Do i HOSPITALIDADE: INCLUSÃO DE PROFISSIONAIS COM ... · son notables las prácticas...

Click here to load reader

  • date post

    12-Nov-2018
  • Category

    Documents

  • view

    213
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of Do i HOSPITALIDADE: INCLUSÃO DE PROFISSIONAIS COM ... · son notables las prácticas...

  • Doi: 10.14210/rtva.v18n2.p528-556

    Disponvel em: www.univali.br/periodicos528

    HOSPITALIDADE: INCLUSO DE PROFISSIONAIS COM DEFICINCIA

    NA HOTELARIAHOSPITALITY: INCLUSION OF PEOPLE WITH DISABILITIES IN THE HOTEL INDUSTRY

    HOSPITALIDAD: LA INCLUSIN DE PROFESIONALES CON DISCAPACIDAD EN LA HOTELERA

    Sueli Marinato Abreu Cardoso

    Graduada em Hotelaria pela Universidade Federal Fluminense

    Niteri, Rio de Janeiro, Brasil

    [email protected]

    Carolina Lescura de Carvalho Castro

    Universidade Federal Fluminense

    Docente no Departamento de Turismo da Universidade Federal Fluminense

    Doutora em Administrao pela Universidade Federal de Lavras

    Niteri, Rio de Janeiro, Brasil

    [email protected]

    Caroline Arajo de Carvalho

    Graduada em Hotelaria pela Universidade Federal Fluminense

    Niteri, Rio de Janeiro, Brasil

    [email protected]

    Data de Submisso: 22/10/2015

    Data de Aprovao: 24/05/2016

    RESUMO: Este artigo tem como objetivo investigar, em um empreendimento hoteleiro, a existncia de prticas da hospitalidade que podem ser consideradas aes de incluso das PcD no ambiente de trabalho. Foi realizada uma pesquisa exploratria e qualitativa, no ms de abril de 2015, em um hotel localizado na cidade do Rio de Janeiro, sendo esta delimitada ao setor de gesto de pessoas e aos

  • 529Revista tuRismo - viso e ao - eletRnica, vol. 18 - n. 3 - set. - Dez. 2016

    issn: 1983-7151funcionrios com deficincia. A anlise das entrevistas e da observao permitiu a emergncia de trs categorias: a insero exclusiva, as fragilidades do departamento de gesto de pessoas e a discriminao velada. Conclui-se, portanto, que a empresa pratica mais a insero do que propriamente a incluso dos profissionais com deficincia. Alm disso, verifica-se que a organizao ainda precisa evoluir no que tange prtica da hospitalidade, pois so notveis prticas discriminatrias e preconceituosas, alm da pouca compreenso de que as pessoas com deficincia possuem um grande potencial, capaz de contribuir significantemente para o sucesso organizacional.

    PALAVRAS-CHAVE: incluso, hospitalidade, pessoas com deficincia (PcD).

    ABSTRACT: This paper investigates the existence of hospitality practices at a hotel business, which can be considered actions of inclusion of people with disabilities in the work environment. An exploratory, qualitative survey was carried out in April 2015, at a hotel in the city of Rio de Janeiro, Brazil. This survey focused primarily on the hotels Human Resources sector and its disabled employees. Analysis of the interviews led to the identification of three categories: exclusive insertion, weaknesses of the Human Resources department, and subtle discrimination. It was concluded that the company practices insertion more than the actual inclusion of the employees with disabilities. It is also clear that the company still needs to improve its hospitality practices, because the prejudices are clear, even if subtle. It also lacks the understanding that people with disabilities have great potential, and can make a significant contribution to the success of the business.

    KEYWORDS: inclusion, hospitality, disabled people.

    RESUMEN: Este artculo tiene como objetivo investigar en un emprendimiento hotelero la existencia de prcticas de hospitalidad que puedan ser consideradas acciones de inclusin de las PcD en el ambiente de trabajo. En el mes de abril de 2015 se realiz un estudio exploratorio y cualitativo en un hotel ubicado en la ciudad de Rio de Janeiro, delimitado al sector de gestin de personas y a los empleados con discapacidad. El anlisis de las entrevistas y de la observacin permiti la emergencia de tres categoras: la insercin exclusiva, las fragilidades del departamento de gestin de personas y la discriminacin velada. Se concluy, por tanto, que la empresa practica ms la insercin que propiamente la inclusin de los profesionales con discapacidad. Adems, se verific que la organizacin todava necesita evolucionar en lo que se refiere a la prctica de la hospitalidad, pues son notables las prcticas discriminatorias y prejuiciosas, adems de la poca comprensin de que las personas con discapacidad poseen una gran potencialidad, capaz de contribuir significantemente al xito organizacional.

    PALABRAS CLAVE: Inclusin; Hospitalidad; Personas con discapacidad (PcD).

    INTRODUO

    Com o desenvolvimento da humanidade, a sociedade estabeleceu regras de conduta e padres comportamentais a serem seguidos como condio para participao da vida coletiva. E durante muitos sculos, as pessoas que no se enquadravam nestes padres sociais, eram, de certa forma, excludas do convvio social (Sassaki, 2003).

  • Doi: 10.14210/rtva.v18n2.p528-556

    Disponvel em: www.univali.br/periodicos530

    De modo geral, a sociedade apresenta dificuldade em conviver e aceitar como iguais aqueles que apresentam vivncias e comportamentos diferentes, sejam culturais, de gnero, de orientaes sexuais, com deficincias fsicas e/ou mentais. Por isso, todos os considerados diferentes conviveram, por muito tempo, com a indiferena e a invisibilidade social, poltica e econmica (Costa, 2004).

    Atualmente, o tema diversidade tem sido discutido em diversos espaos, tendo em vista a necessidade de construir relaes de convvio com diferentes pessoas, respeitando suas limitaes e diferenas. Especialmente nas organizaes, este assunto tem ganhado importante foco, visto que o simples fato de empregar funcionrios diferentes pode ser considerado uma atitude de responsabilidade social empresarial (Neto & Froes, 1999).

    Assim, h uma tentativa de se diversificar a mo de obra, empregando negros, mulheres, indivduos de origens tnicas e culturais variadas e tambm pessoas com algum tipo de deficincia fsica ou mental. Neste contexto, destaca-se o grupo de pessoas com deficincia, que tem o seu direito de insero no mercado de trabalho garantido por lei.

    Sendo assim, o presente artigo tem como objetivo geral investigar, em um empreendimento hoteleiro, a existncia de prticas da hospitalidade que podem ser consideradas como aes de incluso das PcD no ambiente de trabalho.

    Entende-se que, dependendo da maneira como esses profissionais so recebidos e tratados no ambiente organizacional, essas aes podem ser consideradas prticas de hospitalidade comercial, que compreendida na literatura como a prtica da hospitalidade no ambiente organizacional (Abreu, 2003). Ou seja, a hospitalidade comercial no campo hoteleiro designada a ao de bem receber o hspede, atentando para a sua segurana e satisfao. Contudo, denomina-se comercial por envolver uma transao econmica, uma vez que o consumidor paga pelo servio. Ampliando o conceito para todo o espao organizacional, entende-se que tal hospitalidade deveria ser aplicada no apenas na relao funcionrio-hspede, mas tambm na relao empresa-funcionrio. Para Kobayashi (2008), se os colaboradores so tratados com cordialidade e respeito, certamente reproduziro este

  • 531Revista tuRismo - viso e ao - eletRnica, vol. 18 - n. 3 - set. - Dez. 2016

    issn: 1983-7151

    comportamento com os clientes que vierem a se hospedar no hotel. Relacionando com os profissionais que possuem alguma deficincia, acredita-se que a hospitalidade fundamental no processo de receber e socializar essas pessoas no ambiente empresarial.

    No que tange o campo cientfico, vale destacar que as pesquisas sobre a insero de PcD nas organizaes so incipientes. Sendo assim, importante que haja estudos mais aprofundados sobre esse tema que contribuam com a consolidao cientfica deste campo em questo (Moreira, Onuma, Borges, Miranda, & Cappelle, 2009). Mais escassas ainda so as pesquisas que buscam o dilogo entre a hospitalidade comercial e a insero de profissionais com deficincia nas organizaes.

