DETERMINANTES DA SATISFAÇÃO E IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS EM SERVIÇOS DE...

DETERMINANTES DA SATISFAÇÃO E

IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS EM

SERVIÇOS DE HOTELARIA

QUELI SCHROEDER (UFSM)

[email protected]

Igor Senger (UFSM)

[email protected]

Carine Maria Senger (FECEA)

[email protected]

Fernando Panno (UFSM)

[email protected]

As empresas vivenciam hoje um ambiente competitivo e globalizado,

e os consumidores assumem uma postura cada vez mais exigente,

assim as empresas precisam buscar o entendimento sobre o que os

consumidores necessitam, desejam e consideram iimportante de acordo

com suas concepções, para poder satisfazê-los. O setor de serviços é o

que mais cresce na economia mundial, e o setor de hotelaria e turismo

encontra-se em destaque, sendo uma das atividades que contribuem no

crescimento econômico do Brasil. Nesse sentido, este estudo apresenta

os resultados de uma pesquisa realizada em um hotel no noroeste do

estado do Rio Grande do Sul, para verificar o grau de satisfação e bem

como o grau de importância atribuídos pelos clientes hoteleiros aos

serviços prestados, e assim fazer a comparação dos dois graus em

relação aos atributos analisados. Para tanto, o levantamento

bibliográfico focalizou serviços no setor hoteleiro, comportamento e

satisfação dos consumidores. Trata-se de uma pesquisa descritiva,

dividida em duas fases: exploratória e quantitativa. Na fase

exploratória foram realizadas 15 entrevistas sendo que destas 8 foram

com clientes e 7 com funcionários do hotel. Na fase quantitativa

realizou-se um Survey com 117 hóspedes do hotel, através de um

questionário estruturado com 82 questões, a amostragem foi não-

probabilística por conveniência. Para operacionalização das variáveis

utilizou-se uma escala do tipo Likert de cinco pontos. Os dados foram

tabulados utilizando o software SPSS. Como modelo de análise de

dados utilizou-se o Servqual, proposto por Parasuraman et al. (1988),

onde foram analisadas as variáveis dentro das cinco dimensões:

Confiabilidade, Responsabilidade, Segurança, Empatia e

Tangibilidade. Os resultados obtidos indicam reflexões acerca do

comportamento do consumidor de serviços hoteleiros, dessa maneira

tendo como referência as médias de cada uma das cinco dimensões

estudadas, observa-se que a dimensão Responsabilidade é considerada

a mais importante no que tange a importância dos atributos, e a menos

importante é a Confiabilidade. As reflexões podem servir de base para

XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no

Cenário Econômico Mundial Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.



2

que as empresas do setor hoteleiro possam formular suas estratégias

de marketing a fim de tornar os serviços prestados mais eficientes e,

dessa forma, melhor satisfazer as necessidades desse grupo de

consumidores. Por serem usuários, muitas vezes em transito, os

clientes de hotéis tem características distintas que devem ser

consideradas, essas características ficam explícitas no decorrer do

artigo.

Palavras-chaves: satisfação dos clientes, serviços, comportamento do

consumidor,



3

1. Introdução

Os serviços apresentam uma das maiores tendências de crescimento dos últimos anos

na economia mundial, sendo responsáveis pela maior parte dos novos empregos gerados

(KOTLER & ARMSTRONG, 2007).

Devido aos efeitos da globalização, a competitividade assume um papel de grande

importância nas organizações. As mudanças que ocorrem no ambiente organizacional são

extremamente rápidas, já que os consumidores assumem uma postura cada vez mais exigente.

As empresas precisam buscar novas maneiras de prestar seus serviços e satisfazer seus

clientes. Atualmente, verifica-se que, cada vez mais, empresas do setor hoteleiro estão se

modernizando através das tecnologias disponíveis no mercado, como por exemplo: elevadores

digitais, sensores de presença, automação de rega dos jardins, chaves dos apartamentos com

acionamento automático do ar condicionado, em conjunto com som ambiente. A utilização

dessas e de outras ferramentas em muitos hotéis contribuem para a formação da satisfação dos

usuários dos serviços de hotelaria.

O setor de hotelaria e turismo encontra-se em destaque, sendo uma das atividades

que contribuem no crescimento econômico do Brasil. Segundo Addler (2009) o ano de 2009

foi favorável para o setor, pois, enquanto outros países ricos do mundo estavam em situação

de crise econômica e desemprego, a economia brasileira resistiu, tendo reflexos diretamente

nesses setores. “Segundo o Ministério do Turismo, o crescimento no setor de hotelaria e

turismo foi de 15% no primeiro trimestre de 2009, comparado ao de 2008” (ADDLER, 2009).

