EAD Pernambuco - Técnico em Administração - Sistema Integrado de Qualidade

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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade

Teacutecnico em Administraccedilatildeo

Sistema Integrado de Qualidade

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Governador Eduardo Henrique Accioly Campos

Vice-Governador Joatildeo Soares Lyra Neto

Secretaacuterio de Educaccedilatildeo Joseacute Ricardo Wanderley Dantas de Oliveira

Secretaacuterio Executivo de Educaccedilatildeo Profissional Paulo Dutra

Gerente Geral da Educaccedilatildeo Profissional Luciane Pulccedila

Gestor de Educaccedilatildeo a Distacircncia George Bento Catunda

Coordenador do Curso Arnaldo Boaviagem

Professor Pesquisador Romeu Soares Coutinho

Equipe Central de Educaccedilatildeo a Distacircncia

Andreacuteia Guerra | Carlos Cunha | Eacuteber Gomes | Gustavo Tavares | Maria

de Lourdes Cordeiro Marques | Marcos Clemente | Morgana Leatildeo|

Mauro de Pinho Vieira| Reginaldo Filho

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COMPETEcircNCIAS

middot Compreender o conceito de qualidade e o contexto da qualidade total

middot Compreender a normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de Sistemas e processos

middot Conhecer a execuccedilatildeo de procedimentos de qualidade para processos de

rotina

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INDICACcedilAtildeO DE IacuteCONES

Os iacutecones satildeo elementos graacuteficos utilizados para ampliar as formas de

linguagem e facilitar a organizaccedilatildeo e a leitura hipertextual

Atenccedilatildeo indica pontos de maior relevacircncia no

texto

Saiba mais oferece novas informaccedilotildees que

enriquecem o assunto ou ldquocuriosidadesrdquo e notiacutecias

recentes relacionadas ao tema estudado

Glossaacuterio indica a definiccedilatildeo de um termo palavra

ou expressatildeo utilizada no texto

Miacutedias Integradas sempre que se desejar que os

estudantes desenvolvam atividades empregando

diferentes miacutedias viacutedeos filmes jornais ambiente

AVA e outras

Atividades de aprendizagem apresenta atividades

em diferentes niacuteveis de aprendizagem para que o

estudante possa realizaacute-las e conferir o seu domiacutenio

do tema estudado

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CONTEXTUALIZACcedilAtildeO DAS COMPETEcircNCIAS

DISCIPLINARES NO CURSO DE ADMINISTRACcedilAtildeO

Sejam todos muito bem vindos ao moacutedulo Sistema Integrado da Qualidade que tem

uma vasta gama de aplicaccedilotildees nas organizaccedilotildees e em nossas vidas pois viver nos dias

atuais sem qualidade eacute muito mais difiacutecil entatildeo busquemos qualidade em tudo que

fazemos desde o acordar jaacute com um sorriso e pronto para um bom dia ateacute no

desenvolvimento de qualquer atividade como por exemplo estudar e preparar-se

capacitar-se para disputar as oportunidades do mercado sabendo que os conhecimentos

adquiridos nesta disciplina faratildeo uma grande diferenccedila e poderatildeo significar a melhoria da

sua empregabilidade

Uma disciplina direcionada agrave qualidade dentro do curso de administraccedilatildeo tem sua aplicaccedilatildeo

praticamente em todos os segmentos do mercado e a forma como estruturamos esta

disciplina facilitaraacute seu aprendizado pois estaremos trabalhando a teoria os conceitos

acompanhados de exerciacutecios onde vocecirc jaacute poderaacute testar os conhecimentos adquiridos para

colocaacute-los em praacutetica na vida profissional como administrador ou colaborador dentro de

qualquer organizaccedilatildeo entatildeo matildeos agrave obra e tenham excelente proveito

Prof Romeu Soares Coutinho

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SUMAacuteRIO

1 INTRODUCcedilAtildeO 8

2 CONCEITO DE QUALIDADE E O CONTEXTO DA QUALIDADE TOTAL 10

21 Gestatildeo da Qualidade Evoluccedilatildeo das Normas 10

22 Conceitos de Qualidade e seus Gurus 14

23 As diferentes abordagens da qualidade 16

24 Elementos da qualidade de um produto 17

241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade 17

25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management) 18

26 Custos da qualidade 20

261 Custos de prevenccedilatildeo 20

262 Custos de avaliaccedilatildeo 21

263 Custo de Falhas Internas 22

264 Custos de falhas externas 23

27 Qualidade em serviccedilos 24

271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos 25

272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa 25

3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE SISTEMAS E PROCESSOS 27

31 A Organizaccedilatildeo ISO 27

311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008 28

32 Controle dos Processos 29

321 Os Processos em Primeiro Lugar 30

33 Empresas Verticais X Empresas de Processos 30

34 A interaccedilatildeo entre os Processos 32

341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo 32

35 Necessidades e Expectativas dos Clientes 33

36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos 34

37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade 35

38 Os componentes dos sistemas organizacionais 36

7


381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade 37

382 A Seacuterie ISO 9000 2005 38

4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE QUALIDADE PARA

PROCESSOS DE ROTINA

40

41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e

procedimentos

40

42 Controle de documentos 41

43 Controle de registros 42

44 Controle de Produto Natildeo Conforme 42

45 Auditoria interna 43

46 Accedilatildeo corretiva 44

47 Accedilatildeo preventiva 44

48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos 45

REFEREcircNCIAS 46

CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR 47

8


1 INTRODUCcedilAtildeO

O objetivo dessa disciplina caro (a) aluno (a) eacute auxiliaacute-lo a compreender um

