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GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA

Modalidade de Licitação PREGÃO ELETRÔNICO

Número

SEÇÃO B - DISPOSIÇÕES ESPECÍFICAS

TERMO DE REFERÊNCIA

1. FUNDAMENTAÇÃO DA CONTRATAÇÃO 1.1 O escopo da contratação é a implantação e operação de uma Central de Serviços, incluindo os dois níveis de atendimento. A forma de contratação e as especificações técnicas foram baseadas no estudo realizado pelo Grupo Temático de Contratação de TIC do FORTIC (Fórum de Gestores de TIC do Governo da Bahia). 1.2 Para atingir os objetivos previstos, a Central de Serviços, operada pela empresa contratada, deverá seguir integral e diretamente as funções e os processos referenciados na Information Technology Infrastructure Library (ITIL). 2. MODALIDADE DE LICITAÇÃO 2.1 De acordo com o Anexo I do Decreto 12.532 de 23 de dezembro de 2010, os serviços objeto deste edital (atendimento ao usuário em 1º e 2º níveis com implantação de Central de Serviços) são considerados como serviços comuns, devendo, portanto, ser adotada a modalidade de pregão eletrônico. 3. BENEFÍCIOS / RESULTADOS ESPERADOS

Este processo de contratação pretende alcançar os seguintes resultados: 3.1 Proporcionar um ponto único de contato com os usuários para as questões relativas ao uso dos recursos de TI; 3.2 Implantar um processo efetivo de gerenciamento de demandas, dentro das práticas previstas na disciplina de Suporte aos Serviços (Service Support) preconizados pela ITIL, modelados na forma de processos específicos para a CONTRATANTE; 3.3 Assegurar que as interfaces (entradas e saídas), processos, sub-processos, papéis, responsabilidades, e indicadores, descritos pela disciplina indicada no tópico anterior, sejam efetivas; 3.4 Oferecer atendimento de qualidade aos usuários de TI, com o efetivo gerenciamento tecnológico das demandas e solicitações encaminhadas a TI. 3.5 Facilitar a restauração da operação normal dos serviços com o mínimo de impacto nos processos de negócios da CONTRATANTE, dentro dos acordos de níveis de serviços e prioridades estabelecidos; 3.6 Gerar relatórios detalhados e gerenciais, para identificar possíveis pontos de estrangulamento e problemas de infraestrutura, de modo a reduzir o número de incidentes a médio e longo prazos; 3.7 Comunicar e promover a disseminação adequada de informações para as unidades e áreas afetadas pelos eventos relacionados aos incidentes reportados à Central de Serviços;


4. OBJETO DA LICITAÇÃO

4.1 A presente licitação tem por escopo a contratação de empresa para a prestação de serviços operacionais especializados de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) contemplando a implantação e operação de Central de Serviços. 4.2 Estrutura do Termo de Referência

4.2.1 Os seguintes documentos estão compondo este Termo de Referência (TR): • SEÇÃO B: Termo Referência • SEÇÃO B1: Descrição do Ambiente Tecnológico • SEÇÃO B2: Fator de Ajuste • SEÇÃO B3: Catálogo de Serviços • SEÇÃO B4: Termo de Compromisso e Confidencialidade • SEÇÃO B5: Solução Informatizada de Gerenciamento da Central de Serviços • SEÇÃO B6: Acordo de Nível de Serviços e Indicadores

4.3 Detalhamento do Objeto

4.3.1 Contratação de empresa para prestação de serviços gerenciados e integrados para suporte técnico em 1° e 2° níveis através de estabelecimento de Central de Serviços, incluindo o fornecimento e implementação de solução informatizada integrada para a gestão dos serviços e monitoramento dos recursos de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), observando as melhores práticas de serviços da Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

4.3.2 A execução dos serviços ocorrerá conforme os conceitos, critérios, condições e especificações constantes deste Termo de Referência.

4.3.3 A especificação da solução de Sistema Informatizado de Gerenciamento da Central de Serviços constará deste TR.

4.3.4 Para atingir os objetivos previstos, a Central de Serviços, operada pela CONTRATADA, deve seguir integral e diretamente as funções e os processos referenciados na ITIL e inclusive adotar em sua interface a nomenclatura dos processos a seguir:

• Central de Serviços; • Gerenciamento de Incidentes; • Gerenciamento de Problemas; • Gerenciamento do Catálogo de Serviços; • Gerenciamento de Nível de Serviço; • Gerenciamento de Mudanças; • Gerenciamento de Liberação; • Gerenciamento de Configurações; • Gerenciamento do Conhecimento;

4.3.5 A CONTRATADA em conjunto com a CONTRATANTE deverá agir de forma pró-ativa, dentro de um processo de melhoria contínua de forma a assegurar a atualização e otimização dos fluxos, métodos, procedimentos operacionais e controle das atividades inerentes aos processos supracitados.

4.3.6 Descrição do Ambiente

a. Descrição do ambiente computacional anexo (SEÇÃO B1) • Topologia da rede; • Sites isolados;


• Parque computacional; • Softwares utilizados; • Projetos relevantes em andamento;

b. Descrição das estatísticas relacionadas aos chamados (SEÇÃO B1) • Volume médio mensal; • Períodos críticos / sazonalidade; • Distribuição por tipo de chamado (normal, urgente, crítico); • Por localidade, em caso de ambiente distribuído; • Disponibilidade da rede e dos serviços providos pela área de TI; • Usuários ativos / total • Por tipo e categoria de serviço;

c. Localidades de Atendimento (SEÇÃO B1)

Localidades de atendimento, tanto a SEDE quanto as Unidades Externas, com os seus respectivos endereços e telefones conforme anexo SEÇÃO B1 – DESCRIÇÃO DO AMBIENTE TECNOLÓGICO

4.3.7 Execução dos Serviços

Horário de Atendimento

a. Regular - 1º e 2° nível dias úteis, das 08:00 às 18:00h.

b. Plantão - 1º e 2º nível dias úteis, das 18:01 às 20:00h, um plantonista para cada nível.

c. Extraordinário - 1º e 2º nível – previsão de até 600 (seiscentas) horas anuais. Dias normais

de expediente administrativo, diariamente das 20:01h às 07:59h ou sábados, domingos e feriados, em qualquer horário.


4.3.8 Localização da Central de Serviços

A Central de Serviços deverá funcionar nas dependências da CONTRATADA. A prestação dos serviços depende dos seguintes recursos:

• Central Telefônica e Comunicação • Recursos Estruturais • Equipamentos • Softwares

a. Central Telefônica e Comunicação

A Central de Serviços deverá fornecer e executar os seguintes itens:

Controle de Filas para gerenciamento dos atendimentos aos usuários com as seguintes funcionalidades: • Identificar de forma individualizada cada atendente no sistema; • Gerar, no mínimo, os seguintes relatórios:

Ligações recebidas pelo grupo; Ligações atendidas pelo grupo; Ligações atendidas por cada atendente; Ligações abandonadas em fila de espera; Média de tempo de atendimento por atendente; Média de tempo na fila de espera de atendimento; Horário de logon, logout e pausa de cada atendente; Quantidade de chamadas perdidas.

• Monitoramento em tempo real, que forneça as seguintes informações: Atendentes logados; Atendentes disponíveis; Tempo de ligação de cada atendente; Tempo de pausa de cada atendente; Tamanho da fila de espera.

• Meios de comunicação e acesso (Celulares, Pagers, rádios, etc), para os técnicos e

Coordenadores; • O circuito de comunicação entre a central de serviços e as localidades onde serão

prestados os serviços de atendimento remoto será disponibilizado pela CONTRATADA; • Todos os requisitos de segurança exigidos pela CONTRATANTE para esta conexão

deverão ser definidos pela CONTRATANTE, através da supervisão técnica e seguidos na íntegra pela CONTRATADA.

• A central telefônica da CONTRATADA deverá prover todas as funcionalidades necessárias para o funcionamento da central de serviços;

• Número de telefone 0800 para contato, durante o período de vigência do contrato. • Controle de Filas para gerenciamento dos atendimentos aos usuários na Central; • Especial atenção em relação às questões de segurança e sigilo funcional deve ser dada ao

acesso dos atendentes às estações de trabalho da unidade CONTRATANTE.

b. Recursos Estruturais

Entendem-se por recursos estruturais todos os itens de responsabilidade da CONTRATANTE e da CONTRATADA, para o funcionamento e melhoria da Central de Serviços, bem como o Gerenciamento dos Serviços de Suporte. O fornecimento dos equipamentos e softwares necessários para a operação da Central de Serviços será de responsabilidade da CONTRATADA e terão como estrutura básica os itens abaixo:


• Elaboração, projeto e montagem da Central de Serviços; • Fornecimento e manutenção da solução da Central de Serviços; • Fornecimento e manutenção dos equipamentos da Central de Serviços; • Projeto de segurança e disponibilidade da Central de Serviço.

c. Equipamentos

Será de responsabilidade da CONTRATADA fornecer e manter: • Posições de Atendimento (PAs) – disponibilização de posições de atendimento completas,

composta de: mobiliário, estações de trabalho conectadas em rede, habilitadas para o uso dos aplicativos necessários à operacionalização da CENTRAL DE SERVIÇOS;

• Terminais telefônicos Hands-Free – compatíveis com linhas telefônicas digitais, para cada uma das posições de atendimento, compostos de headsets individuais para cada um dos atendentes e tantos amplificadores quantas sejam as posições de atendimento;

• Servidores – disponibilização de equipamento(s) para instalação da solução de Banco de Dados utilizada para armazenamento dos dados, devidamente habilitada(s) para uso desta plataforma, dimensionada(s) para níveis de performance compatíveis com os requisitos de serviço aqui contratados e dotada(s) de recursos de garantia de disponibilidade.


4.3.8.1 Portal de Serviços e Conhecimento

O Portal de serviços e Conhecimento deverá ser hospedado nas dependências da CONTRATADA e sua criação e manutenção serão de responsabilidade da CONTRATADA. O portal terá como objetivo disseminar os conhecimentos sobre a metodologia de atendimento, bem como todos os números de telefone, funcionários autorizados e pessoas responsáveis pelos atendimentos, disponibilizando, também, a base de conhecimento, oferecendo respostas a dúvidas sobre os serviços e sistemas disponíveis.

4.3.9 Processos

A CONTRATADA, após a assinatura do contrato, deverá executar um estudo na estrutura de TI da CONTRATANTE, seus processos e fluxos de trabalho, tanto técnicos como administrativos. Deverá ser composto, no mínimo, pelas seguintes atividades:

4.3.9.1 Levantamento e Análise de Processos: A CONTRATADA deverá estudar os processos existentes na área de TI da CONTRATANTE, relativos aos processos da ITIL existentes.

4.3.9.2 Modelagem e Relatório de Recomendações: A CONTRATADA deverá modelar e implantar os seguintes processos da área de TI da CONTRATANTE conforme o Item de Suporte a Serviços da ITIL (Support Services):

• Central de Serviços; • Gerenciamento de Incidentes ; • Gerenciamento de Problemas; • Gerenciamento do Catálogo de Serviços; • Gerenciamento de Nível de Serviço; • Gerenciamento de Mudanças; • Gerenciamento de Liberação; • Gerenciamento de Configurações; • Gerenciamento de Garantias; • Gerencia de inventariado; • Gerenciamento do Conhecimento;

4.4.1 Implantação

Durante os primeiros 60 dias corridos, a partir da assinatura do contrato, deverá ocorrer um período de transição, que conterá as seguintes atividades:

a) Execução do inventário dos itens de configuração: em até 30 dias contados a partir da

assinatura do contrato; b) Levantamento dos processos e fluxos de trabalho envolvidos: em até 15 dias contados a

partir da assinatura do contrato; c) Preparação e apresentação do Catálogo de Serviços, a ser implementado de acordo com

as premissas fornecidas pela Contratante: em até 20 dias contados a partir do término da atividade descrita no item “b”;

d) Preparação dos modelos dos processos envolvidos e relatório de recomendações: em até 20 dias, contados a partir do término da atividade descrita no item “b”;

e) Disponibilização da solução de gestão de serviços de TI: em até 15 dias a partir da assinatura do contrato, para testes e homologação.

f) Quaisquer customizações necessárias, identificadas após a elaboração dos modelos de processos, deverão ser efetuadas em até 15 dias;


g) Capacitação dos envolvidos indicados pela CONTRATANTE: 5 dias, após término da

atividade descrita no item “f”.

4.4.1.1 Posteriormente à entrega dos modelos dos processos, caberá à área de TI, juntamente com a CONTRATADA, fazer o levantamento das mudanças necessárias nos mesmos para adequação às necessidades da unidade. Durante os primeiros 60 dias do período de implantação, os indicadores serão gerados (tão logo seja possível obtê-los a partir da solução de gestão de serviços de TI), mas não serão considerados para efeito do cálculo do fator de ajuste.

4.4.1.2 Processos, indicadores, dados, informações e instruções de trabalhos desenvolvidos durante a prestação de serviços são de propriedade do CONTRATANTE, não cabendo à CONTRATADA nenhuma indenização por direitos autorais ou outros de qualquer espécie.