A realização da Copa do Mundo, em 2014 e, posteriormente, as Olimpíadas, em

2016, serão um enorme incentivo tanto para o turismo brasileiro como para o setor hoteleiro,

pois haverá uma grande oportunidade para o mercado de organizações hoteleiras se

expandirem. Almejando satisfazer esse grupo de consumidores potenciais, torna-se necessário

se adequar aos seus desejos, hábitos e necessidades, já que a demanda por serviços

especializados será ainda maior. Tais eventos atrairão usuários de diferentes regiões e,

consequentemente, hábitos e culturas distintas.

Assim, estudar o comportamento do consumidor hoteleiro e verificar quais atributos

são importantes na sua concepção, é essencial para que as organizações deste setor tenham

ainda mais êxito em suas atividades. A satisfação é um tema que desperta interesse tanto no

meio empresarial quanto acadêmico; embora amplo e complexo, é um dos pilares do conceito

de marketing.

Do início do século até os nossos dias, esta temática tem sido estudada por meio de

diferentes abordagens que ressaltaram alguns aspectos do comportamento do consumidor: sua

dimensão econômica, comportamental, cognitiva e emocional. Para Oliver (1997) a satisfação

é a resposta ao contentamento do consumidor, o julgamento de que uma característica do

produto ou serviço, ou o produto ou serviço em si, ofereceu (ou está oferecendo) um nível

prazeroso de contentamento relativo ao consumo, incluindo níveis maiores ou menores de

contentamento. De um modo geral, satisfação é o julgamento formado durante ou depois do

uso ou consumo de produto ou serviço de determinado fornecedor. Portanto, a satisfação

constitui uma reação ou sentimento em relação a uma expectativa (SOLOMON, 2008).

Neste sentido, o presente artigo apresenta os resultados de uma pesquisa realizada

para verificar o grau de satisfação dos clientes com os serviços prestados no segmento de



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hotelaria no noroeste do estado do Rio Grande do Sul. Confrontam-se os níveis de satisfação e

apresenta-se a hierarquia de importância dos atributos encontrados neste setor de atividade.

2. Serviços

De acordo com Kotler e Keller (2006, p. 397) “o serviço é qualquer ato ou

desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta

na propriedade de nada”. Por sua vez, Grönroos (2009) destaca que um serviço é considerado

um processo que consiste em uma série de atividades sendo mais ou menos intangíveis que,

normalmente ocorrem nas interações entre o cliente e os funcionários de serviço e/ou recursos

ou bens físicos e/ou sistemas de fornecedor de serviços e que são fornecidas como soluções

para problemas dos clientes.

O setor de serviços é o que mais cresce no país e tem se mostrado um importante

segmento da economia em termos de movimentação de recursos, geração de empregos e,

principalmente, atração de capital. Através da Central Brasileira do Setor de Serviços

(CEBRASSE, 2010) observa-se que o setor correspondeu no ano de 2009 por 68,5% do

Produto Interno Bruto (PIB) e por mais de 70% dos empregos formais. Também foi

considerada a atividade econômica que mais recebeu investimentos estrangeiros diretos: por

volta de 45% das aplicações externas no setor.

Existem quatro características especiais que diferem os serviços dos bens:

intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade. Estas características

apresentam-se de forma eficaz quando todas interagem simultaneamente, a partir do momento

em que o consumidor manifesta a necessidade ou desejo de adquirir um determinado serviço

(KOTLER & ARMSTRONG, 2007).

De acordo com Churchill e Peter (2000, p. 296) “os serviços podem ser baseados em

equipamentos ou pessoas”. Assim, para os serviços que se baseiam em equipamentos, os

profissionais de marketing devem observar se os equipamentos são de qualidade para atender

as necessidades dos consumidores. Já para os serviços que se baseiam em pessoas, o nível e a

relação de qualidade dos serviços dependem da motivação das pessoas que fornecem os

serviços.

3. O Setor Hoteleiro

As primeiras notícias a respeito da atividade hoteleira no mundo vêm da Grécia

antiga. A partir dos Jogos Olímpicos que se desenvolveu o espírito da hospitalidade. O local

onde eram realizados os Jogos Olímpicos consistia de um abrigo de grandes dimensões;

inviolável, em forma de choupana, denominava-se Ásylon ou Asilo e tinha a finalidade de

permitir o descanso, a proteção e a privacidade aos atletas de fora, convidados a participar das

cerimônias religiosas e das competições esportivas (ANDRADE, 2002 apud PEREIRA &

COUTINHO, 2007).

Segundo o Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR) através da normativa nº.

429 de 2002 defini-se que a hotelaria é “responsável pelos serviços de hospedagem, que estão

sujeitos às normas legais que regem as atividades comerciais ou empresariais” (BRASIL,

2002). As normas são moldadas de acordo com as mudanças do comportamento do

consumidor.

A definição atribuída para hotel é a de um local específico e especializado em

hospedar as pessoas que viajam e atender as suas necessidades. Segundo Cândido e Vieira

(2003) a palavra hospedagem originou-se do latim hospitium, que significa hospitalidade dada



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ou recebida, também originária do latim hospitalitas, que significa o ato de oferecer bom

tratamento a quem se dá ou recebe hospedagem.