Sistema de Gestatildeo Integrado com base na abordagem atual da qualidade ou

seja os denominados Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash SGQ que

inquestionavelmente se consolidam como um dos mais poderosos

instrumentos do arsenal de ferramentas gerenciais hoje disponiacuteveis na

literatura e nas praacuteticas administrativas A aplicaccedilatildeo dos conceitos da

qualidade as orientaccedilotildees dos seus gurus ou principais teoacutericos e a utilizaccedilatildeo

das boas praacuteticas em gestatildeo integrada da qualidade podem levar vocecirc agrave

obtenccedilatildeo de melhores resultados na organizaccedilatildeo onde vocecirc trabalha ou venha

trabalhar

O reconhecimento por um organismo acreditador isto eacute certificador da

utilizaccedilatildeo das boas praacuteticas de gestatildeo dos processos produtivos eacute hoje um

diferencial de mercado que o cliente valoriza e confia pela credibilidade da

certificaccedilatildeo e das organizaccedilotildees certificadoras No Brasil as organizaccedilotildees ou

organismos certificadores satildeo credenciados ou autorizados pelo INMETRO que

fiscaliza e garante o pleno atendimento aos requisitos de qualidade

estabelecidos pela Organizaccedilatildeo ISO (International Organization for

Standardization) A ISO tem sua sede em Genebra na Suiacuteccedila e a ABNT

(Associaccedilatildeo Brasileira de Normas Teacutecnicas) eacute sua representante no Brasil

atuando como integrante nos comitecircs teacutecnicos ISO que revisam as normas da

qualidade jaacute publicadas ou desenvolvem novas normas a serem publicadas

com abrangecircncia mundial

Para facilitar a didaacutetica dividimos esta disciplina em 3 partes que

denominamos lsquocompetecircnciasrsquo Cada competecircncia seraacute trabalhada em uma

9


semana com aplicaccedilatildeo de exerciacutecios que tecircm por objetivo avaliar o

entendimento da teoria atraveacutes da aplicaccedilatildeo em casos praacuteticos como por

exemplo o POP (Procedimento Operacional Padratildeo) e a IT (Instruccedilatildeo de

Trabalho) que garantiratildeo a repetitividade dos resultados dificultando a

ocorrecircncia dos erros e defeitos durante o processo produtivo facilitando o

treinamento de quem executa qualquer atividade dentro de um Sistema de

Gestatildeo da Qualidade

E agora sem mais delongas matildeos agrave obra e vamos trabalhar nossa disciplina

SGI dentro do curso de Administraccedilatildeo

10


2 CONCEITO DE QUALIDADE E O CONTEXTO DA

QUALIDADE TOTAL

Neste capiacutetulo vamos abordar uma visatildeo histoacuterica da evoluccedilatildeo das normas de qualidade

ateacute a publicaccedilatildeo do sistema normativo pela Organizaccedilatildeo ISO em Genebra Nesta

competecircncia trabalharemos os conceitos da qualidade segundo seus principais teoacutericos as

diferentes abordagens da qualidade os diversos elementos da qualidade e suas dimensotildees

passando pela normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos da qualidade ateacute a finalizaccedilatildeo

deste caderno com o tema gerenciamento da qualidade total ou Total Quality Management

(TQM) os custos da qualidade e as diferenccedilas de qualidade em produtos e serviccedilos

Matildeos a obra e tenham excelente proveito

21 Gestatildeo da Qualidade Evoluccedilatildeo das Normas

Meu caro (a) aluno (a) antes de entrarmos na teoria e evoluccedilatildeo das normas de

qualidade vamos primeiro entender o que eacute qualidade no conceito mais atual Vamos laacute

Qualidade pessoal eacute tudo que atende aos requisitos do cliente e estaacute focado na

obtenccedilatildeo da sua satisfaccedilatildeo

E entatildeo vocecircs me perguntam ldquoQuando a qualidade passou a objeto de preocupaccedilatildeo

das organizaccedilotildeesrdquo

Acompanhem-me nesta jornada pela histoacuteria da qualidade onde noacutes teremos a

oportunidade de compreender que nem sempre as empresas se preocuparam com ela

Estatildeo prontos (as) Vamos laacute

Observem caros (as) alunos (as) a trajetoacuteria da qualidade enquanto objeto de

preocupaccedilatildeo das organizaccedilotildees remonta agrave Segunda Guerra Mundial vocecirc sabia

Observem esta sequecircncia de acontecimentos

2ordf Guerra Mundial

11


Paiacuteses Aliados X Paiacuteses do Eixo (Alemanha Itaacutelia e Japatildeo)

