Dividir ideias para Multiplicar resultados” - anatel.gov.br “Dividir ideias para ......

TIM BRASIL

Customer Relations

Brasília, 27 de março de 2018

Balanço de atividades dos conselhos em 2017

“Dividir ideias para Multiplicar resultados”

2

Qualitative Analysis

Entidades que passam a integrar os conselhos TIM (2017/2019)

OAB PARÁ - COMISSÃO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DO PARÁ

DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DO TOCANTINS

PROCON AMAZONAS *

OAB AMAZONAS - COMISSÃO DO CONSUMIDOR

PROCON ESTADUAL DO PARÁ*

IBRCON - INSTITUTO BRASILEIRO CONSUMERISTA

PROCON MATO GROSSO DO SUL

DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DE GOIÁS

DEFENSORIA PUBLICA GERAL DO ESTADO DE MS*

DEFENSORIA PUBLICA DO ESTADO DE MATO GROSSO

OAB MATO GROSSO – COMISSÃO DO CONSUMIDOR

PROCON PARANÁ*

PROCON MUNICIPAL DE SCHROEDER

PROCON RIO GRANDE DO SUL *

DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL

OAB SANTA CATARINA- COMISSÃO DO CONSUMIDOR

MUNICIPIO DE CAXIAS DO SUL - PROCON

IBRACI - RJ

DEFENSORIA PÚBLICA GERAL DO RIO DE JANEIRO

AST - AGÊNCIA SOCIAL DE TALENTOS

PROCON MUNICIPAL DE JUIZ DE FORA

PROCON MUNICIPAL DE VIRADOURO

DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DE MINAS GERAIS

PROCON ESTADUAL DE PERNAMBUCO *

DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DE SERGIPE

DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DO CEARÁ

DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO MA

IBRAS - INSTITUTO BRASILEIRO DE ATENÇÃO SOCIAL

PROCON ESTADUAL DA PARAÍBA - PROCON PB*

Região Norte Região Nordeste

Região Centro Oeste

Região Sul

Região Sudeste

Entidades integrantes do conselho

Possibilitar diálogos mais técnicos e produtivos; Possibilitar abertura de diálogos com o poder publico; Legitimar os resultados alcançados junto ao Sistema Nacional de defesa do

Consumidor e a sociedade e estabelecer processos de melhoria continua;

Além das 30 cadeiras, 18 cadeiras de usuários foram compostas por pessoas com ligação direta ou indireta a entidades de orientação e defesa do Consumidor. Quadro atual : 26 Procons, 12 Defensorias, 6 OABs e 4 Entidades. Ainda conquistamos a participação de dois representantes do terceiro setor em dois conselhos.

3


REGIÃO NORTE

6 Ações (principais)

Conselho de Usuários – Visão Geral

REGIÃO NORDESTE


REGIÃO CENTRO OESTE


REGIÃO SUDESTE


REGIÃO SUL


BRASIL

principais

Ações

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Conselho de Usuários – Ações realizadas durante as reuniões em 2017 (principais)

Pauta sobre as Legislações restritivas em cada estado;

Apresentação do material publicitário de novos planos;

Workshop com Presidentes e Vice presidentes da TIM;

Workshop nas regionais e nacional com ODCs legítimos que integram o SNDC e Conselhos TIM;

CIP Eletrônica: adesão a CIP Eletrônica, solicitada durante as reuniões ordinárias pelos Procons;

REDE (nacional/regional) – Crescimento realizado e previsto em cada região/Estado;

Análise de dados comparativos dos canais SINDEC, Consumidor.gov.br e Anatel;

Comunicação sobre troca de chip. Em loja;

Mecânica dos novos planos Pré, Controle e Pós;

Detalhamento do tratamento em canais recursais (visita ao Call center);

Capacitação dos colaboradores TIM que atendem ODC’s e JEC, com técnicas de mediação e solução de conflitos;

Mecânica de funcionamento do produto TIM Beta. Apresentação do plano de melhoria realizado, após solicitações do conselho;

Explicação sobre o bloqueio do tráfego de dados após o término da franquia;

Apresentação das ações implantadas após proposta de adequação do canal de atendimento dedicado aos PROCON’s;

Workshop em TODAS as regiões explicando junto às entidades de deficientes visuais e auditivos, os principais artigos do CDC;

Apresentação das ações do instituto TIM;

Participação no mínimo duas entidades convidadas, em cada uma das reuniões ordinárias.

.