    Para desenvolver o presente artigo, optou-se por adotar o mtodo qualitativo. A investigao foi possvel por meio da aplicao de entrevistas semiestruturadas com os gestores da rea de recursos humanos do hotel e com os profissionais com deficincia. Alm disso, foi realizada uma observao assistemtica do empreendimento, tomando nota das informaes, por meio de um dirio de campo. Finalmente, os dados foram analisados qualitativamente, gerando categorias de anlise.

    Assim, o presente artigo foi estruturado em quatro partes, alm desta introduo. A primeira seo disserta sobre a hospitalidade, dando um enfoque especial hospitalidade comercial. A segunda seo destina-se a tratar da gesto da diversidade nas organizaes, destacando a insero de PcD nas empresas. Mais adiante, na terceira parte do trabalho, so explanados os procedimentos metodolgicos, bem como a anlise dos dados coletados. Finalmente, a quarta e ltima parte direcionada s consideraes finais do artigo.

    A HOSPITALIDADE NO SETOR HOTELEIRO

    De acordo com Camargo (2005, p. 52), a hospitalidade definida como [...] ato humano exercido em contexto privado, pblico e comercial, de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu habitat natural.

  • Doi: 10.14210/rtva.v18n2.p528-556

    Disponvel em: www.univali.br/periodicos532

    Os campos de estudo da hospitalidade, segundo este autor, so: o domstico, o pblico, o comercial e o virtual. Dentre estes campos, a hospitalidade estudada ser a comercial, que segundo Camargo (2005) aquela praticada pelos prestadores de servio nos setores hoteleiros e de restaurao. Contudo, o autor questiona se esta forma de hospitalidade praticada no seu sentido mais puro, genuno, uma vez que envolve uma transao econmica, ou seja, o cliente paga para ser bem recebido.

    Lashley (2004) afirma que a hospitalidade est fundamentada na construo de um relacionamento entre anfitrio e hspede e afirma que a hospitalidade comercial a rea de estudo que mais gera divergncias entre autores, como Mauss (1974), Camargo (2005), Darke e Gurney (2004), Caill (2002), Goffman (1959) e outros.

    Darke e Gurney (2004) discutem sobre as ideias de Goffman em sua obra The Presentation of Selfie in Everyday Life, de 1959, a respeito da hospitalidade comercial ser considerada, por este autor, uma encenao teatral. Para Darke e Gurney (2004), esta proposta se demonstra um tanto quanto frgil, dado que a hospitalidade domstica poderia tambm ser considerada uma encenao, mesmo no ocorrendo uma transao econmica entre os envolvidos.

    Os autores mencionados expem que a hospitalidade domstica pode ser uma encenao, considerando que, no intuito de receber bem o hspede, o hospedeiro prepara o ambiente, a refeio e a bebida de maneira diferente da habitual, de modo a impressionar o convidado. Com isso, consideram que a concepo de Goffman (1959) sobre a hospitalidade encenada, cujo ambiente visto como um cenrio teatral, frgil porque, como citado anteriormente, a mesma situao pode ocorrer no espao domstico.

    Caill (2002, p.142) prope que a ddiva se trata de [...] toda prestao de servios ou de bens efetuada sem garantia ou retribuio, com o intuito de criar, manter ou reconstituir o vnculo social, assim como os autores Belchior e Poyares (1987, p. 16) definem que a hospitalidade pode ser praticada como a prestao, gratuita ou no, de servios obtidos normalmente por uma pessoa em seu prprio lar, mas que, por no possu-lo ou por estar dele ausente, temporariamente, no os tem sua disposio.

  • 533Revista tuRismo - viso e ao - eletRnica, vol. 18 - n. 3 - set. - Dez. 2016

    issn: 1983-7151

    De acordo com a afirmao dos autores citados, a hospitalidade pode ser feita mediante pagamento ou no, ou seja, a ideia de hospitalidade comercial fica explicitada neste fragmento de texto.

    Camargo (2005, p. 45) demonstra sua opinio sobre a hospitalidade comercial afirmando:

    [...] a hospitalidade sempre foi atributo de pessoas e de espaos, no de empresas; a observao deve, pois, dirigir-se para o que acontece alm da troca combinada, alm do valor monetizvel de um servio prestado, para o que as pessoas e os espaos proporcionam alm do contrato estabelecido.

    Camargo (2005) refora a ideia de que possvel manter prticas de hospitalidade no ambiente comercial, desde que os prestadores de servios estejam dispostos a ofertar, alm de alojamento, alimentos e bebidas, no caso do setor hoteleiro, ateno, solidariedade, cordialidade e dedicao dispensadas ao cliente, que no fica estabelecido no contrato de compra de servios.

    Lashley (2004) faz reflexes sobre a hospitalidade comercial que pode ser calculista, ou seja, visar apenas o lucro, ou pode se alinhar hospitalidade domstica, desde que haja um treinamento dos prestadores de servio, baseado nos princpios de bem-estar, segurana e satisfao do hspede.

    A hospitalidade comercial abrange no s as relaes entre cliente e prestador de servio, mas tambm a inter-relao entre os clientes internos (funcionrios) e clientes externos (hspedes).

    Considerando que a hospitalidade exercida no setor hoteleiro vista como um instrumento de diferenciao e eficincia na qualidade dos servios, entende-se, portanto, que esta deveria ser uma prtica oferecida tanto para os hspedes, como para os funcionrios. Se os colaboradores se sentem acolhidos, se so tratados com cordialidade e respeito, certamente reproduziro este comportamento com os clientes que vierem a se hospedar no hotel (Kobayashi, 2008).

    Desta forma, a hospitalidade poderia ser trabalhada no primeiro momento com os gestores e sequencialmente com os demais funcionrios, fazendo com que esta prtica faa parte da cultura organizacional da empresa (Pirolo & Torres, 2012).

  • Doi: 10.14210/rtva.v18n2.p528-556

    Disponvel em: www.univali.br/periodicos534

    Segundo Guerrier e Adib (2004), os trabalhadores do setor hoteleiro tm dificuldade de criar vnculos de amizade fora de seu local de trabalho, tendo em vista que sua jornada de trabalho diferente de outros setores de servio. Isto torna as relaes entre os funcionrios ainda mais importantes, pois neste espao que sero construdos os relacionamentos de amizade. As empresas que satisfizerem seus clientes internos sero as com maior chance de terem clientes tambm satisfeitos (Bekin, 2004, p. 140).

    Para reforar o pensamento dos autores citados, vale destacar o seguinte conceito de hospitalidade segundo Baptista (2002, p. 157), modo privilegiado de encontro interpessoal marcado pela atitude de acolhimento em relao ao outro. A autora entende que:

    [...] a hospitalidade remete para a necessidade de dar respostas s interpelaes incmodas daqueles que falam de excluso. No se pode esquecer que para muitas pessoas, o mundo continua a ser um lugar terrivelmente hostil. Tambm por isso importante promover as condies de vida que nos permitem fazer do mundo uma casa para todos os seres humanos, sem excluses (Baptista, 2002, p. 163).

    Ainda conforme Baptista (2002), h muita hostilidade nas relaes sociais que induzem excluso das minorias. No entanto, a hospitalidade vai de encontro a esse modo de vida com uma proposta de integrao considerando o mundo como um lugar para todos.

    A autora Dencker (2003) acrescenta que a hospitalidade pode ser uma forma de incluso das populaes que so excludas e que buscam viver em um mundo mais solidrio e justo. Reforando assim o pensamento de que a hospitalidade pode ser entendida como saber conviver com as diferenas dentro de parmetros de respeito, tolerncia e reciprocidade.

    Souza (2005) tambm relata que a hospitalidade no ambiente comercial depende de como as pessoas envolvidas na relao se comportam. E, para que este espao seja mais hospitaleiro, necessrio o uso de tcnicas ou prticas da rea de gesto de pessoas, que garantam uma convivncia harmoniosa no ambiente laboral.

  • 535Revista tuRismo - viso e ao - eletRnica, vol. 18 - n. 3 - set. - Dez. 2016

    issn: 1983-7151

    A GESTO DA DIVERSIDADE A INSERO DE PcD NO MERcADO DE TRABALHO

    O departamento de Gesto de Pessoas tem como funo gerenciar e orientar o comportamento das pessoas dentro das empresas, alm de realizar os processos de recrutar, selecionar, treinar, avaliar o desempenho, motivar e recompensar os funcionrios, de modo a promover melhor qualidade de vida dos mesmos (Maximiano, 2007).