Os aliados possuiacuteam diferenccedilas

- Costumes religiatildeo liacutenguas

- Forma de utilizar a municcedilatildeo veiacuteculos e unidades de medida

Problema

- As municcedilotildees natildeo podiam ser compartilhadas por incompatibilidade entre os padrotildees

de produccedilatildeo e utilizaccedilatildeo dos armamentos ou seja se cada paiacutes dispunha de um

conjunto de normas diferentes para produccedilatildeo e utilizaccedilatildeo do maquinaacuterio beacutelico -

como um soldado francecircs se sentiria seguro para usar uma arma ou maacutequina de

guerra produzida na Inglaterra Ficou curioso (a) com este assunto natildeo foi Pare por

alguns momentos a leitura deste caderno e assista nossa videoaula 1 certo Em

seguida volte para que noacutes possamos continuar esta histoacuteria

Soluccedilatildeo

- Foram criadas as primeiras normas militares

Induacutestria Nuclear

Com o advento da induacutestria nuclear houve necessidade de criar requisitos de seguranccedila

para compra de material radioativo o que trouxe a seguinte condiccedilatildeo para a qualidade

Qualidade = Seguranccedila a qualquer custo

Ateacute aqui caro (a) aluno (a) apesar da qualidade jaacute haver alcanccedilado o status de poderosa

redutora de custos e condiccedilatildeo para a garantia de seguranccedila ainda natildeo constituiacutea objeto de

preocupaccedilatildeo por parte das empresas que produzem bens de consumo como alimentos

bebidas calccedilados roupas entre outros Isto aconteceu depois quando a induacutestria civil

12


passou a aplicar normas e padrotildees de qualidade nos seus processos produtivos e de

prestaccedilatildeo de serviccedilos

O que levou a isto A necessidade de garantia da padronizaccedilatildeo e da reduccedilatildeo dos

defeitos com o objetivo principal de aumentar a seguranccedila dos insumos e produtos

necessaacuterios na produccedilatildeo cada vez mais criacutetica das organizaccedilotildees

Entatildeo vejam vocecircs diante da crescente globalizaccedilatildeo com empresas transnacionais

atuando em diversos paiacuteses do mundo e ao mesmo tempo com estas mesmas empresas

captando mateacuterias-primas e trabalhadores em um paiacutes para produzir em outro paiacutes e ainda

exportar as organizaccedilotildees empresariais se viram na urgecircncia de desenvolver suas normas

especiacuteficas para serem atendidas por seus fornecedores para melhorar a qualidade e

padronizaccedilatildeo dos seus produtos dificultando a ocorrecircncia de erros e defeitos pois ateacute

entatildeo como natildeo havia esta padronizaccedilatildeo a qualidade era um esforccedilo localizado de cada

paiacutes Assim antes da induacutestria civil se apropriar dos conceitos e das normas da qualidade

padronizando seus procedimentos de qualidade pelo mundo afora o que acontecia era o

seguinte

Vamos em frente entatildeo caro (a) aluno (a) Observe o quadro abaixo que enumera

cronologicamente o surgimento dos conjuntos de normas pioneiras na busca pela

padronizaccedilatildeo dos processos da qualidade

Figura 2 ndash Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais

Ano Norma Fonte

1963 MIL-Q-9858ordf Exeacutercito dos EUA

1969 AQAP OTAN

O que um paiacutes considerava como um produto de

qualidade outro paiacutes por ter outras normas e

padrotildees de qualidade poderia considerar um

produto sem qualidade Entenderam agora

Figura 1- Produccedilatildeo

Fonte Microsoft (2012)

13


1971 ASME Boiler Code American Society of Mechanical Engineers

1973 API 14 A American Petroleun Institute

1975 CSA Z299 Norma Canadense

1975 AS 1821223 Norma Australiana

1979 BS 5750 Norma Britacircnica

1985 API Q1 American Petroleun Institute

Fonte TRIGUEIRO (2001)

Continuando os nossos estudos sobre a evoluccedilatildeo do tema qualidade ao longo do

tempo observem caros (as) alunos (as)

Normas de Sistemas de Garantia da Qualidade

Globalizaccedilatildeo de Mercado

- As empresas tinham que atender diferentes normas de cada paiacutes para o qual

exportavam

Requisitos de qualidade conflitantes + custos altos

Em 1985 - Comunidade Econocircmica Europeia reconhece

- Vaacuterios regulamentos teacutecnicos e normas nacionais dos estados membros

- Obstaacuteculos para o desenvolvimento do potencial competitivo da Europa

Em 1987 -- A ISO (Genebra Suiacuteccedila) cria o Comitecirc ISOTC (Technical Comittee) 176

Normas da seacuterie ISO 9001 Sistemas da Qualidade

Em 1994 - 1ordf revisatildeo (Famiacutelia ISO 9000)

Ex ISO 9000-1 ISO 9001 9002 9003 ISO 9004-1 ISO 10011 ISO 10012 ISO 10013

entre outras

Em 2000 - 2ordf revisatildeo

14


Em 2008 ndash 3ordf revisatildeo (versatildeo atual em implantaccedilatildeo nas organizaccedilotildees)

Como observamos neste histoacuterico o grande marco mais recente ao qual noacutes

podemos fazer referecircncia significativa como influenciador do sistema de gestatildeo da

qualidade foi a globalizaccedilatildeo a partir dos anos 80 onde a interaccedilatildeo entre os diversos

mercados produtores e consumidores expandiram suas fronteiras passando a interagir

mundialmente o que exigiu a necessidade do estabelecimento de padrotildees de qualidade a

serem atendidos pelos produtores de bens de consumo e serviccedilos

Em 1987 a criaccedilatildeo do Technical Comittee TC 176 (Comitecirc Teacutecnico 176) que foi

incumbido da missatildeo de desenvolver um sistema uacutenico englobando as normas individuais

de cada paiacutes impulsionou o surgimento da famiacutelia ISO 9000 que trouxe um Sistema de

