Para tanto, será necessário dispor algumas ferramentas, que possibilitem a realização

de um Treinamento onde possam ser discutidas as melhorias necessárias ao atendimento do

posto de saúde, conforme especificaremos a seguir:

* Será necessário dispor uma das salas (de preferência a de arquivos) com acentos, mesas,

suficientes para um mínimo de 08 pessoas.

* Usaremos um Projetor, para visualizar os slides.

* Nos slides constarão as medidas de melhoria necessárias a cada Competência, visando à

melhoria do atendimento dentro das regras desejáveis ao alcance do ideal, previstas pelo

Ministério da Saúde.

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* O Treinamento será demonstrado em formato de texto, onde constarão, informações sobre o

atendimento desejado, regras e medidas, onde possibilitaremos a troca de informações espaço

para críticas, discussões e ideias de melhorias e ao fim será feita uma dinâmica com

simulação de atendimento para podermos realizar a alto análise.

* O treinamento será dividido em 03 dias, com duração de 01 hora, no qual teremos no 1º dia

o treinamento voltado ao atendimento médico, no 2º dia voltado as atendentes e seguranças, e

no 3º dia voltado aos enfermeiros.

* Assim nestes excepcionais 03 dias, será necessário interromper o atendimento no posto às

16hs, ou seja, com uma hora de antecedência, o qual deverá ser fortemente anunciado aos

usuários com um mínimo de 05 dias de antecedência.

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4. Passo IV:

4.1 Projeto de T&D:

Muito se tem falado sobre o atendimento ao usuário dos serviços de saúde,

principalmente dos serviços públicos, muito se tem feito também de forma técnica e teórica,

porém o que se pode perceber em uma breve visita às unidades que prestam algum tipo de

serviço ou atendimento de saúde é que na prática essas ações quase inexistem.

As poucas ações propostas ou levadas a cabo pelos órgãos controladores dos serviços

de saúde visam em primeiro lugar, acertadamente, os direitos do usuário, porém esquece-se de

divulgar esses direitos de forma efetiva, colocá-los em prática e, sobretudo, de treinar ou

treinam mal os profissionais diretamente ligados a esses atendimentos, ou seja, aqueles que

têm contato direto com os usuários.

Pretende-se demonstrar que apesar de inúmeras leis e dos vários anos de discussão, é

ínfima a quantidade do que se tem feito, chegando-se até mesmo a proporção de nada, no

quesito melhoria do atendimento ao usuário, seja em relação aos prestadores de serviços de

saúde, seja em relação aos tomadores desses serviços.

Cabe lembrar que as reclamações de usuários ocorrem em todas as etapas do

atendimento, iniciando-se na recepção do serviço de saúde e se estendendo até a dispensa pós-

atendimento.

Voltando ao ponto de vista do usuário, podemos dizer que, em geral, este reclama não

da falta de conhecimento tecnológico no seu atendimento, mas sim da falta de interesse e de

responsabilização dos diferentes serviços em torno de si e do seu problema. Os usuários,

como regra, sentem-se inseguros, desinformados, desamparados, desprotegidos,

desrespeitados desprezados. (MERHY 1999,).

 * A partir destas constatações, apresentamos este treinamento de investigação bibliográfica

com base em artigos em versão eletrônica, manuais do Ministério da Saúde, Legislação

Federal e Estadual, bem como baseado em experiências do dia-a-dia, com o intuito de analisar

e discutir as propostas oficiais que visam erradicar as falhas de atendimento ao cidadão que

busca os postos de atendimento público de serviços de saúde.

Aos Médicos

A Carta do Ministério da Saúde assegura aos pacientes:

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O direito do paciente de ser identificado pelo nome, saber quem o está atendendo, quais são

os procedimentos a que ele será submetido. Ser esclarecido sobre o seu estado de saúde, sobre

as ações diagnósticas e terapêuticas, o que pode decorrer delas, a duração do tratamento, a

localização de sua patologia, se existe necessidade de anestesia, qual o instrumental a ser

utilizado e quais regiões do corpo serão afetadas pelos procedimentos. De consentir ou

recusar procedimentos ou tratamentos. (BRASIL, 2006)

“As anotações em prontuário médico devem ser claras, legíveis, com todas as anotações

clínicas necessárias e com a identificação do nome e registro no conselho do profissional que

o atende.” (BRASIL, 2006)

Quanto à medicação é direito do paciente receber medicamentos básicos, e também

medicamentos e equipamentos de alto custo, que mantenham a vida e a saúde. As receitas

devem ser expressas com o nome genérico ou pela droga que compõe medicamento. Todos os

usuários devem ter assegurado antecipadamente, através de testes ou exames, que não é

diabético, portador de algum tipo de anemia, ou alérgico a determinados medicamentos

(anestésicos, penicilina, sulfas, soro antitetânico, etc..). (BRASIL, 2006).

