Desenvolvendo Talentos:Como Potencializar a Ação dos Colaboradores

Maio, 2014

Quem SomosNascemos em 2007, e somos uma empresa em busca contínua da excelência no atendimento de call center.

Investimos na capacitação e desenvolvimento de nossos 20 mil colaboradores, para obteremos resultados com qualidade.

Onde EstamosGoiânia

3.774 PA’s• SAC: Fixa, TV, Fibra, 3P

• Suporte Técnico: Velox, TV, Fibra, 3P

• Negócio: Retenção Varejo

• Back Office: Anatel, Procon, Serviços, Ilha Pendências

Campo Grande

1.779 PA’s• SAC: Velox, Móvel, Berçário,

OCT, 4P

• Back Office: CO Rede

Curitiba

2.394 PA’s• SAC: Empresarial,

Coporativo

• Suporte Técnico: Coporativo, ST Dados

• Negócio: TLV e Retenção Empresarial, TLV Varejo

Rio de Janeiro

969 PA’s• Back Office: CO Rede

• Suporte Técnico: Fixo, Voz, Dados

A BT Call Center atua nas cidades de Brasília,

Campo Grande, Curitiba, Goiânia e

Rio de Janeiro.

Estrutura Organizacional

Diretora Executiva

Projetos e Melhoria Contínua

RETENÇÃOGNA

Administrativo Financeiro

Inteligência do Negócio

Desenvolvimento de Pessoas

BO GNA

SACCPE

ST GNA

SACGNA

TLV / RETENÇÃOCTA

CORJO/CPE

SACCTA

Staff’s Operação

Somos assim

Feminino66,83%

Masculino33,17%

Gênero

< 25 a44,97%

25 a 30 a 26,68%

31 a 40 a20,30%

> 40 a 8,05%

Faixa Etária

ATEND87,66%

EXECUTIVO0,89%

GESTÃO4,35%

STAFF7,11%

Perfil

missãoOuvir e atender com dedicação, oferecendo, todos os dias, um trabalho marcado pela eficiência e pela

qualidade, tudo isso em prol de quem mais importa: o cliente.

Desenvolvendo para quê?Colaboradores

Desenvolver para quê? - Colaboradores

Oportunidade de crescimento

Desenvolvimento

Reconhecimento

Promoção

Em Treinamento

inicial6º Mês 12º Mês1º ao 5º Mês

E-learning “Plano de Carreira”

E-learning: “Orientação de Carreira

e o “Simulador de Carreira”

Pode candidatar-se a

vagas de 2º nível e staff

Pode candidatar-se a

vagas de Supervisão

9º Mês

Pode participar do LideraRH

Imagens e-learnings

Incentivo gradual

Progressão de carreira

GERENTE II

AGENTETUTOR

COORDENADORCONSULTOR

MÉDICO DO TRABALHO

GERENTE I

DIRETOR

ASSISTENTECONTROL DESK

INSTRUTORMONITOR

TÉCNICOS DE SAÚDE E SEGURANÇATÉCNICO DE OPERAÇÕES

ANALISTALÍDER DE QUALIDADE

LÍDER DE R&SLÍDER DE TREINAMENTO

ENGENHEIRO DO TRABALHOENFERMEIRO DO TRABALHO

SUPERVISOR

Apoio BTCC

• Incentivo à Graduação (bolsa)• Cursos onLine• Biblioteca• Ciclos de palestra

Aprendizagem

dos colaboradores concordam que a empresa oferece oportunidades de desenvolvimento profissional.

Fonte: Pesquisa de Clima Organizacional 2013

79,6 %

Treinamento

3.240.126 horas de treinamento

por ano

84.608Treinandos (inicial e reciclagem)

Em média os colaboradores são treinados 4 vezes ao no ano.

Consolidado anual de 2013

Escolas de FormaçãoCursos de desenvolvimento de competências específicas para cargos de atendimento em 2º nível, Instrutoria e Monitoria da qualidade.

Objetivo: Preparar colaboradores para oportunidades de promoção.

10 horas Carga horária média formação de agentes 2º nível;

40 horas Carga horária formação de Instrutores;

24 horas Carga horária formação de Monitores.

LideraRHPrograma de formação de supervisores, incluindo conhecimento e competências comportamentais, fundamentais para o exercício da função.

Objetivo: Preparar colaboradores para oportunidades de promoção.

52 hora

sCarga horária parte teórica 30

dias Acompanhamento prático3.04

5 Inscrições

232 Concluintes aprovados

PDS - Programa de Desenvolvimento de SupervisoresPrograma de desenvolvimento de competências técnicas e comportamentais dos supervisores.

Objetivo: Preparar supervisores para atuarem de forma diferenciada no mercado de Call Center.

96 hora

sCarga horária teórica e prática

17 Módulos técnicos e comportamentais

100% Dos supervisores promovidos são capacitados

EvoluirPrograma de formação de gerentes, com foco em Gestão Estratégica de Pessoas, Liderança Gerencial e Ferramentas de Gestão.

Objetivo: Qualificar e alavancar o desempenho dos coordenadores, preparando-os para oportunidades de promoção.192

horas Carga horária teórica e prática

9 Módulos técnicos e comportamentais

Implantação acontecendo neste mês 2014.

Remuneração

Todos os colaboradores são elegíveis ao Programa de Participação dos Resultados anualmente.

Números médios de 2014.

69 %

40 %

dos agentes recebem remuneração variável.

são contemplados com RV mensalmente.

Promoção

colaboradores promovidos anualmente.

15% do quadro total.Média dos últimos 3 anos.

2.247

dos executivos atuais fizeram carreira na BTCC.

63%

Promoção

75,6%

dos colaboradores percebem que o seu trabalho lhes possibilita crescer profissionalmente.“Porque

tenho chances

de crescer na

empresa”

É o principal motivo para os colaboradores trabalharem na BTCC.

Fonte: Pesquisa de Clima Organizacional 2013

Indicadores Competitivos

Absenteísmo

4,19%

Turnover

3,99%

Média dos últimos 3 anos.

Satisfação: 6,95(aumento de 3,18%)

Internos Externos

Rechamada:

19,00%(redução de 9,14%)

Referência: resultado de 2014 comparado 2013

Como Potencializar a Ação dos ColaboradoresA BT Call Center acredita que dar poder ao colaborador fortalece todo o sistema e facilita o atingimento da nossa missão.

Os resultados mostram que estamos no caminho certo, possibilitando experiências memoráveis às pessoas que são o nosso foco, clientes e colaboradores.

Campanha Motivacionais

Forte atuação em ações motivacionais para resgate de valores e trabalho no reconhecimento dos nossos Talentos.

Reconhecimento

Espetáculo da QualidadeAno: 2011/2Motivação: Retomada do valorqualidade na BT.

Categoria: Campanhas de Comunicação Interna – OuroCase “Campanha Espetáculo da Qualidade”

Reconhecimento

Olimpíada EspetacularAno: 2012/1Motivação: Superação de resultados, Produtividade e Assiduidade.

Categoria: Relacionamento com o Público Interno - OuroCase “Campanha Motivacional – Senhor Olímpio”

Reconhecimento

SuperLiga BTAno: 2013/2Motivação: Trabalho em equipe e Competitividade para superar metas.

Craques da BTAno: 2014/1Motivação: Hora de entrar em campo e mostrar quem é craque de verdade!

Reconhecimento

Desenvolvendo para quê?BTCC e Clientes

Prêmios

BT Call Center já conquistou 14

Prêmios em 2014: SMART, PECC e

CIC!!

Márcia PollardDiretora de Call Center

21 98801-0348mpollard@oi.net.br