DIMENSÕES DA INOVAÇÃO

DIMENSÕES DA INOVAÇÃO

Suelene Filgueiras

OFERTA

MARCA

CLIENTES

RELACIONAMENTO

Gestão de Relacionamento com Cliente (CRM)

Criado na década de 90

Função: automatizar as funções de contato com os clientes

Objetivo: criar e a manter um bom relacionamento duradouro

com seus clientes, armazenando e inter-relacionando informa-

ções sobre essas atividades de forma inteligente.

Abrange três processos:

Automação de gestão do marketing;

Gestão comercial;

Gestão de serviços\produtos direcionados ao cliente.

Processo de Gestão de Relacionamento com Cliente

Tipos de Gestão de Relacionamento com Cliente

Operacional

Visa os canais de relacionamento, mais precisamente à

Criação de canais de vendas. Tem como objetivo capacitar

as equipes a documentar todas as interações com o cliente

no sistema de CRM, independentemente de qual seja a

informação.

Tipos de Gestão de Relacionamento com Cliente

Analítico

É a análise dos dados e informações, de forma que os

Dados gerem um conhecimento voltada para criar negócios,

a parte de inteligência do processo. Tem como objetivo

identificar as necessidades dos clientes através do

acompanhamento de seus hábitos e com base nas

informações documentadas pelas equipes e canais de

vendas.

Colaborativo

O foco é a obtenção de valor para o cliente, fundamentada em

conhecimento e interação com o mesmo. Tem como objetivo

aumentar a interação com o cliente, à medida que o conhece-

mos cada vez melhor.

Tipos de Gestão de Relacionamento com Cliente

“Tudo começa com a análise do perfil de

compra do cliente e termina com aumento

nas vendas. A fidelização não esta só em

descontos, mas deve se basear em uma

analise do perfil do cliente.”

”Um dos papéis do CRM é fornecer informações

estratégicas para a tomada de decisões. O mundo está em

mudança, os clientes também, e isto interfere diretamente

em como nos relacionamos com eles. Fornecer a

quantidade exata e correta de informações para que um

colaborador tome a decisão é um grande desafio para

qualquer empresa e este tem de ser o foco do nosso

trabalho, seja em um processo receptivo ou ativo"

A empresa teve uma significativa redução de retrabalhos

nas residências dos clientes bem como precisão nos

agendamentos de visitas. "Estamos trabalhando no ajuste

fino em busca de mais eficiência reduzindo prazos em

vários serviços"

Alice Hirose, gerente de CRM da Nestlé fala dos benefícios

da implementação do CRM, como a possibilidade de

registro de histórico do relacionamento, interfaces com

outras áreas e da extração de relatórios. Ela afirma que a

informação precisa gerar conhecimento e inteligência, pois

ela em si pode não ter utilidade.

Softwares gratuitos de CRM

AMBIÊNCIA INOVADORA

Dia av

DIA AV

Questões

Realizar estudo de casos do cotidiano para analisar:

Quais erros cometemos?

O que poderíamos ter feito diferente?

Quais os acertos que levaram ao sucesso?

Quais os problemas que não tiveram solução rápida?

Como podemos solucionar situações frequentes de problemas

que surgem?

Referências

CRM: Gestão eficiente do relacionamento com os clientes

http://imasters.com.br/artigo/18951/gerencia-de-ti/crm-gestao-eficiente-do-

relacionamento-com-os-clientes/

O sucesso que explica a consolidação do CRM

http://revista.clientesa.com.br/secao/?tecnologia/31878/o-sucesso-que-explica-

a-consolidacao-do-crm

OBRIGADA