A definição oficial de hotel no Brasil foi elaborada pela EMBRATUR (BRASIL,

2002) onde é considerada empresa hoteleira a pessoa jurídica, que se constituí na forma de

sociedade anônima ou por quotas de responsabilidade limitada, que explore ou administre

meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira.

“A principal oferta de serviço em hotéis e hospedarias é a de acomodações para o hóspede

passar a noite” (HOFFMAN & BATESON, 2003, p. 67).

Os serviços mínimos necessários ao hóspede de acordo com a normativa nº. 429 de

2002 da EMBRATUR (BRASIL, 2002) são: portaria/recepção para atendimento e controle

permanentes de entrada e saída; guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes,

em local apropriado; conservação, manutenção, arrumação e limpeza das áreas, instalações e

equipamentos. Ainda de acordo com esta normativa, verifica-se que os meios de hospedagem

são classificados em categorias representadas por símbolos, ou seja, de uma a cinco estrelas,

de acordo com o conforto, luxo e serviços oferecidos, o processo de classificação oficial dos

meios de hospedagem é coordenado pelo Conselho Técnico Nacional. Na fase de avaliação

técnica por organismo credenciado utiliza-se uma matriz de classificação para o seguimento

hoteleiro, a qual contém normas a serem seguidas pelos hotéis para que assim recebam a

classificação adequada de acordo com o seu tipo (BRASIL, 2002).

O setor de hotelaria relaciona-se com os tipos de turismo, que de acordo com

Guardani (2006) dependendo dos atrativos, um local pode apresentar vários tipos de turismo.

Conforme as atividades realizadas o turista pode demandar maior ou menor infra-estrutura e

serviços de apoio, dessa forma, o turismo de negócios é realizado por pessoas que viajam por

motivos profissionais ou relacionados a trabalho.

4. Comportamento do Consumidor

O conhecimento das características do consumidor é importante para muitas

aplicações do marketing, seja para definir o mercado para um produto ou para decidir quais as

técnicas apropriadas para empregar em um grupo de consumidores alvos (SOLOMON, 2008).

De acordo com Samara e Morsch (2005, p. 3) “o comportamento do consumidor se

caracteriza como um processo composto pelo conjunto de estágios que envolve a seleção, a

compra, o uso ou a disposição de produtos, ideias ou experiências para satisfazer necessidades

e desejos”. Segundo Cobra (2009) o processo de tomada de decisão do consumidor

compreende algumas etapas: inicia-se com o reconhecimento de um problema, depois parte

para a busca de informações para resolver o problema, após faz a avaliação das alternativas e

parte para a realização da compra e, por fim, o consumidor realiza a avaliação pós-compra.

De acordo com Hawkins, Mothersbaugh e Best (2007) os consumidores são

influenciados a comprar tanto por fatores externos (cultura, subcultura, fatores demográficos,

status social, grupos de referência, família e atividades de marketing) como por fatores

internos (percepção, aprendizado, memória, razões, personalidade, emoções e atitudes).

Segundo Solomon (2008) os grupos de referência têm forte influência sobre as

decisões dos consumidores. Os consumidores pertencem a diversos grupos, sendo que cada

um exerce uma influência diferente na hora da compra (MOWEN & MINOR, 2003).

De acordo com Guardani (2006, p. 39) “o comportamento do consumidor na

hotelaria diz respeito à forma como decidem por um meio de hospedagem, numa determinada

região”. O autor ressalta que é preciso entender o que motiva os turistas a viajarem a um



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determinando local, como optam pelo estabelecimento onde se hospedam e como fazem a

avaliação do grau de satisfação obtido com os serviços de hospedagem.

Segundo Silva e Leite (2009) o ambiente de um local é capaz de exercer grande

influência no comportamento do consumidor. Dessa maneira, as autoras propõem um modelo

que se refere à influência do ambiente da hospitalidade no comportamento de consumo dos

hóspedes, esse modelo indica que as variáveis do ambiente, tanto as ambientais como as

sociais afetam diretamente a experiência de consumo dos hóspedes, tanto no processo

cognitivo, como no estado emocional ou nas sensações físicas. Essas sensações e alterações

provocadas nos hóspedes influenciam o comportamento de consumo dos mesmos, na medida

em que desenvolvem um comportamento de aproximação ou afastamento.

5. Satisfação dos Consumidores de Serviços

A satisfação do consumidor é um dos temas mais estudados, por se tratar de um dos

temas centrais do conceito de marketing. Na visão de Mowen e Minor (2003, p. 221) a

satisfação é “a atitude referente a um produto ou serviço após sua compra e uso”. Na

concepção de Kotler e Keller (2006, p. 142) satisfação é a “sensação de prazer ou

desapontamento resultante da comparação entre o desempenho percebido de um produto e as

expectativas do comprador”. Se caso o desempenho do serviço não alcançar as expectativas

do cliente, ele ficará insatisfeito; se alcançá-las, ficará satisfeito; e se for além das suas

expectativas, ficará muito satisfeito ou encantado.

