UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS – GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

MUDANÇA NA CULTURA DE ATENDIMENTO

Por: Nathalia Nunes Pereira de Oliveira

Orientador

Prof. Aleksandra Sliwowska

Rio De janeiro

2013

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS – GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

MUDANÇA NA CULTURA DE ATENDIMENTO

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção do

grau de especialista em Gestão Empresarial.

Por: . Nathalia Nunes Pereira de Oliveira.

AGRADECIMENTOS

Aos amigos e parentes, clientes,

fornecedores, a Tam Viagens.

RESUMO

O acesso a informação tem sido a forma que mais prejudica ao atendimento

direto. Pessoas que antes, tinham a ”obrigação” de ir à uma loja para efetuar a compra de

um produto, hoje basta um “click”, isso se torna ainda mais prejudicial com o produto

intangível como os de turismo. Com a internet o próprio indivíduo é o vendedor, reduzindo

assim qualquer tipo de conflito e até mesmo custos, com preços inferiores e facilidades de

pagamento, se torna uma forma ainda mais atrativa, confiável e econômica de compra.

Com tudo, vem o questionamento: Como se tornar um diferencial no mercado de Turismo

para com a internet, com o mundo digital se tornando cada vez mais prático e seguro? O

atendimento direto na aérea de turismo está em desuso, e ao mesmo tempo não está

havendo uma preocupação com a mão de obra qualificada. Formação em turismo não é

um pré-requisito, mesmo em uma empresa com nome, como a Tam Viagens.

Palavras- Chaves : Informação, Internet, Cliente, Qualificada, Tam Viagens.

ABSTRACT

Access to information has been the way that most affect the direct care. People who

previously had an "obligation" to go to a store to make the purchase of a product, now just

a "click", this becomes even more damaging to the intangible product such as tourism.

With the internet the individual himself is the seller, thereby reducing any kind of conflict

and even costs, lower prices and payment facilities, it becomes an even more attractive,

reliable and economical to purchase. With all comes the question: How to Become a gap

in the market for tourism to the internet, with the digital world becoming more practical and

safe? The direct care in aerial tour is in disrepair, and while there is not a concern with

skilled labor. Tourism training is not a prerequisite, even in a company name, such as Tam

Viagens.

Key Words: Information, Internet, Customer, Qualified, Tam Viagens

METODOLOGIA

O trabalho abordado terá o propósito de identificar e instruir o profissional, mostrando o

principal papel de atendimento, se tornando sempre a oferta certa para o cliente correto,

segmentar o mercado, através de Jornal, livros e sites.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I – A História da Empresa Tam Viagens 10

CAPÍTULO II - Acesso a Informação – Internet 13

CAPÍTULO II - Mercado Turístico x Qualificação 19

CONCLUSÃO 25

BIBLIOGRAFIA 26

INTRODUÇÃO

Estamos nos aproximando cada vez mais de um mundo sem fronteiras, vide a

entrada de turistas estrangeiros na Europa Ocidental, cujo controle de passaporte só

ocorre no portão de entrada. A própria OMT (Organização Mundial do Turismo) tem

sugerido a supressão do visto, mecanismo utilizado por muitos países, de forma bilateral,

para controle de qualidade do consumidor turístico ou ainda para a geração de receitas.

Pesquisas demonstram que o visto afugenta fluxos turísticos, além de gerar controvérsias

na sua concessão. O mundo globalizado deve permitir a circulação de turistas, sem

carimbos de autorização, em seus passaportes. Este é o caminho da democracia turística.

É interessante como a democracia turística e a globalização criaram parâmetros de

segurança internacional para o consumidor. Referimo-nos aqui a existência de

empreendimentos, como o Hard Rock Café ou o MacDonald que tem os mesmos

formatos no mundo. Traduzem-se como pontos de referência em terras longínquas e

mudaram comportamentos ou até padrões culturais.

No mercado globalizado, observam-se alguns fenômenos influenciadores na

dinâmica da atividade de agenciamento. Em nível mundial ou regional, os fatos que

afetam diretamente o agenciamento correspondem ao desempenho dos sistemas de

turismo, os cenários socioeconômicos, as mudanças tecnológicas, as regulamentações

governamentais, a disponibilidade de mão de obra entre outros.

Este trabalho refere-se de como a cultura organizacional da empresa Tam Viagens

se torna um diferencial no mercado Turístico, para atrair e fidelizar clientes. Partindo do

principio que a mesma é vista e interpretada pelas pessoas que nela trabalham o

atendimento direto, cartão de visita, se torna hoje a principal aérea a ser qualificada nessa

área tão abrangente que é o turismo.

O fator ao acesso á informação vem se tornando cada vez mais fácil e segura,

diminuindo o número de pessoas que procuram uma Agência de Turismo para realizar um

serviço, uma vez que o produto é intangível, não precisando de tato, faro ou paladar como

convencimento de compra. Logo, a Internet hoje é de longe o mais adequado meio de

receber informações atualizadas a respeito do mundo e dos fatos cotidianos.