5


Canal 0800 Defensoria Publica – 21 Defensorias em 2017

“O canal 0800 tem

sido muito

importante para

a resolução

extrajudicial. Ao

invés de um processo ser resolvido

na justiça, nós trazemos para

dentro da Defensoria e

solucionamos diretamente com a

empresa.” Arnoldo Peres, coordenador do Núcleo

de Defesa do Consumidor do Pará

“Pelos primeiros resultados

apresentados, com 100% de

resolução extrajudicial, o projeto

é excelente. Quero levar essa

experiência para a Bahia!”

Gil Braga de Castro,

Coordenador da Vara

Especializada Cível,

Fazenda Pública e

Consumidor da Bahia

“Essa é mais uma prática

exitosa e inovadora do Conselho de

Usuários, que visa reduzir a

“judicialização” das demandas e

garantir resultados satisfatórios

aos assistidos da Defensoria

Pública.” Patricia Cardoso

Coordenadora do NUDECON/RJ

e Presidente da Comissão

Nacional de Defensores

Públicos do Consumidor

“A grande virtude do

“0800 Defensoria” foi a

aproximação da

empresa de telefonia

com a Defensoria

Pública, com o intuito de

potencializar a solução

administrativa de conflito. O

objetivo tem sido alcançado” Alberto Pessoa Bastos, coordenador do

Núcleo de Defesa do Consumidor da

Defensoria Publica do Maranhão

Destaque: Criação de um atendimento especifico nas Defensorias Publicas, com resultados muito significativos. Atuação abrangente com

foco na solução de questões recebidas pelos Defensores Públicos através do atendimento do NUDECON. Isso evita a abertura de demandas

judiciais e que os consumidores passem meses a espera de uma solução de suas demandas, sendo também uma saída interessante, a

medida que cada dia, o Judiciário esta sobrecarregado de processos com soluções mais simples. Em 2017 cinco Defensorias iniciaram.

Pelo segundo ano consecutivo, o conselho da TIM foi convidado a participar da reunião do SNDC/Defensorias Públicas Brasil.

6


Convite – Dialogo Aberto com os Procons – Piloto Nordeste – PE

Piloto: Procon Paraíba Inicio da ação: Pernambuco Inicio da ação: Pernambuco

Capacitação Procons e Defensorias

Ação proposta pelos PROCON’s/Defensorias (Conselho Nordeste) para evitar a

abertura de demandas desnecessárias nestes órgãos, possibilitando:

Diminuição de demandas que tem o cunho meramente de informação;

Ganho na mudança de processos no atendimento do canal telefônico dedicado

aos Procons.

Essa é uma ação inovadora que oportunizamos no piloto esclarecimentos

sobre: Fatura, recarga, e planos.

Ex.: Envio de segunda via de fatura através do atendimento preliminar (mudança do processo)

7


Capacitação da célula que atende canais recursais

(PROCON, Consumidor.gov entre outros) em técnicas de

mediação, possibilitando a realização de acordos e

soluções que harmonizem a relação de consumo. Tudo

isso sempre com autoridades e lideranças da defesa do

consumidor.

Capacitação dos Colaboradores TIM – Mediação/canais recursais/Conciliação (5 eventos em2017)

8


Reunião técnica com a Diretoria da Associação Procons Brasil

Convidamos para reunião técnica, a Diretoria da Associação Procons Brasil e Defensorias Publicas, onde

oportunamente apresentamos aos órgãos legítimos que integram o SNDC (independente de fazerem parte de

dos conselhos TIM) as ações em andamento criadas pelos Conselhos TIM, recebendo feedbacks e

direcionamentos mais técnicos. Participaram nesta reunião órgãos dos seguintes Estados: AM, PA, PE. PB,

SP, RO, RJ, MG, GO, MA, SE, RR, RS, SC, CE e ainda a participação de representantes da TIM de diversas

áreas estratégicas.

9


Projeto MP do Maranhão – Canal direto MP interior

No ambiente do Conselho de Usuários , foi entregue

oficio pelo Ministério Publico do Maranhão, a

proposta formal do projeto “ Telecomunicações:

conexão para a cidadania”, que pretende viabilizar

no âmbito do Ministério Público do Maranhão, o

sistema de resolução de demandas de

telecomunicações em que consiste disponibilizar

junto aos Municípios que não tem a presença

dos Órgãos de Defesa do Consumidor (11

Municípios).

Evitando que os Promotores de Justiça destes

Municípios encaminhem as demandas ao

judiciário.

