E Book Novo Consumidor DOM Strategy Partners 2010

download E Book  Novo Consumidor DOM Strategy Partners 2010

If you can't read please download the document

  • date post

    16-Jan-2015
  • Category

    Business

  • view

    2.500
  • download

    0

Embed Size (px)

description

 

Transcript of E Book Novo Consumidor DOM Strategy Partners 2010

  • 1. 1 DOM Strategy Partners Novo Consumidor
  • 2. 2 A DOM/SP primeira consultoria 100% nacional focada em estratgia corporativa. Ela foi planejada desde seu nascimento para: Entregar mais por menos, Ser mais rpida que a concorrncia internacional, Aplicar rigor intelectual, domnio de melhores prticas, domnio de metodologias internacionais e profundidade de conhecimento setorial, E ainda sim ser criativa, gil, comercialmente flexvel e deter profundo entendimento dos mercados e da realidade das empresas brasileiras. Ela foi planejada desde seu nascimento para: Linha de Ofertas DOM Strategy Partners Novo Consumidor
  • 3. 3 Contedo Contedo............................................................................................................................................................3 O Capital do Cliente............................................................................................................................................4 Mercados = Clientes e Consumidores................................................................................................................9 ...........................................................................................................................................................................9 Consumidor 2.0 em Redes: Ativo Estratgico para Inovao .........................................................................12 O Cliente no Centro das Atenes...................................................................................................................14 Customer Care Networks: Clientes Atendendo a Clientes..............................................................................17 No Limiar da Segmentao e Personalizao ..................................................................................................19 Relendo as Mdias Luz da Colaborao e da Experincia do Consumidor ...................................................22 Consumo e Relacionamento As Duas Faces da Mesma Moeda ..................................................................25 Experincia 2.0 e Customer Centricity nos Processos de Relacionamento ....................................................27 Clientes no Centro da Cadeia de Valor das Empresas .....................................................................................30 O Capital Humano e a Fidelizao dos Clientes ..............................................................................................32 Clientes Satisfeitos Enriquecem o Acionista ...................................................................................................35 DOM Strategy Partners Novo Consumidor
  • 4. 4 O Capital do Cliente O Cliente desempenha um papel fundamental na empresas e para os acionistas, inflando, no vida das empresas. Isso no novidade, nem processo, a criao de clientes mal-acostumados, mesmo um tesouro escondido, mas certamente eternamente insatisfeitos e nada fiis. Mas precisa ser corretamente compreendido pelos mesmo com tudo isso, focar no cliente passou a executivos (CEOs, Diretores de Marketing, ser imperativo, de maneira irreversvel, para Relacionamento, Comunicao, etc.) que sero quase qualquer empresa, em qualquer mercado. responsveis por gerir e conquistar sucesso para O gestor mais esclarecido no cedeu a essa blitz, as corporaes que competem e competiro em sem antes dar os passos necessrios, pois sabia mercados cada vez mais agressivos. da idiossincrasia e dos riscos que isso significava. Agente mais nobre de injeo direta de recursos Ao adotar o cliente como foco primordial de seus nas operaes corporativas, o Cliente responde resultados, a empresa, por pura questo de pela convocatria de ser o foco primordial das priorizaes, acaba por deixar em segundo plano estratgias, aes, inovaes, investimentos e aquele Stakeholders geralmente prioritrio o comunicaes das empresas, atualmente acionista, que lhe cobra lucros e resultados de duelando com os acionistas. curto prazo... bem como outro Stakeholders fundamental o colaborador, agente responsvel A dcada de 90, marcada pelos movimentos de por garantir a entrega da promessa da satisfao qualidade e servios, tornou-se a dcada da Era total, da superao das expectativas de cada do Cliente, do cliente-rei. Trouxe consigo uma cliente... responsvel pelo fazer mais, pelo ser srie de mudanas organizacionais em diferente. estrutura e atitude e tambm uma srie de pseudo-metodologias, mximas, bordes e gurus Com a evoluo das estruturas e lgicas repetindo mantras como o cliente tem sempre econmicas dos diversos mercados, essa razo ou o cliente sempre em primeiro lugar. aparente dicotomia - essa tenso - tornou-se Certo, em essncia, mas, muitas vezes, objeto de intensiva necessidade de resoluo. descontrolado e desmedido, esse policiamento intensivo do foco no cliente tambm causou uma Saber aliar o foco no cliente ao resultado para o srie de erros, exageros e perdas para as acionista, transformando as chamadas despesas e DOM Strategy Partners Novo Consumidor
  • 5. 5 custos de processo de relacionamento (captao, suprimentos, definindo trocas (estratgia- atendimento, fidelizao, etc.) com o proposio de valor), relaes (processos- prospect/cliente em valor tangibilizado e tecnologias) e relacionamentos so imperativos reconhecido passou a ser o passo fundamental para se entender com clareza o que a empresa, para a capacidade de realizao e sucesso das qual seu papel no mercado, quem so seus empresas modernas, que necessitam provar valor clientes (perfis, comportamentos e atitudes dos nas diversas estratgias, aes e investimentos targets, prospects, suspects, etc.), segmentos e voltados ao cliente, tais como marketing, nichos de interesse, dentre outros. Esse passo comunicao, branding, relacionamento, canais, fundamental para que a empresa se reconstrua fidelizao, promoo, pesquisas, P&D, inovao, como agente econmico competitivo na atual Era etc. do Conhecimento, do Intangvel. No fazer isso criar um monstro esquizofrnico, que define Ao se concentrarem primordialmente em seus metas e resultados incapazes de serem clientes, as empresas buscaram adotar modelos alcanados, porque seu chassis de processos no organizacionais construdos sobre chassis (suas capaz de entreg-los. estruturas de processos/fluxos e reas/departamentos) capazes de a tornarem Portanto, se, por um lado, imperativo conhecer, empresas focadas em clientes. Isso porque para se aproximar, entender, se relacionar, atender, se focar no cliente, no Stakeholders que o elo surpreender e fidelizar cada cliente, por outro final da cadeia de valor, as empresas precisaram imperativo mostrar que isso no custo ou (e precisam) reescrever seus processos/fluxos e despesa somente, mas construo de valor de departamentos/reas em funo do mdio-longo prazo. No toa que filosofias e reposicionamento de sua misso, objetivos e metodologias como CRM, MKT Direto, MKT 1to1, metas. Ou seja, comearam a reconstruir seus MKT de Relacionamento, bem como novos canais processos de tomada de deciso e priorizao de relacionamento e vendas, como Telefone (Balanced Score Card-like) alinhando estratgia e (Telemarketing), Correios (Mala-Direta), Internet operaes, de maneira capaz de garantir o (E-Mail MKT, E-Commerce, etc.), Pontos atingimento dessas estratgias e metas focadas Itinerantes, Auto-Atendimento (Caixas no cliente. Assim, nasceram as empresas Eletrnicos/ATMs, Cheque Eletrnico, Carto de Customer/Client-Oriented e suas varincias Dbito e Crdito, etc.) e os completos SACs, Call Market-Oriented, Brand-Oriented, etc., dentre Centers e Contact Centers vm ganhando corpo e outras. foco de investimentos das empresas