Toda informação que acessamos a respeito de um universo social mais amplo que

nosso bairro ou nossa vizinhança passa por um clivo que seleciona aspectos que

considera de interesse geral. Só que o interesse geral nem sempre é de fato tratado

desse jeito, seja por ingenuidade, seja por maledicência. O fato é que há várias formas de

tratar a informação, de filtrar seu recebimento, de selecionar as fontes. Assim como os

produtores de informação tem seus métodos de pesquisa, nós receptores também

devemos ter os nossos.

O turismo, em especial nas duas últimas décadas, transformou-se numa das

atividades mundiais mais dinâmicas, tanto do ponto de vista econômico como do ponto de

vista social e cultural. Considerando o conjunto formado pela sua componente doméstica,

geralmente esquecida quando se aborda a questão do turismo, e a sua componente

internacional, bem como as industrias dos transportes associadas, o turismo é a atividade

que cria mais empregos novos em todo o mundo. Apesar disso, o turismo é mal

conhecido e só muito recentemente começou a ser objeto de estudo e investigação nas

universidades contribuindo para o melhor conhecimento do turismo, destinando-se, em

particular, aos estudantes e aos profissionais do setor, assim como a todos quantos

tenham necessidade ou desejem familiarizar-se com os seus conceitos básicos.

Com tudo, esse universo que vem se tornando cada vez maior , que torna todos os

lugares de fácil acesso, se deve ao processo Globalização.

A evolução do meio de transporte, tanto em estrutura quanto em malha aérea , fez

rapidamente que o acesso ao mesmo fosse mais frequente e abrangente, aumentando o

número de passageiros transitando.

CAPÍTULO I

EMPRESA TAM VIAGENS

"Toda grande obra é fruto da obsessão de um sonhador”(Rolim Amaro)

1.1 HISTÓRIA DA EMPRESA TAM VIAGENS

O meio de locomoção, fator que faz o turismo acontecer, se expande em vários

segmentos, entre eles o que mais vem crescendo, a aviação, que vem se deixando

discorrer sobre a pré-história da aviação, sonho dos antigos egípcios e gregos, que

representavam alguns de seus deuses por figuras aladas, e passando sobre o vulto de

estudiosos do problema, como Leonardo da Vinci, que no século XV construiu um modelo

de avião em forma de pássaro, pode-se localizar o início da aviação nas experiências de

alguns pioneiros que, desde os últimos anos do século XIX, tentaram o voo de aparelhos

então denominados mais pesados do que o ar, para diferenciá-los dos balões, cheios de

gases, mais leves do que o ar.

No período de 1907 a 1910, Santos Dumont realizou inúmeros voos com o

monoplano Demoiselle. Patrono da Aeronáutica e da Força Aérea Brasileira, onde

recebeu a patente de Marechal-do-Ar. Ao voo de Santos Dumont seguiu-se um período

de competição entre países da Europa e os Estados Unidos, na conquista de recordes de

velocidade e distância. Com a I Guerra Mundial, a aviação tomaria considerável impulso,

em virtude do uso dos aviões como arma de grande poder ofensivo, mas seria na década

de 1920/30 que esse avanço se consolidaria.

O transporte internacional passou a ser utilizado em larga escala depois da II

Guerra Mundial, por aviões cada vez maiores e mais velozes. A introdução dos motores a

jato, usados pela primeira vez em aviões comerciais (Comet), em 1952, pela BOAC

(empresa de aviação comercial inglesa), deu maior impulso à aviação como meio de

transporte. No fina da década de 1950, começaram a ser usados os Caravelle, a jato, de

fabricação francesa (Marcel Daussaud/Sud Aviation). Nos Estados Unidos, entravam em

serviço em 1960 os jatos Boeing 720 e 707 e dois anos depois o Douglas DC-8 e o

Convair 880. Em seguida apareceram os aviões turbo-hélices, mais econômicos e de

grande potência. Soviéticos, ingleses, franceses e norte-americanos passaram a estudar

a construção de aviões comerciais cada vez maiores, para centenas de passageiros e a

dos chamados "supersônicos", a velocidades duas ou três vezes maiores que a do som.

Nesse item dos supersônicos, as estrelas internacionais foram o Concorde (franco-

britânico) e o Tupolev (russo), que transportavam 144 passageiros e voaram até os anos

90, mas devido aos elevados custos de manutenção, passagens e combustíveis

acabaram por ter as suas produções suspensas.

A partir da união de dez jovens pilotos de monomotores, em 1961, o Táxi

Aéreo Marília, fazia em seu início o transporte de cargas e de passageiros entre o Paraná

e os Estados de São Paulo e do Mato Grosso. Após seis anos, o grupo é comprado pelo

empresário Orlando Ometto, tem a sua sede mudada para São Paulo e também muda o

seu perfil ao começar a transportar apenas malotes.

No ano de 1976 marca o surgimento da TAM – Transportes Aéreos Regionais, que

dá origem à empresa conhecida como TAM Linhas Aéreas. Com atendimento voltado para

o interior de São Paulo, Paraná e Mato Grosso.