Gestatildeo da Qualidade com base na padronizaccedilatildeo Este conjunto de normas vem recebendo

atualizaccedilotildees e revisotildees estando hoje na versatildeo 2008 que eacute a mais recente e em uso por

organizaccedilotildees de todo o mundo que desejam colocar em praacutetica a qualidade focada na

satisfaccedilatildeo e atendimento aos requisitos dos clientes

22 Conceitos de Qualidade e seus Gurus

Agora que vocecircs jaacute conhecem como se deu a evoluccedilatildeo do conceito de qualidade

bem como os caminhos que ela trilhou para chegar agrave importacircncia que tem hoje em todas as

organizaccedilotildees que querem permanecer nos mercados vejamos quem satildeo os autores que

mais se destacaram na difusatildeo da ideia de que preocupar-se com qualidade eacute uma questatildeo

de competitividade ou seja de captaccedilatildeo ou perda de clientes de bons parceiros de

negoacutecios e mesmo captaccedilatildeo ou fuga de investidores

Vamos aos autores

Atenccedilatildeo pessoal este assunto merece um aprofundamento e

pesquisa maior pela sua abrangecircncia Sugiro natildeo limitar-se

ao conteuacutedo deste caderno Use as palavras GURUS DA

QUALIDADE em qualquer site de busca e leia mais

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William Edwards Deming (1950)

ldquoQualidade eacute um controle estatiacutestico do processordquo (reduccedilatildeo da variabilidade)

Kaoru Ishikawa (1954)

ldquoQualidade efetiva que realmente traz satisfaccedilatildeo ao consumidorrdquo

Armand Feingenbaum (1961)

ldquoQualidade eacute a composiccedilatildeo das caracteriacutesticas de marketing engenharia produccedilatildeo e

manutenccedilatildeo de um produto ou serviccedilo atraveacutes das quais o mesmo produto ou serviccedilo em

uso atenderaacute as expectativas do clienterdquo

Genichi Taguchi (1971)

ldquoPerdas mensuraacuteveis e imensuraacuteveis apoacutes a expediccedilatildeo do materialrdquo

Joseph Moses Juran (1974)

ldquoQualidade eacute o niacutevel de satisfaccedilatildeo alcanccedilado por um determinado produto no atendimento

aos objetivos do usuaacuterio durante a sua utilizaccedilatildeo chamado de adequaccedilatildeo ao usordquo

Philip Crosby (1979)

ldquoConformidade com as exigecircncias dos consumidoresrdquo

23 As diferentes abordagens da qualidade

As empresas tecircm sua existecircncia vinculada agrave satisfaccedilatildeo das necessidades sociais

Inicialmente busca‐se identificar as necessidades de todas as partes interessadas pelo

desempenho da empresa Elas satildeo posteriormente classificadas e satildeo definidos os meios

para satisfazecirc‐las

Existem basicamente cinco abordagens de qualidade entatildeo vamos conhececirc-las

16


Abordagem transcendental vecirc a qualidade como um sinocircnimo de excelecircncia inata

Padrotildees elevadiacutessimos

Abordagem baseada em manufatura preocupa‐se em fazer produtos ou

proporcionar serviccedilos que estatildeo livres de erros correspondendo precisamente agraves

especificaccedilotildees do projeto Qualidade eacute a adesatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees

Abordagem baseada no usuaacuterio assegura que o produto ou serviccedilo estaacute adequado

ao seu propoacutesito considerando a conformidade agraves especificaccedilotildees e sua adequaccedilatildeo agraves

expectativas do consumidor Qualidade eacute adequaccedilatildeo ao uso

Abordagem baseada em produto vecirc a qualidade como um conjunto mensuraacutevel e

preciso de caracteriacutesticas que satildeo requeridas para satisfazer o consumidor Variaacuteveis

e atributos mensuraacuteveis

Abordagem baseada em valor define a qualidade em termos de custo e preccedilo

defendendo que seja percebida em relaccedilatildeo ao preccedilo Produto adequado ao uso e ao

preccedilo

A melhoria da qualidade exerce forte influecircncia sobre o bom desempenho da

produccedilatildeo e aumento dos lucros As receitas podem ser incrementadas por melhores vendas

e por preccedilos mais altos no mercado Os custos por sua vez podem ser reduzidos pela

melhor eficiecircncia produtividade e melhor uso do capital

24 Elementos da qualidade de um produto

Entatildeo caro (a) aluno (a) a partir do que noacutes vimos ateacute agora eu pergunto a vocecirc o

que efetivamente determina a qualidade de um produto ou serviccedilo

Vamos analisar juntos

17


Caracteriacutesticas operacionais principais Todo o produto deve ter um bom desempenho Ex

reloacutegio deve ser preciso televisatildeo deve ter boa imagem

Caracteriacutesticas operacionais adicionais Atributos complementares ao produto que o

tornam mais atrativo Ex controle remoto acendimento automaacutetico timer

Confiabilidade A probabilidade de o produto natildeo apresentar falhas dentro de um

determinado periacuteodo de tempo Muito utilizada em produtos duraacuteveis constituindo

vantagem competitiva importante

Conformidade A adequaccedilatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees utilizadas para a elaboraccedilatildeo do

produto Costuma ser medida pela quantidade de defeitos que o processo de produccedilatildeo

apresenta

Durabilidade Medida pelo tempo de duraccedilatildeo de um produto ateacute sua deterioraccedilatildeo fiacutesica

