Disciplina: GESTÃO DA QUALIDADE - dcc.ufpr.br · Ferramentas de Gestão (da Qualidade) Data 23 /...
Transcript of Disciplina: GESTÃO DA QUALIDADE - dcc.ufpr.br · Ferramentas de Gestão (da Qualidade) Data 23 /...
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Tornar o simples complicado é fácil;tornar o complicado simples, isso é criatividade.
Charles Mingus
Disciplina: GESTÃO DA QUALIDADE
UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ - UTFPRCampus Curitiba / DACOC / Fone: (41) 3310-4610 / Fax: (41) 3310-4603
Professor: CEZAR AUGUSTO [email protected]
htpp://pessoal.utfpr.edu.br/caromano/mestrado
ConteúdoAULA 07
Ferramentas de Gestão (da Qualidade)Data
23 / ABR / 10
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
“Estamos entrando num período de transição
tão significativo quanto a transição da
sociedade agrícola para a industrial.
RAZÕES PARA SISTEMAS INTEGRADOS
Seja ela chamada de Sociedade da Informação ou
de qualquer outro nome, o fato é que esse período
exigirá novas práticas e posturas gerenciais”.(Lawrence Miller)
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
“Quando vemos o mundo como uma máquina,CONTROLE é a forma apropriada
de administrá-lo.
Mas ao considerarmos o mundocomo um sistema VIVO,
a melhor forma de nele convivernão é pela busca de seu controle, mas sim por
PARTICIPAÇÃO, DIÁLOGO E COOPERAÇÃO.”Fritjof Capra
RAZÕES PARA SISTEMAS INTEGRADOS
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
A qualidade que inicialmente estava focada em
PRODUTOS, a partir da década de 90 evoluiu a
abordagem para PROCESSOS, até chegar ao
modelo atual de tratamento abrangente das
RELAÇÕES comprometidas na atividade
empresarial, com os empregados, os
fornecedores, os consumidores, a comunidade,
a sociedade e o meio ambiente.
DE PRODUTO A RELACIONAMENTOS
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DA QUALIDADE
DE PRODUTO A RELACIONAMENTOS
QUALIDADE MEIO AMBIENTE
CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA DO PNQ(Classe Mundial)
SEGURANÇA E SAÚDENO TRABALHO
RESPONSABILIDADESOCIAL
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTASDA
QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Para o bom funcionamento de qualquer
Sistema de Gestão de Qualidade,
devemos fazer uso das Ferramentas
e dos Indicadores de Desempenho,
até chegarmos a uma Normalização.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Os modelos da Qualidade Total têm, na sua maioria,uma estrutura teórica consistente.
Suas exigências e requisitos fundamentais são aceitoscom muita facilidade; não há nenhum tipo de agressãoao senso comum em termos de normas defuncionamento ou em sua filosofia de operação.
Isso, entretanto, é insuficiente para garantiro sucesso de seu uso.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
A efetiva implantação da Qualidade Total só foi
possível após o desenvolvimento de técnicas
que, pela simplicidade, facilidade de utilização e
obtenção de resultados imediatos e notáveis,
mostraram que a Qualidade Total podia passar
da teoria à prática.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
“Ferramentas” da Qualidade são dispositivos,procedimentos gráficos, numéricos ou analíticos,
formulações práticas, esquemas de funcionamento,mecanismos de operação, enfim, métodos estruturados
para viabilizar a implantação da Qualidade Total.
Normalmente, cada ferramenta refere-se a uma áreaespecífica do projeto ou do funcionamento do Sistema daQualidade ou, ainda, da avaliação de seu desempenho.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
As ferramentas dispõem de ênfase específica, que podem
referir-se uma a análise prática do processo produtivo para,
por exemplo, determinar previsões acerca de seu
desenvolvimento; ou à análise da ação de concorrentes em
uma mesma faixa de mercado; ou, ainda, a como melhor
atender a um grupo de consumidores.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FILOSOFIA DA UTILIZAÇÃO DE FERRAMENTAS
Existem pontos comuns na filosofia utilizada pelasempresas, que são as seguintes
A melhoria da qualidade, pela remoção das causas de problemas nossistemas e processos, leva inevitavelmente a aumentar a produtividade;
As pessoas que executam as tarefas têm mais conhecimento sobre asmesmas;
A relação antagônica entre operários e gerentes é contraproducente eestá superada;
As pessoas querem se envolver e executar bem suas tarefas;
Todas as pessoas querem ter a satisfação de ser colaboradoresvalorizados;
Para aperfeiçoar um sistema, melhores resultados podem seralcançados trabalhando-se em conjunto do que fazendo esforçosisolados amparando o sistema;
Um processo estruturado para a solução de problemas, usando técnicasgráficas produz melhores soluções que um processo desordenado.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
TÉCNICAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
As diferentes ferramentas da qualidade podem ser utilizadaspara Identificação e para a Análise do Problema
Fluxograma
Folha deVerificação
Brainstorming
Técnica deGrupo
Diagrama dePareto
Diagrama deCausa e Efeito
Carta deTendência
Estratificação
Histograma
Diagrama deDispersão
Cartas deControle
Capacidade doProcesso
Análise do Campode Forças
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Ciclo PDCA
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Ciclo PDCA
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O ciclo PDCA, foi desenvolvido por Walter A. Shewart na década de 20,
mas começou a ser conhecido como ciclo de Deming em 1950, por ter
sido amplamente difundido por este. É uma técnica simples que visa o
controle do processo, podendo ser usado de forma contínua para o
gerenciamento das atividades de uma organização.
O PDCA se baseia na execução cíclica e sistemática dequatro etapas na análise de um problema:
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Plan (planejar) - planejamento da abordagem, definição das
variáveis a serem acompanhadas;
Do (executar) - treinamento do pessoal envolvido e
acompanhamento e medição do processo;
Check (examinar) - verificação e análise dos dados coletados e
problemas identificados;
Act (ajustar) - agir sobre as causas, corrigi-las ou eliminá-las, para,
em seguida, reiniciar o ciclo com uma nova etapa de planejamento.
Ciclo PDCA
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Definir as metas a serem alcançadas;
Determinar os métodos que permitirão atingir as metas propostas.
Esta fase consiste de:
P - PlanejarCiclo PDCA
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Educar e treinar na execução do trabalho;
Executar a tarefa e coletar os dados da sua execução.
Constituída de:
D - Desenvolver / Executar Ciclo PDCA
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Verificar os resultados da execução da atividade,
fazendo o julgamento, se a situação está sobre
controle, isto é, os padrões definidos na fase de
Planejamento estão sendo alcançados, desta
forma continua-se a desenvolver e controlar, mas
caso não estejam sendo obtidos os resultados
esperados passa-se para a fase seguinte.
C - Controlar Ciclo PDCA
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Aprimorar o processo agindo na sua correção;
Aprimorar o processo buscando atingir outros padrões.
A - Agir
Constituída de:
Ciclo PDCA
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Ciclo PDCA
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Diagrama de Árvore
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Diagrama de Árvore
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Usado para demonstrar o relacionamento de um tópico e seuelementos componentes.
Consiste em dividir sistematicamente o tópico em elementoscomponentes, e esses em sub-elementos sucessivamente,mostrando seus elos lógicos e seqüenciais.
Para organizar a árvore:
- para cada item se faz a pergunta O QUÊ?
- A resposta à pergunta COMO? Fornece os elementos componentesque têm relação lógica para o tópico
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Diagrama de Árvore
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
DIMINUIRCUSTOS
Otimizar uso deverbas
Melhorarequipamentos
Treinar RH
Programar cursos
Programar pessoal
Avaliar treinamento
O QUE? COMO?
PORQUE?
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Brainstorming
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Brainstorming
Brainstorm é uma palavra inglesa quesignifica “tempestade de idéias”.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O Brainstoming foi desenvolvido pelo publicitárioAlex Osborn e rapidamente incorporado naatividade empresarial.
Seu objetivo é gerar idéias novas e criativas.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Brainstorming
Consiste em reunir pessoas de diferentes especialidades,
envolvidas na elaboração de uma atividade, para a
discussão livre e descontraída, onde os participantes
podem expor qualquer idéia, por mais absurda que pareça,
sobre todos os aspectos relacionados à estruturação e ao
desenvolvimento da atividade, sobre o produto, seu
mercado, possibilidades, características, etc...
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Brainstorming
O brainstorming é de fato uma ocasião especial:
normalmente valoriza-se o bom senso, os acertos, as
boas argumentações. No brainstorming, o que importa é
a ousadia, a disposição para colaborar, as elucubrações.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Brainstorming
O brainstorming tem quatro regras de ouro:
1 - nunca critique uma sugestão;
2 - encoraje as idéias bizarras;
3 - prefira a quantidade à qualidade, e;
4 - não respeite a propriedade intelectual.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
O Brainstorming possui duas etapas:
1 - a Divergente, na qual a proposta é produzir muitas idéias;
2 - a Convergente, na qual as sugestões são selecionadas,agrupadas e avaliadas.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Brainstorming
A etapa convergente não é muito diferente do que fazemos no nossocotidiano: somos todos experts em fazer julgamentos, aprovar, vetar...