    Quando se fala em gerir o comportamento humano, Xavier (2006) considera que as pessoas so diferentes umas das outras, seja por seu modo de pensar, por sua crena religiosa, orientao sexual, poltica, estilo de vida, gnero, etnia, cultura, etc. Sendo assim, o departamento de gesto de pessoas deve gerir a diversidade que, de acordo com Fleury (2000), pode ser conceituada como:

    [...] um mix de pessoas com identidades diferentes interagindo no mesmo sistema social. Nesses sistemas, coexistem grupos de maioria e de minoria. Os grupos de maioria so os grupos cujos membros historicamente obtiveram vantagens em termos de recursos econmicos e de poder em relao aos outros (Fleury, 2000, p. 20).

    Para esclarecer, os grupos denominados de minoritrios no so representados, necessariamente, por menos pessoas. Para Moreira et al. (2009), as minorias so constitudas por grupos que possuem traos culturais ou fsicos especficos, que so desvalorizados e no inseridos na cultura da maioria (grupo majoritrio), o que gera um processo de excluso e discriminao.

    Acredita-se que a gesto da diversidade capaz de promover a criatividade, a inovao, a troca de experincias (Aoun & Gibeily 2007; Aranha, Zambaldi, & Francisco, 2006), alm de reduzir as desigualdades, permitindo a incluso e a melhoria da qualidade de vida de muitos empregados.

    O presente trabalho tem como foco estudar, especificamente, a insero e a incluso de PcD no mercado de trabalho vistas, conforme foi esclarecido, como minoria nos ambientes organizacionais. Desse modo, importante compreender a trajetria desses indivduos que conquistaram de forma gradual o direito insero no mercado de trabalho.

  • Doi: 10.14210/rtva.v18n2.p528-556

    Disponvel em: www.univali.br/periodicos536

    At a dcada de 1970 as PcDs eram excludas do convvio social (Aranha, 2003). Era uma poca em que vigorava o modelo mdico da deficincia, que consistia em considerar que as PcD eram incapazes de desenvolver qualquer atividade produtiva. Estavam isentas de qualquer dever de cidadania e eram tratadas simplesmente como pessoas doentes, tendo apenas o direito ao tratamento mdico, como prev o artigo 7 da Declarao dos Direitos das Pessoas Deficientes de 1975 (Sassaki, 2003).

    No artigo 7, so assegurados os direitos das pessoas deficientes, assim denominadas na poca, ao tratamento mdico, psicolgico e funcional, entendendo que esta ao possibilitaria o desenvolvimento de suas capacidades (Sassaki, 2003). Neste modelo, havia um protecionismo s PcD que acabavam sendo excludas do mercado de trabalho, pois se compreendia que a prpria insero seria uma maneira de explorao.

    Desta forma, as PcD eram impelidas a se segregarem em clnicas especializadas, afastadas de seus familiares, com o intuito de receberem tratamento para que fossem curadas. Portanto, entendia-se que a deficincia era uma doena que deveria ser tratada para que o sujeito pudesse fazer parte do convvio social.

    De acordo com Sassaki (1997), ao analisar o artigo 7 da Declarao dos Direitos das Pessoas Deficientes, a busca por integrao devia partir das PcD. Sendo assim, a sociedade mantinha uma atitude de resistncia em aceitar e incluir em seu seio esta diversidade, j que toda a responsabilidade de incluso era transferida para as pessoas com deficincia.

    Mais adiante, surgiu o modelo de integrao social, que tinha como ideal integrar as PcD nos sistemas sociais comuns a toda a sociedade, como educao, trabalho, famlia e lazer, j que o modelo mdico da deficincia serviu para excluir os mesmos do convvio social (Sassaki, 2003).

    Este modelo, portanto, serviria para extirpar a prtica da excluso social a qual PcD foram submetidas por muito tempo. E, como forma de integrao, na dcada de 1970, houve um aumento da oferta de instituies especializadas ao atendimento de PcD, como as escolas especiais, os centros de reabilitao, as associaes desportivas, etc. (Sassaki, 2003).

  • 537Revista tuRismo - viso e ao - eletRnica, vol. 18 - n. 3 - set. - Dez. 2016

    issn: 1983-7151

    A ideia original do modelo integracionalista, que era de incorporar as PcD a uma convivncia em sociedade, usufruindo dos mesmos direitos e oportunidades, foi deturpada porque a sociedade no estava preparada para integrar estas pessoas. Assim, foi criado o conceito de normalizao, que consistia em normalizar os servios e os ambientes de modo a oferecer condies de vida s PcD, semelhantes ao restante da sociedade, ou seja, as PcD deveriam ter comportamentos padronizados como normais pela sociedade (Amaral, 1994).

    O modelo de integrao foi intensificado no final de 1980, com os movimentos de luta pelos direitos das PcD, formados pelas comunidades acadmicas, instituies sociais e vanguardeiras de PcD. O propsito desses movimentos era divulgar que a prtica da integrao social no resultava no fim da discriminao e nem promovia uma igualdade de oportunidades que satisfizesse plenamente os direitos de todas as pessoas com deficincia (Sassaki, 2003).

    Um movimento que marcou esta dcada de 1980 foi o Ano Internacional da Pessoa Deficiente, declarado pela Organizao das Naes Unidas (ONU), quando as PcD passaram a se organizar e lutar por suas causas (Figueira, 2008).

    Alguns anos depois, a Constituio Federal Brasileira de 1988 estabelece as aes que iriam promover o bem-estar e a integrao das pessoas portadoras de deficincia1. Um ano depois criada a Lei n. 7.853, que estabelece que o poder pblico deve garantir s pessoas com deficincia o pleno exerccio de seus direitos bsicos, como direito educao, sade, ao trabalho, ao lazer e previdncia social, propiciando o seu bem-estar pessoal, social e econmico.

    Dentre as aes de integrao ficaram previstas a reserva de cargos no setor pblico para as PcD, a prestao de assistncia social para habilitao e reabilitao, a criao de programas de preveno, a capacitao e o atendimento especializado para as PcD fsica, sensorial ou mental, a criao de normas na construo das obras pblicas e a fabricao de veculos coletivos, se necessrio, adaptaes, a fim de assegurar a acessibilidade das PcD.1 Portador de deficincia era o termo usado nesta dcada e que, atualmente, no mais

    considerado apropriado, pois a palavra portador, segundo o dicionrio, se refere a al-gum que conduz ou carrega algo, portanto, poderia deixar de carregar no momento que lhe conviesse.

  • Doi: 10.14210/rtva.v18n2.p528-556

    Disponvel em: www.univali.br/periodicos538

    No se deve considerar que o modelo integracionalista foi intil, pois ele deu incio insero das PcD, a pelo menos ocuparem ou dividirem o mesmo espao que a classe majoritria, tornando-se visveis. Se outrora, com a segregao, a sociedade no percebia essas pessoas, agora no poderiam fingir que elas no existiam. As PcD estavam inseridas na sociedade e, com isso, seria necessrio criar polticas que promovessem sua incluso social.

    importante conceituar os termos insero e incluso para que haja um entendimento de sua diferenciao. Segundo Carvalho-Freitas e Marques (2010), insero pode ser entendida como um ato de introduzir PcD em ambientes de trabalho para que desenvolvam atividades profissionais com os demais funcionrios.

    O termo incluso social comeou a ser usado a partir de 1990, baseado no modelo social da deficincia, e parte do pressuposto de que a sociedade deve se preparar e se adaptar para receber esses sujeitos, incluindo-os, portanto, nos sistemas sociais comuns. Como declara Sassaki (2003), o processo de incluso uma via de mo dupla, dado que tanto as minorias como a sociedade geral devem se posicionar.

    Neste paradigma de incluso social o governo federal teve um papel significativo, criando, por exemplo, a Lei n 8213/91, conhecida como Lei de Cotas, em que as empresas com mais de 100 (cem) funcionrios tm como obrigatoriedade contratar um percentual de PcD, sendo este percentual proporcional ao nmero de empregados, como demonstrado no Art. 93: de 100 a 200 empregados (2%), de 201 a 500 (3%), de 501 a 1.000 (4%) e de 1.001 em diante (5%).