Ninguém deve ser discriminado por ser portador de qualquer patologia. Todos têm

direito a privacidade e condições adequadas e higiênicas de atendimento. As leis que

garantem a presença de acompanhante sejam nas consultas ou internações devem ser

rigorosamente cumpridas. (BRASIL, 2006)

O momento da morte deve ser respeitado e vivenciado com dignidade podendo optar

ele próprio (desde que lúcido), a família ou responsável, por local ou acompanhamento e

ainda se quer ou não o uso de tratamentos dolorosos e extraordinários para prolongar a vida. É

direito de o paciente optar pela doação ou não de órgãos do seu corpo. (BRASIL, 2006).

Aos Atendentes e Seguranças:

2. BOM ATENDIMENTO, UMA UTOPIA?

Ainda que seja a base estrutural da busca pela excelência do bom atendimento ao

usuário dos serviços de saúde público, o termo “humanização” demonstra não estar

cumprindo o papel que se espera dele, ficando desta forma carente de normas de

procedimentos mais efetivas acerca das condutas dos profissionais de saúde em relação aos

usuários ou em relação a outros profissionais quando se trata de atendimento/relacionamento

interno.

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Desde antes da criação do Programa Nacional de Humanização da Atenção Hospitalar

(PNHAH) em 1999, já era visível e preocupante a baixa qualidade do atendimento aos

usuários do serviço de saúde público. Na prática tanto PNHAH quanto as Portarias que

versam sobre acolhimento e humanização, não foram suficientes para estreitar essa relação e

melhorar o atendimento/acolhimento ao usuário do sistema público de saúde. Com a

publicação da Portaria GM n. 675 de 30 de março de 2006 fica aprovada a Carta dos Direitos

dos Usuários da Saúde, que consolida os direitos e deveres do exercício da cidadania na saúde

em todo o País.

Assim é declarado o direito ao atendimento humano, atencioso e respeitoso, por parte

de todos os profissionais de saúde.

´´E humanizar, de acordo com Rech (2003), “é tratar as pessoas levando em conta seus

valores e vivências como únicos, evitando quaisquer formas de discriminação negativa, de

perda de autonomia, enfim, é preservar a dignidade do ser humano”.

A Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde editada em 2006 prevê em seus seis

princípios que:

1.Todocidadão tem o direito ao acesso ordenado e organizado aos sistemas de saúde;

2. Todo cidadão tem direito a tratamento adequado e efetivo para seu problema;

3. Todo cidadão tem direito a atendimento humanizado, acolhedor e livre de qualquer

discriminação;

4. Todo cidadão tem direito a atendimento que respeite a sua pessoa, seus valores e seus

direitos;

5. Todo cidadão também tem responsabilidade para que seu tratamento aconteça de forma

adequada;

6. Todo cidadão tem direito ao comprometimento dos gestores da saúde para que os princípios

anteriores sejam cumpridos. (BRASIL, 2006)

É direito dos cidadãos atendimento acolhedor na rede de serviços de saúde de forma

humanizada, livre de qualquer discriminação, restrição ou negação em função de idade, raça,

cor, etnia, orientação sexual, identidade de gênero, características genéticas, condições

econômicas ou sociais, estado de saúde, ser portador de patologia ou pessoa vivendo com

deficiência”. (BRASIL, 2006).

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Aos Enfermeiros:

Quanto à medicação é direito do paciente receber medicamentos básicos, e também

medicamentos e equipamentos de alto custo, que mantenham a vida e a saúde. As receitas

devem ser expressas com o nome genérico ou pela droga que compõe medicamento. Todos os

usuários devem ter assegurado antecipadamente, através de testes ou exames, que não é

diabético, portador de algum tipo de anemia, ou alérgico a determinados medicamentos

(anestésicos, penicilina, sulfas, soro antitetânico, etc...). (BRASIL, 2006).

Assim como também é garantido ao usuário;

Com a implementação da Política Nacional de Humanização (PNH), trabalhamos para

consolidar, prioritariamente, quatro marcas específicas:

1. Serão reduzidas as filas e o tempo de espera com ampliação do acesso e atendimento

acolhedor e resolutivo baseados em critérios de risco.

