7/23/2019 Dicionario Dados Consumidor Gov Br

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Dicionrio de Dados

Consumidor.gov.br

Dicionrio de Dados Verso: 1.0Base de Dados:Consumidor.gov.brAutor:Senacon/MJContato:Suporte Consumidor.gov.brData:05/01/2015

O Consumidor.gov.br um novo servio pblico para soluo alternativa de conflitos de consumo,

disponibilizado por meio de plataforma tecnolgica de informao, interao e compartilhamento de dados

monitorada pelos rgos de defesa do consumidor e pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministrio

da Justia, com o apoio da sociedade.

Lanado em junho1 de 2014, o Consumidor.gov.br inaugurou um novo espao pblico de

atendimento ao consumidor, promovendo o dilogo efetivo entre consumidores e empresas de diversos

segmentos.

A ferramenta, concebida com base em princpios de transparncia e controle social, fornece ao

Estado informaes essenciais elaborao e implementao de polticas pblicas de defesa dos

consumidores e incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade e do atendimento ao

consumidor.

A participao das empresas na plataforma voluntria, mas preciso aderir formalmente ao

servio, mediante assinatura de termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os

esforos disponveis para a soluo dos problemas apresentados. O consumidor, por sua vez, deve se

identificar adequadamente e comprometer-se a apresentar todos os dados e informaes relativas

reclamao relatada.

O desempenho das empresas participantes pode ser monitorado a partir da funcionalidade Perfil

do Fornecedor que disponibiliza indicadores a respeito da quantidade de reclamaes finalizadas por

empresa, o ndice de resoluo, a satisfao do consumidor com o atendimento dado e o prazo mdio deresposta.

A plataforma Consumidor.gov.br, assim como as demais iniciativas no mbito do Plandec, podero

trazer contribuies significativas para as relaes de consumo. Ao fortalecer a cultura do dilogo e os

valores da transparncia e da excelncia no atendimento, essas medidas servem como mais um estmulo

para que as empresas revejam e aprimorem os seus processos e resgatem a confiana do consumidor.

1 Os primeiros atendimentos foram registrados em maio de 2014, com o inicio do sistema em fase piloto. O lanamento oficial do

Consumidor.gov.br ocorreu no ms seguinte.

https://www.consumidor.gov.br/pages/faleconosco/externo/novohttps://www.consumidor.gov.br/pages/faleconosco/externo/novohttps://www.consumidor.gov.br/pages/faleconosco/externo/novohttps://www.consumidor.gov.br/pages/faleconosco/externo/novo

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Perfil do Fornecedor

Os indicadores do Consumidor.gov.br tm o objetivo de apresentar os ndices de desempenho das

empresas em relao s reclamaes registradas na plataforma.

Essa avaliao se baseia no comportamento das prprias empresas, bem como nas avaliaes de seus

consumidores, que tm um prazo de 20 dias para avaliar sua reclamao como resolvida ou noresolvida e ainda atribuir uma nota de satisfao ao atendimento da empresa.

Consideram-se apenas as reclamaes finalizadas, ou seja, aquelas que j tiveram os prazos de resposta da

empresa (mximo 10 dias) e de avaliao do consumidor (mximo 20 dias) transcorridos.

A seleo de perodo considera a data de finalizao das reclamaes (ex: 30 dias consideram-se as

reclamaes finalizadas nos ltimos 30 dias).

1. ndice de Soluo:

Apresenta as empresas que obtiveram os melhores ndices de soluo das reclamaes, de acordo com a

avaliao dos prprios consumidores. Caso o consumidor no avalie, sua reclamao contabilizada como

resolvida.(Coluna Avaliao Reclamao).

2. ndice de Satisfao:

Apresenta as empresas que obtiveram as melhores notas de satisfao atribudas pelos consumidores, de 1

a 5. Considera apenas as reclamaes avaliadas pelos consumidores. (Coluna Nota do Consumidor).

3. Prazo Mdio de Resposta:

Apresenta as empresas que responderam mais rapidamente s reclamaes dos consumidores. Considera

apenas as reclamaes respondidas pela empresa. (Coluna Tempo Resposta).

4. Reclamaes Respondidas:

Apresenta as empresas que obtiveram os maiores ndices de resposta s reclamaes registradas. (Coluna

Respondida).

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Coluna* Tipo/Tamanho Descrio Exemplo de Dado

Regio CHAR(2)Sigla da regio geogrfica do consumidorreclamante

CO(centro-oeste), N(norte), SE(sudeste), etc.

UF CHAR(2) Sigla do estado do consumidor reclamanteAM, DF, ES, PE, SP,etc.

Cidade VARCHAR(100) Municpio do consumidor reclamanteBraslia, Manaus,Recife, So Paulo, etc.

Sexo CHAR(1) Sigla do sexo do consumidor reclamanteF(feminino) e M(masculino)

Faixa Etria VARCHAR(30) Faixa etria do consumidorat 20 anos, entre 21 a 30anos, etc.

Ano Abertura INT Ano de abertura da reclamao pelo consumidor 2014, 2015, etc.

Ms Abertura INTNmero do ms de abertura da reclamao peloconsumidor

5 (maio), 6 (junho), 7(julho), 8 (agosto), etc.