Já a etapa divergente pode parecer mais difícil: ela exige ousadia,capacidade de combinar soluções e até um certo esforço mental paradirecionar o pensamento para além do trivial.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
É proibido dizer não. Deve-se falar a primeira idéia que vem àcabeça. No primeiro momento, não devemos questionar se uma idéiaé ou não exeqüível, nem devemos ter medo de parecermos ridículos.
Pegar carona, isto é, desenvolver uma idéia já apresentada, tambémé válido.
Para que não se perca o que foi dito, é necessário que alguém estejaanotando tudo.
Só depois de completadas duas rodadas sem que ninguémapresente nada de novo é que se encerra o brainstormingpropriamente dito.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Brainstorming
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Brainstorming
Exercício 1:
Faça um brainstorming para:
Dificuldade no processo de auditoria interna
Exercício 2:
Faça um brainstorming para:
Dificuldade para implementação de um sistema daqualidade
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Fluxogramas
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
São representações gráficas da seqüência das etapaspelas quais passa um processo.
É uma representação gráfica mostrando todos ospassos de um processo, na seqüência das etapaspelas quais passa o processo.
Como em programação computacional, o fluxogramapermite rápido entendimento de como o processoopera.
Ele pode tanto ser utilizado para uma rotina específicacomo para o processo global de uma empresa.
Fluxogramas
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Fluxograma é o gráfico em que se representam asunidades de trabalho de um órgão ou empresa, o
curso do trabalho através dessas unidades, isto é, asituação de relacionamento entre elas, e as tarefas
realizadas por essas unidades.
Fluxogramas
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
É o gráfico em que se representa o curso ou caminhopercorrido por certo elemento (por exemplo:
determinado documento), através das várias unidadesda empresa, bem como o tratamento que cada unidade
lhe vai dispensando.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
O fluxograma auxilia o trabalho de organização, quer na fase delevantamento, quer na de planejamento, da seguinte maneira:
Fluxogramas
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
a) Permitindo compreender ou estabelecer, com clareza efacilidade as relações por vezes intrincadas e emaranhadas,entre as unidades simples ou complexas de trabalho;
b) Possibilitando identificar, na empresa em estudo, as relaçõesque possam ser eliminadas ou devem ser alteradas;
c) Estabelecendo nos dois casos acima, a identificação das fasesde execução, que melhor ficariam situadas noutro ponto do fluxode trabalho.
d) Permitindo identificar e suprimir os movimentos inúteis de umelemento qualquer (um requerimento, por exemplo).
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Quando utilizar:
Quando você precisar identificar o
fluxo atual ou o fluxo ideal de
acompanhamento de qualquer
produto ou serviço, no sentido de
identificar desvios.
Fluxogramas
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Primeiro, devemos fazer um levantamento da rotina do
processo, identificando as entradas e seus
fornecedores, padrões de entrada, operações, órgãos e
pessoas envolvidas, saídas e seus clientes, padrões de
saída.
Os símbolos mais usados, e seus significados no Fluxograma são:
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Fluxogramas
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Fluxogramas
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Requisiçãode Compra(email)
Requisiçãocompleta?
Não 40%
Definiçãodos
Fornecedores
Solicitaçãocotação para 3fornecedores
(telefone)
Envio deEspecificaçõesTécnicas paraFornecedor
Não há consulta no banco dedados para verificação dosfornecedores qualificados. Ofuncionário de vez emquando consulta umaplanilha Excel. E sabe osfornecedores aprovados dememória.
Sim60%
RecebimentoPropostas
Coletaautorização
comGerência
Negociaçãofornecedor da
melhorpropostas
ElaboraçãoPedido deCompra
Acompanhamentodo pedidoFollow-up
Não há padrão derequisição de compranem planejamento doPCP para ressuprimentoautomático.
Pontos Críticosdo processo
Fluxograma de aquisição de matéria-prima
Avaliação dePropostas(manual)
Envio PedidoCompra aofornecedorpara aceite
Requisitante
Sim
NãoGerenteautoriza?
Análise daRequisição
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010Hospital Albert Einstein
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Santa Casa dePorto Alegre
PNQ2003
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
UTILIZAÇÃO TÍPICA
1. Define claramente os limites de um processo;
2. Utiliza símbolos simples;
3. Assegura solução para todas as alternativas;
4. Usualmente uma única seta sai do retângulo processo.De outra forma, pode ser necessário o losango decisão.
Fluxogramas
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Exercício 1:
Defina um fluxograma para o processo cotidiano deLigar a TV
Exercício 2:
Defina um fluxograma para o processo cotidiano deEscovar os dentes ao acordar
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Fluxogramas
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FluxogramasLigar a TV
A imagem éboa?
Operar osajustes
A imagem éboa?
Conectar ofio
Aparece aimagem?
Chamar aassistência
técnica
Assistir oprograma
sim
sim
sim
sim
sim
não
não
não
não
Aparece aimagem?
O fio está natomada?
não
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Exercício 1:
A loja “Ler é Saber” vende livros, revistas, CD’s dos mais diversostipos. Ela está localizada em um grande salão próximo a umauniversidade. Muitos clientes se conhecem e fazem da loja “Ler éSaber” um ponto de encontro e convívio. Nessa loja, para ocliente solicitar um item desejado, ele precisa ir ao balcão,solicitar o item ao balconista, que por sua vez vai até o estoqueverificar se tem ou não o item solicitado. Caso não tenha o itemno estoque, o balconista pergunta se o cliente quer encomendá-lo, informando o prazo para chegada do mesmo e registra aencomenda caso o cliente queira. Se tiver o item no estoque, obalconista entrega-o para avaliação do cliente, que permanecejunto ao balcão, em pé, até a decisão pela compra ou não. Muitosfolheiam os livros e revistas ou solicitam fones de ouvido paraouvirem partes de CD’s.
Fluxogramas
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Exercício 1:
Quando o cliente opta pela compra, chama o balconista, queanota o pedido de compra em duas vias, entregando a primeiravia para o cliente pagar no caixa. O balconista leva então a outravia do pedido de compra, juntamente com os itens, para o balcãode pacotes. O cliente, com o recibo de pagamento,dirige-se aobalcão de pacotes para retirar sua compra.
O empacotador verifica o recibo e entrega a compra ao cliente.Nos horários de almoço e fim de tarde, os balcões ficam lotadosde clientes, o que causa um tempo de espera longo, muitasvezes obrigando o cliente a perder todo seu horário de almoço nalivraria. A loja conta com 2 balconistas, um empacotador e umcaixa e não tem condições de contratar novos funcionários.
Fluxogramas
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Exercício 1:
a) Desenhe o fluxograma do processo descrito acima.
b) Cite pelo menos 3 necessidades dos clientes quenão são atendidas na loja “Ler é Saber”.
c) Cite 2 indicadores que você recomendaria para aloja avaliar o desempenho do seu processo e/ou oatendimento das necessidades dos clientes. Expliquecomo esses indicadores seriam coletados.
Fluxogramas
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Exercício 2:
Estudo de Caso:“Redução do tempo de espera ao telefone dos clientes da Alpha”
Fluxogramas
Razões para a escolha do tema:
- o atendimento ao telefone tem uma importância fundamental naprimeira impressão com que um cliente fica sobre uma organização;
- o assunto integrava-se numa ação global de melhoria da imagem eatendimento dos clientes por parte da Alpha.
Nota: A Alpha recebia, em média, cerca de 500 chamadas telefônicas por dia.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Exercício 2:
Estudo de Caso:“Redução do tempo de espera ao telefone dos clientes da Alpha”
Fluxogramas
- o atendimento é feito por uma telefonista, que se identifica imediatamente a si mesma e à Alpha,perguntando ao cliente em que pode ajudá-lo;
- o cliente responde à questão colocada, dizendo o que pretende, com quem deseja falar eidentificando-se;
- no caso do cliente não se identificar, a telefonista solicita que o faça, contatando em seguida odestinatário procurado; se o cliente não souber a quem se deve dirigir a telefonista encaminha-opara a pessoa que na empresa lida com o assunto descrito pelo cliente;
- a telefonista põe o cliente em espera (a ouvir uma música clássica) e liga, então, ao destinatáriopretendido, informando-o de que um cliente deseja falar com ele telefonicamente e perguntandose pode passar a chamada; em caso afirmativo a telefonista estabelece a chamada, colocando emcontacto telefônico cliente e destinatário;
- se o destinatário do telefonema está ocupado ou não se encontra momentaneamente no seuescritório, a telefonista pede ao cliente que aguarde mais uns momentos, mantendo-o em espera;assim que o destinatário está disponível a chamada é finalmente encaminhada;
- pode acontecer que o destinatário pretendido não se encontre na Alpha. Neste caso a telefonistainforma o cliente sobre a situação e pede-lhe que volte a ligar mais tarde.
Descrição do processo de atendimento telefônico:
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Exercício 2:
Estudo de Caso:“Redução do tempo de espera ao telefone dos clientes da Alpha”
Fluxogramas
Exercício:
Imagine que é um cliente da Alpha.