Assistecircncia teacutecnica A maneira com que eacute tratado o consumidor e o produto no momento de

um reparo

Esteacutetica Criteacuterios subjetivos durante muito tempo associou‐se qualidade agrave beleza Dedica

atenccedilatildeo ao design do produto

Qualidade percebida O produto que parece ser bom eacute bom Assim novos produtos de

marcas conhecidas e renomadas mesmo que os fabricantes natildeo tenham tradiccedilatildeo na

fabricaccedilatildeo de particular produto teratildeo uma imagem de boa qualidade associada a eles

241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade

Por que todas as organizaccedilotildees buscam maior competitividade a partir do cumprimento de

seus cinco objetivos de desempenho baacutesicos Para ganharem vantagens competitivas senatildeo

vejamos

18


Figura 3 ndash As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade

Fonte Trigueiro (2001)

25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management)

Ao longo do seacuteculo XX vaacuterios foram os enfoques dados ao gerenciamento da funccedilatildeo

qualidade nas organizaccedilotildees Vamos a eles

CQ ‐ Controle da Qualidade (desde 1900) consiste no desenvolvimento de sistemas que

monitoram o projeto o processo de fabricaccedilatildeo e assistecircncia teacutecnica de um produto ou de

um serviccedilo

CEP ‐ Controle Estatiacutestico de Processos (1945) controle da qualidade realizado utilizando‐se

teacutecnicas estatiacutesticas

Fazer certo as coisas Vantagem em qualidade Proporciona

Fazer as coisas com rapidez Vantagem em agilidade

Proporciona

Fazer as coisas em tempo

Vantagem em confiabilidade

Proporciona

Mudar o que vocecirc faz Vantagem em flexibilidade

Proporciona

Fazer as coisas mais

baratas

Vantagem em custo

Proporciona

Meu (minha) caro (a) aluno (a) atenccedilatildeo este assunto merece um

aprofundamento e pesquisa mais ampla pela sua abrangecircncia entatildeo

sugiro natildeo limitar-se ao conteuacutedo deste caderno Explore os sites de

busca da Net seja um empreendedor da sua proacutepria evoluccedilatildeo

enquanto profissional de administraccedilatildeo

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Zero Defeito (1960) sistema de gestatildeo da qualidade desenvolvido por Philip Crosby

CCQ ‐ Ciacuterculos de Controle da Qualidade (1962) reuniatildeo de pessoas que investigam

problemas de qualidade desenvolvido por Kaoru Ishikawa

TQC ndash Sistema de Qualidade Amplo empresarial (1982) sistema de gestatildeo empresarial

baseado na qualidade e desenvolvido por Ishikawa e por Deming

Qualidade Garantida (1980) consiste em oferecer uma garantia ao cliente ao assegurar que

o produto ou serviccedilo oferecido eacute confiaacutevel

Qualidade Assegurada (1980) relacionada com aspectos de seguranccedila e de responsabilidade

civil quando o produto eacute vendido Atualmente o termo qualidade assegurada eacute utilizado

para classificar fornecedores que podem enviar seus produtos para a linha de produccedilatildeo sem

ter que passar por inspeccedilotildees de recebimento pelo cliente

Excelecircncia Empresarial (1987) sistema de avaliaccedilatildeo de empresa envolvendo muacuteltiplos

aspectos O Precircmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge foi criado naquele ano No

Brasil existe a Fundaccedilatildeo Nacional de Qualidade que realiza esse trabalho visando verificar e

premiar a excelecircncia empresarial

TQM ndash Total Quality Management (1985) o conceito de gerenciamento da qualidade total eacute

abrangente envolve natildeo somente aspectos de qualidade mas tambeacutem atividades de

benchmarking projetos de produtos e de processos suprimentos e logiacutestica

Benchmarking

Eacute o conjunto de marcos referenciais que serve para comparar as

praacuteticas de uma empresa com as melhores praacuteticas de outras

empresas existentes no mercado

20


Cada etapa do processo afeta a proacutexima etapa e assim por diante Quando o trabalho

(produto ou serviccedilo) passa de um empregado para outro o receptor do serviccedilo eacute um cliente

neste relacionamento e o processo torna‐se um encontro de necessidades

Para alcanccedilar resultados satisfatoacuterios as organizaccedilotildees devem focar trecircs aspectos

Planejamento da qualidade preparaccedilatildeo para encontrar as metas da qualidade

Controle da qualidade encontro das metas da qualidade durante as operaccedilotildees

Melhoria da qualidade rompimento da situaccedilatildeo atual

Juran (1974) estabeleceu quatro categorias da definiccedilatildeo da qualidade

Qualidade do projeto pesquisa de mercado concepccedilatildeo do produto e especificaccedilotildees do

projeto

Qualidade da conformidade tecnologia potencial humano e gerenciamento

Disponibilidade confiabilidade e manutenibilidade

Serviccedilo de campo pontualidade competecircncia e integridade

Deming (1950) foi quem primeiro levou a mensagem da qualidade ao Japatildeo em

1950 tendo sido o instrumento da transformaccedilatildeo da induacutestria japonesa em uma nova

potecircncia econocircmica O seu meacutetodo eacute filosoficamente humaniacutestico ele trata os

trabalhadores como seres humanos natildeo como engrenagens de maacutequinas Para Deming a