Com a chegada do Fokker-27 que substitui os aviões bimotores, na década de 80,

o crescimento da empresa ficou nítido, realizando transportes agora de pessoas, sendo

atingida a marca de um milhão de passageiros, aumentando a sua malha aérea em novas

rotas para regiões do Centro-oeste e Norte do país. Em 1993, a TAM lança o Programa

Fidelidade, que se destaca por não prever limitação de assentos em passagens gratuitas,

além das operações feitas já em todo território brasileiro. Com isso se forma novas

alianças com outras empresas como a Lan Chile e a Taca que lidera na compra de

aeronaves Airbus, resultando em 150 aviões comprados junto ao consórcio europeu e

novas rotas, agora internacionais, voo inaugural em 1998 São Paulo-Miami e em 1999

São Paulo-Paris.

A TAM aviação executiva ampliou suas atividades e hoje oferece uma ampla

gama de produtos e serviços aos seus clientes: TAM Cargo, TAM MRO, Tam Viagens.

Fundada em 1998, a Empresa Tam Viagens foi criada para atender os diferentes

serviços turísticos como, traslado, acomodação, passeios, e todos os serviços voltados ao

turismo, além da passagem aérea. Aproveitando o peso do seu nome no mercado

turístico, à maior empresa aérea do Brasil, a TAM, ampliou seus produtos, aumentando

assim seu lucro e fidelizando mais clientes de uma forma geral em suas viagens.

Atendendo diretamente o público A e B, a Tam Viagens assim com a TAM Linhas

Aéreas, investiu em bons serviços e fornecedores, não tendo um preço competitivo no

mercado. Viajar com a Tam Viagens, se tornou viajar com uma alto padrão de qualidade

e custo, além do status. Até por que na década de 90, viajar ainda era um luxo para

poucos.

1.2 – ORIGENS DAS AGÊNCIAS DE VIAGENS

Com o objetivo de vender produtos e serviços relacionados com viagens, a um

preço e com determinadas condições especialmente atrativas em relação as que se

poderia conseguir ao dirigir-se diretamente aos provedores, a agência de viagens é uma

empresa privada que trabalha como intermediária entre clientes e prestadores de serviços

turísticos, como empresas aéreas, hotéis, cruzeiros e outros.

A origem das agências de Viagens se relaciona às antigas civilizações e a sua

evolução é retratada por fatos turísticos narrados no século XIX, século XX e século XXI.

A atividade do turismo, iniciado em 1840, pelo pai do turismo Thomas Cook,

promoveu a primeira viagem organizada da história, fretou um trem para os participantes

de um congresso antialcoólico entre as cidades de Liecester e Loughborough na

Inglaterra, que em termos comerciais foi um fracasso, mas com relação á organização do

primeiro pacote turístico foi um sucesso, sendo constatada a enorme possibilidade

econômica que este negócio poderia ser, criando assim em 1851 a Agência de viagens

“Thomas Cook and son”, que neste mesmo ano, conduziu cerca de 165 mil pessoas à

Exposição de Hyde Park (Londres), e em seguida 35 turistas em uma viagem completa

aos Estados Unidos, com uma rota detalhada e programação.

Folder turístico da agência Thoms Cook & Son

Com tudo Thomas Cook, foi além, realizando uma viagem de 222 dias, a volta ao

mundo, inaugurando em 1865, agências fora de Europa.

No Brasil as agências começam a surgir no final do século XX, trabalhando

primeiramente com clientes com alto poder aquisitivo, além de profissionais liberais e

executivos, após foram criados grupos que realizavam trajetos de carros ou ônibus,

atendendo também classes médias.

Mesmo se tornando cada vez mais um grande produto no mercado econômico

mundial, em 1998, as agências de viagens no Brasil e os Estados Unidos começam a

sofrer uma redução significativa nos percentuais de comissão, principalmente com relação

ás empresas aéreas, uma vez que a internet começa se tornar uma grande ameaça ás

empresas físicas de Agências de Turismo e viagens, sendo uma ferramenta operacional e

comercial associado à eventual desregulamentação do transporte aéreo.

1.3- O TURISMO COMO UM FATOR ECONOMICO

Segundo Drucker o lazer é o setor que mais tem crescido a nível internacional nos

últimos anos que gradativamente vem se tornando como uma das maiores indústrias do

mundo, sendo uma atividade econômica de primeira ordem que origina novas fontes de

riqueza e trás ainda mais em lugares onde são aplicadas. De caráter direto sobre algumas

indústrias como, hotéis, transportes, casas de câmbio, agências de turismo, e

indiretamente sobre outros setores da economia local, regional e nacional, obtendo uma

maior arrecadação de impostos, gerador de novos empregos, além do estimulo a

atividade comercial. O desenvolvimento econômico destaca o turismo internacional que é

hoje um gerador importante de divisas e o turismo doméstico que faz com que haja a

redistribuição da renda dentro do país.

Fonte:cnc.org.br

Esta atividade, segundo ARRILLAGA, não tem definição aceita universalmente,

sendo basicamente descrito como, uma pessoa que se desloca de um lugar habitual para

um outro, com uma permanência temporária e sem fins lucrativos por parte do turista,

sendo o mesmo unicamente consumidor, exceto em casos de turismo de negócios ou

congressos.