Com base na descrição apresentada anteriormente, elabore umfluxograma que ilustre toda a série de passos por que terá quepassar o seu telefonema, até conseguir entrar em contacto com o Sr.Faria, responsável pela secção de reclamações.
Descrição do processo de atendimento telefônico:
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Diagrama deCausa e Efeito
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Diagrama de Causa e Efeito
Também conhecido como gráfico de espinha de peixe oudiagrama de Ishikawa, proposto por Kaoru Ishikawa, em1943.
Trata-se de um instrumento voltado para a análise deprocessos produtivos.
Sua forma é similar à espinha de peixe, onde o eixoprincipal mostra um fluxo de informações, e as espinhas,que para ele se dirigem, representam contribuiçõessecundárias ao processo sob análise.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
O diagrama ilustra as causas principais de uma ação,para as quais convergem subcausas (causas menosimportantes), cuja interação leva ao sintoma, resultado ouefeito final.
O diagrama permite a visualização da relação entre ascausas e os efeitos delas decorrentes.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama de Causa e Efeito
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Quando Aplicar um Diagrama de Causa e Efeito
- quando se deseja promover um amplo levantamento dascausas potenciais que afetam uma situação
- quando se deseja classificar possíveis causas emgrupos genéricos : os “6M’s” da Produção e os “6P’s” doMarketing
- como um instrumento de gestão participativa na buscade soluções de problemas
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama de Causa e Efeito
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Portanto:
Quando você necessitar identificar, explorar e
ressaltar todas as causas possíveis de um
problema ou condição específicos.
Diagrama de Causa e Efeito
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Diagrama de Causa e Efeito
Etapas de construção do Diagrama de Causa e Efeito.
1 - Comece estabelecendo em comum acordo uma definição quedescreva o problema selecionado em termos claros do queseja, onde ocorre, quando ocorre e sua extensão
2 - A pesquisa das causas para construção do diagrama é feitapor um dos seguintes métodos:
Um brainstorming sobre as possíveis causas, sem preparaçãoprévia. Incentive os membros do grupo a gastar algum tempo, entreas reuniões, no uso da folha de verificação para detectar causas eexaminar as etapas do processo mais de perto.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Diagrama de Causa e Efeito
Etapas de construção do Diagrama de Causa e Efeito.
3 - Construa o diagrama de causa e efeito atual
- Coloque o problema (efeito) já definido no quadro à direita.
- Desenhe as tradicionais categorias segundo a determinação do grupo.
- Para cada causa questione: por que isto acontece?, relacionando asrespostas como contribuidores da causa principal.
4 - Interpretação. (No sentido de pesquisar as causas básicas do problema.)
- Observe as causas que aparecem repetidamente.
- Obtenha o consenso do grupo.
- Colete os dados para determinar a freqüência relativa das diferentes causas.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Diagrama de Causa e Efeito
1. Participação de todos os envolvidos;
2. Não criticar nenhuma idéia;
3. Visibilidade favorece a participação;
4. Agrupar as causas conjuntamente;
5. Não sobrecarregar demais o diagrama;
6. Construir um diagrama separado para cada problema/defeito;
7. Imaginar as causas mais favoráveis;
8. Criar ambiente de solução ambientada;
9. Entender claramente cada causa.
Fatores críticos de sucesso do uso do diagrama
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Diagrama de Causa e Efeito
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Diagrama de Causa e Efeito
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Diagrama de Causa e Efeito
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Diagrama de Causa e Efeito
Diagrama de Causa e Efeito da variação dimensional do Produto X.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Diagrama de Causa e Efeito
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Diagrama de Causa e Efeito
Maria Alice, adepta das boas práticas da qualidade de vida, recebeuuma herança e resolveu inaugurar uma academia de ginástica.Empolgada, após 3 meses, a academia já estava em plenofuncionamento. Depois de algum tempo, percebeu algumasinsatisfações em seus clientes que começaram a se desligar daacademia. Rapidamente, Maria Alice contratou um consultor dequalidade que, em visita de um dia na academia, relacionou algumasobservações e utilizou o diagrama de causa e efeito para apresentá-las.
Exercício 4:
Classifique as observações do consultor de qualidade,em cada uma das categorias do diagrama de causa-efeito e desenhe o diagrama para a situaçãoencontrada pelo consultor na academia.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Diagrama de Causa e Efeito
( ) as piscinas não estão com o PH recomendável por falta de produto químicopara o tratamento da água;
( ) funcionários de suporte chegam atrasados pela dificuldade das linhas deônibus que servem a região da academia;
( ) das 10 esteiras disponíveis, 5 estão com defeito no marcador de velocidade;( ) dois clientes passaram mal na primeira aula de “spinning” porque a avaliação
medica não foi eficaz;( ) o salário ofertado aos funcionários não está compatível com o mercado;( ) os boletos bancários não chegam em tempo hábil para os clientes realizarem
os pagamentos em dia, levando ao pagamento de multa;( ) foram contratadas duas profissionais com o mesmo perfil técnico e uma
rivaliza com a outra e ambas não atendem o cliente;( ) constantemente, falta papel toalha nos banheiros feminino e masculino;( ) a academia possui uma área de convivência bonita, mas um problema de
encanamento faz exalar um cheiro desagradável perto do bebedouro;( ) não existem bicicletas ergométricas suficientes para atender a demanda,
principalmente, nos horários de pico da academia (entre 19:00 e 22:00h).
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Diagrama de Causa e Efeito
Exercício 1:
Construa um Diagrama de Causa e Efeito para análise deALTO CONSUMO DE COMBUSTÍVEL num automóvel.
Exercício 2:
Construa um Diagrama de Causa e Efeito para análisedo atraso na chegada de alunos para o início daprimeira aula da noite na UTFPR.
Construir um diagrama de causa-e-efeito para o seguinteproblema: café com sabor ruim.
Exercício 3:
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Diagrama de Causa e Efeito
Exercício 4:
A Alpha está, de fato, preocupada com o atendimentotelefônico dos seus clientes. Com vista a melhorar esteprocesso, reduzindo ao máximo o tempo de espera aotelefone, a Alpha decidiu constituir uma equipa detrabalho com o objetivo de identificar e analisar as razõesque poderão explicar o tempo de espera dos seusclientes quando telefonam para a empresa. Imagine quefaz parte desta equipa e construa o diagrama de causa-efeito que possa ajudar a Alpha a encontrar as causasdeste seu problema.
“Redução do tempo de espera ao telefone dos clientes da Alpha”
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Folha de Verificação
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Folha de Verificação
São dispositivos utilizados para o registro de dados,utilizada para responder a pergunta “Com que freqüênciacertos eventos acontecem?”
As folhas são estruturadas conforme necessidadesespecíficas de seus usuários e, por isso, apresentamextrema flexibilidade de elaboração, utilização einterpretação.
Essas folhas não devem ser confundidas com checklists(listagens de itens a verificar).
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Quando utilizar:
Quando você necessitar colher dados
baseados em observações amostrais
com o objetivo de definir um modelo.
Folha de Verificação
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Propósitos
As listas de verificação são ferramentas que questionam o processo esão relevantes para alcançar a qualidade, atendendo a diversospropósitos como:
• Tornar os dados fáceis de se obter e de se utilizar;
• Dispor os dados de uma forma mais organizada;
• Verificar o tipo de defeito e sua porcentagem;
• Verificar a localização do defeito: mostrar o local e a forma deocorrência dos defeitos;
• Verificar as causas dos defeitos.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Folha de Verificação
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
A construção da folha de verificação envolve as seguintes etapas:
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
1. Estabelecer exatamente qual evento está sendoestudado. Todos têm que estar observando a mesmacoisa;
2. Definir sobre o período durante o qual os dados serãocoletados;
3. Construir um formulário claro e de fácil manuseio,certificando-se de que todas as colunas estão claramentetituladas e que há espaço suficiente para o registro dedados;
4. Coletar os dados consistente e honestamente. Certifique-se de haver tempo para a tarefa de coleta de dados.
Folha de Verificação
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Folha de Verificação
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
a) Na empresa existem três linhas de produção;
b) Cada linha possui quatro máquinas similares que fabricam o mesmo tipode produto;
c) Trabalha-se em três turnos, sem revezamento, seis dias por semana (desegunda a sábado);
d) Existem três categorias de defeitos: Críticos / Maiores / Leves
Folha de VerificaçãoExercício 1:
Elaborar uma lista de verificação para coleta dedados, com base nas informações abaixo:
A Lista de Verificação deve possibilitar:- identificação de que tipo de defeito ocorreu;- em que dia;- em que turno;- em que linha, e;-em que máquina.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Decidida a investigar a fundo o problema do elevadotempo de espera ao telefone dos seus clientes, a Alphadecidiu recolher dados sobre o processo de atendimentotelefônico.
Conceba uma Folha de Verificação que ajude a Alpha aplanejar e conduzir a coleta e análise de dados de umaforma organizada.
