Design de Serviços - Hotel Starbucks
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Transcript of Design de Serviços - Hotel Starbucks
Monday, December 6, 2010
Introdução
1. A Starbucks é a maior rede de cafeterias do mundo, com aproximadamente 15 mil lojas em todo o mundo e sede nos EUA;
2. A Starbucks procura criar em suas lojas o conceito de um "terceiro lugar" (após a casa e o trabalho) para se passar o tempo, com áreas confortáveis equipadas com sofás e poltronas macias, tomadas elétricas para utilização de computadores portáteis, além de acesso sem fio à Internet;
3. Na Starbucks a maioria das bebidas pode ser personalizada de alguma maneira;
4. É a 97ª marca mais valiosa do mundo, avaliada emUS$ 3,33 bilhões em 2010.
Fontes: Wikipedia e Interbrand
Monday, December 6, 2010
Introdução
“Para viajar, basta existir.”Fernando Pessoa
Monday, December 6, 2010
Objetivos
- Criar serviços para um hotel com as características da marca Starbucks, seguindo seu conceito “third place”;
- O ambiente será totalmente inspirado nas necessidades comuns ao perfil de público da Starbucks;
- Cada serviço se apoiará na ideia de personalização das bebidas para ser exclusivo e impactante;
- Tornar a experiência do hóspede inesquecível para que o mesmo recomende os serviços para seus conhecidos.
Monday, December 6, 2010
Design Thinking
COMPREENDER O PERFIL DO PÚBLICO DA STARBUCKS.
COCRIAR SOLUÇÕES VIÁVEIS E DESEJÁVEIS.
EXPERIMENTAR OS SERVIÇOS EM MENOR ESCALA PARALANÇÁ-LO, POSTERIORMENTE, EM TODAA REDE DE HOTÉIS STARBUCKS.
Monday, December 6, 2010
Target para experimentação
- Nome: Patrícia de Alcântara Soares
- Idade: 27 anos
- Estado civil: Casada (com um rico sortudo)
- Costumes: Viajar, dançar e comprar
- Marcas que mais admira: Louis Vuitton, Apple, Tiffany, D&G e BMW
- Bebida predileta: Champanhe
- O que a faz feliz: “Ter histórias para contar e sempre um monte de gente para ouvi-las”
- Lugar para viver: Paris
Monday, December 6, 2010
“O trabalho do designer éconverter necessidade emdemanda”
Peter Drucker
Oportunidades
Monday, December 6, 2010
Oportunidades
Vimos que:
- Patrícia se conecta com seus conhecidos por meio de lembranças de suas experiências, principalmente de viagens e objetos pessoais;
- Esses momentos e objetos são códigos de distinção e, numa visão mais purista, são mecanismos de ostentação de suas histórias;
- Patrícia é uma persona com desejos e necessidades de alto valor monetário, podendo gastar em uma bolsa a soma dos ganhos mensais de todos os alunos desse grupo que vos fala;
- Durante suas viagens ela não tem o hábito de economizar,mas também não se dá ao luxo de gastar muito por algoque não julgue realmente “premium”.
Monday, December 6, 2010
Perfil de público
Monday, December 6, 2010
Oportunidades
Dessa forma, Patrícia acredita que seria legal ter:
- Ótimas histórias para contar;
- Meios físicos para enriquecer essas histórias;
- Tempo para se dedicar a experiências novas;
- Gente para ouvi-las quando ela voltar;
- Uma maneira inteligente de gastar;
Monday, December 6, 2010
Serviços Starbucks
Monday, December 6, 2010
Oportunidades
Museu interativo da história da marca e da cultura local
O usuário que se cadastra-se no website da Starbucks terá direito a acesso a um ambiente aclimatado de acordo com os países de origem dos cafés mais tradicionais do mundo, ou seja, se Patrícia estivesse no frio inverno de Paris, ao visitar o Flavor Museum, ela “viajaria” para o calor da Colômbia sem sair do hotel.
Além disso, os hospédes teriam também a oportunidade de escolher suítes de diversos tamanhos e temas, conforme o seu tipo de viagem (trabalho, lazer, etc.)
PATRÍCIA ADOROU O SERVIÇO POIS PÔDE ECONOMIZAR COM
A ESTADIA TENDO UMA HOSPEDAGEM DE QUALIDADE. ELA
CURTIU TAMBÉM A HISTÓRIA DA MARCA E DO LOCAL, POIS
FOI A PRIMEIRA DENTRE SEUS CONHECIDOS A CONHECER
LUGARES “SECRETOS” RECOMENDADOS PELOS GUIAS DO
FLAVOR MUSEUM.
Monday, December 6, 2010
Oportunidades
Serviço de entrega das compras feito diretamente no quarto do hotel
Não há nada mais trabalhoso em uma viagem do que ter que carregar sacolas de compras, principalmente quando se trata de uma pessoa como Patrícia, que realiza compras em grande quantidade.