Administraccedilatildeo eacute responsaacutevel por 85 dos problemas da organizaccedilatildeo

26 Custos da qualidade

Custo eacute um dos principais componentes da produccedilatildeo de qualquer organizaccedilatildeo que

pode ser decisivo para o sucesso na disputa por um mercado cada vez mais competitivo e

exigente por isso a importacircncia do controle total de todos os tipos de custos senatildeo

vejamos

21


261 Custos de prevenccedilatildeo

Relativos agraves atividades desenvolvidas para manter em niacuteveis miacutenimos os custos das

falhas e de avaliaccedilatildeo tais como

bull Anaacutelise de novos produtos

bull Planejamento da qualidade

bull Avaliaccedilatildeo da qualidade do fornecedor

bull Reuniotildees de melhorias da qualidade

bull Treinamento e educaccedilatildeo

bull Projetos e programas de melhoria da qualidade

bull Relatoacuterios sobre a qualidade resumo e publicaccedilatildeo de informaccedilotildees sobre a qualidade

bull Emissatildeo de procedimentos de auditoria e inspeccedilatildeo

bull Controle de documentos Ex desenhos modificaccedilotildees de engenharia

262 Custos de avaliaccedilatildeo

Relativos agraves atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade associadas com a

mediccedilatildeo avaliaccedilatildeo e auditoria dos produtos e serviccedilos para garantir que os mesmos

atendam aos requisitos especificados tais como

bull Inspeccedilatildeo de recebimento incluindo anaacutelises de laboratoacuterio para determinar a qualidade

do produto adquirido

bull Inspeccedilatildeo no processo os custos da avaliaccedilatildeo dos requisitos de conformidade durante o

processo

bull Inspeccedilatildeo e testes finais os custos da avaliaccedilatildeo de conformidade com os requisitos para a

aceitaccedilatildeo do produto

bull Afericcedilatildeo e calibraccedilatildeo de equipamentos de mediccedilatildeo e teste

bull Auditorias de qualidade do produto os custos para a execuccedilatildeo de auditorias durante o

processo ou no produto final

22


bull Materiais e serviccedilos consumidos subconjuntos e produtos acabados consumidos por

testes destrutivos materiais consumidos por meio de anaacutelises (aacutecidos solventes) e serviccedilos

contratados externamente

bull Inspeccedilatildeo no fornecedor

bull Avaliaccedilatildeo de estoques os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua

degradaccedilatildeo

bull Visitas teacutecnicas a clientes

bull Estudos sobre capacidade de processos

bull Avaliaccedilatildeo de mudanccedilas no processo

bull Qualidade de componentes

bull Aquisiccedilatildeo de dados sobre qualidade

bull Controle de processo anaacutelise e atuaccedilatildeo preventiva nos processos de manufatura satildeo os

custos de inspeccedilatildeo e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais

que aceitaccedilatildeo do produto)

bull Simulaccedilatildeo

bull Auditoria do sistema da qualidade os custos da avaliaccedilatildeo da execuccedilatildeo das atividades no

plano global da qualidade

bull Linha piloto

bull Revisatildeo de fluxograma de produccedilatildeo

bull Manutenccedilatildeo preventiva

bull Planejamento de atividade de avaliaccedilatildeo

bull Ciacuterculos da qualidade

bull Planejamento de processos os custos dos estudos da capabilidade do processo

planejamento de inspeccedilatildeo e outras atividades ligadas ao processo de fabricaccedilatildeo

Capabilidade do processo

Eacute a habilidade de produzir um produto dentro das especificaccedilotildees

do cliente Essa eacute uma boa forma de identificar a possibilidade

de produzir um produto com um determinado niacutevel de qualidade

23


263 Custo de Falhas Internas

Resultantes das falhas defeitos ou falta de conformidade agraves especificaccedilotildees de um

produto ou serviccedilo antes da entrega

bull Retrabalho correccedilatildeo de peccedilas subconjuntos e produtos acabados defeituosos

tornando‐os adequados ao uso

bull Refugo (sucata) o trabalho o material e despesas dos produtos que natildeo podem ser

consertados

bull Reparos

bull Re-inspeccedilatildeo e novos testes custos para nova inspeccedilatildeo e novos testes de produtos que

passaram por retrabalho ou outra revisatildeo

bull Inspeccedilatildeo 100 para classificaccedilatildeo os custos para encontrar as unidades defeituosas em

lotes de produtos que contenham niacuteveis altos e inaceitaacuteveis de defeitos

bull Perda de rendimento proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padratildeo

preestabelecido

bull Anaacutelise das falhas identificaccedilatildeo das causas dos problemas e suas soluccedilotildees

bull Disposiccedilatildeo de produtos decisatildeo se os produtos que estatildeo em desacordo com as

especificaccedilotildees podem ser usados

bull Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos natildeo

conformes recebidos do fornecedor

bull Perdas evitaacuteveis de processos o custo das perdas que acontecem ateacute mesmo com os

produtos conformes por exemplo recipientes que vatildeo para os consumidores com mais

produto do que o especificado devido a uma variaccedilatildeo excessiva no equipamento de