Folha de VerificaçãoExercício 2:
“Redução do tempo de espera ao telefone dos clientes da Alpha”
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Folha de VerificaçãoExercício 2:
Folha de Verificação(investigação do problema)
Conclusões
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Histogramas
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Histogramas
São estruturas utilizadas na Estatística para a representaçãode dados.
Trata-se de um “sumário gráfico da variação de uma massade dados”.
A representação dos dados sob forma de histogramas facilitaa visualização do padrão básico, que identifica a populaçãode onde eles foram extraídos, o que não seria possível emtabelas convencionais.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Histogramas
De longe o método mais comum de apresentação de dadosnuméricos é o histograma, relacionado com o gráfico debarras para dados categóricos. As áreas dos retângulosresultantes devem ser proporcionais à freqüência.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Algumas vezes é conveniente agregar classes de freqüência nosextremos da distribuição de forma que os intervalos têm larguras
diferentes. Cuidado ao fazer isso - um intervalos que é duas vezesa largura de um outro deve tem altura igual à metade de sua
freqüência (para preservar a área contida dentro do intervalo) Damesma forma um intervalo que é três vezes a largura dos outros
deve ter um terço da altura de sua freqüência observada.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Quando utilizar:
Quando você necessitar encontrar e mostrar
uma distribuição de dados por gráfico de barras
com certo número de unidades por categoria.
Histogramas
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Histogramas
Exemplo: demonstração do teor de gordura no leite.
Teor de gordura em %
Freq
üênc
ia e
m %
40
30
20
10
02,89 3,19 3,49 3,79 4,09 4,39 4,69 4,99 5,29
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Histogramas
Exemplo. 150 peixes mortos foram encontradosvítimas de contaminação do rio e seus comprimentos
foram medidos em milímetros. As medidas foramexpressas na forma de tabela de freqüência.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Histogramas
O histograma construído desses dados é mostrado abaixo.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Espessura
Freq
üênc
ia
40
30
20
10
03.3 3.4 3.5 3.6 3.7
Histogramas
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Observe a curva superposta ao tradicional gráfico de barras.
Espessura
Freq
üênc
ia
40
30
20
10
03.3 3.4 3.5 3.6 3.7
Histogramas
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010Espessura
Freq
üênc
ia
40
30
20
10
03.3 3.4 3.5 3.6 3.7
A curva mostrada é a “normal”, na qual a maioria das medidasconcentra-se em torno da média central e, a grosso modo, um igual
número de medidas situa-se de cada lote deste ponto.
Várias amostrasaleatórias de dados
sob controleestatístico seguem
este modelo,conhecido como“curva do sino”.
Histogramas
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Outras formas ocorrem, com um “acúmulo” dedados em pontos afastados da medida central.Tais distribuições são chamadas “inclinadas”.
Além da forma da distribuição, você deverá observar:
a) – Se a curva está atendendo a especificação, Se não, quantoda curva está fora? Isto dá idéia da variabilidade do processo,ou sua não estabilidade.
b) – Se a curva está centrada. A maioria os itens está acumulada àdireita ou à esquerda? (Inclinação do processo)
Histogramas
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
HistogramasExemplos:
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Histogramas
Como fazer histogramas:
A. Obter uma amostra de 50 a 100 dados (50 < n < 100)
B. Determinar o maior e o menor valor (xmax e xmin)
C. Calcular a amplitude total dos dados R = xmax - xmin
D. Determinar o número de classes k = √n
E. Calcular a amplitude das classes h = R/k
F. Determinar os limites das classes
G. Construir uma tabela de freqüências
H. Traçar o diagrama
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Histogramas
Construir um histograma para as viscosidades (Cps) abaixo,obtidas de 50 lotes de um certo produto químico.
Exercício 1:
184 182 169 167 181 170 162 167 160 166176 156 172 187 172 184 172 170 177 172163 187 184 166 168 176 159 180 189 170179 169 169 181 180 164 177 180 175 182165 173 173 167 171 176 172 164 184 172
a) Tamanho da Amostra: n =b) Valores de xmax e xmin =c) Amplitude Total: R = xmax - xmin =d) Número de Classes: k = √n =e) Amplitude de cada Classe: h = R/k =
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Histogramas
a. Tamanho da Amostra: n = 50b. Valores de xmax e xmin = 189 e 156c. Amplitude Total: R = xmax - xmin = 189 – 156 = 33d. Número de Classes: k = √n = √50 = 7,0710678 7e. Amplitude de cada Classe: h = R/k = 33/7 = 4,7 5f. Tabela de freqüências:
155 a 159 2160 a 164 5165 a 169 10170 a 174 12175 a 179 7180 a 184 11185 a 189 3
Total 50
Limites das Classes Contagem
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Histogramas
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Histogramas
Elaborar o histograma representativo dos pesos em Kg de uma
amostra de 25 alunos do curso de Psicologia da UFPB em 2005.
35 40 43 45 47
49 50 50 55 58
59 60 60 64 65
65 70 70 72 75
80 80 80 85 95
Exercício 1:
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Histogramas
Faça o histograma e comente os resultados da medida da
espessura de chapas metálicas em uma amostra de 100 chapas.
Exercício 2:
3,56 3,46 3,48 3,50 3,42 3,43 3,52 3,49 3,44 3,503,48 3,56 3,50 3,52 3,47 3,48 3,46 3,50 3,56 3,383,41 3,57 3,47 3,49 3,45 3,44 3,50 3,49 3,46 3,463,55 3,52 3,44 3,50 3,45 3,44 3,48 3,46 3,52 3,463,48 3,48 3,32 3,40 3,52 3,34 3,46 3,43 3,30 3,463,59 3,63 3,59 3,47 3,38 3,52 3,45 3,48 3,31 3,463,40 3,54 3,46 3,51 3,48 3,50 3,68 3,60 3,46 3,523,48 3,50 3,56 3,50 3,52 3,46 3,48 3,46 3,52 3,563,52 3,48 3,46 3,45 3,46 3,54 3,54 3,48 3,49 3,413,41 3,45 3,34 3,44 3,47 3,47 3,41 3,48 3,54 3,47
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Histogramas
Faça o histograma e comente os resultados da medida da
espessura de chapas metálicas em uma amostra de 100 chapas.
Exercício 2:
Cálculos:
a. Tamanho da Amostra: n = 100b. Valores de xmax e xmin = 3,30 e 3,68c. Amplitude Total: R = xmax - xmin = 3,68 – 3,30 = 0,38d. Número de Classes: k = √n = √100 = 10e. Amplitude de cada Classe: h = R/k = 0,38/10 = 0,038f. Tabela de freqüências:
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama de Pareto
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama de Pareto
O Diagrama de Pareto é um histograma onde se podevisualizar, com facilidade, a importância de cada classe
de uma variável expressa no eixo X.
Este procedimento é uma das ferramentas estatísticasbásicas para o gerenciamento de processos.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Diagrama de Pareto
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
São gráficos utilizados para classificar causas que atuam emum dado processo de acordo com seu grau de importância.
O Diagrama de Pareto é uma forma especial do gráfico de barras
verticais que nos permite determinar quais problemas resolver e
qual a prioridade.
Elaborado com base em uma Folha de Verificação ou em uma
outra fonte de coleta de dados, nos ajuda a dirigir nossa
atenção e esforços para problemas verdadeiramente
importantes.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Nascido em Paris, Vilfredo Pareto estudou matemática e literatura
no Instituto Politécnico de Turin. Em 1893, começou a lecionar
economia na Universidade de Lausanne. Só iniciou suas pesquisas
em economia com 42 anos, e logo depois, estudaria sociologia.
Procurou uma Lei Natural Fundamental, a Lei de Pareto, afirmando
que independentemente da dos condicionantes políticos, sociais e
tributários, havia uma tendência inevitável da renda ser distribuída
sempre do mesmo modo. Foi um dos teóricos que produziram a
ideologia precursora do fascismo.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Pareto
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
O Princípio de Pareto foi criado no Séc. XIX por Alfredo Pareto que,o analisar a sociedade concluiu que grande parte da riqueza seencontrava nas mãos de um número demasiado reduzido depessoas.O Princípio 80/20 afirma que existe um forte desequilíbrio entrecausas e efeitos, entre esforços e resultados e entre ações eobjetivos alcançados. O Princípio afirma, de uma maneira genérica,que 80% dos resultados que obtemos estão relacionados com 20%dos nossos esforços. Em outras palavras: uma minoria de açõesleva a maior parte dos resultados, em contra-partida, uma maioriade ações leva a menor parte dos resultados.
A seguir alguns fatos que ilustram o Princípio 80/20:
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Princípio de Pareto
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Princípio de Pareto
80% do total de vendas está relacionado com 20% dos produtos.
80% dos lucros de uma empresa está relacionada com 20% dos produtos.
80% dos lucros está relacionado com 20% dos clientes.
80% dos acidentes de trânsito é causado por 20% dos motoristas.
80% dos usuários de computador usa apenas 20% dos recursos disponíveis
80% do tempo usamos 20% de nossas roupas.
80% das pessoas prefere 20% dos sabores ou cores disponíveis.