CAPÍTULO II

ACESSO A INFORMAÇÃO – INTERNET

No mundo em que vivemos nada se torna tão distante com a globalização. O acesso á

informação, que está diretamente ligado á este fenômeno, se torna a cada dia algo mais

fácil e simples, não tendo fronteiras para qualquer notícia que seja.

A informação não pode ser definida sem colocarmos em questão como o ser humano

consegue se comunicar, as novas tecnologias fazem com que tenhamos tudo as nossas

mãos sem qualquer esforço. Com isso, todas as transações em qualquer lugar no mundo,

seja ela financeira, social ou comercial, pode ser atingida através de um processo em que

pessoas, empresas e governos trocam ideias, sendo relacionado com a criação de uma

rede de conexões, que tornam as distâncias cada vez mais curtas, facilitando relações

socioculturais e econômicas.

2.1 A INTERNET E SUA HISTÓRIA

“A internet é um conglomerado de milhares de redes eletrônicas interconectadas,

criando um meio global de comunicação. Essas redes variam de tamanho e natureza,

bem como diferem as instituições mantenedoras e a tecnologia utilizada.” (site

torque.com.br)

Fonte: genesynet.com.br

Criada em 1969, a internet, que surgiu de uma pequena rede experimental de

computadores, nos Estados Unidos, tem o objetivo de permitir a partilha de recurso

computacionais como banco de dados, computadores de alto desempenho e dispositivos

gráficos, ao longo dos anos passou á ser usada também como meio de cooperação,

através de correio eletrônico e outros serviços que diminuíam o contato entre empresas e

pessoas.

Com seu surgimento em plena Guerra Fria, a rede mundial de computadores tinha

objetivos militares, sendo a forma encontrada das forças armadas norte-americanas de

manter as comunicações em caso de ataques inimigos, casos estes destruíssem os

meios de comunicações convencionais. Seu desenvolvimento, a partir da década de 90,

popularizou a internet, sendo ainda maior após a criação do Worl, Wide Web, que

possibilitou a utilização de uma interface gráfica além da criação de sites mais

interessantes e dinâmicos, realizado pelo engenheiro Tim Bernes-Lee

No Brasil, em 1989 os domínios do “.br” começam a ser registrados, sendo os

primeiros pacotes TCP/IP transferidos dos Estados Unidos para cá. Logo veio a liberação

do uso comercial, começando com a parte musical e artistica com os artistas Gilberto Gil e

Biquíni Cavadão e Barão Vermelho, divulgando seus álbuns e sucessos. Com isso outras

diversas funções também começaram a ser feitas via rede: informações de votações

eleitorais,

Nos dias atuais com a ferramenta browser – navegador de internet, como o google

Chrome,internet Explorer, Firefox, facilitam ainda mais o acesso a pesquisas, compras

em mercado livre, além da febre das redes sócias como Facebook, Orkut e Twitter.

A rede de computadores é uma das maiores descobertas nos últimos séculos,

proporcionando as pessoas que usam comunicação e acessibilidade á baixo custo. Essa

interconectividade vem servindo para ampliar e democratizar o acesso à informação,

eliminando barreiras como distância, fuso horário, fronteiras, entre outros fatores.

O acesso que já atinge mais 40 milhões de pessoas em mais de cem pais, tem em

sua maioria acessos por instituições de ensino, provedores comerciais, organizações.

Fonte: Depositphotos. com.br

Com tudo, a internet trás consigo também diversos fatores desfavoráveis,

principalmente com relação á prestação de serviços, tendo na rede a facilidade da

informação, praticidade e segurança, reduzindo a procura de produtos em lojas físicas,

trabalhando com uma procura acima do normal as lojas virtuais, tem hoje um porte

grandioso no mercado, não sendo muito difícil exemplificar como as maiores empresas do

mundo são em função desde meio de comunicação, com a Google.

2.2 - A GLOBALIZAÇÃO

Facilitar novos mercados e levantar economias tem sido uma boa definição para

globalização. Com mercados saturados e o socialismo adotado em alguns países, a

entrada de novas multinacionais, faz com que a concorrência entre empresas utilizem

cada vez mais recursos tecnológicos para baratear os preços e também para estabelecer

contatos financeiros e comerciais de forma rápida e eficiente, fazendo com que torne a

economia mais sólida, através da internet, redes e entre outros meios de comunicação.

Alguns historiadores afirmam que o processo de globalização, vem das Grandes

Navegações, que em suas viagens faziam contatos com outros povos criando novas

relações comercias e culturais. Com isso, trouxeram características importantes como á

busca pelo barateamento do processo produtivo nas indústrias, sendo sua produção feita

em vários países reduzindo custos, utilizando mão de obra local, além de matéria-prima e

energia.

No processo da Globalização, surgiram várias uniões de Blocos Econômicos

importantes hoje em dia como a Européia, Mercosul, Apec, entre outros, sendo países

que se fundiram tendo como um dos principais objetivos aumentar as relações comercias

entre os que participam.

