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Deseja dar seguimento à sua reclamação?Financial Ombudsman Service

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quem somos

Se estiver descontente com alguma coisa que uma empresa financeira lhe tenha feito, pode entrar em contacto com o Financial Ombudsman Service.

O nosso serviço não lhe custa nada. Vamos examinar o que aconteceu e dar uma opinião imparcial. Caso alguma coisa esteja errada, podemos ajudar a resolvê-la.

Podemos analisar problemas relacionados com:

• contas bancárias

• cartões de crédito, de débito e de fidelização

• seguro de proteção de pagamento (PPI)

• outros seguros, como seguro automóvel, de viagem e de habitação

• empréstimos, incluindo empréstimos de crédito consignado (payday)

• outros créditos, como financiamento automóvel

• crédito hipotecário

• problemas com reembolsos e cobrança de dívidas

• transferência de dinheiro e pagamentos on-line

• consultoria financeira, poupança e investimentos

• pensões

Se não tiver a certeza que podemos ajudar, ligue para 0800 023 4567. Diga-nos se gostaria que contactássemos. Gravamos e monitorizamos as chamadas para ajudar a melhorar o nosso serviço.

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o que devo fazer primeiro?

Em primeiro lugar, dar à empresa uma oportunidade para resolver a situação. Entre em contacto com a empresa para explicar o que aconteceu e como deseja que as coisas sejam corrigidas.

Depois de apresentar a sua reclamação, a empresa deve dar uma “resposta final” à mesma. A empresa deve fazê-lo no prazo máximo de 8 semanas, dependendo da natureza da sua reclamação.

Se não concordar com a forma como as coisas foram resolvidas – ou se não receber uma resposta da empresa, informe-nos.

Se não souber por onde começar, entre em contacto connosco para que possamos informar a empresa sobre o seu problema.

Há prazos previstos para apresentação de reclamações – por isso é melhor agir assim que possível. Mais adiante encontrará mais informações sobre este assunto. Se a sua reclamação for sobre seguro de proteção de pagamento (SPP-PPI), deve apresentar a reclamação até 29 de agosto de 2019, o mais tardar.

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como posso pedir que intervenham?

Tem de entrar em contacto connosco no prazo de seis meses após a receção da resposta final da empresa- seja por telefone ou consultando o nosso site. Precisamos das seguintes informações:

• alguns dados pessoais, como o seu nome e endereço

• qual é o problema - e como deseja que seja corrigido

• alguns elementos essenciais - como o seu número de conta ou número de apólice.

Diga-nos se podemos facilitar usando- por exemplo, uma linguagem diferente, ou um formato diferente, como Braille, impressão em grande formato ou CD.

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existe um prazo para apresentar uma reclamação?

Existem prazos aplicáveis para apresentação de uma reclamação.Portanto, é melhor agir assim que perceber que há um problema ou se decidir que não concorda com a resposta da empresa.

É possível que não possamos ajudar se:

• a sua reclamação é sobre algo que ocorreu há mais de seis anos

• reclamou passado mais de três anos após ter tomado conhecimento (ou deveria ter tomado conhecimento) que tinha uma razão para reclamar.

Lembre-se que deve entrar em contacto dentro de seis meses após a data da resposta da empresa à sua reclamação.

E existe o prazo final do dia 29 de agosto de 2019 para reclamações sobre SPP-PPI. Há mais informações sobre este assunto em www.fca.org.uk/ppi.

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como vamos analisar o problema?

Assim que recebermos os seus dados, iremos:

• pedir a sua versão dos acontecimentos e obter a versão da empresa

• descobrir os factos sobre o ocorrido e ponderar sobre tudo

• dizer a nossa opinião a si e à empresa.

Se considerarmos que foi apenas um mal-entendido - ou que não foi prejudicado - explicaremos os motivos. Mas se decidirmos que foi tratado de forma injusta, diremos à empresa para corrigir a situação.

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quanto tempo demora o processo?

Depende da natureza do problema.

Por exemplo, se for apenas uma confusão, poderemos resolver a situação em alguns dias. Se precisarmos de mais informações, pode demorar algumas semanas.

Mas se a situação for mais complexa - ou se a sua reclamação está relacionada com SPP-PPI - pode demorar mais tempo. Estará sempre informado sobre o que está a acontecer, para que saiba o que esperar.

Também poderá demorar mais tempo se você ou a empresa não concordarem com a nossa opinião - e desejarem que um Provedor de Justiça tome uma decisão formal, final. Mas na maioria dos casos, não é necessário.

Diga-nos se sua situação é urgente - por exemplo, se estiver gravemente doente ou com dificuldades financeiras.

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preciso de ajuda para usar o serviço de mediação?

Queremos ouvir o que tem a dizer pelas suas próprias palavras - e esclareceremos todas as dúvidas que possa ter. Por isso, não precisa pagar a ninguém para apresentar a reclamação em seu nome - por exemplo, um advogado ou uma empresa especializada em reclamações.

Se pagar a alguém, o valor pode ser deduzido do total da compensação que receba.

Mas se preferir, podemos falar com um membro da sua família, um amigo ou alguém que esteja a ajudar gratuitamente – como o Gabinete de Apoio ao Cidadão -Citizens Advice.

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a utilização do serviço de mediação é equivalente a estar presente em tribunal?

Somos muito menos formais que um tribunal. Não lhe pediremos para apresentar o seu “caso” em pessoa.Resolvemos as coisas por telefone e por escrito.

Mas o nosso serviço não se adequa a todas as situações. O valor máximo de reembolso que podemos exigir a uma empresa é 150.000 £. Por isso, se acha que a sua reclamação envolve valores superiores a este, talvez seja melhor recorrer a um tribunal.

Ou talvez prefira recorrer a um tribunal se desejar interrogar a empresa pessoalmente.

Não costumamos analisar uma situação que já foi apresentada em Tribunal . E se concordar com a decisão final do Provedor de Justiça, um tribunal não vai considerar a sua situação.Tal ocorre porque as nossas decisões finais são legalmente “vinculativas”.

Caso não concorde com a decisão final do provedor de Justiça, poderá ainda apresentar a sua reclamação em tribunal. Uma vez os tribunais têm uma abordagem diferente em relação a reclamações, a decisão dos mesmos pode ser diferente da nossa.

Quer concorde ou não com a decisão do Provedor de Justiça, o nosso envolvimento termina aí.

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Tenho um pequeno negócio – pode ajudar-me?

Podemos analisar as reclamações de pequenas empresas em relação a:

• um volume de negócios anual até dois milhões de euros (um limite estabelecido pela legislação da União Europeia) e

• menos de dez empregados.

A situação não é sempre clara. Se entrar em contacto, informaremos se podemos ajudar.

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podem multar empresas?

Não nos cabe punir ou multar as empresas. Vamos analisar o que aconteceu consigo - e se a empresa não agiu corretamente, garantimos que não fica a perder.

Mas informamos a entidade reguladora Autoridade de Conduta Financeira (ACF-FCA), sobre a nossa opinião. A ACF define as regras que as empresas devem cumprir - e multa as empresas que não as cumprem.

Este folheto é um guia geral. As regras que seguimos podem ser complexas, mas explicaremos se alguma se aplicar à sua situação.

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Número geral 020 7964 1000 Número Internacional +44 20 7964 1000

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