Pareto descobriu, em uma pesquisa do Século XIX, que 80% da renda, naInglaterra, ia para 20% da população.80% dos resultados são obtidos por 20% dos funcionários.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Após concluir que este princípio estava válido em muitasáreas da vida quotidiana, estabeleceu o designadométodo de análise de Pareto, também conhecido comodos 20-80% e que significa que um pequeno número decausas (geralmente 20%) é responsável pela maioriados problemas (geralmente 80%).Atualmente o Princípio de Pareto serve de base aosDiagramas de Pareto, uma importante ferramenta decontrole da qualidade desenvolvida por Joseph Juran.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Princípio de Pareto
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Quando utilizar:
Quando for preciso ressaltar a importância
relativa entre vários problemas ou condições,
no sentido de: escolher ponto de partida para a
solução de um problema, avaliar um progresso
ou identificar a causa básica de um problema.
Diagrama de Pareto
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
UTILIZAÇÃO TÍPICA
1. Use o bom senso – eventos mais freqüentes ou de maiorcusto não são sempre os mais importantes. P.Ex.: doisacidentes fatais requerem mais atenção que 100 cortesno dedo;
2. Marque o gráfico com clareza, mostrando a unidade demedida ($, % ou quantidade).
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama de Pareto
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Diagrama de Pareto
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Uma empresa pode concentrar esforços nos 20% dos clientes que
são responsáveis por 80% das vendas ou lucros.
Pode alocar recursos para pesquisa e desenvolvimento dos 20% de
produtos que são responsáveis por 80% das vendas ou lucros.
Pode investir mais em treinamento e desenvolvimento dos 20% dos
funcionários que são responsáveis por 80% dos resultados e assim
por diante.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama de Pareto
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Como fazer o diagrama de Pareto?
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama de Pareto
1) Agrupe todos os fenômenos observados (p.ex. tipo de falhas) doproblema a ser analisado;
2) Defina qual critério deve (efeito) deve decidir quanto ao problema aser analisado. Para isto, muitas vezes é utilizada a freqüênciarelativa da ocorrência de cada fenômeno;
3) Na seqüência, apure a parcela no efeito total para cada fenômeno;
4) Classifique os fenômenos por ordem decrescente de freqüênciarelativa;
5) Calcule as freqüências acumuladas;
6) Represente por um histograma as freqüências por ordemdecrescente.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Exemplo:
Distribuição das peças segundo o tipo de defeitos
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama de Pareto
Defeito FreqüênciaRelativa
FreqüênciaAcumulada
A 0,35 0,35B 0,25 0,60C 0,15 0,75D 0,10 0,85E 0,10 0,95D 0,05 1,00
Total 1,00
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama de Pareto
0%
20%40%
60%80%
100%
A B C D E D
Tipo de defeito
% D
E D
EFE
ITO
S
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Diagrama de Pareto
Construa um diagrama de Pareto, com os dados de umapesquisa sobre satisfação do cliente com uma amostra de 210indivíduos que tiveram alta de um grande hospital urbano durante o mêsde junho levou à seguinte listagem de 384 reclamações.
Motivo de reclamação NúmeroAborrecimento com outros pacientes/visitantes 13Atrasos para exames 34Barulho 28Falta de atendimento à campainha 71Respostas inadequadas às perguntas 38Serviço de alimentação precário 117Tratamento ríspido por parte do corpo de funcionários 62Todos os outros 21
Total 384
Exercício 1:
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Numa empresa preocupada com a qualidade de seus produtos foi verificadaa quantidade de retrabalho ocorrido em 14 componentes.
Trace uma curva ABC para análise de importância de cada item para auxíliona tomada de decisão.
COMPONENTE(Peça)
Tempo doRetrabalho
(em min)01 Eixo 8,402 Arruela 5,603 Pedal 2,104 Deslocador 300,305 Placa de Retenção 42,006 Resistor 27,307 Potenciômetro 12,608 Imã 4,209 Carcaça 12,610 Chave de Pedal 106,411 Tecla 2,812 Alavanca de Sentido 159,613 Mola 6,314 Alavanca 9,8
Exercício 2:Diagrama de Pareto
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Numa empresa preocupada com a qualidade de seus produtos foi verificadaa quantidade de retrabalho ocorrido em 14 componentes.
Trace uma curva ABC para análise do CUSTO DE RETRABALHO de cadaitem para auxílio na tomada de decisão.
Exercício 3:Diagrama de Pareto
Peça Retrabalho(em minutos)
Custo do Retrabalhoem (R$/hora)
01 Eixo 8,4 0,2002 Arruela 5,6 0,1003 Pedal 2,1 0,2004 Deslocador 300,3 1,0005 Placa de Retenção 42,0 8,2006 Resistor 27,3 3,0007 Potenciômetro 12,6 4,5008 Imã 4,2 1,2009 Carcaça 12,6 0,6010 Chave de Pedal 106,4 0,2011 Tecla 2,8 0,3012 Alavanca de Sentido 159,6 1,0013 Mola 6,3 0,1014 Alavanca 9,8 0,50
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Exercício 4:Diagrama de Pareto
Durante um período de seis meses, a produção de filme de polietileno de baixadensidade (PEBD) foi acompanhada, anotando-se os defeitos encontrados:
Com o auxílio da tabela a seguir, construa umDiagrama de Pareto.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Exercício 4:Diagrama de Pareto
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Gráficos de Tendência
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Gráficos de Tendência
Gráfico que mostra, no tempo, o comportamento de um item
de controle (variável).
No eixo vertical são lançados os valores medidos da variável
em estudo, registrando-se na horizontal o respectivo número
de ordem (ordem cronológica).
É útil na determinação da capacidade de um processo.
É uma das Sete Ferramentas do Controle da Qualidade.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
São empregadas para representar dados visualmente. São
utilizadas para monitorar um sistema, a fim de se observar ao
longo do tempo a existência de alterações na média
esperada.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
É comum a sua utilização em ocorrências tais como: paradas
de máquinas, produção, refugo, produtividade, uma vez que
variam com o tempo.
Gráficos de Tendência
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Gráficos de Tendência
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Quando utilizar:
Quando você necessitar executar de forma mais
simples possível um indicador de tendências
com relação a pontos observados durante um
período de tempo específico.
Gráficos de Tendência
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Um dos mais valiosos usos da Carta de Tendências é paraidentificar tendências significativas ou alterações na média deum processo.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
P. ex.: Quando monitoramos qualquer processo, é esperado queencontremos certa quantidade de pontos acima e abaixo da média. Porém,quando muitos pontos aparecem em apenas um lado da média, isto indicaum evento estatístico não usual e que houve variação na média.
Estas mudanças devem ser sempre investigados.
Se a causa da variação é favorável, deve ser incorporada ao processo.Se não, deve ser eliminada.
Gráficos de Tendência
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Gráficos de Tendência
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Gráficos de Tendência
Em uma pesquisa sobre a satisfação de clientes, uma entidadeverificou que os mesmos não estavam satisfeitos com o tempo deespera para obterem um documento. Em relação ao tempo gastoentre o momento que entravam na unidade da entidade até suasaída com o documento solicitado em mãos, os clientesmanifestaram que estariam dispostos a esperar 1 hora, porém nãomais que 3 horas. Foi feita, então, uma medição no processo em 5de suas unidades, coletando-se dados para conhecer o seudesempenho atual e verificou-se que realmente não estavaatendendo aos requisitos de seus clientes em nenhuma dasunidades. O processo foi avaliado e identificou-se, em cada umadas unidades, uma oportunidade de melhoria diferente,implementando-as na semana 8. Continuou-se coletando dados aolongo do tempo, conforme tabela a seguir.
Exercício 1:
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Construa o gráfico de tendência do tempo de espera em cadauma das Unidades. Para cada gráfico, verifique se a mudança
realizada foi uma melhoria e explique por quê.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
X :
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Cartas de Controle
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Cartas de Controle
A Carta de Controle é simplesmente um gráfico de acompanhamentocom uma linha superior (limite superior de controle) e uma linha inferior(limite inferior de controle) em cada lado de linha média do processo,
todos estatisticamente determinados.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Tempo
Limite Inferior de Controle (LIC)
Limite Superior de Controle (LIC)
Média
Med
içõe
s
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Cartas de Controle
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Cartas de controle, independentemente do tipo, baseiam-se nosmesmos princípios fundamentais de construção e operação.
As CCs apresentam uma linha central, que representa a médiada variável de interesse quando o processo está sob controle(ou livre de causas especiais) e duas outras linhas, querepresentam os limites de controle do processo.
Limites de controle são definidos de forma a compreender amaior parte dos valores da estatística amostral plotada, estando oprocesso sob controle.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
A flutuação dos pontos, dentro dos limites de controleresulta da variação intrínseca ao processo. Isto ocorre
devido a causas comuns dentro do sistema (p.ex.: projeto,equipamento,manutenções preventivas, etc.) e somente
pode ser alterado por mudança no próprio sistema.