A Delivery Purchases da Starbucks entrega, de graça, todas as compras no quarto dos hóspedes que efetuarem compras com o cartão de crédito da marca.
PATRÍCIA, NAS PALAVRAS DELA, ACHOU O SERVIÇO “DIVINO”.
SEGUNDO ELA, ANDAR SÓ COM UMA SACOLINHA DA TIFFANY
IMPRESSIONA, MAS ANDAR COM AS OUTRAS VINTE SACOLAS
DE PRESENTES DA GAP É “UM PORRE”.
OUTRO FATOR QUE AGRADOU FOI CHEGAR AO QUARTO E VER
“AQUELE MONTE DE COISA MARAVILHOSA ME ESPERANDO!”
Monday, December 6, 2010
Oportunidades
Registro multimídia da viagem realizado por equipe de funcionários da Starbucks
Ao mesmo tempo que é um hobby para alguns, documentar a viagem é motivo de frustração para outros, principalmente para quem viaja sozinho e não tem muito tempo para registrar momentos legais e inesquecíveis. Porém o ato de contar histórias da viagem é o que motiva a pessoa a querer contar detalhes, mostrar as
fotos e vídeos. Desenvolvemos um aplicativo da Starbucks para ser instalado no Facebook e se chamaria "Starbucks Travel 2 Magic" (semelhante ao som de “too magic”). Esse aplicativo armazenaria conteúdo dos hóspedes (fotos, vídeos e textos) para que o
mesmo compartilhe seus momentos com seus conhecidos.
Além disso a hóspede poderia adquirir um livro mágico da viagem, que seria editado e entregue por correio em sua casa dela. Um produto totalmente personalizado criado a partir de um serviço da marca Starbucks.
Um livro de alto valor simbólico, eternizado na estante e no coração do hóspede.
PATRÍCIA DISSE QUE ESSE SERVIÇO FOI FEITO PRA ELA E QUE
ESSE PRODUTO TERÁ UM ESPAÇO “VIP” EM SUA SALA DE ESTAR.
SEGUNDO ELA, NÃO TEM NADA MELHOR DO QUE UMA BOA
LEMBRANÇA “DE CADA MOMENTO QUE ELA VIVEU”.
Monday, December 6, 2010
Antes da viagem
Check-in QuartoVisita aoMuseu
Check-out Retorno
Passagem
Reservano hotelStarbucks
WebsiteStarbucks
Funcio-nários
Áreascomunsdo hotel
ImpressosStarbucks
Cadastro para visitar o Museu gratuitamente
Confirmação do interesse e agendamento da visita guiada
Camareiras deixam impressos do Museu no quarto para gerar interesse do hóspede
O hóspede visita omuseu e recebe ummuitas informações
Recepcionistas dão um brinde exclusivoaos hóspedes que visitaram o museu
Usuário recomendaque outras pessoas a hospedagem no hotel e o cadastramento para visitação doFlavor Museum
BLUEPRINT
Sites deviagem e redes sociais
Monday, December 6, 2010
Antes da viagem
Check-in Compras Quarto Check-out Retorno
Passagem
Reservano hotelStarbucks
WebsiteStarbucks
Funcio-nários
Áreascomunsdo hotel
ImpressosStarbucks
Durante a reserva o agente avisa doserviço ao hóspede
Funcionários confirmam o interesse do hóspede e entregam um impresso da lista das lojas que fazem parte do serviço
O hóspede recebe as compras em seu quarto com um cartão de agradecimento das marcas compradas e do hotel
Usuário recomendaque outras pessoas a hospedagem no hotel
Camareiras deixam impressos no quarto para gerar interesse do hóspede
O hóspede recebe uma lista de descontos para a próxima vez que ele ou conhecido se hospedar no hotel.
BLUEPRINT
Sites deviagem e redes sociais
Monday, December 6, 2010
Antes da viagem
Check-inVisitas aos
principais pon-tos turísticos
Visualização do conteúdo
Check-out Retorno
Em casa
Reservano hotelStarbucks
WebsiteStarbucks
Funcio-nários
Áreascomunsdo hotel
Sites deviagem e redes sociais
ImpressosStarbucks
Amigos e sites especializados informam ou recomendam o serviço
O hóspede recebe um voucher para visualizar seu conteúdo no website e compartilha-los nas redes sociais
Funcionários fazem as visitas junto com o hóspede e lhe guia de acordo com o perfil do mesmo
BLUEPRINT
Funcionários confirmam o interesse do hóspede e solicitam aos geradores de conteúdo que passem a acompanhar e guiar o hóspede para lugares interessantes da cidade
Funcionários efetuam a cobrança do serviço de acordo com a escolha do hóspede no site
O hóspede recebe seu livro ou acessa seu conteúdo gratuito no website Starbucks
Monday, December 6, 2010
Obrigado!
Monday, December 6, 2010