Para Oliver (1997) isto corresponde ao conceito da desconfirmação das expectativas,

a qual se apresenta como determinante da satisfação dos consumidores. Para o autor, neste

modelo, o consumidor forma expectativas anterior ao consumo, analisa o desempenho do

produto e compara o desempenho percebido com as expectativas iniciais. Dessa maneira, as

expectativas são um padrão de referência que será utilizada pelo consumidor. Quando os

resultados são diferentes desse padrão, surge a desconfirmação. Então, caso o resultado seja

melhor do que o esperado, a desconfirmação será positiva e o cliente ficará satisfeito, mas se

caso o resultado seja pior do que o esperado surge a desconfirmação negativa e o cliente

ficará insatisfeito.

Para Mowen e Minor (2003, p. 226) “embora a confirmação da expectativa seja um

estado positivo, ela quase nunca resulta em sentimentos fortes de satisfação”. Assim, mesmo

sendo positiva a desconfirmação não quer dizer que o cliente fique satisfeito, pois a grande

satisfação é visivelmente sentida apenas quando o desempenho real é notavelmente superior

ao desempenho esperado.

Segundo Cobra (2009) a construção da satisfação do cliente através da qualidade e

do valor é o ponto-chave do novo pensamento mercadológico. Esse pensamento parte da

premissa de que os consumidores irão comprar da empresa que entregar o maior valor. Assim

a oferta de produtos ou serviços de maior valor para o cliente será o diferencial determinante

da vantagem competitiva em relação a outras empresas.

Nota-se, nesse sentido, que existe uma relação muito estreita entre a satisfação e a

qualidade percebida, pois para Grönroos (2009, p. 65) a qualidade de um produto ou serviço

em particular é “qualquer coisa que o cliente perceba que ela seja”. A qualidade dos serviços

está ligada à satisfação, pois quando um cliente fica satisfeito com o prestador de serviços este

percebe um serviço como de qualidade. Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) a

satisfação do cliente com a qualidade do serviço define-se pela comparação da percepção do

serviço prestado com as expectativas do serviço desejado.



7

A pesquisa de satisfação dos clientes está entre os pré-requisitos que apóiam ações

eficazes de marketing. As informações sobre os níveis de satisfação dos clientes constituem

uma das maiores prioridades de gestão nas empresas comprometidas com qualidade de seus

produtos e serviços (ROSSI & SLONGO 1998, p. 102).

6. Metodologia

Este estudo enquadra-se em uma categoria metodológica denominada descritiva,

onde buscou-se verificar qual o grau de satisfação e bem como o grau de importância

atribuídos pelos clientes hoteleiros aos serviços prestados, e assim comparar os dois graus em

relação aos atributos analisados. O presente estudo foi realizado em um hotel localizado na

cidade de Palmeira das Missões – RS.

A pesquisa descritiva pode ser empregada quando o pesquisador procura descobrir,

com a precisão possível, a freqüência com que um fenômeno ocorre, sua relação e conexão

com outros, sua natureza e características, correlacionando fatos ou fenômenos sem manipulá-

los (TRIVIÑOS, 1987; VIEIRA, 2002; MALHOTRA, 2001, CERVO, & BERVAN, 1996).

Malhotra (2001) defende que a pesquisa descritiva é um tipo de pesquisa conclusiva,

que procura explicar a natureza e a especificidade dos fenômenos organizacionais e sociais.

Para este autor, este tipo de investigação científica permite a) descrever as características de

grupos relevantes; b) estimar a porcentagem de unidades numa população específica que

exibe um determinado comportamento; c) determinar as percepções de características de

produtos; d) determinar o grau até o qual as variáveis de marketing estão associadas, e) fazer

previsões específicas.

A realização do levantamento de dados desta pesquisa ocorreu em dois momentos. O

primeiro, de cunho exploratório, que tem por objetivo familiarizar o pesquisador sobre

determinado assunto, fenômeno ou obter uma nova percepção dele e descobrir novas ideias

(CERVO, BERVIAN, & SILVA, 2007). Este tipo de pesquisa é significativa em qualquer

situação da qual o pesquisador não dispunha do entendimento suficiente para prosseguir com

o projeto de pesquisa (MALHOTRA, 2001). Nesta etapa foram realizadas 15 entrevistas

baseadas num roteiro previamente elaborado, sendo que destas 7 foram com clientes do hotel

e 8 com funcionários. Estas entrevistas foram gravadas e transcritas para posterior análise de

conteúdo, servindo assim de base para a elaboração do questionário estruturado utilizado para

a coleta de dados na fase quantitativa.