Cartas de Controle
Eventualmente, pontos caem fora dos limites decontrole e refletem causas especiais (p.ex.: erro
humano, acidentes, etc.), que não são ocorrênciasoriginais do processo.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
As cartas de Shewhart são construídas plotando os valores da média(x ) e da amplitude (R) obtidos em cada ocasião, num gráficodelimitado por linhas horizontais, denominadas "limites de controle".
Se o valor obtido numa ocasião estiver fora dos limites de controlemais externos, há uma grande probabilidade de que apareceu umacausa de erro especial, que deve ser identificada e eliminada.
A figura a seguir ilustra uma carta para o par média/amplitude, ondecada um desses parâmetros tem os seus valores representados noeixo vertical e a seqüência das ocasiões de no eixo horizontal.
Cartas de Controle
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Cartas de Controle
Gráfico de controlepara média e
amplitude.
Figura 1
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O processo é dito fora de controle quando um ou maispontos da carta caírem além dos limites de controle ouapresentarem um comportamento não aleatório. Um
exemplo deste comportamento pode ser uma série depontos consecutivos de um mesmo lado da carta,
acima ou abaixo da linha central, mesmo que nenhumponto caia fora dos limites de controle.
Cartas de Controle
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Benefícios do uso de cartas de controleEntre os muitos benefícios do uso de cartas de controle emlaboratórios, podem ser citados:
· atendimento às normas da qualidade;· monitoramento de erros sistemáticos no processo;· informações quanto ao status do processo;· cálculo da incerteza da medição;
· evidência objetiva para a demonstração da qualidadedas medições;
· fonte de dados históricos sobre o processo demedida.
Cartas de Controle
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Cartas de Controle
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Cartas de Controle
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Quando utilizar:
Quando você necessitar verificar quanto de
variabilidade do processo é devido a variação
aleatória e quanto é devido a causas
comuns/ações individuais, a fim de determinar
se o processo está sob controle estatístico.
Cartas de Controle
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Cartas de Controle
LEMBRE-SE:
“Controle” não significa necessariamente que o
produto ou serviço atenderá suas expectativas.
Significa apenas que o processo é consistente
(pode ser consistentemente ruim).
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Capacidade do Processo
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Capacidade do Processo
Estar sob controle não é o suficiente. Um processo“sob controle”, pode produzir peças rejeitáveis.
A verdadeira melhoria de um processo é obtidaatravés do equilíbrio entre repetibilidade,consistência e capacidade de atender àsespecificações de projeto, mais conhecida comocapacidade do processo.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Capacidade do Processo
Para medir objetivamente até que ponto o processo
está ou não atendendo às especificações, são
utilizados índices de capacidade para indicar
graficamente esta medida.
Índices de capacidade comparam a distribuição do
processo com os limites de especificação.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Capacidade do Processo
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Um processo estável (sob controle estatístico) apresenta
previsibilidade, mas, no entanto, é possível que mesmo um processo
com variabilidade controlada e previsível produza itens defeituosos.
Não é suficiente colocar e manter um processo sobre controle é
fundamental avaliar se o processo é capaz de atender as
especificações estabelecidas a partir da necessidade do cliente.
Esta avaliação constitui o estudo de capacidade de processo.
Se um processo não é estável, ele possui um comportamento
imprevisível e, portanto não faz sentido avaliar a sua capacidade.
Somente processos estáveis devem ter sua capacidade avaliada.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Capacidade do Processo
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
A capacidade do processo é definida pela faixa µ ± 3s, a qual édenominada faixa característica de um processo.
Se o processo estiver sob controle e se for verdadeira a suposição danormalidade, 99,73% dos valores da variável de interesse devempertencer a esta faixa (µ ± 3s).
Para estudar a capacidade de processo deve-se então esta faixa coma especificação.
µ e s são desconhecidos, portanto, devem ser estimados por meio dedados amostrais para que a capacidade do processo seja avaliada.
A média µ é bem estimada pela média amostral x, enquanto s podeser estimado por S.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Capacidade do Processo
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Análise gráfica de capacidade de processo:
Consiste na comparação de histogramas e/ou gráficos seqüenciaisconstruídos para a característica de qualidade de interesse com os
limites de especificação, como o exemplo a seguir.
Exemplo:distribuição das medidas dos diâmetros do furo de
uma peça, com seus limites de especificação.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Capacidade do Processo
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Capacidade do Processo
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Um processo pode não ser capaz por:
• Apresentar elevada variabilidade;• Apresentar média deslocada em relação ao ponto
médio dos limites de especificação (valor nominal).
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Capacidade do Processo
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Índice Cp
Caso a variável de interesse tenha distribuiçãobilateral, o índice Cp é definido por:
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Capacidade do Processo
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O índice Cp relaciona aquilo que se quer produzir (LSE – LIE), quecorresponde a variabilidade permitida ao processo, com a variabilidade
natural do processo (s).
É fácil perceber que quanto maior for o valor de Cp, maior será acapacidade do processo satisfazer às especificações, desde que a
média µ esteja centrada no valor nominal.
O valor mínimo exigido para Cp é 1,33.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Capacidade do Processo
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Processo incapaz (vermelho) Cp < 1:
A capacidade do processo é inadequada à tolerância exigida.
Nesta situação, o ideal é realizar o trabalho com outro processomais adequado às especificações.
Não sendo possível mudar o processo, deve-se tentar diminuir avariabilidade.
Por último, resta a possibilidade de se alterar as especificaçõesdo produto.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Capacidade do Processo
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
A capacidade do processo esta em torno dadiferença entre as especificações.
O tratamento deve ser semelhante aquele dadoao processo vermelho (incapaz).
Neste caso, cartas de controle são muito úteispara manter o processo sob controle e evitar aprodução de itens fora das especificações.
Processo aceitável (amarelo) 1 Cp 1,33:
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Capacidade do Processo
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
A capacidade do processo é adequada à tolerância exigida.
Se a capacidade do processo é adequada à tolerância exigida,está entre três quartos e dois terços da tolerância, e éaconselhável coletar amostras periódicas para acompanhar oprocesso.
Se a capacidade do processo é menos do que a metade datolerância, não é preciso tomar muitos cuidados com oprocesso, a menos que se queira reduzir a tolerância paraaumentar a qualidade do produto.
Processo capaz (Verde) Cp 1,33:
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
QFD(Quality Function Deployment)
(Desdobramento da Função Qualidade)
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O QFD é uma técnica que pode ser empregadadurante todo o processo de desenvolvimento de
produto e que tem por objetivo auxiliar o time dedesenvolvimento a incorporar no projeto as reais
necessidades dos clientes.
É a conversão dos requisitos do consumidor em característicasde qualidade do produto e o desenvolvimento da qualidade de
projeto para o produto acabado através de desdobramentossistemáticos das relações entre os requisitos do consumidor e as
características do produto.
QFD
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Por meio de um conjunto de matrizes parte-se dosrequisitos expostos pelos clientes e realiza-se um
processo de “desdobramento” transformando-os emespecificações técnicas do produto.
É uma estrutura de trabalho que integra oplanejamento, a organização e o controle da
qualidade desde a fase de percepção até a fase desatisfação plena das necessidades do consumidor.
QFD
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O desdobramento da função qualidade apresentacomo fundamento básico a idéia de que os
produtos ou serviços devem ser projetadospara satisfazer os desejos dos consumidores
e para isso devem ser formadas equipesinterfuncionais desde os primeiros passos da
"criação do produto”.
QFD
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Benefícios da Aplicação do QFD
Foco no consumidor; Considera a concorrência; Registro das informações; Interpretações convergentes das especificações; Redução do tempo de lançamento e reparos após o lançamento; Seu formato visual ajuda a dar foco para a discussão do time de
projeto, organizando a discussão; Aumenta o comprometimento dos membros da equipe com as
decisões tomadas; Os membros da equipe desenvolvem uma compreensão comum
sobre as decisões, suas razões e implicações.
QFD
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
perceber as necessidades do cliente;
estabelecer em que grau tais necessidades serão atendidas;
detalhar para a organização a contribuição de cada um de
seus segmentos;
formalizar, para efeito de continuidade e segurança, a
contribuição de cada um.
Em outras palavras, o desdobramento da funçãoqualidade permite à organização:
QFD
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
A Casa da Qualidade
A Casa da Qualidade é indubitavelmente a mais importante
das matrizes do QFD. Isto porque todas as versões a incluem
sempre como a primeira casa ou seja como o primeiro
desdobramento.
Ela é a matriz que auxilia o desdobramento dos requisitos
do cliente em especificações técnicas do produto e
permite que sejam estipulados os valores metas para o
desempenho em termos destas características.
QFD
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
A Casa da Qualidade
A casa da qualidade é obtida pelo cruzamento
da tabela dos requisitos do cliente (ou da
qualidade exigida) com a tabela das
características de qualidade.
Tabela dos Requisitosdos Clientes Tabela das
Característicasde Qualidade
A Q
D
C
B
QFD
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
A Casa da Qualidade
A Q
D
C
B
O triângulo “A” e a aba “C”compõem a tabela dosrequisitos dos clientes.
O triângulo “B” e a aba “D”compõem a tabela dascaracterísticas de qualidade.
O quadrado “Q”, interseção dasduas tabelas, é denominado”matriz de relações”.
