Design Thinking para Serviços Mackenzie - 02.03

Intangibilidade: não pode ser tocado

Variabilidade: diferente a cada vez que é realizado

Inseparabilidade: não se separa de quem o produz

Perecibilidade: produzido e consumido simultaneamente, não se pode armazenar

Serviços

ExperiênciaMemória

Produto ou serviço?

E agora, produto ou serviço?

78% da nossaeconômia

Jornadado cliente

[da perspectiva do cliente]

Vinícius Resende27 anos

São Paulo

“Amo viajar, mas quero praticidade”Persona

pré-serviço serviço pós-

serviço

Exp

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iva

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X

John Sample precisa acessar os emails, checar seu extrato do banco, baixar um arquivo e ver qual filme está em cartaz, mas seu provedor de internet atual caiu…

XXX…

Um amigo recomenda a XXX, que tem um bom serviço de banda larga.

OK

Pré-venda Venda Pós-venda

Ele procura na internet informações sobre a XXX e assiste propagandas.

OK

Múltiplos canais de venda entram em contato com John, sem ter um histórico de suas informações e necessidade

XJohn acessa o canal de vendas online, mas ainda tem dúvidas sobre o serviço.

X

Tira suas dúvidas com o televendas e contrata o serviço.

OK

Um dealer PAP passa em sua casa para lhe oferecer o serviço novamente.

X

OK

A internet é rápida e John f i c a mu i t o fe l i z c o m o serviço.

John tem um problema em sua conexão, não consegue atendimento em nenhum canal, nem online, nem por telefone.

X

ExpectativaExperiênciaSatisfação

entender pessoase não apenas estatísticas

3 pilaresempatia experimentação colaboração

DoubleDiamond

Pergunte

Olhe

Experimente

conseguir informações relevantes dadas pelas pessoas para o seu projeto

descobrir o que as pessoas fazem e não o que elas dizem fazer

criar situações para ajudar a criar empatia com as pessoas e avaliar os projetos propostos

Porquês!5

Redefinição doProblema

“A mera formulação de um problema, é

frequentemente, muito mais essencial do que

a sua solução.”Albert Einstein

trânsito em SPmuitos carros falta transp. público

1 pessoa porcarrohoráriode pico

Ideias Triviais

Lampejo Criativo

Analogias Inesperadas

Fluência

Flexibilidade

Originalidade

planejandouma viagem

sentidohorário

NovoNecessárioViável

observe

Deve conter apenas aquilo que podemos observar no nosso seguimento de clientes.

Essas coisas estão fora do seu controle direto.

Perfil do Consumidor

Se coloque no lugar do seu cliente.

Não monte o perfil partindo do ponto de vista da sua proposta de valor.

Procure por motivações mais profundas.

roupas multi-uso

pagar rápido ficar

bonita na festa

impressionar os amigos

roupas caras

encontrar roupas que

sirvam

ganhos

dores

trabalhos

design

Deve conter as coisas que você criou na sua proposição de valor para resolver os trabalhos, as dores e os ganhos do seguimento de clientes.

Essas coisas estão sob o seu controle.

Mapa de Valor

Pitch & Feedback

Referências e Bibliografia:

- This is Service Design Thinking (Marc Stickdorn)- Design Thinking (Tim Brown)- 75 Tools for creative Thinking- Creative Confidence (Tom & David Kelley)- Business Model Generation - Value Proposition Design - Como Construir Propostas

de Valor Inovadoras- Business Playground

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