    A ao do governo no se limita criao de leis, mas tambm fiscaliza o cumprimento das mesmas por meio do Ministrio do Trabalho e Emprego (MTE) e se houver irregularidade, a empresa pode ser multada e um relatrio encaminhado para o Ministrio Pblico do Trabalho (MPT), que produz um termo de ajuste de conduta, em que estipulado um prazo para que a empresa se regularize (BRASIL, 2015).

    Ainda que o governo fiscalize as empresas na questo da insero de PcD, isto no garante que haja nas organizaes aes que promovam a incluso. De acordo com Sassaki (2003), uma organizao inclusiva aquela que:

  • 539Revista tuRismo - viso e ao - eletRnica, vol. 18 - n. 3 - set. - Dez. 2016

    issn: 1983-7151[...] acredita no valor da diversidade humana, contempla as diferenas individuais, efetua mudanas fundamentais nas prticas administrativas, implementa adaptaes no espao fsico, adapta procedimentos e instrumentos de trabalho, treina todos os recursos humanos na questo da incluso, etc. (Sassaki, 2003, p. 65).

    relevante que as empresas participem deste processo de insero e tambm da incluso das PcD, seja por motivos de obrigatoriedade, de responsabilidade social, ou para obter uma vantagem competitiva diante de seus concorrentes. necessrio haver uma coalizo entre polticas pblicas e as empresas que fomentem aes inclusivistas para que essas pessoas tenham o direito ao trabalho, que garantido por lei.

    Ainda que as empresas cumpram as exigncias legislativas, no possvel afirmar que seus funcionrios com deficincia estejam efetivamente includos. A incluso envolve o no preconceito e a aceitao das diferenas. Irigaray e Saraiva (2009) relatam, com base em seus estudos, que o preconceito um bice para se desenvolver as polticas de estmulo diversidade. o que ocorre quando os prprios ocupantes dos cargos de chefia esto eivados de preconceito e no propiciam um ambiente organizacional acolhedor para os funcionrios com deficincia.

    Sassaki (2005) complementa esse pensamento e denomina acessibilidade como a ausncia de barreiras que promove a incluso. Podem-se, a partir da concepo do autor, citar algumas dessas barreiras:

    a) barreira atitudinal ou falta de acessibilidade atitudinal, a ausncia de prticas e programas de sensibilizao e conscientizao dos indivduos, de uma forma geral, que reflita na convivncia de uma sociedade diversificada.

    b) barreira arquitetnica, pode ser compreendida como toda estrutura fsica que no possibilita uma PcD transitar em um determinado espao.

    c) barreira comunicacional, seria qualquer impedimento, seja pela falta de conhecimento, por exemplo, de lngua de sinais, ou inexistncia de instrumentos que possibilitem a comunicao escrita, como os textos em braile, ou seja, o que impede a pessoa com deficincia de se comunicar interpessoalmente.

  • Doi: 10.14210/rtva.v18n2.p528-556

    Disponvel em: www.univali.br/periodicos540

    d) barreira metodolgica refere-se aos mtodos e s tcnicas de estudo que so utilizados, mas que no so adequados para as PcD, tornando o uso dos mesmos ineficiente para a obteno de resultados satisfatrios.

    e) barreira instrumental abrange todo tipo de equipamento ou instrumento que possa dificultar ou impedir que a PcD desenvolva atividades dirias.

    f) barreira programtica aquela que no visvel, porm est embutida nas polticas pblicas ou nas normas da empresa e que impossibilita a incluso social.

    Para que de fato a sociedade assuma uma postura inclusivista, seria necessrio a queda dessas barreiras, de modo a garantir que qualquer pessoa com deficincia tenha seus direitos assegurados como todo cidado.

    PROcEDIMENTOS METODOLGIcOS

    O presente estudo qualitativo e de natureza exploratria que, segundo Gil (2007), tem como objetivo proporcionar a familiarizao com o problema da pesquisa, tornando-o mais explcito.

    Foi realizada uma pesquisa de campo com o intuito de coletar informaes que permitissem compreender e desvendar melhor o objeto de estudo. Em campo, utilizou-se como instrumentos de coleta de dados a entrevista semiestruturada e a observao assistemtica.

    Foram criados dois roteiros norteadores, um destinado s entrevistas para os cargos gerenciais e outro para os funcionrios com deficincia. O roteiro que foi aplicado para os gerentes foi constitudo de 22 questes, sendo divididas em dois blocos. No primeiro bloco esto as informaes pessoais do entrevistado e no segundo, as informaes sobre a empresa e a forma de trabalho do departamento de Gesto de Pessoas.

    O segundo roteiro, destinado aos colaboradores com deficincia, foi construdo por 3 blocos de perguntas, totalizando 35 questes. O primeiro bloco consiste nas informaes pessoais do entrevistado, no segundo sua

  • 541Revista tuRismo - viso e ao - eletRnica, vol. 18 - n. 3 - set. - Dez. 2016

    issn: 1983-7151

    trajetria pessoal e profissional e, no terceiro bloco, sua trajetria no emprego atual e as relaes interpessoais desenvolvidas no local de trabalho.

    Na observao assistemtica, no havia um roteiro norteador, as observaes foram feitas e anotadas antes, durante ou depois das entrevistas. Algumas informaes foram obtidas por meio de conversas com alguns profissionais da portaria.

    A pesquisa foi realizada em uma rede hoteleira brasileira com trs unidades na cidade do Rio de Janeiro, sendo duas destas unidades objeto de estudo deste artigo. A rede foi fundada no sculo XX, possui e administra outras unidades em vrias regies do Brasil. importante esclarecer que as duas unidades investigadas no foram escolhidas aleatoriamente. Entre as trs opes, somente duas possuam em seu quadro de funcionrios profissionais com algum tipo de deficincia, alm de terem se demonstrado disponveis para a realizao da pesquisa. Outros empreendimentos, alm dos pertencentes rede pesquisada, tambm foram contatados, contudo nenhum demonstrou interesse e abertura para conceder as entrevistas, talvez por se tratar de um assunto delicado e que ainda possui muita resistncia em termos de discusso.

    Para dar incio anlise, optou-se por caracterizar os entrevistados, criando assim o Quadro 1, que contm a identificao dos participantes e, para preservar suas identidades, foram criados codinomes.

    Quadro 1- Caractersticas dos participantes

    Nome e Idade Escolaridade Cargo Tempo de empresa Tipo de deficincia

    Tnia57 anos Superior em Psicologia

    Gerente de Desenvolvimento 7 anos -

    Fernando37 anos Superior em Psicologia

    Coordenador de recrutamento e seleo 4 anos -

    Renato35 anos

    Superior em desenho industrial

    Auxiliar de Departamento Pessoal 9 anos Auditiva

    Laura42 anos Ensino Mdio Ajudante de cozinha 1 ano

    Atrofia muscular tibial

    Mrcia34 anos

    Ensino Mdio Auxiliar de Departamento Pessoal

    9 anos Auditiva

    Leandro23 anos

    5 Ano do Ensino Fundamental

    Auxiliar Operacionalde Reciclagem

    2 anos Sndrome de Down

    Fonte: Elaborao prpria

  • Doi: 10.14210/rtva.v18n2.p528-556

    Disponvel em: www.univali.br/periodicos542

    Aps a coleta, as entrevistas foram transcritas e os dados foram submetidos a uma anlise qualitativa, da qual emergiram quatro categorias de anlise: insero exclusiva, fragilidade do departamento de gesto de pessoas e a discriminao velada.

    ANLISE E INTERPRETAO DOS RESULTADOS

    De acordo com a leitura e a anlise das transcries das entrevistas, foram extradas algumas falas dos entrevistados, de modo a possibilitar a leitura da fala sem interferncia do pesquisador.

    INSERO EXcLUSIVA

    Nesta categoria foi observada que a insero das pessoas com deficincia realizada pela empresa exclusiva. O uso deste termo tem o sentido de excludente, pois muitos profissionais so excludos em razo do seu tipo de deficincia, dado que a empresa no est devidamente preparada para receber funcionrios com qualquer tipo de limitao, seja ela fsica ou mental.