Posteriormente, na fase quantitativa, realizou-se um Survey (MALHOTRA, 2006),

sendo que o instrumento para coleta de dados foi baseado no modelo desenvolvido por Carlos

(2004). Para alcançar os objetivos propostos, o questionário foi estruturado com 82 questões

que mediram o grau de satisfação dos hóspedes com os serviços prestados, o grau de

importância atribuído aos serviços prestados, além das questões relacionadas com o perfil do

entrevistado e comportamento do mesmo.

Para a operacionalização das variáveis, utilizou-se uma escala do tipo Likert de cinco

pontos, que para Malhotra (2006, p. 266) “é uma escala muito utilizada nas pesquisas de

marketing, pois, exige que os entrevistados indiquem um grau de concordância ou

discordância com cada uma de uma série de afirmações sobre objetos de estímulo”. No

questionário há duas principais escalas, onde na parte relacionada ao grau de satisfação dos

hóspedes empregou-se a escala de Muito Insatisfeito (1), Insatisfeito (2), Indiferente (3),



8

Satisfeito (4) e Muito Satisfeito (5). Na parte relacionada ao grau de importância empregou-se

a escala de Nenhuma Importância (1), Pouca Importância (2), Indiferente (3), Importante (4) e

Muito Importante (5).

Como modelo de análise de dados utilizou-se o Servqual, proposto por Parasuraman et

al. (1988), analisando-se as variáveis dentro das cinco dimensões: Confiabilidade,

Responsabilidade, Segurança, Empatia e Tangibilidade.

A pesquisa foi realizada com 117 clientes de hotelaria, constituída por 94 homens e

23 mulheres de diferentes idades. A amostragem foi não-probabilística por conveniência

(MALHOTRA, 2006) e os dados foram tabulados utilizando o software SPSS.

7. Apresentação e Análise dos Dados

Após a tabulação dos dados coletados junto à amostra composta por 117 clientes, descreve-se

os principais dados que caracterizam o perfil da amostra pesquisada. Verifica-se que 80,34%

dos entrevistados são do sexo masculino. Esses números se justificam pelo fato da pesquisa

ser realizada com os clientes de um único hotel no município de Palmeira das Missões, sendo

que este é muito utilizados por viajantes, vendedores e representantes comerciais, profissões

que existe um certo predomínio do sexo masculino.

Quanto à faixa etária dos clientes, observa-se que 29,57% possuem idade entre 30 e

39 anos, já 28,70% tem idade de 40 a 49 anos. Quanto à ocupação dos entrevistados, 52,63%

são funcionários de empresa privada e 21,93% são servidores públicos. Verificando-se o

estado civil dos hóspedes, observa-se que 64,96% são casados ou tem união estável e 26,50%

são solteiros. Quanto ao grau de escolaridade 56,03% possuem nível superior completo ou

pós-graduação e 25,86% tem nível superior incompleto. No que se refere à renda familiar,

64,66% ganham mais de 5 salários mínimos, assim pode-se observar que possuem poder

aquisitivo considerado alto, já 25% ganham de 3 a 5 salários mínimos.

Ao ser indagado se era a primeira vez que o hóspede estava usufruindo dos serviços

do hotel ou não, obtiveram-se as seguintes respostas: 53,8% já haviam se hospedado

anteriormente e 46,2% estavam se hospedando pela primeira vez. Quanto à forma que

obtiveram conhecimento do hotel, observa-se que 58,93% dos hóspedes ficaram sabendo

através de indicação de amigos e 21,43% através da empresa onde trabalham. Verifica-se que

42,86% escolheram se hospedar no hotel devido à indicação, já 26,79% devido à

infraestrutura do mesmo. Por sua vez 43% dos hóspedes ficam hospedados apenas um dia no

mês no hotel.

No que se refere ao motivo da hospedagem, 91,3% relatou que é para trabalho ou

negócios. Fato que se justifica quando observa-se que 82,91% utilizam os serviços hoteleiros

de segunda-feira a quinta-feira, e que 58,12% freqüentam o hotel individualmente, e outros

21,37% se hospedam com seu cônjuge. Sobre a decisão da escolha do hotel, pode-se perceber

que 69,57% escolhem por si mesmo e 29,57% é a empresa que faz a escolha, nesses dados

cabe ressaltar que como a maioria dos hóspedes vem a trabalho justifica-se que a empresa

decida pela escolha do hotel.

Estes dados podem ser justificados devido à cidade de Palmeira das Missões não ser

uma cidade com grandes atrativos turísticos. Outro fator que pode ser levado em consideração

é a existência de várias empresas na cidade com representações de multinacionais, assim há

maior tendência de hóspedes do segmento empresarial, ou seja, hóspedes vendedores,

representantes de empresas entre outros, que são caracterizados como sendo turistas de

negócios, o que eleva o número de hospedagens durante a semana.



9

7.1. Análise Descritiva dos Atributos Importantes e do referido Grau de Satisfação no

serviço de Hotelaria

Após a descrição do perfil dos clientes de serviço hoteleiro entrevistados, apresenta-

se a análise comparativa do grau de satisfação com o grau de importância para cada um dos

atributos pesquisados dentro das cinco dimensões propostas pelo modelo Servqual.