Iniciado em 24/08/2017

10


Disponibilidade da plataforma consumidor.gov.br no site TIM/pagina do conselho de

usuários da TIM.

Consumidor.gov.br e TIM

11


Consumidor.gov.br e TIM

Ação de informação que a TIM participa da ferramenta consumidor.gov.br nas lojas próprias. Inicio do piloto: Região sul - 01/08/2017 Inicio do projeto: 24/09/2017

12


Ação Lojas – Consumidor.gov.br

consumidor.gov.br

Realizada ação piloto na cidade de Curitiba, que

estabeleceu junto aos colaboradores da TIM que

trabalham nas lojas o passo a que se coloque o

aplicativo já na loja com o aceite do Consumidor,

caso o mesmo não queira será entregue um folder

e adesivo com o passo a passo para a instalação

do aplicativo.

Com esta ação possibilitamos apresentar aos

novos clientes os canais internos de atendimento,

possibilitando assim abertura de demandas em

Procon, Anatel e Judiciário.

13


Ação Lojas – Consumidor.gov.br

Proposta pelo Conselho

de usuários da

realização do piloto na

loja própria de Curitiba,

ocorrendo pelo Procon

estadual capacitação dos

consultores desta loja,

explicando a ferramenta

consumidor.gov.br, bem

como dando dicas de

como encaminhar os

clientes inicialmente aos

canais oficiais e diretos

da empresa, reforçando

que a TIM é uma

empresa transparente e

que acredita em seus

canais de atendimento.

14


Código de Defesa do Consumidor em Braille – Workshop “expansão do acesso ao

conhecimento”

Ação continua de disponibilizar as entidades legitimas de Defesa do Consumidor e entidades e associações

de deficientes o CDC em Braille, cartilha de informações (Anatel explica), CDC em Libras e acessível no site,

com foco na abertura de dialogo com a sociedade, entendo as necessidades e oportunidades reais.

Ocorrendo durante as reuniões dos conselhos de usuários de /workshop/capacitação, realizado pelos

órgãos (PROCON’s, Defensorias, etc.) dos principiais artigos do CDC para o terceiro setor.

15


Cartilha de informações para o Consumidor de TELECOM: A TIM através dos Conselhos de usuários e a ANATEL entendem que a iniciativa de divulgar as informações para o Consumidor de Telecom representa mais um impulso na consolidação das relações democráticas no exercício da cidadania. A divulgação deste material ocorreu pelo meio virtual (link na pagina do conselho de usuários) e em Braille.

Cartilha Anatel Explica – Virtual e Braille

Anatel explica virtual

Anatel explica em Braile

16


CDC em LIBRAS - Iniciativa para divulgar informações para todos os consumidores.

TIM, por meio de seu Conselho de Usuários, entende a importância desta iniciativa para divulgar informações para todos os

consumidores. Isso representa mais um impulso na consolidação das relações democráticas e no exercício da cidadania.

O conteúdo foi desenvolvido e aprovado pelo Ministério Público do Trabalho do ES. E disponibilizado ao Conselho de usuários da

TIM para divulgação.

O Conteúdo acessível é uma forma de assegurar que a informação sobre os direitos e deveres do consumidor a qualquer momento,

o usuário pode optar por um dos dois idiomas oficiais do Brasil: Português ou Libras (Língua Brasileira de Sinais). Além do acesso

em Libras, você poderá utilizar os seguintes recursos para acessar as informações:

- ampliação e redução de fontes;

- inversão de contraste de fundos de tela;

- conteúdo em áudio gravado por locutores profissionais; - conteúdo em vídeo (em Libras).

17


EMOTI SOUNDS – Plugin acessível

TIM em parceria com o Instituto Benjamin Constant, centro de referência para questões acerca da deficiência

visual, criou o Emoti Sounds.

O plugin traduz emoticons utilizados em aplicativos de mensagens para deficientes visuais que utilizam o leitor

de tela livre, um dos mais utilizados ao redor do mundo.

A concepção e aprovação dos sons contou com a colaboração da equipe do Instituto Benjamin Constant e a

disponibilidade através dos Conselhos de usuários através de reuniões e encontros com entidades do terceiro

setor com representantes da empresa, entidades de defesa do consumidor e os usuários que compõem os

conselhos.

18


Aplicativo GIULIA – Mãos que Falam

Os Conselhos de usuários da TIM, apresentam através de seus conselho o aplicativo Giulia. Com o

smartphone preso ao antebraço, 'Giulia' traduz movimentos da Língua Brasileira de Sinais para mensagens de

som em português e também faz o caminho inverso, interpretando em Libras as palavras de uma conversa.