QFD
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
A Casa da Qualidade QFD
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
A Casa da QualidadeA casa da qualidade e seus elementos ou áreas
Nec
essi
dade
sF
utur
as
Req
uisi
tos
Cli
ente
s
Matriz deRelações
Metas-Alvo
CaracterísticasQualidade
Cli
ente
Inte
rno
Em
pres
a
Ger
al
GrauImportância
Nos
sa E
mpr
esa
Con
corr
ente
X
Con
corr
ente
Y
Pla
no Q
ualid
ade
Índi
ce M
elho
ria
Pon
to V
enda
Pes
o A
bsol
uto
Pes
o R
elat
ivo
AvaliaçãoClientes
QualidadePlanejada
MatrizCorrelações
Peso AbsolutoPeso Relativo
Nossa EmpresaConcorrente XConcorrente Y
Dificuldade Técnica
Peso Corrigido AbsolutoPeso Corrigido Relativo
Qualidade Projetada
AvaliaçãoTécnica
QFD
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Matriz 1: Planejamento do Produto Indica as características principais do produto e os desdobramentos quedevem ser feitos para obtê-lo.
Matriz 2: Desdobramento do Produto em Componentes Críticos Indica as características dos componentes críticos.
Matriz 3: Planejamento dos Processos Relaciona os processos com as características principais do produtoe de seus componentes.
Matriz 4: Planejamento da Fabricação (Produção + Qualidade) Estabelece características de produtos e parâmetros de etapas deprocessos, bem como, métodos e freqüência de controle, de modo agarantir a obtenção das características estabelecidas através doplanejamento do produto.
QFD
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
MATRIZ 1: Planejamento do Produto
OUVIR A VOZ DO CLIENTE: PESQUISA DE MERCADO
O processo de manufatura deve incorporar as preferências doconsumidor, simultaneamente assegurando qualidade superior e baixocusto.Embora um produto seja projetado e produzido pela empresa, são osconsumidores que ultimamente determinam o sucesso ou a falha de umproduto. Por essa razão, as companhias necessitam de meios para guiara informação proveniente do consumidor, desde a fase de planejamentoaté o produto final.Quando a empresa não tem o conhecimento completo dos itens que sãoimportantes para o consumidor, ou quando ela desconhece aimportâncias relativas desses itens, sugere-se uma pesquisa demercado.A aplicação de uma pesquisa de mercado pode revelar e priorizar asdemandas da qualidade, ponto de partida de todo o desdobramento daqualidade.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
MATRIZ 1: Planejamento do Produto
OUVIR A VOZ DO CLIENTE: PESQUISA DE MERCADO
A Figura ao lado apresenta asetapas que constituem apesquisa de mercado quandoela é orientada para olevantamento da qualidadedemandada, a ser utilizada noâmbito do QFD.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
PERGUNTAS DA MATRIZ 1: Planejamento do Produto
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
PASSAGEM DA MATRIZ 1 PARA A MATRIZ 2
O “COMO” da Matriz 1torna-se o
“O QUE” da Matriz 2.
Levar para a matriz seguinte as prioridades, considerando:
Importância Relativa (Base) Discrepância entre o atualmente praticado e os Valores-Objetivo (Base) Avaliação comparativa dos clientes Avaliação comparativa técnica Efeitos entre as expressões técnicas (Telhado)
QFD
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
PERGUNTAS DA MATRIZ 2: Desdobramento do Produto emComponentes Críticos
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
PASSAGEM DA MATRIZ 2 PARA A MATRIZ 3
O “COMO” da Matriz 2torna-se o
“O QUE” da Matriz 3.
Levar para a matriz seguinte as prioridades, considerando:
Importância Relativa (Base) Discrepância entre o atualmente praticado e os Valores-Objetivo
(Base)
QFD
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
MATRIZ 3: Planejamento dos Processos(PROCEDIMENTO E OPERAÇÃO)
Proceder da mesma forma como as matrizes 1 e 2, porémlistando agora no “COMO” os processos relacionados à
produção dos subsistemas críticos encontrados na Matriz 2:
Preencher o O QUE com os dados vindos da Matriz 2, inclusive asimportâncias e os valores das características das partes;
Preencher o COMO com os processos relacionados e seusrespectivos parâmetros;
Estabelecer as relações entre o O QUE e o COMO e calcular suasimportâncias absoluta e relativa, determinando os processoscríticos.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
PERGUNTAS DA MATRIZ 4: Planejamento da Fabricação QFD
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FMEAFailure Mode and Effect Analysis
(Análise do Tipo e Efeito de Falha)
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
A metodologia de Análise do Tipo e Efeito de Falha, conhecida
como FMEA (do inglês Failure Mode and Effect Analysis), é uma
ferramenta que busca, evitar, por meio da análise das falhas
potenciais e propostas de ações de melhoria, que ocorram
falhas no projeto do produto ou do processo.
Este é o objetivo básico desta ferramenta e, portanto, pode-sedizer que se está, com sua utilização, diminuindo as chances do
produto ou processo falhar durante sua operação, ou seja,estamos buscando aumentar a confiabilidade, que é a
probabilidade de falha do produto/processo.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Tipos de FMEA:
FMEA DE PRODUTO: na qual são consideradas as falhas que poderãoocorrer com o produto dentro das especificações do projeto. O objetivodesta análise é evitar falhas no produto ou no processo decorrentes doprojeto. É comumente denominada também de FMEA de projeto.
FMEA DE PROCESSO: são consideradas as falhas no planejamento eexecução do processo, ou seja, o objetivo desta análise é evitar falhas doprocesso, tendo como base as não conformidades do produto com asespecificações do projeto.
Há ainda um terceiro tipo, menos comum, que é o FMEA deprocedimentos administrativos. Nele analisa-se as falhas potenciais de cadaetapa do processo com o mesmo objetivo que as análises anteriores, ouseja, diminuir os riscos de falha.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Aplicação do FMEA:
Pode-se aplicar a análise FMEA nas seguintes situações:
• para diminuir a probabilidade da ocorrência de falhas em projetosde novos produtos ou processos;
• para diminuir a probabilidade de falhas potenciais (ou seja, queainda não tenham ocorrido) em produtos/processos já emoperação;
• para aumentar a confiabilidade de produtos ou processos já emoperação por meio da análise das falhas que já ocorreram;
• para diminuir os riscos de erros e aumentar a qualidade emprocedimentos administrativos.
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Formulário FMEA:
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Consiste de um formulário FMEA onde pode-se observar adefinição de cada coluna e, abaixo, um fluxograma que mostra aordem de preenchimento do formulário baseada em perguntas quedevem ser feitas pelo grupo em cada etapa. A discussão realizadapelo grupo segue a ordem do fluxograma, ou seja, o grupo seguerespondendo cada uma destas perguntas e preenche as colunas doformulário com as respostas encontradas por meio de consenso.
Deve-se ter em mente que a análise FMEA é muito mais do queapenas preencher um formulário, o seu verdadeiro valor está nadiscussão e reflexão dos membros do grupo sobre as falhaspotenciais do produto/processo e as ações de melhoria propostaspelo grupo.
Funcionamento Básico:
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
A metodologia FMEA é importante porque pode proporcionar para a empresa:
• uma forma sistemática de se catalogar informações sobre as falhasdos produtos/processos;
• melhor conhecimento dos problemas nos produtos/processos;
• ações de melhoria no projeto do produto/processo, baseado emdados e devidamente monitoradas (melhoria contínua);
• diminuição de custos por meio da prevenção de ocorrência defalhas;
• o benefício de incorporar dentro da organização a atitude deprevenção de falhas, a atitude de cooperação e trabalho em equipee a preocupação com a satisfação dos clientes.
Importância:
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Esta fase é realizada pelo responsável pela pela aplicação da metodologia ecompreende:
• descrição dos objetivos e abrangência da análise: em que identifica-sequal(ais) produto(s)/processo(s) será(ão) analisado(s);
• formação dos grupos de trabalho: em que define-se os integrantes do grupo,que deve ser preferencialmente pequeno (entre 4 a 6 pessoas) e multidisciplinar(contando com pessoas de diversas áreas como qualidade, desenvolvimento eprodução);
• planejamento das reuniões: as reuniões devem ser agendadas comantecedência e com o consentimento de todos os participantes para evitarparalisações;
• preparação da documentação (ver na figura 3 a documentação necessária).
Etapas para a Aplicação:1 - PLANEJAMENTO
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Esta fase é realizada pelo grupo de trabalho que discute e preenche o formulárioFMEA, definindo:
• função(ções) e característica(s) do produto/processo (coluna 1);
• tipo(s) de falha(s) potencial(is) para cada função (coluna 2);
• efeito(s) do tipo de falha (coluna 3);
• causa(s) possível(eis) da falha (coluna 4);
• controles atuais (coluna 5).
Etapas para a Aplicação:2 - ANÁLISE DE FALHAS EM POTENCIAL
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Nesta fase são definidos pelo grupo os índices de severidade (S),
ocorrência (O) e detecção (D) para cada causa de falha, de
acordo com critérios previamente definidos (um exemplo de
critérios que podem ser utilizados é apresentado na figura 4, mas
o ideal é que a empresa tenha os seus próprios critérios
adaptados a sua realidade específica).