4.4.2 Funcionamento

4.4.2.1 Os chamados chegarão à Central de Serviços através dos meios de comunicação disponíveis (telefone, WEB e email), onde serão tratados adequadamente. Os chamados registrados através da WEB e email, devem passar por triagem regular para serem imputados na central dentro das suas particularidades de prioridade e impacto. Após o fechamento definitivo de uma ocorrência, caberá à Central de Serviços realizar a pesquisa de satisfação com o usuário respectivo.

4.4.2.2 Os processos definidos para a Central devem ser rigorosamente cumpridos, atendendo aos critérios para abertura e fechamento de incidentes, escalonamento para Gestão de Problemas e respectivo fechamento, bem como as interfaces com os processos de Gestão de Mudanças, Configuração e Entrega.

4.4.2.3 Dentre os motivos para abertura de registros temos:

• Falha (incidente) dos equipamentos e/ou softwares básicos, de apoio e de aplicação utilizados pelos usuários no desempenho de suas tarefas profissionais;

• Solicitações de mudanças ou substituições da configuração dos equipamentos e/ou softwares básicos, de apoio e de aplicação utilizados pelos usuários no desempenho de suas tarefas profissionais;

• Dúvidas quanto à correta utilização dos equipamentos e/ou softwares básicos, de apoio e de aplicações utilizadas pelos usuários no desempenho de suas tarefas profissionais;

• Outros problemas afins ou correlatos; 4.4.3 Serviços Prestados pela Central de Serviços

a. Deverá fornecer um ponto único de contato com a área de TIC para os usuários dos serviços de

TIC, ou seja, constituir um Ponto Único de Contato (Single Point of Contact – SPOC), simplificando o dia-a-dia dos usuários e permitindo a área de TIC ter o total controle sobre todas as comunicações recebidas;

b. Deverá prover um suporte técnico de alta qualidade para o alcance dos objetivos de negócios, dedicando uma equipe de profissionais especialmente treinadas para o suporte aos serviços disponibilizados e dimensionados de acordo com as reais necessidades de suporte ao usuário;

c. Deverá contribuir para o incremento da satisfação dos usuários com os serviços prestados pela área de TIC, pela criação de um padrão de atendimento, em conjunto com a CONTRATANTE, e apresentação de uma postura profissional frente aos usuários;

d. Deverá fazer análise de problemas recorrentes e apresentação de alternativas visando a sua eliminação definitiva;

e. Deverá produzir informações gerenciais, coletando medidas e calculando indicadores de desempenho;

f. Deverá atualizar o inventário dos computadores instalados na rede da CONTRATANTE, quando das intervenções;

g. Deverá avaliar em conjunto com a CONTRATANTE o Catálogo de Serviços e Acordo de Nível de Serviços;


h. Deverá alimentar a base de conhecimento e configuração (Configuration Management

DataBase - CMDB) com os dados oriundos do inventário ou dos incidentes e problemas solucionados no suporte ao usuário;

i. Deverá elaborar e apresentar os relatórios informando a situação dos ativos inventariados; j. São, também, de responsabilidade da Central de Serviços os seguintes serviços relativos à

gestão de contratos de Acordo de Níveis de Serviços (ANS): • Acionamento de empresas contratadas para manutenção de elementos específicos, e

acompanhamento dos seus respectivos tempos de atendimentos; • Acionamento da CONTRATANTE quando o assunto a ser resolvido não for da sua

competência; • Registro do fechamento dos chamados quando da sua efetiva finalização;

4.4.3.1 Serviços Prestados pelos técnicos de 1° nível

Os serviços prestados pelos técnicos de 1º. Nível são os seguintes:

• Atender às solicitações dos Usuários da CONTRATANTE, registrando-as no sistema de Controle de Incidentes;

• Identificar os chamados, classificando-os de acordo com a sua natureza e prioridade; • Executar funções de suporte final (1º nível), verbal ou remotamente, incluindo o

atendimento e o suporte aos usuários no uso do ambiente computacional sob sua responsabilidade;

• Encaminhar os atendimentos para áreas específicas, caso estas não possam ser resolvidas no atendimento remoto;

• Realizar o fechamento dos chamados, após a sua efetiva conclusão; • Diagnosticar e resolver, quando possível, problemas de hardware/software dos Itens de

Configuração cobertos pelo contrato; • Administrar a utilização dos equipamentos localizados nos órgãos/unidades, acionando,

sempre que necessário, as empresas responsáveis por garantias ou contratos vigentes de manutenção;

• Suporte ao uso de sistemas corporativos; • Realizar pesquisa de satisfação junto aos usuários quando do fechamento dos chamados.

4.4.3.2 Serviços Prestados pelos técnicos de 2° nível

Os serviços prestados pelos técnicos de 2º Nível são os seguintes:

• Atender aos chamados passados pelo primeiro nível, dentro dos prazos acordados para este atendimento;

• Executar funções de suporte final incluindo o atendimento e o suporte aos usuários no uso do ambiente computacional sob sua responsabilidade;

• Instalar e configurar softwares nos microcomputadores, assegurando o acesso à rede e documentando as configurações feitas;

• Instalação e configuração de hardware/software como, por exemplo, impressoras, monitores de vídeo, placas de rede e outros periféricos em geral, além de sistemas operacionais e aplicativos nos terminais de usuário;

• Diagnosticar e solucionar problemas de hardware/software dos ativos cobertos pelo contrato;

• Suporte operacional dos aplicativos (suíte de escritório, navegador, utilitários etc.) instalados no ambiente computacional do CONTRATANTE;

• Documentar as soluções geradas para a solução dos incidentes; • Não resolvendo o incidente no 2º nível de atendimento é encaminhado para a

coordenação de atendimento.

Todos os processos deste nível devem estar em conformidade com as recomendações do ITIL. 4.4.3.3 Equipe de Atendimento


A equipe de atendimento deverá ser dimensionada pela CONTRATADA, de forma a atender aos chamados dos Usuários, de acordo com os níveis de atendimento estabelecidos nos processos de atendimento.

Abaixo, estão relacionadas atividades e competências mínimas para cada um dos perfis necessários ao funcionamento dos processos a serem implantados.

1º nível - Técnicos Atendentes da Central de Serviços (PA – Ponto de Atendimento)

No mínimo, curso superior em andamento na área de TI, com 06 (seis) meses ou mais de experiência em suporte técnico a usuários de informática e possuir conhecimentos comprovados, através de certificados, atestados ou diplomas.

Todos os técnicos deverão possuir no mínimo uma das seguintes certificações: Certificação Desejada – MCP (Microsoft Certified Professional)

2º Nível - Técnicos de Suporte

No mínimo, curso superior ou em andamento na área de TI , com 06 (seis) meses de experiência em suporte técnico a usuários de informática e possuir conhecimentos comprovados, através de certificados, atestados ou diplomas.

Todos os técnicos deverão possuir no mínimo uma das seguintes certificações: Certificação Desejada – MCP (Microsoft Certified Professional)

Esses técnicos deverão estar aptos a desempenhar as funções especificadas abaixo: Suporte técnico a :

• Sistemas operacionais Linux; • Windows Server; • Virtualização.

Coordenador da Central de Serviços

Diploma de nível superior, experiência mínima de 02 (dois) anos na função de coordenação em Central de Serviços, certificação em ITIL. Esse técnico deverá estar apto a desempenhar as funções especificadas abaixo: a. Exercer a função de Gestor de Incidentes, nos moldes definidos neste documento,

responsabilizando-se pela gestão da equipe no atendimento e dos recursos empregados; b. Coordenar as ações da Central de Serviços, provendo o Gestor da CONTRATANTE com os

relatórios gerenciais e as ferramentas de controle necessárias e suficientes para a auditoria dos serviços realizados, como solicitações de serviço feitas pelos usuários, indicadores de desempenho e qualidade e níveis de atendimento on-line;

c. Participar, juntamente com o Gestor da CONTRATANTE, de reuniões de acompanhamento dos trabalhos, níveis de serviço alcançados e fechamento da pontuação de período;

d. Atuar na motivação e facilitação do clima de profissionalismo e comprometimento da equipe; e. Administrar e resolver conflitos; f. Coordenar as ações de todos os níveis; g. Coordenar as ações de logística necessárias ao atendimento; h. Zelar pela disponibilidade e atendimento aos prazos pactuados, bem como corrigir eventuais

problemas ocorridos durante a operação da Central de Serviços.


4.4.4 Kit de Ferramentas

A contratada devera disponibilizar todas as ferramentas e acessórios para que os técnicos de campo prestem a devida manutenção nos equipamentos envolvidos no contrato, excetuando-se aqueles que estejam ainda em garantia do próprio fornecedor.

5. DETERMINAÇÕES ADICIONAIS

5.1 Havendo necessidade de apresentação de amostras de softwares, mediante relatório técnico

apresentado pela área demandante, todos os licitantes classificados deverão apresentá-las em até 10 (dez) dias após solicitados, tornando-se elemento indispensável para a homologação do resultado do certame.

5.2 A amostra deverá ser entregue devidamente embalada e lacrada na sede da SESAB, 4ª Avenida, Plataforma 6, lado B. Subsolo, CAB, na Diretoria de Modernização Administrativa, juntamente com um termo de entrega, em três vias, contendo as seguintes informações: o número da modalidade licitatória; o número do item e lote; nome do pregoeiro; CNPJ e razão social do licitante.

5.3 Em nenhuma hipótese as amostras apresentadas serão tidas como início de entrega dos materiais

ofertados. 5.4 Além das determinações contidas na SEÇÃO B1 – DISPOSIÇÕES GERAIS, bem como daquelas

decorrentes de lei, deverão ser observados os seguintes itens neste instrumento convocatório:

5.4.1 É vedada a subcontratação do objeto, a associação da CONTRATADA com outrem, a cessão ou transferência, total ou parcial do contrato, bem como a fusão, cisão ou incorporação da CONTRATADA, não se responsabilizando o CONTRATANTE por nenhum compromisso assumido por aquela com terceiros;

5.4.2 Os serviços objeto desta licitação deverão ser executados sob a inteira responsabilidade funcional e operacional da CONTRATADA, sobre cujos empregados deverá manter estrita e exclusiva fiscalização;

5.4.3 O CONTRATANTE descontará da fatura mensal o valor correspondente às faltas ou atrasos na execução dos serviços ocorridos no mês, com base no valor do preço vigente;

5.4.4 As faturas far-se-ão acompanhar da documentação probatória relativa ao recolhimento dos impostos relacionados com a prestação do serviço, no mês anterior à realização dos serviços;

5.4.5 Os serviços não poderão sofrer solução de continuidade durante todo o prazo da sua vigência.


6 OBRIGAÇÕES CONTRATUAIS 6.1 Obrigações da CONTRATADA:

6.1.1 Deverá indicar um preposto que será o responsável por todas as ações referentes aos serviços contratados; 6.1.2 Arcar com todas as despesas que incidem direta ou indiretamente para a prestação dos serviços, de acordo com as especificações dos itens e condições estabelecidas neste termo, incluindo obrigações sociais, trabalhistas, previdenciárias e tributárias; 6.1.3 Deverão ser realizadas reuniões presenciais, mensais, dos representantes da CONTRATADA juntamente com o Gestor para discutir problemas e melhorias em relação à prestação do serviço, nas dependências da CONTRATANTE.

6.1.3.1 Nas reuniões mensais com o Gestor, deverá ser apresentado relatório com todos os indicadores e os itens referentes aos relatórios descritos neste Termo de Referência para os gerenciamentos dos processos ITIL definidos pela CONTRATANTE.

6.1.4 A CONTRATADA, sob orientação da CONTRATANTE e com o apoio desta, deverá estabelecer, documentar e adotar Procedimentos Operacionais e Administrativos Padrão, assegurando a sua revisão, atualização e aperfeiçoamento contínuo, durante a vigência do contrato. 6.1.5 O Preposto da CONTRATADA, será também o responsável pelas atividades descritas abaixo:

a. Coordenação funcional de todos os recursos da CONTRATADA disponibilizados para atender ao contrato;

b. Participar de reuniões mensais junto a CONTRATANTE; c. Responsável pelo acompanhamento dos serviços prestados e o desempenho, tendo como

premissa o Acordo de Níveis de Serviço; d. Responsável pelo provimento de recursos humanos necessários para a prestação do serviço

contratado; e. Representar o nível mais alto de escalonamento para os problemas operacionais no âmbito da

CONTRATANTE; f. Interagir com o(s) Coordenador(es) da Central de Serviços, responsável(eis) pela gestão dos

serviços ora contratados.