Data Abertura CHAR(10) Data de abertura da reclamao pelo consumidor04/11/2014, etc. (formatodd/mm/aaaa)

DataResposta**

CHAR(10) Data de resposta da reclamao pela empresa04/11/2014, etc. (formatodd/mm/aaaa)

DataFinalizao

CHAR(10) Data de finalizao da reclamao 04/11/2014, etc. (formatodd/mm/aaaa)

TempoResposta**

CHAR(2)

Nmero de dias para a resposta da reclamaopela empresa. Diferena, em dias, entre a Data daResposta e a Data de Abertura, desconsiderandoo tempo que a reclamao possa ter ficado emanlise pelo gestor

2.

0, 1, 2, 3, 4, 5,

6, 7, 8, 9 e 10.

Nome Fantasia VARCHAR(100)Nome pelo qual a empresa reclamada conhecida no mercado

Claro, Oi, Tim, Vivo,etc.

Segmento deMercado

VARCHAR(100)Principal segmento de mercado da empresaparticipante

Administradoras deConsrcios, etc.

rea VARCHAR(100) rea qual pertence o assunto objeto dareclamao

Servios Financeiros,Telecomunicaes, etc.

Assunto VARCHAR(250) Assunto objeto da reclamaoAtendimento Bancrio,Telefonia Fixa, etc.

GrupoProblema

VARCHAR(150)Agrupamento do qual faz parte o problemaclassificado na reclamao

Atendimento / SAC,Contrato / Oferta, etc.

Problema VARCHAR(250) Descrio do problema objeto da reclamaoPortabilidade no efetivada,etc.

ComoComprouContratou

VARCHAR(50)Descrio do meio utilizado paracontratao/aquisio do produto ou servioreclamado

Loja fsica, Telefone,Internet, etc.

ProcurouEmpresa

CHAR(1) Sigla da resposta do consumidor pergunta:Procurou a empresa para solucionar oproblema?

S(sim) e N(no)

Respondida CHAR(1)Sigla que indica se a empresa respondeu reclamao ou no

S (sim) e N (no)

Situao VARCHAR(50) Situao atual da reclamao no sistemaFinalizada avaliada,Respondida, etc.

AvaliaoReclamao

VARCHAR(50)Classificao atribuda pelo consumidor sobre odesfecho da reclamao

Resolvida, No resolvidaeNo Avaliada.

Nota doConsumidor**

CHAR(1)Nmero da nota de 1 a 5 atribuda peloconsumidor ao atendimento da empresa

1, 2, 3, 4e 5

( * ) Delimitador do arquivo csv: ponto e vrgula.

( ** ) Aceita valores nulos.

2As reclamaes que infringem os Termos de Uso do site podem ser recusadas pelas empresas e seguem para anlise do rgo gestor responsvel. Caso a

recusa seja procedente, a reclamao cancelada. Caso a recusa seja improcedente, a reclamao retorna empresa, e seu tempo de resposta retomado.

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Exemplo de importao utilizando o SGBD MySQL 5.x

/********************************************************************//* Exemplo de importao utilizando o SGBD MySQL 5.x */

/* Criar pasta Consumidor no disco C:, baixar os arquivos csv do

site Consumidor.gov.br, Menu Indicadores - Dados Abertos, edescompactar na respectiva pasta. URL do menu dados abertos: */

/* Criar o banco de dados consumidor */CREATESCHEMA`consumidor`;

/* Criar a tabela consumidor para receber os dados do arquivo csv */USE`consumidor`;CREATETABLE`consumidor`.`consumidor`(`Regiao` CHAR(2) NOT NULL,`UF` CHAR(2) NOT NULL,`Cidade` VARCHAR(100)NOT NULL,

`Sexo CHAR(1) NOT NULL,`FaixaEtaria VARCHAR(30)NOT NULL,`AnoAbertura INT(11) NOT NULL,`MesAbertura INT(11) NOT NULL,`DataAbertura` CHAR(10) NOT NULL,`DataResposta` VARCHAR(10)NULL,`DataFinalizacao VARCHAR(10)NOT NULL,`TempoResposta CHAR(2) NULL,`NomeFantasia` VARCHAR(100)NOT NULL,`SegmentoMercado VARCHAR(100)NOT NULL,`Area VARCHAR(100)NOT NULL,`Assunto VARCHAR(250)NOT NULL,`GrupoProblema VARCHAR(150)NOT NULL,

`Problema` VARCHAR(150)NOT NULL,`ComoComprouContratou` VARCHAR(50)NOT NULL,`ProcurouEmpresa CHAR(1) NOT NULL,`Respondida` CHAR(1) NOT NULL,`Situacao` VARCHAR(50)NOT NULL,`AvaliacaoReclamacao VARCHAR(50)NOT NULL,`NotaConsumidor CHAR(1) NULL);

/* Verificar charset e collate do banco de dados consumidor */showvariableslike'character_set_database';showvariableslike'collation_database';

/* Caso o CHARSET (character_set_database) do banco de dadosconsumidor no seja Latin1 e o COLLATE (collation_database) no sejalatin1_swedish_ci, executar o seguinte script */

ALTERDATABASE`consumidor`CHARSET=Latin1COLLATE=latin1_swedish_ci;

/* Importar os dados do arquivo csv de maio de 2014 a partir da pastaConsumidorlocalizada no disco C: , sendo que o resultado do scriptabaixo no dever apresentar avisos ou erros */LOADDATALOCALINFILE'C:\\Consumidor\\2014-05.csv'INTOTABLE`consumidor`.`consumidor`FIELDSTERMINATEDBY';'LINESTERMINATEDBY'\n'IGNORE1LINES;

/* Consultar 10 registros importados */SELECT*FROM`consumidor`.`consumidor`LIMIT100;

/********************************************************************/