A facilidade com que temos todos os produtos e serviços, se deve em sua maioria a

essa evolução, que implica em uma determinada localidade ou região o aumento de

empregos e a produtividade, sendo um fator favorável ao crescimento econômico, além

de integrar em caráter econômico, social, cultural e político.

Sendo a fase mais avançada do capitalismo, a globalização pode-se dizer que é

decorrente de dois fatores:

� inovações tecnológicas;

� incremento no fluxo comercial mundial;

No Brasil não é muito diferente, participando do mundo globalizado, possui uma

economia aberta ao mercado internacional, em diferentes produtos e setores, tanto na

compra quanto na venda, aumentando o capital interno do país e o acesso a produtos

internacionais, porém com uma competição injusta, como muitos produtos chegam com

valores mais baratos, muitas empresas se fecham e a taxa de desemprego aumenta se

tornando um fator desfavorável.

Fonte site: brasilescola.com

A globalização hoje, é um fator crucial para intercomunicação entre tudo e todos,

facilitando consideravelmente quase todas aéreas do setor turístico, como acordo entre

hotéis de redes, Cias aéreas, serviços locais a outros transportes, entretanto prejudica

diretamente o setor de Agências Turísticas, diminuindo o distância entre o produto e o

cliente, não havendo a intermediação do agente entre eles. Com tudo, ainda existe uma

grande facilidade com as instituições financeira, como banco, casa de câmbio, que criam

frequentemente sistemas rápidos, seguros e eficientes, diminuindo ainda mais a procura

de passageiros às agências. Independente do serviço, a internet sempre se torna o meio

sempre mais próximo para comprá-lo.

2.2.1-TECNOLOGIA E CONHECIMENTO

Na era do conhecimento, aprendizado, as capacitações adquiridas e as

possibilidades de geração e uso de conhecimentos são vistas como um papel mais

central e estratégico, não apenas na competitividade, mas para a própria sobrevivência de

indivíduos, organizações e países. No entanto, juntamente com este reconhecimento

consensual destaca-se um alerta importante feito por autores das mais diferentes

correntes que vêm discutindo as características fundamentais da nova ordem mundial em

conformação e difusão, destacando principalmente o desenvolvimento científico e

tecnológico que nunca é neutro.

Tecnologia é um termo abrangente, dependendo do contexto para ser definido de

diferentes formas, com isso cabe informar que são conhecimentos, ferramentas ou

métodos que facilita e solucionam um determinado problema, servindo para que haja

continuamente inovações. Sendo a fusão da ciência e a engenharia, trabalha com

elementos da tabela periódica até assuntos como desemprego ou sustentabilidade,

servindo assim nos dias atuais em atividades socioeconômicas e culturais.

Como qualquer coisa que evolui, a tecnologia não se torna diferente quando se

aponta pontos favoráveis ou desfavoráveis. A produção industrial que hoje se deve a este

fenômeno, possibilita aumento de divisas e novos entrantes no mercado interno de um

determinado país. Logo, um número grande de empresas em uma localidade aumenta a

poluição sonora, do ar, diminuindo a qualidade de vida dos habitantes nesta região.

Com este exemplo podemos detectar como a evolução da tecnologia é

importante, mas deve ser feita de uma forma educada, sustentável e planejada, para que

os impactos que venham acontecer seja em menor proporção, sendo o mesmo inevitável.

Já o conhecimento é a base de qualquer fonte de construção, sendo ideias

provindas de leituras e curiosidades, fazendo que com o ser humano pense de forma

diferentes e

CAPÍTULO III

Mercado Turístico x Qualificação

3.1 - MERCADO TURÍSTICO

Entender a motivação é a chave para compreender o comportamento do turista. A

definição clássica do dicionário para este termo é derivado da palavra motivar, que

significa levar um pessoa agir de uma determinada maneira, ou estimular interesse.

Podemos também nos referir à palavra motivo, que diz respeito a iniciar um movimento

ou a induzir uma pessoa a agir. Vários textos relacionados ao turismo empregam o

conceito de motivação como um influência essencial sobre o comportamento do

consumidor, adotando teorias gerais, como a de Maslow.

O mercado é um ambiente social ou virtual propício ás condições para a troca de

bens e serviços, sendo uma organização que os oferta e a demanda estabelece uma

relação comercial com o fim de realizar transações, trocos ou acordos comerciais. Logo,

no turismo a oferta que são são os produtos intangíveis, roteiros e lugares, e a demanda

que são os passageiros.

Com isso surgi o mecanismo de oferta e procura, sendo sempre a compra de

alguma coisa e alguém para realizar a mesma. Os primeiros mecanismos de mercado na

história eram feitos com a troca de objetos, com o surgimento do dinheiro, começou o

código de comércio, resultando no aparecimento de intermediários.

O turismo é um mercado muito amplo, podendo atingir desde aeroportos, casas de

câmbios, hotelaria, agencia de viagem, guia de viagem, até áreas que não são

diretamente turística, como recreação, sendo mais de 50 atividades, não sendo

necessário hoje em dia formação superior. Com isso fica simples e desvalorizado o

campo turístico, que trabalha diretamente com o público, não tendo em sua maioria uma

preocupação para com quem trabalha e como se trabalha.