2. Todo usuário do SUS saberá quem são os profissionais que cuidam de sua saúde, e os

serviços de saúde se responsabilizarão por sua referência territorial.

3. As unidades de saúde garantirão as informações ao usuário, o acompanhamento de pessoas

de sua rede social (de livre escolha) e os direitos do código dos usuários do SUS.

4. As unidades de saúde garantirão gestão participativa aos seus trabalhadores e usuários,

assim como educação permanente aos trabalhadores. (Brasil, 2003)

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Conclusão:

Buscou-se realizar uma análise da literatura e dos programas existentes, que visam, em

tese, a proximidade entre profissionais, usuários e gestores e que em teoria fazem parte da

humanização dos serviços de saúde públicos.

Vale ressaltar que com capacitação e educação permanente é possível haver melhoria

no atendimento e no acolhimento, e, consequentemente no relacionamento entre profissional

de saúde e usuário. Quanto melhor este relacionamento, melhor pode ser o resultado final na

recuperação deste usuário gerando assim uma maior satisfação para todos os envolvidos no

processo de recuperação da saúde.

É necessário que todos os envolvidos com o Sistema Único de Saúde, sejam eles

funcionários, gestores e usuários, estejam envolvidos no desenvolvimento de forma equânime

e efetiva dos programas já existentes, fazendo dessa forma com que o termo humanização se

torne uma realidade próxima e acessível a todos. Diante de todo o exposto, fica a sugestão de

que haja maiores e, sobretudo, melhores investimentos por parte dos gestores no treinamento

dos profissionais, de forma que esses percebam claramente a importância de atender bem ao

usuário dos serviços de saúde, além de se esperar também que os usuários sejam melhor

conscientizados de seus direitos e das limitações dos serviços de saúde públicos e espera-se

que com os resultados positivos destas ações inverta-se o ciclo vicioso atual, onde se poderá

ter usuários satisfeitos o que leva a menos reclamações, levando a profissionais mais

receptivos o que levaria os gestores, diante da positividade dos serviços bem prestados em

suas unidades, a investir cada vez mais no preparo dos profissionais e na informação dos

usuários.

Não se pode esquecer a responsabilidade dos gestores em buscar, identificar e

implantar estratégias e mecanismos de planejamento, ideias, avaliação e soluções que visem à

erradicação dos contratempos encontrados pelos buscadores de saúde na rede pública, e que,

ao mesmo tempo, chame a atenção dos profissionais para a importância da objetividade do

bom atendimento aos usuários eliminando assim o hiato existente entre a satisfação no serviço

e a satisfação com o serviço, onde ambos devem fazer parte de um todo.

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Bibliografia:

Como Planejar e Executar um Treinamento: Acesso em 10 de Agosto de 2015, artigo:

http://www.rhportal.com.br/artigos/rh.php?idc_cad=3hoanirfi

Desenvolvendo um Plano de Treinamento: Acesso em 20 de Agosto de 2015, artigo:

http://pt.slideshare.net/kenaum/desenvolvendo-um-plano-de-treinamento

Dicas de como planejar e executar um treinamento: Acesso em 20 de Agosto de 2015,

artigo: http://pt.slideshare.net/Fortalentos/dicas-de-como-planejar-e-executar-um-treinamento-

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Bom atendimento: 5 valores que o cliente precisa enxergar na sua empresa: Acesso em

25 de Agosto de 2015, artigo:

http://www.saiadolugar.com.br/dia-a-dia-do-empreendedor/bom-atendimento-5-valores-que-

o-cliente-precisa-enxergar-na-sua-empresa/

Gestão do Desempenho: Acesso em 25 de Agosto de 2015, artigo:

http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/gestao-do-desempenho/74478/

A Importância do Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas na Reestruturação do

RH: Acesso em 30 de Agosto de 2015, artigo: http://www.webartigos.com/artigos/a-

importancia-do-treinamento-e-desenvolvimento-de-pessoas-na-reestruturacao-do-rh/61387/

Manual de Treinamento e Desenvolvimento (T&D) Rascunho 2: Acesso em 30 de Agosto

de 2015, artigo: http://pt.slideshare.net/wesleibarbato/manual-de-treinamento-e-

desenvolvimento-2-rascunho

RH Portal - Gestão por Competências: Acesso em 02 de Setembro de 2015, artigo:

http://www.rhportal.com.br/artigos/rh.php?idc_cad=r6hls4cwf

Modelos de Habilidades e Competências: Acesso em 03 de Setembro de 2015, artigo:

http://www3.catho.com.br/salario/action/artigos/Modelos_de_Habilidades_e_Competencias.p

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