mediccedilatildeo e acondicionamento

bull Desvalorizaccedilatildeo a diferenccedila entre o preccedilo de venda normal e o preccedilo reduzido por

problemas de qualidade

264 Custos de falhas externas

24


Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de

um produto e serviccedilo apoacutes entrega

bull Assistecircncia teacutecnica

bull Garantias e devoluccedilotildees

bull Descontos

bull Substituiccedilatildeo

bull Custos de responsabilidade civil

bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos

bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos

itens fornecidos

bull Custos com recall

27 Qualidade em serviccedilos

A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas

fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e

avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas

Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja

especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil

Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de

cliente para cliente e mesmo de dia para dia

Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto

acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na

interaccedilatildeo com o cliente

25


Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a

expectativa do cliente

Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente

Fonte O Autor (2012)

271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos

Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material

Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada

Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos

Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo

Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal

Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo

Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida

Acesso proximidade e contato faacutecil

Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda

Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades

Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues

pelos serviccedilos

Expectativa

do cliente

Comunicaccedilatildeo

externa Experiecircncias

passadas

Necessidades

pessoais

Informaccedilotildees dos outros

O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos

eacute definido pelo cliente

26


272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa

Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como

funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo

- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees

Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a

determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo

- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente

Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um

entendimento entatildeo

- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente

Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta

ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000

Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria

histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da

preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das

organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na

proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de

normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute

27


3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE

SISTEMAS E PROCESSOS

Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que

tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a

definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os

principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios

31 A Organizaccedilatildeo ISO

O que eacute ISO

Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO

Fonte International Organization for Standardization

Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)

- Organizaccedilatildeo natildeo governamental

- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional

- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)

Composiccedilatildeo da ISO

Membro da ISO

- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes

28


Membro correspondente

- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida

nacionalmente

Entidade Subscrita

- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo

pequenas

O que eacute a norma ISO

- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que

significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais

A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees

311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008

bull Gestatildeo da Qualidade

Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave

qualidade

Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do

planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da

melhoria da qualidade

Poliacutetica da qualidade

Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente

expressa pela alta direccedilatildeo

Planejamento da qualidade

Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que

especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar

estes objetivos

29


Controle da qualidade

Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade

Garantia da qualidade

Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade

seratildeo atendidos

Melhoria da qualidade

Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da

qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)

Objetivos da qualidade

Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade

32 Controle dos Processos

Processo

Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em

saiacutedas

Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de

outros processos

30


Figura 6 ndash Processo


321 Os Processos em Primeiro Lugar

Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma

visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente

provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam

ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como

ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem

condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente

Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos

sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar

a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute

foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo

branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa

qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na

ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia

teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas

respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente

conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa

Processo

Controles

Mecanismos

Entradas Saiacutedas

31


Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e

onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos

clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados

e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo

mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao

cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial

33 Empresas Verticais X Empresas de Processos

Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis

Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria


32


Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria


34 A interaccedilatildeo entre os Processos

Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos


33


Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e

suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo

no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo

conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente

341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo

Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo

Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um

sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes

processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho

dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos

O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado

em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -

Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos

Fonte ABNT (2008)

34


35 Necessidades e Expectativas dos Clientes

A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos

especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o

uso especificado ou intencional

Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara

Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do

cliente prazo de entrega etc

Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo

explicita

Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc

Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento


35


36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos

O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos

Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO

90012008

Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados

de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo

Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos

Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e

aos requisitos planejados

Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do

processo

Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua


36


37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade

- Foco no cliente

As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas

necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder

suas expectativas

- Lideranccedila

Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma

organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em

atingir os objetivos da organizaccedilatildeo

- Envolvimento das pessoas

As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento

permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo

- Abordagem de processo

Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades

relacionados satildeo gerenciados como um processo

- Abordagem de sistema para a gestatildeo

Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um

determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo

- Melhoria contiacutenua

Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser

entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo

- Abordagem factual para tomada de decisotildees

37


Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees

- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor

A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo

relacionamento mutuamente beneacutefico

38 Os componentes dos sistemas organizacionais

Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como

Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o

sistema foi criado

Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes

recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema

Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo

satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os

objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)

Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo

Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do

mercado

Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos

Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo

Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob

a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo

resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros

previamente estabelecidas

38


381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade

Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar

o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores

proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando

produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira

e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos

fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios

Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade


382 A Seacuterie ISO 9000 2005

Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade

Hoje satildeo

Clientes

Acionistas

Funcionaacuterios

Partes

Interessadas

Fornecedores

Sociedade

39


NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade

(Fundamentos e Vocabulaacuterios)

NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade

(Requisitos)


(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)

Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto

profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e

sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas

normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie

seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo

diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio

decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um

profissional mais valorizado

40


4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE

QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA

Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade

trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever

um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001

e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades

Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto

eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados

implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da

Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um

Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou

baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser

puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso

41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos

A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir

a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da

qualidade

b) um manual da qualidade

c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e

d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios

para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos

httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade

41


NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa

que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico

documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um

procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento

NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode

diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido

a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades

b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e

c) agrave competecircncia do pessoal

NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de

comunicaccedilatildeo

42 Controle de documentos

Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser

controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de

acordo com os requisitos apresentados em 424

Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles

necessaacuterios para

a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo

b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos

c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam

identificadas

d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis

nos locais de uso

e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis

42


f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como

necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam

identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e

g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo

adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito

43 Controle de registros

Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da

operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados

A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os

controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo

retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros

Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis

44 Controle de produto natildeo conforme

A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os

requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo

pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os

controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo

conforme

Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou

mais das seguintes formas

a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada

b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade

pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente

c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais

d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade

quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto

43


Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave

reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos

Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer

accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)

