DIRETRIZES e PRINCÍPIOS DO

PROGRAMA POUPATEMPO Novembro 2014

Tânia Virgínia de Souza Andrade Superintendente de Operações do Programa Poupatempo

tsouza@sp.gov.br

Missão

A missão do Programa Poupatempo é estabelecer um novo modelo de

atendimento ao cidadão, que ofereça serviços com eficiência, qualidade,

rapidez e sem privilégios.

Diretrizes e Princípios no Programa Poupatempo

Todos os cidadãos devem ser tratados sem discriminação de cor, sexo, raça, idade, classe social, religião, partido, cargo, função pública ou privada:

Nenhum funcionário, de nenhum órgão pode dar privilégios no atendimento:

• deve-se adotar os mesmos procedimentos para um mesmo serviço, para todos os cidadãos, democratização das informações;

• deve-se respeitar a ordem de chegada. A forma mais justa é por ordem de chegada;

• não é permitido o recebimento de favores ou presentes, em nenhuma situação. Mesmo que for como agradecimento pelo “bom atendimento”;

• não é permitido, em hipótese nenhuma, favorecer o atendimento de parentes ou de indicações de autoridades.

Diretrizes e Princípios no Programa Poupatempo

Diretrizes e Princípios no Programa Poupatempo

Deve-se obedecer a Lei Municipal que estabelece atendimento preferencial para idosos, gestantes, portadores de deficiência física, pessoas com crianças de colo e lactantes, doadores de sangue;

Os procuradores, munidos de instrumento legal, devem representar apenas um cidadão de cada vez;

Todo cidadão que ingressar no Posto até o horário de fechamento deve ser normalmente atendido e o serviço concluído;

Nenhum cidadão deve deixar o Posto sem alguma orientação e/ou informação;

Todos os funcionários devem ter pleno domínio sobre os serviços prestados;

Acolher com respeito e dignidade os usuários, assim como seus familiares e acompanhantes;

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Acolher com respeito e dignidade...

Diretrizes e Princípios no Programa Poupatempo

Buscar a melhoria contínua do atendimento, desburocratizando-o e simplificando-o sempre que possível, sem “ferir” a legislação existente.

Aproximar o Estado do cidadão, realizando o atendimento de forma direta, sem intermediários;

Observar, cuidadosamente, os cidadãos “desorientados”, dirigindo-se a eles para orientá-los. Ser pró-ativo;

Restaurar o caráter público dos serviços de atendimento;

Deve-se estimular os cidadãos a manifestarem suas opiniões em relação ao Posto (atendimento, ambiente, limpeza, infra-estrutura etc.): críticas, sugestões e elogios.

Durante o atendimento ao cidadão todo funcionário deve:

Transmitir asseio e discrição; Estar uniformizado e com crachá visível, na altura do peito, de forma a poder ser identificado pelo cidadão; Manter máxima atenção às colocações do cidadão; Nunca atender ligações de celulares no momento em que estiver dialogando com o cidadão; Ser ativo na intenção de auxiliar o cidadão nas suas dúvidas; Utilizar vocabulário simples e de fácil compreensão, sem utilizar-se de gírias;

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Gestão do Atendimento: Diretrizes Gerais

Ter a percepção dos diferentes níveis sócio-econômicos dos cidadãos e ter flexibilidade para adaptar-se às várias formas de linguagem e posturas a serem adotadas na interlocução;

Transmitir confiança e segurança nas informações, orientações e serviços prestados;

Principalmente em situações como: reinserção de senhas, atendimentos de senha eventual, atendimentos preferenciais etc., atuar de forma transparente, esclarecendo aos demais cidadãos que estiverem nas filas ou áreas de espera

Nunca entrar em confronto com o cidadão:

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Gestão do Atendimento: Diretrizes Gerais

Contatar seu superior imediato para problemas que fujam à sua competência;

Ao ouvir o telefone tocar, atender rapidamente para evitar que o barulho perturbe o atendimento (no máximo, ao terceiro toque);

Se a ligação for externa, ao atender deve ser identificado: o Posto Poupatempo, o nome do funcionário e uma saudação. Por exemplo: Poupatempo Tatuí, Carlos, bom dia!

Se a ligação for interna, ao atender deve ser identificado: o Órgão, o nome do funcionário e uma saudação. Por exemplo: Banco Nossa Caixa, Carlos, Bom dia!

Não ouvir música.

Gestão do Atendimento: Diretrizes Gerais

DEVE SER EVITADO TODO COMPORTAMENTO DISPERSIVO E

QUALQUER POSTURA TIPO “HORA DO LANCHE”.

Apresentador

Notas de apresentação

REFLEXÃO: Rodinha de funcionários Funcionário sem uniforme na área interna Sentar no mesa Se esparramar na cadeira Chiclete Fone de ouvido

Apresentador

Notas de apresentação

REFLEXÃO: Rodinha de funcionários Funcionário sem uniforme na área interna Sentar no mesa Se esparramar na cadeira Chiclete Fone de ouvido

Apresentador

Notas de apresentação

REFLEXÃO: Rodinha de funcionários Funcionário sem uniforme na área interna Sentar no mesa Se esparramar na cadeira Chiclete Fone de ouvido

Recursos para o Atendimento CANAIS PARA MANIFESTAÇÃO DA POPULAÇÃO

DIRETRIZES, PRINCÍPIOS DO PROGRAMA POUPATEMPO

Novembro 2014

Tânia Virgínia de Souza Andrade Superintendente de Operações do Programa Poupatempo

tsouza@sp.gov.br