Design de Relacionamento: Serviços que geram melhores relações
-
Upload
orbita-talks -
Category
Business
-
view
334 -
download
1
Transcript of Design de Relacionamento: Serviços que geram melhores relações
Design de Relacionamento: Serviços que geram melhores relações
Cezar Cavalcanti (PE)
2
Quem sou eu?Cezar CavalcantiSócio, Estrategista de Marca e Design da com foco em Inovação da Orbe Consultoria. Designer de Formação com um MBA Branding nas Faculdades Rio Branco - SP
Experiência com diversos projetos de Construção de Marcas, com passagem pela consultoria GAD’Lippincott.
Estratégia
Comunicação
Experiência
Promessa Imagem
Cultura
Marca
Fazer uma promessa
Cumprir a promessa
Reconhecimento
Estratégia Experiência
Imagem
Cultura
Marca
Comunicação
Serviços
Pontos de Contato
5
6
Telefonia
Varejo Online
7
Indíce de Satisfação
8
Modelos Desequilibrados
$ $$
$$
9
O que é isso?
10
Para que serve isso?
10
Para que serve isso?
Dar Conforto e Segurança
10
Para que serve isso?Conferir Status
Dar Conforto e Segurança
10
Para que serve isso?
Viajar
Conferir Status
Dar Conforto e Segurança
10
Para que serve isso?
Viajar
Se Aventurar
Conferir Status
Dar Conforto e Segurança
10
Para que serve isso?
Viajar
Representar Personalidade
Se Aventurar
Conferir Status
Dar Conforto e Segurança
10
Para que serve isso?
LocomoçãoViajar
Representar Personalidade
Se Aventurar
Conferir Status
Dar Conforto e Segurança
O que parece ser um produto
12
12
É um rede de valor e colaboração
14
O propósito de Servir
14
O propósito de Servir
Para que serve isso?
14
O propósito de Servir
Para que serve isso?
Vender Café?
14
O propósito de Servir
Para que serve isso?
Vender Café?
14
O propósito de Servir
Para que serve isso?
Vender Café?
Ser o terceiro ponto entre sua casa e seu trabalho :)
14
O propósito de Servir
Para que serve isso?
Vender Café?
Ser o terceiro ponto entre sua casa e seu trabalho :)
Vender Experiência
14
O propósito de Servir
Para que serve isso?
Vender Café?
Ser o terceiro ponto entre sua casa e seu trabalho :)
Vender Experiência
14
O propósito de Servir
Para que serve isso?
Vender Café?
Ser o terceiro ponto entre sua casa e seu trabalho :)
Vender Experiência
15
Serviço- É uma performance- Imaterial- Intangível- Depende de Cada Interação- É imprevisível- Podem e vão ocorrer erros ao longo da jornada
Design Serviço
Construir ou melhorar a interação das pessoas com os Serviços buscando inovação
através do pensamento do Design
Mais o que é Design?
Artesanato
Produtos com muito Significado
Revolução Industrial
Produtos mais eficientes e com menos significado
As coisas devem ser Simplicidade
A Forma deve seguir a Função
Designer como Engenheiro + Artesão
Designer como Engenheiro + Artesão
Designer como Engenheiro + Artesão
O projetista que entende de Pessoas
O designer se tornaembelezador de ídeias
(Negócio)
Mercado
Marketing + P&D
Design
(Produtos ruins e bonitos)
O mundo complica e modelode pensamento não responde
Pensamento Analítico Pensamento Intuitivo
Pensamento AbdutivoLógica do que poderia ser
Confiabilidade Validez
DT
O design aparece como umanova forma de pensar
24
Empatia
Inovação
Colaboração
Experimentação
25
Tecnologicamentepossível
Rentávelpara o Negócio
Relevante paraas Pessoas
Inovação
O designer participa desde o começo
(Negócio)
Mercado
Design + Marketing + P&D
Produtos funcionais, relevantes e desejáveis
Implantação
Abordagem do Design Thinking
Implantação
Abordagem do Design Thinking
30
Ideação: Serviço
Ecologia de Serviço
Um mapa contendo tudo que participa ou interfere no serviço, contendo:Quem, Como, Onde, Porque, O que usam o serviço.
31
Jornadas de Usuário
Representar as interações dos usuários com os pontos de contato em ordem de decorrência. Afim de observar dificuldades e oportunidade.
- Motorista, Executivo, Assessor
Ideação: Serviço
32
33
35
Projetar melhores interações com pontos de contato,melhores experiências.
Serviços são Interações
Experiência
Serviço
Interação
Relação
Relacionamento
Marca
Do Serviço para oRelacionamento
ConhecerExperimentar
PrometerErrar
PerdoarSuperar
Construir
38
Mais que Sapato, vender Superação
Servir é Atuar
Linha de Visibilidade
BackStage
Palco
Roteiro / Processos
Atores / Improvisação
Interações
Servir é Atuar
Linha de Visibilidade
BackStage
Palco
Roteiro / Processos
Atores / Improvisação
Interações
Atuar é dar vida aos roteiros
40
Produtos
41
Podem ser serviços
42
Serviços podem se tornar Relações
42
Serviços podem se tornar Relações
Cada relação é a construção de uma
história com a marca
Justin Gignac
Gostamos de Histórias
Histórias podem ser roterizadas
1. Mensagem2. Conflito 3. Personagens 4. Plot
Histórias podem ser roterizadas
1. Mensagem2. Conflito 3. Personagens 4. Plot - O funcionando do Serviço
- Estratégia da Marca
- Que Problema isso Resolve?
- Quem são os Atores do Processo?
BrandStoryDe uma estratégia para uma história
Design de Relacionamento
Além de desenhar a interação, desenhar a evolução da relação.
48
Entender a relação entre as pessoas e os serviços, visando desenhar junto com os
usuários melhores relações, novos caminhos, criando soluções centradas nas pessoas e orientadas pela marca.
O que?
Como?
Design de Serviços
BrandStory
Big Data
+
+
Interações mais adaptadas
Oportunidades de gerar contatos mais relevantes
BrandStoryEstágios, Acontecimentos
BrandStoryEstágios, Acontecimentos
BrandStoryEstágios, Acontecimentos
Prever a situação eImprovisar
Prever a situação eImprovisar
Se adaptar a como as pessoas usam!
Design de RelacionamentoPensar além de cada interação, desenhando a funcionalidade e estética do tipo de relação que uma marca tem com seus diferentes públicos e como isso pode evoluir.