    Comeando pelo processo de recrutamento e seleo, um dos gestores entrevistados comenta que, para contratar uma pessoa com deficincia, necessrio que o cargo seja compatvel com as limitaes do contratado.

    Primeiramente a gente identifica quais so os cargos que podem ser ocupados por pessoas com deficincia. Porque dependendo da limitao que a pessoa tenha, ela no pode ocupar qualquer cargo, por exemplo, hoje ns temos uma estrutura fsica que difcil manter um cadeirante fazendo parte da empresa (Fernando).

    No primeiro momento, o entrevistado tem um olhar s para as limitaes que impedem o profissional com deficincia de assumir um cargo, sendo que o principal seria conhecer as habilidades e as competncias que este sujeito possui, para ento, analisar se ele preencheria as exigncias do posto a ser ocupado. No final da fala, o coordenador de recrutamento e seleo ressalta que o hotel no tem estrutura para agregar profissionais cadeirantes, o que

  • 543Revista tuRismo - viso e ao - eletRnica, vol. 18 - n. 3 - set. - Dez. 2016

    issn: 1983-7151

    demonstra uma atitude excludente e de falta de acessibilidade, denominada por Sassaki (2003) de barreiras arquitetnicas.

    Foi observado que a entrada de servio do hotel feita por dois lances ngremes de escadas, e sondando os profissionais da segurana sobre ser este o nico acesso, eles confirmaram. Esta informao vai contra a declarao do entrevistado, que diz ser difcil manter um cadeirante, o que na verdade seria impossvel, dada as condies fsicas do empreendimento.

    Esta falta de estrutura para atender aos profissionais com deficincia reforada por outro entrevistado que ocupa cargo de gerncia:

    Embora aqui tenha elevador, tem muitos corredores onde seria difcil um cadeirante circular. Teria que abrir todos os corredores para que eles possam se locomover, isto no existe. Existe buscar no mercado deficientes que possam estar atuando sem precisar fazer grandes adequaes. A empresa no se preocupa tanto com esse detalhe ainda. No chegou ainda a esse grau de sofisticao (Tnia).

    Fica explcito que a gesto no faz e nem tem inteno de fazer uma adequao fsica para receber de forma abrangente os profissionais com deficincia. A entrevistada afirma que a empresa ainda no alcanou tal nvel de sofisticao. A acessibilidade nada mais do que uma forma de permitir a incluso deste profissional, no tendo relao alguma com a empresa ser mais ou menos sofisticada em suas prticas.

    Esta descrio remete ao modelo integracionalista que consistia no indivduo com deficincia se adequar sociedade e s condies de trabalho existentes (Bahia; Schommer, 2009; Sassaki, 2003).

    Alm da falta de estrutura arquitetnica, a empresa no fornece recurso instrumental para os funcionrios com deficincia, como possvel observar no relato do colaborador com deficincia auditiva:

    Eu no atendo o telefone, o aparelho auditivo atrapalha porque encosta no telefone. Eu tenho um amigo que trabalha na sala comigo e ele me ajuda, anota o recado no papel. Eu trabalho aqui no subsolo, na verdade aqui no tem sinal de celular para mandar mensagem pelo Whatsapp, ento o funcionrio me ajuda a pegar informao (Renato).

  • Doi: 10.14210/rtva.v18n2.p528-556

    Disponvel em: www.univali.br/periodicos544

    O entrevistado narra uma situao em que a falta do sinal de internet no seu local de trabalho dificulta o desenvolvimento de suas funes que, dentre outras, a de se comunicar com outros departamentos. Na viso de Sassaki (2003), isto poderia ser entendido como uma barreira comunicacional. evidente que tal dificuldade poderia ser resolvida sem precisar utilizar grandes recursos financeiros e o profissional poderia desempenhar de forma mais independente suas funes.

    H outro relato em que afirmada a restrio em contratar cadeirantes e pessoas com perda total da viso:

    Hoje a gente no tem uma estrutura para adequar o layout para receber esse cadeirante. Mas em relao aos outros tipos de deficincia, temos auditivo, o visual de baixa acuidade e o monocular. Hoje no temos um visual total, porque no temos estrutura para receb-los (Fernando).

    O entrevistado declara que h pessoas com diferentes tipos de deficincia fazendo parte do quadro de funcionrios da empresa. No entanto, ele afirma que tem um funcionrio com deficincia visual de baixa acuidade, que a perda da viso perifrica e das cores, e um tipo de deficincia que no requer da empresa uma implementao instrumental para que o indivduo possa trabalhar, ou seja, a empresa no tem uma preocupao de se adequar para receber pessoas com essas deficincias.

    O departamento de gesto de pessoas tambm deixa bastante claro que inserir PcD requer uma dedicao que dispende muito tempo dos lderes de cada setor e que, muitas vezes, h uma resistncia destes em aceitar uma PcD na sua equipe de trabalho. Desta forma, passada uma postura de que o departamento em questo no trabalha com polticas de incluso com suas lideranas, mostrando, com isso, uma fragilizao organizacional.

    FRAGILIDADE DO DEPARTAMENTO DE GESTO DE PESSOAS

    Aps a transcrio das entrevistas, foi possvel detectar, por meio dos relatos, algumas atitudes de gesto de pessoas que no so apropriadas para promover

  • 545Revista tuRismo - viso e ao - eletRnica, vol. 18 - n. 3 - set. - Dez. 2016

    issn: 1983-7151

    a incluso. Por isso, esta categoria tem como objetivo mostrar as fragilidades deste setor empresarial.

    Alguns dos problemas percebidos so a ausncia de um processo seletivo bem estruturado e a falta de treinamento especfico destinado s pessoas com deficincia para desenvolverem suas funes e se relacionarem com os demais funcionrios. Tal fato pode ser verificado na fala a seguir:

    O hotel me ligou, a eu vim ver, fazer entrevista, ento eu comecei assim, logo no primeiro dia. Eu nem esperava que fosse naquele momento que eu ia comear, a eu tive que ligar pra minha me e avisar que eu ia demorar um pouco porque ia comear no mesmo dia (Mrcia).

    Esta contratao repentina, em que o hotel faz um processo seletivo e, no momento da entrevista j contrata o candidato, sem fazer antes uma anlise mais apurada, sugere que havia urgncia em empregar um profissional com deficincia.

    Um processo seletivo mal estruturado pode contrair para a empresa uma pessoa que no esteja alinhada com as metas e com a cultura organizacional, dificultando o alcance dos objetivos traados. Por isso, necessrio escolher as melhores tcnicas para avaliar o candidato, sendo a entrevista uma das centrais e mais usadas, j que possibilita ao entrevistador conhecer o comportamento do entrevistado (Zaccarelli; Teixeira, 2008).

    A entrevista, sendo bem executada, pode obter um bom resultado, mas h casos em que isso no ocorre. Como este fato narrado pelo gestor:

    O Ricardo j no fala, ele ouve. No sei se ele usa aparelho auditivo. Eu converso com ele muito pouco, mais gestual mesmo, mas a gente no entra no mrito da conversa em LIBRA. Eu mesmo tenho um linguajar de LIBRAS muito bsico. Mas o Ricardo uma pessoa que se comunica, ele faz leitura labial. Muitas vezes a dificuldade nossa, ditos normais, interpretar de uma forma errnea (Fernando).

    O desconhecimento por parte do gestor sobre o grau de dificuldade que o funcionrio apresenta notrio. A falta desta informao inviabiliza a alocao de forma adequada deste profissional, podendo acarretar um desempenho insatisfatrio na funo em que exerce. O gestor acrescenta que possvel

  • Doi: 10.14210/rtva.v18n2.p528-556

    Disponvel em: www.univali.br/periodicos546

    haver comunicao mesmo quando no faz uso da linguagem de sinais, o que levanta dvidas se as entrevistas realizadas realmente propiciam uma avaliao justa dos candidatos, j que h uma barreira comunicacional entre os participantes. A troca de informao e a troca de experincia, alm da socializao, so prticas de hospitalidade, como menciona Claude Raffestin (1997 apud Grinover, 2002).

