Design Thinking - Services Design
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DENISE ELER DESIGN DE INTERAÇÃO – PUC MINAS 2010
Services Design
Aula 4
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TIPOS DE INOVAÇÃO
incremental X DISRUPTIVANovas ofertas /novos mercadosMelhores ofertas,
mercados conhecidos Autor: Clayton Christensen
GOL IPOD/ITUNES GOOGLE
SERVIÇOS / EXPERIÊNCIA
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CLIENTES: ELEMENTO ESTRATÉGICO
sociedade em rede + informação > exigência
qualidade =
commodity
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CLIENTES: ELEMENTO ESTRATÉGICO
Pesquisas sociais para entender o contexto do usuário e suas
motivações
TENDÊNCIA
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CLIENTES: ELEMENTO ESTRATÉGICO
Tecnologia PessoasProduto Serviços
TENDÊNCIA
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CLIENTES: ELEMENTO ESTRATÉGICO
PRODUCT-DRIVEN SERVICES indústria automobilística
PRODUCT-SERVICES COMBINATIONSStarbucks (a experiência completa)
STAND-ALONE SERVICESBancos, hotéis, companhias aéreas, setor público, sistema de saúde etc
TIPOS DE SERVIÇOS
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Uma nova plataforma de expertise multidisciplinar
que utiliza o design thinking como modelo de pensamentoem negócios que lidam com
DESIGN DE SERVIÇOS
bens intangíveis
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ProdutoProduzidoMaterialTangívelPodem ser estocadosSem contato com o clienteConsumo depois da produçãoPodem ocorrer defeitos na manufatura
ServiçoÉ uma performanceImaterialIntangívelNão pode ser estocadoDepende da interação com o clienteConsumo = produçãoPodem ocorrer erros decomportamento
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PROJETANDO PARA
4ª DIMENSÃO
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PROJETAR PARA A QUARTA DIMENSÃO
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Adote o Hospital da Baleia Doe seu Troco
Clientes da Araújo são convidados pelos operadores de caixa a doar os centavos do troco, ou parte dele, ao Hospital da Baleia.
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DOADORES + 4,1 milhõesMÉDIA DE DOAÇÃO POR CLIENTE R$ 0,48.
ARRECADAÇÃO (desde 2005)
R$ 2M
Adote o Hospital da Baleia - Doe seu troco
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Razão do sucesso:
Credibilidade das instituições Cidadania belorizontina Simplicidade do processo Trabalho dos operadores de caixa
Adote o Hospital da Baleia - Doe seu troco
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THE PROBLEMHow to get consumers to open new accounts?
THE RESEARCH In 2004, it hired an innovation and design research firm in Palo Alto, Calif., to help conceive of and conduct ethnographic research on boomer-age women with children. The goal was to discover how to get this consumer segment to open new checking and savings accounts.
Bank of America – Keep the Change
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CASE COMPLETO
Bank of America – Keep the Change
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RESULTS
Bank of America – Keep the Change
$10Bicustomers (2008)
in savings
$8Mia new service!
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REQUIRED:
T-shaped person
especialista +
integralista
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Often, in our enthusiasm for solving the problem in front of us, we fail to see the problems that we create.
TIM BROWN / CHANGE BY DESIGN / P194
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POSSE
USO
TENDÊNCIA SUSTENTÁVEL
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