O mercado turístico que se conceitua como a interação da demanda e a oferta

entre produtos e atividades que abrange serviços e bens de viagens, tem o custo como

um fator determinado pelo conjunto de forças que operam no mercado, onde a demanda

pode ser visualizada por um lado e a oferta de outro lado, demonstrando os interesses em

se adquirir determinado serviço por um preço específico em um determinado período.

Alguns autores analisam que:

“O equilíbrio do mercado turístico acontece quando ocorre a interação entre estes dois

preços, expressos em termos de quantidade de produtos, ou seja, quando as curvas

representativas da demanda de da oferta global se interceptam, havendo uma

coincidência de desejos. É o momento em que funciona o equilíbrio da chamada Lei da

Oferta e da Procura, não havendo excesso de oferta e nem escassez de demanda.”

Os produtos relacionados com o turismo, entendido como um bem e serviço de

ordem econômica, pode ser caracterizado nas concepções de mercado como

complementar ou substituto, sendo denotados no primeiro termo quando são consumidos

em associação com outros produtos, e substitutos no momento em que ao meio dos

componentes dos bens e serviços existe a possibilidade da substituição aos demais.

Além dessas características o mercado turístico também é entendido como uma alteração

em índices percentuais em relação à quantidade oferecida de um dado produto em

consequência de transformações do custo, sendo referente a elasticidade do preço com a

oferta.

Os mercados, principalmente o do turismo, estão sujeitos à competição, que

apresentam tipologias distintas de concorrência em função do serviço produzido. Com

isso se destaca o mercado de competição perfeita ou pura, o monopólio, oligopólio e o

mercado de competição imperfeita.

� Concorrência perfeita ou pura;

Consiste em uma situação de mercado onde são visualizados um número

significativo de produtores, que não podem influenciar no preço e os novos produtores

podem produzir nas mesma condições dos já inseridos no mercado.

� Mercado de Monopólio;

A presença de um único vendedor ou produto, defini bem este mercado, obtendo o

controle total da área em que atua.

� Mercado Oligopólio;

Caracterizado por aplicar uma interdependência entre as empresas, com políticas e

atividades de produção determinados, o mercado Oligopólio, trabalha com um sistema de

competição mercadológica em que o produto é oferecido a um número reduzido de

empresas.

� Mercado de Competição Imperfeita;

Influencia diretamente na escolha da demanda, por meio de práticas enganadoras,

como diferenciação de um determinado produto.

O turismo que possui nitidamente um poder grandioso no mercado econômico, perde

preferência do seu cliente em função do preço. Exemplificando, por mais que um cliente

goste e tenha preferência um determinado hotel, ele poderá ser facilmente substituído em

função do seu preço oferecido. Com isso o alcance é reduzido, sendo o consumidor

levado a adquirir produtos que melhor se adequarem nas questões de preços, apesar de

suas preferências.

Demarcados como objeto de confronto entre oferta e demanda, os serviços que

são relacionados ao turismo, para diminuir a concorrência deve ser estudada de maneira

a segmentar quem a procura, funcionando como um meio de criar mercados diferentes e

melhorar os já existentes, sendo a principal instrumento de trabalho a motivação, que

oportuniza o aparecimento de extremas vantagens para o mercado turístico, criando

políticas de preço e propaganda que visem emergir os produtos em si.

A competitividade no mercado no turismo dependem significativamente da

habilidade do setor em criar, inovar e melhorar diariamente a qualidade do produto que

está sendo vendido

3.2 - O AGENTE

O turismo tem um papel muito importante, principalmente com relação cultura

humana. No século XV, as viagens no mundo ocidental ganharam grande impulso as

grandes navegações, que permitiam um intercâmbio muito grande entre cultural europeias

e as indo-americanas, permitindo assim outras formações culturais. No século XIX as

ideias de turismo se fixou mais em função da chegada das linhas férreas, entretanto ainda

com risco que impediam o desenvolvimento e a qualidades da atividade, não havendo

concorrência, o preço era alto, além de pouca oferta.

O agente de viagens é o profissional que vende serviços de turismo, como excursões,

pacotes roteiros personalizados, que incluem hospedagem, transporte e outros,

realizando contato com fornecedores que fazem a viajem acontecer. Além disso, o mesmo

também oferece informações sobre diárias e localização de hotéis, clima do lugar de

destino, cultura local, câmbio, visto, e vários suportes para que o cliente tenha certeza e

segurança do que está comprando.

Está sempre informado sobre a cultura, moeda, condições climáticas e situação

política de uma cidade e país. É um profissional que sempre está interessado em

conhecer novas culturas, novos lugares e passar seu conhecimento e experiências ao

cliente. Para trabalhar como agente de viagens é exigido ter pelo menos o ensino médio

completo, conhecimentos em informática e curso técnico em agente de viagens.