A dificuldade de comunicação é a grande barreira para os surdos, tornando sua inclusão

cada vez mais difícil na sociedade. A apresentação do “Giulia” através dos Conselho de usuários veio para

quebrar essa barreira junto a sociedade.

19


Workshop com os órgãos do SNDC

Realizado na ultima reunião do ano em Brasília, workshop com alguns dos principais órgãos de defesa do consumidor e Anatel, para prestação e contas das ações realizadas neste primeiro ano do triênio 2017/2019. a ação inovadora rendeu mídia positiva espontânea , fortalecendo o diferencial competitivo conquistado pelo conselho de usuários da TIM.

20


Reunião Presidentes e Vice Presidentes dos Conselhos de usuários da TIM Todo ano a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) promove o Fórum Nacional dos Conselhos de Usuários e de cada

região. O evento sediado em na Anatel em Brasília e aborda temas relevantes sobre a prestação de serviços de telecomunicações,

como a atuação regulatória para a diminuição de conflitos de consumo e a proteção do consumidor dos serviços de

telecomunicações.

Nesta mesma linha foi criado anualmente o Fórum dos presidentes e Vice Presidentes dos conselhos da TIM, para que ocorra

anualmente uma prestação de contas das ações de cada região com aplicação das melhores praticas em sinergia.

III Reunião dos Presidentes dos conselhos TIM (antes da reunião nacional)

III Fórum Anatel dos Conselhos de Usuários

Presidentes dos Conselhos da TIM e Dra. Eliza Leonel

21


Termo de cooperação técnica entre os Conselhos da TIM

Entrega do termo de cooperação entre os 5 conselhos de usuários da TIM

1 Durante o 3º encontro dos Conselhos de Usuários na

sede da Anatel em Brasília/DF, foi entregue a Superintendência da Anatel o termo de cooperação técnica assinado pelos cinco conselhos da TIM com metas em comum. 2 Destacando a sinergia na construção dos itens do

termo. 3 Todos os Itens propostos no TCT foram alcançados

em todos os Conselhos.

4 Meta para 2018 de criar novas metas e renovar as

anteriores em comum para todos os Conselhos.

23


Desafios para 2018 Manter as principais ações de 2017 nos cinco conselhos: Dar manutenção as ações criadas pelos conselhos, alcançando uma fatia maior da sociedade.

Ex: Workshops, ações de acessibilidade, capacitação e treinamento dos Procons, divulgação dos canais oficiais da empresa seguida da divulgação

da plataforma consumidor.gov.br, acompanhamento dos indicadores oficiais de atendimento seguido da implantação das ações de melhoria.

Criação de grupos focais: (já iniciado)

Será conduzido em parceria entre a TIM e o Conselho de Usuários (iniciado pela região sudeste) dinâmica no formato focus group, para que seja

possibilitada identificação de oportunidades nos serviços da TIM, focando em uma base que esteja direcionada para avaliação das ofertas,

aplicativos, planos, fatura e demais temas que venham a ser identificados como importantes e grande alcance;

Logística reversa: (já iniciado)

Inicio de arenas especificas para que sejam identificadas oportunidades, com o objetivo de que a política sustentável de coleta de resíduos pós-

consumo seja analisada e que sejam propostos temas e oportunidades de ações inovadoras junto as lojas próprias em todo território nacional;

Busca de melhoria nos canais recursais: Identificar oportunidades para que o atendimento nos canais recursais sejam mais ágeis e que utilize estes atendimento como insumo para evitar

demandas semelhantes;

Educação para Consumo: Apresentação de novas ações que versam sobre a educação para o consumo, e avaliar os resultados qualitativos e quantitativos realizados na

primeira safra de reuniões de 2018;

Customer Experience Apresentar o plano de evolução para atuação no pilar estratégico customer experience TIM, realizando workshops possibilitando tangibilizar

conceitos, boas praticas e metodologias através de dinâmicas que tragam novos insights voltados para a cultura centrada no cliente, a partir da

visão dos usuários e entidades que fazem parte dos conselhos e convidadas.

24


Obrigado!!!!!

Conselho de Usuários TIM Brasil COO – Customer Relations

Janaina Assis Ricardo Alves

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Conselho de Usuários TIM Brasil COO – Customer Relations

Janaina Assis Ricardo Alves

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