6.1.6 Caberá à CONTRATADA, definir a quantidade de Coordenadores, conforme as necessidades do contrato, durante todo o período de vigência do mesmo. 6.1.7 A CONTRATADA deverá manter na Central de Serviços, em horário comercial, 8 (oito) horas/dia, um Coordenador da Central de Serviços, cabendo ao mesmo:

a. Coordenar, orientar e supervisionar toda a equipe técnica da CONTRATADA alocada para o cumprimento do presente contrato;

b. Responder prontamente a todos os questionamentos e solicitações e também ser pró-ativo propondo a CONTRATANTE mudanças nas rotinas e procedimentos técnicos, quando julgar pertinente, visando à otimização dos custos, a racionalização e melhoria dos processos;

c. Participar, quando solicitado pela CONTRATANTE, de reuniões relativas às atividades sob sua gestão, fornecendo informações e relatórios, apresentando sugestões e propondo soluções que julgue pertinentes e necessárias;

d. Acompanhar e avaliar os resultados globais das atividades sob sua gestão, fornecendo subsídios e informações, visando o tratamento das prioridades e o planejamento global;


e. Ser o ponto de contato entre a CONTRATANTE e CONTRATADA, no que se refere à atividade

por este executada, posicionando a área responsável da CONTRATANTE quanto ao andamento dos serviços e cumprimento das metas estabelecidas;

f. Controlar a qualidade dos serviços prestados, mantendo a equipe técnica em conformidade ao previsto em contrato;

g. Gerenciar conflitos entre os usuários atuando de forma eficiente, estabelecendo um relacionamento de parceria e confiança entre o usuário e a CONTRATADA, garantindo assim o nível de satisfação do mesmo.

6.1.8 A CONTRATADA deverá, também, realizar outras atividades necessárias e de importância fundamental, tais como:

a. Elaboração e execução de planos de treinamento contínuo dos profissionais alocados para cumprimento do contrato, com o objetivo de mantê-los atualizados e aptos a atender às requisições com agilidade, rapidez, técnica apurada e conhecimento técnico no assunto, estando permanentemente sintonizados com as reais necessidades da CONTRATANTE, comprovando através de relatórios semestrais, ou quando solicitado pela CONTRATANTE;

b. Elaboração em conjunto com o Gestor, de um Acordo Operacional e de um Plano de Qualidade dos Serviços Contratados, definindo padrões, diretrizes, políticas baseados em padrões ITIL, fluxos e normas de procedimentos que não tenham sido definidos neste Termo de Referência, ou revisando de forma sistemática os aqui estabelecidos, de forma a assegurar a melhoria contínua dos Serviços Prestados.

6.1.9 O Acordo Operacional deverá também definir a interface e integração das informações com a equipe técnica da CONTRATANTE responsável pela infraestrutura de redes e telecomunicações, de forma que:

a. As mudanças necessárias sejam corretamente realizadas e informadas aos usuários; b. As requisições de chamados sejam prontamente repassadas e acompanhadas pela Central de

Serviços;

6.1.10 A CONTRATADA deverá disponibilizar painel de bordo on-line através de interface Web para acompanhamento do Gestor, ou servidores indicados por ele, dos indicadores e níveis de serviços;

6.1.11 A CONTRATADA deverá em conjunto com a CONTRATANTE, elaborar e estabelecer um catálogo de serviços e disponibilizá-lo via Web. O Catálogo deverá ser objetivo, de fácil entendimento e explicar aos usuários os serviços oferecidos e como acioná-los. Será responsabilidade da CONTRATADA:

a. Produzir e manter um catálogo de serviços com o auxílio da CONTRATANTE; b. Estabelecer interfaces e dependências entre todos os serviços, componentes de suporte e itens

de configuração que estão no catálogo de serviços; c. Proporcionar uma fonte central de informação sobre os serviços entregues com base de

conhecimento e scripts de atendimento homologados junto a CONTRATANTE; d. Assegurar que todas as áreas de negócios tenham uma visão exata e consistente dos serviços

em uso, e como eles devem ser usados; e. Proporcionar que incidentes conhecidos possam ser solucionados pelo próprio usuário, através

de uma base de conhecimentos de incidentes/problemas por meio de Portal de Serviços Interativo (Web).

6.1.12 A CONTRATADA deverá incluir no Catálogo de Serviços as seguintes informações: a. Nome do serviço; b. SLA de atendimento; c. Pontos de contato; d. Setor(es)/Departamento(s) responsável(is) pelo atendimento ao serviço; e. Horário de prestação de serviços e exceções; f. Providências de segurança.

6.1.13 A CONTRATADA deverá elaborar e manter atualizado um sítio na Intranet com dicas e soluções,

através de FAQ (perguntas mais freqüentes) e informativo de ocorrências da área de TIC para usuários.

6.1.14 Caberá à CONTRATADA a execução dos trabalhos necessários ao cumprimento do objeto deste, devendo obrigatoriamente:


a. Se comprometer a manter o bom nível da sua equipe de profissionais, para todos os seus

integrantes, levando em conta na seleção dos mesmos, além da qualificação técnica apropriada, os aspectos do perfil psicológico requeridos para o bom relacionamento com os usuários do CONTRATANTE.

b. Promover capacitação continuada para seu quadro profissional, relacionada com as funções inerentes e demandas oriundas do CONTRATANTE, bem como nas novas tecnologias que venham a ser implementadas.

6.1.15 Dimensionar Recursos Humanos necessários para a implantação, operação, controle e acompanhamento do objeto contratado.

6.1.16 Manter sigilo acerca das informações relativas à CONTRATANTE, não podendo divulgá-las, mesmo que em caráter estatístico, sem prévia autorização, de acordo a Lei de Acesso a Informação - LAI (LEI nº 12.527, de 18 de novembro de 2011) e a Política de Segurança da Informação (decreto nº 13.473 de 28 de novembro de 2011), bem como o manual que o regulamenta (Manual do Modelo de Gestão da Segurança da Informação).

6.2 Obrigações da CONTRATANTE:

6.2.1 A área gestora do contrato é a DIRETORIA DE MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA – DMA; 6.2.2 O Gestor terá a função de realizar a análise dos relatórios de níveis de serviços e demais relatórios do serviço prestado. O gestor deverá ter pleno acesso à Solução informatizada objeto deste Contrato; 6.2.3 A CONTRATANTE, através do Gestor, se reserva o direito de efetuar em qualquer tempo, nos serviços realizados pela CONTRATADA, auditoria e inspeção de qualidade, adotando checklist, previamente acordada entre as partes, baseadas em normalização específica da área de Qualidade ou nas melhores práticas adotadas pelo mercado; 6.2.4 Para o Gerenciamento dos processos realizados pela CONTRATADA, a CONTRATANTE, através do Gestor, fará uso de ferramenta de gestão de informações, envolvendo o estabelecimento de indicadores de desempenho e a emissão de relatórios gerenciais periódicos ou outra forma a ser definida em acordo operacional entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA, até 60 (sessenta) dias corridos após a assinatura do contrato ou por estes revistos em comum acordo, durante as Reuniões de Acordo Operacional, a serem realizadas em periodicidade acordada, conforme cronograma a ser elaborado em comum acordo, visando a Melhoria Contínua dos Serviços Contratados; 6.2.5 Comunicar a empresa por escrito, sobre eventuais irregularidades na execução dos serviços, fixando prazo para correções; 6.2.6 Cumprir todos os compromissos financeiros assumidos com a CONTRATADA, efetuando os pagamentos de acordo com o previsto neste Edital; 6.2.7 Permitir acesso às suas dependências, de funcionário da CONTRATADA devidamente identificado, sempre que necessário à realização dos serviços;


7 OBSERVAÇÕES IMPORTANTES

7.1 A CONTRATANTE disponibilizará o seu ambiente durante X dias, no período de XX/XX/XXXX a YY/YY/YYYY, para que as empresas interessadas façam uma visita técnica, para avaliar as condições dos equipamentos, estrutura física, elétrica e lógica, e demais informações necessárias ao dimensionamento dos serviços.

7.2 Mensalmente, no ato de entrega das faturas, deverá ser anexada toda a documentação referente ao recolhimento dos encargos trabalhistas dos respectivos recursos alocados no contrato, além das Ordens de Serviços, bem como os relatórios de atendimentos nos níveis de serviços contratados (1º e 2º), conforme painel de bordo definido em conformidade com as orientações do CONTRATANTE. 7.3 A equipe designada para executar os serviços objeto desta especificação deve pertencer ao quadro de funcionários da própria CONTRATADA. 7.4 As soluções e condutas adotadas nos chamados deverão estar sempre alinhadas às orientações técnicas e às políticas de gerenciamento, chaves, senhas e uso do ambiente computacional, definidas pelo CONTRATANTE. 7.5 Todos os funcionários deverão estar munidos de crachá de identificação com foto e fardamento. 8 GARANTIA CONTRATUAL 8.1 Por ocasião da assinatura do contrato, a empresa vencedora do certame devera prestar garantia de 5% (cinco por cento) do valor do contrato, podendo optar por uma das modalidades previstas no §1o do art. 136 da Lei Estadual no 9.433/05, ficando esclarecido que a garantia devera ter seu valor atualizado nas mesmas condições do contrato.

9 SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DA EQUIPE 9.1 A empresa vencedora deverá apresentar, 10 (dez) dias após a assinatura do contrato, sua equipe ao CONTRATANTE, quando será verificado o atendimento aos requisitos individuais, bem como as documentações comprobatórias das formações, certificações, experiência e conhecimentos exigidos.

10 GERENCIAMENTO EXECUTIVO DOS SERVIÇOS 10.1 Para facilitar a gestão do contrato e o relacionamento entre as partes, a CONTRATADA deverá disponibilizar 01 (um) Preposto, que será o seu representante junto a CONTRATANTE, com atribuições de supervisionar a execução dos serviços e responder por qualquer assunto referente aos serviços prestados. 10.2 O Preposto deve, obrigatoriamente, manter sua equipe atualizada frente a todas as informações operacionais e administrativas da CONTRATADA.

11 SUPERVISÃO E ACOMPANHAMENTO DOS TRABALHOS

11.1 Todas as atividades realizadas no âmbito do contrato deverão ser sustentadas por mecanismos de controle que garantam a qualidade dos serviços. 11.2 O CONTRATANTE supervisionará todas as atividades desenvolvidas, podendo proceder a auditorias, avaliações, medições, estabelecer cronogramas e escopo dos serviços, bem como demais atividades que forem necessárias à execução e gerenciamento do contrato. 12 TRAMITAÇÃO E ENTREGA DE DOCUMENTOS ENTRE AS PARTES

12.1 A tramitação de documentos entre CONTRATANTE e a CONTRATADA deverá ser rigorosamente controlada, através de documentos protocolados.


12.2 Toda a documentação gerada para o atendimento dos serviços contratados deverá ser entregue ao CONTRATANTE na forma impressa e em meio digital. 13 DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA 13.1 As despesas para o pagamento deste contrato correrão por conta dos recursos da Dotação Orçamentária a seguir especificada: UNIDADE ORÇAMENTÁRIA: UNIDADE GESTORA: ATIVIDADE: ELEMENTO DE DESPESA: FONTE: Impacto orçamentário para xx (xxxxxx) meses. 14 VALOR REFERENCIAL DA CONTRATAÇÃO O valor de referência para a presente contratação, respeitadas as características do objeto pretendido, é de R$ xxxxx,00 (xxxxxxxxxxxx). Tal valor restou obtido pela média aritmética dos orçamentos colhidos pela Equipe Técnica da xxxxxxx, que representam o preço de mercado praticado.


SEÇÃO B1 – DESCRIÇÃO DO AMBIENTE TECNOLÓGICO

A Secretária Saúde do Estado da Bahia possui uma estrutura de informática que atende um ambiente descentralizado, incluindo o Nível Central, no CAB, os setores que funcionam externamente, as 31 Diretorias Regionais de Saúde, e uma Rede Própria de Serviços de Saúde composta por Hospitais Gerais, Hospitais Especializados, Unidade de Pronto Atendimento - UPA’s, Centros de Referência, Laboratório Central e Serviço de Hemoterapia. Essa Rede está distribuída em 19 (dezenove) municípios, abrangendo a 9 (nove) macrorregiões e 14 (quatorze) micrrorregiões, que estão interligados através da Rede Governo permitindo o compartilhamento de informações, aplicações e serviços para todos os usuários, além do acesso dedicado à Internet à rede CAB, o que permite a comunicação com a PRODEB e com as demais Secretarias e órgãos do Estado. A SESAB possui em sua Diretoria Geral, uma Diretoria de Modernização Administrativa - DMA, que está estruturada em duas coordenações: uma equipe de desenvolvimento e manutenção de sistemas, e uma equipe de infraestrutura. As aplicações utilizadas na rede de computadores da SESAB estão hospedadas em ambientes diversos: no DATACENTER da DMA, em servidores localizados nas unidades, no DATASUS e na PRODEB, ficando a manutenção das mesmas sob responsabilidade da cada equipe responsável. A rede de computadores da SESAB tem característica de alta disponibilidade, pois abriga sistemas que apóiam a gestão e operacionalização das unidades de saúde, e está em franca expansão.