A comissão do agente de viagens varia de 5 % a 30 %. Muitas vezes, agências de

turismo dão prioridade para contratar agentes que residem ou conhecem o local de

destino de determinada viagem. Além de trabalhar como contratado em empresas de

viagens, o agente também pode exercer sua profissão como autônomo, porém nas

agências, além da comissão, recebe todas as garantias de um vínculo empregatício e

salário fixo.

As características dos agentes, além de capacidade persuasiva, dinamismo, simpatia,

objetividade, organização, paciência, clareza, tem que ter gosto por novas culturas e

vontade de conhecer novos destinos, facilitando assim a venda de qualquer destino

turístico ou produto, sendo mais fácil e seguro vender aquilo que já conhece, passando

esta mesma segurança para o seu cliente.

Fonte: portaleducação.com.br

Hoje o agente de turismo não é uma profissão legalizada, não sendo necessária

formação no ensino superior na aérea para atuar, portanto qualquer pessoa pode se

tornar um agente, sendo necessário no mínimo o ensino médio e noções de informática e

de inglês. Com isso o profissional se torna desvalorizado, visto no mercado de trabalho

como uma aérea sem qualificação necessária.

Segundo Elaine Garcez, o público tem que saber que o agente de viagem existe,

através da consulta de serviços especializados, podendo satisfazer suas necessidades de

realizar uma viagem qualificada.

"A TAM criou um relacionamento novo com o passageiro. O cliente é o maior bem

que uma organização pode ter. Eu sempre digo aos nossos funcionários: Olha, avião para

a empresa, um a mais, um a menos, não significa grande coisa. O que não podemos é

quebrar esse pilar da credibilidade, da comunicação, do canal que permite às pessoas

saberem que podemos resolver o seu problema. Isso não há dinheiro no mundo que

pague", afirmava sempre o comandante Rolim.

A TAM Viagens iniciou seu desenvolvimento de maneira ética e moderna,

respeitando os mercados e as cadeias de distribuição criando produtos de qualidade que,

aliados à credibilidade TAM e cuidados no atendimento, permitiu o crescimento até hoje. A

empresa é a operadora de viagens e turismo da TAM que tem como objetivos;

� Desenvolver e oferecer ao mercado pacotes completos incluindo passagem aérea,

traslados, acomodação, passeios e todos os demais serviços voltados para o

turismo;

� Atender aos clientes que necessitem da estruturação das atividades turísticas

relacionadas a eventos;

� Praticar as atividades de Agência de Viagens e Turismo, previstas na Legislação

Turística em vigor.

A empresa Tam Viagens, no que se refere a investimentos para com os seus

funcionários, é uma grande empresa, uma vez que proporciona experiencias de destinos

turísticos, ampla visão de mercado, curso de especialização, entretanto poucos tem o

acesso ao ensino presencial, sendo poucos que vão até a matriz em São Paulo para

qualificação. Para promover um gestor que está a milhares de quilômetros com a mesma

qualidade de um funcionário que está em São Paulo está sendo implantado o ensino a

distância, ou EAD.

Assim como a TAM e a TAM Viagens, muitas outras empresas estão adotando o

EAD como solução para treinamentos. Segundo um estudo da Associação Brasileira de

Educação a Distância (Abed), de 2011 para 2012, houve um aumento de 24% no volume

de investimentos na educação corporativa a distância no Brasil.

O uso dessa metodologia também é estimulado por se tratar de um mecanismo de

democratização da educação. Com o EAD, podemos atingir um público maior e oferecer

muito mais conteúdo, além de reduzir custos. Por isso, esse modelo parece ser a resposta

mais rápida para a educação corporativa.

Em nossa área de treinamento temos uma área de qualidade e inovação que fica

de olho em melhorias do treinamento; buscamos sempre novas formas de nos comunicar

com o nosso público. O treinamento tem de causar interesse. Se o funcionário vir sempre

a mesma coisa, ele perde o gosto em participar.

3.3 - MOTIVAÇÃO NO MERCADO DE TRABALHO

Os agentes de viagens auxiliam no planejamento das atividades de turismo,

montam pacotes de turismo, contratam, reservam, promovem, vendem e fiscalizam

serviços turísticos, auxiliam a organização de eventos e prestam orientação técnica.

A tarefa principal do agente de viagens é comercializar serviços de destinos

turísticos nacionais ou internacionais, vende excursões, pacote e roteiro , que abrangem a

oferta de hospedagem em hotéis e transportes. Está capacitado para oferecer

informações sobre hotéis escolhidos, preço das diárias, e condições do local do destino

da viagem.

O mercado de trabalho para o agente de viagens encontra-se em grande expansão

e é bastante promissor. A viagem hoje tem o valor reduzido ao se comparar com anos

anteriores, sendo cada vez mais atrativo e mais valorizado, ao ponto de muitos pacotes

se esgotarem trimestres antes da viagem.

A área de turismo é um setor que sempre encontra campo para se expandir,

portanto é um mercado em franca expansão para quem domina mais de dois idiomas e

desenvolve um diferencial no mercado. O agente de viagem deve ter competência em

organizar excursões, pesquisar e negociar preço de hotéis, contratar transportadoras,

agendas roteiros de viagens, emitir bilhetes aéreos, passar todos os detalhes da viagem

ao cliente e entregar as passagens.