    A inexistncia destes elementos pode sinalizar uma fragilidade do setor de gesto de pessoas, assim como a falta de sensibilizao das lideranas para lidar com as limitaes das pessoas com deficincia.

    Porque as pessoas no sabem, saber sabem, mas no entendem que eu preciso falar um pouco mais alto porque eu uso aparelho e, s vezes, eu falando baixo eu no entendo o que eu falo. Ento, por isso, s vezes, eu foro um pouquinho, a d a impresso de que estou gritando, que eu t falando alto com a pessoa. Ento isso difcil deles entenderem, agora s quem trabalha comigo sabe. Ela (a chefe) j tentou explicar em algumas reunies que, s vezes, eu sou assim, que eu no sou ruim, que eu no estou distratando as pessoas (Mrcia).

    Este relato, em que a respondente descreve uma falta de compreenso por parte dos colaboradores sobre a sua necessidade de falar alto para se ouvir, demonstra que no h um programa de sensibilizao com o intuito de preparar as pessoas para lidar com as diferenas e limitaes que os profissionais com deficincia possam apresentar. Ainda nesta fala, a entrevistada comenta que a sua chefe tentou explicar para os demais funcionrios o porqu de ela falar alto. Entretanto, o mtodo usado talvez no tenha sido apropriado, pois a chefe no conseguiu se fazer entender.

    H uma barreira metodolgica (Sassaki, 2003), ou seja, existe uma ineficcia em sensibilizar os colaboradores e tambm a liderana no sentido de gerir a diversidade que, de acordo com as autoras Hanashiro e Carvalho (2005), saber lidar com grupos de pessoas com menos representatividade no contexto social.

    Quando Tnia foi questionada se havia um treinamento para as PcD desempenharem suas funes, ela afirmou que todos os colaboradores, independente de terem deficincia, passaram por um programa de ambientao que consistia em:

  • 547Revista tuRismo - viso e ao - eletRnica, vol. 18 - n. 3 - set. - Dez. 2016

    issn: 1983-7151Na primeira semana ele orientado por um colaborador que mais antigo, ou pela prpria liderana, dependendo do setor onde ele vai ser inserido. A liderana ou o colaborador mais antigo da rea passa essa ambientao, que mostrar todas as tarefas, todas as responsabilidades, apresentar o tipo de trabalho que ele vai desenvolver e ficar acompanhando (Tnia).

    Segundo Tnia, os funcionrios iniciantes recebem orientao, realizada pela liderana ou por um profissional mais antigo, para que desenvolvam suas tarefas diariamente. Porm, segundo o relato do Leandro, que descreve seu primeiro dia de trabalho no hotel, esta prtica nem sempre acontece.

    Foi difcil. Tinha muito trabalho. Eu fiz tudo sozinho. Aprendi sozinho (Leandro).

    A repetio da palavra sozinho serve para realar que o novo funcionrio no teve auxlio de outra pessoa para orientar o passo a passo da funo que desempenharia na organizao.

    Ao perguntar sobre a existncia de treinamento especfico para capacitar as chefias no trato com os funcionrios com deficincia, a resposta obtida foi a seguinte:

    J tiveram palestras, logo no incio do programa de implantao para deficientes, hoje nem tanto. [...] Existe um trabalho que feito internamente de apoio pra eles. Mas eu confesso que esse um ponto de deficincia que os Hotis X tm, e que eu acho que a maioria das empresas tm, que fazer com que as lideranas entendam o processo de acolher um deficiente (Tnia).

    No incio da implantao do programa, a empresa investiu em palestras de sensibilizao. No entanto, como descrito no relato anterior, no houve oferta sistemtica de capacitao continuada. Isto se reflete nas atitudes dos atuais lderes da empresa. Tambm declarada a dificuldade dos lderes em acolher as PcD, e esta frase pode ser mais bem entendida a partir da leitura do relato a seguir, no qual a respondente afirma que as PcD so menos produtivas.

    Se voc tem um profissional que produz 100% e o outro que produz 80%, bvio que eu vou optar pelo de 100%, porque o meu setor que est em jogo, a produtividade do setor (Tnia).

  • Doi: 10.14210/rtva.v18n2.p528-556

    Disponvel em: www.univali.br/periodicos548

    Tnia, ao explicar que existem trabalhadores 100% e 80% produtivos, faz relao com as pessoas que no possuem e aquelas que possuem algum tipo de deficincia, respectivamente. Ela ainda enfatiza que a presso pela alta produtividade leva os gestores a criarem uma certa resistncia para receber a PcD. Isto demonstra o quanto a empresa despreparada neste sentido, pois apresenta uma viso completamente equivocada de que estes profissionais atrapalharo o desempenho da equipe.

    A falta de conhecimento sobre a potencialidade do trabalho realizado por pessoas com deficincia e a crena de que esses trabalhadores no tm condies de acompanhar o ritmo de produtividade que imposto pelas empresas, por causa da competitividade mercadolgica acabam por causar conflitos na liderana, os quais no aceitam absorver esta mo de obra (Tanaka & Manzini, 2005).

    Um fator curioso da declarao anterior que Tnia afirma de forma categrica que as pessoas com deficincia so menos produtivas, mesmo sem ter um processo que garanta uma avaliao de desempenho destes funcionrios.

    No existe uma avaliao de desempenho estruturada. Hoje ns temos a avaliao inicial, que a avaliao no perodo de experincia (Fernando).

    Os gestores afirmam que no tm um mtodo de avaliar o profissional com deficincia, porm determinam que estes produzem menos que os demais, criando, portanto, uma postura preconceituosa em relao s PcD. A falta de conhecimento das chefias sobre a capacidade que as PcD tm pode gerar discriminao, j que so obrigadas a conviver e a coordenar as atividades desses profissionais sem acreditar no seu potencial de trabalho.

    DIScRIMINAO VELADA

    Esta categoria foi criada porque durante a leitura das entrevistas surgiram alguns relatos dos lderes e de alguns funcionrios sobre a ocorrncia de discriminao no local de trabalho. A palavra discriminao nem sempre foi usada de forma explcita, sendo substituda pelo termo brincadeiras, como mostra a fala a seguir:

  • 549Revista tuRismo - viso e ao - eletRnica, vol. 18 - n. 3 - set. - Dez. 2016

    issn: 1983-7151Discriminao em si, eu acho que no. Existe as brincadeiras que eu mesmo j acompanhei, a prpria pessoa com deficincia acaba cedendo a essas brincadeiras, como vou dar um exemplo que eu vi um dia desses...ns temos uma mesa de tot na sala de jogos e o deficiente falou, o ceguinho aqui vai detonar vocs, ento, ele mesmo, na tentativa de fazer parte do grupo, se deixa levar pela brincadeira (Fernando).

    O gestor comea a fala negando que h discriminao no hotel. Ele relata que existem brincadeiras e que a pessoa com deficincia acaba se sujeitando a elas como forma de ser aceito pelo grupo. No fica perceptvel que o gestor veja esta situao como algo que possa incomodar a pessoa com deficincia, e que seja uma atitude preconceituosa, discriminatria e nada hospitaleira.

    Diferentemente, a funcionria Mrcia interpreta de forma mais crtica uma situao semelhante:

    Porque quem realmente no tem o meu problema, no entende s vezes porque eu falo alto. E s vezes, certas brincadeiras por causa da minha deficincia, faz com que eu me sinta ofendida (Mrcia).

    De acordo com Mrcia, os colaboradores no entendem a sua deficincia e, por isso, fazem certas brincadeiras que ela considera ofensivas. No entanto, a viso do gestor diferente, pois ele acredita que essas brincadeiras so bem aceitas pelos funcionrios que tm deficincia, no percebendo que estas atitudes causam desconforto, discriminam e agridem as pessoas.

    Dando continuidade, a gerente Tnia refora o que foi afirmado por Fernando, quando diz que na empresa no existem prticas discriminatrias:

    No existe discriminao interna, [...] j existe um acolhimento natural. A gente nunca viu nenhuma discriminao, nenhum colaborador que tenha deficincia veio aqui pra reclamar que foi maltratado pelo colega. Muito pelo contrrio, eles so ajudados, eles so apoiados, so super acolhidos, por ser j algo trabalhado neles desde o incio do processo de incluso dos deficientes (Tnia).