1. PARQUE COMPUTACIONAL – SEDE E UNIDADES EXTERNAS

MICRO

MUNICIPIO NOME DA UNIDADE COMPUTADOR IMPRESSORA

Tipo de Gestão

ALAGOINHAS 3 DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE ALAGOINHAS 44 8 DIRETA

AMARGOSA 29 DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE 14 3 DIRETA

BARREIRAS 25 DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE 10 2 DIRETA

BOQUIRA 23 DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE 13 2 DIRETA

BRUMADO 19 DIRETORIA REGIONALDE SAUDE BRUMADO 19 3 DIRETA

CAETITÉ 24 DIRES 9 2 DIRETA


CAMAÇARI HOSPITAL GERAL DE CAMACARI 168 31 DIRETA

CICERO DANTAS 11 DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE CICERO DANTAS 10 2 DIRETA

CRUZ DAS ALMAS 31 DIRES CRUZ DAS ALMAS 10 2 DIRETA

EUNAPOLIS 8 DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE EUNAPOLIS 16 3 DIRETA

FEIRA DE SANTANA 2 DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE FEIRA DE SANTANA 36 7 DIRETA

FEIRA DE SANTANA HOSPITAL ESPECIALIZADO LOPES RODRIGUES 114 21 DIRETA

FEIRA DE SANTANA HOSPITAL GERAL CLERISTON ANDRADE 329 60 DIRETA

GANDU 5 DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE GANDU 4 1 DIRETA

GUANAMBI 30 DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE 10 2 DIRETA

GUANAMBI HOSPITAL REGIONAL DE GUANAMBI 69 13 DIRETA

IBOTIRAMA 22 DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE 6 1 DIRETA

ILHEUS 6 DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE ILHEUS 20 4 DIRETA

ILHÉUS HOSPITAL GERAL LUIZ VIANA FILHO 149 27 DIRETA

IPIAÚ HOSPITAL GERAL DE IPIAU 39 7 DIRETA

IRECÊ 21 DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE 32 6 DIRETA

ITABERABA 18 DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE ITABERABA 20 4 DIRETA

ITABUNA 7 DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE ITABUNA 33 6 DIRETA

ITAPETINGA 14 DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE ITAPETINGA 18 3 DIRETA

JACOBINA 16 DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE JACOBINA 16 3 DIRETA

JEQUIE 13 DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE JEQUIE 23 4 DIRETA

JEQUIÉ CENTRO DE REFERENCIA EM DOENCAS ENDEMICAS PIRAJA DA SILVA 10 2 DIRETA

JEQUIÉ HOSPITAL GERAL PRADO VALADARES 173 32 DIRETA

JUAZEIRO 15 DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE JEQUIE 21 4 DIRETA

LAURO DE FREITAS HOSPITAL GERAL MENANDRO DE FARIA 118 21 DIRETA

MUNDO NOVO 17 DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE MUNDO NOVO 14 3 DIRETA

PAULO AFONSO 10 DIRES DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE PAULO AFONSO 16 3 DIRETA

SALVADOR 1 DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE SALVADOR 22 4 DIRETA

SALVADOR CEDAP CENTRO ESPECIALIZADO EM DIAG ASSISTIST E PESQUISA 56 10 DIRETA


SALVADOR CENTRO DE DIABETES E ENDOCRINOLOGIA DA BAHIA CEDEBA 56 10 DIRETA

SALVADOR CENTRO ESTADUAL DE PREVENCAO E REABILITACAO DE DEFICIENCIAS 56

10 DIRETA

SALVADOR CENTRO ESTADUAL DE REFERENCIA EM SAUDE DO TRABALHADOR 27 5 DIRETA

SALVADOR CIAVE CENTRO DE INFORMACAO ANTI VENENO 10 2 DIRETA

SALVADOR CICAN CENTRO DE REFERENCIA EM ONCOLOGIA 86 16 DIRETA

SALVADOR CREASI CENTRO REFERENCIA E ASSISTENCIA A SAUDE DO IDOSO 34 6 DIRETA

SALVADOR ESC.SAUDE PUB.FRANCISCO M.NETO 4 1 DIRETA

SALVADOR ESCOLA DE FORMACAO TECNICA 5 1 DIRETA

SALVADOR HOSPITAL ANA NERY 128 23 DIRETA

SALVADOR HOSPITAL ESPECIALIZADO COUTO MAIA 144 26 DIRETA

SALVADOR HOSPITAL ESPECIALIZADO DOM RODRIGO DE MENEZES 51 9 DIRETA

SALVADOR HOSPITAL ESPECIALIZADO MARIO LEAL 50 9 DIRETA

SALVADOR HOSPITAL ESPECIALIZADO OCTAVIO MANGABEIRA 228 42 DIRETA

SALVADOR HOSPITAL GERAL DO ESTADO 540 98 DIRETA

SALVADOR HOSPITAL GERAL ERNESTO SIMOES FILHO 209 38 DIRETA

SALVADOR HOSPITAL GERAL JOAO BATISTA CARIBE 121 22 DIRETA

SALVADOR HOSPITAL GERAL ROBERTO SANTOS 659 120 DIRETA

SALVADOR HOSPITAL JULIANO MOREIRA 104 19 DIRETA

SALVADOR HOSPITAL MANOEL VICTORINO 126 23 DIRETA

SALVADOR HOSPITAL SAO JORGE (FARMÁCIA DE GLAUCOMA) 12 2 DIRETA

SALVADOR INSTITUTO DE PERINATOLOGIA DA BAHIA 135 25 DIRETA

SALVADOR LABORATORIO CENTRAL GONCALO MUNIZ LACEN 67 12 DIRETA

SALVADOR MATERNIDADE ALBERT SABIN 99 18 DIRETA

SALVADOR MATERNIDADE TSYLLA BALBINO 114 21 DIRETA

SALVADOR SESAB - NÍVEL CENTRAL 1100 140 DIRETA

SALVADOR UNIDADE DE EMERGENCIA PROF HOSANAH D OLIVEIRA (CAZAJEIRAS) 47 9 DIRETA

SALVADOR UNIDADE DE EMERGENCIA MAE HILDA JITOLU (CURUZU) 11 3 DIRETA

SALVADOR UNIDADE DE EMERGENCIA PROF HOSANAH D OLIVEIRA (CAZAJEIRAS) 15 3 DIRETA


SALVADOR UNIDADE EMERGENCIA GERCINO COELHO (PIRAJÁ) 10 3 DIRETA

SALVADOR ALMOXARIFADO CENTRAL - ALCEN 15 3 DIRETA

SALVADOR CENTRAL FARMACÊUTICA - CEFARBA 10 2 DIRETA

SALVADOR CEMITÉRIO QUINTA DOS LÁZAROS - CELAZ 11 2 DIRETA

SALVADOR SUPERINTENDENCIA DE REGULAÇÃO 200 12 DIRETA

SALVADOR DIS DIRETORIA DE INFORMAÇÃO EM SAUDE 120 50 DIRETA

SALVADOR DIVEP DIRETORIA DE VIGILANCIA EPIDEMIOLOGICA 11 2 DIRETA

SALVADOR CAS CENTRO DE ATENÇÃO A SAUDE 10 2 DIRETA

SALVADOR CENTRAL ESTADUAL DE REGULAÇÃO 70 2 DIRETA

SANTA MARIA DA VITORIA 26 DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE SANTA MARIA DA VITORIA 5 1 DIRETA

SEABRA 27 DIRETORIA REGIONAL DA SAUDE SEABRA 9 2 DIRETA

SENHOR DO BONFIM 28 DIRES DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE SENHOR DO BONFIM 4 1 DIRETA

SERRINHA 12 DIRES SERRINHA 22 4 DIRETA

STO ANTONIO DE JESUS 4 DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE 20 4 DIRETA

SIMÕES FILHO CEADI ARQUIVO CENTRAL 10 3 DIRETA

TEIXEIRA DE FREITAS 9 DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE TEIXEIRA DE FREITAS 19 3 DIRETA

VITORIA DA CONQUISTA 20 DIRETORIA REGIONAL DE SAUDE VITORIA DA CONQUISTA 39 7 DIRETA

VITÓRIA DA CONQUISTA HOSPITAL AFRANIO PEIXOTO 38 7 DIRETA

VITÓRIA DA CONQUISTA HOSPITAL GERAL DE VITORIA DA CONQUISTA 217 40 DIRETA

TOTAL 6739 1169 * As unidades de saúde relacionadas, apesar de pertencerem a rede da SESAB, poderão estar sob gestão direta ou indireta, podendo esse quadro sofrer alguma alteração no decorrer do processo. As unidades sob gestão indireta não serão contempladas por esse serviço.


UNIDADES SERVIDORES E EQUIPAMENTOS Blade C7000 com 7lâminas Data Protector e MSL 4048 Vmware ESXi Vmware Sphere 4

Storage EVA 4400 01 Lamina e 01 Storage com 10 discos SATA

Switch 3Com de acesso Switch Dlink – Core

Equipamentos de Comunicação - PRODEB

SESAB – NÍVEL CENTRAL

Vmware VCenter 43 Servidores de Banco de Dados UNIDADES DA CAPITAL 43 Servidores de Rede 41 Servidores de Rede UNIDADES DO INTERIOR 04 Servidores de Banco de Dados

2. SISTEMAS E APLICATIVOS A SESAB, como instância estadual do Sistema Único de Saúde, utiliza todos os sistemas disponíveis no Departamento de Informática do SUS – DATASUS, do Ministério da Saúde – MS, para a gestão , acompanhamento, regulação, controle e auditoria dos serviços de saúde, hospedados em toda a rede estadual. São sistemas instaláveis, baixados do site do DATASUS/MS e sistemas web, mantidos e hospedados no DATASUS/MS.


SISTEMAS DESENVOLVIDOS E MANTIDOS PELA DMA

SISTEMA DESCRIÇÃO Sistema de Cadastro de Preceptores da EESP Sistema Cliente servidor hospedado na Escola Estadual de Saúde

Pública Sistema de Gestão do CELAZ Sistema para cadastramento do Cemitério São Lázaro Sistema de Controle de Equipamentos Sistema para controle de equipamentos de Informática da SESAB Sistema de Medicamento em Casa Sistema de Dispensacão de Medicamentos, através dos Correios Sistema de APAC - Autorização de Procedimentos de alto Custo Sistema cliente servidor, baixado pelo site da SESAB e instalado

localmente, em toda a rede . Sistema de Cadastro de Vigilância e Controle Sanitário Sistema cliente servidor, hospedado na DIVISA Sistema de Ocorrências Médicas de Carnaval Sistema de acompanhamento de ocorrências médicas no Carnaval de

Salvador, web, hospedado no DATACENTER Sistema de Controle de Adiantamento Sistema cliente servidor, hospedado no DATACENTER Sistema de Controle de Cargos Temporários Sistema cliente servidor, hospedado no DATACENTER Sistema de Controle de Diárias Sistema cliente servidor, hospedado no DATACENTER Sistema de Controle de Processos Sistema web, framework Maker hospedado no DATACENTER Sistema de Controle de Processos Administrativo Disciplinar Sistema web, framework Maker hospedado no DATACENTER Sistema de Controle de Recursos Humanos Sistema web, framework Maker hospedado no DATACENTER Sistema de Controle de Veículos Sistema web, framework Maker hospedado no DATACENTER Sistema de Convênio Sistema web, framework Maker hospedado no DATACENTER Sistema de Dotação Orçamentária Sistema web, framework Maker hospedado no DATACENTER Sistema de Gestão Acadêmica para EESP Sistema Cliente servidor hospedado na Escola Estadual de Saúde

Pública Sistema de Regulação de Urgências e Emergências em Saúde – SUREM (redesenvolvido)

Sistema Cliente servidor hospedado na Central de Regulação Estadual

Integração do COMPLAB com o SAH Webservice hospedado no HGRS Sistema de Controle do Cadastro de Agentes de Saúde (DAB) Sistema Cliente servidor hospedado na DAB Site Prestadores SIH e SIHD Sistemas WEB, asp (vbscript, javascript), hospedado no

DATACENTER Sistema e-@utorizador Sistemas WEB, asp (vbscript, javascript), hospedado no

DATACENTER Sistema de Apoio a Eventos Sistemas WEB, asp (vbscript, javascript), hospedado no

DATACENTER


Plano Diretor de Regionalização online Sistemas WEB, asp (vbscript, javascript), hospedado no DATACENTER

Intranet da SESAB Sistemas WEB, asp (vbscript, javascript), hospedado no DATACENTER

Publicação do CNES no PDR on line Sistemas WEB, asp (vbscript, javascript), hospedado no DATACENTER

Sistema de Cirurgias Eletivas Sistemas WEB, asp (vbscript, javascript), hospedado no DATACENTER

Sistema de Controle Ambulatorial Sistemas WEB, asp (vbscript, javascript), hospedado no DATACENTER

Sistema Diskdengue Estadual Sistemas WEB, asp (vbscript, javascript), hospedado no DATACENTER

Informações do FESBA para prestadores de serviços do SUS Sistemas WEB, asp (vbscript, javascript), hospedado no DATACENTER

Ferramenta de Inscrição para Seleção Pública e outros eventos Formulários WEB, desenvolvidos em LimeSurvey

SISTEMAS MANTIDOS PELA PRODEB

SISTEMA DESCRIÇÃO Sistema de Acompanhamento Hospitalar - SAH Sistema hospedado no DATACENTER e em 4 hospitais gerais

(HGESF, HGRS, HGPV,HGCA); 6 hospitais especializados (IPERBA, HEOM, HCM, HMV, HELR, HEML); 4 centros de referências (CEDAP, CREASI, CEDEBA, PIEJ). É mantido pela PRODEB


SISTEMAS CORPORATIVOS

SISTEMA MANTENEDORA SISRH PRODEB SICOF PRODEB SICOF GERENCIAL PRODEB SIMPAS GERENCIAL SEFAZ SIMPAS PRODEB / SAEB COMPRASNET PRODEB / SAEB SIPLAN PRODEB /SEPLAN SIAP PRODEB SMV-MANUT. VEICULOS SAEB FIPLAN SEFAZ/SAEB/PRODEB

3. SOFTWARES UTILIZADOS

Para organizar os serviços da rede de computadores, a SESAB utiliza software básicos, software para administração e gerenciamento de rede, software de automação de escritório, software de segurança, software de desenvolvimento de sistemas e softwares especialistas.