CONCLUSÃO

“Motivação é a arte de fazer as pessoas

fazerem o que você quer que elas façam porque elas o querem fazer”

(Dwight Eisenhower)

Um estudo feito pela Ericsson mostra que os brasileiros nascidos a partir de 1990,

ou a chamada geração Z, são dependentes da tecnologia. Atualmente, 20% dessa

geração são usuários de smartphone, e 41% utilizam banda larga móvel em algum

dispositivo (celular, smartphone, tablet, notebook ou desktop). Nove em cada 10

entrevistados possuem um aparelho celular, e 70% têm um computador em casa. Além

disso, quase metade passa mais de três horas por dia conectado.

Essa realidade que a pesquisa nos mostra e à qual estamos submetidos hoje pode

ser aproveitada em várias áreas do conhecimento, como é o caso da educação. O e-

learning, que muitos conhecem como Educação a Distância (EAD), é um exemplo do uso

da tecnologia a favor do processo de ensino-aprendizagem.

O e-learning se tornou um método tão prático e eficaz, que ultrapassou os limites

das escolas, das faculdades e dos cursos livres, alcançando o mercado corporativo.

Assim, as empresas passaram a treinar seus funcionários utilizando a EAD. E a TAM

Viagens não ficou de fora! Adotou também os treinamentos on-line para os seus

colaboradores e para a rede de franquias. Hoje, a Tam Viagens conta com mais de 40

cursos nesse formato, que permitem ao aluno mais flexibilidade e autonomia.

A tecnologia tornou-se uma ótima ferramenta de ensino, chegando a vários nichos

da educação, inclusive ao corporativo, como é o nosso caso. Já que a tecnologia é

versátil, fazemos dos treinamentos e cursos uma prática de qualidades múltiplas.

Um dos maiores desafios das organizações é manter os colaboradores motivados

e engajados na busca de resultados cada vez mais ousados e complexos. Mas, como

definir motivação? Ao pé da letra, trata-se do impulso interno da ação, ter um motivo para

a ação, ou seja, algo que vem de dentro para fora e se manifesta de maneira totalmente

individual para cada um, dependendo de sua percepção do ambiente, das pessoas, dos

seus objetivos e expectativas.

Recentemente, a consultoria Towers Watson realizou o Estudo Global sobre Força

de Trabalho, cujo resultado mostra que apenas 28% dos profissionais brasileiros estão

altamente engajados no trabalho. Entre os demais, 30% estão desengajados, 26% se

sentem sem suporte por parte das empresas e 16% estão desvinculados de suas

companhias.

O conceito de engajamento nos remete à paixão, ao sentimento e a conexão que

se tem com algo. Daí, podemos começar a imaginar a importância da motivação no

processo de engajamento, visto que para engajar-se o indivíduo precisa querer e para

querer, ele precisa sentir que aquilo será bom para ele e que, portanto, está alinhado com

seus objetivos.

Por isso, motivar pessoas é tão complexo e desafiador, não bastando criar

programas e soluções aparentemente perfeitas para todos, pois o processo de motivação

é individual e será percebido de maneira totalmente diferente por cada um. Como dizia

Nelson Rodrigues, “Toda unanimidade é burra” e, portanto, nunca será possível satisfazer

a todos da mesma maneira.

É claro que numa organização, as soluções são pensadas para atender o grupo,

mas é importante ter consciência de que sempre haverá uma parcela da população

insatisfeita, devido principalmente aos motivos de cada um para se envolver em maior ou

menor profundidade nas causas propostas.

O trabalho apresentado teve o objetivo de mostrar como agente de viagens no

mercado no século XXI , tem o seu diferencial aplicado em umas das maiores empresas

brasileira, no que se refere ao turismo, a Tam Viagens.

Sabendo o que cada cliente busca, segmentando o mercado turístico, é possível

estabelecer o padrão de qualidade e criar novos produtos, destinando-se para cada grupo

uma forma de trabalho adequada, buscando ao máximo estabelecer regras e ao mesmo

tempo mostrando aos funcionários de que o bem mais importante da empresa depois

das próprias pessoas que nela trabalham é o cliente, sendo o mesmo atraído pelo o que é

oferecido e por quem é servido, atendo ás suas necessidades.

As ideias, podem inovar como um empresa atua no mercado turístico, sem perder

sua identidade. Aumentando a qualidade do serviço e hoje, a TAM Viagens atende a 5 mil

agências em todo o Brasil e oferece produtos para mais de 200 destinos.

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

1 – Site: latam.com.br

2 – YAZIGI, EDUARDO. A alma do lugar,: turismo, planejamento e cotidiano.

3 – GUERREIRO MATOSO, J. M. A informática na hotelaria e turismo

4 – Site:suapesquisa.com.br

5 - Site:exame.abril.com.br

6 – Site: sescsp.org.br

7 - Site:www.naya.org.ar

8 – Site: mytamviagens.com.br

9 – BIGNANI,ROSANA. A imagem do Brasil no turismo: construção,desafios e vantagem

competitiva.