Na Tabela 1 constam os resultados da avaliação dos atributos pertencentes à

dimensão Tangibilidade, os quais relacionam-se com a aparência das instalações físicas, dos

equipamentos, do pessoal e materiais para comunicação, bem como as condições do ambiente.

Analisando as médias apresentadas, pode-se verificar que o grau de satisfação é

positivo, sendo que a média geral da dimensão correspondeu a 4,0896, e a confiabilidade da

consistência interna medida pelo Alpha de Crombach igual a 0,857 é considerada satisfatória.

Destaca-se que os atributos de maior satisfação estão associados à limpeza e higienização,

quer seja do apartamento, do banheiro do apartamento ou do hotel como um todo. Sendo que

estes mesmos atributos estão entre os cinco mais importantes na concepção dos usuários de

hotelaria. Com relação ao item Espaço físico do quarto, identifica-se um grau de satisfação

positivo, na medida em que obteve a quarta melhor média, entretanto este atributo é

considerado de menor importância para os clientes se observada sua classificação do grau de

importância.

Destaca-se ainda que o atributo Estado de conservação dos lençóis, toalhas e

edredons obteve um das menores médias do grau de satisfação, porém, é considerado um dos

mais importantes para a prestação de serviços de hotelaria na percepção dos seus usuários. A

menor média de satisfação ficou associada ao item Serviço de Internet, um serviço

indispensável se considerar que o principal motivo de hospedagem da maioria dos clientes

entrevistados é a trabalho ou negócios. O que justifica os atributos Conservação da piscina e

Área de lazer do hotel não receberem tanta importância.

Classificação

Importância

Classificação

Satisfação Variáveis Dimensão

Grau de

Importância

Grau de

Satisfação

1 2

Limpeza e higienização

do banheiro do

apartamento

TANGIBILIDADE

Governança 4,8362 4,4182

2 1 Limpeza e higienização

do apartamento

TANGIBILIDADE


3 11

Estado de conservação

dos lençóis, toalhas e

edredons

TANGIBILIDADE


4 8

Estado de conservação e

conforto do colchão da

cama

TANGIBILIDADE


5 3 Em geral a limpeza e

higienização do hotel

TANGIBILIDADE


6 9 Conservação do

apartamento

TANGIBILIDADE


7 5 Arrumação do

quarto/apartamento

TANGIBILIDADE


8 13 Todos os itens do quarto

funcionando

TANGIBILIDADE


9 14 Serviço de Internet TANGIBILIDADE

Atendimento 4,5714 3,6484

10 6 Estacionamento do hotel TANGIBILIDADE




10

11 7 Restaurante TANGIBILIDADE

Restaurante 4,3565 4,1042

12 4 Espaço físico do quarto TANGIBILIDADE


13 12 Conservação da piscina TANGIBILIDADE

Lazer 4,2381 3,8889

14 10 Área de lazer do hotel TANGIBILIDADE

Lazer 3,9911 3,9718

Média do Grupo 4,5446 4,0816

Alpha de Cronbach 0,857

Tabela 1 – Classificação dos Atributos da Dimensão Tangibilidade pelo Grau de Importância e pelo Grau de

Satisfação

Com relação aos atributos da dimensão Responsabilidade, verifica-se um grau de

satisfação positivo no que se refere à Disponibilidade e prontidão dos funcionários para

atender e a Presteza dos funcionários. Se observadas as médias do grau de importância,

percebe-se também como essa dimensão, que está relacionada aos fatores de atendimento nos

serviços e a atenção dispensada, é valorizada pelos clientes.

Classificação

Importância

Classificação


Grau de

Importância

Grau de

Satisfação

1 2

Disponibilidade e

prontidão dos

funcionários para

atender

RESPONSABILIDADE


2 1 Presteza dos

funcionários

RESPONSABILIDADE




Tabela 2 – Classificação dos Atributos da Dimensão Responsabilidade pelo Grau de Importância e pelo Grau de

Satisfação

Outra dimensão pesquisada neste estudo diz respeito à Confiabilidade de prestar o

serviço prometido, com confiança e precisão. Pela Tabela 3 identifica-se que o atributo

considerado de maior importância pelos usuários de serviços de hotelaria refere-se ao

Conforto em geral do hotel, atributo este com a segunda melhor média de satisfação,

correspondendo a 4,2544. A segunda variável mais importante para os clientes pesquisados é

a Qualidade do café da manhã seguida da Variedade de itens do café da manhã, que apesar de

apresentarem grau de satisfação positivo, obtiveram a última de penúltima média na

classificação de satisfação, respectivamente. O atributo de maior satisfação segundo os

entrevistados é Serviços de lavanderia, que por sua vez é considerado o de menor importância

dentre os relacionados na dimensão Confiabilidade.