Software Básico Sistema Operacional de rede: Windows Server 2003/2008 Sistema Gerenciador de banco de dados: MS SQL Server, Oracle, Firebird, PostgreSQL, MYSQL Sistema Operacional Proxy: Linux Protocolo de Comunicação padrão: TCP/IP Sistema Operacional das estações: Windows XP/Vista/Windows 7 Software para Administração e Gerenciamento de Rede Servidor DNS, DHCP VMware vSphere ENT


Servidor FTP (IIS) VCenter Servidor WEB (Apache, TONCAT, IIS) Software de Automação de Escritório e Auxiliares MS Office BR Office Expresso.Ba MSProject Adobe Acrobat Reader Compactadores (WINRAR, WINZIP, 7-ZIP, etc) Navegador de Internet (Internet Explorer , Google Chrome, FireFox) Nero Express Software de Segurança Antivirus Symantec End Point Proxy/Firewall Squid BackupExec HP DATA PROTECTOR Software para Desenvolvimento de Sistemas Macromedia Studio MX Erwin Maker Visual Studio Softwares Especialistas AutoCAD Smart / Medicware Visio S.P. Data Gestão Hospitalar


EQUIPAMENTO COM GARANTIA

SEM GARANTIA

TOTAL GERAL

Impressora a Laser 622 157 779Impressora a Matricial 136 136Impressora Jato de Tinta 254 254Impressoras Multifuncionais 0 0Microcomputadores 1310 5113 6423Microcomputadores Compactos 185 185Microcomputadores Servidores 47 84 131No Breaks 203 18 221Storage 1 1Switches 2 294 296Total geral 2185 6241 8426


1.1. TOPOLOGIA DA REDE

Rede das Unidades de Grande Porte


Rede das Unidades de Pequeno porte


Rede SESAB – Nível Central


Diagrama da Estrutura

Rede Governo

Centros de Referencia e

Regionais

REDE DE INFORMAÇÕES DA SESABIntranet

Nível Central

Unidades de Grande POrte

551122 kkbbppss aa 11MMBB

11002244 KKbbppss

FFrraammee RReellaayy

SSEESSAABB -- sseeddee

551122 kkbbppss aa 11MMBB

IInntteerrnneett 3300MMBB

RReeddee LLooccaall ee RReeddee ddee sseerrvviiççooss

Segmentação Banda de Internet SESAB

SS

DDiirreess ee CCeennttrrooss ddee RReeffeerreenncciiaa HHoossppiittaaiiss

RReepprreesseennttaaççããoo ddaass ÁÁrreeaass DDeessiiggnnaaddaass

PPrrooddeebb

11GGbb

SSEESSAABB__sseeddee ee SSeerrvviiddoorreess ddee AApplliiccaaççããoo

225566KKbbppss // 551122KKbbppss

DDiissppoonniibbiilliiddaaddee ddee 3300MMBB

IInntteerrnneett HHoossppiittaaiiss 99MMBB

DDiirreess ee CC.. ddee RReeffeerreenncciiaa 88MMBB

SSeessaabb –– SSeeddee 99MMBB

SSeerrvviiddoorreess ddee AApplliiccaaççããoo 44MMBB

551122KKbbppss // 11MMBB


1.2. DESCRIÇÃO DAS ESTATÍSTICAS RELACIONADAS AOS CHAMADOS

a) Volume médio mensal; Calculamos uma estimativa em torno de 7.500 chamados, conforme índice de 1,2 chamados por usuários/mês.

b) Distribuição por tipo de chamado (normal, urgente, crítico); 75% Chamados Normal; 20% Chamados Urgentes; 05% Chamados Críticos;

c) Disponibilidade da rede e dos serviços providos pela área de TI;

A rede fica ativa 24h de Segunda a Domingo oferecendo os seguintes serviços: Terminal Service Monitoramento do DATACENTER; Acesso a internet; Sistemas Hospedados em sevidores no nível Central e nos Hospitais; Banco de Dados hospedados no nível central e hospitais; Impressão;

g) Usuários ativos / total

Usuários estimados ativos 6.000

1.3. PERÍODOS CRÍTICOS / SAZONALIDADE

PERÍODOS CRÍTICOS PERIODICIDADE

Encerramento anual de exercício Anual Atualização do ambiente Semestral Faturamento dos Prestadores do SUS Mensal HOSPITAIS E CENTROS DE REFERÊNCIA – Fechamento de contas médicas

Mensal

Órgãos Autorizadores – Autorização de Procedimentos Hospitalares Mensal 1.4. LOCALIDADES DE ATENDIMENTO

UNIDADES SALVADOR

REGIÃO METROPOLITANA ENDEREÇO

SESAB – NÍVEL CENTRAL 4A AVENIDA DO CAB, NO 400, SUB-SOLO DMA LADO B, CAB, CEP: 41745-002 SALVADOR, BAHIA

UNIDADES DO INTERIOR 4A AVENIDA DO CAB, NO 400, SUB-SOLO DMA LADO B, CAB, CEP: 41745-002 SALVADOR, BAHIA

01ª DIRES - IMBUI RUA BEIJA-FLOR, Nº 228, NO BAIRRO DO IMBUÍ, CEP 41.720-060

ALCEN - ALMOXARIFADO CENTRAL RUA ALTINO TEIXEIRA, Nº.794, PORTO SECO PIRAJÁ, SALVADOR, BAHIA, CEP: 41.223-010

CEDAP CENTRO ESTADUAL ESPEC EM DIAG ASSIST E PESQUISA

RUA COMENDADOR JOSE ALVES FERREIRA, 240, GARCIA, 40100160


CENTRAL ESTADUAL DE REGULACAO DA BAHIA

RUA MARQUES DE MARICA, S/N, COMPLEXO HOSPITALAR, PAU MIUDO, 40320350

CENTRAL FARMACÊUTICA DO ESTADO DA BAHIA - CEFARBA

AV LUIZ VIANA FILHO, S/N , MUSSURUNGA - SALVADOR ,CEP: 41510190

CENTRO DE ESTUDO DA SAUDE DO TRABALHADOR RUA PEDRO LESSA, 123, CANELA, 40110000

CEPRED - CENTRO ESTADUAL DE PREVENÇÃO E REABILITAÇÃO DE DEFICIÊNCIAS

AV. ACM, S/Nº - IGUATEMI - SALVADOR / BA, CAS - CENTRO DE ATENÇÃO À SAÚDE PROF. DR. JOSÉ , MARIA DE MAGALHÃES NETTO, CEP.: 41.840-000

CIAVE CENTRO DE INFORMACAO ANTI VENENO

RUA SILVEIRA MARTINS, S/N, ANEXO HGRS, SABOEIRO, 41150000

CICAN AV VASCO DA GAMA, S/N, RIO VERMELHO, 40240090

CRADIS - CTO.DE REF. DO ADOLESCENTE ISABEL SOUTO

AV. OCEÂNICA, 4000 - RIO VERMELHO, CEP.: 41.950-000 | SALVADOR - BAHIA

CREASI - CTO.DE REF. DO IDOSO AVENIDA ANTONIO CARLOS MAGALHAES, S/N, IGUATEMI, 41820000

DIRETORIA DE VIGILÂNCIA EPIDEMIOLÓGICA - DIVEP

CENTRO DE ATENÇÃO À SAÚDE PROFº DR. JOSÉ MARIA DE MAGALHÃES NETTO AV. ANTONIO CARLOS MAGALHÃES S/Nº - IGUATEMI, SALVADOR/BAHIA - CEP.: 41.820-000

DIS AV. ACM, Nº 4009 - ED. EMPIRE CENTER, 2º ANDAR - SALA 210 IGUATEMI. CEP 40.280-400

DIVISA - DIRETORIA DE VIGILANCIA SANITARIA

CENTRO DE ATENÇÃO À SAÚDE PROFº DR. JOSÉ MARIA DE MAGALHÃES NETTO AV. ANTONIO CARLOS MAGALHÃES S/Nº - IGUATEMI, SALVADOR/BAHIA - CEP.: 41.820-000

EFTS - ESCOLA ESTADUAL DE FORMAÇÃO TÉCNICA EM SAÚDE PROFESSOR JORGE NOVIS

AV. VASCO DA GAMA, S/N – RIO VERMELHO (ATRÁS DO HGE)

ESC.EST.SAUDE PUB.PROF FRANCISCO P. MAGALHAES NETO

RUA CONSELHEIRO PEDRO LUIZ, 171, NO RIO VERMELHO, SALVADOR – BAHIA, CEP 41950-610

HOSPITAL COUTO MAIA RUA RIO SAO FRANCISCO, S/N, MONT SERRAT, 40425060

HOSPITAL ELADIO LASSERRE RUA CORONEL AZEVEDO, S/N, CAJAZEIRAS II, CAJAZEIRAS II, 41330010

HOSPITAL ESPECIALIZADO DOM RODRIGO DE MENEZES

RUA CORONEL AZEVEDO SETOR II CAJAZ 2, S/N, AGUAS CLARAS, 41330010

HOSPITAL ESPECIALIZADO MARIO LEAL CONDE DO PORTO ALEGRE 11, IAPI 40330200 SALVADOR BA

HOSPITAL GERAL CLERISTON ANDRADE AV. EDUARDO FROÉS DA MOTA, S/Nº, BAIRRO 35 B, FEIRA DE SANTANA – BA CEP 44.100-000

HOSPITAL GERAL DE CAMAÇARI AVENIDA JORGE AMADO, S/N, VIA PARAFUSO, JARDIM LIMOEIRO, 42807150

HOSPITAL GERAL DO ESTADO AV VASCO DA GAMA, S/N, VASCO DA GAMA, CEP 40230900 SALVADOR - BA

HOSPITAL GERAL ERNESTO SIMOES FILHO PRACA CONSELHEIRO JOAO ALFREDO, S/N, PAU MIUDO, 40320350

HOSPITAL GERAL JOAO BATISTA CARIBE AV AFRANIO PEIXOTO, S/N, COUTOS, 40720690


HOSPITAL GERAL MENANDRO DE FARIA EST COCO KM 45, S/N, ESTRADA DO COCO, 42700000

HOSPITAL GERAL ROBERTO SANTOS ESTRADA DO SABOEIRO, S/N, SABOEIRO, 41180000

HOSPITAL JULIANO MOREIRA AV EDGAR SANTOS, S/N, NARANDIBA, 41211005

HOSPITAL MANOEL VICTORINO PRACA CONSELHEIRO ALMEIDA COUTO, 412, NAZARE, 40050410

HOSPITAL OTÁVIO MANGABEIRA PRACA CONSELHEIRO JOAO ALFREDO, S/N, PRACA, PAU MIUDO, 40320350

HOSPITAL PROFESSOR CARVALHO LUZ PRACA CONSELHEIRO ALMEIDA COUTO, 512, NAZARE, 40050410

HOSPITAL PSIQUIATRICO LOPES RODRIGUES AV. PRESIDENTE DUTRA, S/Nº, BR 324, FEIRA DE SANTANA - BA , CEP: 44.070-000

INSTITUTO DE PERINATOLOGIA DA BAHIA RUA TEIXEIRA DE BARROS, 72, BROTAS, 41100000

LACEN - LABORATÓRIO CENTRAL GONÇALO MUNIZ

RUA WALDEMAR FALCÃO, 123 – BROTAS - CEP: 40.295-001 - SALVADOR, BAHIA

MATERNIDADE ALBERT SABIN VIA LOCAL B SETOR A SN, S/N, FAZENDA GRANDE II, CAJAZEIRAS, 41340110

MATERNIDADE TSYLLA BALBINO LADEIRA DE QUINTAS, S/N, QUINTAS, 40320140

SUPERINTENDÊNCIA DE REGULAÇÃO AVENIDA MAGALHÃES NETO, Nº1856, EDF. TK TOWER, 12º ANDAR. PITUBA, CEP: 41.810-012 - SALVADOR BA

UNIDADE DE EMERGENCIA DE PLATAFORMA RUA ANTONIO BALBINO, S/N, PLATAFORMA, 40710540

UNIDADE DE EMERGENCIA DO CURUZU RUA DO CURUZU, S/N, CASA, CURUZU LIBERDADE, 40365000

UNIDADE DE EMERGENCIA PROF HOSANAH D OLIVEIRA

VIA LOCAL SETOR A, S/N, CAJAZEIRAS, 41330020

UNIDADE EMERGENCIA GERCINO COELHO RUA 8 DE NOVEMBRO, S/N, PIRAJA, 40290200

CEMITÉRIO QUINTA DOS LÁZAROS BAIXA DE QUINTAS SALVADOR - BA, 40300-415

CONSELHO ESTADUAL DE SAÚDE

AV. PROFESSOR MAGALHÃES NETO, Nº 1856 - PITUBA - SALVADOR/BA 5º ANDAR/ SALAS 514, 515 E 516 EDIFÍCIO TK TOWER CEP: 41820-010

MULTIALMOXARIFADOS VIA URBANA, CIA SUL, CODEP,PIRAJA

CALLCENTER SESAB ATENDE

RUA MIGUEL CALMON, Nº 14 (ESQUINA COM A RUA DA GRÉCIA),ED. VALENÇA INDUSTRIAL COMÉRCIO - SALVADOR – BAHIA, CEP.: 40.015-010

ALMOXARIFADO DA DIVEP

VIA URBANA, KM 04 - CIA SUL, SIMÕES FILHO - BAHIA. CEP 43700-000 PONTO DE REFERÊNCIA: ANTIGA FÁBRICA DE PROCESSAMENTO DE ALIMENTOS - NOSSA SOPA; EM FRENTE À COLA-COLA

HOSPITAL SÃO JORGE (FARMÁCIA) RUA BARÃO DE COTEGIPE,1153 LARGO DE ROMA, SALVADOR BA

Informação Adicional


1) Os endereços supracitados podem sofrer alterações ou novas localidades poderão ser

inseridas. 2) Os deslocamentos entre os locais de atendimento serão de responsabilidade da

CONTRATADA.

