Design de Interação e Design Social à luz do Design Thinking

Profa. Mariana Hortolani

Design de Interação: O serviço como uma série de interações

• Serviços são uma série de interações entre usuários e sistemas de serviços, por meio de muitos pontos de contato diferentes ao longo da jornada do usuário.

• Por serem a única maneira em que os usuários se relacionam com seus serviços, as interações deveriam ter um papel central em todas as provedoras de serviços.

• E como fazer isso? Aprendendo a ver o serviço pelos olhos de seu cliente, de modo a criar serviços que sejam exatamente como o que ele espera.

• Assim, quando falamos sobre o design de interação na área do design thinking, estamos querendo dizer a respeito do design do comportamento desejado e das interações com recursos tecnológicos.

• Um exemplo disso é o autosserviço, a coprodução e as redes sociais. São serviços nos quais existe total interação com recursos tecnológicos e, consequentemente, um design de comportamento.

• Este é um campo em rápida expansão, sendo hoje o profissional do design de interação muito requisitado por empresas, principalmente, de tecnologia.

Desejabilidade• Podemos dizer que desejabilidade é a forma

como um serviço desperta o desejo em um cliente.

• Interações desejáveis são algo que você conta as outras pessoas, que geram confiança e fidelidade ao serviço prestado.

• Este fator tem forte dimensão emocional, que muitas vezes nos traz uma experiência prazerosa a partir da interação com determinado produto ou serviço.

Utilidade• O grau de desejabilidade depende das vantagens da

oferta de serviços, das quais seus usuários precisam.

• Isso requer que você entenda muito bem seus clientes e suas necessidades, além de um bom entendimento das vantagens funcionais de suas ofertas de design.

• Para obter um alto índice de utilidade, você deve oferecer às pessoas exatamente aquilo que elas precisam e nada mais, sem entupi-las de serviços e funcionalidades, que apenas terão custo extra e poderá ser entendido pelo usuário como vago e impreciso.

Usabilidade• A usabilidade está relacionada à facilidade de se chegar

a uma oferta (valor de uso), quando se utiliza um serviço.

• E isso se dá através da facilidade de uso, o que muitas vezes está relacionado à rapidez e a tranquilidade com que o usuário percorre a jornada de serviço, além do risco de algum mal-entendido causar erros.

• Quando falamos de interfaces digitais, o grau de usabilidade está fortemente relacionado com o modo como a interação é encadeada, em termos de design do serviço e usuário.

• Assim, temos a arquitetura da informação, onde estuda-se a função de cada elemento dentre de um layout, garantindo a boa usabilidade de um sistema.

Dica!• Existem três chaves que abrem os portões da usabilidade:

1. Frequência: fala das coisas que os usuários fazem mais frequentemente (exemplo: avançar, voltar, buscar, etc.). Estes elementos devem ter posição de destaque dentro de uma sequencia.

2. Sequência: determina quais atividades que decorrem em sequencia, e devem ser apresentadas de maneira sequencial (exemplo: você realiza um pagamento ao final de uma transação, não no meio).

3. Importância: significa que informações importantes devem ser comunicadas com clareza e na hora certa (exemplo: se você tem uma empresa que só realiza entregas no país, deixe isso bem claro, antes que um cliente da India compre um produto seu).

Agradabilidade• Todos gostamos de coisas que nos fazem sentir bem. Sendo assim, por que a

maioria das intervenções digitais são criadas, na melhor das hipóteses, de forma neutra?

• O fator da agradabilidade diz respeito a como uma solução faz você se sentir, em um todo. Ela está relacionada à soma dos detalhes dentro do seu serviço, relacionando isso à cultura do mundo externo ao serviço.

• A agradabilidade está fortemente relacionada à desejabilidade. Um alto nível de desejabilidade requer um forte alinhamento interno, uma marca forte, e um bom conhecimento de gestão de design.

Conclui-se que:• O design de interação pode ajudar a

reter os clientes que você já tem, a conquistar novos clientes e, provavelmente, a criar eficiências que serão facilmente visíveis em resultados financeiros.

• Além disso, trará ao seu usuário atributos típicos da área, como cordialidade, experiências prazerosas e superação de expectativas.

Design Social: Como entregar um impacto social positivo?

• O design de serviços desempenha um importante papel para mudar velhas percepções, decompondo noções preconcebidas sobre criatividade e ilustrando ativamente a aplicação social significativa mais ampla do design, além de envolver mais pessoas no processo de design.

• Por isso, ainda há muito o que se pesquisar e pensar a respeito do papel mais amplo do design e de como ele se relaciona com outras áreas.

• Lembre-se, design não diz respeito ao produto final, apenas, mas também a um processo sistemático de identificação de problemas, além de pesquisa, criação, testagem e implementação de soluções.

Trazendo isso aqui para o design thinking...Veja este texto de Robert O’Toole:

”O design thinking está tomando forma como atitude, como uma metodologia, como uma filosofia. E talvez também como uma abordagem

ao aprendizado de design. Se seus métodos forem capazes de entregar o que prometem, dando vazão a potenciais, libertando a criatividade, mas em

um contexto coletivo e colaborativo, com vista a fins duráveis e sustentáveis, ele certamente é o prenúnicio de um futuro empolgante e

viável. Como testar isso? Imaginar, descobrir, pensar, prototipar, iterar e implementar.”

Ou seja, tudo que fazemos já como processo, é pregado como sendo o futuro do design através do design thinking!

E qual a relação com o design social?• Pensando por esse contexto, uma massa de designers está cada vez mais

motivada pelas causas sociais, tornando-se cada dia mais unida. Eles pensam de forma diferente sobre o design, usando processos estratégicos para dar conta de questões críticas, como sustentabilidade, desemprego, saúde mental, desemprego, miséria, etc.

• Lembrando que o design social existe como uma forma de pensar sobre o quê, o porquê e o modo como o design pode abordar as necessidades em constante mudança de uma sociedade.

• Através de metodologias como o design thinking, os designers estão comunicando melhor o valor de seu pensamento criativo. Isso se dá através da criação, por exemplo, de redes sociais em prol do design social, além do compartilhamento de conhecimento em prol da melhoria de todos.

Lembre-se!• Para que o design social aconteça, sempre

é necessária uma equipe multidisciplinar.

• As ferramentas e metodologias oferecidas pelo design thinking nos levam a pensar, abordar e lidar com questões sociais, sempre.

• A medida que este processo de design vai se tornando transparente, ele passa a ser mais acessível a qualquer pessoa, ajudando a facilitar a aplicação social ampla e sustentável do design.