Classificação

Importância

Classificação


Grau de

Importância

Grau de

Satisfação

1 2 O conforto em geral

do hotel

CONFIABILIDADE


2 7 Qualidade do café da

manhã

CONFIABILIDADE


3 6 Variedade de itens CONFIABILIDADE 4,5043 3,9541



11

do café da manhã Restaurante

4 5

Quantidade de cada

item do café da

manhã

CONFIABILIDADE


5 3 Serviço de Room

Service

CONFIABILIDADE


6 4 Localização do Hotel CONFIABILIDADE


7 1 Serviços de

lavanderia

CONFIABILIDADE




Tabela 3 – Classificação dos Atributos da Dimensão Confiabilidade pelo Grau de Importância e pelo Grau de

Satisfação

Observando-se a Tabela 4, verifica-se que o atributo relacionado ao Atendimento na

Chegada ao hotel é considerado o de maior importância pelos clientes, evidenciando-se assim

que a Empatia é formada principalmente no primeiro contato do hóspede com os funcionários

do hotel. Não deve-se desconsiderar a importância do Atendimento na saída, ou seja, no

momento em que os clientes realizam o Check-Out, pois se este for negativo, pode fazer com

que todo o conceito de qualidade e satisfação formado pelo cliente, seja transformado em

insatisfação, e por conseguinte, a formação de uma experiência de consumo negativa.

Verifica-se também que, no que se refere aos hotéis em estudo, a dimensão Empatia

apresentou um grau de satisfação positivo, com média igual a 4,4733.

Classificação

Importância

Classificação


Grau de

Importância

Grau de

Satisfação

1 2 Atendimento na

chegada (Check-In)

EMPATIA

Recepção 4,7179 4,4828

2 3 Atendimento na

saída (Check-Out)

EMPATIA

Recepção 4,6983 4,4286

3 1 Atendimento da

Recepção/Portaria

EMPATIA

Recepção 4,6752 4,5086



Tabela 4 – Classificação dos Atributos da Dimensão Empatia pelo Grau de Importância e pelo Grau de

Satisfação

Na dimensão Segurança apresentada na Tabela 5, constata-se o quanto os clientes

valorizam a confiança nos serviços prestados tanto pelas camareiras quanto pelos manobristas

dos veículos. As médias tanto do grau de importância quanto de satisfação para esta dimensão

são consideradas positivas, bem como a confiabilidade da consistência interna de 0,813.

Classificação

Importância

Classificação


Grau de

Importância

Grau de

Satisfação

1 1

Confiança no serviço

prestado pelas

camareiras

SEGURANÇA


2 2 Confiança no serviço

dos manobristas

SEGURANÇA

Recepção 4,5741 4,2874



12

Media do Grupo 4,61885 4,34475


Tabela 5 – Classificação dos Atributos da Dimensão Segurança pelo Grau de Importância e pelo Grau de

Satisfação

Com a tabulação, apresentação e descrição dos dados, elaborou-se a Tabela 6, tendo

como referência as médias de cada uma das cinco dimensões estudadas. Desta forma, fica

possível identificar que a dimensão Responsabilidade é considerada a de maior importância

pelos clientes de hotelaria, ou seja, estes valorizam a disposição dos funcionários para auxiliá-

los e fornecer o serviço com prontidão. Com isso pode-se constatar que deixar o cliente

esperando, por razões não aparentes, cria desnecessariamente uma percepção negativa da

qualidade do serviço prestado.

Dimensão Média de Cada Dimensão

pelo Grau de Importância

Média de Cada Dimensão pelo

Grau de Satisfação

Responsabilidade 4,7662 4,5606

Empatia 4,6971 4,4733

Segurança 4,6188 4,3447

Tangibilidade 4,5446 4,0896

Confiabilidade 4,3937 4,1069

Média Geral 4,60408 4,31502

Tabela 6 – Classificação das Cinco Dimensões pelo Grau de Importância e pelo Grau de Satisfação

Por sua vez, a Empatia é considerada em segundo lugar de importância pelos clientes

de hotelaria. Isso expressa como é importante que as empresas deste segmento, qualifiquem e

treinem seus funcionários para demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes. Para

Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) a empatia inclui as seguintes características:

acessibilidade, sensibilidade e esforço para entender as necessidades dos clientes.

Além disso, verifica-se que a dimensão Tangibilidade, de acordo com a pesquisa

realizada, situa-se em quarto lugar com média de importância igual a 4,5446, o que significa

que a aparência das instalações físicas, dos equipamentos, do pessoal e materiais para

comunicação devem merecer toda a atenção por parte dos gestores de uma empresa prestadora

de serviços de hotelaria. A condição do ambiente é uma evidência tangível do cuidado e da

atenção aos detalhes exibidos pelo prestador de serviços (FITZSIMMONS &

FITZSIMMONS, 2005). Entretanto, fica evidente que aspectos relacionados à Confiabilidade,

Empatia e Segurança, são considerados mais importantes pelos clientes do que os bens

tangíveis.