ATENDIMENTO SOLUÇÃO

Normal 2:00 8:00Alta 1:00 6:00Muito Alta 0:30 3:00Normal 2:00 8:00Alta 1:00 6:00Muito Alta 0:30 3:00Normal 2:00 8:00Alta 1:00 6:00Muito Alta 0:30 3:00Normal 2:00 8:00Alta 1:00 6:00Muito Alta 0:30 3:00Normal 2:00 8:00Alta 1:00 6:00Muito Alta 0:30 3:00Normal 2:00 8:00Alta 1:00 6:00Muito Alta 0:30 3:00Normal 2:00 8:00Alta 1:00 6:00Muito Alta 0:30 3:00Normal 2:00 8:00Alta 1:00 6:00Muito Alta 0:30 3:00Normal 2:00 8:00Alta 1:00 6:00Muito Alta 0:30 3:00Normal 2:00 8:00Alta 1:00 6:00Muito Alta 0:30 3:00Normal 2:00 8:00Alta 1:00 6:00Muito Alta 0:30 3:00

Normal 2:00 8:00

Alta 1:00 6:00

Muito Alta 0:30 3:00

Normal 2:00 8:00Alta 1:00 6:00Muito Alta 0:30 3:00Normal 2:01 8:01Alta 1:01 6:01Muito Alta 0:31 3:01Normal 2:02 8:02Alta 1:02 6:02Muito Alta 0:32 3:02Normal 2:03 8:03Alta 1:03 6:03Muito Alta 0:33 3:03Normal 2:04 8:04Alta 1:04 6:04Muito Alta 0:34 3:04Normal 2:05 8:05Alta 1:05 6:05Muito Alta 0:35 3:05Normal 2:00 8:00Alta 1:00 6:00Muito Alta 0:30 3:00Normal 2:00 8:00Alta 1:00 6:00Muito Alta 0:30 3:00

Normal 2:00 8:00

Alta 1:00 6:00Muito Alta 0:30 3:00Normal 2:00 8:00

Média

Servidores de Banco de Dados do DATACENTER

Teste/Diagnóstico/Reparo/Substituição dosEquipamentos da CONTRATANTE

Incidente/Solicitação Presencial Média

Servidores de Comunicação do DATACENTER


Incidente/Solicitação Presencial

Presencial Média

Servidores Externos de Banco de Dados


Incidente/Solicitação Remoto

Inclusão, exclusão e atualização de sites Solicitação Remoto

Média

Remoto Média

Incidente/Solicitação Remoto Média

Remoto Média

Servidores Externos de Comunicação

Sistemas hospadados em Servidores WEB

Monitoramento e otimização de acesso. Incidente/Solicitação Remoto Média


Incidente/Solicitação

Serviços de Rede

Servidores Externos de Arquivos



Servidores de Arquivos do DATACENTER



Criação/Reparo/RetiradaPonto de Rede Incidente/Solicitação Presencial Baixa

Instalação/Retirada/Configuração/

EquipamentosComputadores/ Servidores/ Monitores/Impressoras/ Periféricos Teste/Diagnóstico/Reparo/Substituição dos

Equipamentos da CONTRATANTE

Instalação/Configuração/ Atualização noambiente da CONTRATANTE

Média/Alta

MédiaIncidente/Solicitação Presencial

PresencialIncidente



Média

Incidente/Solicitação Remoto/Presencial Média

RemotoSolicitação

Baixa

Remoto/Presencial Média/Alta

Média

BaixaHospedagem de sites HTTP

Remoto

Remoto/Presencial

Inclusão, exclusão e atualização de sites


Criação/Exclusão/Ativação/Desativação delogin/senha

Remoto/PresencialProgramas de EscritóriosInstalação/Homologação/ Desinstalação/Reparo

Monitoramento , inclusão e exclusão depermissão de acesso e otimização daInternet.

Acesso a Internet/Intranet


Monitoramento e otimização de acesso.

Programas Corporativos

Baixa

Programas Básicos e Utilitários

Instalação/Homologação/ Desinstalação/Reparo

Incidente/Solicitação Remoto/Presencial

Implantação/Instalação/Homologação/ Desinstalação/Reparo


Média

Média

Média

Programas

Serviços WEB

Serviço de E‐mail

Criação, bloqueio e alteração de contas de e‐mail e de listas de e‐mail. Configuração de e‐mail nas estações de usuários.Gerenciamento de cotas de e‐mail dosusuários.

Hospedagem de sites FTP

Programas do Ministério da Saúde


Sistemas em ASP desenvolvidos internamente

Programas para Desenvolvimento de Software


Incidente/Solicitação Remoto/Presencial

PRIORIDADE

SEÇÃO B2 ‐ CATÁLOGO DE SERVIÇOS DA CONTRATANTEPRAZO

CATEGORIA DESCRIÇÃO SERVIÇO PRESTADO TIPO DE CHAMADO COMPLEXIDADETIPO DE ATENDIMENTO

Alta 1:00 6:00Muito Alta 0:30 3:00Normal 2:00 8:00Alta 1:00 6:00Muito Alta 0:30 3:00Normal 4:00 48:00Alta 2:00 36:00Muito Alta 1:00 24:00

Normal 2:00 8:00

Alta 1:00 6:00

Muito Alta 0:30 3:00

Normal 2:00 8:00

Alta 1:00 6:00Muito Alta 0:30 3:00Normal 8:00 96:00Alta 6:00 72:00Muito Alta 3:00 48:00Normal 8:01 96:01Alta 6:01 72:01Muito Alta 3:01 48:01Normal 2:00 8:00Alta 1:00 6:00Muito Alta 0:30 3:00Normal 2:00 8:00Alta 1:00 6:00Muito Alta 0:30 3:00Normal 8:00 96:00Alta 6:00 72:00Muito Alta 3:00 48:00Normal 4:00 48:00Alta 2:00 36:00Muito Alta 1:00 24:00Normal 2:00 8:00Alta 1:00 6:00Muito Alta 0:30 3:00Normal 2:00Alta 1:00Muito Alta 0:30Normal 2:00 8:00Alta 1:00 6:00Muito Alta 0:30 3:00

528:00 (3 meses)

MédiaPresencial

Presencial Alta

Presencial

Solicitação Presencial MédiaEventos de pequeno porte

Remoto Média

Alta

Presencial

Baixa

Média

Média

Média

Remoto

Garantia e Reparo de equipamentos

Remoto/Presencial

Presencial

Instalação/Retirada / Manutenção

Conta de Rede Criação/Manutenção/Remoção


Alta

Baixa

Visita Técnica

Instalação/Retirada/Configuração/ Monitoração

Incidente/Solicitação Presencial

Rede

Alta

Passivos de Rede Incidente/Solicitação

RemotoIncidenteAbertura de chamado junto a Prodeb eAcompanhamento e homologação com ousuário

Monitoramento dos Links de Dados daCONTRATANTE e suas Unidades Externas

Ativos de RedeInfraestrutura de rede

Alta

Incidente/Solicitação PresencialAnálise/Teste/Diagnóstico da estrutura derede da CONTRATANTE

BaixaPresencial

Link de Dados

Datashow

VideoconferênciaInstalação/Configuração/Preparação doambiente/Testes/Homologação/Desinstalação no ambiente e equipamentos da

Preparação do ambiente técnológico doevento para atender as demandas daCONTRATANTE.Instalação/Desinstalação dos datashows daCONTRATANTE em eventos, reuniões etreinamentos

Mapeamento da unidade de rede /Permissão de acesso


Solicitação

Solicitação

Abertura de chamado dos equipamentos em garantia e abertura de processo para reparo

de equipamentos.Incidente


Apoio Técnico Aquisição de Equipamentos de Informática

Levantamento da necessidade da área,Elaboração da especificação, abertura deprocesso, recebimento do equipamento,

Solicitação

Teste/Diagnóstico/Reparo/Substituição Incidente

SolicitaçãoPreparação do ambiente técnológico dolaboratório para atender asdemandas(reuniões, eventos e

Laboratório de Informática

Pastas e Arquivos na Rede


SEÇÃO B3 – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS

1. TIPOS DE CHAMADOS

Normais – Chamados derivados de incidentes de baixo impacto no funcionamento das atividades principais da CONTRATANTE. Têm impactos apenas localizados. Urgentes – Chamados derivados de usuários, cujo atendimento está relacionado a impacto institucional e de abrangência interna a CONTRATANTE. Devem seguir critérios de atendimentos diferenciados. Críticos – Chamados derivados de incidentes com alto impacto no funcionamento dos diversos setores ou que afetem o funcionamento dos serviços que envolvem o cidadão. Estes serão identificados e assim classificados pelos coordenadores de TIC da CONTRATANTE, quando da sua ocorrência, também são considerados críticos os serviços de correio eletrônico, servidor de dados, servidor de aplicação, servidor de domínio, servidor de arquivos, servidor de Proxy, servidores de Firewall, acesso a rede governo, equipamentos do backbone da rede, devendo ser atendidos com prioridade sobre todos os demais, independentemente do tempo nas filas de espera. Imediatos – Chamados que envolvem o alto escalão da CONTRATANTE ou eventos, reuniões e treinamento que estejam sofrendo algum impacto no funcionamento, requer atendimento presencial imediato.

O tempo de solução será computado a partir da abertura do chamado. Os chamados originados de telefone, fax, ofício, e‐mail, ou pessoalmente, serão computados a partir do registro no sistema de registro de incidente. O registro deverá ser efetuado no máximo em 01(uma) hora. Para os atendimentos presenciais nas unidades externas à CONTRATANTE será acrescido um período máximo de deslocamento de 2 horas ao SLA estipulado neste edital.

TIPO

Tempo de atendimento

Média de chamados por

mês

Tempo de Solução

Normais 60 min 75% Até 8 horas Urgentes 20 min 10% Até 4 horas Críticos 20 min 10% Até 2 horas Imediatos 5 min 5% ‐


2. GERENCIAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇO ‐ INDICADORES

TABELA DE INDICADORES Indicador Sigla

Indicador Tipo SLA Peso

1 Normais 80% 1 2 Urgentes 85% 2 3 Críticos 90% 3 TAC

4 Imediatos 95% 4

5 Normais 80% 1 6 Urgentes 85% 2 7 Críticos 90% 3 TSC

8 Imediatos 95% 4

9 Normais 80% 1 10 Urgentes 85% 2 11 Críticos 90% 3 ISC

12 Imediatos 95% 4

TAC –Tempo de atendimento dos chamados Representa a média dos tempos decorridos entre a abertura dos chamados e o início do atendimento. Os tempos serão registrados e apurados através da ferramenta de service desk. TSC – Tempo de solução de chamados Representa a média dos tempos decorridos entre a abertura do chamado e a efetiva solução do problema. Os tempos serão registrados e apurados através do sistema service desk. ISC – Índice de satisfação do cliente Representa o grau de satisfação do usuário em relação aos serviços prestados pela central de serviços.


SEÇÃO B4 – FATOR DE AJUSTE

1. FATOR DE AJUSTE

O Fator de ajuste é um mecanismo que permitirá à CONTRATANTE aplicar um índice, obtido a partir do valor efetivamente medido pelo valor contratado, conforme os indicadores apresentados no Anexo III. Este índice poderá variar entre 0,0 e 1,0, de acordo com os valores apurados para cada indicador.

FÓRMULA PARA CALCULAR O FATOR DE AJUSTE: Σ(SLAΜ X PESO)

FA = --------------------------

Σ(SLAC X PESO)

SLA = Acordo de Nível de Serviço

SLAΜ = SLA Medido

SLAC = SLA Contratado

O fator de ajuste será igual a 1,0 quando a CONTRATADA alcançar os índices contratados.

Se os valores medidos para os indicadores estiverem abaixo do valor contratado, o fator de ajuste será menor do que 1,0, o que implica em uma diminuição no valor a ser pago, tendo em vista que a CONTRATADA não desempenhou os serviços com o nível de qualidade com o qual havia se comprometido.