45 Auditoria interna

A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar

se o sistema de gestatildeo da qualidade

a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e

com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e

b) estaacute mantido e implementado eficazmente

Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e

a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de

auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser

definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade

e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio

trabalho

Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as

responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias

estabelecimento de registros e relato de resultados

Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)

A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que

quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para

eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento

devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver

852)

44


NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo

46 Accedilatildeo corretiva

A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de

forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo

conformidades detectadas

Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para

a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)

b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades

c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram

novamente

d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias

e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e

f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada

47 Accedilatildeo preventiva

A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades

potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas

aos efeitos dos problemas potenciais


a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas

b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades

c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias

d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e

e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada

45


48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos

Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de

Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar

necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a

escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e

principalmente o que considera importante documentar em procedimentos

Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo

documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos

facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os

executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais

benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo

- Conquistar novos mercados

- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes

- Aumentar a produtividade

- Reconhecimento internacional

- Melhorar os processos

- Gestatildeo organizacional sistematizada

- Conscientizar os colaboradores


- Eliminar desperdiacutecios

- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros

- Seguranccedila das informaccedilotildees

- Minimizar os acidentes

Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e

cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado

mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto

46


representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado

estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que

evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade

O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e

pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e

atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de

Estado de Pernambuco

47


REFEREcircNCIAS

ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da

Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em

Dez 2012

MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-

brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012

TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade

em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001

____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade

Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001

___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente

Olinda Focus Ediccedilotildees 2001

_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em

serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001

___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em


___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e

atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001

___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento


___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em


ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt

Acesso em Dez 2012

48


CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR

Romeu Soares Coutinho

Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos

de experiecircncia na IBM Brasil

15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a

clientes

2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste

Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife

Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau

Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and

Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da

Inglaterra

Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001

na IBM Brasil e em empresas de diversos portes

49


2


Governador Eduardo Henrique Accioly Campos

Vice-Governador Joatildeo Soares Lyra Neto

Secretaacuterio de Educaccedilatildeo Joseacute Ricardo Wanderley Dantas de Oliveira

Secretaacuterio Executivo de Educaccedilatildeo Profissional Paulo Dutra

Gerente Geral da Educaccedilatildeo Profissional Luciane Pulccedila

Gestor de Educaccedilatildeo a Distacircncia George Bento Catunda

Coordenador do Curso Arnaldo Boaviagem

Professor Pesquisador Romeu Soares Coutinho

Equipe Central de Educaccedilatildeo a Distacircncia

Andreacuteia Guerra | Carlos Cunha | Eacuteber Gomes | Gustavo Tavares | Maria

de Lourdes Cordeiro Marques | Marcos Clemente | Morgana Leatildeo|

Mauro de Pinho Vieira| Reginaldo Filho

3


COMPETEcircNCIAS




rotina

4






texto









AVA e outras




do tema estudado

5











sua empregabilidade








6


SUMAacuteRIO





























7





PROCESSOS DE ROTINA

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procedimentos

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REFEREcircNCIAS 46


8












trabalhar















9











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QUALIDADE TOTAL























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Problema








Soluccedilatildeo










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seguinte





Ano Norma Fonte


1969 AQAP OTAN







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exportavam









entre outras


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Vamos aos autores





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preccedilo









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apresenta



um reparo









vejamos

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um serviccedilo





Proporciona



Proporciona


Proporciona


baratas

Vantagem em custo

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Benchmarking




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projeto













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processo






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bull Linha piloto











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consertados

bull Reparos






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bull Descontos





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pelos serviccedilos

Expectativa

do cliente



passadas

Necessidades

pessoais




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O que eacute ISO








Membro da ISO


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nacionalmente

Entidade Subscrita


pequenas








qualidade










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Processo


saiacutedas


outros processos

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Processo

Controles

Mecanismos


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Fonte ABNT (2008)

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explicita




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90012008







processo



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- Foco no cliente



suas expectativas

- Lideranccedila

















37









sistema foi criado








mercado







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Hoje satildeo

Clientes

Acionistas

Funcionaacuterios

Partes

Interessadas

Fornecedores

Sociedade

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(Requisitos)











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qualidade






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identificadas


nos locais de uso


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conforme









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trabalho









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novamente














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REFEREcircNCIAS



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COMPETEcircNCIAS




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PROCESSOS DE ROTINA

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REFEREcircNCIAS 46


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QUALIDADE TOTAL























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Problema








Soluccedilatildeo










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Ano Norma Fonte


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um reparo









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O que eacute ISO








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- Foco no cliente



suas expectativas

- Lideranccedila

















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Hoje satildeo

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Interessadas

Fornecedores

Sociedade

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nos locais de uso


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- Lideranccedila

















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Interessadas

Fornecedores

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Interessadas

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Fornecedores

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