Depois são calculados os coeficientes de prioridade de risco (R),
por meio da multiplicação dos outros três índices.
Etapas para a Aplicação:3 - AVALIAÇÃO DOS RISCOS
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Observações Importantes:
• quando o grupo estiver avaliando um índice, os demais nãopodem ser levados em conta, ou seja, a avaliação de cada índiceé independente. Por exemplo, se estamos avaliando o índice deseveridade de uma determinada causa cujo efeito é significativo,não podemos colocar um valor mais baixo para este índicesomente porque a probabilidade de detecção seja alta.
• No caso de FMEA de processo pode-se utilizar os índices decapacidade da máquina, (Cpk) para se determinar o índice deocorrência.
Etapas para a Aplicação:3 - AVALIAÇÃO DOS RISCOS
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Nesta fase o grupo, utilizando os conhecimentos, criatividade e até mesmo
outras técnicas como brainstorming, lista todas as ações que podem ser
realizadas para diminuir os riscos. Estas medidas podem ser:
• medidas de prevenção total ao tipo de falha;
• medidas de prevenção total de uma causa de falha;
• medidas que dificultam a ocorrência de falhas;
• medidas que limitem o efeito do tipo de falha;
• medidas que aumentam a probabilidade de detecção do tipo ou dacausa de falha;
Etapas para a Aplicação:4 - MELHORIA
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Estas medidas são analisadas quanto a sua viabilidade,
sendo então definidas as que serão implantadas. Uma
forma de se fazer o controle do resultado destas medidas é
pelo próprio formulário FMEA por meio de colunas que onde
ficam registradas as medidas recomendadas pelo grupo,
nome do responsável e prazo, medidas que foram
realmente tomadas e a nova avaliação dos riscos.
Etapas para a Aplicação:4 - MELHORIA
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O formulário FMEA é um documento “vivo”, ou seja, uma vez realizada
uma análise para um produto/processo qualquer, esta deve ser
revisada sempre que ocorrerem alterações neste produto ou processo
específico. Além disso, mesmo que não haja alterações deve-se
regularmente revisar a análise confrontando as falhas potenciais
imaginadas pelo grupo com as que realmente vem ocorrendo no dia-a-
dia do processo e uso do produto, de forma a permitir a incorporação
de falhas não previstas, bem como a reavaliação, com base em dados
objetivos, das falhas já previstas pelo grupo.
Etapas para a Aplicação:5 - CONTINUIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Documentos Necessários:
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
O Programa dos 5S’s
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
O Programa dos 5S
Mais que um instrumento, este programa é uma filosofia detrabalho. O seu maior objetivo é desenvolver a criatividade ea cooperação visando à melhoria do ambiente de trabalho.
Muitos o consideram o primeiro passo na implantação de umsistema de Gestão de Qualidade.
Através dos seus mandamentos, promove-se uma “faxinageral na casa” e cria-se um ambiente motivador.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
O nome 5S vem das palavras japonesas Seiri, Seiton,Seisou, Seiketsu e Shitsuke.
Como não existe uma tradução literal para o Português paracada uma delas, os autores brasileiros convencionaramchamar o S de “senso de”.
Mesmo assim, há divergências na nomenclatura adotada porcada um deles.
Usaremos aqui a de Vicente F. Campos (Gerenciamento daRotina de Trabalho no Dia-a-Dia, 1994).
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O Programa dos 5S
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Seiri = Senso de Utilização ou Descarte: os recursosdisponíveis devem ser separados conforme a necessidade, afreqüência de uso ou a adequação, procurando evitar osexcessos, as perdas, os desperdícios e a má utilização.
Tudo que não tiver utilidade presente ou futura deve serdescartado.
Neste senso inclui-se também a correta utilização dosequipamentos visando aumentar a sua vida útil.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O Programa dos 5S
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Seiton = Senso de Ordenação / Organização: ordenando-
se os recursos disponíveis de forma sistêmica, através de um
layout definido e um bom sistema de comunicação visual,
consegue-se organizar melhor o ambiente de trabalho,
tornando-o mais funcional e agradável.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O Programa dos 5S
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Seisou = Senso de Limpeza: ao se manter em excelentes
condições de limpeza o ambiente de trabalho e os
equipamentos, contribui-se para o bem-estar e a segurança
de todos, bem como para o aumento da produtividade.
Este senso também pode ser encarado como um processo de
Gestão Ambiental, já que prega a eliminação de fontes de
poluição.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O Programa dos 5S
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Seiketsu = Senso de Asseio ou Saúde: o objetivo deste
senso é promover no ambiente de trabalho um estado favorável
à saúde, num sentido amplo (físico, mental e emocional).
Na prática, ele funciona eliminando-se as fontes de perigo,
embelezando o local de trabalho e promovendo atividades para
a integração e desenvolvimento social dos funcionários.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O Programa dos 5S
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Shitsuke = Senso de Autodisciplina: este senso é um reforço
dos quatro anteriores, pois só através da autodisciplina é possível
manter e melhorar os outros S.
Ele significa que as pessoas devem estar comprometidas com o
rigoroso cumprimento de padrões técnicos, morais e éticos. Além
da disciplina, ele engloba os fatores motivação e iniciativa.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O Programa dos 5S
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
5W2Hou
as 7 perguntas
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Este método surgiu para facilitar a identificação dasvariáveis de um processo, suas causas e o objetivo a seralcançado, garantindo que todos os ângulos sejamabordados.
O nome vem da língua inglesa, onde as letras W e H sãoas iniciais das interrogativas “what, who, where, when,why, how e how much” (em português: que, quem,onde, quando, por que, como e quanto).
O 5W2H é um excelente checklist nos processoscomplexos e pouco definidos.
5W2H ou as 7 perguntas
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Perguntando dessa maneira, devemos exaurir o temaem questão. Vejamos:
1 - What – Que: Que operação é esta? Qual é oassunto? O que deve ser medido?
2 - Who – Quem: Quem conduz esta operação? Qual odepartamento responsável?
3 - Where – Onde: Onde a operação será conduzida?
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
5W2H ou as 7 perguntas
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
4 - When – Quando: Quando esta operação seráconduzida? Com que periodicidade?
5 - Why – Por quê: Por que esta operação é necessária?Ela pode ser evitada?
6 - How – Como: Como conduzir esta operação?
7 - How much – Quanto: Quanto custa esta operação?
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
5W2H ou as 7 perguntas
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Vamos ver agora alguns exemplos de como esse
método pode ser aplicado na Construção Civil.
Escolhido algum procedimento, as perguntas
podem ser feitas desta forma:
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
5W2H ou as 7 perguntas
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
O Quê? (What?)
- Que materiais utilizar?
- Quais são os equipamentos?
- O que envolve o serviço?
- Quais são as condições anteriores?
- Quais são as condições de exposição?
- Quais são as condições para a interrupção?
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
5W2H ou as 7 perguntas
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Onde? (Where?)
- Onde será feito o serviço?
- Onde estão os materiais?
- Onde armazená-los?
- Onde guardar os equipamentos?
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
5W2H ou as 7 perguntas
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Quando? (When?)
- Quando iniciar o serviço?
- Quando verificar?
- Qual o prazo de execução?
- Quando interromper o serviço?
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
5W2H ou as 7 perguntas
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Quem? (Who?)
- Quem deve fazer o serviço?
- Quem deve verificar?
Por Quê? (Why?)- Por que se deve verificar o serviço?- Quais os riscos da falta de controle?
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
5W2H ou as 7 perguntas
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Como? (How?)- Como executar o serviço?- Como verificá-lo?
Quanto? (How much?)- Quanto de material será utilizado?- Quanto de mão-de-obra será utilizada?- Quanto custará o serviço?
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
5W2H ou as 7 perguntas
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Observação Instantânea
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Observação Instantânea
Esta técnica foi criada em 1934 por um inglês chamado
L. H. C. Tippett para medir o tempo de espera de
máquinas e trabalhadores na indústria têxtil.
Trata-se de um método estatístico por sondagem, ou
seja, por observações descontínuas, rápidas, tomadas ao
acaso e com intervalos de tempo irregulares.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
A observação instantânea é um meio de análise e
diagnóstico que trabalha sob forma de percentagem,
sobre como o tempo foi gasto durante o período de
observação.
O resultado dessa ferramenta, normalmente, é dado sob
as formas de histograma ou de um gráfico do tipo “pizza”
(onde cada pedaço corresponde a uma percentagem do
total das observações).
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Observação Instantânea
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
O resultado geral da ferramenta observação instantâneapode ser observado através de um gráfico do tipo “pizza”,
como o que apresentamos a seguir.
E veja como foi útil: a maior parte do tempo foi gasta com
atividades auxiliares, seguida das improdutivas e, por
último, das produtivas.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Observação Instantânea
QUA
LIDA
DE N
A G
ESTÃ
OM
estra
do e
m E
ngen
haria
Civ
il
2010
Observação Instantânea