Caso o SLA (Seção B3) acordado não tenha sido cumprido devido a fatores que não estejam previsto no Item 6 (Obrigações Contratuais) da SEÇÃO B (Disposições Específicas), serão objetos de expurgo para efeito de cálculo do Fator de Ajuste.

O valor efetivamente pago será o seguinte:

VP = VC x FA

VP = Valor a ser Pago; VC = Valor Contratado; FA = Fator de Ajuste.


SEÇÃO B5 – TERMO DE COMPROMISSO, SIGILO E CONFIDENCIALIDADE

Os abaixo-assinados, de um lado a ______________________, CNPJ nº ___________________/_____, situada na cidade de ______________________, à Rua: _______________, bairro ________________, doravante denominada CONTRATANTE, e de outro lado ______________________, CNPJ nº ___________________/_____, situada na cidade de ______________________, à Rua: _______________, bairro ________________, doravante denominada CONTRATADA, têm entre si justa e acertada, a celebração do presente TERMO DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE, através do qual a CONTRATADA aceita não divulgar sem autorização prévia e formal segredos e informações sensíveis de propriedade da ______ e se compromete a praticar procedimentos de segurança da informação, em conformidade com as seguintes cláusulas e condições:

PRIMEIRA – A CONTRATADA reconhece que em razão das suas atividades profissionais, estabelece contato com informações sigilosas, que devem ser entendidas como segredo. Estas informações devem ser tratadas confidencialmente sob qualquer condição e não podem ser divulgadas a terceiros não autorizados, aí se incluindo os próprios Colaboradores da ______, sem a expressa e escrita autorização da ______.

SEGUNDA - As informações, exemplificadas abaixo, devem receber o tratamento de confidencialidade adequado, de acordo com o seu nível de classificação.

1. Programas de computador, suas listagens, documentação, artefatos diversos, código fonte e código objeto;

2. Toda a informação relacionada a programas existentes ou em fase de desenvolvimento no âmbito da, inclusive fluxogramas, estatísticas, especificações, avaliações, resultados de testes, arquivos de dados, artefatos diversos e versões “beta” de quaisquer programas;

3. Documentos, informações e dados armazenados de atuação consultiva e contenciosa, de estratégias ou demais dados e/ou informações de caráter sigiloso ou restrito à ;

4. Metodologia, projetos e serviços utilizados;

5. Números e valores financeiros.

TERCEIRA – A CONTRATADA reconhece que a lista acima é meramente exemplificativa e ilustrativa e que outras hipóteses de confidencialidade que já existam ou que venham a surgir no futuro devem ser mantidas sob segredo. Em caso de dúvida acerca da confidencialidade de determinada informação a CONTRATADA deve tratar a mesma sob sigilo até que seja autorizado, formalmente, a tratá-la de forma diferente pela CONTRATANTE.

QUARTA – A CONTRATADA reconhece que, no seu desligamento definitivo da ______, deverá entregar à CONTRATANTE todo e qualquer material de propriedade desta, inclusive notas pessoais envolvendo matérias sigilosas relacionadas com a ______, registros de documentos de qualquer natureza que tenham sido usados, criados ou estado sob seu controle. A CONTRATADA também assume o compromisso de não utilizar qualquer informação adquirida quando de suas atividades para a ______.

QUINTA – A CONTRATADA deve assegurar que todos os seus colaboradores guardarão sigilo sobre as informações que porventura tiverem acesso, mediante o ciente de seus colaboradores em Termo próprio a ser firmado entre a CONTRATADA e seus colaboradores, e que os mesmos comprometer-se-ão a informar, imediatamente, ao seu superior hierárquico, qualquer violação das regras de sigilo, por parte dele ou de qualquer pessoa, inclusive nos casos de violação não intencional.

Parágrafo Primeiro: A coleta dos Termos de Sigilo de seus colaboradores não exime a CONTRATADA das penalidades por violação das regras por parte de seus contratados.

Parágrafo Segundo: A CONTRATADA deverá fornecer cópia de todos os termos firmados com seus colaboradores à ______ no prazo de 10 dias após assinatura dos respectivos termos.

Parágrafo Terceiro: Sempre que um colaborador for admitido, A CONTRATADA deverá fornecer cópia dos novos termos firmados no prazo de 2 dias após assinatura dos respectivos termos.


SEXTA - O atendimento deste Termo de Sigilo e Confidencialidade bem como da das Diretrizes Básicas da Política de Segurança da Informação devem ser incorporados formalmente ao contrato de trabalho dos funcionários da CONTRATADA que prestarem serviços à ______.

SÉTIMA – A CONTRATADA deverá seguir a Política de Segurança da Informação definida pela CONTRATANTE.

OITAVA - O não cumprimento de quaisquer das cláusulas deste Termo implicará em responsabilização civil e criminal, de acordo com a legislação vigente.

Em,_____de __________de 2011.

______________________________________________________________ Responsável pelo Contrato - CONTRATANTE ___________________________________________ Responsável pelo Contrato - CONTRATADA


SEÇÃO B6 – SOLUÇÃO INFORMATIZADA

A solução1 apresentada deve permitir a modelagem de funções e processos do ITIL (Information Technology Infrastructure Lybrary), inclusive adotando em sua interface a nomenclatura dos processos a seguir:

Função Central de Serviços Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberações Gerenciamento de Configuração Gerenciamento do Conhecimento

Características Gerais

• Conjunto mínimo de funcionalidades: para unidades de menor porte, a solução deve apresentar pelo menos as seguintes funcionalidades:

• A solução deverá possuir as funcionalidades necessárias para automatizar a implantação dos processos ITIL;

• A ferramenta da Central de Serviços deve permitir a classificação do chamado como incidente, informação, solicitação de serviços ou um tipo customizável pela CONTRATANTE.

• A ferramenta da Central de Serviços deverá ter uma interface única (100% WEB) de visualização inicial contendo resumo de todos os chamados (incidente, informação, solicitação de serviços ou tipo customizado) associados ao usuário.

• Disponibilizar uma área para notificação, que permita publicar mensagens importantes, gráficos e avisos;

• Permitir o envio automático de e-mails para os usuários, na abertura e após o fechamento dos chamados, solicitando sua manifestação quanto ao atendimento;

• A ferramenta deve ser compatível com Windows 2003 Server (ou superior) e ambiente Linux, para os servidores, e Windows 2000, XP (ou superior) e Linux, para as estações de trabalho [Este item não é atendido por todas as soluções do mercado. Se houver necessidade de uso em estações ou servidores Linux, incluir como requisito pontuável];

• Todas as interfaces web disponibilizadas deverão funcionar, no mínimo, nos navegadores Firefox e Internet Explorer [Este item não é atendido por todas as soluções do mercado. Se houver necessidade de uso do navegador Firefox, incluir como requisito pontuável];

• A solução deverá gravar as informações em um banco de dados relacional (tal como Oracle, SQL Server, PostgreSQL, MySQL, etc.), a ser provido pela CONTRATADA;

1 Entende-se por solução um ou mais softwares que possua(m) as funcionalidades descritas no documento, de forma a permitir a implantação do serviço objeto deste documento.


• A CONTRATADA deverá, também, se responsabilizar pelo suporte à aplicação e ao banco de dados por ela provido;

• Efetuar controle de acesso para permitir a segregação de funções por grupo de usuário, de forma customizável;

• Permitir geração de relatórios com informações estatísticas e métricas de forma fácil e dinâmica, com filtros em vários níveis;

• O conteúdo das bases de dados envolvidas na prestação dos serviços contratados será de propriedade do CONTRATANTE e estas devem ser geradas dentro da estrutura do projeto, bem como todas as informações coletadas durante toda a prestação do serviço. Para tal, a contratada deverá disponibilizar a base relacional devidamente documentada composta de, no mínimo, modelo de dados e dicionário de dados. São informações mínimas para o modelo de dados: tabelas, relacionamentos e campos. São informações mínimas para o dicionário de dados: nome da tabela, descrição da tabela, nome do campo, tipo do campo, tamanho do campo, nulidade e descrição;

• A solução deverá utilizar a língua portuguesa (PT-BR) na apresentação das telas de dados e demais interfaces com o usuário;

• Todas as ações/intervenções dos usuários deverão ser armazenadas na base de dados em um log de ações;

• Não deve ser possível ao usuário ou ao administrador alterar o log de ações de um chamado;

• Possuir calendário com datas, feriados e horários parametrizáveis (business time), permitindo a aferição dos níveis de serviço oferecidos pelas áreas de atendimento;

• Assegurar identificação única para cada evento registrado;

• Funcionalidades avançadas: para unidades com área de TIC com maior porte, as seguintes funcionalidades devem ser implementadas:

• Deverá possuir integração com software de inventário;

• Disponibilizar uma área para notificação, que permita publicar mensagens importantes, gráficos e avisos;

• Permitir que o acesso de usuários seja contextualizado pelo seu perfil de acesso e que a interface seja adaptada para seu perfil de utilização;

• Permitir autenticação integrada com o Active Directory, de forma direta, sem replicação de base [Para as unidades que trabalham com este gerenciador de serviços de diretório];

• Permitir autenticação integrada com o LDAP - Lightweight Directory Access Protocol, de forma direta, sem replicação de base [idem ao item anterior];

• A ferramenta deve possuir um ambiente de customização com interface gráfica, possibilitando criação/manutenção de todos os objetos envolvidos (Ex: Telas, Work Flow, etc.);

• A solução deve contemplar acesso remoto de forma compartilhada às estações de trabalho dos usuários finais.

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES


Caso a unidade opte por implementar este processo do ITIL, as funcionalidades necessárias são as seguintes:


• Permitir a criação, modificação e fechamento de registros de Incidente;

• Assegurar identificação única para cada evento registrado.

• Possibilitar que os Registros de incidente estejam diferenciados dos registros de problema e solicitação de mudança.

• Permitir a inclusão de arquivos (como anexos) no registro de incidente;

• Possibilitar que os registros de incidentes sejam classificados em pelo menos 3 níveis de hierarquia, associando prioridade e expectativa de prazo para cada nível;

• Garantir que os Registros de incidente associem-se a Itens de Configuração;

• Possibilitar a associação de registros de incidentes a registros de problemas; • Permitir consulta à Base de Conhecimento, com gerenciamento de arquivos anexos,

pesquisa textual, bem como a localização rápida de soluções para um dado problema.

• A ferramenta deve ser capaz de priorizar, assinalar e escalar manual ou automaticamente os incidentes baseados na categoria destes, ou no tipo de usuário afetado, assegurando que os chamados sejam escalonados para outros técnicos ou grupos de solucionadores conforme suas especialidades, com acompanhamento total de passos, histórico de registros, datas, horários e consumo de tempo;

• Efetuar controle do atendimento de terceiros (provedores de telefonia, produtos), com histórico de registros, datas, horários e consumo de tempo;

• Permitir a definição de coordenadores (gerentes) para cada grupo e subgrupo, possibilitando o controle gerencial sobre as tarefas de seus membros;

• Permitir a geração de relatórios destinados à análise do perfil de chamados, apropriação de chamados por unidades e departamentos da empresa, desempenho no atendimento dos analistas e operadores do atendimento, distribuição dos chamados por hora e dia da semana ou do mês.

• Permitir o gerenciamento da fila de atendimento, auxiliando analistas a definir a ordem em que os chamados devem ser atendidos através de um contínuo monitoramento de tempo e volume por chamados em fila.

• Permitir ao administrador efetuar a associação de tipos de chamados a uma área de atendimento específica, para que o chamado já possa ser direcionado, automaticamente, para a fila de chamados daquela área;

• Permitir remessa de advertências aos operadores responsáveis pelos chamados, a seus supervisores em caso de atraso no tempo de atendimento, utilizando disparo automático de e-mails;

• Habilitar uma interface básica e comum aos usuários, para que abram chamados via Web;

• Controlar os prazos acordados com o usuário, enviando um alerta para equipe sobre a possível quebra de SLA;


• Fornecer suporte para notificação e escalação automáticas em caso de estouro de expectativa de prazo (SLA);

• Atribuir prioridade de maneira automática conforme critérios pré-estabelecidos pela CONTRATANTE, tais como equipamento, usuário ou setor solicitante, tipo de serviço a executar, dentre outros.

• Possibilitar aos atendentes efetuar pesquisas de satisfação customizáveis via e-mail;

• Permitir que profissionais resolvedores (executores da TI) sejam agrupados em grupos e subgrupos, de forma a gerar uma hierarquia de atendimento e execução de tarefas. Por exemplo, Grupo: Suporte à infra-estrutura de rede, Subgrupo: Segurança da informação.

• Permitir a criação de estados (status) dos chamados, definindo, para cada um, se há contagem de tempo em relação à expectativa de prazo para a conclusão (por exemplo, o estado “aguardando retorno do usuário” não deverá contar tempo para o cálculo de SLA);

• Suportar o envio de mensagens customizáveis de correio, pelo menos, nas seguintes situações:

• o momento da abertura do chamado (informação do número do chamado ao usuário);

• a cada mudança de estado; • a cada mudança de área; • no fechamento do chamado.

Funcionalidades avançadas: para unidades com área de TIC com maior porte, as seguintes funcionalidades devem ser implementadas:

• Possibilitar que as informações geradas possam ser exportadas para uma manipulação externa.