7.2. Diferença dos níveis de Satisfação e Importância de acordo com o gênero – Teste T

O Teste T é uma análise de variância que é utilizada para verificar se há diferenças

significativas entre as médias de dois grupos distintos. É importante verificar as possíveis

diferenças entre as médias na satisfação e na importância dos atributos na escolha de um

hotel. É a partir dessas diferenças que se torna possível delinear eficientemente as estratégias

para cada um dos grupos de acordo com seus desejos e necessidades, possibilitando assim

qualificar e personalizar o serviço.



13

Procurando verificar a existência de diferenças significativas entre homens e

mulheres com relação ao grau de satisfação e o de importância utilizou-se o Teste T,

aceitando-se a existência de diferenças significativas entre as médias dos grupos a uma

significância de p < 0,05.

Como resultado identificou-se que em relação ao grau de satisfação a diferença entre

as respostas de homens e mulheres não é significativa, ou seja, os respondentes de ambos os

grupos apresentam uma percepção semelhante. Entretanto, quanto observado o grau de

importância, identificou-se que somente a variável Restaurante apresentou uma diferença

significativa com p = 0,043, ou seja, as mulheres consideram o restaurante mais importante do

que os homens. Sendo que a média de concordância das mulheres ficou em 4,6522 frente

4,2826 dos homens.

8. Considerações Finais

O presente estudo foi desenvolvido com o objetivo de verificar o grau de satisfação,

dos clientes com os serviços prestados no segmento de hotelaria, no noroeste do estado do Rio

Grande do Sul além de confrontar os níveis de satisfação e apresentar a hierarquia de

importância dos atributos encontrados neste setor de atividade. O processo de pesquisa

adotado permitiu que todos os objetivos propostos fossem alcançados, pois os elementos que

emergiram da pesquisa conduzem as seguintes conclusões.

Observa-se através da pesquisa realizada com os hóspedes que a maioria frequenta o

hotel devido ao seu trabalho ou negócios, e ficaram sabendo do hotel através de indicação de

amigos, e o motivo de escolha foi devido a indicação, assim verifica-se a necessidade do hotel

em gerar e manter bom conceito pós-hospedagem e realizar um bom pós venda, pois, se a

empresa satisfaz o cliente esses farão um marketing boca a boca positivo da imagem da

mesma, em conseqüência disso atrairá mais hóspedes.

Quanto à importância dos atributos de hotéis, é possível verificar que a dimensão

Responsabilidade é considerada a de maior importância pelos clientes de hotelaria, ou seja,

estes valorizam a disposição dos funcionários para auxiliá-los e fornecer o serviço com

prontidão, dessa forma, deixar o cliente esperando, por razões não aparentes, cria

desnecessariamente uma percepção negativa da qualidade do serviço prestado, nesse item o

resultado de satisfação foi positivo.

Já a Empatia é considerada em segundo lugar de importância pelos clientes de

hotelaria, assim percebe-se como é importante para as empresas deste segmento, qualificar e

treinar seus funcionários para demonstrarem interesse e atenção personalizada aos clientes,

observa-se ainda nesse item que o contato na chegada ao hotel é o mais importante na

concepção dos hóspedes, evidenciando-se assim que a Empatia é formada principalmente no

primeiro contato do hóspede com os funcionários do hotel.

A dimensão Tangibilidade, situa-se em quarto lugar através da média de importância,

o que significa que a aparência das instalações físicas, dos equipamentos, do pessoal e

materiais para comunicação deve merecer toda a atenção por parte dos gestores de uma

empresa prestadora de serviços de hotelaria, mas é evidente que aspectos relacionados à

Confiabilidade, Empatia e Segurança, são considerados mais importantes pelos clientes do

que os bens tangíveis.

Através da dimensão Confiabilidade identificou-se que o atributo considerado de

maior importância pelos usuários de serviços de hotelaria refere-se ao Conforto em geral do



14

hotel, atributo com a segunda melhor média de satisfação. No que tange a dimensão

Segurança os hóspedes valorizam a confiança nos serviços prestados tanto pelas camareiras

quanto pelos manobristas dos veículos.

Como resultado do Teste T, observa-se que não houve diferenças significativas nas

respostas de homens e mulheres em relação ao grau de satisfação. Já o grau de importância,

apresentou uma diferença significativa somente na variável Restaurante, ou seja, as mulheres

consideram o restaurante mais importante do que os homens.

Estudos desta natureza podem contribuir para que as empresas do setor hoteleiro

entendam o comportamento do consumidor em relação aos atributos que consideram mais

importantes e ainda quais atributos tendem a proporcionar maior satisfação nesse setor.

O modelo apresentado nesta pesquisa caracteriza um quadro geral estabelecendo uma

referência para o setor. Estudos de segmentos específicos ajudariam a aprofundar o

conhecimento dos serviços de hotelaria.

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