    A gestora afirma no ter presenciado atos discriminatrios, exaltando que os trabalhadores com deficincia nunca prestaram queixa ao departamento de gesto de pessoas neste sentido. Contudo, vale lembrar que na categoria anterior, Fragilidade do departamento de gesto de pessoas, a mesma

  • Doi: 10.14210/rtva.v18n2.p528-556

    Disponvel em: www.univali.br/periodicos550

    gerente produz um discurso completamente discriminatrio ao afirmar que os trabalhadores sem deficincia so 100% produtivos, enquanto aqueles que possuem alguma limitao so 80% produtivos. Alm disso, ela havia revelado que h uma resistncia dos lderes na aceitao de tais profissionais, pois estes comprometeriam o desempenho do setor. Reforando esta postura discriminatria, ela ainda relata:

    Mas tem deficientes que tm problemas mesmo, tem o aspecto cognitivo comprometido, eles no vo produzir da mesma forma, no vo compreender da mesma forma. Eles so problemticos, geralmente eles tm problemas no relacionamento interpessoal, ento exige do lder da equipe todo um cuidado especial, uma compreenso. Isso vai dispender mais tempo desse profissional, que dispenderia com outro (Tnia).

    A entrevistada tem uma concepo de que algumas PcD so problemticas e de difcil relacionamento, como se somente as PcD tivessem problemas de relacionamento interpessoal, sendo isto inerente a elas. Esta compreenso distorcida pode ser denominada de barreira atitudinal, que Sassaki (2003) descreve como atitudes de carter discriminatrio que impedem a incluso das PcD.

    Vale destacar que a discriminao uma atitude no s presente entre as pessoas que no possuem deficincia. Muitas vezes, a prpria PcD acaba reproduzindo este tipo de comportamento, como possvel verificar na fala seguinte:

    No tem preconceito, eles falam que eu nem pareo PNE2, porque no aparece, s se eu vestir uma bermudinha ou um vestido, porque assim de cala no d pra ver. s vezes eles falam, u, voc PNE?, ficam me olhando de cima embaixo, o que que voc tem? A eu explico pra eles que eu nasci com a perna machucada. A eles ficam admirados, porque no d pra ver. Nunca senti preconceito, graas a Deus (Laura).

    Nesta narrativa, Laura, que tem uma deficincia quase imperceptvel, conta que os colaboradores sem deficincia ficam admirados pelo fato de ela no 2 A sigla signifi ca Pessoa com Necessidades Especiais. Esta denominao foi modifi cada por-A sigla significa Pessoa com Necessidades Especiais. Esta denominao foi modificada por-

    que, segundo Carvalho-Freitas e Marques (2007), no especifica as pessoas com deficincia. A expresso abrange qualquer pessoa que tenha uma limitao temporria como, por exemplo, as pessoas obesas, os idosos que tenham dificuldade de locomoo, etc.

  • 551Revista tuRismo - viso e ao - eletRnica, vol. 18 - n. 3 - set. - Dez. 2016

    issn: 1983-7151

    apresentar caractersticas de uma PcD e isto visto com bons olhos por ambas as partes. Se, por um lado, os colegas de profisso se sentem mais confortveis em no ter que lidar com as diferenas, por outro, a PcD se sente melhor acolhida. Vale destacar que a entrevistada nega, inclusive, a prpria limitao, uma vez que prefere dizer que nasceu com a perna machucada e no atrofiada, o que explicaria melhor a sua deficincia.

    Dando continuidade discusso de existirem ou no prticas discriminatrias na organizao, outra funcionria relata como se sentiu ao ingressar no Hotel:

    [...] a primeira pessoa que eu tive contato aqui no trabalho eu senti que ela teve um pouquinho de preconceito. Mas eu tambm no encarei isso como algo muito srio, como um empecilho para eu ficar na empresa, porque eu sei que, em qualquer lugar, a gente vai passar por isso, ento por isso at hoje eu estou aqui. Eu consigo lidar com essas coisas (Mrcia).

    De acordo com a declarao da Mrcia, pode-se perceber que sua recepo no foi hospitaleira, pois j se sentiu discriminada ainda na fase de ambientao com o local de trabalho. Ela completa dizendo que no levou a srio o comportamento da pessoa que a recepcionou, manifestando que este tipo de atitude comum, e que para ser aceita e permanecer no trabalho necessrio saber lidar com essas situaes.

    Esta situao pode ser caracterizada como discriminao, mas que, pela necessidade de manter o vnculo empregatcio, suprimida. Este fato reflete bem o que Sassaki (2003) aborda sobre a incluso, pois as PcD tm que se posicionar contra os atos discriminatrios, no devendo se conformar e acreditar que um caso perdido, que no vale a pena lutar para serem respeitadas.

    cONSIDERAES FINAIS

    O objetivo deste estudo foi averiguar a existncia da hospitalidade na incluso de PcD em uma empresa hoteleira. Este objetivo foi alcanado por meio de uma pesquisa terica, que serviu para obter um aprofundamento do tema a ser abordado, o que fomentou a construo de um roteiro de entrevista que granjeou dados que possibilitaram atingir o resultado.

  • Doi: 10.14210/rtva.v18n2.p528-556

    Disponvel em: www.univali.br/periodicos552

    Por meio da pesquisa de campo, foram coletados relatos de funcionrios de uma organizao, dos quais emergiram trs categorias de anlise: insero exclusiva, fragilidade do departamento de gesto de pessoas e discriminao velada, que possibilitaram responder questo problema deste artigo, sobre a existncia da prtica da hospitalidade em relao aos funcionrios que possuem deficincia no hotel investigado.

    Foi possvel identificar que o hotel insere a PcD sem promover uma incluso social destes indivduos, j que seleciona de forma excludente pessoas com determinados tipos de deficincia que no exijam da empresa grandes adequaes, como fsicas e de comunicao.

    A empresa tambm tem uma concepo de que as PcD so produtivamente inferiores aos demais funcionrios, tendo assim uma postura preconceituosa e de desvalorizao desta fora de trabalho, o que se reflete na resistncia dos lderes em receber no seu setor esse profissional com deficincia.

    Portanto, a empresa no gera meios de ampliar a integrao desses indivduos com a prtica da hospitalidade, que pode ser manifestada por meio de palavras e gestos, ancorada no carinho e na sensibilidade de entender o prximo, como afirma Baptista (2002).

    A ausncia do exerccio da hospitalidade impossibilita que a empresa seja considerada inclusiva, que, de acordo com Sassaki (2003), a que valoriza a diversidade, considera as diferenas de cada indivduo, faz adaptaes no espao fsico e implementa instrumentos de trabalho e procedimentos, alm de realizar treinamentos de sensibilizao a todas as pessoas, para que promovam a incluso por meio de atitudes hospitaleiras.

    Uma das dificuldades para a realizao deste trabalho foi conseguir o contato do departamento de gesto de pessoas da empresa para iniciar um dilogo que resultasse na permisso da realizao das entrevistas. E mesmo de posse dos contatos de e-mail e telefone, foi necessrio manter certa insistncia para atenderem s solicitaes requeridas. Outra dificuldade foi encontrar autores como Dencker (2003) e Baptista (2002) que fazem uma relao da hospitalidade como forma de incluso social.

  • 553Revista tuRismo - viso e ao - eletRnica, vol. 18 - n. 3 - set. - Dez. 2016

    issn: 1983-7151

    Pode-se destacar que este artigo contribuiu para esclarecer que, mesmo depois de 24 anos da promulgao da Lei de Cotas, existem empresas que permanecem com uma postura de resistncia e de discriminao em relao incluso das PcD no mercado de trabalho, e que ser necessrio desenvolver outras polticas pblicas para que as empresas sejam motivadas a promover a incluso.

    Sendo, portanto, necessrio realizar mais pesquisas sobre a insero de PcD nas organizaes, de maneira a ampliar o conhecimento das causas que levam as empresas hoteleiras a terem uma postura pouco ativa em relao incluso dessas pessoas. E a partir dos resultados de futuras indagaes, seja possvel implementar polticas inclusivas mais eficientes.