• Permitir a exportação da base de dados, para os formatos padrão de banco de dados, planilha eletrônica ou XML.

• Permitir o cadastramento de chamados separados para diversas áreas da empresa, com categorias de chamados distintos para cada área. Por exemplo, o sistema deve permitir a abertura de chamados para áreas como TI e Serviços Gerais.

• Permitir a criação de “chamados-filho”, associados ao chamado principal, que deverão ser atendidos por áreas de atendimento diversas. O chamado-pai só poderá ser fechado depois que todos os “filhos” tiverem sido fechados.

• Permitir a cópia de chamados (com números diferentes), para tarefas que envolvam as mesmas atividades em diferentes locais;

• Permitir abertura de chamados via correio eletrônico, recebendo uma resposta padronizada com o número do chamado.

• Possibilitar a integração com produtos de terceiros para abertura de chamados através de alertas ou correio eletrônico.

• Aplicar regras de caixa de entrada (prioridade, rejeição) às mensagens que chegam pelo e-mail, passando por validações, associação automática de prioridade e redirecionamento.


Criar relatórios personalizados, que permitam extrair informações avançadas sobre os eventos existentes.

GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS


• Garantir o registro, identificação e classificação de um problema;

• Permitir agrupar a classificação de problemas por área de atuação (ex.: Hardware, Software, Aplicação, etc.);

• Possuir funcionalidades para o controle de Problemas, de acordo com as definições do ITIL, permitindo sua identificação, classificação, designação, investigação e identificação da causa raiz;

• Permitir o controle dos Erros Conhecidos;

• Permitir que um problema seja registrado a partir de incidentes ou de iniciativa dos profissionais da TI.

• Permitir que seja nomeado um gerente (pessoa ou grupo) para gerenciar o problema.

• Permitir a criação de Requisição de Mudanças (RFC – Request For Change) a partir de um problema registrado;

• Na conclusão de um problema, permitir o encerramento também dos incidentes relacionados ao mesmo;

• Realizar análise de tendência, permitindo detectar possíveis reincidências.

• Possibilitar inclusão e atualização dos dados contidos na Base de Conhecimento.

• Assegurar que um registro de problema contém todo o histórico de sua análise, diagnóstico e pode estar associado a uma Requisição de Mudanças.

• Emitir relatórios de acompanhamento sobre monitoração de Problemas e Erros Conhecidos.

• Enviar avisos automáticos sobre reincidências de problemas.

Base de Conhecimento

• Controlar os envios às bases de conhecimento, através da imposição de um processo de aprovação.

• Permitir localização rápida de soluções através de pesquisas avançadas. • Suportar FAQs no Auto-Atendimento web. • Possuir recursos para anexar documentos eletrônicos aos conhecimentos registrados. • Criar diferentes bases de conhecimentos de soluções técnicas e de auto-atendimento

para o acesso diferenciado entre agentes e clientes; • Manter um histórico sobre os registros modificados através de uma inclusão e alteração

dos procedimentos; • Possibilitar a criação de links para bases de conhecimento públicas, tais como, Google

ou Microsoft TechNet [Opcional]; GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO


Conjunto de funcionalidades

• A CONTRATADA deverá prover por meio da Solução informatizada, suporte e

manutenção ao gerenciamento, definição, revisão, monitoramento e divulgação dos Acordos de Nível de Serviço (ANS), Acordos de Níveis Operacionais (ANO) e Contratos de Apoio (CA).

• Deverá suportar a definição de níveis de serviço para os processos de Incidentes, Problemas, Mudanças e Requisições de Serviços.

• Deverá possibilitar a definição dos níveis de serviço de tempo para início do atendimento e tempo de solução, no mínimo.

• Deverá suportar a diferenciação dos níveis de serviço estabelecidos para um chamado de acordo com seu tipo, classificação, prioridade, área fim, ICs envolvidos e usuários envolvidos.

• Deverá possibilitar a definição de paradas programadas e janelas de manutenção para os serviços de TI, de modo que interrupções durante esses intervalos não influenciem o cálculo dos níveis de serviço correspondentes.

• Deverá emitir alerta automático (via correio eletrônico, por exemplo), quando um nível de serviço estiver próximo de seu limite acordado (para SLA, OLA e UC).

• Deverá prover às gerências de incidentes, problemas e requisições de serviços, o acesso a informações de SLAs.

• Deverá prover à gerência de mudanças o acesso a informações de SLAs, para tratar requerimentos de disponibilidade, janelas para implementações, detalhes acordados e assuntos correlatos.

• Deverá permitir a associação automática de incidentes, problemas e mudanças a serviços e SLAs, possibilitando a visualização dos incidentes que impactaram serviços e SLAs.

• Deverá permitir a emissão de relatórios comparativos entre os níveis de serviço acordados e os níveis de serviço efetivamente realizado.

• Deverá permitir a emissão de gráficos gerenciais consolidados por período, contendo os indicadores de desempenho.

• Os relatórios para controle dos Níveis de Serviço deverão conter no mínimo, mas não se limitando a: - Indicadores de desempenho; - Disponibilidade dos Serviços; - Problemas ocasionados pelo baixo nível do serviço; - Ações para manter os níveis de serviços acordados; - Ações para restaurar os indicadores que estão fora da meta; - Índice de satisfação dos usuários; - Número de incidentes, problemas e mudanças relacionados com os níveis de serviços.

GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS



• Permitir criação, modificação e deleção de registros de mudança; • Garantir o acompanhamento, de forma estruturada, das diferentes fases e atividades

de uma mudança;


• Dispor de uma interface que facilite a criação, aprovação, encerramento das Requisições de Mudanças;

• Assegurar que somente pessoal autorizado poderá criar, aprovar e encerrar uma Requisição de Mudança.

• Permitir que a equipe da Gestão de Mudanças e os responsáveis por testar, construir e verificar possam atualizar os registros das Requisições de Mudanças, dentro das respectivas competências.

• Disponibilizar um cronograma detalhado com todas as ações envolvidas em uma mudança.

• Fornecer relatórios completos sobre as Requisições de Mudanças para criação de estatísticas e aperfeiçoamento do processo (acompanhamento, status, aprovações, encerramento).

• Permitir a utilização de métodos de priorização automáticos para as Requisições de Mudança.

• Possuir recursos para anexar documentos eletrônicos às Mudanças; • Funcionalidades avançadas: para unidades com área de TIC com maior porte, as

seguintes funcionalidades devem ser implementadas: • Enviar um pedido automático de avaliação de impacto para os proprietários dos IC’s

envolvidos na mudança. • Permitir a comunicação automatizada, na fase de aprovação, para autorização ou

rejeição do registro de Mudança pelos responsáveis designados; • Avisar automaticamente todos os envolvidos quando uma solicitação de mudança

ultrapassar o tempo limite especificado para uma determinada ação. • Enviar alertas automáticos para realização de revisões para mudanças já

executadas. • Implementar rotina automatizada para Mudança Padrão; • Permitir gerar um registro de Liberação a partir da Mudança, mantendo o vinculo de

uma mudança e suas liberações;

GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÕES

• Prover integração das Requisições de mudança com as atividades de liberações. • Prover um painel de controle automático (“dashboard”) integrando as mudanças com

as liberações. • A solução de liberação deve prover um ciclo de vida automático em conformidade

com o ITIL. • Solução Informatizada deverá prover no mínimo os seguintes Indicadores de

Desempenho e Relatórios: - Índice de incidentes e problemas ocorridos devido a liberações realizadas; - Índice de liberações realizadas dentro do prazo; - Índice de liberações realizadas sem necessidade de Backout; - Relatório de Status de todos os problemas e incidentes pendentes relacionados a mudanças e/ou liberações; - Relatório de Quantidade de Liberações realizadas; - Relatório de Distribuição das liberações por Departamento / Localidade; - Relatório de Distribuições de Liberação por Tipo; - Relatório de Liberações por fornecedor;


- Relatório de Desempenho das liberações por fornecedor; - Relatório de Indicadores de desempenho.

GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO



• Garantir identificação única para IC;

• Manter o histórico dos dados relacionados a cada IC (Item de Configuração) durante toda permanência no BDGC (Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração), para que mudanças nos seus registros sejam rastreadas, gerando análises históricas e tendências futuras sobre as transações;

• Utilização do ciclo de vida do IC como garantia do acompanhamento dos registros desde o recebimento até o seu descarte;

• Permitir o cadastramento, alteração e deleção dos ICs e seus relacionamentos, através de interface gráfica, estabelecendo uma relação hierárquica entre os ICs, preservando a integridade referencial;

• Permitir a criação, modificação e exclusão de atributos para cada tipo de IC;

• Manter todos os detalhes dos itens de configuração e seus respectivos atributos em uma base de dados centralizada;

• Permitir a criação de relatórios flexíveis para análise de impactos2;

• Ferramenta de Relatórios deve permitir criar relatórios gerencias de contagem de IC´s de forma documentar a evolução do IC´s ao longo do tempo;

• Ferramenta de Relatórios deve permitir criar relatório do histórico do IC;

• Efetivar a integração com outros processos de ITIL, tais como, a Gestão de Incidentes, Gestão de Mudanças, etc;

• Enviar notificações automáticas aos responsáveis quando houver mudanças nos IC’s;

• Consultar os IC’s e seus relacionamentos, fundamentalmente, para avaliar o impacto das mudanças requisitadas e permitir que a Gestão de Incidentes possa identificar os IC’s envolvidos em eventos;

• Permitir a criação ilimitada de atributos para cada tipo de IC.

• Funcionalidades avançadas: para unidades com área de TIC com maior porte, as seguintes funcionalidades devem ser implementadas:

• Disponibilizar uma visão gráfica de relacionamento entre os recursos, exibindo tanto relação de composição (IC pai e seus IC’s filhos) quantos outros tipos (dependência, conexão, etc.);

• Permitir a recuperação das requisições de mudança junto com o histórico do IC cadastrado no BDGC;

2 Entende-se por análise de impactos a avaliação dos Itens de Configuração (ICs) que podem vir a ser afetados por uma mudança ou um incidente em um determinado IC, a partir das relações existentes entre eles.


• Identificar um IC quando outro IC dependente é afetado por um registro de incidente, problema ou requisição de mudanças;

• Permitir controle de informações de contratos, associando os IC’s aos seus respectivos fornecedores;

• Permitir a movimentação de ICs de uma unidade para outra, gerando documentos de transferência;

• Possibilitar o envio de notificações automáticas aos responsáveis quando houver mudanças nos IC’s.

GERENCIAMENTO DE CONHECIMENTO

Conjunto de funcionalidades

• Possuir uma base de conhecimento onde serão registrados erros conhecidos e soluções para os problemas. Deverá ser possível relacionar os problemas e suas respectivas soluções a mudanças e a incidentes específicos.

• Permitir a adição de registros na base a partir dos registros de incidentes, de problemas e respectivas soluções implementadas.

• Permitir o acesso à base de conhecimento via Web, assim como, disponibilizar pesquisas por palavras-chave, obtidas em um chamado, incidente, problema ou erro conhecido e possibilitar a navegação hierárquica de tópicos ou assuntos.

• Possuir a capacidade de gerenciar os erros conhecidos, tornando-os disponíveis para consultas dos usuários e publicação na Web.

• Deverá possibilitar a usuários administradores, ou outros usuários com nível de autorização suficiente, o gerenciamento (inclusão, alteração, consulta e exclusão) das informações armazenadas na base de conhecimento, bem como o gerenciamento das informações a serem armazenadas.

• Deverá possuir listas de perguntas frequentes (FAQs) para cadastrar informações sobre problemas conhecidos, erros comuns, rotinas e procedimentos (scripts), permitindo a categorização das informações inseridas.

• Deverá possuir em sua tela inicial um quadro de avisos onde serão informadas indisponibilidades de serviços (correntes ou programadas), mudanças relevantes ou outras mensagens genéricas cadastradas por um usuário administrador, e deverá permitir o direcionamento das informações para todos os usuários ou apenas para grupos de usuários.

• Deverá prover dados do processo de Gerenciamento do Conhecimento para os processos de Incidentes e Problemas nativamente.

• Deverá suportar o cadastro, a alteração, a revisão, a desativação, a publicação, a definição de público-alvo, a definição de área responsável, a alteração de status e a categorização de ativos de conhecimento.

• Deverá suportar o recebimento de propostas de ativos de conhecimento, sua posterior análise e sua aceitação ou rejeição. O recebimento de propostas de ativos de conhecimento deve ter origem no gerenciamento de incidentes, no gerenciamento de problemas ou em uma solicitação direta de um usuário.

• Deverá suportar o agendamento de revisões para cada ativo de conhecimento, e deverá emitir alertas configuráveis ao se aproximar a data de revisão de um determinado ativo de conhecimento.

• Deve permitir a anexação de documentos de qualquer tipo.


• Deverá sugerir automaticamente uma documentação em função do tipo de incidente, problema ou mudança.

• A Solução Informatizada deverá prover no mínimo os seguintes Indicadores de Desempenho e Relatórios: - Volume de atualizações da base de conhecimento (por categoria de chamado); - Quantidade de acessos à base por meio da própria solução e web (por tipo de informação); - Ranking de acessos (por tipo de informação); - Quantidade de incidentes resolvidos após consulta à base.

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