    REFERNcIAS

    Abreu, V. A. (2003). A mquina da hospitalidade. In: DENCKER, A. F. M; BUENO, M. S. (orgs.) Hospitalidade: cenrios e oportunidades. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 29-48.

    Amaral, L. A. (1994. Pensar a diferena: deficincia. Braslia: CORDE.

    Aoun, G., & Gibeily, T. (2015). Managing diversity in the workplace. Universit Saint-Joseph, 2007. Recuperado em 7 outubro, de http://www.fgm.usj.edu.lb/pdf/a52007.pdf.

    Aranha, F., Zambaldi, F., & Francisco, E. (2006) Diversity Management and Performance: A Review of Evidence and Findings in Academic Papers from 1973 to 2003. 26th International Congress of Applied Psychology. Atenas. CD-ROM.

    Aranha, M. S. F. (2003). Trabalho e Emprego: Instrumento de construo da Identidade pessoal e Social. So Paulo: SORRI-BRASIL; Braslia: CORDE.

    Bahia. M. S., & Schommer P. C. (2009). Insero profissional com pessoas com deficincia: Aprendendo com as prticas cotidianas de uma experincia empresarial. In: Encontro Nacional de Ps-graduao em Administrao. So Paulo: Anais... XXXIII EnANPAD.

    Baptista, I. (2002). Lugares de hospitalidade. In: DIAS. C. M. M. (orgs.). Hospitalidade: Reflexes e perspectivas. Barueri, SP: Manole, 157-164.

    Bekin, S. F. (2004). Endomarking: como pratic-lo com sucesso. So Paulo: Prentice Hall.

    Belchior, E. O., & Poyares, R. (1987) Pioneiros da hotelaria no Rio de Janeiro. Rio de Janeiro: Senac.

  • Doi: 10.14210/rtva.v18n2.p528-556

    Disponvel em: www.univali.br/periodicos554

    Brasil. (2015). LEI N 8.213, DE 24 DE JULHO DE 1991. Recuperado em 21 abril, de http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8213cons.htm.

    Brasil. (2015). MINISTRIO DO TRABALHO E EMPREGO. Recuperado em 29 maro, http://portal.mte.gov.br/data/files/FF8080812CCDAEDE012CD0A2B79F70B3/inclusao_pessoas_defi12_07.pdf.

    Brasil. (2015). MINISTRIO DO TRABALHO E EMPREGO. Recuperado em 03 junho, http://portal.mte.gov.br/fisca_trab/13-2-qual-o-papel-do-ministerio-publico-do-trabalho.htm.

    Caill, A. (2002). Antropologia do dom. Petrpolis: Vozes.

    Camargo, L. O. (2005). Hospitalidade. 2 ed. So Paulo: Aleph.

    Carvalho-Freitas, M. N. C., & Marques, A. L. (2007). A diversidade atravs da histria: a insero no trabalho de pessoas com deficincia. Revista Organizaes & Sociedade, 14(41), abr-jun.

    Carvalho-Freitas, M. N. C., & Marques, A. L. (2010). Insero de pessoas com deficincia em organizaes brasileiras: um estudo com empresas socialmente responsveis. Revista Gesto. Org, 8(3), 483-502, set.-dez.

    Costa, F. B. (2004). Homens invisveis: retratos de uma humilhao social. So Paulo: Globo.

    Darke, J., & Gurney, C. (2004). Como alojar? Gnero, hospitalidade e performance. In: LASHLEY, C. e MORRISON, A. Em busca da hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado. Barueri, SP: Manole, 111-143.

    Dencker, A. F. M. (2003). Consideraes finais. In: DENCKER, A. F. M; BUENO, M. S. (orgs.) Hospitalidade: cenrios e oportunidades. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 145-146.

    Dicionrio Aurlio. (2015). Recuperado em 18 abril, de http://dicionariodoaurelio.com/portador.

    Figueira, E. (2008). Caminhando no silncio: uma introduo trajetria das pessoas com deficincia na histria do Brasil. So Paulo: Giz Editora.

    Fleury, M. T. L. (2000). Gerenciando a diversidade cultural: experincias de empresas brasileiras. Revista de Administrao de Empresas. So Paulo, 40(3), 18-25, jul.-set.

    Gil, A. C. (2007). Gesto de Pessoas: Enfoque nos Papis Profissionais. So Paulo: Atlas.

    Grinover, L. (2002). Hospitalidade: um tema a ser reestudado e pesquisado. In: DIAS, C. M. M. (orgs.). Hospitalidade: Reflexes e perspectivas. Barueri, SP: Manole, 25-38.

  • 555Revista tuRismo - viso e ao - eletRnica, vol. 18 - n. 3 - set. - Dez. 2016

    issn: 1983-7151

    Guerrier, Y., & Adib, A. (2004). O trabalho na indstria da hospitalidade. In: LASHLEY C.; MORRISON, A. (Orgs.). Em busca da hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado. Barueri: Manole, 357-386.

    Hanashiro. D. M. M., & Carvalho, S. G. (2005). Diversidade cultural: panorama atual e reflexes para a realidade brasileira. Revista Eletrnica de Administrao, ed. 47, 11(5), set.- out.

    Irigaray, H. A. R., & Saraiva, L. A. S. (2009). Polticas de diversidade nas organizaes: uma questo de discurso? Revista de Administrao de Empresas, 49(3), jul.- set..

    Kobayashi, T. M. T. (2008). Endomarketing como ferramenta para a implantao da hospitalidade na hotelaria. Revista Acadmica Observatrio de Inovao do Turismo, 3(4), Dez..

    Lashley, C. (2004). Para um entendimento terico. In LASHLEY, C.; MORRISON, A. (orgs.). Em busca da hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado. Barueri, SP: Manole, 1-24.

    Mauss, M. (1974). Sociologia e Antropologia. So Paulo: EPU/Edusp.

    Maximiano, A. C. A. (2007). Introduo administrao (7a.ed). So Paulo: Atlas.

    Moreira, L. B., Onuma, F. M. S., Borges, C. L. P., Miranda, A. R. A., & Cappelle, M. C. A. (2009). O trabalho para os portadores de necessidades especiais: um caminhar pela diversidade atravs dos conceitos de poder, minoria e deficincia. In: Encontro de gesto de pessoas e relaes de trabalho. Curitiba: Anais...IIEnGPR.

    Neto, F. P. M., & Froes, C. (1999) Responsabilidade social e cidadania empresarial: a administrao do terceiro setor. Rio de Janeiro: Qualitymark.

    Pirolo, M. C. F., & Torres, R. G. (2012). Hospitalidade na Hotelaria de So Paulo (Brasil): a percepo de camareiras cooperadas. Turismo & Sociedade. Curitiba, 5(2), 507-526.

    Sassaki, R. K. (1997). Incluso da pessoa com deficincia no mercado de trabalho. So Paulo: PRODEF.

    Sassaki, R. K. (2003). Incluso: Construindo uma sociedade para todos (5a ed). Rio de Janeiro: WVA.

    Sassaki, R. K. (2005). Incluso: O paradigma do sculo XXI. Revista da Educao Especial. Out. 2005, 19-23. Recuperado de http://portal.mec.gov.br/seesp/arquivos/pdf/ revistainclusao1.pdf

    Souza, C. A. (2005). Responsabilidade social empresarial: uma forma contempornea de hospitalidade comercial em resorts - estudo de caso da pousada do Rio Quente Resorts. Dissertao de mestrado, 110f. So Paulo: Universidade Anhembi Morumbi.

  • Doi: 10.14210/rtva.v18n2.p528-556

    Disponvel em: www.univali.br/periodicos556

    Tanaka, E. D. O., & Manzini, E. J. (2005). O que os empregadores pensam sobre o trabalho da pessoa com deficincia? Revista brasileira de educao especial, 11(2), mai.- ago. 2005, 273-294.

    Xavier, R. A. P. (2006). Gesto de pessoas na prtica. So Paulo: Gente.

    Zaccarelli, L. M., & Teixeira, M. L. M. (2008). Um lado da moeda: atraindo e selecionando pessoas. In: Hanashiro, D., & Teixeira, M. L. (orgs.). Gesto do fator humano: uma viso baseada em stakeholders. (2a ed). So Paulo: Saraiva, 2008, p. 115-149.